Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ TUYẾT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ TUYẾT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẮC GIANG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: QTKD15A-BG36 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN THỊ MAI ANH Hà Nội – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn thân tơi tổng hợp từ báo cáo tài hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại công bố báo cáo thường niên trang web Các số liệu hoàn toàn trung thực, xác Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tuyết i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn trước hết, cho phép gửi lời cảm ơn chân thành tới Cô giáo, Tiến sĩ NGUYỄN THỊ MAI ANH nhiệt tình hướng dẫn cho tơi suốt q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện Kinh tế Quản lý, Viện Đào tạo sau Đại học – Đại học Bách khoa Hà Nội tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Xin chân thành cảm ơn tập thể lớp QTKD2015A thực đồn kết, gắn bó, giúp đỡ suốt q trình học tập nghiên cứu đóng góp nhiều ý kiến q báu để tơi hồn thành luận văn Đồng thời, tơi xin gửi lời cảm ơn cán công tác BIDV Bắc Giang tận tình, tạo điều kiện giúp tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Tuyết ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU vii DANH MỤC HÌNH viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ 1.1.2 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.2 DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG 12 1.2.1 DỊCH VỤ CHO VAY 12 1.2.2 CÁC LOẠI HÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNError! Bookmark not defined 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG 16 1.3.1 CÁC CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 16 1.3.2 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHÁT TRIỂN CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 18 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY 22 1.4.1 NHÓM NHÂN TỐ CHỦ QUAN 23 1.4.2 NHÓM NHÂN TỐ KHÁCH QUAN 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV BẮC GIANG 29 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BIDV CHI NHÁNH BẮC GIANG 29 2.1.1 GIỚI THIỆU VỀ BIDV VIỆT NAM 29 iii 2.1.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA BIDV BẮC GIANG 29 2.1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BIDV BẮC GIANG 31 2.1.4 KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA BIDV BẮC GIANG 33 2.2 PHÂN TÍCH VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TẠI BIDV BẮC GIANG GIAI ĐOẠN 2013 – 2015 37 2.2.1 MƠ HÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV BẮC GIANG 37 2.2.2 QUY TRÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV BẮC GIANG 39 2.2.3 KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV BẮC GIANG 44 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 54 2.3.1 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC 54 2.3.2 HẠN CHẾ CÒN TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN 57 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV BẮC GIANG 65 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CHI NHÁNH ĐẾN NĂM 2020 65 3.1.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 65 3.1.2 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV BẮC GIANG 66 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV BẮC GIANG 68 3.2.1 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC, XÂY DỰNG MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP HIỆN ĐẠI 68 3.2.2 ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 69 3.2.3 THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH TÍN DỤNG LINH HOẠT TẠI CHI NHÁNH 71 3.2.4 XÁC ĐỊNH NHÓM KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU VÀ PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ HỖ TRỢ TẠI CHI NHÁNH 72 3.2.5 ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN NGUỒN KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CÁC ĐỐI TÁC LIÊN KẾT 74 iv 3.2.6 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC 75 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 76 3.3.1 ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM 76 3.3.2 ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 77 TÓM TẮT CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 v DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển CBTD Cán tín dụng CVCN Cho vay cá nhân KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Huy động vốn BIDV Bắc Giang giai đoạn 2013-2015 34 Bảng 2.2: Dư nợ BIDV Bắc Giang giai đoạn 2013-2015 35 Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế chi nhánh giai đoạn 2013 - 2015 37 Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN KHDN BIDV Bắc Giang 44 Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay KHCN giai đoạn 2013 – 2015 BIDV Bắc Giang 45 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân giai đoạn 2013 – 2015 46 Bảng 2.5: Cơ cấu cho vay KHCN theo mục đích sử dụng vốn 47 Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng loại hình cho vay theo mục đích sử dụng vốn 48 Bảng 2.6: Cơ cấu cho vay KHCN theo thời hạn vay 50 Biểu đồ 2.4: Thu nhập từ cho vay KHCN BIDV Bắc Giang 51 Bảng 2.7: Tình hình nợ hạn nợ xấu 52 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu 52 Bảng 2.8: Tình hình vịng quay vốn tín dụng 53 Bảng 2.9: Dự phịng rủi ro tín dụng khoản vay KHCN chi nhánh 54 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV Bắc Giang 32 Hình 2.2: Mơ hình cho vay KHCN BIDV Bắc Giang 38 Hình 2.3: Quy trình cho vay BIDV Bắc Giang 41 Hình 3.1 Mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng cần đổi 78 viii Trường ĐHBK Hà Nội Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, marketing, thương hiệu văn hóa kinh doanh, quản lý rủi ro + Tăng cường việc phát triển sách khách hàng để thu hút lượng khách hàng đến với BIDV, tảng để mở rộng quy mơ chi nhánh, thành lập thêm phịng giao dịch, tăng cường phục vụ BIDV đến khách hàng Mục tiêu, tất khách hàng biết đến BIDV Bắc Giang sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV Như vậy, mục tiêu BIDV Việt Nam nói chung BIDV Bắc Giang nói riêng rõ ràng Để đạt mục tiêu này, đòi hỏi phải có hệ thống giải pháp thực đồng 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV BẮC GIANG 3.2.1 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC, XÂY DỰNG MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP HIỆN ĐẠI Nguồn nhân lực tài sản có giá trị định tới kết kinh doanh TCKT, cơng tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên đóng vai trị vơ quan trọng Hiện nay, Ngân hàng thực chế độ tiêu nhân viên, phòng giao dịch để nâng cao hiệu công việc Tuy nhiên, đa số tiêu chưa thực tốt triệt để nên chưa thu kết cao Do vậy, bên cạnh hệ thống tiêu, Ngân hàng cần thực thêm giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động đội ngũ nhân như: - Xác định cụ thể lực, phẩm chất cần thiết CBTD: + Có kiến thức, trình độ kỹ chun mơn vững vàng, có lực dự đốn vấn đề liên qua tới chun mơn, nghiệp vụ + Có phẩm chất đạo đức tốt, có uy tín quan hệ xã hội, khả giao tiếp tốt + Có lực học tập, nghiên cứu, có ý thức trau học hỏi kinh nghiệm, không ngừng vươn lên công tác - Thiết lập quy chuẩn xếp hạng, đánh giá nhân viên dựa tiêu chí hiệu làm việc, thời gian làm việc, tính kỷ luật…Thực chế độ khen thưởng đãi ngộ hợp lý, biểu dương gương xuất sắc, xây dựng thi nhân viên giỏi tồn chi nhánh, phịng giao dịch nhằm tạo động lực cho nhân viên cố gắng, chủ động trình làm việc Hoạt động tuyển dụng nhân phải 68 Trường ĐHBK Hà Nội Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A thực khách quan, nguyên tắc nhằm thu hút cán có lực chun mơn cao, phẩm chất tốt vào đội ngũ nhân viên Ngân hàng - Thường xuyên tổ chức buổi thảo luận, chia sẻ kinh nghiệm phịng, buổi đào tạo chun mơn, kỹ nghiệp vụ cho nhân viên lãnh đạo phịng ban tồn chi nhánh Từ hoạt động này, địi hỏi đơn vị phải có báo cáo tổng hợp, rút kinh nghiệm, đề xuất sáng kiến có phương án thực cụ thể để nâng cao hiệu kinh doanh đơn vị - Xây dựng môi trường làm việc động, chuyên nghiệp, gần gũi, học hỏi kinh nghiệm mơ hình phòng thực tốt hiệu Thực luân chuyển cán bộ, sang lọc thành phần tiêu cực, tạo điều kiện cho nhân tố tích cực hoạt động phát triển Việc không đòi hỏi quản lý từ chi nhánh mà cần có giám sát, đốc thúc trưởng phịng, phó phịng giao dịch Do vây, việc bố trí, cất nhắc tuyển dụng lãnh đạo có lực cần đặt lên hàng đầu trình tuyể dụng sử dụng nhân - Các hoạt động văn nghệ, thể thao, giao lưu, kỷ niệm ngày truyền thống Ngân hàng, chi nhánh nên thường xuyên tổ chức nhằm làm tăng tinh thần đoàn kết nhân viên, phòng ban chi nhánh, đồng thời tạo dựng gắn bó nhân viên với Ngân hàng, từ cống hiến cho nghiệp Ngân hàng - Tăng cường giáo dục phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp cho cán để họ có tinh thần trách nhiệm với thân cơng việc, khơng lợi ích cá nhân mà vi phạm quy chế Ngân hàng, quy định Nhà nước 3.2.2 ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Nhiều khách hàng xa lạ chưa tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Vì vậy, hoạt động quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm cần thiết để gia tăng sức mạnh cạnh tranh Bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng đơn chuyên viên quan hệ khách hàng, chi nhánh phịng giao dịch nên tích cực thực hoạt động marketing như: - Tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm thông qua phương tiện truyền tin truyền thanh, truyền hình bán hàng trực tiếp khu thương mại, khu mua sắm…với mục đích để người biết đến tên tuổi sản phẩm Ngân 69 Trường ĐHBK Hà Nội Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A hàng chưa có nhu cầu, phần để thu hút khách hàng có nhu cầu, bán sản phẩm thể chất lượng phục vụ Ngân hàng - Liên kết với đơn vị, doanh nghiệp bán lẻ có quan hệ chiến lược lâu dài với Ngân hàng để quảng bá hình ảnh Ngân hàng qua việc in tên Ngân hàng hóa đơn bán lẻ, sử dụng áp phích, bảng quảng cáo sở doanh nghiệp Ngân hàng đặt máy rút tiền, máy đọc thẻ đơn vị để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ, qua thực bán chéo sản phẩm, gia tăng số lượng khách hàng Ngân hàng áp dụng hoạt động cho vay gián tiếp thông qua đơn vị nhằm đa dạng hóa hình thức cho vay mở rộng quy mơ cho vay - Các hoạt động xã hội, phong trào quần chúng nên liên tục triển khai để tên tuổi Ngân hàng trở nên gần gũi với người dân Từ hoạt động nhỏ tặng qùa, tặng học bổng cho trẻ em nghèo hiếu học, tổ chức vận động quyên góp cho người nghèo, người khuyết tật…có ý nghĩa lớn khơng với người có hồn cảnh khó khăn mà cịn trì tận tâm đội ngũ nhân viên, tin tưởng khách hàng, quyền quan, đoàn thể - Hoạt động marketing tạo điều kiện cho Ngân hàng tìm kiếm thêm khách hàng với mức độ am hiểu độ tín nhiệm Ngân hàng cịn thấp Trong hoạt động chăm sóc khách hàng góp phần cải thiện hình ảnh Ngân hàng lịng khách hàng, trì số lượng khách hàng có mở rộng khách hàng từ khách hàng cũ với tin tưởng cao vào Ngân hàng Do đó, hoạt động chăm sóc khách hàng bối cảnh cạnh tranh gay gắt yếu tố quan trọng tồn phát triển Ngân hàng Đối với KHCN, việc chăm sóc khách hàng khơng cần q cầu kỳ nên thực thường xuyên như: + Để nắm tình hình khách hàng, chuyên viên quan hệ khách hàng phải xây dựng cẩm nang KHCN quản lý có quan hệ với Ngân hàng Từ nắm thơng tin cá nhân, tính cách, đặc điểm khách hàng để có cách thức chăm sóc phù hợp + Thường xuyên thăm hỏi sức khỏe, công việc, sống khách hàng Chia sẻ động viên với tâm khách hàng, tặng quà ngày kỉ niệm quan trọng, thể quan tâm không góc độ Ngân hàng mà 70 Trường ĐHBK Hà Nội Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A người thân quen Hoạt động góp phần tạo dựng mối quan hệ lâu dài, vững khách hàng với Ngân hàng, trì trung thành khách hàng + Ưu tiên thơng báo chương trình ưu đãi, khuyến mại cho khách hàng quen thuộc trước tiên Tạo điều kiện thuận lợi giữ thái độ phục vụ tốt khách hàng đến giao dịch, với khách hàng khó tính + Trong trường hợp khách hàng gặp khó khăn hoạt động SXKD gặp vấn đề tài chính, Ngân hàng nên hỏi thăm, tư vấn cách thức giải khả để khách hàng vượt qua tin tưởng nhiều vào Ngân hàng Đối với khách hàng trả nợ hạn, Ngân hàng cần tìm hiểu rõ nguyên nhân để có biện pháp hỗ trợ hợp lý trước thực biện pháp mang tính pháp lý 3.2.3 THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH TÍN DỤNG LINH HOẠT TẠI CHI NHÁNH Song song với việc tăng trưởng tín dụng, muốn hoạt động tín dụng phát triển hiệu quả, Ngân hàng cần xây dựng sách phù hợp với điều kiện chi nhánh nhằm hạn chế rủi ro tín dụng Thứ nhất: Tập trung tăng trưởng tín dụng gắn với kiểm sốt chất lượng, tạo nên tăng trưởng bền vững an tồn hiệu Thứ hai: Chính sách lãi suất, chi nhánh áp dụng sách lãi suất linh hoạt với nhiều mức lãi suất cho đối tượng khách hàng khác để thu hút khách hàng nâng cao hiệu hoạt động Cụ thể khách hàng vay truyền thống có độ tín nhiệm cao, khách hàng tiềm muốn lơi kéo áp dụng lãi suất ưu đãi, thời gian vay dài, kỳ hạn trả nợ linh hoạt Thứ ba: Nâng cao chất lượng phục vụ cán KHCN, đảm bảo cung ứng dịch vụ tín dụng với thủ tục vay đơn giản, nhanh chóng tuân thủ đầy đủ, quy trình, quy định tín dụng nói chung quy định sản phẩm bán lẻ nói riêng Chi nhánh cần hạn chế luân chuyển cán KHCN đào tạo sang phận khác Thứ tư: Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ cụ thể: + Cho vay SXKD: ưu tiên cho vay lĩnh vực có vịng quay vốn khả thu hồi nợ nhanh thương mại dịch vụ 71 Trường ĐHBK Hà Nội Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A + Cho vay nhu cầu nhà ở: ưu tiên khách hàng có hợp đồng mua bán toán phần giá trị hợp đồng, bất động sản chấp có đầy đủ giấy tờ pháp lý khách hàn có nuồn thu, lực tài đảm bảo khả trả nợ + Cho vay tín chấp: ưu tiên khách hàng có quan hệ tiền gửi BIDV, có mối quan hệ lâu dài, tín nhiệm cao; khách hàng thực chi trả lương, thu nhập qua BIDV; khách hàng có địa vị xã hội + Cho vay mua ô tô: ưu tiên liên kết với doanh nghiệp nhà phân phối ô tô lớn địa bàn để tìm kiếm, tư vấn khách hàng 3.2.4 XÁC ĐỊNH NHÓM KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU VÀ PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ HỖ TRỢ TẠI CHI NHÁNH Hiện nay, số biến động không thuận lợi giá mặt hàng tiêu dùng, thị trường bất động sản thị trường chứng khoán nên hoạt động CVCN lĩnh vực gặp nhiều khó khăn rủi ro cao Do đó, thời gian tới BIDV Bắc Giang cần xác định cụ thể đối tượng khách hàng tiềm năng, có nhu cầu vay vốn, thu nhập ổn định, không chịu ảnh hưởng nhiều từ yếu tố lạm phát mức độ rủi ro thấp Trong thời buổi kinh tế có nhiều biến động nay, Ngân hàng tập trung cho vay đối tượng sau: - Các cá nhân, sở SXKD có thu nhập thường xuyên, ổn định nhà cho thuê, hàng thời trang, đồ da dụng, hàng buôn bán thuốc, thiết bị y tế, phụ tùng ô tô, xe máy, đơn vị vận chuyển hàng hóa, hành khách…Đây kĩnh vực phục vụ nhu cầu thường xuyên, cần thiết đại phận nhân dân nên thời kỳ có thu nhập ổn định Tuy nhiên, việc định cho vay cần dựa hiệu kinh doanh, chất lượng mặt hàng buôn bán tư cách người vay để đảm bảo an toàn trình cho vay - Các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay vốn du học xuất lao động Cùng với trình mở cửa hội nhập kinh tế, nhiều tổ chức quốc tế mở rộng hợp tác với Việt Nam lĩnh vực giáo dục nhằm đưa học sinh, sinh viên Việt Nam có khả sang học nước ngồi Mặt khác, mức sống tăng lên, gia đình có xu hướng cho em theo học trường danh tiếng giới để có điều kiện tốt Do đó, nhu cầu đu học nhu cầu lớn thời gian tới kể du học nước hay du học chỗ Ngoài ra, nhu cầu 72 Trường ĐHBK Hà Nội Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A làm việc lao động nước để tăng thu nhập ổn định sống ngày tăng lên Trong năm gần đây, hoạt động xuất lao động tương đối nhộn nhịp, công ty xuất lao động tăng lên, nhu cầu vay vốn xuất lao động khơng nhỏ Ngồi hai nhóm khách hàng mục tiêu trên, Ngân hàng nên khuyến khích cho vay bất động sản cá nhân người có nhu cầu mua nhà thực hay xây dựng, sửa chữa nhà để ở, cho thuê; cho vay mua sắm thiết bị vận chuyển lại Vì cơng cụ thiết yếu với đại phận người dân nên nhu cầu vay có tiềm thời gian tới, NHNN nới lỏng hoạt động cho vay phi sản xuất Với đối tượng khách hàng chiến lược, nhu cầu vay tiền, họ có nhiều nhu cầu khác cần đáp ứng Nhằm phát huy ưu điểm hoạt động cho vay KHCN giúp chi nhánh tăng doanh số bán sản phẩm ngồi tín dụng, tăng thêm lợi ích cho khách hàng Ngân hàng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ hỗ trợ khơng thể thiếu Đó việc phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử, phát triển sản phẩm thẻ: Thứ nhất, Sản phẩm ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều ứng dụng công nghệ đại chi nhánh Với khả xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ toán, truy vấn online cho tất đối tượng khách hàng Chi nhánh nên phát triển dịch vụ khía cạnh: + Tiếp tục triển khai sản phẩm SMS banking, mobie banking, VN topus, internet banking, Vnmart…đưa loại hình sản phẩm ngày thích hợp theo nhu cầu toán, chuyển khoản, nạp tiền, rút tiền…của khách hàng + Xây dựng tính thân thiện dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo tính an tồn, bảo mật, thời gian xử lý giao dịch nhanh, thao tác đơn giản, dễ hiểu, phục vụ tư vấn 24/7 Thứ hai, Sản phẩm thẻ: phát triển thành sản phẩm thiếu hoạt động kinh doanh Ngân hàng, hỗ trợ phát triển hoạt động cho vay KHCN, đặc biệt sản phẩm cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng thẻ ghi nợ Về sản phẩm thẻ, chi nhánh đạt số kết như: số lượng khách hàng chi nhánh lớn, số lượng máy ATM thuận tiện cho việc sử dụng người dân 73 Trường ĐHBK Hà Nội Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A Bên cạnh cho vay tiêu dùng qua thẻ chi nhánh dừng lại việc cho vay cán trả lương qua thẻ, chưa cho vay hạn mức thấu chi khách hàng nhân viên Ngân hàng, đối tượng tiềm Có thể thấy nhu cầu phát triển sản phẩm thẻ chi nhánh cấp thiết để thuc đẩy hoạt động cho vay KHCN phát triển Một số giải pháp chi nhánh cần thực hiện: + Đảm bảo mạng lưới ATM hoạt động tốt, giảm thiểu tối đa tình trạng máy khơng hoạt động điều gây tâm lý khó chịu cho khách hàng + Cần tổ chức cho cán nắm vững quy trình nghiệp vụ, quản lý vận hành hệ thống thiết bị phục vụ hoạt động thẻ, đảm bảo hoạt động diễn trơi chảy chun nghiệp + Kí hợp đồng với đơn vị trả lương qua thẻ cho cán công nhân viên chức Nhà Nước, tiếp cận khách hàng tiềm để phát triển hoạt động cho vay KHCN chi nhánh 3.2.5 ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN NGUỒN KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CÁC ĐỐI TÁC LIÊN KẾT Khách hàng mục tiêu sản phẩm cho vay KHCN thường phân tán, nhu cầu vay vốn không thường xuyên khó để Ngân hàng chủ động tiếp cận trực tiếp Vì vậy, tiếp cận khách hàng qua đối tác đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ kênh tiếp cận hiệu Cụ thể: - Đối với cho vay mua nhà: chi nhánh kết hợp với công ty xây dựng nhà vay khách hàng mua nhà, tài sản đảm bảo nhà định mua, kết hợp có lựa chọn, khơng phải áp dụng đại trà Các công ty xây dựng nhà phải cơng ty có uy tín, chủ đầu tư có đủ tiềm lực để thực dự án xây dựng nhà thành công Việc xây dựng phải cho phép cấp có thẩm quyền, xây dựng quy hoạch….và công ty xây dựng nhà cần có kế hoach tiếp thị riêng họ để bán nhà - Đối với cho vay mua ô tô: chi nhánh kết hợp với hãng xe có thương hiệu thị trường Các đại lý hãng sản xuất công ty kinh doanh xe treo lô gô Ngân hàng showroom họ phát hồ sơ vay vốn hướng dẫn hồ sơ vay mua xe cho khách hàng Đồng thời, chi nhánh treo biển quảng cáo loại xe hãng xe địa điểm kinh doanh chi nhánh 74 Trường ĐHBK Hà Nội Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A - Đối với cho vay tiêu dùng nói chung: chi nhánh kết hợp với nhà phân phối, công ty sản xuất, đặc biệt đơn vị kinh doanh đồ dùng lâu bền có giá trị cao hàng nội thất cao cấp, đồ điện tử, điện lạnh…Với hình thức này, chi nhánh tiến hành đánh giá nhà phân phối cho khách hàng nhà phân phối vay để mua đồ dùng - Đối với cho vay thấu chi cho cán công nhân viên: ngồi tổ chức cho vay cán cơng nhân viên chi nhánh, cần mở rộng cho vay đối tượng có tiềm khác giáo viên trường tiểu học, phổ thông sở, phổ thông trung học, cao đẳng cán công nhân viên doanh nghiệp Trao đổi với lãnh đạo đơn vị để có hợp tác với chi nhánh công tác thu hồi nợ giới thiệu cá nhân có uy tín tốt + Đối với giáo viên: Tiếp cận cơng đồn sở để có danh sách trường, danh sách lãnh đạo nhà trường để đề nghị hợp tác chặt chẽ với chi nhánh trình cho vay + Đối với cán công nhân viên doanh nghiệp: Triển khai cho vay cán công nhân viên đơn vị SXKD ổn định, hiệu quả, quy mô vốn tương đối lớn, nhu cầu lao động ổn định, khơng mang tính thời vụ Trước hết, ưu tiên doanh nghiệp có quan hệ tín dụng quan hệ tài khoản với chi nhánh 3.2.6 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC - Tăng cường phối hợp phòng ban chi nhánh, phòng giao dịch việc thực phát triển hoạt động cho vay KHCN Điều tạo điều kiện cho hoạt động cho vay diễn nhịp nhàng, tiết kiệm thời gian, chi phí làm hài lịng khách hàng - Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát đảm bảo an toàn kinh doanh, hạn chế rủi ro tín dụng Từ đảm bảo an toàn vốn tài sản cho Ngân hàng, góp phần làm tăng chất lượng tín dụng nói chung cho vay KHCN nói riêng Đây vấn đề có ý nghĩa định tới tồn phát triển Ngân hàng - Tiết kiệm chi phí nâng cao tinh thần trách nhiệm cán công nhân viên công tác bảo về, giữ gìn tài sản nhằm hạn chế rủi ro hoạt động, giảm loại chi phí phts sinh khơng hợp lý tránh tình gây thiệt hại cho Ngân hàng 75 Trường ĐHBK Hà Nội Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A - Thực cho vay thêm số loại hình có khả mở rộng tương lai khả bán chéo sản phẩm: cho vay sinh viên, cho vay cơng trình nghiên cứu khoa học ứng dụng, cho vay trả góp, y tế, cưới hỏi… 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quan phủ Ngân hàng trung ương Việt Nam, thực chức quản lý Nhà nước tiền tệ hoạt động Ngân hàng Là Ngân hàng phát hành, làm dịch vụ tiền tệ cho phủ nhằm ổn định giá trị đồng tiền, góp phần đảm bảo an tồn hoạt động Ngân hàng, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội NHNN quan quản lý trực tiếp hoạt động NHTM nói chung BIDV nói riêng Vì vậy, để tạo điều kiện thuận lợi cho việc đẩy mạnh hoạt động cho vay NHTM, NHNN nên: Thứ nhất: Hoàn thiện văn pháp quy hoạt động CVCN Để hoạt động CVCN phát triển NHTM dễ dàng thực cho vay, NHNN cần ban hành văn hướng dẫn cụ thể quy định loại hình sản phẩm, dịch vụ CVCN, đồng thời ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích CVCN, tạo hành lang pháp lý thơng thống đầy đủ để bảo vệ quyền lợi cho Ngân hàng khách hàng Đồng thời tạo chủ động Ngân hàng phát triển cho vay KHCN, giải nợ hạn để tăng hiệu hoạt động ngân hàng Thứ hai: NHNN cần tăng cường vai trị Trung tâm thơng tin tín dụng Vì khách hàng cho vay, thông tin khách hàng điều quan trọng với cán tín dụng định có cho vay hay khơng Đây thơng tin khó tiếp cận xác minh tính xác, nguồn thơng tin đáng tin cậy Trung tâm thơng tin tín dụng NHNN (CIC) lại thiếu tính cập nhật Như để hỗ trợ cho NHTM quản lý khoản vay, NHNN cần tăng cường phát huy hoạt động CIC, đầu tư trang thiết bị, tăng cường cán để cung cấp thông tin cách cập nhật, xác Thứ ba: Hoạch định chiến lược chung cho vay NHTM Vì NHNN đóng vai trò to lớn việc định hướng chiến lược chung cho NHTM thực nghiệp vụ cho vay nhằm tạo thống bình đẳng cạnh tranh 76 Trường ĐHBK Hà Nội Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A NHTM nước tạo hoạt động đồng NHTM, tạo điều kiện phát triển 3.3.2 ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Qua thành tựu hạn chế xem xét hoạt động CVCN chi nhánh BIDV Bắc Giang, cho thấy hoạt động chịu tác động khơng nhỏ từ sách điều kiện toàn Ngân hàng Do vậy, thời gian tới, BIDV nên tiến hành hoạt động nhằm nâng cao hiệu hoạt động CVCN không BIDV Bắc Giang mà toàn Ngân hàng Cụ thể: Thứ nhất: BIDV nên áp dụng mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng hợp lý hiệu để khắc phục điểm hạn chế mơ hình tổ chức hoạt động Trong đó, quy trình xử lý cơng việc chun mơn hóa thành phận (BP): quan hệ khách hàng (marketing), phận thẩm định tài sản, phận quản lý rủi ro tín dụng, quản lý nợ thu hồi nợ hạn: 77 Trường ĐHBK Hà Nội Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A Hình 3.1 Mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng cần đổi Thứ hai: Đổi công nghệ, đầu tư thiết bị đại trang bị cho hoạt động toàn hệ thống nhằm nâng cao hiệu suất hoạt động, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên khách hàng giao dịch Hệ thống máy tính phầm mềm tiên tiến nên trú tròng đầu tư nhằm gia tăng sức cạnh tranh 78 Trường ĐHBK Hà Nội Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A Ngân hàng Thêm vào đó, mạng lưới ATM nên đầu tư rộng khắp để hạn chế phiền hà cho phí cho khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng Thứ ba: Ban hành sách điều chỉnh hoạt động cho vay KHCN, hướng dẫn chung cho cán tín dụng, đồng thời tăng cường chun mơn hóa phân tích cho vay, tạo thống hoạt động Từ đó, hạn chế rủi ro nâng cao khả sinh lời Thứ tư: Quan tâm sâu sắc tới việc đào tạo đội ngũ nhân viên tín dụng phục vụ cho vay KHCN mặt kỹ giao tiếp, phục vụ tìm hiểu khách hàng, chuyên viên quan hệ khách hàng cần có bề dầy kinh nghiệm nhạy cảm nghề nghiệp để định cho vay đắn Thứ năm: xây dựng văn hóa doanh nghiệp xun suốt tồn Ngân hàng tạo dựng thương hiệu, nâng cao sức cạnh tranh phát triển bền vững Văn hóa kinh doanh khơng thể yếu tố hữu hình bên ngồi mà cịn biểu tư tưởng, niềm tin, phong cách làm việc ứng xử nhân viên toàn Ngân hàng Những yếu tố có tác động lớn tới cảm nhận khách hàng Ngân hàng hiệu làm việc đội ngũ nhân viên Do vậy, nhà lãnh đạo cần xây dựng sắc văn hóa đẹp phù hợp để thu hiệu cao 79 Trường ĐHBK Hà Nội Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A TÓM TẮT CHƯƠNG Từ sở lý luận chương thực trạng hiệu hoạt động cho vay KHCN chương chương đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho vay KHCN chi nhánh BIDV Bắc Giang Tuy nhiên, để phát huy tối đa hiệu giải pháp đề nghị thực tế cần có chung tay góp sức tất bên có liên quan hỗ trợ hoạt động cho vay KHCN BIDV Bắc Giang ngày phát triển đạt hiệu cao 80 Trường ĐHBK Hà Nội Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường yêu cầu trình phát triển đất nước địi hỏi NHTM phải hồn thiện hoạt động kinh doanh theo hướng an tồn hiệu Trong hoạt động cho vay KHCN đóng vai trị quan trọng phát triển chung kinh tế, gia tăng giá trị cho Ngân hàng đem lại lợi ích to lớn cho người dân Tuy nhiên, NHTM chưa thực khai thác tiềm mà thị trường mang lại, thời gian tới việc gia tăng hiệu hoạt động xu tất yếu NHTM nhằm tăng doanh thu lợi nhuận Đồng thời góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, giảm thiểu rủi ro hoạt động Ngân hàng Mặt khác cho vay bán lẻ biện pháp hữu hiệu để phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng sở bán chéo sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Với mục đích nghiên cứu thực trạng đưa giải pháp mở rộng hoạt động cho vay KHCN chi nhánh BIDV Bắc Giang, luận văn đạt số kết quả: Thứ nhất: Đã có nhìn tổng quan vấn đề lý luận dịch vụ cho vay KHCN Từ thấy vai trò quan trọng cần thiết phải mở rộng cho vay KHCN Thứ hai: Phân tích thực trạng hiệu dịch vụ cho vay KHCN BIDV Bắc Giang, từ thấy mặt đạt được, hạn chế nguyên nhân mà chi nhánh cần khắc phục Thứ ba: Trên sở mặt hạn chế nguyên nhân, khóa luận đưa số giải pháp khắc phục kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ cho vay KHCN BIDV Bắc Giang Những giải pháp nêu cần phải triển khai cách đồng vững nhằm thực chiến lược phát triển Ngân hàng bán lẻ song hành với Ngân hàng bán bn, góp phần nân cao lực cạnh tranh giữ vững vị BIDV thời kỳ cạnh tranh hội nhập Do giới hạn mặt thời gian trình độ nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp thầy, Khoa kinh tế để hồn thiện luận văn Em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Mai Anh tận tình bảo suốt trình nghiên cứu luận văn; thầy, cô giáo Khoa Kinh tế - Đại học bách khoa giúp đỡ em trình học tập nghiên cứu thời gian qua! Em xin chân thành cảm ơn! 81 Trường ĐHBK Hà Nội Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo thường niên BIDV (2013, 2014, 2015) [2] Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ BIDV (2013, 2014, 2015) [3] Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Tài liệu đào tạo nghiệp vụ tín dụng bán lẻ BIDV (2013, 2014, 2015) [4] Các văn bản, công văn đạo điều hành hoạt động hệ thống BIDV Chi nhánh Bắc Giang [5] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2001), Quyết định số 1627/2001/QĐNHNN ngày 31/12/2001 việc ban hành Quy chế cho vay tổ chức tín dụng [6] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 việc ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng rủi ro tín dụng [7] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2005 việc sửa đổi bổ sung định 493/2005/QĐ-NHNN [8] Peter S Rose (2003), Quản trị ngân hàng thương mại – Nhà xuất Tài [9] Sổ tay tín dụng khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Giang [10] Tạp chí ngân hàng [11] Website: www.bidv.com.vn 82 ... thất cho Ngân hàng 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG 1.3.1 CÁC CHI? ??N LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.3.1.1 KHÁI NIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY. .. thuyết phát triển dịch vụ dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Bắc Giang Chương 3: Giải pháp phát triển dịch. .. CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNError! Bookmark not defined 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG 16 1.3.1 CÁC CHI? ??N LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG