Đề xuất giải pháp phát triển thẻ ATM tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tuyên quang

LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đề xuất giải pháp phát triển thẻ ATM ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tuyên Quang” kết học tập nghiên cứu tơi Kết nghiên cứu trung thực, có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực Các số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Những tài liệu tham khảo trích dẫn nguồn đầy đủ luận văn theo quy định Luận văn chưa trình nộp để lấy học vỵ thạc sỹ trường đại học Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tuyên Quang, ngày 20 tháng năm 2017 Tác giả Nguyễn Thị Thu Hƣơng MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.Tổng quan thẻ ATM ngân hàng thương mại .5 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng, chủ thể tham gia phát hành, toán sử dụng 1.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.1.2 Phân loại thẻ 1.1.1.3 Các chủ thể tham gia phát hành, toán sử dụng thẻ 1.1.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thương mại chủ yếu 1.1.2 Quy trình phát hành tốn thẻ ngân hàng 12 1.1.3 Vai trò thẻ ATM .13 1.1.4 Rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng 16 1.1.4.1.Rủi ro ngân hàng phát hành thẻ 16 1.1.4.2 Rủi ro ngân hàng toán 17 1.1.4.3 Rủi ro đơn vị chấp nhận thẻ 17 1.1.4.4 Rủi ro chủ thẻ 18 1.1.4.5 Các loại rủi ro khác 18 1.2 Phát triển thẻ ATM ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Khái niệm phát triển thẻ ATM ngân hàng thương mại 19 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển thẻ ATM ngân hàng thương mại 20 1.2.3 Cái yếu tố cần thiết cho phải phát triển thẻ ATM ngân hàng thương mại .21 1.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển thẻ ATM ngân hàng thương mại 24 1.3.1 Các tiêu chí đánh giá phát triển thẻ ATM số lượng 25 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển thẻ ATM chất lượng 25 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển thẻ ATM doanh số toán thẻ 27 1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thẻ ATM ngân hàng thương mại 27 1.4.1 Yếu tố bên .27 1.4.2 Yếu tố bên ngân hàng thương mại 28 1.5 Kinh nghiệm phát triển thẻ ATM số ngân hàng địa bàn Tuyên Quang 29 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển thẻ ATM số ngân hàng địa bàn Tuyên Quang .29 1.5.1.1 Phát triển thẻ ATM Vietinbank Tuyên Quang: 29 1.5.1.2 Phát triển thẻ ATM BIDV Tuyên Quang: 30 1.5.2 Tổng kết học kinh nghiệm cho ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tuyên Quang .31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TUYÊN QUANG .33 2.1 Tổng quan ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tuyên Quang 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tuyên Quang 33 2.1.2 Chức nhiệm vụ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tuyên Quang 33 2.1.3 Bộ máy quản lý ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tuyên Quang 36 2.2 Phân tích thực trạng phát triển thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tuyên Quang 40 2.2.1 Mơ hình tổ chức phát triển thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông Tuyên Quang .40 2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông Tuyên Quang 51 2.2.2.1 Kết phát triển thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông Tuyên Quang từ năm 2014 đến năm 2016: .51 2.2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông Tuyên Quang số lượng 51 2.2.2.3 Phân tích thực trạng phát triển thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông Tuyên Quang chất lượng .57 2.3 Phân tích phát triển thẻ ATM số ngân hàng thương mại địa bàn Tuyên Quang 62 2.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tuyên Quang 65 2.4.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng bên ngồi 65 2.4.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng bên ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tuyên Quang(Agribank Tuyên Quang) 68 2.5 Đánh giá chung phát triển thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tuyên Quang 70 2.5.1 Kết đạt 74 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân 76 2.5.2.1 Hạn chế: .76 2.5.2.2 Nguyên nhân: .79 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ ATM NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 85 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam đến 2025 85 3.2 Định hướng phát triển thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tuyên Quang tương lai: 86 3.2.1 Định hướng phát triển chung 86 3.2.1.1 Công tác huy động vốn 86 3.2.1.2 Hoạt động cho vay đầu tư 86 3.2.2 Định hướng phát triển thẻ ATM .87 3.3 Đề xuất giải pháp phát triển thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tuyên Quang 90 3.3.1 Nhóm giải pháp trực tiếp: .90 3.3.1.1 Phát triển số lượng khách hàng giảm bớt số lượng thẻ không hoạt động 90 3.3.1.2 Phát triển mạng lưới ATM đơn vị chấp nhận thẻ 95 3.3.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 99 3.3.2.1 Hoàn thiện phát triển mơ hình tổ chức hoạt động theo hướng khách hàng 99 3.3.2.2 Bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ cho cán phát hành toán thẻ ngân hàng 101 3.3.2.3 Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, tuyên truyền dịch vụ thẻ Agribank 103 3.3.2.4 Giải pháp tăng cường đầu tư vào công nghệ thẻ 104 3.3.2.5 Giải pháp tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ thẻ 104 3.3.2.6 Đẩy mạnh cơng tác Marketting, tiếp thị, chăm sóc khách hàng 108 KẾT LUẬN CHƢƠNG 108 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .40 PHỤ LỤC: 41 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tình hình phát hành thẻ ATM Ngân hàng Vietinbank Tuyên Quang 29 Bảng 1.2 Tình hình phát hành thẻ ATM Ngân hàng BIDV Tuyên Quang 30 Bảng 2.1: Hạn mức giao dịch tối đa thẻ ghi nợ nội địa succsess 43 Bảng 2.2: Hạn mức giao dịch Thẻ ghi nợ quốc tế 46 Bảng 2.3: Hạn mức tín dụng: 49 Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch: 49 Bảng 2.5: số liệu thẻ toán ATM ngân hàng Agribank Tuyên Quang .51 Bảng 2.6: Doanh số loại thẻ phát hành Agribank Tuyên Quang từ 20142016 52 Bảng 2.7: Doanh số sử dụng doanh số toán thẻ 54 Bảng 2.8: So sánh tỷ trọng tăng trưởng doanh số thẻ doanh số toán từ năm 2014-2016 54 Bảng 2.9: So sánh phí giao dịch thẻ ATM số ngân hàng thương mại 65 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Sơ đồ mơ hình tổng qt phát hành tốn thẻ 12 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức 36 Hình 2.2: Thẻ ghi nợ nội địa ( agribank success, plus success) 42 Hình 2.3:Thẻ ghi nợ quốc tế - Agribank VISA/MASTERCARD 44 Hình 2.5: Quy trình phát hành thẻ .51 Hình 2.6: Số lượng thẻ phát hành AgribankTuyên Quang từ 2012-2016 52 Hình 2.7: Thị phần thẻ phát hành ngân hàng địa bàn tỉnh Tuyên Quang năm 2016 53 Hình 2.8: Thị phần doanh số sử dụng thẻ ngân hàng địa bàn tỉnh Tuyên Quang năm 2016 .55 Hình 2.9 : Số lượng máy ATM máy POS Agribank Tuyên Quang qua năm 2012-2016 57 Hình 3.1: Mơ hình bán chéo sản phẩm Agribank…………………………… 93 Hình 3.2 Mơ hình tổ chức Cơng ty thẻ 100 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Tuyên Quang: Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn BIDV : Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHTTT : Ngân hàng toán thẻ POS : Thiết bị toán thẻ điện tử TCTD : Tổ chức tín dụng Thẻ ATM : Tài khoản thẻ toán cá nhân Vietinbank : Ngân hàng Công thương Việt Nam VISA (TCTQT) : Tổ chức thẻ quốc tế PHẦN MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Trong xu hướng phát triển kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế, nhu cầu toán ngày phát triển số lượng phạm vi hoạt động Xuất phát từ nhu cầu thực tế thị trường với bùng nổ khoa học công nghệ tồn cầu, địi hỏi NHTM Việt Nam phải thực đa dạng hố hình thức tốn khơng dùng tiền mặt với công nghệ đại, dịch vụ đa liên kết toàn cầu nhằm nâng cao hiệu hoạt động toán qua ngân hàng Một hình thức tốn đại, bảo đảm an tồn, nhanh chóng hiệu mà hệ thống NHTM áp dụng hình thức thẻ toán ( thẻ ATM) Với ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu q trình sử dụng phạm vi toán rộng Thẻ ATM trở thành cơng cụ tốn phổ biến có vị trí quan trọng cơng cụ tốn nước phát triển nói chung Việt Nam nói riêng Song song với tiến trình hội nhập cạnh tranh khốc liệt thị trường ngân hàng nói chung thị trường thẻ ATM nói riêng Đặc biệt với tham gia ngân hàng nước ngồi với mạnh vốn, cơng nghệ kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh thẻ ATM, đòi hỏi ngân hàng nước phải lựa chọn cho hướng riêng giữ vững thị phần, thị trường có tiếp tục phát triển tương lai Sự cạnh tranh gay gắt thể nhiều mặt phí sử dụng dịch vụ, tiện ích gia tăng thẻ, tính an tồn, bảo mật, cơng tác chăm sóc khách hàng, công tác phát triển mạng lưới ATM EDC Nhận thức điều đó, với định hướng mở rộng phát triển loại hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng, Ban lãnh đạo ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tuyên Quang (Agribank Tuyên Quang) quan tâm đến việc phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng đại, có loại hình thẻ tốn Sau thời gian triển khai thẻ Agribank Tuyên Quang khẳng định vị nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần thẻ với tốc độ tăng trưởng cao qua năm, số lượng khách hàng tham gia ngày lớn, sản phẩm, dịch vụ thẻ cung ứng ngày đa dạng Tuy nhiên, thẻ ATM Agribank Tuyên Quang chưa có tỷ lệ tương xứng mối tương quan với loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Đặc biệt chất lượng thẻ ATM Agribank Tuyên Quang nhiều hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu thị trường, điều nhiều nguyên nhân: Ngân hàng quan tâm đến thẻ quan tâm đến số lượng, quy mô thẻ chưa thực quan tâm đến chất lượng thẻ, chưa có đầu tư mức hạ tầng công nghệ, chưa tạo tiện ích tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ tốn, quan tâm, chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ chưa tốt, xử lý chưa kịp thời vướng mắc cho khách hàng Từ lý trên, tác giả chọn đề tài: "Đề xuất giải pháp phát triển thẻ ATM ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tuyên Quang” làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài: Tại Việt Nam có nhiều cơng trình nghiên cứu vấn đề thẻ ATM, chủ yếu chuyên đề tốt nghiệp luận văn thạc sỹ tác giả chuyên ngành Tài Ngân hàng để ý đến như: Đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hưng Yên” Tác giả: Doãn Thị Thanh Huyền Người hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Khách Đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” Tác giả: Nguyễn Thái Bình Người hướng dẫn: GS.TS Cao Cự Bội Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam “ Tác giả: Phạm Quang Hùng Người hướng dẫn: TS Nguyên Mạnh Hùng Nhìn chung, đề tài đề cập đến việc phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại dựa phân tích tình hình kinh tế Việt Nam, tác động qua lại Ngân hàng chủ thể khác để từ cở sở thực trạng tình hình hoạt động Ngân hàng, ảnh hưởng bên bên tác nhân kinh tế đến hoạt động Ngân hàng, đánh giá kết quả, tồn tại, nguyên nhân hạn chế Từ đưa giải pháp nâng cao kết quả, hiểu hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Tuy nhiên, chưa có tài liệu tập chung nghiên cứu cách có hệ thống “ phát triển thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Tun Quang” Vì vậy, đề tài lựa chọn để tìm hiểu đánh giá vai trò việc phát triển thẻ ATM, định hướng đề xuất giải pháp phát triển thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tuyên Quang thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu luận văn nhằm tìm giải pháp hữu hiệu để phát triển thẻ ATM ngân hàng Agribank chi nhánh Tuyên Quang Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể luận văn: Tổng hợp hệ thống hóa sở lý luận phát triển thẻ ATM ngân hàng thương mại Phân tích thực trạng cơng tác phát triển thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tuyên Quang Rút nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tuyên Quang Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển thẻ ATM phù hợp với thực tiễn ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tuyên Quang Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu: công tác phát triển thẻ ATM ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi nghiên cứu không gian: nghiên cứu thực phạm vi hoạt động ngân hàng Agribank chi nhánh Tuyên Quang Ngoài ra, tuỳ điều kiện cho phép nghiên cứu so sánh với số ngân hàng thương mại khác địa bàn - Phạm vi nghiên cứu thời gian: số liệu thống kê thu thập phân tích thời gian từ 2014 – 2016 Số liệu sơ cấp thu thập từ khách hàng ngân hàng thời gian nghiên cứu (năm 2016 2017) + Hướng dẫn, đào tạo đơn vị tuân thủ quy trình chấp nhận thẻ, tuân thủ điều khoản hợp đồng ký kết với Agribank Tuyên Quang Thông báo cho đơn vị rủi ro cho đơn vị lớn đơn vị không tuân thủ quy định Ngân hàng + Theo dõi chặt chẽ hoạt động ĐVCNT nhằm phát xử lý kịp thời biểu bất thường doanh số tăng/giảm đột biến, số lượng giao dịch tăng đột biến, giá trị giao dịch khơng phù hợp với loại hình kinh doanh đơn vị, đặc biệt lưu ý tới đơn vị trực tuyến Rà soát điều chỉnh tỷ lệ ký quỹ đơn vị trực tuyến + Thực kiểm tra định kỳ/đột xuất tình hình hoạt động đơn vị Kiểm tra tình trạng máy EDC nhằm phát trường hợp can thiệp, cài đặt thiết bị lạ + Lưu ý biểu bất thường chấm hạch toán giao dịch hàng ngày cho đơn vị + Cương xử lý trường hợp cố tình gian lận, vi phạm hợp đồng chấp nhận thẻ + Rà sốt, kiểm tra có biện pháp thích hợp với đơn vị khơng có doanh số toán doanh số thấp * Quản lý toán chủ thẻ: Phần lớn rủi ro xảy với Ngân hàng phát hành (NHPH) chủ thẻ không tốn khơng có khả tốn Để giảm thiểu rủi ro này, phải thường xuyên theo dõi biến động toán thẻ: NHPH hàng ngày phải theo dõi báo cáo thẻ chậm toán, báo cáo thẻ chi tiêu vượt hạn mức, báo cáo tình trạng tài khoản thẻ, báo cáo cấp phép, báo cáo toán… để phát kịp thời hoạt động rủi ro việc sử dụng thẻ chủ thẻ để thông báo phối hợp với Tổ chức thẻ quốc tế TCTQT bên liên quan tìm biện pháp xử lý - Trong hoạt động quản lý ATM + Thường xuyên kiểm tra máy ATM thực tiếp quỹ thực kiểm tra định kỳ Kiểm tra, xem xét kỹ máy ATM để nhận biết dấu hiệu gắng thêm thiết bị vào máy ATM, đặc biệt với ATM khu vực xa trung tâm 106 Kiểm tra kỹ khe đọc thẻ, bàn phím, khu vực lân cận Lập biên sau kiểm tra ATM + Kiểm tra dỡ bỏ thông báo Ngân hàng dán vào máy ATM Cung cấp số điện thoại hỗ trợ máy ATM để khách hàng báo cho ngân hàng gặp dấu hiệu nghi ngờ + Trang bị camera cho máy ATM Đảm bảo chất lượng hình ảnh camera việc lưu trữ phục vụ công tác điều tra sau + Lắp đặt hệ thống báo động máy ATM đề phòng trường hợp máy ATM bị công, phá phách + Để nâng cao hiệu hoạt động phòng ngừa quản lý rủi ro, phịng thẻ Vietcombank Hà Nội cần có cán chuyên trách quản lý hoạt động đồng thời có phối hợp chặt chẽ với cán xử lý nghiệp vụ phát hành, toán, ATM việc phòng ngừa quản lý rủi ro hoạt động thẻ - Giải pháp phát triển mối quan hệ với tổ chức kinh tế- tài tạo tiền đề cho việc phát triển thẻ ATM: Hiện hình thức quản lý vốn tập trung trả tiền lương cho nhân viên thông qua tài khoản họ ngày phổ biến ưa chuộng thuận lợi mà đem lại Đáng lưu ý hình thức tổng cơng ty lớn nước áp dụng bưu chính, hàng không, điện lực, siêu thị Agribank Tuyên Quang cần nắm bắt hội với tiềm để thu hút cơng ty lớn trở thành bạn hàng truyền thống Agribank Từ Agribank có hội để mở rộng phát hành thẻ đặc biệt thẻ tín dụng nội địa Trong thời gian tới Agribank nên phát hành thẻ dùng lĩnh vực thẻ mua xăng, thẻ mua vé máy bay, thẻ nộp phí cầu đường khơng dừng điều kiện cơng nghệ cho phép tiến hành phát hành thẻ dùng chung cho ngành kinh tế Ngoài việc phát triển mối quan hệ với cá nhân nước cần Agribank quan tâm đắn thị trường đầy tiềm Khuyến khích khách hàng mở tài khoản Ngân hàng số ưu đãi lãi suất, tín dụng có nhiều chương trình bốc thăm trúng thưởng Trên sở phát hành thẻ 107 để họ thực giao dịch máy ATM ĐVCNT cho tiện ích với khách hàng 3.3.2.6 Đẩy mạnh công tác Marketting, tiếp thị, chăm sóc khách hàng - Agribank Tuyên Quang cần coi trọng hoạt động marketing, tiếp thị, chăm sóc khai thác khách hàng hữu tiềm Đồng thời giải thích tuyên truyền cho khách hàng sử dụng thẻ thực rút tiền quầy ngân hàng khơng phải có máy ATM để giảm áp lực cho máy ATM, đáp ứng tốt nhu cầu toán khách hàng - Trang Web Agribank Tuyên Quang cần có phần quảng cáo dành cho riêng cho sản thẻ phải nêu bật đặc trưng, lợi ích mà khách hàng hưởng tham gia dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, thông qua việc quảng cáo, truyền thông sản phẩm thẻ Agribank nên lồng ghép vào hướng dẫn cần thiết, cần lưu ý cho khách hàng q trình sử dụng thẻ như: Các thơng tin cần bảo mật tuyệt đối mã số PIN, cách tốn thẻ an tồn tránh bị skimming thẻ, cảnh giác giao dịch toán qua mạng thẻ bị đánh cắp thơng tin thẻ, hướng dẫn khách hàng việc cần thiết phải làm bị thẻ, phát có tượng nghi ngờ, gian lận toán thẻ, biện pháp giải danh sách Chi nhánh, địa điểm đặt máy ATM/EDC; địa chỉ, số điện thoại để liên hệ Agribank Tuyên Quang… KẾT LUẬN CHƢƠNG Sau phân tích thực trạng phát triển thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tuyên Quang (Agribank Tuyên Quang) chương tác giả đưa giải pháp kiến nghị nhằm phát triển thẻ ATM Agribank Tuyên Quang thời gian tới chương Thứ định hướng phát triển thẻ ATM Trung tâm thẻ Agribank , định hướng phát triển Agribank Tuyên Quang thời gian tới nói chung định hướng phát triển thẻ ATM nói riêng Từ đưa giải pháp hưu hiệu để phát triển thẻ ATM Agribank Tuyên Quang 108 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận: Sử dụng toán thẻ tự khẳng định vị trí hệ thống phương tiện toán Các loại thẻ ATM ngân hàng với tính đa dạng tiện ích dần thay hình thức tốn truyền thống, góp phần nâng cao văn minh tốn khơng dùng tiền mặt Đồng thời việc phát triển sản phẩm thẻ ATM cịn giúp Nhà nước kiểm sốt tốt thu nhập chi tiêu dân chúng, từ đưa sách tiền tệ phù hợp Riêng với Ngân hàng thương mại (NHTM), phát triển sản phẩm thẻ ATM giúp ngân hàng tăng nguồn thu dịch vụ, ổn định phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Nhận thức điều đó, Agribank nói chung Agribank Tuyên Quang nói riêng trọng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ có sản phẩm thẻ ATM Để khai thác nghiệp vụ đầy tiềm Agribank Tuyên Quang với NHTM toàn tỉnh Tuyên Quanh đưa sách, định hướng phát triển cho phù hợp với nhu cầu khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm Tuy nhiên, cịn nhiều khó khăn thử thách cần phải vượt qua Tìm giải pháp khắc phục hạn chế, vượt qua khó khăn điều có ý nghĩa thiết thực giai đoạn Với chương, luận văn " Đề xuất giải pháp phát triển thẻ ATM ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tuyên Quang " giải vấn đề sau: Về lý thuyết : Nghiên cứu, hệ thống hóa số nội dung chủ yếu sản phẩm thẻ ATM, khái niệm loại hình thẻ ATM, vai trò sản phẩm thẻ ATM với NHTM, quan điểm phát triển thẻ ATM Về thực tiễn : Phân tích, đánh giá có hệ thống thực trạng cung ứng sản phẩm thẻ ATM Agribank Tuyên Quang, chủ yếu năm gần ( Từ 2014 đến 2016) Từ đánh giá thành cơng hạn chế, tìm nguyên nhân tồn đưa giải pháp có tính thực tiễn nhằm phát triển sản phẩm thẻ ATM Agribank Tuyên Quang mặt số lượng chất lượng Với luận văn này, hy vọng giải pháp đưa phát huy tác dụng việc khắc phục tồn tại, góp phần phát triển sản phẩm thẻ ATM 109 Agribank Tuyên Quang chặng đường hội nhập kinh tế địa bàn hội nhập kinh tế quốc tế Kiến nghị + Với Trung tâm thẻ NHNo&PTNT Việt Nam ( TTT Agribank) - Hồn thiện cơng nghệ thẻ ngân hàng ngân hàng No&PTNT Việt Nam TTT Agribank cần phải tập trung cố gắng đại hoá hệ thống tốn thẻ, ứng dụng nhiều cơng nghệ thẻ đại nhằm thay đổi cách thói quen sử dụng tiền mặt toán Agribank phấn đấu tiên phong lĩnh vực tin học hoá Ngân hàng, triển khai áp dụng nhiều dịch vụ với chất lượng ngày cao đặc biệt phải lưu ý đưa chuẩn mực quốc tế vào hệ thống cung ứng dịch vụ quản lý - Xây dựng chiến lược marketing thẻ mang tính chuyên nghiệp TTT Agribank cần tăng cường công tác quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, thẻ ATM phương tiện thông tin đại chúng TTT Agribank hợp tác với ngân hàng thành viên liên minh thẻ nhằm mở rộng điểm toán thẻ cửa hàng mới, dọc phố mua bán Việt Nam nhằm phục vụ cho khách hàng du lịch người sử dụng thẻ Bên cạnh đó, Trung tâm thẻ cần đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm thẻ Agribank tới đông đảo khách hàng giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích trở thành chủ thẻ Agribank, tăng thêm nhiều ưu đãi toán, mở rộng hình thức chi trả tiền lương cho cán công nhân viên qua tài khoản phát hành thẻ ATM, trọng đến thương hiệu sản phẩm, sớm thiết kế mẫu BOOTH máy ATM vừa đảm bảo an toàn cho máy, vừa tận dụng quảng cáo dịch vụ ATM nơi công cộng, tạo sức hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng - Phát triển thêm tác nghiệp thẻ Trong q trình triển khai đa dạng hóa loại thẻ cung cấp cho khách hàng Trung tâm thẻ cần triển khai gia tăng loại thẻ phải đảm bảo hiệu sử dụng thẻ Đồng thời, Trung tâm thẻ cần đẩy mạnh tìm kiếm đối tác hợp tác việc gia tăng tiện ích cho dịch vụ thẻ cung cấp - Phát triển nguồn nhân lực 110 Hiện TTT Agribank tổ chức nhiều chương trình đào tạo nghiệp vụ thẻ cho Chi nhánh Tuy nhiên chương trình chương trình đào tạo thời gian ngắn, nội dung đào tạo chưa chuyên sâu nên chất lượng chương trình chưa cao Vì đề nghị thời gian tới Trung tâm thẻ phối hợp với Chi nhánh, tổ chức chương trình đào tạo dài hạn, nội dung chuyên sâu nhằm nâng cao nghiệp vụ cán thẻ chi nhánh Ngoài ra, TTT Agribank cần tổ chức nhiều chương trình đưa cán chi nhánh học tập thị trường thẻ phát triển Châu Âu, Châu Mỹ đặc biệt thị trường Châu Á Thái Lan, Malaixia, Hồng Kông,… - Về việc ban hành qui chế, sách: Sớm nghiên cứu ban hành qui chế chi hoa hồng cho khách hàng, để trường hợp cần thiết kịp thời động viên khách hàng truyền thống Agribank, dùng để đối phó với thủ đoạn cạnh tranh không lành mạnh Ngân hàng khác Bên cạnh đó, TTT Agribank triển khai dịch vụ ban hành sách nên ý xét tới tính đặc thù địa bàn chi nhánh Nếu nên tham khảo lấy ý kiến đóng góp chi nhánh trước có định cuối b Kiến nghị với Chính phủ: - Hồn thiện mơi trường pháp lý Thẻ ATM loại hình kinh doanh mẻ mà quy định cịn nhiều bất cập Chính phủ ban hành quy định số 44/2002/QĐ-TTg việc cho phép sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán bước thực tế, để Ngân hàng Việt Nam tung sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại, cung cấp tiện ích cho khách hàng cần phải có quy định cụ thể tính hợp pháp chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, hình thức phương pháp định danh khách hàng, quy định tốn trực tuyến (Online) Ngồi ra, cịn nhiều sách khác mà phải đến Ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển sản phẩm bị đụng chạm tới mà bị chi phối luật Ngân hàng tổ chức tín dụng thực tế gặp phải Do Chính phủ cần sớm ban hành văn pháp lý để tạo hành lang pháp lý chặt chẽ 111 cho phát triển dịch vụ thẻ đảm bảo mà khuyến khích NHTM phát huy tính chủ động sáng tạo kinh doanh thẻ Việt nam Chính phủ cần ban hành văn pháp lý bảo vệ quyền lợi bên tham gia vào hoạt động thẻ để làm cho quan hành pháp bảo vệ pháp luật, luận tội xử tổ chức tội phạm giả mạo thẻ, cá nhân có hành vi lừa đảo qua dịch vụ thẻ để chiếm đoạt tài sản giải khiếu nại theo quy định pháp luật Hiện nay, lượng tội phạm thẻ có chiều hướng gia tăng với hình thức ngày tinh vi khó kiểm sốt Vì vậy, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng pháp luật, văn luật kinh tế; bổ sung luật hành, luật hình cần sớm đưa khung hình phạt thật rõ ràng, minh bạch nghiêm minh loại tội phạm liên quan đến thẻ làm giả thẻ, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp thẻ mã số PIN Bên cạnh đó, NHTM cần phối hợp với quan chức như: Bộ Công an, cảnh sát kinh tế kịp thời phát xử lý vi phạm lĩnh vực thẻ - Đầu tư vào xây dựng sở hạ tầng tạo tảng vững phát triển dịch vụ thẻ Với định hướng phát triển công nghệ thông tin (CNTT) quốc gia, Nhà nước thực chủ trương, sách tắt đón đầu tận dụng nguồn lực sẵn có Trên thực tế, hoạt động ngân hàng khơng thể thiếu đóng góp cơng nghệ thơng tin, đóng vai trị quan trong phát triển ngân hàng, đòi hỏi NHTM phải tiến hành phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng với phương thức đại như: sản phẩm thẻ ATM, tốn khơng dùng tiền mặt Trong lĩnh vực thẻ Nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư, đổi trang thiết bị máy móc Xem xét giảm thuế nhập Đầu tư kết cấu hạ tầng truyền thơng tốc độ đường truyền ảnh hưởng trực tiếp đến q trình cấp phép tốn, cung cấp thông tin cá nhân chủ thẻ ĐVCNT đảm bảo tính an tồn, bảo mật 112 Chính phủ cần đóng vai trị người đạo, đầu tư tạo điều kiện thuận lợi để NHTM Việt Nam sớm rút ngắn khoảng cách công nghệ so với Ngân hàng khu vực giới (như thiếu đồng bộ, chưa tận dụng hết công nghệ sẵn có, cịn nhiều ách tắc việc vận hành) đặc biệt Chính phủ phải có đầu tư thích đáng kết cấu hạ tầng truyền thơng tốc độ đường truyền nhanh hay chậm ảnh hưởng trực tiếp đến q trình cấp phép tốn, q trình cung cấp thơng tin cá nhân chủ thẻ tới ĐVCNT đảm bảo tính an tồn, bảo mật Đồng thời Chính phủ cần nghiên cứu, chỉnh sửa thời gian khấu hao thiết bị, phần mềm tin học chuyên dụng cho dịch vụ thẻ cho phù hợp với tốc độ phát triển khơng ngừng CNTT Ngồi ra, Chính phủ cần sớm ban hành quy định mang tính pháp lý hoạt động thương mại điện tử dịch vụ thẻ đảm bảo tính hợp lý, thống nhất, khơng chồng chéo gây lãng phí đầu tư CNTT - Chính phủ cần có sách khuyến khích dịch vụ kèm thẻ ATM Việt Nam Thẻ phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt cần khuyến khích áp dụng Việt nam tính kinh tế tính xã hội loại hình dịch vụ thẻ Với thẻ tốn Nhà nước đánh thuế VAT 10% mức thuế cao khiến Ngân hàng khó khăn việc bù đắp chi phí đồng thời khó khuyến khích người dân nước sử dụng thẻ chi phí lớn so với tiện ích sản phẩm đem lại Nhà nước nên tính tốn đưa sách thuế phù hợp, sát với thực tế để hạ mức thuế xuống thấp 10% tạo hội cho Ngân hàng giảm phí dịch vụ, từ tạo chất xúc tác để đẩy nhanh tốc độ phát triển sản phẩm thẻ Việt nam sôi động khởi sắc - Phát triển nguồn nhân lực Đầu tư phát triển nguồn nhân lực chiến lược phát triển chung quốc gia Đặc biệt lĩnh vực dịch vụ thẻ Ngân hàng lĩnh vực áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến phát triển đòi hỏi đội ngũ lao động có đạo đức, tinh thơng nghiệp vụ 113 Để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng, Nhà nước cần có chiến lược lâu dài khuyến khích trường đại học mở khoa Ngân hàng với môn học nghiên cứu thẻ Ngân hàng, cơng nghệ thẻ Ngân hàng Ngồi ra, Nhà nước cần phổ cập kiến thức cho tầng lớp dân cư việc sử dụng thẻ phương thức tốn phổ biến, nhiều tiện ích phương tiên thông tin đại chúng để người dân hiểu ưa chuộng sản phẩm thẻ ATM Ngân hàng c Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc (NHNN) - Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ thẻ Trên thực tế môi trường pháp lý tảng cho việc đại hố đóng vai trị định phát triển dịch vụ Ngân hàng đại đặc biệt sản phẩm thẻ Ngân hàng NHNN nơi ban hành văn bản, sách, quy định (cụ thể hoá văn luật, cụ thể luật Ngân hàng) Tuy nhiên sản phẩm thẻ ATM Agribank chịu quản lý chặt chẽ hiệp hội thẻ quốc tế mà chưa có pháp lệnh thống thẻ với điều khoản chặt chẽ với văn có liên quan đến sách ngoại hối tín dụng Do đó, NHNN cần sớm ban hành hệ thống văn pháp quy hoàn thiện, đầy đủ cho dịch vụ thẻ Ngân hàng Về phía quan quản lý nhà nước chưa đưa quy định cụ thể để kiểm soát hoạt động giao dịch ATM (với đặc trưng khác giao dịch ngân hàng truyền thống) quy định giải tranh chấp Ngân hàng khách hàng, quy định bảo mật cho Ngân hàng, quy định bảo vệ thông tin cá nhân bồi thường cho khách hàng dịch vụ gián đoạn Tuy nhiên, mức cấp thiết tầm quan trọng quy định khơng thể so sánh với quy định cần thiết để hỗ trợ kinh doanh thẻ tín dụng-thị trường rộng lớn hứa hẹn mà Ngân hàng thương mại Việt nam chưa khai thác nhiều Ngoài ra, NHNN nên quy định mức tỷ giá hối đoái trường hợp giao dịch thẻ thực tế xảy trường hợp tỷ giá tăng thời điểm đổi tiền chủ thẻ tỷ giá giảm Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) đến toán với Ngân hàng Điều làm hạn chế tính hấp dẫn dịch vụ thẻ ĐVCNT chủ thẻ 114 Về sách tín dụng cần có quy định riêng tín dụng thẻ để Ngân hàng phải tự chịu trách nhiệm rủi ro tín dụng thẻ Tất nhiên khơng thể quy định điều kiện đảm bảo cho đối tượng khách hàng mà NHNN quy định mang tầm vĩ mô để Ngân hàng chủ động với khoản tín dụng thẻ cho khách hàng sở khuôn khổ pháp lý đồng bộ, đắn xác cho hoạt động tín dụng Ngân hàng - Hoạch định chiến lược thẻ cho hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) Để bảo đảm cạnh tranh ý nghĩa động lực thúc đẩy phát triển kinh tế-xã hội địi hỏi NHNN cần có định hướng chiến lược chung cho toàn hệ thống NHTM Hỗ trợ cho NHNN, hiệp hội thẻ Việt nam đời đóng góp đáng kể cho phát triển dịch vụ thẻ Việt nam Hiệp hội có liên hệ trực tiếp với NHNN, trì mối quan hệ tốt đẹp với Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Việt nam Hiệp hội thu hút nhiều NHTM trở thành thành viên hội từ đó, từ thống mức phí, áp dụng sách chung để vừa đảm bảo doanh thu cho NH thành viên vừa tạo tính lành mạnh, bình đẳng cạnh tranh thị trường thẻ mà không tách rời quản lý Nhà nước Hiện lãi Ngân hàng thu từ hoạt động kinh doanh thẻ ATM thấp Một nguyên nhân ngân hàng chưa thống mức phí liên quan đến sử dụng tài khoản thẻ ATM như: phí rút tiền, phí phát hành thẻ, phí thu Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) ngân hàng thu mức phí khác Thậm chí để tăng khả cạnh tranh, nhiều ngân hàng đưa mức phí thấp mà khơng tính đến lợi nhuận, doanh thu từ dịch vụ Sự cạnh tranh không lành mạnh dẫn đến hoạt động kinh doanh thẻ trở nên khó khăn, khoản thu không đủ bù chi tất yếu ngân hàng khơng có nhiều vốn để đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Mặc dù hiệp hội thẻ đưa số quy định mức phí tốn thẻ quy định mức phí toán tối thiểu tối đa hoạt động tốn thẻ tín dụng, nhiên quy định chưa đầy đủ Vì vậy, thời gian tới hiệp hội thẻ cần đưa quy định việc thu phí dịch vụ thẻ với lộ trình thực cụ thể, đặc biệt phí rút tiền mặt dựa sở đồng NHTM thành viên Trên sở đó, đệ trình NHNN đưa định thu phí dịch vụ thẻ với lộ trình cụ thể phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội Việt Nam 115 Điều ngăn chặn tình hình cạnh tranh khơng lành mạnh ngân hàng mức phí dịch vụ giúp ngân hàng tăng thu nhập từ dịch vụ để đầu tư phát triển dịch vụ cung cấp - Có sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ NHNN cần khuyến khích NHTM đầu tư vào cơng nghệ thẻ mở rộng dịch vụ thẻ NH hình thức trợ giúp cho NHTM từ tạo điều kiện cạnh tranh với NH nước thâm nhập vào thị trường Việt Nam đồng thời đề quy chế xử phạt nghiêm minh có vi phạm quy chế hoạt động thẻ Hơn nữa, NHNN nên thường xuyên tổ chức khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm thẻ để NHTM có thêm hiểu biết kinh nghiệm đảm bảo phát triển thẻ Ngoài ra, NHNN nên cho phép NHTMVN áp dụng linh hoạt ưu đãi cho hoạt động thẻ để tăng tính cạnh tranh sản phẩm thẻ Ngân hàng 116 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt Agribank 20 năm xây dựng trưởng thành (2008), Nhà xuất Lao động - xã hội Bộ Thương mại (12/2005), Báo cáo việc ký kết nội dung chủ yếu Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ Chính phủ (2006), Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại NXB Chính trị Quốc gia Đảng Cộng sản Việt Nam, Chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2010-2020, Văn kiện Đại hội Đảng lần XII Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo hoạt động thẻ năm 2013, 2014, 2015, 2016 phương hướng hoạt động năm 2017, 2018, 2019 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Nguyễn Thị Mùi (2007), Bài phát biểu: "Phát triển dịch vụ ngân hàng điều kiện hội nhập" Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2016), "Báo cáo thường niên Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam" Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, "Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam năm 2014 đến 2016" 10 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2015), "Chiến lược phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam đến năm 2020" 11 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam, Báo cáo Tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2014, 2015, 2016 12 Peter Rose (2001), Quản trị Ngân hàng Thương mại Nhà xuất Tài 13 Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, "Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014, 2015, 2016 mục tiêu giải pháp trọng tâm năm 2017, 2018, 2019" PHỤ LỤC: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TUYÊN QUANG (AGRIBANK TUYÊN QUANG) Xin chào anh/chị! Ngày nay, việc sử dụng thẻ trở thành phương tiện tốn an tồn tiện lợi khơng cịn xa lạ với người dân Việt Nam Vấn đề cần quan tâm chất lượng sản phẩm thẻ ATM mà ngân hàng mang lại cho khách hàng Vì thăm dò nhằm đo lường hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Agribank Tuyên Quang Chúng cam kết công bố thông tin tổng hợp, không tiết lộ câu trả lời anh/chị Các kết thu giúp Ngân hàng nâng cao chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ kèm thẻ ATM, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Rất mong anh/chị hợp tác A.THÔNG TIN VỀ NGƢỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN Thông tin ngƣời trả lời vấn Họ tên:…………… …………………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………………… Điệnthoại:………… Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Dưới 20 Từ 20 – 30 Từ 31 – 45 Từ 46 – 60 Trên 60 Trình độ học vấn Dưới trung cấp Đại học cao đẳng Trung cấp Sau đại học Thu nhập hàng tháng Dưới triệu đồng/tháng Từ - triệu đồng/tháng Từ - 10 triệu đồng/tháng Từ 10 - 15 triệuđồng/tháng Trên 15 triệu đồng/tháng B Xin cho biết mức độ hài lòng anh/chị phát biểu sau chất lượng sản phẩm thẻ ATM Agribank Tuyên Quang Anh/chị vui lòng khoanh tròn số Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Hoàn toàn Hồn tồn Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý khơng đồng ý đồng ý ... triển thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tuyên Quang Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển thẻ ATM phù hợp với thực tiễn ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh. .. 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ ATM NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 85 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp phát. .. bên ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tuyên Quang( Agribank Tuyên Quang) 68 2.5 Đánh giá chung phát triển thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tuyên