Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại Công ty Lưới điện cao thế miền Bắc

Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại Công ty Lưới điện cao thế miền Bắc Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại Công ty Lưới điện cao thế miền Bắc luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI BÙI THANH TIẾN HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY LƯỚI ĐIỆN CAO THẾ MIỀN BẮC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI BÙI THANH TIẾN HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY LƯỚI ĐIỆN CAO THẾ MIỀN BẮC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG VŨ TÙNG Hà Nội - 2015 MỤC LỤC MỞ ĐẦU…………….…………….………………….………… Sự cần thiết đề tài…………….…………….………………… Mục tiêu đề tài…………….…………….………………….… Đối tượng phạm vi đề tài…………….…………….……… 3.1 Đối tượng nghiên cứu…………….…………….………………… 3.2 Phạm vi nghiên cứu…………….…………….………………… Phương pháp nghiên cứu…………….…………….…………… Kết cấu đề tài…………….…………….………………….……… CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001…………….…………….…………….…………….……… 10 Khái niệm vai trò quản lý chất lượng…………………… 10 1.1.1 Chất lượng……………………………………………………… 10 1.1.2 Quản lý chất lượng……………………………………………… 11 Hệ thống quản lý chất lượng……………………………………… 12 1.2.1 Thực chất hệ thống quản lý chất lượng ………………………… 12 1.2.2 Chức hệ thống quản lý chất lượng …………………… 14 1.2.3 Vai trò hệ thống quản lý chất lượng ………………………… 14 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001………………………… 15 1.3.1 Nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9001 ……………… 15 1.3.2 Đối tượng trường hợp áp dụng ISO 9001………………… 17 1.3.3 Nội dung Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 …………………… 17 1.3.4 Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hệ thống quản lý chất lượng ……………………….……………………….………………… 19 1.3.5 Vai trị lợi ích Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 ………………… 22 1.1 1.2 1.3 1.3.5.1 Vai trò Bộ tiêu chuẩn ISO 9001……………………………… 22 1.3.5.2 Lợi ích Bộ tiêu chuẩn ISO 9001…………………………… 22 1.4 1.4.1 Đặc điểm quản lý chất lượng lĩnh vực quản lý vận hành, sửa chữa xây dựng điện……………………………………… Khái niệm phân loại công trình xây lắp điện………………… 23 23 1.4.1.1 Khái niệm………………………………………………………… 23 1.4.1.2 Phân loại hoạt động lĩnh vực điện lực……………………… 23 1.4.2 Đặc điểm doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực sản xuất kinh doanh điện nước ta ……………………………………… 23 1.4.2.1 Địa bàn hoạt động rộng ………………………………………… 23 1.4.2.2 Sản phẩm sản xuất kinh doanh điện có nhiều điểm khác biệt so với ngành khác ……………………………………………… 25 1.4.3 Sản phẩm ngành điện chịu tác động nhiều bên liên quan …… 26 1.4.4 Nhân lực ln biến động ………………………………………… 27 1.4.5 Con người đóng vai trị định việc kiểm sốt chất lượng ……………………….……………………….…………… 28 1.4.6 Chất lượng sản phẩm đóng vai trị quan trọng ……………… 28 1.4.6.1 Yêu cầu chất lượng sản phẩm phức tạp ……………… 29 1.4.6.2 Sai hỏng gây hậu nghiêm trọng khó khắc phục ………… 29 1.4.6.3 Quản lý chất lượng theo dự án …………………………… 30 1.4.6.4 Quản lý chất lượng chịu tác động nhiều yếu tố khách quan xây lắp sửa chữa hệ thống điện………………………… 30 1.4.7 Phạm vi áp dụng ISO 9001 lĩnh vực xây lắp sửa chữa điện ……………………….……………………….…………… 31 1.4.8 Nội dung hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 lĩnh vực xây lắp sửa chữa điện………………………………………… 33 1.4.8.1 Quản lý chất lượng khảo sát xây lắp sửa chữa ……………… 34 1.4.8.2 Quản lý chất lượng thiết kế ……………………………………… 35 1.4.8.3 Quản lý chất lượng thi công xây dựng ………………………… 35 1.4.8.4 Quản lý chất lượng cơng tác bảo hành cơng trình xây lắp… 36 1.4.8.5 Quản lý chất lượng cơng tác bảo trì cơng trình điện ……… 37 Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 lĩnh vực điện lực doanh nghiệp Việt Nam … … … … … 37 1.4.9 TÓM TẮT CHƯƠNG ……………………………………… 41 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY LƯỚI ĐIỆN CAO THẾ MIỀN BẮC 42 Giới thiệu Công ty Lưới điện cao miền Bắc ……………… 42 2.1.1 Giới thiệu chung ………………………………………………… 42 2.1.2 Cơ cấu tổ chức …………………………………………………… 43 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển ……………………………… 45 2.1.4 Kết sản xuất kinh doanh Công ty ……………………… 45 2.1.4.1 Kết chung…………………………………………………… 45 2.1 2.1.4.2 Kết kinh doanh vận hành thuê bao đường dây trạm biến áp khách hàng ……………………………………………………… 46 2.1.4.3 Kết xây lắp đưa vào vận hành đường dây trạm biến áp 47 2.1.4.4 Lĩnh vực hoạt động xây lắp ……………………………………… 47 Tình hình quản lý chất lượng cơng trình quản lý chất lượng Công ty ……………………………………………………… 48 2.2.1 Quan điểm chất lượng cơng trình điện Cơng ty……………… 48 2.2.2 Chất lượng cơng trình vận hành sửa chữa Công ty … 49 2.2.3 Bộ máy quản lý dự án Công ty ……………………………… 53 2.2 Thực trạng việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 …………………………………………… Quá trình xây dựng triển khai hệ thống quản lý chất lượng 2.3.1 theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000………………………………… 2.3.1.1 Chuẩn bị triển khai dự án ………………………………………… 2.3 2.3.1.2 Viết tài liệu triển khai ……………………………………… 57 57 57 58 2.3.1.3 Chứng nhận ……………………………………………………… 61 2.3.1.4 Duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 ………………… 61 2.3.1.5 Đánh giá tái chứng nhận ………………………………………… 67 2.3.2 Đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Công ty Lưới điện cao miền Bắc………………… 67 2.3.2.1 Những thuận lợi áp dụng…………………………………… 67 2.3.2.2 Những thành tựu đạt được…………………………………… 69 Những hạn chế áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 Công ty ………………………………………………… 72 2.3.2.4 Nguyên nhân hạn chế ………………………………… 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 2………………………………………… 75 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI CÔNG TY LƯỚI ĐIỆN CAO THẾ MIỀN BẮC 76 2.3.2.3 3.1 3.1.1 3.1.2 3.2 3.2.1 Định hướng phát triển mục tiêu hoàn thiện hệ thống QLCL Công ty đến năm 2020 …………………………………………… Định hướng phát triển …………………………………………… Định hướng hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Công ty ………………………………………………………… 76 76 77 Giải pháp doanh nghiệp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Lưới điện cao miền Bắc …………………………………………… 77 dựa thay đổi ISO 9001:2008 với ISO 9001:2000 … 77 Giải pháp cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng ISO hiên 2008 3.2.1.1 Cải tiến cách tiếp cận theo trình …………………………… 77 3.2.1.2 Một số cải tiến hỗ trợ cách tiếp cận theo trình ……………… 78 3.2.2 Đẩy mạnh vai trị lãnh đạo Cơng ty đại diện chất lượng việc cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 79 3.2.3 ………………………………… Đẩy mạnh hoạt động đánh giá thoả mãn khách hàng …… 80 3.2.4 Tăng cường công tác đào tạo nhận thức hệ thống quản lý chất lượng ISO………………………………………………………… 82 Tăng cường công tác giám sát Ban quản lý chất lượng công trường …………………………………………………………… 83 3.2.5.1 Thông qua Hội nghị điều độ sản xuất…………………………… 83 3.2.5.2 Thông qua Hội ý chất lượng nhanh đầu giờ……………………… 84 Triển khai ISO online …………………………………………… 84 Một số kiến nghị với Nhà nước quan chức ………… 86 3.2.5 3.2.6 3.3 3.3.1 3.3.2 Nâng cao hiệu đánh giá Trung tâm cấp chứng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 ……………………………… 86 Tăng cường động viên khuyến khích Nhà nước Công ty áp dụng nghiêm túc hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 …………………………………… 87 Kết luận ………………………………………………………… 90 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng QLCL Quản lý chất lượng CL Chất lượng QC Kiểm soát chất lượng ĐBCL Đảm bảo chất lượng BVQI Đánh giá phù hợp chứng nhận QMR Quản lý chất lượng toàn diện ĐGNB Đánh giá nội QLDA Quản lý dự án QLXD Quản lý xây dựng Công ty (NGC) Công ty Lưới điện cao miền Bắc Lãnh đạo Lãnh đạo Công ty Lưới điện cao miền Bắc Chi nhánh Chi nhánh Lưới điện cao miền Bắc trực thuộc GĐ Giám đốc PGĐ Phó Giám đốc NXB Nhà xuất TP HCM Thành Phố Hồ Chí Minh MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Ngày chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ có vai trị quan trọng sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Cuộc cạnh tranh thị trường ngày liệt thắng bại doanh nghiệp chủ yếu phụ thuộc vào mức độ phù hợp chất lượng sản phẩm, hợp lý giá dịch vụ thuận tiện Chiến thắng thuộc sản phẩm thỏa mãn nhu cầu ngày phong phú khách hàng Nếu chất lượng sản phẩm thường yêu cầu xuất phát từ phía khách hàng, tiêu chuẩn sản phẩm, thỏa thuận ghi hợp đồng hay yêu cầu pháp chế, để đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng, tạo niềm tin cho khách hàng doanh nghiệp phải có hệ thống quản lý chất lượng từ hướng tồn nỗ lực cho mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt Và đời tiêu chuẩn ISO 9000 tạo điều kiện thuận lợi cho trình hình thành hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp Ra đời vào năm 1987 đến năm cuối thập niên 90 doanh nghiệp Việt Nam bắt đầu tiếp cận với tiêu chuẩn Sau gần 20 năm triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 Việt Nam, đến tháng 12 năm 2010 có khoảng 10.000 tổ chức (theo thống kê trung tâm suất Việt Nam) nhận chứng nhiều tổ chức khác trình triển khai xây dựng Công ty Lưới điện cao miền Bắc đưa hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 vào ứng dụng hoạt động sản xuất kinh doanh, nhiên hệ thống quản lý chất lượng Cơng ty chưa hồn thiện, nên việc áp dụng mang tính thủ tục, chưa mang lại hiệu sản xuất kinh doanh cao Đổi quản lý chất lượng áp dụng vào quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Lưới điện cao miền Bắc cần thiết Hệ thống quản lý chất lượng làm thay đổi cách làm cũ, tạo phong cách, mặt cho hoạt động sản xuất kinh doanh công ty, tạo móng cho sản phẩm chất lượng, góp phần tăng suất giảm giá thành, tạo uy tín Cơng ty Đây việc làm có chiến lược Cơng ty, phù hợp với xu đất nước giới Nhằm đánh giá hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, góp phần nâng cao suất lực cạnh tranh Công ty Lưới điện cao miền Bắc, tác giả chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Lưới điện cao miền Bắc” Mục tiêu đề tài Trên sở trình bày cách hệ thống thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 Công ty Lưới điện cao miền Bắc nhằm đánh giá thành công hạn chế hệ thống quản lý chất lượng, từ đề giải pháp góp phần hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 phiên 2008 doanh nghiệp Đối tượng phạm vi đề tài 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu tình hình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Lưới điện cao miền Bắc 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu Công ty Lưới điện cao miền Bắc Số liệu sử dụng luận văn để tổng hợp, phân tích, đánh giá phạm vi từ năm 2009 – 20014 Giải pháp hoàn thiện áp dụng cho hệ thống quản lý Công ty theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 năm 2020 Hình 3.1 : Mơ hình CON RÙA Cái (What) Ai (Who) Máy móc, thiết bị, cơng trường, nhà xưởng, nguyên vật liệu… Nhân viên, công nhân kỹ thuật, lãnh đạo… Đầu vào (In) Kế hoạch, mục tiêu chất lượng, yêu cầu chủ đầu tư Đầu (Out) Quá trình hoạt động Ban Hồn thành mục tiêu chất lượng, đáp ứng yêu cầu chủ đầu tư Thế (How) Bao nhiêu (How much) Hướng dẫn công việc, biểu mẫu, quy trình, nghị định, tiêu chuẩn kỹ thuật Thời gian, chi phí, cơng suất, diện tích mặt thi công, nhân lực… 3.2.1.2 Một số cải tiến hỗ trợ cách tiếp cận theo trình - Cải tiến tài liệu hồ sơ: chuẩn hoá loại tài liệu, hồ sơ, đăc biệt tài liệu, hồ sơ lưu trữ công trường Ban Quản lý chất lượng Công ty kết hợp với cán phụ trách ISO cơng trường nghiên cứu tích hợp tài liệu tiêu chuẩn để thuận tiện cho việc sử dụng - Chuẩn hoá nguồn nhân lực cải thiện môi trường làm việc: Ban quản lý dự án Phòng chức cần chuẩn hoá tiêu chuẩn chức danh; lãnh đạo Ban quan tâm tới cải tiến trình phát triển động viên khuyến khích nhân viên, cải thiện mơi trường làm việc ý tới hạ tầng thông tin - Gia tăng hiệu lực hành động khắc phục phòng ngừa: Áp dụng phương pháp giải vấn đề 5W (What, When, Where,Why, Whom), sử dụng công nghệ thông tin việc trao đổi thơng tin nội bộ; rà sốt lại yêu cầu pháp định 78 chế định liên quan tới yêu cầu chủ đầu tư để định rõ ràng phương pháp tuân thủ 3.2.2 Đẩy mạnh vai trị lãnh đạo Cơng ty đại diện chất lượng việc cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Việc xây dựng áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 khẳng định rõ vai trò to lớn lãnh đạo QMR Với việc nhấn mạnh vào 02 khía cạnh: tạo sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng thoả mãn yêu cầu khách hàng không ngừng cải tiến nâng cao hiệu hệ thống chất lượng, HTQLCL ISO 9001:2008 q trình cải tiến liên tục Các doanh nghiệp thực nghiêm túc hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn thực nâng cao uy tín hình ảnh trước khách hàng, tạo điều kiện cần đủ để tồn doanh nghiệp kinh tế phát triển Phần lớn doanh nghiệp áp dụng ISO 9001:2008 giao phó Hệ thống cho QMR với hy vọng đạt hiệu lực hiệu hệ thống mà khơng có sở để cán điều hành hệ thống cách hiệu Rất nhiều doanh nghiệp lại không đánh giá vai trị, giá trị QMR thành cơng hệ thống Họ cho bổ nhiệm cán QMR để đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn để có người "gánh" hệ thống chuẩn bị cho đánh giá quan chứng nhận Bởi vậy, họ không quan tâm đến kiến thức, kỹ cần thiết cho cán QMR để quản lý hệ thống đạt hiệu thiếu đầu tư, trang bị kiến thức kinh nghiệm cho cán Để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Lưới điện cao miền Bắc, vai trò QMR cần phải đẩy mạnh, tham gia nhiều trình hệ thống Cụ thể: - QMR khơng cịn giúp việc cho lãnh đạo cấp cao - Vai trò QMR phải trở thành nhà tư vấn nội hướng dẫn viên chất lượng, giúp nâng cao nhận thức chất lượng, đảm bảo tuân thủ quy định, tiêu chuẩn chất lượng, đào tạo hướng dẫn để giúp nhân viên quyền phát triển, trưởng thành chuyên môn, nghề nghiệp bước chuyển giao trách nhiệm quản lý chất lượng 79 - QMR trở thành xúc tác cho hoạt động thay đổi cải tiến chất lượng, đề xuất điều phối kiến nghị, chương trình cải tiến, theo dõi, đánh giá báo cáo kiến nghị, chương trình cải tiến - Trao đổi, chia thơng tin, nhìn nhận việc, vấn đề góc độ khác để đạt mục tiêu tối ưu tổ chức - Hướng dẫn, cung cấp phương pháp công cụ để cán quản lý khác kết hợp quản lý chất lượng vào hoạt động quản lý tác nghiệp; xem xét, giải bất đồng cách tiếp cận, đối tượng ưu tiên lợi ích chung tổ chức, theo dõi đảm bảo hoạt động quản lý tác nghiệp hướng vào cam kết chất lượng lãnh đạo tổ chức - Chia sẽ, trao đổi thông tin với khách hàng mục tiêu, kế hoạch kết đạt từ quản lý chất lượng, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng trường hợp đến đánh giá hoạt động chất lượng tổ chức - Hỗ trợ Ban Đối ngoại pháp chế Công ty tiếp xúc trả lời công chúng, phương tiện thông tin đại chúng liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ tổ chức Để phát huy vai trị trên, QMR cần có: - Kiến thức kỹ lãnh đạo (kiến thức phát triển tổ chức, văn hoá tổ chức, tác động quản lý thay đổi, thương thảo, tạo động lực, làm việc theo nhóm quản lý nhóm…) - Xây dựng triển khai thành công chiến lược (phân tích thực trạng, thiết lập hoạch định mục tiêu chất lượng…) - Sử dụng công cụ quản lý chất lượng phục vụ cho việc định (các cơng cụ thống kê, chi phí chất lượng, quản lý q trình…) - Có kiến thức sâu rộng quản lý dự án 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động đánh giá thoả mãn khách hàng Nâng cao hiệu hoạt động đánh giá thoả mãn khách hàng giải pháp quan trọng để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 80 9001:2008 Cơng ty Đó q trình bao gồm việc tiến hành xác định tiêu chí hài lịng khách hàng, thu thập phân tích thơng tin để từ có biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Các hoạt động đánh giá thoả mãn khách hàng: - Định kỳ QMR xem xét khiếu nại, ý kiến phản hồi trực tiếp khách hàng chất lượng sản phẩm, cơng trình dịch vụ định kỳ tháng lần - Ban Quản lý chất lượng Công ty giám sát chặt chẽ tình trạng nghiệm thu sản phẩm cơng trình lý hợp đồng xây lắp (trình trạng phê duyệt, nghiệm thu lý hợp đồng khách hàng thể cách gián tiếp ý kiến phản hồi khách hàng) - Các Ban Quản lý dự án báo cáo tình trạng phê duyệt nguồn lực đầu vào phục vụ cho trình xây lắp tình trạng nghiệm thu phần việc, giai đoạn, hạng mục, cơng trình khách hàng Ban Quản lý chất lượng Công ty thông qua báo cáo tuần, báo cáo tháng, báo quý, báo cáo năm - Định kỳ tháng, đại diện lãnh đạo chất lượng chủ trì tổ chức thực việc gửi phiếu góp ý để lấy ý kiến đóng góp khách hàng - Ban Quản lý chất lượng kết hợp với phịng Kế hoạch Cơng ty tổ chức thăm dị thị trường, thường xun có quan hệ, hợp tác với khách hàng kịp thời thu thập ý kiến phản hồi Bảng 3.1 : Đề xuất trình thực việc đánh giá thoả mãn khách hàng 81 Trách nhiệm Tiến trình Mơ tả cơng việc Xác định tiêu chí đánh giá Xác định dựa báo cáo đánh giá hài lòng khách hàng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng QMR Ban Quản lý Thông báo tới tất Báo cáo đánh giá việc đáp ứng chất lượng phận có liên quan yêu cầu khách hàng Ban Quản lý chất lượng, Pòng Kế hoạch – Đầu tư Thu thập liệu; phân tích Thu thập, phân tích dựa phiếu đánh giá, tổng hợp báo cáo trưng cầu ý kiến khách hàng, phiếu trình kết lên lãnh đạo báo cáo đánh giá việc đáp ứng yêu Công ty cầu khách hàng, chứng yêu cầu khách hàng Lãnh đạo Công Xem xét, đạo ty Báo cáo đánh giá việc đáp ứng yêu cầu khách hàng QMR, đơn Thực hành động cần Báo cáo Lãnh đạo Công ty vị có liên quan thiết Các tiêu chí đánh giá hài lịng khách hàng: - Có khiếu nại khách hàng mức phải huỷ bỏ hợp đồng dở dang lỗi Công ty Lưới điện cao miền Bắc - Không bị phạt chậm tiến độ - Khơng có sản phẩm khơng bàn giao khơng đảm bảo chất lượng 3.2.4 Tăng cường công tác đào tạo nhận thức hệ thống quản lý chất lượng ISO Do đặc điểm lĩnh vực thi công, Ban quản lý dự án nằm công trường thi công, nhân Ban quản lý có nhiều thay đổi nên việc nắm bắt nhận thức hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 mà Cơng ty triển khai cịn nhiều hạn chế Vì vậy, tăng cường cơng tác đào tạo nhận thức ISO cho nhân viên Ban quản lý dự án trực thuộc Công ty giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Ban Quản lý chất lượng Công ty thực công việc liên quan đến đào tạo sau: 82 - Xây dựng kế hoạch dài hạn đào tạo cho nhân viên Ban quản lý: hàng năm Ban quản lý chất lượng Công ty phối hợp với QMR mở lớp bồi huấn kiến thức ISO cho cán bộ, công nhân viên vào cuối năm - Hướng dẫn cán phụ trách ISO Ban QLDA lập kế hoạch đào tạo năm - Tập hợp kế hoạch đào tạo Ban QLDA, viết tờ trình đào tạo trình lên đại diện lãnh đạo chất lượng xem xét - Thực đào tạo: cán phụ trách chất lượng ISO Công ty trực tiếp tham gia q trình giảng dạy mời chuyên gia tư vấn Cục Đo lường tham gia (tuỳ theo điều kiện cụ thể) - Tiến hành chấm điểm, xét duyệt kết đào tạo đề xuất biện pháp khuyến khích nhân viên quản lý đạt kết cao 3.2.5 Tăng cường công tác giám sát Ban quản lý chất lượng công trường 3.2.5.1 Thông qua Hội nghị điều độ sản xuất Một số Tổng Công ty quản lý vận hành xây dựng điện áp dụng giải pháp Tổng công ty Điện lực miền Bắc, Tổng Công ty Truyền tải điện, Tổng Công ty Lắp máy máy LILAMA kết thu khả quan Cách thức áp dụng hội nghị điều độ sản xuất sau: - Thời gian: vào buổi chiều thứ cuối tuần - Chủ trì hội nghị: Ban Quản lý chất lượng Công ty Lưới điện cao miền Bắc - Thành phần tham dự: đơn vị thi công thuộc Công ty Lưới điện cao miền Bắc, Giám đốc Ban quản lý dự án, đại diện chủ đầu tư, tư vấn giám sát cơng trình thuộc Tổng Cơng ty Điện lực miền Bắc - Địa điểm: công trường 83 - Nội dung hội nghị: kiểm tra mục tiêu tiến độ, khối lượng, chất lượng, tình hình bảo đảm an tồn lao động vệ sinh cơng nghiệp, hội ý kịp thời giải khó khăn vướng mắc nảy sinh (nếu có) 3.2.5.2 Thơng qua Hội ý chất lượng nhanh đầu Đây giải pháp tăng cường giám sát mà công ty xây dựng Nhật áp dụng tiến hành thi công công trình cầu vượt Ngã Tư Sở, cơng trình khu cơng nghiệp Canon Thăng Long Cách thức tiến hành: - Địa điểm: cơng trường - Chủ trì hội nghị: Ban quản lý chất lượng Công ty - Thành phần tham dự: đơn vị thi công thuộc Công ty Lưới điện cao miền Bắc, Giám đốc Ban quản lý dự án, đại diện chủ đầu tư, tư vấn giám sát cơng trình thuộc Tổng Cơng ty Điện lực miền Bắc - Thời gian: 30 phút hai buổi sáng tuần (thứ hai thứ năm hàn tuần) - Nội dung: kiểm tra công việc chủ yếu thực hiện, vướng mắc cần giải quyết, công việc phát sinh thay đổi so với kế hoạch (nếu có), thơng tin cơng tác quản lý chất lượng, thông tin việc đảm bảo chất lượng cơng trình, hội ý giải điểm khơng phù hợp nảy sinh (nếu có) 3.2.6 Triển khai hệ thống ISO online Việc áp dụng giải pháp giải vấn đề khó khăn việc trao đổi thông tin chất lượng Công ty Văn phịng Cơng ty Ban quản lý dự án nằm cách xa Với hệ thống ISO online, cần 01 đường truyền Internet, tất nhân viên Cơng ty trao đổi, tiếp nhận thông tin quản lý chất lượng, chí đào tạo quản lý chất lượng cho dù nơi đâu 84 Hình 3.2 : Mơ hình ISO online Hệ thống ISO online Tài liệu quản lý chất lượng công trình Sổ tay chất lượng Các quy định thủ tục chung Tin tức quản lý chất lượng công trình Hướng dẫn cơng việc, tài liệu khác liên quan Báo cáo chất lượng hàng tháng, quý, năm Báo cáo Ban Quản lý dự án gửi lên Ban quản lý ấ Phản hồi Ban Quản lý chất lượng Công ty tới Ban Cách thức sử dụng hệ thống ISO online hoàn toàn giống việc truy cập vào địa trang web Mỗi nhân viên phụ trách ISO cung cấp tài khoản để truy cập vào hệ thống Hệ thống bao gồm: - Tài liệu quản lý chất lượng: bao gồm Sổ tay chất lượng, Các quy định thủ tục chung, hướng dẫn công việc tài liệu khác Tất thành viên Công ty xem xét tài liệu để tiếp thu kiến thức quản lý chất lượng; sử dụng biểu mẫu cho thống tồn cơng ty; để góp ý việc chỉnh sửa tài liệu cho phù hợp với cơng việc mình, nơi cung cấp huỷ bỏ tài liệu lỗi thời cách nhanh - Tin tức quản lý chất lượng cơng trình: tất tin tức quản lý chất lượng truyền tải hệ thống để tất cac thành viên cơng ty tiếp nhận bao gồm: yêu cầu quy định công tác quản lý chất lượng Bộ Công thương quy định, kế hoạch đào tạo quản lý chất lượng, hội thảo chất lượng… 85 - Báo cáo chất lượng hàng tháng, quý, năm: bao gồm báo cáo chất lượng hàng tháng, quý năm Ban quản lý, phịng Ban trực thuộc Cơng ty gửi cho Ban QLCL phản hồi lại Ban QLCL Đây sở để Ban QLCL đánh giá hiệu công tác quản lý chất lượng phòng Ban Ban quản lý thực Đó cịn để đánh giá mức độ hồn thành kế hoạch cơng tác quản lý chất lượng bằg cách đối chiếu báo cáo với kế hoạch chất lượng giao 3.3 Một số kiến nghị với Nhà nước quan chức 3.3.1 Nâng cao hiệu đánh giá Trung tâm cấp chứng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Ở nước ta nay, trở ngại việc xây dựng hiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO doanh nghiệp việc đăng ký chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 doanh nghiệp thủ tục theo đuổi để có giấy chứng nhận chất lượng theo đuổi hệ thống quản lý chất lượng Một số kết thống kế công ty APAVE Đông Nam Á cho thấy hiệu nhiều tổ chức sau thực quản lý chất lượng ISO 9001:2008 khơng cải thiện, có cải thiện khơng tương xứng với chi phí bỏ Ngồi ra, việc đánh giá chứng nhận cịn bị phụ thuộc nhiều vào chuyên gia đánh giá chuyên gia đánh giá không am hiểu hết điều kiện thực tế tổ chức đăng ký Do chuyên gia chủ yếu đánh giá hồ sơ tài liệu hệ thống quản lý doanh nghiệp mà trọng đánh giá thực trạng doanh nghiệp Điều làm cho việc đánh giá việc xây dựng hệ thống trì hệ thống doanh nghiệp gặp nhiều trở ngại chuyên gia đánh giá gặp khó khăn đưa giải pháp cải tiến cho hệ thống doanh nghiệp Xuất phát từ lí trên, nâng cao hiệu đánh giá Tổ chức cấp chứng ISO giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO doanh nghiệp Việt Nam Các giải pháp Tổ chức cấp chứng là: 86 - Tuyển dụng chuyên gia am hiểu ngành, lĩnh vực mà Tổ chức có dịch vụ đánh giá tiến hành đào tạo định kỳ nâng cao nghiệp vụ đánh giá chuyên gia kiến thức lĩnh vực đánh giá - Định kỳ tổ chức buổi hội thảo gặp mặt khách hàng để nghe ý kiến phản hồi khách hàng, qua hiểu thêm tình hình doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001:2008 - Tổ chức diễn đàn mạng nhằm chia kiến thức lĩnh vực đánh giá 3.3.2 Tăng cường động viên khuyến khích Nhà nước Công ty áp dụng nghiêm túc hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hiện Nhà nước có số giải thưởng nhằm khuyến khích doanh nghiệp Việt Nam đạt hiệu cao lĩnh vực suất chất lượng Đó Giải thưởng chất lượng Việt Nam nói chung cúp vàng ISO nói riêng Giải thưởng chất lượng Việt Nam thiết lập triển khai sở chấp nhận mơ hình tiêu chí giải thưởng chất lượng quốc gia Hoa Kỳ (Malcolm Baldrige Award - MBA) giải thưởng chất lượng quốc tế Châu Á - Thái Bình Dương (IAPQA) Đây giải thưởng chất lượng cao quý Hoa Kỳ Viện Tiêu chuẩn Công nghệ quốc gia Hoa Kỳ (NIST) tổ chức hàng năm thường Tổng thống Hoa Kỳ trao tặng Mục đích giải thưởng không tôn vinh doanh nghiệp có thành tích trội chất lượng, hiệu sản xuất kinh doanh, mà cung cấp cho doanh nghiệp cơng cụ hồn thiện hoạt động giúp nâng cao suất, chất lượng, hiệu hoạt động, nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Tham gia giải thưởng hội để doanh nghiệp nhìn lại thơng qua mắt người tiêu dùng thị trường Với tính ưu việt vậy, giải thưởng trở thành mơ hình 70 nước giới nghiên cứu, học tập xây dựng giải thưởng chất lượng quốc gia Cúp vàng ISO giải thưởng dành riêng cho Tổ chức Doanh nghiệp có thành tích xuất sắc việc áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quy định quốc tế vào hoạt động sản xuất kinh doanh Giải thưởng 87 Bộ Khoa học Công nghệ chứng nhận, nhằm thúc đẩy tạo động lực kích thích nhà sản xuất, kinh doanh không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, quản lý doanh nghiệp theo tiêu chuẩn quy định quốc tế để hội nhập kinh tế khu vực giới, tôn vinh Tổ chức - Doanh nghiệp thành đạt, có tiềm lực kinh tế vững chắc, đóng góp lớn cho kinh kế quốc dân Tuy , nhìn chung giải thưởng mang tính hỗ trợ tức thời, chưa đạt hiệu lớn việc hỗ trợ lâu dài doanh nghiệp việc trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Nhiều doanh nghiệp coi giải thưởng cấp để quảng cáo thương hiệu doanh nghiệp mà chưa ý tới việc trì cải tiến hệ thống quản lý Nhà nước chưa có biện pháp cụ thể để khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp đoạt giải quảng báo hình ảnh tham dự hội chợ chất lượng quốc tế Một số giải pháp đề xuất để tăng cường động viên khuyến khích Nhà nước cơng ty áp dụng nghiêm túc hiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008: - Có sách hỗ trợ doanh nghiệp đoạt giải thưởng Chất lượng Việt Nam cúp vàng ISO, cụ thể hỗ trợ vốn, tài trợ lãnh đạo quản lý doanh nghiệp đoạt giải thăm quan, học tập kinh nghiệm quản lý tập đoàn tiên tiến giới, cử doanh nghiệp đoạt giải tham gia giải thưởng chất lượng quốc tế - Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá giải thưởng chất lượng cúp vàng ISO đời sống doanh nghiệp Điều làm cho nhiều doanh nghiệp biết đến, quan tâm nhận thức lợi ích thiết thực việc tham gia đường phát triển bền vững doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tham gia cách chủ động - Xúc tiến thành lập quỹ giải thưởng chất lượng quốc gia để chủ động tổ chức, điều hành khuyến khích hoạt động liên quan đến quản lý chất lượng nước - Mặt khác, Nhà nước cần nghiên cứu chế khuyến khích doanh nghiệp đạt giải thưởng chất lượng, cúp vàng ISO phép quảng bá, tuyên truyền biểu 88 tượng ấn phẩm doanh nghiệp không gây hiểu lầm giải thưởng chất lượng cho sản phẩm doanh nghiệp Đổi chế hoạt động Giải thưởng chất lượng cúp vàng ISO với cấu giải thưởng hợp lý, phù hợp với bối cảnh kinh tế 89 KẾT LUẬN Thế kỷ XXI không coi kỷ điện tử tin học mà kỷ nguyên chất lượng Các phương thức cạnh tranh số lượng giá khơng cịn coi điều kiện tiên việc mua bán hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ Thay vào “chất lượng” chất lượng tuyệt hảo, chất lượng chìa khố thành cơng kinh doanh thương trường Vì vậy, cần coi chất lượng phương thức cạnh tranh tạo hội kinh doanh, giữ vững chiếm lĩnh thị trường Tuy nhiên, tổ chức, doanh nghiệp nói đến chất lượng làm Bởi lẽ từ nhận thức đến thành công nghệ thuật hành động nghệ thuật quản lý Quản lý chất lượng không dừng lại quản lý nhân sự, quản lý tài chính, quản lý nguồn lực tồn cơng ty mà cịn khoa học quản lý nắm bắt xu thị trường, phố hợp đầu mối đạo, thực toàn tổ chức, doanh nghiệp Và phối hợp nhịp nhàng hoạt động nguồn lực cách khoa học để đạt hiệu kinh tế cao Ban lãnh đạo Công ty Lưới điện cao miền Bắc nhận thức điều tâm xây dựng – trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Công ty theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 từ năm 2009 Tuy nhiên, trình triển khai áp dụng, đến hệ thống quản lý chất lượng Cơng ty cịn điểm tồn Qua phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty Lưới điện cao miền Bắc, luận văn xác định tồn hệ thống quản lý chất lượng Cơng ty, cách xây dựng mục tiêu chưa hiệu quả, tính hiệu lực thấp, tính hiệu lực hệ thống tài liệu chưa cao, quản lý nguồn lực lỏng lẻo Nhất nguồn lực tài chính; Số lượng cơng trình khơng đảm bảo tiến độ thi cơng trì mức cao từ 20% đến 25% khiếu nại chất lượng cơng trình ln chiếm tỷ lệ cao; Cơng tác theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống chưa triển khai triệt để tìm nguyên nhân tồn Để góp phần nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Công ty Lưới điện cao miền Bắc, luận văn 90 đề xuất giải pháp: Cải tiến quy trình xây dựng triển khai thực mục tiêu Hoàn thiện hệ thống tài liệu; Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý; Xây dựng tiêu theo dõi đo lường trình; Tổ chức áp dụng kỹ thuật thống kê thành lập nhóm chất lượng Với giải pháp này, nguồn lực có, cộng với tâm đồng lịng Ban lãnh đạo, chắn Công ty Lưới điện cao miền Bắc thực được, tạo tảng cho việc cải tiến liên tục không ngừng nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng Cơng ty, góp phần đảm bảo tồn phát triển Công ty môi trường cạnh tranh Bằng trải nghiệm thực tế năm làm việc Công ty Lưới điện cao miền Bắc, với kiến thức quản lý chất lượng, Học viên nghiên cứu đánh giá hệ thống quản lý chất luợng ISO 9001:2008 Công ty Lưới điện cao miền Bắc để từ có đề xuất giải pháp để hoàn thiện hệ thống Luận văn kết hợp kiến thức thực tế, trải nghiệm học viên lý luận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 lĩnh vực xây dựng, hy vọng mang lại giá trị mặt thực tiễn lý luận cho chuyên ngành học công tác quản lý chất lượng lĩnh vực quản lý vận hành, sửa chữa xây dựng cơng trình điện Việt Nam Tuy vậy, với hạn chế nhận thức, thời gian, khó khăn khách quan điều kiện nghiên cứu, Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót mặt lý luận thực nghiệm Học viên mong nhận nhận xét, góp ý Giáo sư, Tiến sỹ thầy cô giáo ngồi trường để học viên có điều kiện hồn thiện mặt lý luận thực tiễn luận văn 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phạm Văn Khánh (2007) ‘Lựa chọn nhà thầu hoạt động xây dựng’’ NXB Giáo dục Nguyễn Đình Phan, (2003) “Quản lý chất lượng tổ chức”, NXB Giáo Dục Trần Mạnh Quế (2001), “Áp dụng ISO 9001:2008 lĩnh vực xây dựng” (2001) NXB Trẻ, TP HCM Hồ Thêm, (2001), “Cẩm nang áp dụng ISO 9001: 2000”, NXB Trẻ, TP.HCM Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh, (1999) “Quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008”, NXB Khoa học Kỹ thuật Hà Nội Nguyễn Xuân Vượng (2005) “Quản lý dự án xây dựng” NXB Khoa học Kỹ thuật Hà Nội Báo cáo hội thảo Tổng kết quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Bộ Xây Dựng tổ chức năm 2003 năm 2008 Báo cáo hội nghị khách hàng BVQI tổ chức năm 2007,2008 Hồ sơ chất lượng Công ty Lưới điện cao miền Bắc 10 Nghị định số 12/2009/NĐ-CP quản lý dự án đầu tư xây dựng cơng trình 11 Nghị định số 58/2008/NĐ-CP hướng dẫn thi hành Luật Đấu thầu lựa chọn nhà thầu xây dựng 12 Nghị định số 99/2007/NĐ-CP Chính phủ quản lý chi phí đầu tư xây dựng cơng trình 13 Nghị định 209/TT-CP quản lý chất lượng cơng trình xây dựng 14 Sổ tay chất lượng Cơng ty Lưới điện cao miền Bắc 15 Tổng cục tiêu chuẩn chất lượng, (2007),“Tài liệu hội thảo Năng Suất chất lượng lần thứ – 10” 16 Tài liệu trang Web liên quan đến chất lượng: http//www.vpc.org.vn; http//www,diendanchatluong.com.vn 17 Trang web: http//www.ngc.com.vn ... dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty Lưới điện cao miền Bắc + Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty Lưới. .. sản xuất kinh doanh cao Đổi quản lý chất lượng áp dụng vào quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty Lưới điện cao miền Bắc cần thiết Hệ thống quản lý chất lượng làm thay đổi cách... động quản lý chất lượng ngành điện 41 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY LƯỚI ĐIỆN CAO THẾ MIỀN BẮC 2.1 Giới thiệu Công ty Lưới điện