Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng tại thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỢI LÊ THỊ HẢI YẾN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LÊ THỊ HẢI YẾN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SỸ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS, TS: PHẠM THỊ THANH HỒNG HÀ NỢI – 2019 CỢNG HỊA XÃ HỢI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Lê Thị Hải Yến Đề tài luận văn: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng người tiêu dùng thành phố Hà Nội Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số SV: CA 170208 Tác giả, người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 25/04/2019 với nội dung sau: - Lược bỏ lý luận không cần thiết Chương liên quan đến Ngân hàng thương mại thẻ nói chung - Chỉnh sửa tên chương cho rõ - Bổ sung thêm luận việc loại bỏ yếu tố chi phí sử dụng thẻ khỏi nhân tố ảnh hưởng - Loại bỏ tài liệu tham khảo cũ không liên quan - Chỉnh sửa lỗi tả, lỗi trình bày cho phù hợp Ngày 10 tháng 05 năm 2019 Giáo viên hƣớng dẫn CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn trước hết tơi xin chân thành cảm ơn cô giáo PGS TS Phạm Thị Thanh Hồng, người tận tình dành thời gian trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn đến tất thầy cô giáo trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, viện đào tạo sau đại học, viện kinh tế giúp đỡ trình nghiên cứu Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo nhân viên ngân hàng TMCP Á Châu nhiệt tình hỗ trợ, cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình nghiên cứu làm đề tài Trong trình thực luận văn, nỗ lực cố gắng với tinh thần trách nhiệm cao song không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế định Tôi mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo, anh chị đồng nghiệp bạn quan tâm để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng 03 năm 2019 Ngƣời viết luận văn Lê Thị Hải Yến LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng người tiêu dùng thành phố Hà Nội” công trình nghiên cứu Các số liệu điều tra kết nghiên cứu luận văn thực nghiêm túc trung thực độc lập với công trình nghiên cứu khác Hà Nội, ngày 20 tháng 03 năm 2019 Ngƣời viết luận văn Lê Thị Hải Yến MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG .12 1.1 Khái niệm, lý thuyết hành vi ngƣời tiêu dùng .12 1.1.1 Hành vi tiêu dùng 12 1.1.2 Mơ hình nghiên cứu hành vi mua người tiêu dùng 15 1.2 Ngân hàng thƣơng mại 18 1.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 18 1.2.2 Chức ngân hàng thương mại .19 1.3 Tổng quan sản phẩm thẻ 19 1.3.1 Khái niệm phân loại thẻ .19 1.3.2 Thẻ tín dụng 20 1.3.3 Những lợi ích rủi ro thẻ tín dụng 28 1.3.3.1 Những lợi ích tốn thẻ tín dụng .28 1.3.3.2 Những rủi ro tốn thẻ tín dụng .33 1.4 Mơ hình nghiên cứu: .35 Tóm tắt chƣơng 38 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG .39 2.1 Nghiên cứu định tính mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 39 2.1.1 Kết nghiên cứu định tính 39 2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu .41 2.1.3 Thang đo nghiên cứu: .44 2.1.3.1 Hiểu biết thẻ tín dụng: 44 2.1.3.2 Niềm tin thẻ tín dụng: 45 2.1.3.3 Hữu ích: 45 2.1.3.4 An toàn: 46 2.1.3.5 Khả sẵn sàng hệ thống: .46 2.1.3.6 Ý định: 47 2.2 Thiết kế nghiên cứu định lƣợng 49 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 49 2.2.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 50 2.3 Đánh giá thang đo: 52 2.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 52 2.3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 55 2.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu thơng qua phân tích hồi quy 59 2.4.1 Phân tích tương quan: .59 2.4.2 Phương trình hồi quy: .60 2.4.3 Kiểm định giả thuyết: .65 2.5 Phân tích tác đợng 66 2.5.1 Phân tích tác động giới tính: 67 2.5.2 Phân tích tác động cơng việc: 67 2.5.3 Phân tích tác động nhóm tuổi người sử dụng: .69 2.6 Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng 70 2.6.1 Hiểu biết thẻ tín dụng 70 2.6.2 Niềm tin thẻ tín dụng 71 2.6.3 Cảm nhận hữu ích 72 2.6.4 Cảm nhận an toàn .74 2.6.5 Cảm nhận khả sẵn sàng hệ thống 76 2.7 Đánh giá chung 78 2.8 Kết và ý nghĩa nghiên cứu: 79 Tóm tắt chƣơng 81 CHƢƠNG 3: MỘT VÀI KIẾN NGHỊ ĐỂ GIA TĂNG Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG 82 3.1 Định hƣớng phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam thời gian tới 82 3.2 Một vài kiến nghị để thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng .84 3.2.1 Gia tăng hiểu biết thẻ tín dụng .84 3.2.2 Gia tăng cảm nhận hữu ích thẻ tín dụng: .87 3.2.3 Gia tăng cảm nhận khả sẵn sàng hệ thống .88 3.2.4 Củng cố niềm tin người sử dụng thẻ tín dụng: 91 3.2.5 Nâng cao tính an tồn thẻ: 94 3.3 Một số kiến nghị với quan hữu trách .94 3.3.1 Kiến nghị với phủ 94 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .95 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Việt Nam .97 3.4 Hƣớng phát triển nghiên cứu tƣơng lai 98 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .101 PHỤ LỤC .105 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo Hiểu biết thẻ tín dụng 44 Bảng 2.2: Thang đo Niềm tin với thẻ tín dụng 45 Bảng 2.3: Thang đo Hữu ích .45 Bảng 2.4: Thang đo An toàn .46 Bảng 2.5: Thang đo Khả sẵn sàng hệ thống 47 Bảng 2.6: Thang đo Ý định .47 Bảng 2.7: Tổng hợp thang đo nghiên cứu 48 Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 51 Bảng 2.9: Kết Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu .52 Bảng 2.10: Tổng hợp kết đánh giá độ tin cậy thang đo 54 Bảng 2.11: Kết phân tích khám phá nhân tố EFA 58 Bảng 2.12 Ma trận hệ số tương quan 59 Bảng 2.13: Hệ số hồi qui yếu tố mơ hình 61 Bảng 2.14: Kết kiểm định giả thuyết 65 Bảng 2.15: Đánh giá khác biệt giới tính Ý định sử dụng .67 Bảng 2.16: Giá trị trung bình theo nhóm - giới tính 67 Bảng 2.17: Kiểm định phương sai – công việc 68 Bảng 2.18: Kết phân tích ANOVA – công việc 68 Bảng 2.19: Kết phân tích ANOVA - nhóm tuổi 69 Bảng 2.20: Giá trị trung bình – Hiểu biết thẻ tín dụng .70 Bảng 2.21: Giá trị trung bình – Niềm tin thẻ tín dụng 71 Bảng 2.22: Giá trị trung bình – Hữu ích 72 Bảng 2.23: So sánh dịch vụ kèm ngân hàng 73 Bảng 2.24: So sánh thời gian giao dịch/ làm thẻ ngân hàng 74 Bảng 2.25: Giá trị trung bình – Cảm nhận an tồn 75 Bảng 2.26: So sánh mức độ an toàn ngân hàng 76 Bảng 2.27: Giá trị trung bình – Sẵn sàng hệ thống 77 Bảng 2.28: So sánh thời gian nhận hỗ trợ ngân hàng 77 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Sự chấp nhận cơng nghệ tự phục vụ Hình 2: Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng thiết bị di động Hình : Quy trình nghiên cứu 11 Hình 1.1: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 16 Hình 1.2 Quy trình toán thẻ quốc tế .25 Hình 1.3 Quy trình tốn thẻ nội địa 26 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề nghị .38 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề nghị .41 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 748 N of Items 750 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted Correlation S1 11.24 6.462 298 107 818 S2 10.59 5.064 619 484 644 S3 10.67 4.928 680 590 607 S4 10.55 5.558 612 428 655 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 818 N of Items 818 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted Correlation S2 7.48 3.037 651 474 772 S3 7.56 2.815 768 590 645 S4 7.44 3.549 605 404 814 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 741 742 R1 R2 R3 R4 Scale Mean if Item Deleted 13.00 12.60 12.74 12.89 R5 12.96 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Variance if Item-Total Multiple Item Deleted Correlation Correlation 9.541 448 271 10.432 442 233 9.161 607 433 9.157 589 443 10.160 445 Cronbach's Alpha if Item Deleted 720 718 656 662 271 717 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Variance if Item-Total Multiple Item Deleted Correlation Correlation 3.774 602 377 3.333 570 359 4.662 425 183 Cronbach's Alpha if Item Deleted 524 565 731 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 708 I1 I2 I3 708 Scale Mean if Item Deleted 6.61 6.79 6.31 Phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .847 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1.955E df 190 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumula Extraction Sums of Squared Loadin gs % of Cumulati ve % Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Total e Component Total Variance tive % Total Variance Cumulative % 6.775 33.874 33.874 6.775 33.874 33.874 2.825 14.126 14.126 1.926 9.631 43.505 1.926 9.631 43.505 2.630 13.151 27.276 1.556 7.781 51.286 1.556 7.781 51.286 2.475 12.374 39.650 1.263 6.315 57.600 1.263 6.315 57.600 2.425 12.127 51.777 1.155 5.775 63.375 1.155 5.775 63.375 2.320 11.598 63.375 883 4.414 67.789 812 4.061 71.850 727 3.633 75.483 642 3.208 78.690 10 634 3.169 81.859 11 546 2.729 84.588 12 522 2.611 87.199 13 472 2.359 89.558 14 419 2.095 91.653 15 381 1.904 93.558 16 337 1.687 95.245 17 298 1.490 96.735 18 257 1.284 98.019 19 217 1.085 99.104 20 179 896 100.000 Component S3 889 017 176 -.012 025 S2 766 205 215 011 034 S4 712 078 233 162 149 R2 677 127 -.050 200 302 U3 073 783 179 024 123 U2 125 767 089 190 099 U1 031 686 360 270 207 S1 173 553 091 046 474 B2 016 185 714 234 094 B3 234 249 681 039 245 B1 164 187 531 210 160 K1 336 -.041 470 279 026 K5 261 392 468 277 -.094 K3 061 089 182 829 218 K4 139 142 155 805 058 K2 081 229 358 711 117 R4 035 154 122 174 826 R3 172 297 142 165 718 R5 144 -.073 472 -.031 619 R1 295 320 -.150 303 404 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUI Descriptive Statistics Std Mean Deviation N 3.2828 92619 231 3.3189 97544 231 3.5180 84244 231 HUU ICH(X3) 3.3203 89460 231 AN TOAN(X4) 3.6717 79459 231 3.1526 80605 231 Y DINH SD(Y) HIEU BIET TTD(X1) NIEM TIN TTD(X2) KHA NANG SS(X5) Model Summaryb Adjusted R Std Error of DurbinModel R 702a R Square 493 Square the Estimate Watson 482 66645 1.713 a Predictors: (Constant), KHA NANG SS(X5), AN TOAN(X4), HIEU BIET TTD(X1), HUU ICH(X3), NIEM TIN TTD(X2) b Dependent Variable: Y DINH SD(Y) ANOVAb Sum of Model Squares df Mean Square Regression 97.365 19.473 Residual 99.935 225 444 197.300 230 Total F Sig 43.843 000a a Predictors: (Constant), KHA NANG SS(X5), AN TOAN(X4), HIEU BIET TTD(X1), HUU ICH(X3), NIEM TIN TTD(X2) Standar dized Unstandardized Coeffici Coefficients ents Model (Constant) HIEU BIET Collinearity Statistics B Std Error 167 249 673 502 314 055 331 5.717 000 674 1.485 204 068 186 3.023 003 594 1.682 201 061 194 3.297 001 647 1.546 001 063 001 013 990 761 1.314 217 068 189 3.182 002 641 1.560 Beta Tolera t Sig nce VIF TTD(X1) NIEM TIN TTD(X2) HUU ICH(X3) AN TOAN(X4 ) KHA NANG SS(X5) a Dependent Variable: Y DINH SD(Y) PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU QUAN SÁT so huu the tin dung Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 210 90.9 90.9 90.9 khong 21 9.1 9.1 100.0 Total 231 100.0 100.0 Valid co the tin dung cua ngan hang Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Valid Techcombank 24 10.4 11.4 11.4 HSBC 28 12.1 13.3 24.8 Vietinbank 13 5.6 6.2 31.0 114 49.4 54.3 85.2 ACB 31 13.4 14.8 100.0 Total 210 90.9 100.0 21 9.1 231 100.0 Vietcombank Missing System Total so lan su dung the tin dung Valid Cumulative Percent Percent Frequency Percent Valid chua bao gio 84 36.4 36.4 36.4 1-5 lan 25 10.8 10.8 47.2 6-10 lan 50 21.6 21.6 68.8 11-20 lan 49 21.2 21.2 90.0 >20 lan 23 10.0 10.0 100.0 231 100.0 100.0 Total gioi tinh Valid Cumulative Frequency Percent Valid nam Percent Percent 117 50.6 50.6 50.6 nu 114 49.4 49.4 100.0 Total 231 100.0 100.0 cong viec Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 183 79.2 79.2 79.2 ky su, chuyen vien 27 11.7 11.7 90.9 can bo quan ly 10 4.3 4.3 95.2 9 96.1 1.7 1.7 97.8 khac 2.2 2.2 100.0 Total 231 100.0 100.0 Valid nhan vien van phong cong nhan nhan vien ban hang PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC NHAU GIỮA CÁC NHĨM 1.GIỚI TÍNH Test of Homogeneity of Variances Y DINH SD(Y) Levene Statistic df1 712 df2 Sig 229 400 ANOVA Y DINH SD(Y) Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 10.332 Within Groups 186.968 229 Total 197.300 230 Sig 10.332 12.654 000 816 Group Statistics gioi Y DINH Std Std Error tinh N Mean Deviation Mean nam 117 3.0741 94191 08708 nu 114 3.4971 86246 08078 SD(Y) 2.NHĨM CƠNG VIỆC Test of Homogeneity of Variances ANOVA Y DINH SD(Y) Sum of Squares df Mean Square 9.990 1.998 187.310 225 832 Between Groups Within Groups Total F Sig 2.400 038 197.300 230 Multiple Comparisons Y DINH SD(Y) 95% Confidence Interval Mean (I) cong viec nhan vien van phong (J) cong viec Difference (I-J) Std Error Lower Sig Bound Upper Bound ky su, chuyen -.31674 18810 544 -.8574 2239 can bo quan ly -.84390 29631 054 -1.6956 0078 cong nhan -.64390 64869 920 -2.5085 1.2207 -.22723 46116 996 -1.5528 1.0984 -.47723 41358 858 -1.6660 7116 31674 18810 544 -.2239 8574 can bo quan ly -.52716 33776 625 -1.4980 4437 cong nhan -.32716 66864 997 -2.2491 1.5948 48883 1.000 -1.3156 1.4946 44422 1.1164 vien nhan vien ban hang khac ky su, chuyen vien nhan vien van phong nhan vien ban 08951 hang khac -.16049 999 -1.4374 can bo quan ly nhan vien van 84390 29631 054 -.0078 1.6956 52716 33776 625 -.4437 1.4980 20000 70675 1.000 -1.8315 2.2315 61667 53979 863 -.9349 2.1683 36667 49975 978 -1.0698 1.8032 64390 64869 920 -1.2207 2.5085 32716 66864 997 -1.5948 2.2491 70675 1.000 -2.2315 1.8315 41667 79017 995 -1.8546 2.6880 16667 76337 1.000 -2.0276 2.3609 22723 46116 1.5528 phong ky su, chuyen vien cong nhan nhan vien ban hang khac cong nhan nhan vien van phong ky su, chuyen vien can bo quan ly -.20000 nhan vien ban hang khac nhan vien ban hang nhan vien van phong 996 -1.0984 ky su, chuyen -.08951 48883 1.000 -1.4946 1.3156 can bo quan ly -.61667 53979 863 -2.1683 9349 cong nhan -.41667 79017 995 -2.6880 1.8546 -.25000 61206 999 -2.0093 1.5093 47723 41358 858 -.7116 1.6660 16049 44422 999 -1.1164 1.4374 can bo quan ly -.36667 49975 978 -1.8032 1.0698 cong nhan -.16667 76337 1.000 -2.3609 2.0276 61206 2.0093 vien khac khac nhan vien van phong ky su, chuyen vien nhan vien ban 25000 hang 999 -1.5093 3.NHÓM TUỔI Test of Homogeneity of Variances Y DINH SD(Y ) Levene Statistic 2.087 df1 df2 Sig 227 103 ANOVA Y DINH SD(Y) Sum of Squares Between Groups df 7.336 Within Groups 189.964 227 Total 197.300 230 Mean Square F 2.445 2.922 837 Sig .035 Multiple Comparisons Y DINH SD(Y)Bonferroni 95% Confidence Interval Mean Difference (I) tuoi (J) tuoi (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound duoi 30 tuoi 30- 44 tuoi 39658 15709 074 -.0215 8147 45- 54 tuoi 35214 14152 081 -.0245 7288 >=55 tuoi 52991 53822 1.000 -.9026 1.9624 -.39658 15709 074 -.8147 0215 45- 54 tuoi -.04444 15247 1.000 -.4502 3614 >=55 tuoi 13333 54120 1.000 -1.3071 1.5738 -.35214 14152 081 -.7288 0245 30- 44 tuoi 04444 15247 1.000 -.3614 4502 >=55 tuoi 17778 53689 1.000 -1.2512 1.6067 -.52991 53822 1.000 -1.9624 9026 30- 44 tuoi -.13333 54120 1.000 -1.5738 1.3071 45- 54 tuoi -.17778 53689 1.000 -1.6067 1.2512 30- 44 tuoi duoi 30 tuoi 45- 54 tuoi duoi 30 tuoi >=55 tuoi duoi 30 tuoi ... mại, thẻ tín dụng dịch vụ tốn qua thẻ tín dụng - Xác định yếu tố thực ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng - Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ tín. .. dụng thẻ tín dụng để mua hàng thay vì dùng tiền mặt Trước yêu cầu đó, tác giả định thực luận văn ? ?Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng người tiêu dùng thành phố Hà Nội? ?? để... mối quan hệ nhân tố Hữu ích, An tồn, Hiểu biết thẻ tín dụng, Niềm tin thẻ tín dụng với Ý định sử dụng thẻ tín dụng Các yếu tố giả định có tác động tích cực đến Ý định sử dụng thẻ tín dụng 38 CHƢƠNG