Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của công ty TNHH truyền hình cáp saigontuorist tại thành phố long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA CƠNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN TRẦN VĂN BÌNH AN GIANG, 6-2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA CƠNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN TRẦN VĂN BÌNH MÃ SỐ SV: DQT117424 GVHD: THS TRỊNH HỒNG ANH AN GIANG, 6-2015 Chuyên đề “ Nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp Cơng ty trách nhiệm hữu hạn truyền hình cáp Saigontuorist Thành phố Long Xuyên”, sinh viên Trần Văn Bình thực dƣới hƣớng dẫn Ths Trịnh Hoàng Anh Tác giả báo cáo kết nghiên cứu đƣợc Hội đồng Khoa học Đào tạo Trƣờng Đại học An Giang thông qua ngày……………… Thƣ ký …………………………… Phản biện Phản biện ……………………… ……………………… Cán hƣớng dẫn ……………………………………… Chủ tịch Hội đồng …………………………………… i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập, nghiên cứu thực chuyên đề tốt nghiệp, nhận đƣợc giúp đỡ, tạo điều kiện nhiệt tình quý báu nhiều cá nhân tập thể Tơi xin chân thành cám ơn tồn thể thầy cô khoa Kinh tế- QTKD Trƣờng đại học An Giang truyền thụ kiến thức giúp tơi hồn thành đề tài Trƣớc tiên, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy Trịnh Hồng Anh hƣớng dẫn tận tình cho tơi kiến thức quý báu để thực đề tài Tôi xin chân thành cám ơn bạn giúp tơi tìm kiếm tài liệu, tìm nguồn tham khảo để hồn thành luận văn Mặc dù tơi cố gắng hoàn thiện chuyên đề tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót hay phần nghiên cứu chƣa sâu Rất mong nhận đƣợc bảo thông cảm thầy cô Tôi xin trân trọng cám ơn! An giang, ngày tháng năm 2015 Ngƣời thực Trần Văn Bình ii TĨM TẮT Với tốc độ thị hóa ngày nhanh phát triển ngành cơng nghệ thơng tin việc sử dụng dịch vụ truyền hình cáp trở thành phần sống đại Khi sử dụng dịch vụ, yếu tố đƣợc quan tâm nhiều chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng đƣợc đảm bảo đem đến cho khách hàng hài lịng an tâm sử dụng lâu dài Các doanh nghiệp nhận hài lòng khách hàng vũ khí chiến lựơc định đem lại cho doanh nghiệp thị phần lợi nhuận tăng thêm Đề tài: “Nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Truyền hình cáp Saigontourist Thành phố Long Xuyên” đƣợc tiến hành nhằm xác định mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, từ có đƣợc thơng tin hữu ích cho việc cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp Long Xuyên Nghiên cứu đƣợc tiến hành việc phân tích đánh giá hài lòng khách hàng Long Xuyên dịch vụ truyền hình cáp SCTV , xác định yếu tố tác động đến hài lịng, ngồi kiểm định khác biệt hài lòng biến nhân học Mẫu nghiên cứu đƣợc lấy từ ngƣời tiêu dùng thành phố Long Xuyên Mơ hình nghiên cứu đƣợc sử dụng dựa sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, thang đo SERVQUAL Parasuraman Quá trình nghiên cứu gồm bƣớc: Nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ bộ: thực phƣơng pháp nghiên cứu định tính đƣợc thực kỹ thuật thảo luận tay đôi nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực kỹ thuật vấn thử Mục đích nghiên cứu tìm hiểu vấn đề xoay quanh đề tài nghiên cứu hình thành câu hỏi vấn chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Truyền hình cáp Saigontourist Thành phố Long Xuyên Nghiên cứu thức: Là nghiên cứu định lƣợng Sau nghiên cứu sơ hoàn thành câu hỏi hoàn chỉnh, tiến hành gửi hỏi vấn đến khách hàng để thu thập thông tin hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp SCTV Cỡ mẫu nghiên cứu 135 Các thông tin sau đƣợc thu thập đƣợc xử lý phân tích phần mềm Excel SPSS 18.0 Qua kết nghiên cứu, với mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp SCTV gồm nhân tố: tin tƣởng, phản hồi, cảm thông, hữu hình đảm bảo Trong thành phần tác động mạnh đến hài lòng khách hàng thành phần tin tƣởng, tiếp đến hữu hình thành phần có tác động thấp đảm bảo Thơng qua kết trên, giúp cho công ty biết đƣợc đâu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Từ đó, đề giải pháp khắc phục sai xót, mặt chƣa tốt để cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ, góp phần làm tăng niềm tin hài lịng cho khách hàng iii LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu cơng trình nghiên cứu có xuất xứ rõ ràng Những kết luận khoa học cơng trình nghiên cứu chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác An giang, ngày tháng năm 2015 Ngƣời thực Trần Văn Bình iv MỤC LỤC Trang CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Bố cục đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu chƣơng 2.2 Định nghĩa dịch vụ 2.3 Đặc điểm dịch vụ 2.4 Chất lƣợng dịch vụ 2.4.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.4.2 Đặc tính chất lƣợng dịch vụ 2.4.3 Khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 2.4.4 Các yếu tố định chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc 2.5 Tìm hiểu giá 2.5.1 Ảnh hƣởng gía đến hài lòng khách hàng 2.5.2 Quan hệ lƣợng giá cả, giá trị giá cảm nhận 2.6 Sự hài lòng khách hàng 10 2.6.1 Khái niệm hài lòng 10 2.6.2 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.7 Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL 11 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 13 2.9 Phƣơng pháp phân tích liệu 15 2.9.1 Trình tự phân tích liệu 15 2.9.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 15 2.9.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 15 2.9.4 Phân tích tƣơng quan Pearson 16 2.9.5 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 17 2.9.5 Phân tích khác biệt 17 2.10 Tóm tắt chƣơng 17 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Giới thiệu chƣơng 18 3.2 Thiết kế nghiên cứu 18 3.2.1 Nghiên cứu sơ 18 3.2.2 Nghiên cứu thức 18 3.2.3 Qui trình nghiên cứu 18 3.3 Điều chỉnh thang đo 20 3.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 20 3.3.2 Đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng 24 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi 24 v 3.5 Thiết kế mẫu 25 3.6 Tóm tắt chƣơng 25 CHƢƠNG 4: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 26 4.1 Giới thiệu chƣơng 26 4.2 Lịch sử hình thành phát triển 26 4.3 Ngành nghề kinh doanh 27 4.4 Thuận lợi khó khăn 27 4.5 Định Hƣớng mục tiêu phát triển 28 4.6 Thị trƣờng kinh doanh 29 4.7 Tóm tắt chƣơng 29 CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 5.1 Giới thiệu 30 5.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 30 5.3 Đánh giá thang đo 31 5.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 31 5.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến độc lập 31 5.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng 32 5.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 32 5.4 Phân tích tƣơng quan phân tích hồi quy 35 5.4.1 Phân tích tƣơng quan 35 5.4.2 Phân tích hồi quy 37 5.5 Mơ hình nghiên cứu sau hiệu chỉnh 39 5.6 Phân tích khác biệt 39 5.6.1 Sự khác biệt theo giới tính 39 5.6.2 Sự khác biệt theo độ tuổi 40 5.6.3 Sự khác biệt theo thu nhập 41 5.7 Thống kê mô tả 42 5.7.1 Đánh giá khách hàng nhân tố hữu hình 42 5.7.2 Đánh giá khách hàng nhân tố tin tƣởng 43 5.7.3 Đánh giá khách hàng nhân tố phản hồi 43 5.7.4 Đánh giá khách hàng nhân tố cảm thông 44 5.7.5 Đánh giá khách hàng nhân tố đảm bảo 45 5.7.6 Đánh giá tổng quát nhân tố chất lƣợng dịch vụ 46 5.7.7 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp dịch vụ truyền hình cáp SCTV 46 5.8 Tóm tắt chƣơng 47 CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 48 6.1 Kết luận 48 6.2 Kiến nghị 48 6.2.1 Đối với quản lý Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Truyền hình cáp Saigontourist thành phố Long Xuyên 48 6.2.2 Đối với nhân viên 49 6.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH SÁCH BẢNG Bảng Thang đo chất lƣợng dịch vụ Parasuraman trang 12 Bảng Thang đo đƣợc điều chỉnh bổ sung trang 21 Bảng Biến quan sát thang đo SERVQUAL điều chỉnh trang 23 Bảng Thang đo mức độ hài lòng khách hàng trang 24 Bảng Cơ cấu mẫu nghiên cứu trang 30 Bảng Kết Cronbach’s Alpha thang đo biến độc lập trang 31 Bảng 7.Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo“Sự hài lòng ” trang 32 Bảng Kết phân tích EFA trang 33 Bảng Tóm tắt nhân tố thang đo trang 34 Bảng 10 Kết phân tích EFA biến phụ thuộc trang 35 Bảng 11 Ma trận tƣơng quan Pearson biến trang 36 Bảng 12 Kết hồi qui trang 37 Bảng 13 Kết T-Test theo giới tính trang 40 Bảng 14 Kết ANOVA theo độ tuổi trang 41 Bảng 15 Kết ANOVA theo thu nhập trang 41 vii DANH SÁCH HÌNH Hình Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ trang Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất trang 14 Hình Qui trình nghiên cứu trang 20 Hình Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh trang 39 viii Giá (23) Chi phí hịa mạng phù hợp với chất lƣợng dịch vụ (24) Cơng ty SCTV có sách giá linh hoạt (25) Chi phí thuê bao hàng tháng nhƣ phù hợp Sự hài lòng khách hàng (26) Anh/chị có hài lịng với chất lƣợng dịch vụ công ty SCTV (27) Công ty SCTV đáp ứng tốt nhu cầu anh/chị (28) Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty SCTV (29) Anh/chị giới thiệu dịch vụ công ty SCTV cho ngƣời khác sử dụng Xin chân thành cảm ơn anh/chị giành thời gian cho cung cấp thông tin quý báu 55 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Anh/chị Tôi tên Trần Văn Bình sinh viên nghành Quản trị kinh doanh Trƣờng đại học An Giang.Với mục đích nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp SCTV Hiện tơi tiến hành nghiên cứu để đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ sử dụng dịch vụ truyền hình cáp truyền hình cáp SCTV Kính mong anh/chị bỏ chút thời gian quý báu để trả lời câu hỏi sau đây, ý kiến anh/chị điều đƣợc chúng tơi ghi nhận góp phần nâng cao hài lòng anh/chị sử dụng dịch vụ truyền hình cáp SCTV thời gian tới Tơi mong nhận đƣợc giúp đỡ chân thành anh/chị Xin cám ơn! A PHẦN GẠN LỌC: Gia đình anh/chị sử dụng dịch vụ truyền hình cáp SCTV?  Chƣa sử dụng (Xin ngừng khảo sát)  Đã sử dụng (Tiếp tục khảo sát) B PHẦN NỘI DUNG: Anh/chị vui lịng đánh dấu X vào vị trí thể quan điểm anh/chị theo mức độ sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý Sự tin tƣởng Công ty SCTV thực lời hứa Khi anh/chị gặp trở ngại, công ty SCTV chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại Công ty SCTV thực dịch vụ từ lần đầu Công ty SCTV cung cấp dịch vụ nhƣ thời gian họ hứa 5 Công ty SCTV lƣu ý không để xảy sai sót Anh/chị cảm thấy an tồn giao dịch với cơng ty SCTV Sự phản hồi 56 5 Nhân viên công ty SCTV phục vụ anh/chị nhiệt tình Nhân viên công ty SCTV sẵn sàng giúp anh/chị Nhân viên công ty SCTV không bận không đáp ứng yêu cầu anh/chị Sự đảm bảo 10 Cách cƣ xử nhân viên SCTV tạo niềm tin cho anh/chị 11 Nhân viên công ty SCTV niềm nở với anh/chị 12 Nhân viên cơng ty SCTV có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi anh/chị Sự cảm thông 13 Công ty SCTV quan tâm tới nhu cầu anh/chị 14 Cơng ty SCTV lấy lợi ích anh/chị điều tâm niệm họ 15 Nhân viên công ty SCTV hiểu rõ nhu cầu anh/chị 16 Công ty SCTV làm việc vào thuận tiện Sự hữu hình 17 Cơng ty SCTV có trang thiết bị đại 18 Các sở vật chất công ty SCTV trông bất mắt 19 Nhân viên công ty SCTV ăn mặt tƣơm tất 20 Các sách ảnh giới thiệu công ty SCTV có liên quan đến dịch vụ trơng đẹp Giá 21 Chi phí hòa mạng phù hợp với chất lƣợng dịch vụ 22 Cơng ty SCTV có sách giá linh hoạt 23 Chi phí thuê bao hàng tháng nhƣ phù hợp Sự hài lòng khách hàng 24 Anh/chị có hài lịng với chất lƣợng dịch vụ công ty SCTV 25 Công ty SCTV đáp ứng tốt nhu cầu anh/chị 26 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty SCTV 57 27 Anh/chị giới thiệu dịch vụ công ty SCTV cho ngƣời khác sử dụng C PHẦN THƠNG TIN Câu 1: Cho biết giới tính anh/chị?  Nam  Nữ Câu 2: Anh/chị thuộc nhóm tuổi?  18-25 tuổi  36-50 tuổi  26-35 tuổi  Trên 50 tuổi Câu 3: Anh/chị vui lịng cho biết thu nhập ƣớc tính tháng anh/chị bao nhiêu?  = < triệu  >5-7 triệu  >3-5 triệu  > triệu Xin chân thành cảm ơn anh/chị tham gia khảo sát PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO 58 3.1 Thang đo tin tƣởng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,911 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STT_1 STT_2 16,85 16,74 16,38 16,29 0,731 0,762 0,898 0,893 STT_3 16,55 16,74 0,749 0,895 STT_4 16,57 16,48 0,763 0,893 STT_5 16,71 16,13 0,758 0,894 STT_6 16,87 16,43 0,743 0,896 3.2 Thang đo phản hồi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,688 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SPH_1 5,99 2,13 0,492 0,629 SPH_2 6,86 2,51 0,552 0,538 SPH_3 6,93 2,74 0,484 0,622 3.3 Thang đo đảm bảo 59 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,631 Item-Total Statistics SDB_1 6,24 Scale Variance if Item Deleted 2,64 SDB_2 7,00 1,94 0,518 0,412 SDB_3 6,62 2,43 0,411 ,0572 Scale Mean if Item Deleted 3.4 Corrected ItemTotal Correlation 0,401 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,584 Thang đo cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,760 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SCT_1 8,68 6,78 0,482 0,743 SCT_2 8,68 6,55 0,541 0,716 SCT_3 9,54 5,07 0,610 0,679 SCT_4 9,15 5,40 0,628 0,664 3.5 Thang đo hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,828 Item-Total Statistics 60 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHH_1 10,07 5,74 0,666 0,778 SHH_2 9,84 5,62 0,696 0,763 SHH_3 9,75 5,91 0,678 0,773 SHH_4 10,01 6,20 0,579 0,816 3.6 Gía Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,746 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC_1 7,50 2,50 0,647 0,581 GC_2 7,51 2,59 0,524 0,720 GC_3 7,88 2,49 0,555 0,685 3.7 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,867 Item-Total Statistics 61 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL_1 8,63 5,04 0,785 0,818 SHL_2 8,82 5,34 0,600 0,874 SHL_3 8,63 4,56 0,812 0,796 SHL_4 9,36 3,36 0,797 0,826 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 4.1 Phân tích nhân tố EFA biến độc lập 62 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,731 Approx Chi-Square df Sig 1554,329 253 ,000 Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of % of Cumulative Total Total Total % % Variance Variance Variance 5,305 23,065 23,065 5,305 23,065 3,746 16,288 39,353 3,746 16,288 2,032 8,834 48,187 2,032 8,834 1,570 6,826 55,013 1,570 6,826 1,390 6,042 61,054 1,390 6,042 1,198 5,208 66,262 1,198 5,208 ,873 3,794 70,056 ,814 3,540 73,596 ,753 3,275 76,872 10 ,719 3,127 79,998 11 ,648 2,818 82,816 12 ,600 2,607 85,423 13 ,527 2,290 87,713 14 ,493 2,142 89,855 15 ,454 1,973 91,828 16 ,438 1,903 93,730 17 ,340 1,479 95,210 18 ,305 1,325 96,535 19 ,268 1,167 97,702 20 ,222 ,963 98,665 21 ,146 ,636 99,302 22 ,093 ,407 99,707 23 ,067 ,293 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 23,065 39,353 48,187 55,013 61,054 66,262 Rotated Component Matrixa Component 63 4,387 2,784 2,307 2,075 1,851 1,835 19,075 12,104 10,032 9,022 8,049 7,979 Cumulativ e % 19,075 31,179 41,211 50,233 58,283 66,262 STT_4 ,835 ,007 -,015 STT_3 ,825 -,004 STT_6 ,820 STT_2 ,071 ,125 ,102 -,059 ,032 ,098 ,132 -,048 -,036 -,010 ,150 ,017 ,809 -,051 -,034 -,168 -,003 ,188 STT_1 ,801 -,075 ,060 ,063 ,167 ,048 STT_5 ,790 -,080 -,037 -,185 ,043 ,224 SHH_3 -,081 ,817 ,126 -,069 -,018 -,025 SHH_2 -,124 ,816 ,163 -,052 ,092 -,051 SHH_4 ,074 ,749 ,152 -,068 -,020 -,012 SHH_1 -,083 ,745 ,314 ,029 ,046 -,059 SCT_4 ,033 ,153 ,805 -,035 ,090 -,001 SCT_3 -,033 ,244 ,781 ,008 -,073 ,063 SCT_2 -,036 ,156 ,742 ,010 -,067 -,026 SCT_1 -,075 ,419 ,537 -,063 ,152 -,142 GC_1 ,093 -,041 -,040 ,857 ,081 ,018 GC_3 -,140 -,057 ,052 ,783 -,018 ,165 GC_2 -,072 -,067 -,057 ,782 -,101 -,146 SDB_2 ,112 ,052 -,023 -,016 ,803 -,098 SDB_1 ,096 ,003 ,128 -,046 ,719 ,140 SDB_3 ,270 ,055 -,100 ,035 ,640 ,193 SPH_2 ,220 -,054 -,007 ,114 -,102 ,824 SPH_1 ,127 -,016 -,043 -,022 ,337 ,745 SPH_3 ,428 -,132 ,009 Extraction Method: Principal Componet Analysis a.6 Components extracted -,088 ,098 ,583 4.2 Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,813 Approx Chi-Square df Sig 313,811 ,000 Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained 64 Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % 2,965 74,134 74,134 ,544 13,596 87,731 ,288 7,198 94,929 ,203 5,071 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of Variance Cumulative % 74,134 74,134 2,965 Component Matrixaa Component SHL_3 SHL_4 SHL_1 SHL_2 Extraction Method: Principal Componet Analysis a.1 Components extracted PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 65 ,901 ,895 ,888 ,750 5.1 Phân tích tƣơng quan Pearson STT S T T S P H S D B S C T S H H GC S H L Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation SPH 136 ,000 SCT SHH GC SHL ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,567 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 136 136 ,000 136 ,000 136 ,000 136 ,000 136 ,295 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 136 136 ,000 136 ,000 136 ,000 136 ,137 1,000 1,000 ,112 136 ,000 136 ,000 136 ,299 1,000 1,000 ,000 136 136 ,000 136 ,318 1,000 ,000 136 136 ,017 1,000 136 ,000 SDB 136 ,000 1,000 1,000 1,000 Sig (2tailed) 136 136 136 136 N ,000 ,000 ,000 Pearson Correlation 1,000 1,000 1,000 Sig (2tailed) 136 136 136 136 N ,000 ,000 ,000 ,000 Pearson Correlation 1,000 1,000 1,000 1,000 Sig (2tailed) 136 136 136 136 N ,000 ,000 ,000 ,000 Pearson Correlation 1,000 1,000 1,000 1,000 Sig (2tailed) 136 136 136 136 N ,567 ,295 ,137 ,299 Pearson Correlation ,000 ,000 ,112 ,000 Sig (2tailed) 136 136 136 136 N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 5.2 Kết phân tích hồi quy đa biến 66 136 ,000 1,000 ,842 136 ,318 136 ,017 ,000 ,842 136 136 136 136 Model Summaryb Mod el R R Adjusted Std Error Change Statistics Squa R of the R Square F Change df1 df2 re Square Estimat Change e ,786a ,618 ,600 ,63251 ,618 34,740 a Predictors: (Constant), SHH, SDB, SPH, SCT, STT, GC b Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG Model Regression 129 ANOVA Df Mean Square Sum of Squares 83,391 13,898 DurbinSig F Watson Chan ge ,000 1,639 F Sig 34,740 ,000a 51,609 129 ,400 Residual 135,000 135 Total a Predictors: (Constant), SHH, SDB, SPH, SCT, STT, GC b Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG Model (Const ant) STT1 SHH1 SCT1 GC1 SDB1 SPH1 Unstandardized Standard Coefficients ized Coeffic ients B Std Beta Error 2,379E-16 ,054 ,567 ,318 ,299 ,017 ,137 ,295 ,054 ,054 ,054 ,054 ,054 ,054 Coefficients t Sig ,567 ,318 ,299 ,017 ,137 ,295 Correlations Collinearity Statistics Zero- Partial Part Toleran VIF ce order ,000 1,000 10,410 5,845 5,488 ,317 2,512 5,421 ,000 ,000 ,000 ,752 ,013 ,000 ,567 ,318 ,299 ,017 ,137 ,295 ,676 ,458 ,435 ,028 ,216 ,431 a Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 67 ,567 ,318 ,299 ,017 ,137 ,295 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 6.1 Sự khác biệt theo giới tính Group Statistics Giới tính Sự hài lịng N Nam Nữ 75 Mean ,1607 Std Deviation ,97348 Std Error Mean ,11241 61 -,1976 1,00461 ,12863 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Sự hài lòng Equal variances assumed Equal variances not assumed 6.2 F ,013 Sig ,910 t-test for Equality of Means Sig (2taile d) 2,104 134 ,037 Mean Differe nce ,35829 2,097 126,715 ,038 ,35829 t df Std Error Differe nce ,17027 ,17082 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,02154 ,69505 ,02026 ,69633 Sự khác biệt theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SỰ HÀI LÒNG Levene Statistic df1 df2 ,699 Sig 132 ,554 ANOVA SỰ HÀI LÒNG Sum of Squares df Mean Square Between Groups 1,104 ,368 Within Groups Total 64,585 65,689 132 135 ,489 6.3 Sự khác biệt theo thu nhập 68 F Sig ,752 ,523 Test of Homogeneity of Variances SỰ HÀI LÒNG Levene Statistic df1 df2 ,069 Sig 132 ,976 ANOVA SỰ HÀI LÒNG Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square ,431 ,144 134,569 135,000 132 135 1,019 69 F Sig ,141 ,935 ... KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA CƠNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN TRẦN VĂN BÌNH MÃ SỐ SV:... tài: ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Truyền hình cáp Saigontourist Thành phố Long Xuyên? ?? đƣợc tiến hành nhằm xác định mức độ hài lòng khách hàng. .. dịch vụ truyền hình cáp Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Truyền hình cáp Saigontourist thành phố Long Xuyên 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu: h lịng khách hàng dịch vụ