Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ HẢI LÝ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA QUỸ PHÁT TRIỂN PHỤ NỮ TỈNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ HẢI LÝ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA QUỸ PHÁT TRIỂN PHỤ NỮ TỈNH HÀ TĨNH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 62340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS DƯƠNG MẠNH CƯỜNG Hà Nội - Năm 2018 LỜI CẢM ƠN Đề tài luận văn thạc sĩ "Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh” hoàn thành kết trình học tập, nghiên cứu vận dụng tri thức suốt năm học tập trường Đại học Bách khoa Hà Nội, với mong muốn tìm hiểu xem yếu tố có ảnh hưởng đến việc làm hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh để làm sở có đề xuất, giải pháp nhằm phát huy mạnh, tiềm sẵn có khắc phục nhược điểm lĩnh vực tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh Kết không phấn đấu thân mà cịn có trợ giúp Quý Thầy, Cô trường Đại học Bách khoa hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập Xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Quý Thầy, Cô trường Đại học Bách khoa, đặc biệt Tiến sĩ Dương Mạnh Cường tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung đề tài; Ban lãnh đạo Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai thực đề tài; Trưởng, phó văn phòng giao dịch Quỹ phát triển cấp huyện em đồng nghiệp, đội ngũ cán Quỹ phát triển giúp đỡ nhiệt tình cho việc tham khảo ý kiến khảo sát lấy mẫu nghiên cứu Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè hết lòng động viên tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn./ Hà Nội , ngày tháng năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Hải Lý LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tác giả Các tài liệu, tư liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu trình lao động trung thực tác giả TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Hải Lý MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng củak hách hàng 1.1.1 Chất lượng dịch vụ dịch vụ tín dụng 1.1.2 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10 1.2.1 Mơ hình Servqual 10 1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL 11 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 15 1.3.1 Nhân tố bên 15 1.3.2 Nhân tố bên 16 1.4 Sự hài lòng khách hàng 16 1.4.1 Khái niệm hài lòng 16 1.4.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu hài lòng khách hàng 17 1.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.5 Các mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 19 1.5.1 Mơ hình Teboul 19 1.5.2 Mơ hình hài lịng khách hàng Zeithaml & Bitner 19 1.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu 20 1.6.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 20 1.6.2 Tổng quan nghiên cứu nước 22 1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 23 1.7.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 1.7.2 Các giả thiết nghiên cứu 23 1.8 Thiết kế nghiên cứu 25 1.8.1 Phương pháp nghiên cứu 25 1.8.2 Quy trình nghiên cứu 26 1.9 Phương pháp chọn mẫu thu thập số liệu 29 1.10 Thiết kế thang đo 30 1.10.1 Đo lường thang đo thành phần Chất lượng dịch vụ 30 1.10.2 Đo lường thang đo Yếu tố giá 31 1.10.3 Đo lường thang đo Uy tín thương hiệu 31 1.10.4 Đo lường thang đo Sự hài lòng 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG QUỸ PHÁT TRIỂN PHỤ NỮ HÀ TĨNH 33 2.1 Giới thiệu Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh 33 2.1.1 Lịch sử hình thành Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh 33 2.1.2 Chức nhiệm vụ Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh 39 2.1.3 Mơ hình cho vay vốn Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh 41 2.2 Thực trạng hoạt động Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh 43 2.3 Kiểm định thang đo điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 49 2.3.1 Kết phân tích Cronbach alpha 49 2.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 2.3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 54 2.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 55 2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Quỹ 57 2.5.1 Đánh giá khách hàng sử dụng vụ tín dụng Quỹ 57 2.5.2 Mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Quỹ 61 2.5.3 Đánh giá khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng 61 2.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 62 2.6.1: Về chất lượng dịch vụ: 62 2.6.2 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 62 2.6.3 Phát triển nguồn nhân lực 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG QUỸ PHÂT TRIỂN PHỤ NỮ HÀ TĨNH 64 3.1 Kết nghiên cứu 64 3.1.1 Về mơ hình đo lường 64 3.1.2 Về mơ hình lý thuyết 64 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh 65 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ( Nhân tố đồng cảm phục vụ) 68 3.2.2 Đảm bảo tính cạnh tranh giá ( Nhân tố giá cả, lãi suất) 70 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực (Nhóm nhân tố tin cậy đáp ứng) 71 3.2.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp,củng cố hình ảnh tốt đẹp lịng khách hàng ( Nhân tố hữu hình) 73 3.3 Kiến nghị, đề xuất 74 3.3.1 Đề nghị với Chính phủ Bộ ngành liên quan 74 3.2.2 Đề nghị với UBND cấp tỉnh Hà Tĩnh 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT - CSI: Customer Service Index (Chỉ số hài lịng khách hàng) - EFA: Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) - HSBC: Hongkong and Shanghai Banking Corporation (Tập đồn Ngân hàng Hồng Kơng Thượng Hải) - NHTM: Ngân hàng thương mại - NHNN: Ngân hàng Nhà nước - QPTPN: Quỹ phát triển phụ nữ - SPSS: Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội) - TC TCVM: Tổ chức Tài vi mơ - TCTD: Tổ chức tín dụng - VNĐ: Việt Nam đồng - VPGD: Văn phòng giao dịch - WTO: World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới) - WB: World Bank (Ngân hàng Thế giới) DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thời gian thực bước nghiên cứu 27 Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 2.3: Kết phân tích Cronbach Alpha 50 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 Kết phân tích tương quan Pearson 56 Bảng 2.4: Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng dịch vụ tín dụng Quỹ 57 Mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng 61 Bảng 2.6: Bảng đánh giá khác biệt hài lịng nhóm khách hàng 62 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản 44 Biểu đồ 2.2 Hoạt động huy động vốn 45 Biểu đồ 2.3 Hoạt động cho vay tín dụng 45 Biểu đồ 2.4 Quy mô hoạt động (số thành viên tham gia, thành viên vay vốn) 46 Biểu đồ 2.5 Hoạt động kinh doanh 47 Biểu đồ 2.6: Phân bổ mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 48 Biểu đồ 2.7: Phân bổ mẫu theo mục đích sử dụng dịch vụ 48 Biểu đồ 2.8: Phân bổ mẫu theo độ tuổi 48 Biểu đồ 2.9: Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn 49 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Hình 1.2: Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 11 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 19 Mơ hình hài lòng khách hàng Teboul 19 Hình 1.4: Hình 1.5: Mơ hình hài lòng khách hàng Zeithaml & Bitner 19 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Error! Bookmark not d Hình 1.6: Hình 1.7: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu ÂuError! Bookmark Mơ hình số hài lòng khách hàng Tổ chứcTài vi mơError! Book Hình 1.8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 2.1: Hình 2.2: Sơ đồ máy tổ chức Quỹ 39 Các bước thực đề tài nghiên cứu 27 Hình 2.3: Hình 2.4: Hình 2.5: Quy trình nghiên cứu 28 Mô hình nghiên cứu đề xuất hiệu chỉnh Error! Bookmark not d Mơ hình nghiên cứu thức 57 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA QUỸ (Lần 2) Số: …… Phỏng vấn Thời gian thực viên: ……………………………… hiện: ………… Chào Anh/Chị, Tôi Nguyễn Thị Hải Lý, học viên cao học Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Hiện tại, tiến hành thực đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh” Đề tài kỳ vọng sở để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm mang lại hài lịng cho khách hàng Trong bảng câu hỏi này, khơng có quan điểm thái độ hay sai, tất ý kiến thông tin hữu ích cho nghiên cứu Chúng tơi mong nhận hỗ trợ cộng tác chân thành Anh/Chị Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: Xin khoanh trịn số thích hợp với quy ước: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý (SỰ TIN CẬY mà Quỹ tạo dựng nơi bạn) Quỹ ln thực dịch vụ tín dụng giới thiệu, cam kết Quỹ cung cấp tín dụng vào thời điểm hứa với bạn Quỹ giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại bạn Các quy định hồ sơ quy trình làm việc phận tín dụng công khai rõ ràng, minh bạch Nhân viên tín dụng ln cố gắng hồn thành sớm hồ sơ cho bạn Nhân viên tín dụng khơng tỏ bận rộn bạn yêu cầu giúp đỡ (SỰ ĐÁP ỨNG Quỹ dành cho bạn) Nhân viên tín dụng ln giải đáp nhanh chóng thắc mắc bạn Quỹ có nhiều loại dịch vụ tín dụng để bạn lựa chọn Nhân viên tín dụng có khả tư vấn cho bạn lựa chọn dịch vụ hiệu Nhân viên tín dụng có khả thẩm định hồ sơ tốt Nhân viên tín dụng làm việc trách nhiệm có đạo đức nghề nghiệp Quỹ ln hỗ trợ bạn gặp khó khăn Quỹ có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn Thời gian hồn thành hồ sơ tín dụng giải ngân đáp ứng kịp thời nhu cầu bạn Nhân viên tín dụng nắm rõ tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh bạn Bạn dễ đáp ứng thủ tục, hồ sơ tín dụng mà Quỹ quy định Nhân viên Quỹ ăn mặc lịch sự, trang trọng Cơ sở vật chất BIDV an toàn, sẽ, đại Các địa điểm BIDV phân bổ thuận tiện cho bạn giao dịch Quỹ Tổ chức Tài vi mơ lớn khu vực Miền Trung Việt Nam Quỹ có lịch sử lâu đời uy tín Quỹ đầu việc thực tốt qui định Nhà nước Quỹ phát triển thương hiệu tỉnh bạn Quỹ có nhiều mức lãi suất tương ứng với nhu cầu bạn Lãi suất Quỹ ln mang tính cạnh tranh cao với (NĂNG LỰC PHỤC VỤ Quỹ bạn) (SỰ ĐỒNG CẢM Quỹ bạn) (SỰ HỮU HÌNH, sở vật chất Quỹ mắt bạn) (UY TÍN THƯƠNG HIỆU Quỹ mà bạn biết) (YẾU TỐ GIÁ, lãi suất Quỹ bạn) ngân hàng, tổ chức tín dụng khác Bạn chấp nhận mức độ dao động lãi suất điều chỉnh Thời điểm điều chỉnh lãi suất công khai hợp lý Các loại phí tín dụng Quỹ mang tính cạnh tranh cao so với ngân hàng khác Dịch vụ tín dụng Quỹ tạo niềm tin hài lòng cho bạn Khi có nhu cầu, bạn ln sử dụng dịch vụ tín dụng Quỹ (SỰ HÀI LÒNG bạn với dịch vụ tín dụng Quỹ) THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lòng cho biết bạn sử dụng dịch vụ tín dụng bao lâu? (1) Dưới năm (3) Từ đến năm (5) Từ đến năm Xin vui lòng cho biết bạn thuộc đối tượng khách hàng nào? (1) Cá nhân (2) THT, HTX Xin vui lòng cho biết bạn sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV phục vụ mục đích gì? (Chỉ chọn 01 câu trả lời mà bạn thường sử dụng nhất) (1) Trồng trọt (2) Chăn nuôi (3) Kinh doanh, buôn bán (4) Trồng ăn (5) Trồng rừng (6) Khác Xin vui lịng cho biết bạn nhóm tuổi sau đây? (1) Từ 18 – 30 tuổi (2) Từ 31 – 40 tuổi (3) Từ 41 – 50 tuổi (4) Từ 51 – 60 tuổi (5) Từ 61 – 65 tuổi Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn bạn? (1) Cấp (2) Cấp (3) Cấp (4) Trung cấp (5) Cao đẳng (6) Đại học trở lên Xin vui lòng cho biết giới tính bạn? (1) Nam (2) Nữ PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,923 3221,104 df ,276 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Co mp one % of Cumulativ % of Cumulativ % of Cumulativ nt e% e% e% Total Variance Total Variance Total Variance 10,034 41,809 41,809 10,034 41,809 41,809 3,767 15,694 15,694 2,333 9,721 51,530 2,333 9,721 51,530 3,716 15,483 31,177 1,343 5,598 57,128 1,343 5,598 57,128 3,304 13,765 44,942 1,120 4,668 61,796 1,120 4,668 61,796 3,048 12,702 57,644 1,025 4,270 66,065 1,025 4,270 66,065 2,021 8,421 66,065 ,855 3,563 69,628 ,721 3,006 72,634 ,671 2,797 75,431 ,640 2,666 78,096 10 ,574 2,391 80,487 11 ,523 2,180 82,667 12 ,496 2,068 84,734 13 ,430 1,794 86,528 14 ,402 1,674 88,201 15 ,380 1,585 89,787 16 ,364 1,515 91,302 17 ,335 1,397 92,699 18 ,333 1,387 94,086 19 ,291 1,211 95,298 20 ,263 1,094 96,392 21 ,247 1,027 97,419 22 ,235 ,978 98,397 23 ,216 ,898 99,296 24 ,169 ,704 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SDC3 ,696 SDC1 ,680 SDC4 ,654 NLPV3 ,654 NLPV2 ,603 NLPV4 560 STC1 ,772 STC2 ,716 STC4 ,706 STC3 ,647 SDU2 ,581 SDU1 ,575 UTTH2 ,866 UTTH1 ,823 SHH3 ,615 SDC2 ,592 UTTH3 ,576 GIA3 ,751 GIA2 ,740 GIA4 ,682 GIA1 ,642 GIA5 ,593 SHH2 ,760 SHH1 ,757 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig ,500 167,977 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % 1,717 85,863 85,863 ,283 14,137 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of Variance 1,717 85,863 Component Matrixa Component SHL2 ,927 SHL1 ,927 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Cumulative % 85,863 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA Theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 ,504 Sig 231 ,680 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Mean Square df F 2,275 ,758 Within Groups 231,725 231 1,003 Total 234,000 234 ,756 Theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1,368 df1 df2 230 Sig ,246 Sig ,520 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Mean Square df F 18,091 4,523 Within Groups 215,909 230 ,939 Total 234,000 234 4,818 Sig ,001 Theo mục đích sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 ,737 Sig 230 ,568 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Mean Square df 3,675 919 Within Groups 230,325 230 1,001 Total 234,000 234 F ,917 Sig ,454 Theo đối tượng khách hàng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1,764 233 ,185 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 4,172 4,172 4,230 ,041 229,828 234,000 233 234 ,986 F Sig Theo thời gian sử dụng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 2,663 229 ,023 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Mean Square df 27,256 5,451 Within Groups 206,744 229 ,903 Total 234,000 234 6,038 ,000 99 ... hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh Gợi ý số... TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG QUỸ PHÁT TRIỂN PHỤ NỮ HÀ TĨNH 2.1 Giới thiệu Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh 2.1.1 Lịch sử hình thành Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh. .. độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ phát triển phụ nữ Hà Tĩnh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Là hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Quỹ phát triển
Ngày đăng: 27/02/2021, 15:51
Xem thêm:
