Giải pháp phát triển dịch vụ e banking tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ HIÊN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS PHẠM THỊ THANH HỒNG Hà Nội – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Số liệu kết luận văn trung thực, chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Học viên NGUYỄN THỊ HIÊN MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG, MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.2 Marketing dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm marketing dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Vai trò Marketing hoạt động ngân hàng 1.2.3 Nội dung marketing dịch vụ ngân hàng 11 1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 27 1.3.1 Định nghĩa 27 1.3.2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 29 1.3.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 30 1.3.4 Ưu, nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.3.5 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 33 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 36 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam 36 2.1.1 Lịch sử phát triển cấu tổ chức 36 2.1.2 Tình hình hoạt động Eximbank năm gần 39 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ E-banking Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam 43 2.2.1 Thị trường khách hàng 43 2.2.2 Sản phẩm 44 2.2.3 Giá 52 2.2.4 Phân phối 54 2.2.5 Quảng bá 57 2.2.6 Quy trình 58 2.2.7 Con người 63 2.2.8 Chứng hữu hình 65 2.3 Những thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ E-banking Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam 67 2.3.1 Thuận lợi 67 2.3.2 Khó khăn 68 2.4 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ E-banking Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam 70 2.4.1 Dịch vụ ngân hàng qua thẻ 71 2.4.2 Dịch vụ Internet banking 75 2.4.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 78 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam 78 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ E-banking ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam 81 3.3 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ E-banking Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam 82 3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng cường tiện ích tới khách hàng 82 3.3.2 Đẩy mạnh công tác marketing quảng cáo dịch vụ E-banking 87 3.3.3 Mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụ 91 3.3.4 Chính sách đào tạo nhân lực 92 3.4 Một số đề xuất với quan quản lý 94 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam CA : Chứng số CNTT : Công nghệ thông tin EFTPOS : Điểm bán hàng chuyển tiền tự động Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng trung ương OTP : Mật dùng lần POS : Thiết bị bán hàng Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín SMS : Dịch vụ tin nhắn ngắn SWIFT : Hiệp hội viễn thơng tài liên ngân hàng toàn giới Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần TMĐT : Thương mại điện tử TK : Tài khoản Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Viettinbank : Ngân hàng Công thương Việt Nam WTO : Tổ chức Thương mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh phí giao dịch NHĐT với phương thức giao dịch khác 31 Bảng 1.2: Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking qua năm 33 Bảng 1.3: Tần suất hạ tầng kênh phân phối sản phẩm cung ứng dịch vụ cho khách hàng (số liệu đến hết 31/12/2011) 34 Bảng 2.1: Phí dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank: 52 Bảng 2.2: So sánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM 53 Bảng 2.3: Những ngân hàng trực tiếp (Ngân hàng thành viên Smartlink) sử dụng Dịch vụ chuyển mạch Smartlink: 55 Bảng 2.4: Cơ cấu nhân Eximbank 64 Bảng 2.5: Tình hình thực số tiêu dịch vụ NHĐT Eximbank 70 Bảng 2.6: So sánh thẻ nội địa Eximbank với thẻ nội địa ngân hàng khác 72 Bảng 2.7: So sánh thẻ quốc tế Eximbank với thẻ quốc tế ngân hàng khác 74 Bảng 2.8: Tổng hợp kết kinh doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank từ 01/01/2011 đến 30/06/2012 77 Bảng 3.1: Dự báo xu hướng kinh doanh ngân hàng thời gian tới 80 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Marketing 7P dịch vụ ngân hàng 11 Hình 1.2: Quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ 15 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Eximbank 38 Hình 2.2: Màn hình đăng nhập hệ thống Internet Banking Eximbank 48 59 Hình 2.3: Quy trình tốn thẻ trực tuyến 59 Hình 2.4: Mơ hình quy trình xử lý luồng thơng tin giao dịch 60 Hình 2.5: Mơ hình quy trình xử lý luồng thơng tin giao dịch 61 Hình 2.6: Trường hợp - Khách hàng chủ động truy vấn 62 Hình 2.7: Trường hợp 2- Tin nhắn tự động từ hệ thống Eximbank 62 Hình 2.8: Thị phần thẻ phát hành năm 2011 71 Hình 2.9: Thị phần doanh số sử dụng thẻ năm 2011 72 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh ngày tăng, Ngân hàng phải khơng ngừng hồn thiện dịch vụ truyền thống sẵn có tìm kiếm, phát triển thêm dịch vụ đại, tiện ích, phù hợp với xu để ngày phục vụ khách hàng tốt Với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin khoa học kỹ thuật, ngân hàng thương mại tìm hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều ngân hàng Việt Nam đầu tư phát triển, đặc biệt vài năm trở lại Nó đáp ứng phần nhu cầu toán người dân Việt Nam, đồng thời, mở cho ngân hàng Việt Nam hội lớn thách thức việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng để cạnh tranh trình hội nhập kinh tế quốc tế Vì vậy, để tồn phát triển, ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện dịch vụ truyền thống mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam cịn tồn khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ E-banking Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam” làm đề tài Luận văn thạc sĩ kinh tế Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng, ưu nhược điểm, thuận lợi, khó khăn việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử e-banking ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam từ đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thời gian tới Phạm vi nghiên cứu: Nội dung luận văn tập trung nghiên cứu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Xuất nhập Việt Nam từ năm 2007 đến hết tháng năm 2012 Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp : Số liệu luận văn tổng hợp từ số liệu báo cáo NHNN, báo cáo thường niên Eximbank qua năm, thông tin website Ngồi luận văn cịn sử dụng số tài liệu tham khảo, sách báo, tạp chí tài liệu chuyên ngành - Phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp : Trong q trình phân tích, tác giả có sử dụng phương pháp so sánh tổng hợp số liệu Eximbank khoảng thời gian từ 2007 đến hết 30/06/2012, so sánh tiêu, số liệu Eximbank số NH TMCP khác Đóng góp luận văn : - Hệ thống cách khái quát số vấn đề lý thuyết marketing 7P ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích thực trạng, điểm mạnh, điểm yếu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank, từ đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank - Góp phần đề giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank thời gian tới Kết cấu luận văn : Kết cấu Luận văn gồm chương ngừng khoa học công nghệ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngày hoàn thiện nâng cấp mặt tiện ích chất lượng Để khơng bị tụt hậu thu hút nhiều khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ, Eximbank cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.1.1 Căn hình thành giải pháp Sở dĩ Eximbank phải tiếp tục đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử vì: - Phù hợp với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank thời gian tới là: Đẩy mạnh nâng cấp hồn thiện hệ thống công nghệ thông tin phù hợp với giai đoạn phát triển tới, trọng cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử - Trừ dịch vụ thẻ đầu tư mạnh dịch vụ SMS Banking triển khai từ năm 2005, dịch vụ ngân hàng điện tử khác Eximbank triển khai gần Cụ thể: Dịch vụ Mobile Banking từ tháng 12 năm 2010, dịch vụ Internet Banking từ tháng năm 2011, với thời gian triển khai ngắn chưa thể khai thác hết tiện ích từ dịch vụ cách tốt mà chủ yếu tập trung vào số tiện ích quan trọng Vì vậy, thời gian tới Eximbank cần tiếp tục cải thiện tốt dịch vụ ngân hàng điện tử - Trong trình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử phát sinh cố gây phiền toái cho khách hàng sử dụng dịch vụ như: ATM gặp cố không rút tiền trừ tiền tài khoản khách hàng không nhả tiền; máy POS cửa hàng lắp đặt mà không cho toán; website thực giao dịch thường bị nghẽn mạng hay không cho phép thực giao dịch; nạp tiền VnTopup đôi lúc không thực Tất cố cần khắc phục sớm để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.3.1.2 Mục tiêu giải pháp Mục tiêu đặt giải pháp là: - Thực tốt định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank - Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có phát triển thêm tiện ích - Giảm thiểu tối đa cố phát sinh trình cung cấp dịch vụ 83 3.3.1.3 Nội dung giải pháp Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank đặt học tập kinh nghiệm ngân hàng trước, quan điểm tắt, đón đầu phát triển cơng nghệ Các biện pháp cần thực là: a, Về mặt công nghệ: - Các nghiệp vụ ngân hàng cần tin học hóa cách đồng phù hợp với chuẩn mực quốc tế thông qua việc xây dụng phần mềm hợp lí phù hợp với điều kiện ngân hàng Eximbank Cùng với việc làm trên, ngân hàng cần phải nâng cấp, trang bị hệ thống sở hạ tầng công nghệ thông tin tối ưu bao gồm: máy chủ, hệ thống lưu trữ, trung tâm liệu, trang thiết bị phần cứng phần mềm phục vụ cho việc kết nối, liên kết Eximbank ngân hàng nước quốc tế - Dùng kỹ thuật khắc phục cố máy rút tiền ATM đồng thời tăng hiệu sử dụng máy để hoạt động tốt, ổn định, phục vụ khách hàng cách tốt Đây biện pháp hữu hiệu giúp ngân hàng cắt giảm chi phí giao dịch hoạt động máy ATM thay cho số thao tác nhân viên giao dịch - Bên cạnh đó, điều kiện hội nhập nay, việc mở rộng hợp tác lĩnh vực cơng nghệ với đối tác nước ngồi đem lại nhiều lợi ích cho Eximbank việc khai thác tối đa lực công nghệ mới; tranh thủ hỗ trợ tài chính, kĩ thuật để hoàn thiện phát triển hệ thống sở hạ tầng thông tin theo tiêu chuẩn quốc tế - Về an tồn bảo mật Để đem lại lịng tin an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ Eximbank, cần phải có giải pháp sau: + Đầu tư thích đáng cho cơng tác an ninh, bảo mật Chi phí bỏ cho cơng việc phải chiếm tỉ lệ định tổng chi phí xây dựng triển khai dịch vụ E-Banking Phần lớn chi phí bỏ dành cho việc nhập phần mềm cơng nghệ quản lí mã tài khoản cá nhân, phần mềm đảm bảo an tồn phịng chống rủi ro từ nước ngồi ví dụ hệ thống Token, kĩ thuật mã hóa tiêu chuẩn quốc tế 128 84 Secure Socketslayer, chứng số CA + Tạo dựng chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động ngân hàng điện tử, tức là: bên cạnh việc xây dựng qui chế bảo mật, an tồn thơng tin hệ thống giám sát ngân hàng cần cử ban quản lý rủi ro thường xuyên kiểm tra, đánh giá rủi ro hiệu hệ thống + Bảo vệ tính tồn vẹn liệu giao dịch thơng tin E-Banking di chuyển hay lưu lại + Những thông tin vấn đề bảo mật qui định ngân hàng tham gia vào giao dịch e-banking cần phải cung cấp đầy đủ, cơng khai website để giúp khách hàng đánh giá tin tưởng vào chức độ an tồn + Có chiến lược kiên kết với công ty bảo hiểm để bảo hiểm cho hoạt động toán khách hàng Với chiến lược này, khách hàng cảm thấy yên tâm, an toàn ngân hàng không nhiều thời gian cơng sức để lấy lịng tin khách hàng + Có sách hạn chế rủi ro đạo đức nhân viên vi phạm qui định an tồn bảo mật Chính cần có tăng cường nâng cao trách nhiệm cán ngân hàng phụ trách hệ thống quản lý rủi ro để tránh xảy sai sót q trình xử lý đồng thời ngân hàng cần có biện pháp xử lý nghiêm khắc hành vi cố tình vi phạm b, Hồn thiện sản phẩm tăng cường tiện ích tới khách hàng Đối với dịch vụ ngân hàng tự động Tiếp tục sử dụng mạng lưới máy ATM POS rộng khắp nước, đặc biệt nơi mà số lượng máy ATM cịn q thiếu như: vùng sâu, vùng xa, nông thôn Nâng cao tiện ích thẻ ATM, tích hợp thêm tiện ích tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại, internet, bảo hiểm… phạm vi nước (hiện liên kết toán điện nước phạm vi TP Hồ Chí Minh); hồn thiện dịch vụ toán từ nhà cung cấp, ngân hàng nhà xử lý giao dịch toán điện tử 85 Bên cạnh việc nâng cao tiện ích thẻ, để đạt hiệu cao cần mở rộng liên kết liên minh thẻ để thẻ Eximbank tốn thực giao dịch máy ngân hàng khác không phạm vi máy Eximbank Việc làm vừa nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Eximbank vừa tiết kiệm đươợ khoản chi phí khơng nhỏ cho việc xây dựng thêm hệ thống máy ATM Đối với dịch vụ Internet Banking, SMS Banking Những tiện ích dịch vụ cần hoàn thiện nâng cao Giao diện sử dụng cần thiết kế cách thân thiện, dễ sử dụng Với tiện ích triển khai, cần khơng ngừng hoàn thiện nâng cao để mặt chất lượng để khách hàng thấy rõ ưu việt dịch vụ Ví dụ đảm bảo hoàn tất giao dịch chuyển khoản hệ thống thời gian ngắn nhất; thông báo tài khoản tiết kiệm online đến hạn Ngồi tiện ích quan trọng triển khai bổ sung thêm số tiện ích phát hành thẻ ATM; thư tín dụng; yêu cầu mở L/C, bảo lãnh, gửi hồ sơ xin vay vốn qua mạng 3.3.1.4 Nguồn lực điều kiện thực giải pháp Eximbank có điều kiện nguồn lực cần thiết để thực tốt giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, là: - Về vốn: đầu tư công nghệ cần lượng vốn lớn, với vốn điều lệ đạt gần 13 nghìn tỷ đồng, Eximbank có tiềm lực kinh tế mạnh để đầu tư mạng lưới phân phối sở hữu công nghệ nhất, tốt - Về công nghệ: Eximbank trọng đầu tư xây dựng hệ thống ngân hàng lõi CoreBank Với việc mua lại phần mềm tốt đối tác nước phận CNTT ngân hàng phát triển thêm, tảng công nghệ cho dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank đảm bảo - Về liên kết: Eximbank đối tác chiến lược ngân hàng hàng đầu giới Sumitomo Mitsui Bank Cooporation Ngân hàng nắm 15% cổ phần Eximbank Với liên kết này, Eximbank có hội học hỏi kinh nghiệm quý báu để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tận dụng 86 mạng lưới rộng khắp ngân hàng để mở rộng mạng lưới phân phối - Về nhân lực: Cán nhân viên Eximbank hầu hết người trẻ, có lực trình độ cao, khả tiếp thu nghiệp vụ tốt Vì vậy, Eximbank có khả triển khai dịch vụ với chất lượng cao 3.3.1.5 Kết dự tính Với biện pháp nêu trên, thời gian tới Eximbank có khả cải thiện chất lượng dịch vụ gia tăng thêm tiện ích nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Cụ thể: - Hạn chế tối đa cố phát sinh trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng: số ATM ngừng hoạt động 20 phút/ tuần; khách hàng nhận đầy đủ tất tin nhắn thông báo; - Tăng doanh số giao dịch dịch vụ Internet Banking Mobile Banking - Tăng doanh số toán website liên kết qua máy POS 3.3.2 Đẩy mạnh công tác marketing quảng cáo dịch vụ E-banking 3.3.2.1 Căn hình thành giải pháp Để tận dụng triệt để hệ thống ngân hàng điện tử xây dựng, cần phải nhân rộng việc cung ứng sản phẩm- dịch vụ điên tử Do ngân hàng cần có kế sách tiếp thị khách hàng, khơng doanh nghiệp lớn mà doanh nghiệp vừa nhỏ hộ gia đình, cá nhân Một số dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank triển khai thời gian ngắn, muốn sản phẩm dịch vụ đông đảo khách hàng biết tới cần thiết phải đẩy mạnh công tác marketing quảng cáo Sự tiện lợi ngân hàng điện tử người sử dụng lớn thực tế dịch vụ ngân hàng điện tử chưa nhiều người biết đến trở ngại thói quen dùng tiền mặt dân cư nên việc quảng cáo cần thiết 3.3.2.2 Mục tiêu giải pháp Song song với việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử việc đẩy mạnh hoạt động marketing quảng cáo dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank, giải pháp nhằm mục đích: 87 - Quảng bá thương hiệu Eximbank nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank nói riêng đến đơng đảo khách hàng - Thu hút đông đảo khách hàng tiềm quan tâm sử dụng dịch vụ 3.3.2.3 Nội dung giải pháp Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài – Ngân hàng quan trọng Eximbank cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thơng qua hình thức sau: Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, Eximbank giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có tiện ích phát triển tương lai, bên cạnh cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời, Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hoàn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn Eximbank cần tiếp tục trì phát triển nhiều chương trình khuyến hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Có thể kể đến số chương trình như: miễn phí dịch vụ tháng với khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ; giảm miễn phí chuyển tiền với khách hàng có doanh số giao dịch lớn, thường xuyên; liên kết với doanh nghiệp để giảm giá, khuyến cho khách hàng toán thẻ Eximbank Thứ ba, quảng cáo báo chí, truyền hình, website Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng 88 thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thơng kênh thích hợp để quảng bá dịch vụ đến cơng chúng khách hàng Nội dung quảng cáo cần nhấn mạnh vào tiện ích mà ngân hàng điện tử mang lại cho người sử dụng, làm cho họ thấy lợi ích so với hình thức tốn truyền thống chuyển sang sử dụng dịch vụ Đặc biệt ưu điểm tiết kiệm chi phí tiền bạc, thời gian E-banking đặc điểm thu hút khách hàng Việc hoàn thiện website ngân hàng, thiết kế website thân thiện, dễ sử dụng, phân mục rõ ràng, tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp quan trọng cần thực Eximbank cần đẩy mạnh marketing hiệu tới khách hàng thông qua việc khai thác triệt để website ngân hàng Để website ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm ngân hàng, website Eximbank cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Đường dẫn hướng dẫn sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Trong sản phẩm quảng cáo trang web phải kích thích trí tị mị khách hàng, đồng thời có mô tả chi tiết, cụ thể sản phẩm khác E-Banking Đây hình thức giúp sản phẩm E-Banking Eximbank tiếp cận đên khách hàng cách nhanh Thứ tư, phát tờ rơi thông qua phận nhân viên tiếp thị nhân viên thu tiền điện, điện thoại Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà ngân hàng muốn giới thiệu cho khách hàng Với đội ngũ nhân viên tiếp thị, Eximbank tuyển dụng bán thời gian, tính hoa hồng theo doanh số khách hàng đăng ký dịch vụ Một đội ngũ triển khai việc quảng cáo hình thức phát tờ rơi hiệu nhân viên thu tiền điện, điện thoại Cơng việc thức họ chuyển hóa đơn thu tiền đến tận nhà khách hàng, kết hợp việc phát hóa đơn kèm theo tờ rơi quảng cáo Eximbank công đôi việc Các nhân viên 89 không thêm thời gian cơng sức phát tờ rơi, cịn Eximbank tận dụng đội ngũ sẵn có với chi phí thấp Thứ năm, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng Việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán Eximbank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ chi lương qua Internet Banking Eximbank ….Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân 3.3.2.4 Nguồn lực điều kiện thực giải pháp Eximbank có sẵn tiền đề định để thực tốt chiến lược marketing quảng cáo dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng: - Eximbank có phận marketing riêng biệt chuyên làm công tác tiếp thị quảng cáo Với chuyên nghiệp kinh nghiệm phong phú sẵn có, chương trình quảng cáo mà phận Marketing tiến hành có khả mang lại hiệu cao - Kho liệu số điện thoại email khách hàng cá nhân đăng ký giao dịch danh sách cán nhân viên doanh nghiệp đăng ký chi lương qua Eximbank giúp tăng hiệu quảng cáo cho dịch vụ - Eximbank thay đổi nhận diện thương hiệu slogan, Ban Quản trị ngân hàng có chiến lược đầu tư để quảng bá thương hiệu Điều có tác động không nhỏ hoạt động quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank 90 3.3.2.5 Kết dự tính Sau triển khai thực giải pháp để quảng bá cho dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank, kết mong muốn đạt là: - Tăng số lượng người truy cập vào website Eximbank để tìm hiểu dịch vụ - Tăng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt dịch vụ Internet Banking Mobile Banking (dự tính hết năm 2013 có khoảng 100.000 khách hàng sử dụng Internet Banking 12.000 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking) 3.3.3 Mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụ Hiện nay, Eximbank ngân hàng khác tập trung khai thác thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử tỉnh thành phố lớn, nơi có sở hạ tầng điều kiện cơng nghệ đại, trình độ dân trí cao Để thực mục tiêu mở rộng thị phần mình, Eximbank cần tập trung đầu tư vào tỉnh thành phát triển khác, đặc biệt trọng tỉnh thành mạnh du lịch vi hội để tăng doanh số sử dụng thẻ quốc tế Bên cạnh đó, cần quan tâm khai thác thêm đối tượng sinh viên trong trường đại học Đây đối tượng khách hàng tiềm ngân hàng Có thể thời gian cịn sinh viên doanh thu sản phẩm e-banking từ đối tượng không lớn, nhiên vài năm sau trường khách hàng tiềm trở thành khách hàng truyền thống ngân hàng đem lại khoản doanh thu đáng kể Đây phân khúc khách hàng trẻ mà Eximbank cần đặt trọng tâm khai thác Một số giải pháp triển khai như: - Liên kết hợp tác với nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đa dạng để mở rộng tiện ích tốn thẻ - Phối hợp với cơng ty viễn thơng, ví dụ: VASC- Nhà phát triển phần mềm truyền thông, VMS- Công ty thông tin di động để khách hàng có tài khoản ngân hàng nạp tiền cho tài khoản điện thoại di động - Hiện nay, vấn đề đặt nhiều NH q trình đa dạng hóa kênh phân phối, làm để có kiến thức tảng xuyên 91 suốt kênh, có sở liệu khách hàng đồng nhất, xuyên suốt tất kênh cung cấp dịch vụ Giải pháp “NH điện tử đa kênh” (Multi-channel transformation) IBM giải pháp tối ưu giúp NH đồng liệu kênh phân phối, chuyển đổi tự động hóa quy trình thực dịch vụ, tạo hệ thống thơng tin có tính kiến trúc tảng xuyên suốt hơn, tái sử dụng cấu phần nghiệp vụ cách mạch lạc Giải pháp cho phép NH tích hợp tồn liệu, kênh giao dịch quy trình nghiệp vụ vào tảng công nghệ thống với mức độ độc lập cao Giải pháp giúp xây dựng hạ tầng CNTT hợp nhất, cho phép tích hợp hệ thống tương tác ATM, đường dây nóng với công nghệ truyền thông đại, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngành NH Nhờ đó, khách hàng thực giao dịch với NH đâu qua kênh phân phối với trải nghiệm dịch vụ khơng đổi tồn hệ thống Và điều quan trọng khả xếp lại, hợp lý hóa quy trình, cắt giảm hoạt động khơng cần thiết, nâng cao tính linh hoạt tiếp nhận luồng chu chuyển thông tin toàn hệ thống theo thời gian thực 3.3.4 Chính sách đào tạo nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều NH thành lập địi hỏi Eximbank phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Đặc biệt dịch vụ NHĐT Eximbank cần phải sớm tổ chức phận phụ trách nghiệp vụ riêng Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, Eximbank tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung tâm đào tạo Eximbank Tuy nhiên, phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, 92 đảm bảo cho nhân viên thơng qua khóa đào tạo liên quan, cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống e-learning Ngân hàng Ngoài ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, Eximbank cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước ngồi hình thức để nhân viên Eximbank có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, Eximbank cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, Eximbank cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng 93 cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người cơng tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp 3.4 Một số đề xuất với quan quản lý Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắng nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: - Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư , doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau - Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử 94 - Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác - Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin mà Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hàng ngày công việc kinh doanh 95 KẾT LUẬN Trong xu hội nhập tự hóa tài với bùng nổ công nghệ thông tin viễn thông nay, dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tất yếu ngân hàng Dịch vụ mở nhiều triển vọng trình triển khai có khơng khó khăn, thách thức Tuy vậy, thực tế chứng minh bước phát triển đắn Đây vũ khí cạnh tranh tốt ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Với định hướng cộng với hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước, Eximbank – ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam cần có chiến lược phù hợp, trước đón đầu, tiếp thu kinh nghiệm để xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử an toàn, hiệu quả, phù hợp với chiến lược phát triển chung ngân hàng Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank góp phần thúc đẩy phát triển thương mại điện tử, hạn chế việc sử dụng tiền mặt toán theo chủ trương NHNN, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với phương thức giao dịch đại xu phát triển chung giới 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên Eximbank từ năm 2007 đến năm 2011 Báo cáo Hiệp hội thẻ Việt Nam 2011 Báo cáo NetCitizens Việt Nam 2011, Tình hình sử dụng tốc độ phát triển internet Việt Nam Bộ Công Thương, Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin, Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2011 Nguyễn Văn Dũng – Diễn đàn ngân hàng Đông Nam Á 2011– Xu thế, tầm nhìn, định hướng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2011-2015 Trần Thị Hải Hòa (2008), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Trần Hồng Ngân & Ngơ Minh Hải (2006), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, Số 169 Các website: - http://www.acb.com.vn - http://www.diendantmdt.com - http://www.eximbank.com.vn - http://www.mbbank.com.vn - http://www.sacombank.com.vn - http://www.sbv.gov.vn - http://www.smartlink.com.vn - http://www.techcombank.com.vn - http://www.vietcombank.com.vn - http://www.vib.com.vn 97 ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 78 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam 78 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ E- banking ngân. .. hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Chương II : Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử E- banking Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam Chương III : Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ E- banking. .. Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG, MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ