Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty TNHH chữ ký châu á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  VŨ THỊ PHƢƠNG ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH CHỮ KÝ CHÂU Á LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  VŨ THỊ PHƢƠNG ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CƠNG TY TNHH CHỮ KÝ CHÂU Á LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC GVC.TS LÊ HIẾU HỌC Hà Nội - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Nếu khơng nhƣ trên, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm đề tài Ngƣời cam đoan Vũ Thị Phƣơng Anh LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hƣớng dẫn nhiệt tình q Thầy Cơ, nhƣ động viên, ủng hộ gia đình, bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy GVC.TS Lê Hiếu Học, hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể q Thầy Cô Viện Kinh tế Quản lý Viện Sau Đại học - Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình truyền đạt kiến thức quý báu nhƣ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị đồng nghiệp hỗ trợ cho tơi nhiều suốt q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh Hà Nội, tháng 10 năm 2017 Học viên thực Vũ Thị Phƣơng Anh i MỤC LỤC Trang MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Mơ hình phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu .3 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đăc điểm dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính khơng đồng .6 1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời 1.1.2.4 Tính khơng lưu giữ 1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng .9 1.2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 ii 1.2.3 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .12 1.2.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 12 1.2.3.2 Mô hình SERVQUAL 15 1.3 Đặc điểm dịch vụ du lịch, khó khăn thuận lợi ngành du lịch Việt Nam 18 1.3.1 Đặc điểm dịch vụ du lịch 18 1.3.2 Những khó khăn thuận lợi ngành du lịch Việt Nam 19 1.4 Mơ hình nghiên cứu 28 1.4.1 Quy trình nghiên cứu: 28 1.4.2 Mơ hình SERVQUAL 29 1.4.3 Thang đo 30 1.4.4 Nghiên cứu định lƣợng 30 1.4.4.1 Bảng câu hỏi .30 1.4.4.2 Thiết kế mẫu .31 1.4.4.3 Thu thập liệu .31 1.4.4.4 Phân tích liệu .33 Chƣơng 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CƠNG TY TNHH CHỮ KÝ CHÂU Á 36 2.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH Chữ Ký Châu Á 36 2.1.1 Lịch sử hình thành 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 37 2.1.3 Những hoạt động Cơng ty .39 2.2 Kết kinh doanh Công ty giai đoạn 2015 -2016 42 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chƣơng trình du lịch thơng qua hài lịng khách hàng Cơng ty TNHH Chữ Ký Châu Á : 44 2.3.1 Phân bố đối tƣợng tham gia khảo sát 44 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo - kiểm định Cronbach’s Alpha: 47 iii 2.3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chƣơng trình du lịch thơng qua hài lịng khách hàng Cơng ty TNHH Chữ Ký Châu Á 479 Chƣơng 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH CHỮ KÝ CHÂU Á 66 3.1 Giải pháp nâng cao hài lòng độ tin cậy chất lƣợng dịch vụ 66 3.1.1 Căn giải pháp 66 3.1.2 Mục tiêu giải pháp .66 3.1.3 Nội dung giải pháp 67 3.2 Nâng cao hài lịng phƣơng tiện hữu hình 67 3.2.1 Căn giải pháp 67 3.2.2 Mục tiêu giải pháp .67 3.2.3 Nội dung giải pháp 68 3.3 Nâng cao hài lòng đảm bảo 69 3.3.1 Căn giải pháp 69 3.3.2 Mục tiêu giải pháp .69 3.3.3 Nội dung giải pháp 69 3.4 Nâng cao hài lòng phản hồi 71 3.4.1 Căn giải pháp 71 3.4.2 Mục tiêu giải pháp .71 3.4.3 Nội dung giải pháp 71 KÊT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 79 iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT APEC Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á - Thái Bình Dƣơng ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á CLDV Chất lƣợng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin EFA Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) F Hàm số GAP Khoảng cách mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 GDP Tổng sản phẩm quốc nội ITB Hội chợ du lịch quốc tế Berlin (Internationale Tousismus - Borse) KC Khoảng cách KH Kế hoạch KMO Kaiser - Meyer - Olkin KOTFA Hội chợ du lịch quốc tế Hàn Quốc OECD Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế TRAVEX Hội chợ du lịch quốc tế Singapore TH Thực TNHH Trách nhiệm hữu hạn UNESCO Tổ chức giáo dục, khoa học văn hóa Liên Hợp Quốc VITM Hội chợ du lịch quốc tế Việt Nam Hà Nội v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thống kê số lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam tháng tháng đầu năm 2017 23 Bảng 2.1: Mã hóa biến thang đo .31 Bảng 2.2: Bảng thống kê mơ tả giới tính 44 Bảng 2.3: Bảng thống kê mô tả độ tuổi 45 Bảng 2.4: Bảng thống kê mô tả nghề nghiệp khách hàng 45 Bảng 2.5: Bảng thống kê mô tả thu nhập khách hàng 46 Bảng 2.6: Bảng thống kê mô tả quốc tịch khách hàng 46 Bảng 3.1: Kết kinh doanh Công ty giai đoạn 2015 - 2016 .42 Bảng 3.2: Thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ 50 Bảng 3.3: Kết phân tích EFA chất lƣợng dịch vụ .53 Bảng 3.4 Đặt tên biến quan sát mơ hình sau phân tích nhân tố EFA 54 Bảng 3.5 Thống kê mô tả nhân tố “ phƣơng tiện hữu hình” 56 Bảng 3.6 Thống kê mô tả nhân tố “Sự đảm bảo” 56 Bảng 3.7 Thống kê mô tả nhân tố 3, “Sự phản hồi” 58 Bảng 3.8 Thống kê mô tả nhân tố “ Sự cảm thông” 58 Bảng 3.9 Thống kê mô tả nhân tố “Sự tin cậy” .59 Bảng 3.10: Thống kê mô tả thang đo hài lòng 60 Bảng 3.11 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho hài lòng 62 Bảng 3.12 Thống kê mơ tả hài lịng 63 vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ .13 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 28 Hình 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức doanh nghiêp: 39 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu cuối 64 vii 14 ,554 2,410 86,411 15 ,520 2,260 88,671 16 ,467 2,031 90,702 17 ,423 1,837 92,539 18 ,405 1,761 94,300 19 ,379 1,646 95,946 20 ,284 1,236 97,182 21 ,260 1,132 98,314 22 ,213 ,925 99,239 23 ,175 ,761 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component VC2 ,789 VC4 ,777 VC5 ,762 VC6 ,750 VC3 ,631 VC7 ,625 VC1 ,618 ,545 NV4 ,872 NV1 ,825 NV3 ,767 95 NV5 ,680 TC1 ,680 TC3 ,667 TC4 ,665 TC5 ,639 TC2 ,580 CT3 ,722 CT2 ,705 CT1 ,658 CT4 ,641 GC1 ,771 GC3 ,750 GC2 ,734 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 10: Kết phân tích nhân tố chất lƣợng dịch vụ lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,702 Approx Chi-Square 1026,946 df 231 Sig ,000 Rotated Component Matrixa Component 96 VC4 ,805 VC2 ,800 VC5 ,744 VC6 ,743 VC3 ,653 NV4 ,854 NV1 ,811 NV3 ,774 NV5 ,715 TC1 ,711 TC4 ,658 TC2 ,657 TC3 ,622 CT2 ,734 CT3 ,733 CT1 ,621 CT4 ,584 GC1 ,796 GC3 ,743 GC2 ,739 TC5 ,509 ,651 VC1 ,561 ,605 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations Phụ lục 11: Kết phân tích nhân tố chất lƣợng dịch vụ lần 97 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,706 Approx Chi-Square 902,581 df 190 Sig ,000 98 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings onent Squared Loadings Tot % of Cumu Tota % of Cumu Total % al Variance ve % Varia lative nce 10 l % Varia lative nce % 3,5 17,63 17,63 3,52 17,63 17,63 27 7 7 2,8 14,20 31,84 2,84 14,20 31,84 42 8 2,3 11,75 43,60 2,35 11,75 43,60 51 1,6 12 1,2 79 ,96 ,91 ,83 ,73 ,67 8,059 6,396 4,803 4,548 4,160 3,688 3,361 1 51,66 1,61 58,05 1,27 8,059 6,396 of Cumulati 51,66 58,05 2,957 14,784 14,784 2,610 13,049 27,833 2,217 11,087 38,920 1,987 9,937 48,857 1,840 9,200 58,057 62,85 67,40 71,56 75,25 78,61 99 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ,61 ,58 ,55 ,51 ,47 ,39 ,35 ,28 ,28 ,21 3,069 2,902 2,762 2,555 2,386 1,972 1,790 1,437 1,420 1,088 81,68 84,58 87,35 89,90 92,29 94,26 96,05 97,49 98,91 100,0 00 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component VC2 ,815 100 VC4 ,808 VC6 ,749 VC5 ,746 VC3 ,657 NV4 ,866 NV1 ,816 NV3 ,776 NV5 ,698 TC1 ,749 TC4 ,673 TC3 ,663 TC2 ,638 CT2 ,729 CT3 ,720 CT1 ,640 CT4 ,627 GC1 ,790 GC3 ,747 GC2 ,729 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 12: Kết phân tích nhân tố hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 101 ,748 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 166,986 df Sig ,000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction nt Loadings Total % of Cumulative Total Variance % 2,405 60,126 60,126 ,646 16,161 76,286 ,578 14,453 90,739 ,370 9,261 100,000 2,405 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component ,846 HL1 ,772 HL5 ,745 HL4 ,734 % Variance HL3 Sums Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 102 60,126 of Squared of Cumulative % 60,126 Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Phụ lục 13: Kết phân tích phƣơng sai ANOVA nhóm tuổi Descriptives HL N Từ 18