Phát triển đơn vị chấp nhận thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - VŨ THÁI BẰNG PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - VŨ THÁI BẰNG PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 15BQTKDBK3-02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGÔ THU GIANG HÀ NỘI - 2018 Luận văn Thạc sỹ Vũ Thái Bằng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu trình bày phạm vi nghiên cứu trung thực có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố công trình khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Thái Bằng Luận văn Thạc sỹ Vũ Thái Bằng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG, HÌNH v MỞ ĐẦU 1 LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ 1.1.1 Các khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.1.2 Khái niệm thiết bị chấp nhận thẻ 1.1.1.3 Khái niệm Ngân hàng phát hành thẻ (Bank Issuer) 1.1.1.4 Khái niệm Ngân hàng toán (Acquirer) 1.1.1.5 Khái niệm Chủ thẻ (Cardholder) 1.1.1.6 Khái nhiệm Tổ chức thẻ quốc tế 1.1.2 Đơn vị chấp nhận thẻ 10 1.1.2.1 Khái niệm đơn vị chấp nhận thẻ 10 1.1.2.2 Vai trò đơn vị chấp nhận thẻ 11 a Đối với kinh tế 11 b Đối với Ngân hàng 12 c Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 14 d Đối với chủ thẻ 16 1.2 QUY TRÌNH THIẾT LẬP VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ 16 1.2.1 Xây dựng quản lý hệ thống thông tin đơn vị chấp nhận thẻ 17 1.2.1.1 Quy trình ký kết hợp đồng, lắp đặt thiết bị ngân hàng đơn vị chấp nhận thẻ 17 1.2.1.2 Quản lý hệ thống thông tin ĐVCNT 17 1.2.2 Quản lý hoạt động mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ 18 1.2.2.1 Tổ chức đào tạo, tập huấn cho ĐVCNT 18 1.2.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng 18 i Luận văn Thạc sỹ Vũ Thái Bằng 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ 19 1.3.1 Các yếu tố khách quan: 19 1.3.1.1 Môi trƣờng kinh tế 19 1.3.1.2 Môi trƣờng xã hội 20 1.3.1.3 Mơi trƣờng trị - pháp luật 21 1.3.2 Các yếu tố chủ quan 21 1.3.2.1 Yếu tố công nghệ 21 1.3.2.2 Khả hệ thống ngân hàng 22 1.4 NHỮNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 22 1.4.1 Các tiêu định tính 22 1.4.2 Các tiêu định lƣợng 23 1.4.3 Mô hình SWOT ứng dụng vào phân tích, đánh giá phát triển đơn vị chấp nhận thẻ 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 28 2.1 TỔNG QUAN THỊ TRƢỜNG THẺ VIỆT NAM 28 2.1.1 Tổng quan thị trƣờng ATM 29 2.1.2 Tổng quan thị trƣờng EDC/POS 30 2.2 THỰC TRẠNG THỊ TRƢỜNG THẺ VÀ ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ TẠI VIỆT NAM 31 2.2.1 Tiềm phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam 31 2.2.2 Thực trạng phát triển chủ thẻ Ngân hàng thƣơng mại 34 2.2.3 Thực trạng phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng thƣơng mại 37 2.2.3.1 Đầu tƣ, trang bị thiết bị công nghệ cao 37 2.2.3.2 Mở rộng quy mô mạng lƣới EDC/POS thị trƣờng thẻ Việt Nam 38 2.2.3.3 Tăng trƣởng doanh số toán ĐVCNT 39 2.2.3.4 Tăng nguồn thu dịch vụ thẻ từ phí chiết khấu ĐVCNT 41 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 42 2.3.1 Khái qt mơ hình tổ chức hoạt động dịch vụ thẻ Agribank 42 2.3.2 Phân tích nhân tổ ảnh hƣởng đến phát triển đơn vị chấp nhận thẻ theo mô hình SWOT 43 2.3.2.1 Điểm mạnh 43 2.3.2.2 Điểm yếu 47 2.3.2.3 Cơ hội 48 2.3.2.4 Thách thức 48 2.3.3 Thực trạng phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Agribank 49 ii Luận văn Thạc sỹ Vũ Thái Bằng 2.3.3.1 Các sản phẩm thẻ đƣợc chấp nhận toán ĐVCNT Agribank 49 2.3.3.2 Hạ tầng kỹ thuật, công nghệ phục vụ toán thẻ ĐVCNT Agribank 53 2.3.3.3 Quy trình xây dựng tổ chức hoạt động ĐVCNT Agribank 55 2.3.3.4 Các nghiệp vụ hỗ trợ phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Agribank 59 2.3.4 Đánh giá kết phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Agribank 63 2.3.4.1 Kết đạt đƣợc 63 2.3.4.2.Tồn tại, hạn chế nguyên nhân 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 75 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025 75 3.1.1 Tầm nhìn đến năm 2025 75 3.1.2 Mục tiêu đến năm 2025 75 3.1.2.1 Mục tiêu định tính 75 3.1.2.2 Mục tiêu định lƣợng 75 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ TẠI AGRIBANK 76 3.2.1 Nhóm giải pháp cơng nghệ 76 3.2.2 Nhóm giải pháp Marketing dịch vụ khách hàng 78 3.2.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá nhằm nâng cao vị thƣơng hiệu thẻ Agribank 78 3.2.2.2 Phát huy hiệu hoạt động xúc tiến hỗn hợp 83 3.2.2.3 Cải tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 84 3.2.3 Nhóm giải pháp quản lý rủi ro 86 3.2.4 Nhóm giải pháp tài 89 3.2.5 Nhóm giải pháp đào tạo, quản lý nhân 90 3.2.5.1 Mơ hình tổ chức 91 3.2.5.2 Đầu tƣ phát triển nguồn nhân lực 91 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 96 3.3.1 Đối với Chính phủ 96 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 96 3.3.3 Đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 97 KẾT LUẬN CHƯƠNG 99 iii Luận văn Thạc sỹ Vũ Thái Bằng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNo/Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) EDC Electronic Data Capture (Thiết bị đọc liệu điện tử) POS Point Of Sale (Thiết bị toán điểm bán hàng) PIN Personal Identify Number (Mã số nhận dạng cá nhân) ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán NHTM Ngân hàng thƣơng mại TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTTT Tổ chức toán thẻ iv Luận văn Thạc sỹ Vũ Thái Bằng DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng: Bảng 2.1: Doanh số sử dụng loại thẻ tính giai đoạn 2012-2017 29 Bảng 2.2: Số lƣợng tỷ trọng thẻ nội địa thẻ quốc tế toàn thị trƣờng Việt Nam giai đoạn 2009 - 2017 36 Bảng 2.3: Tăng trƣởng số lƣợng ATM/EDC Việt Nam qua năm giai đoạn 20122017 39 Bảng 2.4: Tổng doanh số toán thẻ ĐVCNT 39 Bảng 2.5: Biểu phí chiết khấu ĐVCNT số NHTM Việt Nam 41 Bảng 2.6: Biều phí chiết khấu đại lý Agribank 44 Bảng 2.7: Hạn mức tốn hàng hóa, dịch vụ tối đa ĐVCNT 51 Bảng 2.8: Danh sách ngân hàng kết nối toán thẻ với Agribank EDC/POS (tính đến tháng 12/2017) 52 Bảng 2.9: Kết xử lý rủi ro năm 2017 61 Bảng 2.10: Số lƣợng, tỷ trọng loại hình kinh doanh ĐVCNT Agribank năm 2017 64 Bảng 2.11: Kết triển khai nghiệp vụ toán qua EDC/POS 65 Bảng 2.12: Phí chiết khấu thu đƣợc từ ĐVCNT giai đoạn 2013-2017 66 Hình Hình 1.1: Quy trình tốn thẻ Hình 2.1: Tình hình ATM Việt Nam tính đến 31/12/2017 30 Hình 2.2: Số liệu EDC/POS NHTM tính đến 31/12/2017 30 Hình 2.3: Doanh số toán thẻ NHTM đến 31/12/2017 31 Hình 2.4: GDP bình quân đầu ngƣời giai đoạn năm 2007-2017 32 Hình 2.5: Tổng số thẻ phát hành Việt Nam giai đoạn năm 2007 – 2017 35 Hình 2.6: Tổng số lƣợng thiết bị EDC/POS tồn thị trƣờng giai đoạn 2008 -2017 38 Hình 2.7: Sơ đồ cấu tổ chức Trung tâm Thẻ Agribank 43 Hình 2.8: Luồng giao dịch chấp nhận toán thẻ ĐVCNT Agribank 57 Hình 3.1: Các bƣớc xây dựng thƣơng hiệu thẻ Agribank ……… ……………79 v Luận văn Thạc sỹ Vũ Thái Bằng MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Thanh toán thẻ phƣơng thức toán đại, đời nhƣ tất yếu khách quan nhằm đa dạng hóa hình thức tốn góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt dân cƣ Đây hình thức toán đại diện cho đại hệ thống ngân hàng, bảo đảm an tồn, nhanh chóng hiệu Hình thức tốn thẻ có tất nƣớc phát triển giới, trở thành cơng cụ tốn phổ biến có vị trí vô quan trọng Xuất phát từ nhu cầu thực tế, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam trình thực đa dạng hố hình thức tốn khơng dùng tiền mặt với công nghệ đại, dịch vụ đa liên kết toàn cầu nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nhập thị trƣờng sau nhƣng đạt đƣợc kết ấn tƣợng, ngân hàng có số lƣợng thẻ phát hành thiết bị chấp nhận lớn, thu hút đƣợc nhiều khách hàng tham gia sử dụng thẻ Tuy nhiên ngày cạnh tranh thị trƣờng Ngân hàng nói chung nhƣ thị trƣờng thẻ nói riêng vô khốc liệt Hiện với việc ngân hàng thành viên tổ chức tốn nhƣ: Vnpay, Napas, Visa, Mastercard … sử dụng thẻ để toán đơn vị chấp nhận thẻ ngân hàng khác thuận tiện Với sách phủ đẩy mạnh phƣơng thức tốn khơng dùng tiền mặt POS Merchant – thị trƣờng đầy tiềm mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng Trƣớc thực trạng trên, việc tìm giải pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ thẻ phát triển mạng lƣới điểm chấp nhận tốn thẻ vơ quan trọng, lý trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “Phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam" làm đề tài luận văn thạc sỹ Tình hình nghiên cứu Trong trình nghiên cứu thực đề tài, tác giả nghiên cứu tham khảo cơng trình liên quan đến đề tài nhƣ sau: Cơng trình Đỗ Thị Tuyết Minh (2012), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Luận văn Thạc sỹ Vũ Thái Bằng kinh tế, Học viện tài Cơng trình Phạm Thị Quyên (2014), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Học viện Ngân hàng Cơng trình Trần Thị Tƣờng Vy (2015), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng Hà Nội Các Luận văn giải đƣợc số vấn đề sau: Hệ thống hoá lý luận sở phát triển dịch vụ thẻ Đƣa tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ NHTM qua tiêu định lƣợng nhƣ: tỷ lệ tăng trƣởng thị phần thẻ, mức độ tăng trƣởng thị phần ĐVCNT, mức độ tăng trƣởng thị phần thiết bị ATM/POS, mức độ tăng trƣởng doanh số sử dụng, doanh số toán, mức độ tăng trƣởng số dƣ tiền gửi tốn, mức độ tăng trƣởng dƣ nợ thẻ tín dụng, tăng trƣởng thu nhập ngân hàng từ việc cung cấp dịch vụ thẻ qua tiêu định tính nhƣ: Sự đa dạng sản phẩm thẻ tiện ích thẻ, thỏa mãn, hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ Trên sở phân tích thực trạng hoạt động qua tiêu định lƣợng, định tính nêu lên thực trạng phát triển thẻ Agribank từ đánh giá kết đạt đƣợc qua số tiêu định lƣợng, hạn chế chủ yếu nhƣ: marketting chƣa chuyên nghiệp, sản phẩm thẻ, chức năng, tiện ích chƣa đa dạng tạo khác biệt so với ngân hàng khác, chất lƣợng phục vụ khách hàng chƣa cao, công tác phát triển ĐVCNT chi nhánh chƣa đƣợc quan tâm, đầu tƣ thoả đáng, tƣ duy, nhận thức CBNV cịn bất cập, thiếu tính chun nghiệp,… Các luận văn đƣa đƣợc nguyên nhân hạn chế gồm có nguyên nhân khách quan nguyên nhân chủ quan Qua đƣa số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Agribank số kiến nghị nhằm phát triển hình thức toán thẻ Việt Nam Qua nghiên cứu số luận văn tác giả nhận thấy: chƣa có đề tài nghiên cứu liên quan đến công tác phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Agribank tác giả trƣớc có phân tích nhận thấy điểm hạn chế Việc hoàn thành mục tiêu đề làm rõ tình hình, vị trí Agribank tranh toàn Luận văn Thạc sỹ Vũ Thái Bằng tốc độ phát triển thị trƣờng thẻ, đảm bảo giảm thiểu rủi ro gian lận thẻ Bên cạnh đó, tội phạm thẻ chuyển hƣớng công sang giao dịch không xuất trình thẻ (CNP), để hạn chế lỗ hổng thơng tin, Agribank cần ý áp dụng công nghệ 3D Sercue Công nghệ 3D Sercue (3DS) đƣợc TCTQT khuyến cáo ngân hàng thành viên sử dụng biện pháp chứng thực cho chủ thẻ thiết bị thông qua Sercue Code MasterCard Verify by Visa Việc triển khai giải pháp chứng thực hai nhân tố dựa ngƣời dùng biết (mật khẩu) kết hợp với mà họ có tay (token, điện thoại cầm tay) trở nên quan trọng Mật truyền thống không đủ mạnh để đảm bảo an ninh cho thông tin đƣợc truyền tải giao dịch trực tiếp Đây cơng nghệ đại mà khách hàng tìm kiếm để tự bảo vệ Trên thực tế thị trƣờng thẻ Việt Nam có ngân hàng ACB áp dụng cơng nghệ Vì vây, thời gian tới, Agribank có trách nhiệm nghiên cứu phát triển dƣới nhiều hình thức khác - Hồn thiện hệ thống phân tích rủi ro (FA- Fraud Analyzer) Nhằm cảnh báo sớm nguy rủi ro chủ thẻ thiết bị ATM/EDC, năm 2012, Agribank bƣớc đầu triển khai hệ thống phân tích rủi ro (FA- Fraud Analyzer) Tuy nhiên, để đạt hiệu cao cảnh báo nguy ĐVCNT, Agribank cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống sở tham khảo tiêu chí sẵn có từ TCTQT giúp ngân hàng xây dựng báo cáo đánh giá với tiêu chí gần gũi phù hợp với thực tế nghiệp vụ thẻ ngân hàng Ví dụ nhƣ: + Doanh số bán hàng ĐVCNT tăng đột biến (loại trừ trƣờng hợp ĐVCNT tổ chức chƣơng trình khuyến mại): Cảnh báo ĐVCNT có tổng doanh số toán thẻ 01 thiết bị EDC/ngày lớn 500 triệu VND, doanh số toán bình quân/tháng quý ĐVCNT tăng gấp lần số với doanh số tốn bình qn/tháng quý trƣớc liền kề + Cảnh báo trƣờng hợp 01 thẻ thực EDC với số tiền lớn giao dịch khơng thành cơng, sau phát sinh liên tiếp giao dịch thành công với số tiền nhỏ + Cảnh báo trƣờng hợp nghi ngờ ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ: 88 Luận văn Thạc sỹ Vũ Thái Bằng Trƣờng hợp EDC 01 ĐVCNT thƣờng xuyên phát sinh giao dịch (5 giao dịch trở lên) 01 thẻ 02 ngày liên tục, số tiền giao dịch thẻ ngày - Tăng cƣờng tƣ vấn, hƣớng dẫn khách hàng nhằm nâng cao nhận thức sử dụng bảo quản thẻ nhƣ thông tin giao dịch thẻ thông qua kênh thông tin nhƣ giao dịch viên tƣ vấn quầy, cung cấp thông tin qua email, điện thoại tƣ vấn hỗ trợ, trang thông tin thẻ hàng tháng v.v Dựa sản phẩm thẻ khách hàng đăng ký sử dụng cần có tƣ vấn cụ thể rõ ràng cách thức sử dụng, số lƣu ý bảo mật với dịch vụ giá trị gia tăng kèm theo Các thông tin phải đƣợc coi nhƣ bắt buộc tƣ vấn viên chăm sóc khách hàng nhằm truyền đạt tới khách hàng lƣợng thông tin đầy đủ xác nhất, tăng cƣờng nhận thức khách hàng việc sử dụng thẻ Ví dụ nhƣ với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng cần kiểm sốt thơng tin kê, lƣu trữ hóa đơn giao dịch, thực ký tên thẻ tốn hàng hóa dịch vụ ĐVCNT nƣớc… Hoặc với khách hàng sử dụng dịch vụ e-Commerce (dịch vụ tóan trực tuyến website ĐVCNT Agribank) việc hƣớng dẫn đăng ký dịch vụ thông báo hạn mức phí phải trả, nhân viên tƣ vấn nên khuyến cáo khách hàng thông tin bảo mật thẻ nhƣ số thẻ, ngày hết hạn hiệu lực, số CCV2/CVV2, lƣu ý thông tin cá nhân khai báo trang web, e-mail, message board… - Trang bị lắp đặt thiết bị phịng chống chép thơng tin chủ thẻ toàn thiết bị EDC Những học gian lận thẻ nƣớc giới với nhiều mánh lới Phishing để ăn cắp liệu buộc phải tăng cƣờng công tác quản lý thiết bị EDC - Thƣờng xuyên đào tạo, tập huấn quy trình chấp nhận thẻ cho ĐVCNT đề phát sớm giao dịch thẻ giả mạo ĐVCNT 3.2.4 Nhóm giải pháp tài Hiện tại, thu từ hoạt động thẻ Agribank chiếm tỷ trọng nhỏ cấu nguồn thu từ hoạt động kinh doanh Agribank Trong nguồn thu từ phí chiết khấu ĐVCNT chiếm tỷ trọng nhỏ tổng nguồn thu từ hoạt động thẻ Agribank hầu hết NHTM thị trƣờng thẻ Việt Nam thu phí mức tối 89 Luận văn Thạc sỹ Vũ Thái Bằng thiểu tƣơng đƣơng với mức phí phải trả cho TCTQT cơng ty chuyển mạch thẻ Napas Điều xuất phát từ thực tế ngƣời tiêu dùng Việt Nam chƣa có thói quen sử dụng dịch vụ thẻ chƣa có thói quen trả phí dịch vụ q trình phát hành tốn thẻ Vì vậy, để phát triển chủ thẻ ĐVCNT cần áp dụng sách phí linh hoạt Trong thời gian tới, dựa tình hình cạnh tranh gat gắt với NHTM khác, đồng thời dựa kinh nghiệm phát triển ĐVCNT nhiều NHTM, Agribank nên áp dụng linh hoạt biện pháp sau: - Nghiên cứu, xây dựng sách phí chiết khấu đại lý linh hoạt, phù hợp với loại hình kinh doanh ĐVCNT Ngồi xem xét xây dựng biểu phí dựa vị trí địa lý, đặc điểm kinh tế vùng miền dựa doanh số toán ĐVCNT - Xem xét, ƣu tiên bố trí khoản tài định dành cho việc nghiên cứu, triển khai thí điểm sản phẩm, dịch vụ công tác Maketing, tiếp thị nhằm phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ thời gian ngắn - Tại chi nhánh, khuyến khích hình thức khen thƣởng thích đáng, kịp thời cho cán nhân viên nhanh nhạy công tác quảng bá, thu hút khách hàng trở thành ĐVCNT Agribank - Phối hợp, đàm phán với NHTM thị trƣờng để đƣa mức phí hợp lý, chấp nhận cho khách hàng, đồng thời mang lại nguồn thu cho ngân hàng Đặc biệt khơng để xảy tình trạng giảm phí chiết khấu cho ĐVCNT xuống thấp gây nên tƣợng cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng, ngăn chặn nguy trục lợi ĐVCNT lợi dụng chƣơng trình khuyến mại giảm giá ngân hàng - Nghiên cứu, sớm ban hành quy chế trích lập dự phòng xử lý rủi ro lĩnh vực sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại nói chung, thẻ nói riêng 3.2.5 Nhóm giải pháp đào tạo, quản lý nhân Thị trƣờng cạnh tranh ngày gay gắt, không cạnh tranh lĩnh vực phát triển nghiệp vụ thẻ mà cạnh tranh thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao ngân hàng, điều địi hỏi Agribank cần có sách đầu tƣ phát triển nguồn nhân lực đồng cho toàn hệ thống 90 Luận văn Thạc sỹ Vũ Thái Bằng 3.2.5.1 Mơ hình tổ chức - Xây dựng mơ hình tập trung, chun mơn hố Trung tâm Thẻ Chi nhánh để tăng cƣờng hiệu hoạt động, chất lƣợng dịch vụ khả cạnh tranh - Trung tâm Thẻ nghiên cứu ban hành sách cho hoạt động thẻ, giao tiêu nghiệp vụ thẻ cho chi nhánh, xây dựng chƣơng trình hỗ trợ, tác nghiệp, xử lý tập trung giao dịch thẻ, giải tra soát, khiếu nại đảm bảo xử lý tự động hoá, hỗ trợ tối đa cho chi nhánh trình tác nghiệp 3.2.5.2 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực  Chính sách thu hút nguồn nhân lực: Để đảm bảo có đủ số lƣợng chất lƣợng nguồn nhân lực Agribank cần phải xây dựng sách thu hút nguồn nhân lực phù hợp hấp dẫn, xuất phát từ việc hoạch định nguồn nhân lực xác khoa học, nhƣ: - Căn nhu cầu tuyển dụng hàng năm, Trung tâm Thẻ phối hợp với trƣờng đại học có uy tín để tuyển chọn sinh viên có kết học tập tốt vào làm việc Trung tâm - Có chế ƣu tiên chế độ đãi ngộ tuyển dụng sử dụng cán cán có kinh nghiệm lĩnh vực thẻ, làm việc ngân hàng khác có nguyện vọng vào làm việc Trung tâm Thẻ - Có chế tiền lƣơng phù hợp cho cán làm nghiệp vụ thẻ sở lực cán bộ, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng cạnh tranh lĩnh vực thẻ - Xây dựng môi trƣờng làm việc văn minh, đồn kết, tạo khơng khí vui tƣơi cho đội ngũ cán làm việc thông qua hoạt động phong trào tổ chức đoàn thể - Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên có hội khẳng định mình, đánh giá lực làm việc cán bộ, nhân viên thông qua hiệu công việc  Bố trí, sử dụng nguồn nhân lực: - Cụ thể hoá tiêu chuẩn cán cho vị trí cơng việc nhằm sử dụng hiệu nguồn nhân lực - Bố trí, xếp cán theo lực, sở trƣờng, vị trí đào tạo, v.v… - Xây dựng hệ thống bảng mô tả chi tiết cho vị trí cơng việc, 91 Luận văn Thạc sỹ Vũ Thái Bằng bảng mô tả công việc kết thực cá nhân thực phân loại, đánh giá đội ngũ cán bộ, nhân viên theo tháng Có phân cơng rõ ngƣời, rõ việc chi nhánh trực tiếp kinh doanh, có chế khoán rõ ràng chế trả lƣơng theo kết công việc đội ngũ nhân viên Định kỳ tháng hàng năm dựa vào kết thực công việc cán bộ, nhân viên tiến hành xếp lại công việc cho đội ngũ cán bộ, nhân viên cho phù hợp với sở trƣờng, tránh nhàm chán công việc cho đội ngũ nhân viên  Đào tạo đào tạo lại - Thƣờng xuyên phối hợp chặt chẽ với Trƣờng đào tạo cán Agribank, TCTQT, đối tác tổ chức khoá đào tạo, bồi dƣỡng nghiệp vụ thẻ, nghiệp vụ marketing, v.v… nhằm cập nhật thơng tin, nâng cao trình độ chuyên môn cho cán - Tạo điều kiện cho cán tham gia đoàn khảo sát học tập nƣớc để học hỏi kinh nghiệm, lựa chọn giải pháp phù hợp áp dụng cho hoạt động thẻ Agribank - Thông qua đầu mối Hội thẻ, Ủy ban phối hợp với ngân hàng bạn tổ chức thảo luận chuyên đề nhằm học hỏi chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau, đặc biệt cơng tác quản lý, phịng ngừa rủi ro  Chế độ đãi ngộ - Xây dựng chế khoán thu nhập cho cán làm việc lĩnh vực thẻ sở suất, chất lƣợng mức độ hồn thành cơng việc đƣợc giao, tránh tình trạng cào thu nhập thành viên - Tiếp tục trì chế độ bảo hiểm, chế độ khám chữa bệnh định kỳ hàng năm - Cơ chế tăng lƣơng trƣớc hạn, đề bạt, đãi ngộ hợp lý cán hoàn thành tốt nhiệm vụ có đóng góp cho hoạt động kinh doanh thẻ Agribank - Duy trì tốt cơng tác thi đua khen thƣởng để khuyến khích, động viên đội ngũ cán bộ, nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao Bên cạnh đó, Agribank cần xây dựng chiến lƣợc quản trị nhân chi tiết, riêng biệt chi nhánh, Sở giao dịch Trung tâm Thẻ để đạt đƣợc hiệu quản lý cao 92 Luận văn Thạc sỹ Vũ Thái Bằng  Tại Sở giao dịch, chi nhánh - Phân tách rõ ràng phận vận hành phận kinh doanh - Chi nhánh tập trung vào mảng bán hàng, chăm sóc ĐVCNT, thu nợ quản lý hồ sơ khách hàng - Xây dựng chế khoán kinh doanh cho chi nhánh loại 1, loại - Hoàn thiện quy chế tiền lƣơng, trợ cấp cho đội ngũ cán làm nghiệp vụ thẻ chi nhánh áp dụng giống nhƣ cán tín dụng - Xây dựng chế khen thƣởng cho cá nhân có thành tích xuất sắc việc triển khai nghiệp vụ thẻ chi nhánh theo định kỳ tháng hàng năm - Phối hợp với Trung tâm Đào tạo tổ chức lớp bồi dƣỡng nghiệp vụ thẻ theo mảng chuyên đề để nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán nghiệp vụ thẻ chi nhánh  Tại Trung tâm Thẻ Nhóm giải pháp xếp máy quản trị nguồn nhân lực: Trƣớc tiên, Trung tâm Thẻ cần xếp lại máy quản trị nguồn nhân lực cấp nhằm hƣớng đến mơ hình quản trị nguồn nhân lực đại, đảm bảo thực thi hoạt động chức cách tập trung toàn diện Cụ thể, cần giải vấn đề: - Một là, hình thành Bộ phận quản trị nguồn nhân lực trực thuộc Phòng Hành Nhân sự, với chức nhiệm vụ chủ yếu tham mƣu giúp Giám đốc đạo, quản lý công tác tổ chức máy, công tác cán phát triển nguồn nhân lực Trung tâm, cụ thể là: + Đề hay tham gia thiết lập sách nguồn nhân lực; + Tƣ vấn cố vấn cho cấp quản lý khác việc thực sách nguồn nhân lực; + Thực chức bản, nhƣ: Thu hút, đào tạo phát triển trì nguồn nhân lực; - Hai là, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán quản lý nhân Trung tâm, đảm bảo kiến thức lẫn kỹ để thực nhiệm vụ cách khoa học 93 Luận văn Thạc sỹ Vũ Thái Bằng Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực: - Để đổi cấu tạo sở cho việc tổ chức, xếp sử dụng nguồn nhân lực hợp lý có hiệu nhất, Trung tâm Thẻ cần rà soát lại cán có sở đánh giá lĩnh vực đào tạo, vị trí cơng tác, lực, sở trƣờng, v.v… để xây dựng hệ thống bảng mô tả công việc cho tiêu chuẩn chức danh, qua bố trị xếp cán cách hiệu Đây tảng để chọn sử dụng nguồn nhân lực Trung tâm cho đạt hiệu - Xây dựng bảng mô tả công việc phù hợp:  Bảng mô tả công việc: Là văn liệt kê chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ công việc, điều kiện làm việc, yêu cầu kiểm tra, giám sát tiêu chuẩn cần đạt đƣợc thực công việc Bảng mô tả công việc giúp cho độ ngũ cán Trung tâm hiểu đƣợc nội dung, yêu cầu công việc hiểu đƣợc quyền hạn, trách nhiệm thực công việc  Bảng tiêu chuẩn chức danh: Là văn liệt kê yêu cầu lực cá nhân nhƣ trình độ học vấn, kinh nghiệm cơng tác, khả giải vấn đề, kỹ khác đặc điểm cá nhân thích hợp cho chức danh Bảng tiêu chuẩn chức danh giúp đội ngũ cán hiểu đƣợc Trung tâm cần nhân viên nhƣ để thực công việc tốt Việc xây dựng tiêu chuẩn chức danh công việc vào phân tích, đánh giá sâu sắc u cầu nội dung cơng việc phịng Trung tâm sở quy mô, cấu tổ chức đƣợc thiết lập, để định biên lao động cách khoa học riêng biệt  Các tiêu chuẩn chức danh từ nhà quản trị cấp cao (Giám đốc Phó Giám đốc Trung tâm) đến cán quản trị cấp trung - điều hành nghiệp vụ chun mơn (Trƣởng - Phó phịng) đến cán bộ, nhân viên đƣợc xây dựng cách rõ ràng, cụ thể xác Để tránh tình trạng u cầu trình độ chun mơn, kinh nghiệm phẩm chất cá nhân chức danh đƣợc thể cách chung chung nhƣ có xây dựng cụ thể nhƣng khơng áp dụng cách nghiêm túc, triệt để  Tiến tới xây dựng tiêu chuẩn chức danh công việc với phƣơng pháp tƣ tƣởng Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lƣợng ISO9001:2000; liệt kê làm; 94 Luận văn Thạc sỹ Vũ Thái Bằng làm viết, cam kết kiểm tra, kiểm soát thực hiện; hoạt động phòng ngừa cải tiến, v.v để phát huy đƣợc lực, khả năng, lịng nhiệt tình với trách nhiệm cao ngƣời Tiêu chuẩn chức danh công việc phải chuẩn xác, cụ thể để cán đảm nhiệm chức danh phải hiểu đƣợc: Chức trách, danh phận vai trị gì? Làm đƣợc, làm tốt cơng việc gì? Tiến hành công việc nhƣ nào, phối hợp tổ chức quan hệ công tác với sao? - Đổi chế tuyển dụng cán bộ: Chi tiết cụ thể hoá tiêu chuẩn cán làm việc lĩnh vực thẻ, ƣu tiên tuyển chọn cán có kinh nghiệm, đƣợc đào tạo bản, tâm huyết với ngành, với nghề, v.v… - Đối với cơng việc giản đơn nhƣ đóng bì, in PIN…có thể thực phƣơng án th ngồi để tiết giảm chi phí, tạo điều kiện cho cán Trung tâm tập trung vào cơng việc có trí tuệ - Phối hợp với trƣờng đại học, học viện lớn hợp tác chiến lƣợc đào tạo nguồn nhân lực cho Agribank sinh viên nhập trƣờng Nhóm giải pháp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ: - Nghiên cứu hồn thiện hệ thống quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ tổ chức tập huấn cho Chi nhánh - Thực sách cán dù vị trí cơng tác phải qua đào tạo chun mơn cơng tác đó; - Tổ chức khóa bồi dƣỡng để nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán Trung tâm; - Phối hợp với Trung tâm Đào tạo thực khoá đào tạo hợp lý theo đặc điểm tính chất cơng việc nhóm đào tạo, nhƣ : Nhóm cán lãnh đạo, quản lý; nhóm chun mơn nghiệp vụ; nhóm kỹ thuật; nhóm kinh doanh dịch vụ khách hàng; nhóm hành Nhóm giải pháp xây dựng văn hóa Trung tâm: - Áp dụng thời gian làm việc linh động cho phận theo đặc thù cơng việc; - Xây dựng phịng truyền thống với bảng vàng ghi lại thành tích cá nhân, tập thể thành Trung tâm trình hoạt động nhằm làm cho tất cán bộ, nhân viên cảm thấy tự hào với đóng góp mình; 95 Luận văn Thạc sỹ Vũ Thái Bằng - Nhanh chóng, kịp thời giải kiến nghị ý kiến đóng góp nhân viên, phát huy quy chế dân chủ sở Trung tâm Các ý kiến cá nhân hay tập thể đƣợc lãnh đạo xem xét kỹ lƣỡng - Tiếp tục trì hoạt động văn hoá, văn nghệ, thể dục thể thao hoạt động từ thiện khác Trung tâm 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ - Chỉ đạo Bộ, Ngành tổ chức xã hội tích cực phối hợp với ngành Ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ nhƣ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho ngƣời tiêu dùng - Nâng cấp phát triển hệ thống sở hạ tầng, mạng lƣới viễn thông quốc gia để tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng quy mơ chất lƣợng dịch vụ tốn - Tăng cƣờng tun truyền lợi ích việc tốn khơng dùng tiền mặt để góp phần nâng cao nhận thức thay đổi thói quen chi tiêu tiền mặt ngƣời dân - Đƣa chủ trƣơng mang tính bắt buộc giao dịch toán phải thực qua hệ thống ngân hàng (trong có hệ thống thẻ ngân hàng) Trong q trình thực có sách ƣu đãi phí, giá cá nhân/tổ chức có sử dụng tốn qua thẻ nhằm tạo chênh lệch với toán tiền mặt - Có sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hoá, dịch vụ cho đối tƣợng toán thẻ hỗ trợ việc phát triển cung ứng dịch vụ tốn thẻ - Có sách ƣu đãi thuế nhập thiết bị nguyên vật liệu cho hoạt động thẻ mà nƣớc chƣa sản xuất đƣợc 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc khiếu nại, tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy - Đƣa định hƣớng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ 96 Luận văn Thạc sỹ Vũ Thái Bằng thẻ để NHTM xây dựng định hƣớng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng đƣợc lợi chung - Xây dựng sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt nhƣ: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để ngƣời dân chuyển sang hình thức tốn khác; - Nhanh chóng ban hành Thơng tƣ thu phí chia sẻ phí dịch vụ thẻ ATM/EDC; Thông tƣ hƣớng dẫn việc trích lập dự phịng xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ để ngân hàng có triển khai thực Đồng thời NHNN cần đứng làm trung gian để thoả thuận thống NHTM việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo mơi trƣờng kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển đƣợc ATM/POS tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Phối hợp với Bộ thông tin, truyền thông đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến kiến thức toán thẻ nhằm nâng cao nhận thức ngƣời tiêu dùng để thay đổi hành vi tốn thơng qua vận động, phổ biến cho ngƣời tiêu dùng sử dụng thẻ toán ĐVCNT - Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân, để NHTM có đƣợc thơng tin chủ thẻ nhằm quản trị đƣợc rủi ro nghiệp vụ phát hành tốn thẻ tín dụng 3.3.3 Đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam - Cần quan tâm việc tham mƣu cho ngân hàng Nhà nƣớc xây dựng chế chung, môi trƣờng pháp lý chặt chẽ, ổn định nhƣng phù hợp để NHTM an tâm, mạnh dạn phát triển dịch vụ thẻ - Tổ chức quản lý liên kết ngân hàng thành viên tham gia phát hành tốn thẻ, đồng thời phát huy vai trị thực trở thành cầu nối để ngân hàng thành viên cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy toán thẻ Việt nam phát triển, đặc biệt trọng đến công tác phát triển ĐVCNT ngân hàng - Cập nhật thơng tin tốn thẻ nƣớc quốc tế cách kịp thời, hƣớng dẫn ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ thẻ đảm bảo yêu cầu pháp lý nƣớc phù hợp với thông lệ quốc tế 97 Luận văn Thạc sỹ Vũ Thái Bằng - Tổ chức đào tạo cho ngân hàng thành viên kịp thời có thay đổi sách quy định tổ chức thẻ quốc tế Đào tạo cho ngân hàng thành viên nghịêp vụ quản lý rủi ro, giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nƣớc, v.v… 98 Luận văn Thạc sỹ Vũ Thái Bằng KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng 3, sở đánh giá thực trạng phát triển ĐVCNT Agribank vào mục tiêu định tính, định lƣợng thời gian tới đƣa định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ giải pháp cụ thể nhằm đạt đƣợc mục tiêu đề Đồng thời, chƣơng đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, NHNN, Hiệp hội thẻ Việt Nam, tất giải pháp đề xuất nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank, thỏa mãn nhu cầu khách hàng thực tốn hàng hóa, dịch vụ ĐVCNT Agribank Để đạt đƣợc hiệu tối ƣu, giải pháp phải đƣợc thực đồng bộ, có lộ trình, tùy theo điều kiện giai đoạn phát triển mà trọng vào giải pháp định 99 Luận văn Thạc sỹ Vũ Thái Bằng KẾT LUẬN Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nay, phát triển dịch vụ không nằm nghiệp vụ ngân hàng truyền thống xu ngân hàng đại, nắm bắt đƣợc xu đó, năm qua, Agribank trọng phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ bƣớc khẳng định đƣợc vị thế, uy tín thị trƣờng hai lĩnh vực phát hành toán thẻ Trong năm gần đây, bên cạnh thành công công tác phát triển chủ thẻ, Agribank trọng mở rộng mạng lƣới toán thẻ, đặc biệt quan tâm tới công tác phát triển ĐVCNT để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank tăng khả cạnh tranh thị trƣờng Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt đƣợc, công tác phát triển Đơn vị chấp nhận thẻ tồn hạn chế cần đƣợc khắc phục Thời gian tới, để trở thành ngân hàng hàng đầu sản phẩm, dịch vụ đại, Agribank cần trọng thực giải pháp đồng bộ, nhƣ khai thác hệ thống công nghệ phần mềm quản lý đại, ứng dụng công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV, triển khai hiệu chƣơng trình Marketing, trọng nguồn nhân lực, cơng tác chăm sóc khách hàng, Trên sở thực trạng phát triển giải pháp phù hợp với đặc điểm đặc thù Agribank, dịch vụ thẻ nói chung ĐVCNT nói riêng chắn có bƣớc tiến vƣợt trội tƣơng xứng với quy mô tiềm ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam Cuối cùng, em xin bày tỏ lòng cảm ơn tới cô giáo, TS Ngô Thu Giang tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ em hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Viện Kinh Tế Quản Lý trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội cung cấp cho em kiến thức quý báu bổ ích suốt trình học tập nghiên cứu Xin cảm ơn anh, chị cán NHNo&PTNT Việt Nam, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp tơi hồn thành luận văn Do phức tạp vấn đề, hạn chế thời gian nghiên cứu nhƣ kinh nghiệm ngƣời viết, luận văn khơng tránh khỏi có khiếm khuyết Tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp thầy giáo, anh chị cán NHNo&PTNT Việt Nam ngƣời quan tâm tới vấn đề để hiểu vấn đề sâu sắc Xin chân thành cảm ơn! 100 Luận văn Thạc sỹ Vũ Thái Bằng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Fredric Mishkin (1994), Tiền tệ, Ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Peter S.Rose ( 2001), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Tài PGS-TS Lê Thế Giới (2001), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục; ThS Lê Văn Hải(2011), “Phát triển dịch vụ thẻ góp phần thúc đẩy mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế”, Tạp chí ngân hàng, 06, tr.30-33; ThS.Đặng Cơng Hồn (2011), Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam : Nhìn từ sở thực tế, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng điều kiện hội nhập PGS Lê Văn Tề - Ths Trƣơng Thị Hồng (1999), Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán Việt Nam, NXB Trẻ ThS Bùi Quang Tiên (2012), „„Định hƣớng phát triển thị trƣờng toán thẻ Việt Nam giai đoạn 2011-2015‟‟, Thị trƣờng Tài tiền tệ, 10, tr.19-21; Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo Tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2012-2017 10 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo phát triển sản phẩm thẻ năm 2012-2017 11 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chiến lƣợc phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank giai đoạn 2011-2015, tầm nhìn 2020 12 Quyết định số 1919/QĐ-NHNo-TTT ngày 18/10/2017 Tổng Giám đốc ban hành Quy định phát hành, quản lý, sử dụng tốn thẻ hệ thống Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 101 Luận văn Thạc sỹ Vũ Thái Bằng 13 Thủ tƣớng Chính phủ (2016), Quyết định số 2545/QĐ-TTg, ngày 30/12/2016 phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 14 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2014), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2013, phƣơng hƣớng hoạt động năm 2014 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 15 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2015), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2014, phƣơng hƣớng hoạt động năm 2015 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 16 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2016), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2015, phƣơng hƣớng hoạt động năm 2016 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 17 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2017), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2016, phƣơng hƣớng hoạt động năm 2017 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 18 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2018), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2017, phƣơng hƣớng hoạt động năm 2018 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 19 Tạp chí Agribank số năm 2013, 2014, 2015, 2016, 2017 20 Tạp chí ngân hàng, số năm 2013, 2014, 2015, 2016, 2017 21 Tạp chí Thị trƣờng tài tiền tệ số năm 2013, 2014, 2015, 2016, 2017 22 Tạp chí cơng nghệ thơng tin MK số năm 2013, 2014, 2015, 2016, 2017 102 ... ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 75 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ĐẾN... vụ thẻ phát triển mạng lƣới điểm chấp nhận tốn thẻ vơ quan trọng, lý trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: ? ?Phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam" ... thẻ phát triển, mơi trƣờng pháp lý thơng thống ngƣời tiêu dùng ƣu thích sử dụng thẻ tốn 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM