Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của điện lực vĩnh phúc trong hoạt động kinh doanh viễn thông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TỪ LÊ HIẾU PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA ĐIỆN LỰC VĨNH PHÚC TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VIỄN THÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2008 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TỪ LÊ HIẾU PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA ĐIỆN LỰC VĨNH PHÚC TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VIỄN THÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHẠM CẢNH HUY Hà Ni - 2008 Luận văn thạc sỹ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Lời cam đoan Tôi xin cam đoan, công trình nghiên cứu khoa học riêng Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng Kết luận văn chưa công bố công trình HọC VIÊN Từ Lê Hiếu Khóa: CH 2006-2008 Từ Lê Hiếu (Cao học 2006-2008) Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Mục lục LờI Cam đoan LờI CảM ƠN MụC LụC Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị lời Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận cạnh tranh lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.1 Cạnh tranh vai trò cạnh tranh kinh tế thị trường 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Vai trò cạnh tranh kinh tế thị trường 1.1.3 Các hình thức cạnh tranh chủ yếu 1.2 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh 1.2.2 Lợi cạnh tranh doanh nghiệp 11 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp 16 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp: 23 1.2.5 Sự cần thiết nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp 30 1.2.6 Phương hướng nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp 31 1.3 Đặc điểm ngành Viễn thông 33 1.3.1 Đặc điểm dịch vụ Viễn thông 33 1.3.2 Đặc điểm trình sản xuất, kinh doanh 35 1.3.3 Đặc điểm phục vụ ngành Viễn thông 37 1.3.4 Đặc điểm Công nghệ 37 1.4 Tóm tắt chương Tõ Lª HiÕu (Cao häc 2006-2008) 38 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Chương2: THực trạng LựC cạnh tranh điện 39 lực Vĩnh Phúc hoạt động kinh doanh viễn thông 39 2.1 Giới thiệu khái quát Điện lực Vĩnh Phúc 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 39 2.1.2 Chức nhiệm vơ 40 2.1.3 C¬ cÊu tỉ chøc 41 2.1.4 Mét số kết hoạt động sản xuất kinh doanh điện cđa §iƯn lùc VÜnh Phóc thêi gian qua 43 2.1.5 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh viễn thông Điện lực Vĩnh Phúc thời gian qua 44 2.2 Phân tích thực trạng lực cạnh tranh cđa §iƯn lùc VÜnh Phóc lÜnh vùc kinh doanh viễn thông 46 2.2.1 Phân tích môi trường vĩ mô 46 2.2.2 Phân tích môi trường vi mô (môi trường ngành) 53 2.2.3 Phân tích môi trường nội 83 2.2.4 Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh Điện lực Vĩnh Phúc hoạt động kinh doanh viễn thông 114 2.3 Tóm tắt chương 117 Chương 3: MộT Số GIảI PHáP NÂNG CAO lực CạNH 119 TRANH CủA ĐIệN LựC VĩNH PHúC TRONG HOạT ĐộNG KINH DOANH VIễN THÔNG 3.1 Định hướng phát triển ngành §iƯn vµ cđa §iƯn lùc VÜnh Phóc lÜnh vùc kinh doanh viễn thông 119 3.1.1 Định hướng phát triển chung ngành Điện 119 3.1.2 Định hướng phát triển EVN Telecom đến năm 2015 120 3.1.3 Định hướng phát triển kinh doanh viễn thông Điện lực Vĩnh Phúc đến năm 2015 122 3.2 Các giải pháp nâng cao khả cạnh tranh Điện lực Vĩnh Phúc lĩnh vực kinh doanh Viễn thông 123 3.2.1 Giải pháp1: Hoàn thiện cấu tổ chức, quản lý tăng cường lÃnh đạo, đạo kinh doanh viễn thông 124 Từ Lê Hiếu (Cao học 2006-2008) Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 3.2.2 Giải pháp2: Đầu tư phát triển nguồn nhân lực phục vụ công tác kinh doanh viễn thông 130 3.2.3 Giải pháp3: Nâng cao khả trì mở rộng thị trường 140 3.3 Các kiến nghị 148 3.3.1 Các kiến nghị với EVN Telecom 148 3.3.2 Các kiến nghị với Công ty Điện lực 150 3.3 Tóm tắt chương 150 Kết luận 151 tài liệu tham khảo 153 Từ Lê Hiếu (Cao học 2006-2008) Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MụC CáC CHữ VIếT TắT ADSL: Asymmetrical Digital Subscriber Line - Đường thuê bao số không ®èi xøng BCVT: B­u chÝnh viƠn th«ng CNTT: C«ng nghƯ thông tin CDMA: Code Division Multiple Access - Đa truy cập phân chia theo mà ĐLVP Điện lực Vĩnh Phúc EVN: Việt Nam Electricity - Tập đoàn điện lực Việt Nam EVN Telecom: ViƯt Nam Electricity Telecomunication - C«ng ty thông tin viễn thông Điện lực LTCT: Lợi cạnh tranh GSM: Global System for Mobile Communication - Th«ng tin di động toàn cầu GTel Global Telecommunication Công ty cổ phần viễn thông toàn cầu HT Mobile: Hà Nội Telecommunication - Công ty viễn thông Hà Nội IDD: International Direct Dialing - Dịch vụ điện thoại quay số trực tiÕp ®i quèc tÕ Mbps: Megabit per second - Mét đơn vị đo tốc độ truyền dẫn liệu Viettel: Viettel Corporation -Tổng Công ty viễn thông quân đội VoIP: Voice over Internet Protocol - Trun giäng nãi trªn giao thøc IP VTVP ViƠn th«ng VÜnh Phóc PC1 Power Company No1 Công ty Điện lực SPT Saigon Postel Telecommunication - Công ty Bưu Viễn thông Sài gòn WCDMA: Wideband Code Division Multiple Access - §a truy cËp phân mà băng rộng Wimax: Worldwide Interoperability for Microwave Access - Khả khai thác liên mạng toàn cầu đối víi truy nhËp vi ba WTO: World trade Organization –Tỉ chức thương mại giới Từ Lê Hiếu (Cao học 2006-2008) Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội danh mục bảng Bảng 2.1: Kết hiệu sản xuất kinh doanh ĐLVP 44 Bảng 2.2: Kết sản xuất kinh doanh viễn thông ĐLVP 45 Bảng 2.3: Thị phần doanh thu Viettel Vĩnh Phúc 55 Bảng 2.4: Thị phần thuê bao Viettel Vĩnh Phúc 56 Bảng 2.5: Hạ tầng mạng Viettel Vĩnh Phúc 58 Bảng 2.6: Hệ thống phân phối Viettel Vĩnh Phúc 59 Bảng 2.7: Khả cung cấp dịch vụ Viettel Vĩnh Phúc 59 Bảng 2.8: Cơ cấu nhân lực thức Viettel Vĩnh Phúc 62 Bảng 2.9: Kết suất lao động Viettel Vĩnh Phúc 63 Bảng 2.10: Thị phần doanh thu Viễn thông Vĩnh Phúc 65 Bảng 2.11: Thị phần thuê bao Viễn thông Vĩnh Phúc 66 Bảng 2.12: Hạ tầng mạng Viễn thông Vĩnh Phúc 68 Bảng 2.13: Hệ thống phân phối Viễn thông Vĩnh Phúc 69 Bảng 2.14: Khả cung cấp dịch vụ Viễn thông Vĩnh Phúc 70 Bảng 2.15: Cơ cấu nhân lực Viễn thông Vĩnh Phúc 73 Bảng 2.16: Kết suất lao động Viễn thông Vĩnh Phúc 73 Bảng 2.17: Hạ tầng mạng SPT Vĩnh Phúc 76 Bảng 2.18: Thị phần doanh thu doanh nghiệp 83 Bảng 2.19: Thị phần thuê bao dịch vụ điện thoại cố định có dây 84 Bảng 2.20: Thị phần dịch vụ điện thoại cố định có dây KCN Bình Xuyên khu chung cư thu nhập thấp 84 Bảng 2.21: Thị phần thuê bao dịch vụ điện thoại cố định không dây 85 Bảng 2.22: Thị phần thuê bao dịch vụ điện thoại di động 86 Bảng 2.23: Thị phần thuê bao dịch vụ ADSL 87 Bảng 2.24: Thị phần dịch vụ Internet băng rộng ADSL KCN Bình Xuyên khu chung cư thu nhập thấp 88 Bảng 2.25: Thị phần thuê bao dịch vụ kênh thuê riêng 88 Bảng 2.26: Thị phần thuê bao dịch vụ điện thoại VoIP 89 Tõ Lª HiÕu (Cao häc 2006-2008) Khoa Kinh tÕ Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Bảng 2.27: Tình hình phát triển dịch vụ truyền hình cáp 90 Bảng 2.28: Đánh giá ưu nhược điểm công nghệ CDMA450 91 Bảng 2.29: Hạ tầng mạng Viễn thông Điện lực Vĩnh Phúc 93 Bảng 2.30: Hệ thống phân phối Điện lực Vĩnh Phúc 95 Bảng 2.31: Khả cung cấp dịch vụ Điện lực Vĩnh Phúc 96 Bảng 2.32: Hoạt động xúc tiến bán hàng Điện lực Vĩnh Phúc 97 Bảng 2.33: Phân loại cấu nhân lực theo giới tính độ tuổi 101 Bảng 2.34: Cơ cấu nhân lực trình độ lực lượng quan trọng 101 Bảng 2.35: Cơ cấu nhân lực trực tiếp làm công tác viễn thông 102 Bảng 2.36: Kết đánh giá suất lao động 109 Danh mục hình vẽ Hình 1.1: Các yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh 14 Hình 1.2: Mô hình gồm lực lượng Michel Poter 27 Hình 1.3: Sơ đồ truyền tin dịch vụ viễn thông 35 Hình 1.4: Sơ đồ trình vận động thông tin viễn thông 36 Hình 1.5: Sơ đồ tổ chức máy quản lý Điện lực Vĩnh Phúc 41 Tõ Lª HiÕu (Cao häc 2006-2008) Khoa Kinh tÕ Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội abstract Analyzing and proposing solutions for enhancing competitiveness capability in telecommunications business activities of Vinh Phuc electricity Title: Objective of the paper: To assess the current competitiveness capability of Vinh Phuc Electricity (hereafter referred as EVP) in doing telecom businesses, so as to figure out the strong and weak points, challenges and chances; and propose the solutions as well as recommendations to enhance the competitiveness capability in telecom businesses of the corporation Structure of the paper: The thesis is comprised of chapters as follows: - Chapter 1: Fundamental arguments on competition and competitiveness capability of the corporations - Chapter 2: Assessing the current situation of EVP’s competitiveness capability in doing telecom businesses - Chapter 3: Solutions and suggestions for enhancing the EVP’s competitiveness capability in telecom business activities Achievements - The thesis has systematized and worked out the problematical arguments on competition; competitiveness capabilities; criteria for evaluating and factors influencing the competitiveness capability of corporations; and basic characteristics of Telecommunications sector By analyzing the present context of EVP’s competitiveness capability in telecom businesses, the author has figured out remaining shortcomings and its causes, and then proposed some solutions and recommendations to enhance the EVP’s competitiveness capability in telecom businesses Tõ Lª HiÕu (Cao häc 2006-2008) Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD 140 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Thực tốt công tác giáo dục truyền thống, sách xà hội tham gia tốt hoạt động đền ơn đáp nghĩa - Xây dựng chế thăng tiến phù hợp Thay đổi qui định vị trí công tác, chức danh công tác, thù lao công tác để khuyến khích lao động có chất lượng cao - Phát huy vai trò tổ chức đoàn thể Phát động phong trào sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, hợp lý hóa sản xuất, kết hợp với chế độ khen thưởng kịp thời phù hợp nhằm khuyến khích sáng kiến kinh doanh bán hàng Qua góp phần tạo nên môi trường làm việc sôi nổi, đoàn kết, gắn bó CBCNV toàn đơn vị, phát huy tối đa tính sáng tạo, động đội ngũ người lao động Đây nguồn gốc việc tạo nên khác biệt hình thành rõ nét văn hóa doanh nghiệp đơn vị, yếu tố quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh trình hội nhập 3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao khả trì mở rộng thị trường: Để thực giải pháp đơn vị cần tập trung để thực tốt sè c¸c biƯn ph¸p chÝnh sau: 3.2.3.1 BiƯn ph¸p 1: Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường: Để khắc phục bất cập công tác nghiên cứu thị trường nay, thời gian tới đơn vị cần tập trung vào số vấn đề sau: a Hoàn thiện hệ thống thông tin nội bộ: - Đầu tư xây dựng hệ thống mạng WAN để kết nối hệ thống máy tính chi nhánh cửa hàng giao dịch với hệ thống máy chủ đơn vị Do đà có sẵn hệ thống máy chủ, hệ thống cáp quang đến tất chi nhánh, nên để tiết kiệm chi phí vận hành, đảm bảo tốc độ truyền dẫn tăng cường bảo mật hệ thống, đơn vị cần thực việc xây dựng mạng WAN dựa hệ thống cáp quang Tại điểm giao dịch cáp quang sử dụng thông qua đường ADSL - Tổ chức tập huấn, đào tạo nhân viên để sử dụng thành thạo tất Từ Lê Hiếu (Cao học 2006-2008) Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD 141 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội phần mềm chuyên dụng trang bị nhằm tin học hóa toàn công tác quản lý kinh doanh viễn thông - Tập trung rà soát chuẩn hóa lại báo cáo nội mà hệ thống phần mềm chưa hỗ trợ để kiến nghị với cấp bổ xung sử dụng công cụ phần mềm khác thay nhằm tin học hóa toàn bé hƯ thèng b¸o c¸o néi bé - TËp trung hoàn thiện hệ thống hợp đồng cung cấp dịch vụ, bổ xung thông tin thiếu để sớm hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng - Tăng cường việc thu thập thông tin nội qua hội nghị cán bộ, họp công nhân viên, hội nghị khách hàng qua biểu mẫu gửi tới phận chức năng, đại lý, cửa hàng đơn vị b Tăng cường thu thập thường xuyên thông tin bên ngoài: - Huấn luyện cho lực lượng bán hàng, đại lý, cộng tác viên phát triển khách hàng, cộng tác viên thu cước cán công nhân viên toàn đơn vị biết cách phát báo cáo thông tin quan trọng thị trường Để việc thuận tiện, đơn vị cần xây dựng mẫu báo cáo in sẵn để người dễ dàng điền thông tin vào gửi Trung tâm viễn thông kịp thời - áp dụng biện pháp nghiệp vụ để thu thập thông tin đánh giá chất lượng trình bán hàng chăm sóc khách hàng đại lý, cộng tác viên, cửa hàng giao dịch đơn vị, nhằm kịp thời phát tồn tại, khiếm khuyết công tác - Để tìm hiểu đối thủ cạnh tranh, thông qua hình thức sau: Mua sử dụng thử sản phẩm, dịch vụ đổi thủ cạnh tranh; cử nhân viên khảo sát trực tiếp cửa hàng giao dịch đối thủ cạnh tranh; tham dự lễ khai trương, hội nghị, triển lÃm thương mại đối thủ cạnh tranh; tổ chức tiếp xúc với công nhân viên cũ công nhân viên làm việc, đại lý, người phân phối, Từ Lê Hiếu (Cao học 2006-2008) Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD 142 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội người cung ứng, khách hàng đối thủ cạnh tranh; sưu tầm quảng cáo, báo cáo tổng kết, tìm kiếm thông tin mạng Internet, Website đặc biệt báo cáo gửi sở Thông tin truyền thông Tỉnh - Ngoài tïy theo t×nh h×nh thĨ cịng nh­ møc độ quan trọng cần thiết thông tin, đơn vị sử dụng biện pháp thuê công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp trực tiếp thực mua thông tin từ bên c Tăng cường công tác nghiên cứu Marketing: Do công tác nghiên cứu Marketing công việc quan trọng phức tạp, để thực tốt công tác này, trước mắt đơn vị cần phải thành lập tổ nghiên cứu thị trường trực thuộc phòng kinh doanh Trung tâm viễn thông nhằm thực chuyên trách công tác Để công tác hoạt động có hiệu quả, đơn vị cần: + Bố trí đủ số lượng nhân lực có sức khỏe trình độ, đào tạo chuyên ngành Marketing chuyên ngành kinh tế, đồng thời phân công đồng chí Phó phòng kinh doanh Trung tâm viễn thông trực tiếp phụ trách phận + Quy định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ phận Marketing cho phù hợp với môi trường kinh doanh + Đầu tư trang bị máy tính, máy ảnh, máy ghi âm công cụ cần thiết khác để phục vụ cho trình nghiên cứu Đồng thời cần giành nguồn kinh phí để đảm bảo cho việc thực có hiệu công tác 3.2.3.2 Biện pháp 2: Mở rộng nâng cao lực hoạt động mạng lưới phân phối Để triển khai tốt công tác phát triển khách hàng viễn thông, thời gian tới đơn vị cần phải tăng cường mở rộng nâng cao lực hoạt động mạng lưới phân phối Muốn thực mục tiêu đơn vị cần: a Hoàn thiện cấu trúc hệ thống phân phối: Để thuận lợi cho công tác quản lý, nâng cao lực hoạt động hệ thống phân phối Từ Lê Hiếu (Cao học 2006-2008) Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD 143 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội cấu trúc kênh phân phối đơn vị nên bao gồm: + Kênh phân phối trực tiếp: - Các cửa hàng giao dịch chăm sóc khách hàng: Đây điểm giao dịch thức Điện lực, chịu trách nhiệm phân phối sản phẩm hỗ trợ chăm sóc khách hàng - Các tổ phát triển khách hàng trực tiếp: Đây đội ngũ nhân viên tiếp thị bán hàng Trung tâm viễn thông Chi nhánh điện Đội ngũ chịu trách nhiệm phân phối trực tiếp sản phẩm địa điểm khách hàng + Kênh phân phối gián tiếp: - Đại lý: Là cửa hàng phân phối thức sản phẩm viễn thông Điện lực Chịu trách nhiệm phân phối trực tiếp sản phẩm Điện lực đến người tiêu dùng thông qua hệ thống bán lẻ tự phát triển Hệ thống phải có điểm bán hàng, phải có đặt cọc bị khống chế sản lượng bán hàng tối thiểu Tuy nhiên mức hoa hồng mức thưởng lớn - Cộng tác viên: Là đội ngũ hỗ trợ Điện lực phát triển khách hàng thông qua việc giới thiệu khách hàng để lấy hoa hồng, bán thẻ trả trước, đội ngũ cộng tác viên thu cước Đội ngũ cán công nhân viên đơn vị, cửa hàng sửa chữa điện thoại, điểm bán thẻ, b Củng cố lại hệ thống phân phối trực tiếp: Cần cải tạo, chỉnh sửa lại trang bị thêm dụng cụ văn phòng, hệ thống đường truyền tốc độ cao, hệ thống sổ sách, phần mềm cần thiết để đảm bảo đạt chuẩn EVN Telecom Ngoài ra, cần tìm kiếm vị trí có địa điểm đẹp để thay cho điểm có diện tích hẹp nằm sâu không đảm bảo cho công tác bán hàng c Mở rộng hệ thống đại lý cộng tác viên: Đây phải xem nhiệm vụ trọng tâm kế hoạch mở rộng hệ thống phân phối đơn vị Để thực mục tiêu này, đơn vị cần phải đổi công tác quản lý tăng cường sách hỗ trợ sở vật chất, sách hoa hồng để Từ Lê Hiếu (Cao học 2006-2008) Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD 144 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội kích thích việc mở rộng trì tốt hoạt động hệ thống Những vấn đề cần đổi là: + Về trang bị sở vật chất: - Đối với đại lý cần trang bị đầy đủ hệ thống biển báo, logo, bảng giá cước, phương tiện thông tin liên lạc, tờ rơi, băng zôn quảng cáo, hệ thống sổ sách, hỗ trợ phần kinh phí giúp đại lý trang trí lại điểm giao dịch, mua sắm trang thiết thiết bị cần thiết nhằm đảm bảo cho điểm giao dịch đại lý đạt chuẩn EVN Telecom Mức độ hỗ trợ cụ thể tùy theo vị trí tiềm đại lý Tuy nhiên, để đảm bảo hiệu đầu tư gắn kết chặt chẽ đại lý với đơn vị cần có quy định rõ ràng thời gian hiệu hoạt động đại lý, trường hợp vi phạm hợp đồng số tiền đầu tư trừ vào tiền đặt cọc - Đối với cửa hàng bán lẻ: Trang bị băng zôn, Banner, sổ sách ghi chép thông tin khách hàng theo dõi công tác bán hàng, phương tiện thông tin liên lạc - Đối với cộng tác viên thu cước: Trang bị dụng cụ túi đựng hóa đơn, sổ sách ghi chép thông tin khách hàng theo dõi công tác thu cước + Về chế sách hỗ trợ: - Đa dạng hóa hình thức đặt cọc như: Bảo lÃnh ngân hàng, bảo lÃnh cán công nhân viên đơn vị, ®Ỉt cäc b»ng tiỊn nh­ng cho gưi tiÕt kiƯm ®Ĩ khách hàng hưởng lÃi suất số tiền đặt cọc cần nghiên cứu kỹ để có thêm phương thức đặt cọc tài sản - Điều chỉnh lại mức hoa hồng cho đại lý, công tác viên dựa nguyên tắc sản lượng bán hàng lớn mức hoa hồng cao Bên cạnh cần quy định mức thưởng cho đại lý, cộng tác viên hoạt động tốt sau đợt khuyến mại, cuối quý cuối năm để kích thích đại lý, cộng tác viên phát triển khách hàng Tuy nhiên, cần có chế tài chặt chẽ đại lý không đạt sản lượng tối thiểu cách giảm mức hoa Từ Lê Hiếu (Cao học 2006-2008) Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD 145 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội hồng, cắt tiền thưởng khuyến khích lực yếu phải kiên loại bỏ chuyển xuống áp dụng sách cộng tác viên - §iỊu chØnh møc hoa hång thu c­íc cho phï hợp với tình hình thực tế, quy chế thu cước phải áp dụng theo hình thức bậc thang, thu nhiều hoa hồng cao phải quy định mức thu tối thiểu, không đạt bị phạt để tăng cường chất lượng hoạt động hệ thống thu cước - Đổi phương thức toán thủ tục toán theo hướng đơn giản, nhanh chóng để đảm bảo việc cung cấp vật tư, thiết bị, cấn tiến hành tổ chức toán tiền hoa hồng trực tiếp đại lý để giảm tối đa thời gian lại đại lý Đồng thời cần tăng cường công tác kiểm tra để nắm bắt giải kịp thời vướng mắc, tạo gắn kết chặt chẽ hệ thống đại lý, cộng tác viên với đơn vị - Trước đại lý, cộng tác viên thức tham gia vào hệ thống kinh doanh, đơn vị cần phải tổ chức đào tạo hướng dẫn cho đội ngũ nắm quy trình kinh doanh, kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng, thông tin sản phẩm, dịch vụ, kỹ thu thập báo thông tin quan trọng cần có quy định chặt chẽ việc giao tiếp khách hàng giữ gìn hình ảnh đơn vị đội ngũ phận bán hàng đơn vị 3.2.3.3 Biện pháp 3: Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng: Đây yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đơn vị Để thực được, đơn vị cần: + Xây dựng quy trình nghiệp vụ chuẩn công tác bán hàng chăm sóc khách hàng cho giao dịch viên + Tăng cường công tác kiểm tra tình hình thực tế để đánh giá việc thực quy trình giao dịch viên Hàng năm cần tổ chức đợt kiểm tra sát hạch quy trình, nghiệp vụ để đánh giá phân loại, có biện pháp xử lý phù hợp nhằm bước chuẩn hóa dần đội ngũ + Trang bị đồng phục theo tiêu chuẩn EVN Telecom Ngoài Từ Lê Hiếu (Cao học 2006-2008) Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD 146 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội ra, riêng đội ngũ phát triển khách hàng trực tiếp cần trang bị bổ xung thêm dụng cụ trang bị cá nhân cần thiết để hỗ trợ công tác nghiệp vụ + Để bước nâng cao chuyên nghiệp đội ngũ đại lý, cộng tác viên, đơn vị cần quan tâm mở lớp đào tạo để trang bị thêm kiến thức, thông tin cần thiết, tạo hội để đội ngũ giao lưu học hỏi tham gia đóng góp ý kiến cho đơn vị 3.2.3.4 Biện pháp 4: Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng: Đây công tác quan trọng mà đơn vị cần tập trung ưu tiên thời gian tới Để thực được, đơn vị cần: a Nâng cao lực bảo hành thiết bị đơn vị: - Tập trung đào đạo để nâng cao trình độ cho đội ngũ làm công tác bảo hành đơn vị - Nghiên cứu chế, sách để sử dụng hệ thống đại lý tham gia tiếp nhận công tác bảo hành nhằm mở rộng mạng lưới bảo hành đơn vị - Trang bị đầy đủ phương tiện phục vụ bảo hành điểm bảo hành, bổ xung đủ số lượng thiết bị đầu cuối cho khách hàng mượn chờ bảo hành cho trường hợp phải bảo hành lâu để không gây liên lạc khách hàng - Chủ động nhập thêm linh phụ kiện từ nguồn bên để đáp ứng nhu cầu bảo hành, sửa chữa thay cho khách hàng - Tổ chức đợt bảo hành miễn phí bảo hành trực tiếp nhà cho khách hàng b Xây dựng sách chăm sóc khách hàng lớn Xây dựng chế linh hoạt hấp dẫn để giữ khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn, phối hợp linh hoạt hình thức chiết khấu, giảm giá, tặng quà, tích luỹ điểm thưởng phù hợp với đối tượng điều kiện cụ thể Để thực vấn đề đơn vị cần: Từ Lê Hiếu (Cao học 2006-2008) Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD 147 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Xây dựng sở liệu đối tượng khách hàng để làm sở cho hoạt động chăm sóc; liệu bao gồm: doanh thu, sản lượng, ngày sinh nhật khác hàng tư nhân, ngày truyền thống, thành lập khách hàng tổ chức - Thiết lập mối quan hệ thân thiết: thăm hỏi khách hàng, gửi thiếp chúc mừng tặng quà vào dịp lễ tết, ngày truyền thống, kỷ niệm doanh nghiệp, quan hay ngày sinh nhật khách hàng tư nhân - Miễn phí đăng ký, tặng thiết bị dùng để sử dụng cho dịch vụ giá trị gia tăng; cho mượn máy thời gian khách hàng hỏng máy phải sửa chữa, khuyến mại, thưởng theo doanh thu dịch vụ, tặng quà nhân kiện, ưu tiên cung cấp dịch vụ, đáp ứng khách hàng có nhu cầu - Tăng cường biện pháp tiếp thị khách hàng lớn giảm sản lượng chuyển sang sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác - Thông qua mối quan hệ thân thiết với khách hàng thường xuyên tìm hiểu lắng nghe ý kiến khách hàng dịch vụ, khách hàng có khiếu nại cần ưu tiên tìm biện pháp giải kịp thời 3.2.3.5 Biện pháp 5: Tăng cường công tác xúc tiến bán hàng: Để thực tốt giải pháp đơn vị cần áp dụng số biện pháp sau: a Tăng cường công tác quảng cáo + Nội dung quảng cáo: Nội dung quảng cáo phải phù hợp với ®èi t­ỵng nhËn tin, chó träng ®Õn tÝnh thÈm mü, nghệ thuật, tính độc đáo, khác biệt để tránh nhàm chán đơn điệu cách trình bày, tăng hấp dẫn độc giả tạo ấn tuợng mạnh + Phương tiện quảng cáo thời gian quảng cáo: - Phương tiện truyền đưa thông tin phải chọn cách khoa học, phù hợp với nội dung thông tin, với đối tượng nhận tin đợt quảng cáo Mỗi đoạn thị trường khách hàng thường thu nhập thông tin theo kênh riêng mà đơn vị cần phải biết để đảm bảo tác động đoạn thị trường thông qua phương tiện thông tin Từ Lê Hiếu (Cao học 2006-2008) Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD 148 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Thời gian quảng cáo phương tiện truyền thông: Để chọn thời gian quảng cáo vào thời điểm ngày, ngày tuần, tháng năm cách hiệu cần phải dựa hội từ thị trường giải thể thao nước, khu vực giới - Tận dụng tối đa lợi hệ thống điểm giao dịch để quảng cáo thông qua Panno lớn hay in quản cáo, lôg phương tiện vận chuyển, trang phục CBCNV - Với thực tế đơn vị nên tập trung thông qua hình thức sau: Thông qua hệ thống truyền hình cáp đơn vị, thông qua hệ thống truyền hình, truyền báo trí cđa TØnh, th«ng qua hƯ thèng loa phãng cđa phường, xÃ; tổ chức rải tờ rơi; in quảng cáo hóa đơn tiền điện, chi tiết cước viễn thông 3.2.3.6 Biện pháp 6: Tăng cường công tác quan hệ công chúng sách khác: - Tăng cường mối quan hệ vận động hành lang để có ủng hộ quyền địa phương - Cải tiến phương thức quan hệ với giới báo chí, đề cao quan hệ có tính chuyên môn thông qua hai cách: tổ chức gặp mặt báo chí nhằm tuyên truyền sách khách hàng, đặc thù kỹ thuật để giới báo chí hiểu chủ động trả lời khiếu nại qua báo chí; hai tổ chức hội nghị giới thiệu dịch vụ cho giới báo chí để giới thiệu miễn phí dịch vụ nhờ phóng mà báo chí tự đăng tải - Tổ chức hội nghị, hội thảo, hội chợ, triễn lÃm công bố chủ trương để quảng bá tên tuổi dịch vụ, khuyến khích khách hàng dùng thử miễn cước, cho mượn thiết bị, ¸p dơng chÝnh s¸ch to¸n tr¶ chËm, tr¶ gãp nhằm kích thích khách hàng tiềm - Tăng cường sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng, ý đến lợi ích khách hàng sở mang lại uy tín lợi nhn cho doanh nghiƯp Tõ Lª HiÕu (Cao häc 2006-2008) Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD 149 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 3.3 Một số kiến nghị quản lý vĩ mô 3.3.1 Các kiến nghị EVN Telecom a Trong công tác vận hành - Tăng cường hỗ trợ Điện lực Vĩnh Phúc việc nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ kỹ thuật, nhằm bước phân cấp mạnh công tác quản lý vận hành, nâng luồng kết nối để đơn vị chủ động việc quản lý vận hành rút ngắn thời gian xử lý cố - Tiếp tục đẩy mạnh đầu tư mở rộng mạng lưới hạ tầng viễn thông Vĩnh Phúc kịp thời xử lý nhiễu, tèi ­u hãa ®Ĩ cã thĨ më réng vïng phđ sóng nâng cao chất lượng mạng - Cần xem xét để đưa vào khai thác công nghệ có khả cải thiện bất lợi vấn đề tần số công nghệ để giúp Điện lực thuận lợi công tác phát triển kinh doanh b Trong công tác kinh doanh: - Tăng cường hỗ trợ Điện lực Vĩnh Phúc việc nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ làm công tác kinh doanh đội ngũ giao dịch viên nhằm bước chuẩn hóa đội ngũ - Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường xác định thị trường mục tiêu cho loại sản phẩm để có chiến lược Marketing phù hợp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ - Đa dạng hóa mẫu mà thiết bị đầu cuối, đặc biệt thiết bị Handset để phù hợp với thị hiếu nhóm khách hàng khác - Cần đẩy mạnh công tác xúc tiến bán hàng để hỗ trợ Điện lực việc phát triển khách hàng, quảng bá hình ảnh, xây dựng thương hiệu - Tăng cường lực công tác bảo hành thiết bị đấu cuối EVN Telecom để làm giảm thời gian bảo hành thiết bị cho Điện lực Bên cạnh cần tăng cường công tác hỗ trợ đào tạo để nâng cao lực đội ngũ nhân viên bảo hành Điện lực tiến tới việc chuyển toàn công tác Từ Lê Hiếu (Cao học 2006-2008) Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD 150 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội bảo hành Điện lực để đáp ứng tốt nhu cầu bảo hành khách hàng - Tăng cường lực công tác xử lý khiếu kiện EVN Telecom để giảm thời gian giải đáp thắc mắc, khiếu kiện khách hàng, giúp Điện lực thực tốt công tác giải khiếu kiện khách hàng 3.3.2 Kiến nghị công ty Điện lực - Cần tạo quyền tự chủ cao kinh doanh cho đơn vị, đặc biệt điều chỉnh lại mức khoán chi phí kinh doanh cho Điện lực để đơn vị có đủ chi phí hoạt động kinh doanh, đặc biệt chi phí cho công tác xúc tiến bán hàng - Sớm phê duyệt danh mục bố trí vốn để Điện lực triển khai dự án cung cấp dịch vụ viễn thông cho khu công nghiệp, khu đô thị lớn mà Điện lực đà ký hợp đồng nguyên tắc - Tiếp tục mở lớp đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ làm công tác kinh doanh viễn thông Điện lực 3.3 Tóm tắt chương 3: Trong chương thứ 3, luận văn đà vào kết phân tích, đánh giá chương 2, đồng thời dựa định hướng phát triển chung ngành Điện Điện lực Vĩnh Phúc lĩnh vực kinh doanh viễn thông giai đoạn từ năm 2008 - 2015, để đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Điện lùc VÜnh Phóc kinh doanh viƠn th«ng Cơ thĨ là: + Giải pháp 1: Hoàn thiện cấu tổ chức, quản lý tăng cường lÃnh đạo, đạo kinh doanh viễn thông + Giải pháp 2: Đầu tư phát triển nguồn nhân lực phục vụ công tác kinh doanh viễn thông + Giải pháp 3: Nâng cao khả trì mở rộng thị trường Ngoài ra, chương 3, luận văn đà đưa số kiến nghị EVN Telecom Công ty Điện lực việc tăng cường hỗ trợ Từ Lê Hiếu (Cao học 2006-2008) Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD 151 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tháo gỡ khó khăn cho Điện lực Vĩnh Phúc hoạt động kinh doanh Viễn thông KếT LUậN Sự cạnh tranh thị trường viễn thông Việt nam nói chung thị trường viễn thông Tỉnh Vĩnh Phúc nói riêng ngày trở lên gay gắt Để tồn phát triển đòi hỏi doanh nghiệp tham gia vào thị trường phải không ngừng tự nâng cao lực cạnh tranh Với Điện lực Vĩnh Phúc, kinh doanh viễn thông lĩnh vực hoàn toàn mẻ, khác xa so với lĩnh vực sản xuất kinh doanh điện truyền thống Vì mà vấn đề nâng cao lực cạnh tranh để hoàn thành tốt tiêu kinh doanh viễn thông mà Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Công ty Điện lực giao phó lại trở nên cần thiết cấp bách Để góp phần vào việc thực mục tiêu trên, luận văn đà tiến hành phân tích đánh giá thực trạng đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lực canh tranh Điện lực Vĩnh Phúc hoạt động kinh doanh viễn thông Các nội dung mà luận văn đà đề cập giải bao gồm: - Luận văn đà hệ thống hoá làm rõ vấn đề lý luận cạnh tranh, lực cạnh tranh doanh nghiệp, tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp, yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp, phương hướng nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp đặc điểm ngành Viễn thông - Thông qua việc phân tích thực trạng lực cạnh tranh Điện lực Vĩnh Phúc hoạt động kinh doanh viễn thông, luận văn đà hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân tồn Điện lực Vĩnh Phúc hoạt động kinh doanh viễn thông - Trên sở mục tiêu phương hướng phát triển ngành Điện, Từ Lê Hiếu (Cao học 2006-2008) Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD 152 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội EVN Telecom Điện lực Vĩnh Phúc lĩnh vực kinh doanh viễn thông đến năm 2015, luận văn đà đề xuất số giải pháp, đưa kiến nghị để giúp nâng cao lực cạnh tranh Điện lực Vĩnh Phúc lĩnh vực kinh doanh viễn thông Tuy nhiên, trình độ chuyên môn nhiều hạn chế thời gian có hạn, nên luận văn tập trung đề cập đến số nhóm giải pháp phù hợp với phạm vi, quyền hạn Điện lực Vĩnh Phúc giải pháp dừng lại dạng quan điểm định hướng Qua đây, lần xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành Thầy, Cô giáo Khoa Kinh tế - Quản lý Đại học Bách Khoa Hà nội, Trung tâm đào tạo sau Đại học thuộc Đại học Bách Khoa Hà Nội đặc biệt Thầy giáo TS Phạm Cảnh Huy đà hướng dẫn tạo điều kiện để luận văn hoàn thành Xin chân thành cảm ơn! Từ Lê Hiếu (Cao học 2006-2008) Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD 153 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tài liệu tham khảo Bộ Bưu viễn thông (2007): Pháp luật chiến lược kinh doanh bưu viễn thông công nghệ thông tin - Nhà xuất Hà Nội Tổng hợp biên dịch: Lê Đức Nhiệm (2007): Quản lý thị trường dịch vụ viễn thông - Nhà xuất bưu điện Hà Nội GS.TS.NGƯT Bùi Xuân Phong (2006): Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế quốc tế Nhà xuất bưu điện Hà Nội TS Phan Trọng Phức (2007): Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam Nhà xuất khoa học kỹ thuật Hà Nội Micheal El.Porter (1996): Giáo trình chiến lược cạnh tranh Nhà xuất khoa học kỹ thuật Hà Nội PGS.TS Phan Thị Ngọc Thuận (2006): Chiến lược kinh doanh kế hoạch hóa nội doanh nghiệp Nhà xuất khoa học kỹ thuật Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketting kinh doanh dịch vụ Nhà xuất thống kê TS Nguyễn Văn Nghiến Khoa kinh tế quản lý trường Đại học Bách khoa Hà Nội (2006) Bài giải chiến lược kinh doanh TS Nguyễn Văn Thanh Khoa kinh tế quản lý trường Đại học Bách khoa Hà Nội (2006) Tài liệu tham khảo cho chuyên đề marketing dịch vụ 10 Phan Thị Ngọc Thuận (2003) Chiến lược kinh doanh kế hoạch Từ Lê Hiếu (Cao học 2006-2008) Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD 154 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội hóa nội doanh nghiệp - Nhà xuất khoa học kỹ thuật Hà Nội 11 TS Nghiêm Sỹ Thương - Khoa kinh tế quản lý trường Đại học Bách khoa Hà Nội (1997) Bài giảng sở quản lý tài doanh nghiệp 12 Nguyễn Hải Sản - Quản trị học - Nhà xuất thống kê 13 PGS.TS kinh tế Đỗ Văn Phức - Quản lý nhân lực doanh nghiệp - Nhà xuất khoa học kỹ thuật 14 Tạp chí hoạt động khoa học số 12/2006 Những tác động BCVT CNTT Việt Nam gia nhập WTO 15 Tập đoàn điện lực Việt Nam - Báo cáo hội nghị sơ kết công tác viễn thông điện lực tháng đầu năm 2008 kế hoạch triển khai thực tháng cuối năm 2008 16 Các báo cáo kỹ thuật kinh doanh Bưu điện Vĩnh Phúc,Viễn thông Vĩnh Phúc năm 2006, 2007, 2008 17 Các báo cáo kỹ thuật kinh doanh Viettel Vĩnh Phúc năm 2006, 2007, 2008 18 Các báo cáo kỹ thuật kinh doanh Trung tâm viễn thông Vĩnh Phúc năm 2006, 2007, 2008 19 Các báo cáo tổng hợp Sở Bưu viễn thông, Sở thông tin truyền thông tỉnh Vĩnh Phúc năm 2006, 2007, 2008 20 http//www.enet.vn (2008) “ Gi¸ c­íc cđa EVN Telecom” 21 http//www.viettel.com.vn (2008) “ Gi¸ c­íc cđa Viettel” 22 http://www.vnpt.com.vn (2008) Giá cước VNPT Từ Lê Hiếu (Cao học 2006-2008) Khoa Kinh tế Quản lý ... 2: Phân tích thực trạng lực cạnh tranh Điện lực Vĩnh Phúc hoạt động kinh doanh viễn thông - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Điện lực Vĩnh Phúc hoạt động kinh doanh Viễn thông. .. trạng lực cạnh tranh Điện lực Vĩnh Phúc hoạt động kinh doanh viễn thông 114 2.3 Tóm tắt chương 117 Chương 3: MộT Số GIảI PHáP NÂNG CAO lực CạNH 119 TRANH CủA ĐIệN LựC VĩNH PHúC TRONG HOạT ĐộNG KINH. .. lực cạnh tranh Điện lực Vĩnh Phúc hoạt động kinh doanh viễn thông Chương 3: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Điện lực Vĩnh Phúc hoạt động kinh doanh viễn thông Từ Lê Hiếu (Cao học 2006-2008)