Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu: Luận văn thạc sĩ

Thực hiện nghiên cứu khám phá bằng phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm bao gồm đại diện: Các chuyên gia có nhiều kinh nghiệp trong lĩnh vực [r]

(1)

NGUYỄN THỊ NGỌC NHUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ

HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ

KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CỤC THUẾ

TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

(2)

NGUYỄN THỊ NGỌC NHUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ

HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ

KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CỤC THUẾ

TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8340101

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THÀNH LONG

(3)

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Ngọc Nhung Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 30/05/1979 Nơi sinh: Bà Rịa-Vũng Tàu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 17110077

I - Tên đề tài:

Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

II - Nhiệm vụ nội dung:

Nghiên cứu thực giúp cho nhà quản trị Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng mức độ tác động mơ hình nghiên cứu xây dựng từ sở lý thuyết thảo luận với chuyên gia Từ đó, nghiên cứu đưa hàm ý quản trị với mục đích nhằm hồn thiện nâng cao công tác kê khai thuế qua mạng tương lai

III- Ngày giao nhiệm vụ: 17/09/2019 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/6/2020 V- Cán hướng dẫn: TS Nguyễn Thành Long

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ VÀ SAU ĐẠI HỌC (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký)

(4)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng

doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu” cơng trình nghiên cứu tơi thực hướng đẫn TS Nguyễn

Thành Long

Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác

Người thực Luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Nhung

(5)

LỜI CÁM ƠN

Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn, tác giả nhận hướng dẫn, hỗ trợ bảo nhiệt tình q thầy Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu

Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy TS Nguyễn Thành Long dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn nghiên cứu giúp tác giả hoàn thành luận văn

Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình tơi ln động viên, giúp đỡ mặt tinh thẫn lẫn vật chất thời gian thực đề tài

Người thực Luận văn

(6)

TÓM TẮT

Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu” thực nhằm khảo sát yếu tố ảnh hưởng hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

(7)

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1 Lý thực đề tài

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

2.2.2 Mục tiêu cụ thể

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.6 Cấu trúc đề tài

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Dịch vụ công

2.1.1 Khái niệm dịch vụ công

2.1.2 Đặc trưng dịch vụ công

2.1.3 Phân loại dịch vụ công

2.1.4 Chất lượng dịch vụ công

2.2 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng

2.2.1 Khái niệm kê khai thuế qua mạng

2.2.2 Sự cần thiết việc áp dụng kê khai thuế qua mạng

2.2.3 Điều kiện thực kê khai thuế qua mạng 10

2.2.4 Đăng ký thực kê khai thuế qua mạng 10

(8)

2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10

2.3.2 Sự hài lòng người nộp thuế dịch vụ thuế 11

2.4 Tổng quan nghiên cứu trước 11

2.4.1 Nghiên cứu nước 11

2.4.2 Nghiên cứu nước 13

2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 15

2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 15

2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 17

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

3.1 Quy trình nghiên cứu 20

3.2 Nghiên cứu định tính 21

3.2.1 Nghiên cứu định tính hồn thiện mơ hình 21

3.2.2 Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo 22

3.3 Nghiên cứu định lượng 30

3.3.1 Nghiên cứu định lượng sơ 30

3.3.2 Nghiên cứu định lượng thức 30

3.4 Phương pháp chọn mẫu thu thập liệu 31

3.5 Phương pháp xử lý thông tin 33

3.6 Kết nghiên cứu định lượng sơ 35

3.6.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo sơ hệ số Cronbach’s Alpha 36

3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo sơ EFA 37

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40

4.1 Giới thiệu Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 40

4.1.1 Thông tin chung 40

4.1.2 Phương hướng công tác tổ chức Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu 40

4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 42

4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 44

4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Tính dễ sử dụng” 44

(9)

4.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự hỗ trợ doanh nghiệp” 45

4.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” 46

4.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Nội dung hình thức website” 46

4.3.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Tính hiệu quả” 47

4.3.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 47

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 48

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 50

4.5 Phân tích tương quan 51

4.6 Hồi quy tuyến tính đa biến 52

4.6.1 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 53

4.6.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 53

4.6.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 54

4.6.4 Dò tim vi phạm giả định hồi quy 57

4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 60

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63

5.1 Kết luận 63

5.2 Hàm ý quản trị 64

5.2.1 Nâng cao yếu tố hài lòng 64

5.2.2 Nâng cao yếu tố tin cậy 65

5.2.3 Nâng cao yếu tố an toàn bảo mật 67

5.2.4 Nâng cao yếu tố hỗ trợ doanh nghiệp 68

5.2.5 Nâng cao yếu tố tính dễ sử dụng 70

5.2.6 Nâng cao yếu tố tính hiệu 71

5.2.7 Nâng cao yếu tố Nội dung hình thức website 73

5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 74

(10)

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA : Phân tích nhân tố khám phá

HTKK : Hỗ trợ kê khai

OLS : Bình phương bé thơng thường TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

(11)

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 20

Hình 4.1: Mơ hình kết nghiên cứu 57

Hình 4.2: Biểu đồ phân tán 58

Hình 4.3: Biểu đồ histogram phần dư chuẩn hóa 58

(12)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Diễn đạt mã hóa thang đo 24

Bảng 3.2: Thang đo hiệu chỉnh sau thảo luận 26

Bảng 3.3: Phân bổ mẫu khảo sát doanh nghiệp dự kiến 32

Bảng 3.4: Kết nghiên cứu sơ thông qua độ tin cậy Cronbach’s Alpha 36

Bảng 3.5: Kết kiểm định KMO Bartlett sơ 37

Bảng 3.6: Ma trận xoay nhân tố sơ 38

Bảng 4.1: Kết thống kê mẫu nghiên cứu 42

Bảng 4.2: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Tính dễ sử dụng” 45

Bảng 4.3: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự an toàn bảo mật” 45

Bảng 4.4: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hỗ trợ doanh nghiệp” 46

Bảng 4.5: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” 46

Bảng 4.6: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Nội dung hình thức website” 47 Bảng 4.7: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Tính hiệu quả” 47

Bảng 4.8: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 48

Bảng 4.9: Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 48

Bảng 4.10: Tổng phương sai trích 49

Bảng 4.11: Ma trận xoay nhân tố 50

Bảng 4.12: Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 50

Bảng 4.13: Tổng phương sai trích 51

Bảng 4.14: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo biến phụ thuộc 51

Bảng 4.15: Ma trận hệ số tương quan 52

Bảng 4.16: Sự phù hợp mơ hình 53

(13)

Bảng 4.18: Kết hồi quy tuyến tính đa biến 55

Bảng 4.19: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 55

Bảng 5.1: Thống kê mô tả yếu tố hài lòng 64

Bảng 5.2: Thống kê mô tả yếu tố tin cậy 65

Bảng 5.3: Thống kê mô tả yếu tố an toàn bảo mật 67

Bảng 5.4: Thống kê mô tả yếu tố hỗ trợ doanh nghiệp 68

Bảng 5.5: Thống kê mơ tả yếu tố tính dễ sử dụng 70

Bảng 5.6: Thống kê mô tả yếu tố tính hiệu 71

(14)

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thực đề tài

Thuế chiếm giữ vị trí vơ quan trọng đời sống kinh tế - trị - xã hội Bên cạnh vai trò nguồn thu chủ yếu ngân sách nhà nước, thuế liên quan đến vấn đề tăng trưởng kinh tế, công phân phối, ổn định xã hội Công tác quản lý cũ lạc hậu, khơng cịn phù hợp với tình hình tại, địi hỏi phải chuyển sang cơng tác quản lý mới, hiệu Hòa vào xu hướng phát triển đổi lĩnh vực xã hội, ngành thuế có bước tiến đáng kể Nhà nước thực vai trị thuế thơng qua hệ thống quan thuế từ trung ương đến địa phương Đây phần tổ chức máy nhà nước, thực quyền hạn, nhiệm vụ chức quản lý nhà nước thuế để thực thi tốt pháp luật; với công tác hỗ trợ người nộp thuế, tăng cường tra, kiểm tra theo hướng cải cách hành đại hóa Một bước tiến lớn ngành thuế việc xây dựng chế tự khai, tự nộp thuế, với thực song song đồng sách, chủ trương cải cách khác

Phương thức nộp thuế điện tử Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu triển khai địa bàn tỉnh từ tháng 10/2014 Đến đầu tháng 9/2016, có 7.454/8.175 doanh nghiệp thực nộp thuế điện tử, đạt tỷ lệ 91,2% kể từ tháng 7/2019 Cục Thuế tỉnh tiếp nhận hồ sơ khai thuế qua phương tiện điện tử Hầu hết doanh nghiệp địa bàn tỉnh ủng hộ việc khai nộp thuế qua mạng internet, đặc biệt doanh nghiệp có trụ sở cách xa quan thuế Để tạo thuận lợi cho người nộp thuế, thời gian qua, ngành thuế phối hợp với 30 ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử Trong đó, ngân hàng có doanh số cao BIDV, Agribank, Vietcombank, VietinBank

(15)

qua mạng phù hợp với xu hướng phát triển nhằm tiến tới Chính phủ điện tử, coi vấn đề vơ quan trọng cấp bách thời đại Qua thời gian thực hiện, cho thấy kê khai thuế qua mạng có ưu điểm so với khai thuế thủ cơng như: Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí, tiết kiệm nhân lực, giảm bớt thủ tục giấy tờ, nâng cao hiệu quản lý… Hiện nay, chất lượng hiệu việc triển khai kê khai thuế qua mạng chưa xứng tầm với công sức bỏ Với số doanh nghiệp việc đăng ký kê khai thuế qua mạng có việc thực cịn bỏ ngỏ, nên số lượng đăng ký khơng đồng với số lượng thực tế

Với lý đó, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp

dịch vụ kê khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu” nghiên

cứu với mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng doanh nghiệp việc tiếp nhận hệ thống khai báo thuế qua mạng, tìm hiểu mức độ tác động đến hài lịng Qua đó, tác giả đưa góp ý thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai báo thuế qua mạng thông qua hàm ý quản trị, đồng thời góp phần nâng cao hài lòng doanh nghiệp quan thuế, để từ giúp cơng tác quản lý thuế đạt hiệu ngày cao

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Trên sở phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, nghiên cứu đề xuất hàm ý quản trị góp phần nâng cao dịch vụ kê khai thuế qua mạng thời gian tới

2.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Thứ nhất, xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

(16)

- Thứ ba, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

Nhằm đạt mục tiêu đề ra, nghiên cứu trả lời câu hỏi sau:

- Câu hỏi 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu?

- Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu nào?

- Câu hỏi 3: Hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu?

1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

- Đối tượng điều tra: Các doanh nghiệp khai báo thuế qua mạng địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu quản lý

- Phạm vi thời gian: Các liệu sơ cấp thu thập từ 01/11/2019 đến 31/11/2019 Đề tài nghiên cứu thực từ 01/09/2019 đến 01/03/2020

- Phạm vi không gian: địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 1.5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu kết hợp hai phương pháp nghiên cứu bao gồm: Phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng

- Phương pháp định tính:

(17)

dịch vụ kê khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Sau xây dựng thang đo, bảng khảo sát chọn mẫu nghiên cứu

Thực nghiên cứu khám phá phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm bao gồm đại diện: Các chuyên gia có nhiều kinh nghiệp lĩnh vực người đại diện cho doanh nghiệp nhằm hoàn thiện mơ hình, điều chỉnh thang đo yếu tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng, sau dùng phương pháp định lượng để kiểm định thang đo đo lường mức độ hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

- Phương pháp định lượng:

Sau nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng gồm sơ thức lượng hóa yếu tố khảo sát tác động lên hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Bảng câu hỏi khảo sát thiết kế theo thang đo Likert - mức độ đánh giá mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng

Dựa kết khảo sát bảng câu hỏi vấn doanh nghiệp kê khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS 20.0 Thang đo kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan phân tích hồi quy sử dụng để kiểm định mơ giả thuyết nghiên cứu

1.6 Cấu trúc đề tài

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu

Tổng quan đề tài nghiên cứu Nội dung chương thể lý thực đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu cấu trúc đề tài

(18)

Tổng quan sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương này, tác giả đưa khái niệm liên quan, lược khảo nghiên cứu trước nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng doanh nghiệp dịch vụ khai báo thuế qua mạng Từ đó, đề tài tiến hành đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng, thang đo nghiên cứu, phương pháp thu thập xử lý thông tin, tiến hành nghiên cứu định lượng sơ

Chương 4: Kết nghiên cứu

Chương trình bày giới thiệu đơn vị nghiên cứu, thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kết phân tích liệu, nghiên cứu, đánh giá kết

Chương 5: Kết luận hàm ý quản trị

Chương trình bày kết luận hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp dịch vụ khai báo thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

TÓM TẮT CHƯƠNG

(19)

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Dịch vụ công

2.1.1 Khái niệm dịch vụ cơng

Có nhiều khái niệm từ nhiều nguồn tài liệu khác định nghĩa dịch vụ công Từ điển Petit Larousse (1995) định nghĩa dịch vụ cơng hoạt động lợi ích chung, quan nhà nước tư nhân đảm nhiệm Dịch vụ công theo Lê Chi Mai (2002) hoạt động quan nhà nước việc thực thi chức quản lý hành nhà nước bảo đảm cung ứng hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung mang tính thiết yếu xã hội

Theo tài liệu Bộ nội vụ (2013) dịch vụ công hiểu sau: Về nghĩa rộng, dịch vụ công định nghĩa dịch vụ nhằm mục tiêu đem lại hiệu cơng mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp Như vậy, dịch vụ công hoạt động bao gồm từ hoạt động từ ban hành sách, pháp luật, tồ án… hoạt động giao thông, y tế, giáo dục… nhằm thực chức vốn có Chính phủ Về nghĩa hẹp, dịch vụ công dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu tổ chức cơng dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục đích đem lại hiệu cơng

Tóm lại, dịch vụ cơng hoạt động quan nhà nước, hoạt động

vì mục đích kinh doanh, vụ lợi mà phục vụ nhu cầu thiết yếu tồn dân

2.1.2 Đặc trưng dịch vụ công

(20)

vụ cụ thể trực tiếp tổ chức công dân Đặc trưng cuối cùng, dịch vụ cơng nhằm bảo đảm tính hiệu quả, công cung ứng dịch vụ

2.1.3 Phân loại dịch vụ cơng

Theo Vũ Trí Dũng (2014), dịch vụ công phân thành loại dựa theo vào tính chất tác dụng dịch vụ cung ứng Loại thứ dịch vụ

nghiệp công: Gồm hoạt động phúc lợi xã hội thiết yếu cho nhân dân văn hóa,

y tế, thể dục thể thao, giáo dục, khoa học, bảo hiểm, an sinh xã hội… Loại thứ hai

dịch vụ hành công: Gồm chức quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu

cầu người dân, hoạt động phục vụ trực tiếp cấp giấy chứng nhận, đăng ký, giấy phép, công chứng, hộ tịch, thị thực,… Cuối dịch vụ cơng ích: Bao gồm cung cấp hàng hóa, dịch vụ bản, thiết yếu cho người dân như: Phòng chống thiên tai, vệ sinh môi trường, cấp nước sạch, vận tải công cộng… chủ yếu doanh nghiệp nhà nước thực

2.1.4 Chất lượng dịch vụ công

Thuật ngữ chất lượng hiểu theo nhiều cách khác Theo từ điển tiếng Việt, tổng thể tính chất, thuộc tính vật (sự việc) … làm cho việc phân biệt với việc khác

Bovaird Löffler (1996) đưa bốn khái niệm chất lượng Khái niệm đầu tiên, chất lượng “sự phù hợp với mục đích” Khái niệm thứ hai, chất lượng “sự đáp ứng mong đợi khách hàng” Khái niệm thứ ba, chất lượng “sự quy định chi tiết” Khái niệm thứ tư, chất lượng “sự bao hàm cảm xúc nhiệt tình” Zeithaml cộng (1993) cho khái niệm chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tuyệt vời tính siêu việt nói chung dịch vụ Đó kiểu thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ nhận

(21)

Theo Nitecki cộng (2000), khái niệm chất lượng dịch vụ đáp ứng hay vượt mức mong đợi khách hàng, khác biệt nhận thức khách hàng với mong đợi dịch vụ

Như vậy, chất lượng dịch vụ cơng xem thái độ chung tổ chức công dân hoạt động nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho đơn vị khác thực lợi ích chung cần thiết, quyền nghĩa vụ họ Sản phẩm dịch vụ cơng có tính vơ hình, khó để đánh giá chất lượng chất 2.2 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng

2.2.1 Khái niệm kê khai thuế qua mạng

Theo Luật Quản lý thuế (2019), khái niệm kê khai thuế nghĩa vụ phải thực mà tất người nộp thuế bao gồm tổ chức lẫn cá nhân có hoạt động sản xuất kinh doanh Việc kê khai thuế phải thực theo quy định pháp luật thuế Theo đó, người kê khai thuế phải khai báo cách xác, trung thực, đầy đủ nội dung tờ khai thuế quy định theo mẫu Bộ Tài nộp đầy đủ chứng từ, tài liệu quy định hồ sơ khai thuế với quan quản lý thuế Về nội dung kê khai, cho dù người nộp thuế kê khai thuế theo hình thức việc kê khai phải đảm bảo đầy đủ thông tin

Đối với khái niệm kê khai thuế qua mạng việc người nộp thuế lập hồ sơ khai thuế máy tính gửi hồ sơ đến quan thuế trực tiếp quản lý mạng internet mà không cần phải thông qua bước gửi hồ sơ giấy cho quan thuế trực tiếp hay gián tiếp Người nộp thuế thực kê khai thuế địa website Tổng cục Thuế quy định thay phải đến quan thuế để nộp tờ khai giấy Đây loại dịch vụ công mà quan thuế cung cấp để hỗ trợ người nộp thuế cách nhanh chóng tiết kiệm chi phí

2.2.2 Sự cần thiết việc áp dụng kê khai thuế qua mạng

 Đối với Cơ quan thuế

(22)

hỏi đáp sách thuế, dịch vụ hỗ trợ nộp tờ khai thuế thu nhập cá nhân online, hồ sơ khai thuế qua mạng, tra cứu hóa đơn…

Cùng với phát triển kinh tế, số lượng doanh nghiệp tăng lên nhanh chóng, điều làm cho khối lượng công việc cán thuế ngày tăng dẫn tới tình trạng chen lấn tải, dồn ứ cục phận ngày cuối hạn nộp nộp tờ khai làm tốn thời gian chi phí doanh nghiệp Ngồi ra, gia tăng sắc thuế (thuế thu nhập cá nhân, thuế sử dụng đát phi nông nghiệp, thuế bảo vệ môi trường,…) việc tiếp nhận thủ công tất hồ sơ khai thuế cần nhiều cán thuế tham gia tiếp nhận gây nhiều khó khăn, bất cập lãng phí thời gian, cơng sức, tiềm ẩn lỗi nhập liệu Do vậy, cơng tác cải cách đại hóa ngành thuế khai thuế qua mạng nội dung vơ quan trọng Đây giải pháp thiết thực nhằm giảm tình trạng tải cho quan thuế đến kỳ hạn nộp hồ sơ khai thuế giảm thời gian, nhân lực tiếp nhận tờ khai, đặc biệt giảm nhiều chi phí cho lưu trữ hồ sơ khai thuế

Tóm lại, nói kê khai thuế qua mạng internet đóng vai trị khơng thể thiếu

trong giai đoạn nhằm bước đại hóa ngành thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, giảm áp lực cho ngành thuế, đáp ứng yêu cầu xã hội

 Đối với người nộp thuế

Đối với tổ chức doanh nghiệp, việc quản lý thuế quan thuế phải đơn giản, thuận tiện doanh nghiệp hưởng nhiều lợi ích từ kê khai thuế qua mạng:

Thứ nhất, kê khai thuế qua mạng không giới hạn thời gian, không phụ thuộc vào

thời gian làm việc quan thuế, gửi hồ sơ kê khai 24/24 ngày, địa điểm có kết nối mạng internet

Thứ hai, hệ thống tổ chức lưu trữ lâu dài, có tính pháp lý cao

Thứ ba, giảm chi phí in ấn giấy tờ (đặc biệt doanh nghiệp có

(23)

Thứ ba, người nộp thuế kê khai cung cấp thêm nhiều tính

thông qua quan thuế trường hợp tờ khai thuế đề nghị lên quan thuế đề xuất cung cấp lại hồ sơ

Thứ tư, hình thức từ việc kê khai qua mạng tự động xử lý thơng tin

thế giúp tránh sai sót khơng đáng có

Thứ năm, lưu trữ nhiều hồ sơ theo cách có hệ thống tạo điều kiện cho

doanh nghiệp dễ theo dõi tiện việc kê khai

2.2.3 Điều kiện thực kê khai thuế qua mạng

Theo quy định Điều Thông tư 180/2010/TT-BTC, doanh nghiệp thực hiện giao dịch điện tử lĩnh vực thuế phải đảm bảo điều kiện sau: Thứ nhất, doanh nghiệp có chứng thư số tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số cấp và hiệu lực Thứ hai, doanh nghiệp cấp mã số thuế; có địa hộp thư điện tử liên lạc ổn định với quan thuế Thứ ba, doanh nghiệp lập hồ sơ kê khai thuế phần mềm hỗ trợ kê khai cung cấp miễn phí

2.2.4 Đăng ký thực kê khai thuế qua mạng

Theo quy định Điều Thông tư 180/2010/TT-BTC, doanh nghiệp cần thực hiên bước để đăng ký thủ tục kê khai Bước 1, doanh nghiệp cài đặt chữ ký số phần mềm kê khai thuế qua mạng Bước 2, doanh nghiệp đăng ký sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử Bước 3, doanh nghiệp thiết lập thông tin hỗ trợ kê khai Bước

4, doanh nghiệp tạo tờ khai bảng kê điện tử Bước 5, doanh nghiệp gửi tờ khai thuế

điện tử Cuối cùng, doanh nghiệp tra cứu tờ khai, thay đổi thông tin 2.3 Sự hài lòng khách hàng

2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng

(24)

Tse Wilton (1997) cho hài lịng khơng hài lòng khách hàng phản ứng để đánh giá việc cảm nhận khác biệt mong đợi, kỳ vọng thực dịch vụ Sự hài lòng khách hàng chức mong đợi hiệu suất chất lượng dịch vụ

Kotler (2006) cho hài lịng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác khách hàng xuất phát từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm, dịch vụ với kỳ vọng người Sự hài lịng theo tác giả chia thành cấp độ: khách hàng cảm nhận không hài lòng mức độ nhận khách hàng nhỏ kỳ vọng; khách hàng hài lòng mức độ nhận khách hàng kỳ vọng; khách hàng thích thú mức độ nhận khách hàng lớn kỳ vọng

2.3.2 Sự hài lòng người nộp thuế dịch vụ thuế

Sự hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp lĩnh vực thuế ảnh hưởng đến khả tuân thủ thuế tổ chức hay cá nhân Richardson (2006) thực nghiên cứu gồm 45 quốc gia giới, kết nghiên cứu hài lịng cơng luật thuế có tác động ngược chiều với hành vi trốn thuế tức người nộp thuế trốn thuế họ tin hệ thống thuế công Kết phù hợp với nghiên cứu Belkaoui (2004) hài lòng hiệu pháp luật có mối quan hệ chiều với mức độ tuân thủ thuế, cho thấy người nộp thuế sẵn sàng thực theo pháp luật thuế họ thực hài lịng với hiệu đem lại cho họ

Trong vài nghiên cứu Việt Nam gần hài lòng người nộp thuế dịch vụ quan thuế cung cấp cho tổ chức (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010; Nguyễn Thanh Bình, 2010; Ngơ Thanh Thuỷ, 2011) cho thấy hài lòng người nộp thuế chịu tác động phong cách phục vụ từ việc cung cấp thơng tin thuế, tính đơn giản thủ tục thuế, khả phục vụ cán thuế đến vấn đề trang, thiết bị phục vụ, sở vật chất

2.4 Tổng quan nghiên cứu trước

2.4.1 Nghiên cứu nước

(25)

người nộp thuế từ hệ thống thuế trực tuyến: Nghiên cứu thực nghiệm Đài Loan Tác giả bàn hài lòng người nộp thuế với hệ thống trực tuyến để nộp tờ khai thuế thu nhập cá nhân Chất lượng hệ thống nộp thuế trực tuyến bao gồm thông tin, hệ thống chất lượng dịch vụ, tiền đề hài lòng người dùng với hệ thống Để đo chất lượng hệ thống nộp thuế trực tuyến, mơ hình đo lường điều kiện thử nghiệm cách sử dụng phân tích nhân tố xác nhận bậc cao Phân tích nhân tố phân cấp hỗ trợ mơ hình đo lường chất lượng bối cảnh nghiên cứu Phân tích đường dẫn sử dụng phương trình mơ hình cấu trúc xác nhận tiền đề chất lượng ảnh hưởng mạnh đến hài lòng người nộp thuế với hệ thống nộp thuế trực tuyến Hơn nữa, yếu tố thông tin chất lượng hệ thống quan trọng chất lượng dịch vụ để đo hài lòng người nộp thuế, cho thấy tầm quan trọng người nộp thuế đầu hệ thống khả xử lý

Papadomichelaki Mentzas (2012) cho chất lượng dịch vụ điện tử cấu trúc đa chiều nội dung tạo nên chất lượng dịch vụ điện tử khác Chính với mục đích cung cấp khái niệm sở xem xét cần thiết để xác định chất lượng dịch vụ Chính phủ điện tử nhằm tăng cường khả Chính phủ điện tử để khai thác tiếp tục thu hút công dân sử dụng, hai tác giả phát triển thành thang đo e-GovQual để đo lường mức độ chất lượng dịch vụ phủ điện tử phủ cung cấp thơng qua website Tác giả phát triển thang đo e-GovQual với 33 biến quan sát bao gồm thuộc tính chất lượng phủ điện tử với yếu tố là: Tính dễ sử dụng, Sự an toàn, bảo mật, Sự tương tác, Sự tin cậy, Nội dung xuất thông tin Sự hỗ trợ công dân kết có yếu tố chất lượng dịch vụ có ý nghĩa Sự an toàn, bảo mật; Sự tin cậy; Tính dễ sử dụng thêm yếu tố Tính hiệu

(26)

dân với 200 dịch vụ chương trình thơng qua tương tác với 100 trang web Mơ hình ACSI có 04 thành phần: Các quy trình, thủ tục (Process), thông tin cung cấp (Information), dịch vụ khách hàng (Customer service) Tính hữu dụng trang Web (Website) có tác động đến chất lượng cảm nhận cơng dân (khách hàng) so sánh với kỳ vọng khách hàng tạo nên hài lịng khơng hài lịng giao dịch với Chính phủ điện tử

Gupta cộng (2015) với nghiên cứu chấp nhận hệ thống thuế điện tử kinh tế Các tác giả đưa yếu tố tác động: nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hữu ích hài lòng người dùng hành vi vi phạm người nộp thuế để áp dụng dịch vụ khai thuế điện tử kinh tế Đề tài xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố dịch vụ thuế điện tử tác động đến hài lòng doanh nghiệp để từ đưa giải pháp nâng cao hài lòng doanh nghiệp đến dịch vụ kê khai thuế qua mạng

2.4.2 Nghiên cứu nước

Nghiên cứu Văn Thúy Hằng (2011) “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cơng - nghiên cứu tình kê khai thuế qua mạng Chi cục thuế quận Phú Nhuận” hài lịng người nộp thuế dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi cục thuế quận Phú Nhuận ảnh hưởng nhân tố: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo Sự đáp ứng Tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) để làm tảng mơ hình cho nghiên cứu có hiệu chỉnh biến phù hợp với lĩnh vực dịch vụ công trực tuyến mà cụ thể dịch vụ kê khai thuế qua mạng Khảo sát 280 người nộp thuế thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sau kiểm định thang đo, phân tích nhân tố (EFA), phân tích tương quan hồi quy tác giả có nhân tố thực có ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng Trong nhân tố Sự đảm bảo có tác động mạnh đến hài lòng người nộp thuế

(27)

tại chi cục thuế quận Tân Bình” từ sở lý thuyết nghiên cứu thực nghiệm đánh giá mức độ hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế chất lượng dịch vụ công lĩnh vực kê khai thuế qua mạng cho thấy hài lòng tổ chức, cá nhân phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: độ an toàn, mức tiện dụng, lợi ích, lực phục vụ, trang thiết bị sở vật chất Tuy nhiên, kết nghiên cứu từ liệu khảo sát thực tế Chi cục Thuế Quận Tân Bình cho thấy chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng nhóm nhân tố sau cấu thành có mối quan hệ với hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế: Năng lực phục vụ điều kiện vật chất; Những tiện lợi mang lại; Mức độ an toàn; Thủ tục quy trình

Tiêu Thị Hồng Mỹ (2015) với đề tài “Đo lường mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - IHTKK Cục Thuế tỉnh Kiên Giang” xây dựng mơ hình nghiên gồm 06 thành phần bao gồm an tồn, tiện dụng, lợi ích, đường truyền, lực phục vụ sở vật chất nhằm đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công lĩnh vực kê khai thuế qua mạng Tuy nhiên, kết nghiên cứu từ liệu khảo sát thực tế Cục Thuế tỉnh Kiên Giang cho thấy hài lòng doanh nghiệp 05 nhân tố cấu thành là: Mức độ an toàn; Cơ sở vật chất chất lượng đường truyền; Năng lực phục vụ; Mức tiện dụng; Lợi ích mang lại Kết phân tích hồi quy cho thấy nhân tố Cơ sở vật chất Chất lượng đường truyền có tác động mạnh đến hài lòng doanh nghiệp, thứ hai nhân tố Mức độ an toàn, thứ ba nhân tố Năng lực phục vụ, thứ tư nhân tố Lợi ích mang lại thứ năm nhân tố Mức tiện dụng

(28)

cậy, Sự tin tưởng, Tính hiệu quả, Hỗ trợ doanh nghiệp, Nội dung hình thức Website Trong đó, yếu tố Sự hỗ trợ doanh nghiệp có tác động mạnh nhất, yếu tố Nội dung hình thức có mức tác động thấp

Nguyễn Mai Hiền (2018) thực nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng chi cục thuế quận 10 TP.HCM Dựa nghiên cứu gốc Gupta cộng (2015), Mustapha cộng (2015), Parasuraman cộng (2005), Chen (2010) tác giả đưa mơ hình nghiên cứu gồm 07 yếu tố ảnh hưởng bao gồm: thuận tiện, nội dung dịch vụ Web, dễ sử dụng, chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, đáp ứng độ an toàn bảo mật Khảo sát tiến hành với 315 doanh nghiệp kê khai thuế qua mạng Chi cục thuế quận 10, kết cho thấy có 05 yếu tố tác động đến hài lịng doanh nghiệp dịch vụ khai thuế qua mạng xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần sau: Dễ sử dụng; Độ an toàn bảo mật; Nội dung hình thức dịch vụ Website; Chất lượng hệ thống Sự đáp ứng

2.5 Mô hình nghiên cứu giả thuyết

2.5.1 Mơ hình nghiên cứu

Nghiên cứu hài lịng cơng dân với Chính phủ điện tử đề tài khơng xa lạ giới Nó nhiều học giả quan tâm có nhiều thang đo hài lòng người dân với Chính phủ điện tử như: EGOSAT, e-GovQual, ACSI,… Tại Việt Nam, năm gần có nhiều tác giả nghiên cứu Chính phủ điện tử chủ yếu lĩnh vực thuế như: Văn Thúy Hằng (2011), Phan Thị Thanh Thảo (2011), Tiêu Thị Hồng Mỹ (2015), Nguyễn Mạnh Hùng (2015), Nguyễn Mai Hiền (2018) Mỗi tác giả sử dụng mơ hình khác kết chung cho thấy việc xem xét đo lường mối quan hệ hài lòng người nộp thuế dịch vụ kê khai thuế quan trọng

(29)

mạng Việt Nam với nghiên cứu chất lượng dịch vụ Chính phủ điện tử nghiên cứu gần mang tính khái quát cao lĩnh vực với yếu tố Tính dễ sử dụng, Sự an tồn bảo mật, Sự tin cậy Tính hiệu Bên cạnh đó, để bổ sung thêm kết nghiên cứu Papadomichelaki Mentzas (2012) tác giả kế thừa kết nghiên cứu tác giả nước bao gồm nghiên cứu Nguyễn Mạnh Hùng (2015) Nguyễn Mai Hiền (2018) với yếu tố Sự hỗ trợ doanh nghiệp, Nội dung hình thức website yếu tố khơng gian thời gian phù hợp với điều kiện Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu nghiên cứu kê khai thuế qua mạng Việt Nam Như vậy, hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng chịu tác động yếu tố sau: Tính dễ sử dụng, an toàn bảo mật, hỗ trợ doanh nghiệp, tin cậy, nội dung hình thức website tính hiệu Mơ hình nghiên cứu đề tài đề xuất sau:

Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất

(30)

2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu

Tính dễ sử dụng nhận thức khả dễ dàng sử dụng dịch vụ đối tượng tiếp xúc với hệ thống dịch vụ, mức độ niềm tin họ sử dụng dịch vụ mang lại cho họ tự do, thoải mái với hệ thống (Taylor Todd, 1995) Nhiều nghiên cứu cho thấy tính dễ sử dụng dịch vụ kê khai thuế quan mạng có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng doanh nghiệp gồm Gupta cộng (2015), Nguyễn Mai Hiền (2018) Giả thuyết H1 phát biểu sau:

Giả thuyết H1: Tính dễ sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng có ảnh hưởng cùng chiều với hài lòng doanh nghiệp

Sự an toàn bảo mật định nghĩa tin tưởng công dân trang web liên quan đến nguy rủi ro hay nghi ngờ trình thực giao dịch qua mạng Tầm quan trọng an toàn bảo mật khía cạnh quan trọng dịch vụ điện tử nhấn mạnh nghiên cứu khác (Gefen cộng sự, 2003) Việc bảo mật bao gồm việc bảo vệ thông tin cá nhân, doanh nghiệp không chia sẻ thông tin cá nhân với người khác, bảo vệ danh tính lưu trữ an toàn liệu cá nhân, doanh nghiệp Sự an toàn việc bảo vệ người dùng khỏi nguy gian lận tổn thất tài từ việc sử dụng thẻ tín dụng họ (trong giao dịch nộp thuế điện tử) thông tin tài khác mà cịn phải đảm bảo toàn giao dịch thực theo cách như: tăng cường an ninh cách mã hóa thơng điệp, kiểm sốt truy cập an tồn chữ ký kỹ thuật số thủ tục cần thiết lấy lại tên đăng nhập và mật Tiêu Thị Hồng Mỹ (2015) Nguyễn Mai Hiền (2018) khẳng định an toàn bảo mật dịch vụ kê khai thuế quan mạng có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng doanh nghiệp Giả thuyết H2 phát biểu sau:

Giả thuyết H2: Sự an toàn bảo mật dịch vụ kê khai thuế qua mạng ảnh hưởng cùng chiều với hài lòng doanh nghiệp

(31)

giúp câu hỏi thường gặp trang web, sẵn có đa phương tiện kênh truyền thông (điện thoại, thư điện tử, bảng tin, …) Trong trường hợp tương tác công dân nhân viên tổ chức sau tăng chất lượng dịch vụ web (Parasuraman cộng sự, 1988) như: nhanh chóng trả lời thắc mắc khách hàng, kiến thức người hỗ trợ, lịch nhân viên, khả nhân viên để truyền đạt niềm tin tin tưởng công dân giải vấn đề Tuy nhiên, thường hỗ trợ công dân áp dụng người dân gặp vấn đề (Zeithaml cộng sự, 2002) Kết nghiên cứu Nguyễn Mạnh Hùng (2015) cho thấy tác động chiều yếu tố tới hài lòng doanh nghiệp Việt Nam Giả thuyết H3 phát biểu sau:

Giả thuyết H3: Sự hỗ trợ doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng ảnh hưởng cùng chiều với hài lòng doanh nghiệp

Sự tin cậy định nghĩa tin tưởng công dân trang web Chính phủ mà cụ thể trang web kê khai thuế qua mạng Tổng cục thuế cung cấp liên quan tới việc xử lý xác, cập nhật liệu thường xun, có tính pháp lý cao đảm bảo thời gian giao dịch Sự tin cậy gồm chức kỹ thuật xác (gồm khả tiếp cận tính sẵn có dịch vụ) tính xác lời hứa dịch vụ Thuật ngữ khả tiếp cận dùng để mô tả mức độ mà hệ thống sử dụng nhiều người mà khơng bị q tải Tính sẵn có trang web dùng để mô tả đảm bảo liên tục, không bị ngắt quãng khả tiếp cận với cải thiện tốc độ xử lý giao dịch Kết nghiên cứu Văn Thúy Hằng (2011), Nguyễn Mạnh Hùng (2015) cho thấy tác động chiều yếu tố tới hài lòng doanh nghiệp bối cảnh Việt Nam Giả thuyết H4 phát biểu sau:

Giả thuyết H4: Sự tin cậy dịch vụ kê khai thuế qua mạng có ảnh hưởng chiều với hài lòng doanh nghiệp

(32)

và tổ chức với Nhiều nghiên cứu xem xét tác động việc thiết kế trang web hiệu suất dịch vụ điện tử tìm thấy rằng: Nội dung hình thức website đóng góp vai trị quan trọng hài lòng khách hàng Nghiên cứu Văn Thúy Hằng (2011), Nguyễn Mạnh Hùng (2015) cho thấy mối quan hệ chiều yếu tố tới hài lòng doanh nghiệp Giả thuyết H5 phát biểu sau:

Giả thuyết H5: Nội dung hình thức website dịch vụ kê khai thuế qua mạng có ảnh hưởng chiều với hài lịng doanh nghiệp

Tính hiệu hiểu tiện lợi, tiết kiệm thời gian chi phí việc sử dụng dịch vụ kê khai thuế chất lượng thông tin mà cung cấp như: trang web có cấu trúc rõ ràng dễ làm theo, trang web có cơng cụ tìm kiếm hiệu trang web, đồ trang web tổ chức cách hợp lý, trang web tùy chỉnh để phù hợp với nhu cầu người dùng, thông tin hiển thị trang web trình bày chi tiết cách thích hợp, thơng tin cần thiết cập nhập liên tục có đủ biểu mẫu Kết nghiên cứu Nguyễn Mạnh Hùng (2015) cho thấy mối tương quan chiều yếu tố tính hiệu tới hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Giả thuyết H6 phát biểu sau:

Giả thuyết H6: Tính hiệu dịch vụ kê khai thuế qua mạng có tương quan chiều với hài lòng doanh nghiệp

TÓM TẮT CHƯƠNG

(33)

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trên sở lý thuyết đề cập chương 2, mơ hình nghiên cứu xây dựng với giả thuyết Chương tiếp tục trình bày phương pháp nghiên cứu khoa học sử dụng để xây dựng thang đo cho khái niệm nghiên cứu kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết nêu

3.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Đề xuất tác giả)

Dựa vào quy trình đề tài nhìn chung có bước sau: Thang đo sơ

Thang đo thức Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu sơ định tính Thảo luận nhóm chun gia Nghiên cứu sơ định lượng

Nghiên cứu thức Phỏng vấn trực tiếp

Đánh giá đ

Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích tương quan Phân tích hồi quy tuyến tính

Kết luận, hàm ý quản trị

Kiểm định độ phù hợp mơ hình Kiểm định giả định hồi quy Đánh giá mức độ tác động các yếu tố

(34)

Bước 1: Nghiên cứu sơ định tính: Hồn mơ hình xây dựng thang đo từ sở lý thuyết, nghiên cứu trước thảo luận nhóm với chun gia có chun mơn lĩnh vực thuế nhằm phù hợp với thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng

Bước 2: Nghiên cứu sơ định lượng: Tiến hành khảo sát sơ với 50 doanh nghiệp để nhằm đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Từ đó, hồn chỉnh thang đo sơ trở thành thang đo thức

Bước 3: Thực nghiên cứu thức thơng qua bảng khảo sát vấn trực tiếp doanh nghiệp

Bước 4: Đánh giá thang đo thông qua độ tin cậy với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA với phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0

Bước 5: Phân tích hồi quy thơng qua phân tích tương quan hồi quy tuyến tính đa biến dùng để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp, mức độ tác động yếu tố đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng, kiểm định giả thuyết nghiên cứu, thảo luận kết nghiên cứu

Bước 6: Đưa kết luận đề xuất hàm ý quản trị nhằm làm tăng mức độ hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng

3.2 Nghiên cứu định tính

3.2.1 Nghiên cứu định tính hồn thiện mơ hình

(35)

đánh giá cách sử dụng thuật ngữ bảng câu hỏi, làm rõ ý nghĩa câu hỏi làm nển tảng xây dựng bảng khảo sát thức

Nghiên cứu định tính thực theo phương pháp thảo luận nhóm với chuyên gia đại diện doanh nghiệp Tác giả thực thảo luận nhóm gồm 10 người có chuyên gia trưởng phịng Cục thuế tỉnh có nhiều năm kinh nghiệm có kiến thức am hiểu thuế người giám đốc doanh nghiệp mà Cục Thuế quản lý nên ý kiến từ họ thông tin thực tế quan trọng để đạt mục tiêu nghiên cứu Mục đích phần nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp, đồng thời thu thập thêm thông tin, bổ sung thang đo, điều chỉnh bảng khảo sát, xây dựng bảng khảo sát sơ để tiến hành nghiên cứu định lượng

Kết thảo luận nhóm cho thấy, người tham gia thảo luận nhóm hiểu rõ nội dung hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Hơn 2/3 thành viên nhóm thảo luận cho yếu tố mà tác giả đề cập trình thảo luận đầy đủ nghiên cứu hài lịng doanh nghiệp Danh sách thảo luận nhóm tác giả nêu Phụ lục 1, dàn thảo luận nhóm Phụ lục kết thảo luận nhóm nêu Phụ lục

3.2.2 Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo

Trên sở ý kiến đóng góp từ kết thảo luận nhóm, thành viên nhóm thảo luận thống khẳng định yếu tố có tác động đến hài lịng doanh nghiệp dịch vụ khai báo thuế qua mạng tác giả đề xuất xây dựng thang đo nghiên cứu dựa sở lý thuyết thang đo có từ tổng quan nghiên cứu bao gồm (1) Tính dễ sử dụng, (2) Sự an toàn bảo mật, (3) Sự hỗ trợ doanh nghiệp, (4) Sự tin cậy, (5) Nội dung hình thức website (6) Tính hiệu Thang đo Likert mức độ dùng để xếp từ nhỏ đến lớn số lớn số lớn đồng ý với phát biểu tương ứng sau:

1

(36)

Thang đo hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng gồm biến sau:

- Thang đo Tính dễ sử dụng (ký hiệu SD) gồm biến quan sát (SD1, SD2, SD3, SD4) đo lường khả dễ dàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp tiếp xúc với hệ thống dịch vụ kê khai thuế qua mạng Đó mức độ niềm tin họ sử dụng dịch vụ mang lại cho họ thoải mái với hệ thống

- Thang đo Sự an toàn bảo mật (ký hiệu AT) gồm biến quan sát (AT1, AT2, AT3, AT4) đo lường khả tin tưởng doanh nghiệp trang web liên quan đến nguy rủi ro hay nghi ngờ trình thực khai báo thuế qua mạng

- Thang đo Sự hỗ trợ doanh nghiệp (ký hiệu HT) gồm biến quan sát (HT1, HT2, HT3, HT4) đo lường khả giúp đỡ, hỗ trợ doanh nghiệp Cục thuế việc tìm kiếm thơng tin họ q trình giao dịch

- Thang đo Sự tin cậy (ký hiệu HT) gồm biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5) đo lường khả tin tưởng doanh nghiệp trang web kê khai thuế qua mạng liên quan tới việc xử lý xác, cập nhật liệu thường xun, có tính pháp lý cao đảm bảo thời gian giao dịch

- Thang đo Nội dung hình thức website (ký hiệu TK) gồm biến quan sát (TK1, TK2, TK3, TK4) đo lường tính dễ sử dụng, nội dung trang web kê khai thuế thể

(37)

- Thang đo Sự hài lòng (ký hiệu HL) gồm biến quan sát (HL1, HL2, HL3, HL4) đo lường đo lường mức độ thoả mãn doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Bảng 3.1: Diễn đạt mã hóa thang đo

STT Thang đo yếu tố Mã hóa

biến Nguồn

I Tính dễ sử dụng SD Huỳnh Trọng Tín

(2015), Nguyễn Mai Hiền (2018)

1 Tôi thấy hệ thống khai thuế qua mạng dễ sử dụng

SD1

2

Tôi thấy dễ dàng xác định thơng tin mà tơi cần hệ thống khai thuế qua mạng

SD2

3 Hệ thống khai thuế qua mạng linh hoạt để tương tác

SD3 Học cách sử dụng hệ thống khai thuế

qua mạng dễ dàng

SD4

II Sự an toàn bảo mật AT

Nguyễn Mạnh Hùng (2015), Nguyễn Mai

Hiền (2018) Dữ liệu thông tin tờ khai thuế

điện tử mã hóa

AT1

2

Hồ sơ khai thuế qua mạng an toàn thông qua hệ thống email tự động gởi thông báo xác nhận khai thuế qua mạng

AT2

3

Dữ liệu người sử dụng trang web kê khai thuế lưu trữ cách an tồn

AT3

4 Tơi cảm thấy an toàn đăng nhập kê khai thuế chữ ký số

AT4

III Sự hỗ trợ doanh nghiệp HT

Nguyễn Mạnh Hùng (2015)

1

Nhân viên hỗ trợ trực tuyến cho thấy quan tâm chân thành lắng nghe giải thỏa đáng khiếu nại người nộp thuế việc giải vấn đề người sử dụng

HT1

2 Nhân viên hỗ trợ trực tuyến trả lời nhanh chóng, kịp thời yêu cầu

(38)

biến Nguồn

của người sử dụng

3 Các nhân viên hỗ trợ có kiến thức để trả lời câu hỏi người dùng

HT3

4

Các nhân viên hỗ trợ có khả truyền đạt niềm tin tin tưởng cho doanh nghiệp

HT4

IV Sự tin cậy TC

1

Hồ sơ khai thuế qua mạng có tính pháp lý cao

được pháp luật thuế quy định

TC1

2

Trang web kê khai thuế điện tử truy cập vào doanh nghiệp cần

TC2

3

Ứng dụng HTKK dễ sử dụng để lập tờ khai cập nhật thường xuyên phù hợp với sách thuế hành

TC3

4

Dữ liệu cung cấp website sử dụng với lý kê khai thuế

TC4

5

Khi thực khai thuế qua mạng thông tin số liệu kê khai thuế thực nhanh chóng, xác, khơng bị sai sót, nhầm lẫn

TC5

V Nội dung hình thức website TK

1

Trang web kê khai thuế điện tử cung cấp đầy đủ thông tin quy định liên quan đến nộp tờ khai thuế điện tử

TK1

2

Trang web kê khai thuế điện tử thiết kế giao diện trang nhã có bố cục rõ ràng

TK2

3 Các thao tác trang web kê khai thuế điện tử đơn giản, dễ dàng

TK3

4

Dễ dàng liên kết với trang web khác liên quan đến kê khai thuế, đặc biệt trang web tổng cục thuế

(39)

biến Nguồn

VI Tính hiệu HQ

1 Chi phí phát sinh dịch vụ khai thuế qua mạng hợp lý phù hợp

HQ1

2

Khai thuế qua mạng thuận tiện nhanh chóng (khơng giới hạn khơng gian, thời gian nộp hồ sơ khai thuế) so với việc nộp tờ khai thuế giấy

HQ2

3

Khi thực khai thuế qua mạng cổng thơng tin tiếp nhận hồ sơ khai thuế thơng thống khơng bị q tải vào ngày hạn chót nộp tờ khai

HQ3

VII Sự hài lòng HL

Nguyễn Mạnh Hùng (2015), Nguyễn Mai

Hiền (2018) Chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện

tử giống mong đợi

HL1

2

Doanh nghiệp tiếp tục sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử mà Ngành thuế cung cấp

HL2

3

Tôi nói tốt dịch vụ kê khai thuế điện tử có doanh nghiệp khác hỏi tơi

HL3

4 Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử

HL4

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

Bảng 3.2: Thang đo hiệu chỉnh sau thảo luận

Mã hóa

Thang đo nháp Thang đo hiệu chỉnh Ghi

SD1 Tôi thấy hệ thống khai thuế qua mạng dễ sử dụng

Tôi thấy hệ thống khai thuế qua mạng dễ sử dụng

Không điều chỉnh

SD2

Tơi thấy dễ dàng xác định thơng tin mà cần hệ thống khai thuế qua mạng

Tôi thấy dễ dàng xác định thông tin mà tơi cần hệ thống khai thuế qua mạng

(40)

Mã hóa

SD3 Hệ thống khai thuế qua mạng linh hoạt để tương tác

Hệ thống khai thuế qua mạng linh hoạt, tương tác tốt

Bổ sung thêm từ ngữ

SD4 Học cách sử dụng hệ thống khai thuế qua mạng dễ dàng

Học cách sử dụng hệ thống khai thuế qua mạng dễ dàng

AT1 Dữ liệu thông tin tờ khai thuế điện tử mã hóa

Dữ liệu thơng tin tờ khai thuế điện tử mã hóa

Khơng điều chỉnh

AT2

Hồ sơ khai thuế qua mạng an tồn thơng qua hệ thống email tự động gởi thông báo xác nhận khai thuế qua mạng

AT3

Dữ liệu người sử dụng trang web kê khai thuế lưu trữ cách an toàn

Dữ liệu người sử dụng trang web kê khai thuế lưu trữ cách an tồn

AT4 Tơi cảm thấy an tồn đăng nhập kê khai thuế chữ ký số

Tơi cảm thấy an tồn đăng nhập kê khai thuế chữ ký số điện tử

HT1

Nhân viên hỗ trợ trực tuyến cho thấy quan tâm chân thành việc giải vấn đề người sử dụng

HT2

Nhân viên hỗ trợ trực tuyến trả lời kịp thời yêu cầu người sử dụng

Nhân viên hỗ trợ trực tuyến trả lời nhanh chóng, kịp thời yêu cầu người sử dụng

HT3 Các nhân viên hỗ trợ có kiến thức để trả lời câu hỏi người dùng

Các nhân viên hỗ trợ có kiến thức để trả lời câu hỏi người dùng

(41)

Mã hóa

HT4

TC1

Hồ sơ khai thuế qua mạng có tính pháp lý cao pháp luật thuế quy định

TC2

TC3

TC4 Dữ liệu cung cấp website sử dụng với lý kê khai thuế

TC5

TK1

TK2

(42)

Mã hóa

TK3 Các thao tác trang web kê khai thuế điện tử đơn giản, dễ dàng

Các thao tác trang web kê khai thuế điện tử đơn giản, dễ dàng

TK4

HQ1 Chi phí phát sinh dịch vụ khai thuế qua mạng hợp lý phù hợp

Chi phí phát sinh dịch vụ khai thuế qua mạng hợp lý phù hợp

HQ2

Khai thuế qua mạng thuận tiện nhanh chóng (khơng giới hạn khơng gian, thời gian nộp hồ sơ khai thuế) so với việc nộp tờ khai thuế giấy

HQ3

Khi thực khai thuế qua mạng cổng thông tin tiếp nhận hồ sơ khai thuế thơng thống khơng bị q tải vào ngày hạn chót nộp tờ khai

HL1 Chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử giống mong đợi

Chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử giống mong đợi

HL2

HL3

Tơi nói tốt dịch vụ kê khai thuế điện tử có doanh nghiệp khác hỏi tơi

(43)

Mã hóa

HL4 Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử

Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử

Không điều chỉnh (Nguồn: Kết thảo luận nhóm) 3.3 Nghiên cứu định lượng

3.3.1 Nghiên cứu định lượng sơ

Trước đưa vào khảo sát thức, bảng khảo sát dùng để khảo sát sơ 50 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nhằm đánh giá nội dung hình thức phát biểu thang đo sơ nhằm hồn chỉnh để trở thành thang đo thức dùng nghiên cứu thức Trong nhiệm vụ quan trọng bước đánh giá đáp viên có hiểu phát biểu hay khơng đánh giá độ tin cậy giá trị biến quan sát với thang đo Likert mức độ hài lịng (Mức độ 1- Rất khơng đồng ý, Mức độ - Không đồng ý, Mức độ – Bình thường, Mức độ 4- Đồng ý, Mức độ – Rất đồng ý) nhằm loại bỏ biến không phù hợp đưa bảng câu hỏi thức Số liệu thu thập xử lý, kiểm tra độ tin cậy thành phần thang đo thơng qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) Khi thang đo đáng tin cậy, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng thức

3.3.2 Nghiên cứu định lượng thức

(44)

3.4 Phương pháp chọn mẫu thu thập liệu

Kích thước mẫu gọi lớn chưa xác định rõ ràng Hơn kích thước mẫu cịn tùy thuộc vào phương pháp hồi quy sử dụng Tuy vậy, Hair cộng (1998) cho rằng, sử dụng phương pháp hồi quy kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 quan sát Hoelter (1983) lại cho kích thước mẫu tối thiểu phải 200 có nhà nghiên cứu cho kích thước mẫu tối thiểu mẫu cho tham số cần hồi quy (Bollen, 1989)

Theo Nguyễn Đình Thọ (2014), để sử dụng phân tích nhân tố EFA, cần kích thước mẫu đủ lớn Xác định kích thước mẫu nghiên cứu phù hợp vấn đề phức tạp mà thường tác giả dựa theo kinh nghiệm Hair cộng (2006) cho kích thước mẫu tối thiểu cần phải có 50 mẫu, tốt 100 mẫu với tỷ lệ quan sát biến đo lường 5:1, tức biến đo lường cần quan sát, tốt nên 10:1 trở lên Theo công thức này, với 28 biến quan sát (24 biến thuộc yếu tố biến độc lập biến thuộc yếu tố biến phụ thuộc) mẫu nghiên cứu đề tài cần phải có là: n = x 28 = 140 quan sát

Kích thước mẫu vấn đề đáng quan tâm thực mô hình hồi quy bội mối quan hệ biến độc lập định lượng biến phụ thuộc định lượng Chọn kích thước mẫu hồi quy bội phụ thuộc nhiều yếu tố, ví dụ: mức ý nghĩa, độ mạnh phép kiểm định, số lượng biến độc lập (Tabachnick Fidell, 2007; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2014) Cơng thức theo kinh nghiệm thường dùng để tính kích thước mẫu cho hồi quy bội là: n > 50 + x p, với n kích thước mẫu tối thiểu cần thiết p số lượng biến độc lập mơ hình Với biến độc lập mơ hình, mẫu nghiên cứu cần tối thiểu cần có là: n = 50 + x = 98 quan sát

(45)

Phương pháp thu thập phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng, số lượng doanh nghiệp phân bổ theo tỷ lệ số doanh nghiệp mà Cục thuế tỉnh quản lý theo địa bàn

Bảng 3.3: Phân bổ mẫu khảo sát doanh nghiệp dự kiến

STT Địa bàn Số doanh

nghiệp

Tỷ lệ Sỗ doanh nghiệp khảo sát (dự kiến)

1 Thành phố Vũng Tàu 1.728 51,55% 113

2 Thành phố Bà Rịa 354 10,56% 23

3 Huyện Châu Đức 131 3,91%

4 Thị xã Phú Mỹ 719 21,45% 47

5 Huyện Xuyên Mộc 141 4,21%

6 Huyện Long Điền 164 4,89% 11

7 Huyện Đất Đỏ 64 1,91%

8 Huyện Côn Đảo 30 0,89%

9 Địa bàn tỉnh 21 0,63%

Tổng 3.352 220

(Nguồn: Báo cáo nội tác giả tự tính tốn)

(46)

doanh nghiệp mẫu nghiên cứu mô tả cụ thể chương 3.5 Phương pháp xử lý thơng tin

Sau hồn tất việc thu thập liệu, bảng vấn thức tập hợp lại, sau tiến hành việc kiểm tra để loại bỏ bảng khảo sát không hợp lệ (bảng khảo sát không hợp lệ bảng vấn có q nhiều trống)

Tiếp đến bảng vấn hợp lệ sử dụng để mã hố, nhập liệu làm cơng tác làm liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0 Sau đó, liệu mã hóa, nhập liệu xử lý phần mềm thống kê SPSS theo bước sau:

Bước 1: Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach Alpha Kiểm định độ tin cậy công cụ Cronbach’s Alpha thang đo nghiên cứu giúp loại biến quan sát không đạt độ tin cậy Kiểm định độ tin cậy phép kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ mà phát biểu thang đo nghiên cứu tương quan với Hệ số Cronbach’s Alpha dùng để đánh giá sơ thang đo, thang đo có độ tin cậy biến thiên khoảng [0,6 - 0,95] Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần thang đo lường xem tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 sử dụng (Hoàng trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Nunnally (1978), Peterson (1994) Slater (1995) đề nghị Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm đo lường mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu

Ngoài ra, kiểm tra biến đo lường ta sử dụng thêm hệ số tương quan biến – tổng (hiệu chỉnh), biến đo lường có hệ số tương quan biến – tổng (hiệu chỉnh) lớn 0,3 biến đạt u cầu (Nunnally Bunstein, 1994; trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2014)

(47)

Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA

Cronbach’s Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy thang đo, thang đo cần phải đánh giá giá trị Hai giá trị quan trọng thang đo giá trị hội tụ giá trị phân biệt Phương pháp EFA thực đánh giá hai giá trị

Sau loại biến có độ tin cậy thấp, biến lại tiếp tục sử dụng để tiến hành phân tích nhân tố Phương pháp EFA dùng để rút gọn tập biến quan sát thành tập khác gồm nhân tố có ý nghĩa so với tập ban đầu Cơ sở việc rút gọn dựa mối quan hệ tuyến tính nhân tố so với biến ban đầu (biến quan sát)

Chỉ tiêu dùng để xem xét thích hợp phương pháp phân tích nhân tố kết phân tích KMO, số dùng để so sánh độ lớn hệ số tương quan biến với độ lớn hệ số tương quan riêng phần chúng (Norusis, 1994) Để sử dụng EFA, KMO phải lớn 0,5; KMO lớn tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2014) Phương pháp trích hệ số sử dụng phương pháp Principal Component với phép quay Varimax điểm dừng trích yếu tố có hệ số Eigenvalue >1 (Nguyễn Đình Thọ, 2014) Thang đo chấp nhận tổng phương sai trích lớn 50% Bên cạnh đó, biến có hệ số tải nhân tố Factor loading nhỏ 0,5 bị loại (Hair cộng sự, 2006) biến thật khơng đo lường khái niệm cần đo lường (Nguyễn Đình Thọ, 2014) Đồng thời khác biệt hệ số tải nhân tố Factor loading biến quan sát nhân tố phải ≥ 0,3 để tạo giá trị khác biệt nhân tố (Jabnoun Altamimi, 2003) Các kết sử dụng để hiệu chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu

Bước 3: Phân tích tương quan

(48)

hiện mối tương quan chặt chẽ biến độc lập, tương quan gây tượng đa cộng tuyến, ảnh hưởng lớn đến kết hồi quy Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số tương quan (ký hiệu r) có giá trị tuyệt đối tiến gần đến hai biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ (khi tất điểm phân tán xếp thành đường thẳng trị tuyệt đối r = 1)

Nguyễn Đình Thọ (2014) cho mơ hình hồi quy đa biến, có nhiều biến độc lập, với phân tích hồi quy bội, có thêm giả định biến độc lập khơng có quan hệ hoàn toàn, nghĩa hệ số tương quan r cặp biến độc lập với khác với 1, khơng phải chúng khơng có tương quan với Trong thực tiễn nghiên cứu, biến mơ hình thường có quan hệ với chúng phải phân biệt (đạt giá trị phân biệt)

Bước 4: Phân tích hồi quy tuyến tính

Nghiên cứu thực theo phương pháp hồi quy bình phương bé thơng thường OLS (Ordinary Least Square) tức biến độc lập đưa vào mơ hình hồi quy xem xét kết thống kê có liên quan đến biến đưa vào mơ hình

Trong nghiên cứu này, tác giả phân tích hồi quy mơ hình tác động biến độc lập, trình tự phân tích hồi quy bội nghiên cứu thực sau:

- Phương pháp đưa biến vào phân tích hồi quy phương pháp đưa biến vào mơ hình lượt (gọi phương pháp Enter)

- Hệ số R2 hiệu chỉnh dùng để đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy - Kiểm định độ phù hợp mơ hình

- Xác định hệ số phương trình hồi quy tuyến tính bội

- Cuối cùng, đảm bảo độ tin cậy mơ hình hồi quy thơng qua loạt dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính: Giả định liên hệ tuyến tính, giả định phân phối chuẩn phần dư, giả định tính độc lập sai số, đo lường đa cộng tuyến

(49)

Trước nghiên cứu thức, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ mẫu 50 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ khai báo thuế qua mạng Các doanh nghiệp cho biết họ hiểu rõ thuật ngữ, từ ngữ bảng câu hỏi, chỗ khó hiểu gây nhầm lẫn Dưới trình bày kết kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua phương pháp Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA mẫu nghiên cứu nhỏ

3.6.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo sơ hệ số Cronbach’s Alpha Bảng 3.4: Kết nghiên cứu sơ thông qua độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Biến quan sát

Trung bình thang đo

loại biến

Phương sai thang đo

loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha loại

biến Thang đo “Tính dễ sử dụng”: Cronbach’s Alpha = 0,817

SD1 11,06 1,568 0,580 0,797

SD2 10,98 1,571 0,560 0,806

SD3 11,08 1,463 0,677 0,753

SD4 11,04 1,345 0,743 0,718

Thang đo “Sự an toàn bảo mật”: Cronbach’s Alpha = 0,870

AT1 11,36 7,215 0,686 0,851

AT2 11,42 7,106 0,772 0,813

AT3 11,36 7,296 0,767 0,816

AT4 11,34 8,025 0,674 0,853

Thang đo “Sự hỗ trợ doanh nghiệp”: Cronbach’s Alpha = 0,853

HT1 11,80 3,388 0,753 0,788

HT2 11,80 3,592 0,700 0,812

HT3 11,78 3,604 0,667 0,824

HT4 11,66 3,331 0,666 0,829

Thang đo “Sự tin cậy”: Cronbach’s Alpha = 0,918

TC1 14,56 7,598 0,690 0,922

TC2 14,40 7,796 0,793 0,899

TC3 14,44 7,476 0,800 0,897

TC4 14,36 7,419 0,842 0,888

TC5 14,56 7,680 0,836 0,891

Thang đo “Nội dung hình thức website”: Cronbach’s Alpha = 0,817

(50)

Biến quan sát

loại biến

biến

TK2 10,80 2,041 0,618 0,782

TK3 10,84 1,892 0,652 0,764

TK4 10,78 1,685 0,649 0,771

Thang đo “Tính hiệu quả”: Cronbach’s Alpha = 0,655

HQ1 7,72 0,900 0,431 0,512

HQ2 7,50 0,745 0,482 0,535

HQ3 7,74 0,604 0,509 0,508

Thang đo “Sự hài lòng”: Cronbach’s Alpha = 0,885

HL1 11,82 5,538 0,681 0,879

HL2 11,88 5,577 0,777 0,843

HL3 11,84 5,443 0,697 0,874

HL4 11,80 5,306 0,858 0,812

(Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát tác giả)

Kết cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha thang đo > 0,6; hệ số tương quan biến - tổng lớn 0,3 Ngoài ra, Hệ số Cronbach’s Alpha loại biến biến nhỏ so với hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố nên việc loại biến khơng cần thiết Do tất biến thang đo sử dụng cho bước phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo sơ

3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo sơ EFA

Bảng 3.5: Kết kiểm định KMO Bartlett sơ

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,661

Kiểm định Bartlet thang đo sơ

Giá trị Chi bình phương 675,701

Df 276

Sig – mức ý nghĩa quan sát 0,000

(51)

chẽ với phạm vi tổng thể Đồng thời, hệ số KMO đạt giá trị 0,661 lớn 0,5 bé 1,0 Kết phân tích nhân tố EFA thích hợp

Bảng 3.6: Ma trận xoay nhân tố sơ

Hệ số tải nhân tố

1

TC4 0,913 TC5 0,892 TC2 0,868 TC3 0,862 TC1 0,744

AT1 0,853

AT2 0,836

AT4 0,827

AT3 0,802

HT4 0,850

HT2 0,800

HT1 0,778

HT3 0,773

SD4 0,889

SD3 0,784

SD1 0,760

SD2 0,726

TK1 0,809

TK3 0,804

TK4 0,780

TK2 0,685

HQ1 0,766

HQ2 0,707

HQ3 0,677

(52)

TÓM TẮT CHƯƠNG

(53)

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Tiếp theo chương 3, chương tác giả tiến hành nghiên cứu thức, thơng qua hình thức kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, sau tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số tương quan, phân tích kết hồi quy tuyến tính đa biến Cuối tác giả đưa thảo luận so sánh với nghiên cứu trước

4.1 Giới thiệu Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

4.1.1 Thông tin chung

- Tên giao dịch: Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

- Địa chỉ: Số 07 Nguyễn Tất Thành, P.Phước Trung, TP Bà Rịa, tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu

- Số điện thoại: 0254.3852220; 3.511310 - Địa trang tin điện tử: brv.gdt.gov.vn

Cục Thuế tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu quan chun mơn trực thuộc Tổng cục Thuế, có chức tổ chức thực công tác quản lý thuế, phí, lệ phí, khoản thu từ đất khoản thu khác ngân sách nhà nước thuộc phạm vi nhiệm vụ ngành thuế địa phương, chấp hành theo quy định pháp luật Cục Thuế thành lập từ tháng 10/1991, thời điểm thành lập tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu Hiện tại, Cục Thuế tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu tổ chức thành 14 phòng chức 08 Chi cục Thuế trực thuộc với 55 Đội thuế trực thuộc bao gồm: 42 Đội chức năng, 12 Đội khu vực Đội liên xã, thị trấn Các phòng chức Chi cục Thuế trực thuộc Cục Thuế tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, bao gồm:

- Các Chi cục Thuế trực thuộc Cục Thuế tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu gồm: Chi cục Thuế thành phố Vũng Tàu; Chi cục Thuế thành phố Bà Rịa; Chi cục Thuế huyện Long Điền; Chi cục Thuế huyện Đất Đỏ; Chi cục Thuế huyện Xuyên Mộc; Chi cục Thuế huyện Châu Đức; Chi cục Thuế huyện Côn Đảo; Chi cục Thuế thị xã Phú Mỹ

4.1.2 Phương hướng công tác tổ chức Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

(54)

đề ra, Tổng cục Thuế yêu cầu Cục Thuế kiện toàn Ban đạo triển khai thực Kế hoạch cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011- 2020 thuộc đơn vị

Một nhiệm vụ cần thực cải cách tổ chức máy hành chính: Tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện Đề án sửa đổi, bổ sung chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức quan quản lý thuế cấp Tiếp tục thực kiện toàn tổ chức máy quan thuế địa phương phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ Thực chủ trương Đảng, Chính phủ việc xếp, thu gọn đầu mối, tinh giản biên chế máy hành nhà nước, Bộ Tài ban hành Quyết định số 520/QĐ-BTC ngày 13/04/2018 việc phê duyệt kế hoạch xếp, sáp nhập Chi cục Thuế quận, huyện, thị xã, thành phố thành Chi cục Thuế khu vực thuộc Cục Thuế tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, Quyết định số 1836/QĐ-BTC ngày 08/10/2018 quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Cục Thuế trực thuộc Tổng cục Thuế Quyết định số 320/QĐ-BTC ngày 28/02/2019 quy định số lượng phòng thực chức tham mưu, quản lý thuế phòng tra - kiểm tra thuộc Cục Thuế tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương

Để thực có hiệu nhiệm vụ đề ra, Cục Thuế tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu xây dựng kế hoạch tổ chức thực phổ biến nội dung nhiệm vụ đến toàn thể cán bộ, công chức từ cấp Cục Thuế đến Chi cục Thuế

Đối với công tác xây dựng tổ chức triển khai kế hoạch cải cách quản lý thuế hàng năm, Cục Thuế xây dựng kế hoạch với nội dung mục tiêu cụ thể triển khai địa phương, đề xuất giải pháp chủ trương để tổ chức thực theo nội dung kế hoạch đề ra, đảm bảo thống đồng với kế hoạch Tổng cục Thuế

(55)

Với cấu tổ chức theo mơ hình mới, Cục Thuế có số phòng tham mưu thành lập Văn phịng, Phịng Nghiệp vụ - Dự tốn - Pháp chế, Quản lý hộ kinh doanh, cá nhân thu khác Đối với phận thực chức tra, kiểm tra thuế, từ phòng chức tra thuế, kiểm tra thuế ban đầu sáp nhập thành phòng chức Thanh tra - Kiểm tra thuế Theo đề án, Cục Thuế tiến hành sáp nhập Chi cục Thuế huyện Long Điền Chi cục Thuế huyện Đất Đỏ thành Chi cục Thuế khu vực Long Điền - Đất Đỏ, Chi cục Thuế huyện Xuyên Mộc Chi cục Thuế huyện Châu Đức sáp nhập thành Chi cục Thuế khu vực Xuyên Mộc - Châu Đức

4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Như trình bày chương 3, để đảm bảo số mẫu quan sát tối thiểu 140 để phân tích nhân tố thực 220 bảng câu hỏi gửi vấn địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Với tổng số bảng câu hỏi phát 220 bảng khảo sát thu 215 bảng Sau kiểm tra, tác giả loại 13 bảng (chủ yếu thông tin trả lời không đầy đủ không khách quan đánh câu trả lời) Như tổng số bảng khảo sát đưa vào phân tích, xử lý 202 bảng có phương án trả lời hoàn chỉnh Tỷ lệ đạt yêu cầu 93,95% tổng số mẫu hợp lệ tỷ lệ cao

Bảng 4.1: Kết thống kê mẫu nghiên cứu

Chỉ tiêu Phân loại Tần số Tần suất

Chức vụ

Lãnh đạo doanh nghiệp 83 41,1

Kế toán trưởng 46 22,8

Kế toán viên 49 24,3

Chức vụ khác 24 11,9

Loại hình doanh nghiệp

Doanh nghiệp tư nhân 19 9,4

Công ty TNHH 55 27,2

Công ty cổ phần 109 54,0

(56)

Chỉ tiêu Phân loại Tần số Tần suất

Thâm niên công tác

Dưới năm 12 5,9

Từ – năm 64 31,7

Từ – 10 năm 87 43,1

Trên 10 năm 39 19,3

Thời gian quản lý Cục thuế

Dưới năm 19 9,4

Từ – năm 57 28,2

Từ – 10 năm 88 43,6

Trên 10 năm 38 18,8

Tổng 202 100

(Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát tác giả) Từ kết thống kê theo Bảng 4.1 tác giả rút số nhận xét sau:

- Về chức vụ: Số người khảo sát 202 người, 83 người lãnh đạo doanh nghiệp chiếm tỷ lệ cao (41,1%), đứng thứ hai kế toán viên người thường xuyên tiếp xúc với hệ thống kê khai thuế qua mạng chiếm tỷ lệ 24,3% với kế toán trưởng chiếm tỷ lệ 22,8%, người có chức vụ khác chiếm tỷ lệ 11,9% Thống kê cho thấy mức độ tin cậy đối tượng khảo sát cao người khảo sát người đứng đầu, am hiểu doanh nghiệp có liên hệ với kế tốn đặc biệt hình thức kê khai thuế qua mạng từ giúp kết đề tài phán ánh cách xác, khách quan

- Về loại hình doanh nghiệp: Do tính chất công việc Cục thuế chủ yếu quản lý doanh nghiệp vừa lớn nên loại hình hình doanh nghiệp chủ yếu cơng ty cổ phẩn chiếm tỷ lệ cao 50% (cụ thể 109 doanh nghiệp với tỷ lệ 54%), công ty TNHH chiếm tỷ lệ cao thứ hai (cụ thể 55 doanh nghiệp với tỷ lệ 27,2%), lại doanh nghiệp tư nhân loại hình khác chiếm tỷ lệ thấp

(57)

trong việc kê khai thuế Kế tốn thuế cơng việc địi hỏi tính cẩn thận khả nghiệp vụ vững vàng nên đa số cơng ty thường giao cho nhân viên kế tốn độ tuổi Kế đến nhóm đối tượng khảo sát có số năm cơng tác từ – năm (chiếm 31,7%) nhóm chiếm tỷ lệ cao, lợi nhóm động thường xuyên sử dụng tiếp xúc nhiều với internet nên tiếp cận với cơng cụ kê khai thuế trực tuyến cách dễ dàng lại thiếu kinh nghiệm nghiệp vụ kê khai thuế Đối với nhóm có kinh nghiệm từ 10 năm trở lên chiếm tỷ lệ vừa phải không cao (19,3%) nhóm hạn chế việc sử dụng ứng dụng công nghệ thông tin việc kê khai thuế qua mạng Cuối nhóm có kinh nghiệm năm chiếm tỷ lệ thấp (5,9%) cần phải nâng cao kỹ nghiệp vụ khai báo thuế

- Về thời gian quản lý Cục thuế: Số doanh nghiệp quản lý Cục thuế thời gian dài từ – 10 năm chiếm tỷ lệ cao (43,6%), thời gian ngắn 1-5 năm chiếm tỷ lệ thấp khoảng 15% mẫu khảo sát (28,2%) Ngồi ra, doanh nghiệp có thời gian dài 10 năm chiếm 19,3% lại doanh nghiệp năm cho thấy đa số doanh nghiệp có thời gian hoạt động dài nên am hiểu hệ thống kê khai thuế qua mạng giúp cho kết khảo sát có hiệu cao

4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha

Thang đo trước hết đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 bị loại thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên chấp nhận để phân tích bước (Nunnally Burnstein 1994)

4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Tính dễ sử dụng”

(58)

Bảng 4.2: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Tính dễ sử dụng”

Biến quan sát

loại biến

biến Thang đo “Tính dễ sử dụng”: Cronbach’s Alpha = 0,857

SD1 11,00 2,861 0,633 0,845

SD2 10,96 2,745 0,727 0,807

SD3 11,02 2,731 0,728 0,807

SD4 11,07 2,586 0,719 0,811

4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự an toàn bảo mật”

Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo có giá trị 0,826 > 0,6; hệ số tương quan biến - tổng biến quan sát thang đo lớn 0,3 khơng có trường hợp loại biến quan sát mà làm cho Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0,826 Do vậy, tất biến quan sát chấp nhận sử dụng phân tích nhân tố

Bảng 4.3: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự an toàn bảo mật”

Biến quan sát

loại biến

biến Thang đo “Sự an toàn bảo mật”: Cronbach’s Alpha = 0,826

AT1 11,43 6,107 0,678 0,768

AT2 11,34 6,483 0,590 0,807

AT3 11,44 6,069 0,648 0,782

AT4 11,30 6,051 0,689 0,763

4.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự hỗ trợ doanh nghiệp”

(59)

phân tích nhân tố

Bảng 4.4: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hỗ trợ doanh nghiệp”

Biến quan sát

loại biến

biến Thang đo “Sự hỗ trợ doanh nghiệp”: Cronbach’s Alpha = 0,709

HT1 11,27 4,657 0,521 0,629

HT2 11,31 4,604 0,599 0,581

HT3 11,28 5,246 0,437 0,680

HT4 11,29 5,161 0,429 0,685

4.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy”

Bảng 4.5: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy”

Biến quan sát

loại biến

biến Thang đo “Sự tin cậy”: Cronbach’s Alpha = 0,821

TC1 15,27 8,557 0,581 0,798

TC2 15,32 8,635 0,645 0,777

TC3 15,21 8,305 0,685 0,764

TC4 15,24 8,869 0,586 0,795

TC5 15,12 9,701 0,594 0,795

4.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Nội dung hình thức website”

(60)

0,645 Do vậy, tất biến quan sát chấp nhận sử dụng phân tích nhân tố

Bảng 4.6: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Nội dung hình thức website”

Biến quan sát

loại biến

biến Thang đo “Nội dung hình thức website”: Cronbach’s Alpha = 0,645

TK1 11,97 2,019 0,398 0,594

TK2 12,18 2,048 0,381 0,606

TK3 12,22 1,843 0,511 0,515

TK4 12,27 1,851 0,415 0,585

4.3.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Tính hiệu quả”

Bảng 4.7: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Tính hiệu quả”

Biến quan sát

loại biến

biến Thang đo “Tính hiệu quả”: Cronbach’s Alpha = 0,788

HQ1 7,28 0,940 0,597 0,745

HQ2 7,34 0,901 0,657 0,680

HQ3 7,27 0,935 0,629 0,711

4.3.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng”

(61)

0,840 Do vậy, tất biến quan sát chấp nhận sử dụng phân tích nhân tố

Bảng 4.8: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lịng”

Biến quan sát

loại biến

biến Thang đo “Sự hài lòng”: Cronbach’s Alpha = 0,840

HL1 11,49 2,162 0,608 0,827

HL2 11,43 2,047 0,745 0,764

HL3 11,44 2,258 0,605 0,826

HL4 11,30 2,100 0,742 0,767

(Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát tác giả) Như vậy, phân tích Cronbach’s Alpha tất thang đo thành phần hài lòng cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha thành phần > 0,6; hệ số tương quan biến - tổng nhân tố > 0,3 Do đó, biến đo lường thành phần biến đo lường hài lòng sử dụng cho phân tích

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập

Sau thực đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, đề tài tiếp tục thực kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm định Bartlett dùng để kiểm định giả thuyết H0 có nội dung biến khơng có tương quan với tổng thể Bên cạnh đó, trị số KMO dùng để kiểm tra xem kích thước mẫu có phù hợp với phân tích nhân tố khám phá EFA hay khơng Kết bảng 4.9 cho thấy trị số KMO = 0,744 (> 0,5) lớn điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp Giá trị sig = 0,000 kiểm định Bartlett < 0,05 tức bác bỏ giả thiết H0 cho biến khơng có tương quan với tổng thể

Bảng 4.9: Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập

Kiểm định Bartlet thang đo

(62)

(Nguồn: Xử lý tác giả từ liệu khảo sát)

Eigenvalues = 1,595 > đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố, nhân tố rút có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt Tổng phương sai trích 62,326% > 50 % đạt yêu cầu Điều cho biết 62,326% biến thiên liệu giải thích nhân tố

Bảng 4.10: Tổng phương sai trích

Thành phần

Gía trị Eigenvalues Bình phương hệ số tải nhân tố sau

khi trích

Bình phương hệ số tải nhân tố sau xoay

Tổng %

phương sai trích

lũy kế % Tổng % phương

sai trích

lũy kế % Tổng %

phương sai trích

lũy kế %

1 4,302 17,926 17,926 4,302 17,926 17,926 3,004 12,519 12,519

2 2,835 11,814 29,740 2,835 11,814 29,740 2,877 11,988 24,507

3 2,367 9,863 39,604 2,367 9,863 39,604 2,695 11,230 35,737

4 1,949 8,121 47,725 1,949 8,121 47,725 2,202 9,174 44,911

5 1,909 7,954 55,679 1,909 7,954 55,679 2,166 9,025 53,936

6 1,595 6,647 62,326 1,595 6,647 62,326 2,014 8,390 62,326

7 0,884 3,684 66,009

8 0,795 3,311 69,321

9 0,757 3,154 72,475

10 0,705 2,938 75,413

11 0,694 2,892 78,306

12 0,610 2,542 80,847

13 0,584 2,434 83,281

14 0,530 2,207 85,488

15 0,493 2,055 87,543

16 0,469 1,952 89,495

17 0,420 1,749 91,244

18 0,379 1,577 92,821

19 0,338 1,409 94,230

20 0,326 1,360 95,590

21 0,306 1,275 96,865

22 0,277 1,153 98,018

23 0,254 1,058 99,076

(63)

Tiếp đó, kết ma trận xoay nhân tố rút trích nhóm từ biến quan sát tương ứng với 06 yếu tố tác động đến dịch vụ khai báo thuế qua mạng đề tài nghiên cứu

Bảng 4.11: Ma trận xoay nhân tố

1

TC4 0,913 TC5 0,892 TC2 0,868 TC3 0,862 TC1 0,744

AT1 0,853

AT2 0,836

AT4 0,827

AT3 0,802

HT4 0,850

HT2 0,800

HT1 0,778

HT3 0,773

SD4 0,889

SD3 0,784

SD1 0,760

SD2 0,726

TK1 0,809

TK3 0,804

TK4 0,780

TK2 0,685

HQ1 0,766

HQ2 0,707

HQ3 0,677

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc

Bảng 4.12: Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc

Kiểm định Bartlet thang đo

(64)

Bảng 4.13: Tổng phương sai trích

Thành phần

Gía trị Eigenvalues Bình phương hệ số tải nhân tố sau trích

Tổng % phương sai trích lũy kế % % phương sai trích Tổng % phương sai trích

1 2,715 67,868 67,868 2,715 67,868 67,868

2 0,620 15,504 83,372

3 0,338 8,452 91,824

4 0,327 8,176 100,000

Bảng 4.14: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo biến phụ thuộc

HL1 0,871

HL2 0,868

HL3 0,776

HL4 0,776

(Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát tác giả) Giống trình tự phân tích nhân tố biến độc lập, kết phân tích EFA thang đo hài lòng cho thấy biến tổng thể có mối quan hệ với (sig =0,000 < 0,05), đồng thời hệ số KMO = 0,781 Với phương pháp trích yếu tố Principal Component phép xoay Varimax, thang đo hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng trích nhân tố từ biến quan sát, với phương sai trích tích lũy 67,868%, hệ số tải nhân tố biến lớn 0,5 Do vậy, biến quan sát thang đo biến phụ thuộc đạt yêu cầu cho phân tích tương quan

4.5 Phân tích tương quan

(65)

Bảng 4.15: Ma trận hệ số tương quan

SD AT HT TC TK HQ HL SD

Tương quan Pearson 1 0,043 0,067 0,111 0,055 0,057 0,248**

Giá trị sig 0,546 0,342 0,116 0,441 0,424 0,000 AT

Tương quan Pearson 0,043 1 0,136 0,361** 0,063 0,281** 0,527**

Giá trị sig 0,546 0,054 0,000 0,372 0,000 0,000 HT

Tương quan Pearson 0,067 0,136 1 0,023 0,013 0,115 0,384**

Giá trị sig 0,342 0,054 0,744 0,855 0,103 0,000 TC

Tương quan Pearson 0,111 0,361** 0,023 1 0,127 0,135 0,518**

Giá trị sig 0,116 0,000 0,744 0,073 0,055 0,000 TK

Tương quan Pearson 0,055 0,063 0,013 0,127 1 0,048 0,202**

Giá trị sig 0,441 0,372 0,855 0,073 0,496 0,004 HQ

Tương quan Pearson 0,057 0,281** 0,115 0,135 0,048 1 0,308**

Giá trị sig 0,424 0,000 0,103 0,055 0,496 0,000 HL

Tương quan Pearson 0,248** 0,527** 0,384** 0,518** 0,202** 0,308** 1

Giá trị sig 0,000 0,000 0,000 0,000 0,004 0,000

(Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát tác giả) Bảng 4.15 cho thấy biến độc lập có tương quan với yếu tố tố Sự hài lòng doanh nghiệp (thấp 0,202) có ý nghĩa mức 1% 5% nên kết luận biến độc lập đưa vào mơ hình để giải thích cho biến Sự hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Mặc dù biến độc lập có tương quan với trừ biến AT có tương quan với TC HQ mức ý nghĩa 1%, điều khiến ta cần xem xét lại thật kỹ vai trò biến AT mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến ta xây dựng vấn đề đa cộng tuyến Như vậy, sau kiểm định tương quan Pearson biến độc lập, phụ thuộc với biến thỏa điều kiện để đưa vào phân tích hồi quy

4.6 Hồi quy tuyến tính đa biến

(66)

và bảo mật), HT (Sự hỗ trợ doanh nghiệp), TC (Sự tin cậy), TK (Nội dung hình thức website), HQ (Tính hiệu quả) biến phụ thuộc HL (Sự hài lòng) đưa vào phân tích, phương pháp hồi qui tuyến tính đa biến chọn phương pháp đưa vào lượt (Enter)

4.6.1 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy

Trước tiên, hệ số R2 hiệu chỉnh mơ hình, R2 hiệu chỉnh = 0,565 (Bảng 4.16) thể độ tương thích mơ hình 56,5% hay nói cách khác 56,5% biến thiên biến phụ thuộc “Sự hài lịng” giải thích 06 biến độc lập cao

Bảng 4.16: Sự phù hợp mơ hình

Mơ hình Giá trị R R bình phương

R bình phương hiệu chỉnh

Sai số chuẩn ước lượng

Giá trị Durbin-Watson

1 0,751a 0,565 0,551 0,3184257 1,850

a Biến quan sát: (Hằng số), HQ, TK, SD, HT, TC, AT b Biến phụ thuộc: HL

4.6.2 Kiểm định phù hợp mơ hình

Để kiểm định phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính tổng thể sử dụng kết kiểm định F Kiểm định F phân tích phương sai xem xét có hay khơng mối liên hệ tuyến tính biến phụ thuộc với toàn tập hợp biến độc lập

Bảng 4.17: ANOVA

Mơ hình Tổng bình

phương df

Trung bình

bình phương F Sig

1

Hồi quy 25,629 4,271 42,127 0,000b

Phần dư 19,772 195 0,101

Tổng 45,401 201

a Biến phụ thuộc: HL

b Biến quan sát: (Hằng số), TC, DU, NL, DC, PT

(67)

Kết từ bảng ANOVA (Bảng 4.17) cho thấy trị số F 42,127 có mức ý nghĩa với Sig nhỏ (Sig = 0,000 < 0,05) có nghĩa mơ hình hồi quy sử dụng nghiên cứu phù hợp với liệu thực tế thu thập biến đưa vào mơ hình có ý nghĩa thống kê mức ý nghĩa 5%

4.6.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Kết Bảng 4.18 cho thấy giá trị sig (p - value) hệ số hồi qui β1, β2, β3, β4, β5, β6 nhỏ 0,05 hệ số hồi quy chuẩn hóa (β) mang dấu dương nghĩa 6/6 biến độc lập bao gồm SD (Tính dễ sử dụng), AT (Sự an tồn bảo mật), HT (Sự hỗ trợ doanh nghiệp), TC (Sự tin cậy), TK (Nội dung hình thức website), HQ (Tính hiệu quả) có ý nghĩa thống kê có tương quan chiều với biến phụ thuộc HL (Sự hài lòng) Cụ thể sau:

+ Đối với yếu tố SD (Tính dễ sử dụng): β1 = 0,161 (Sig = 0,001 <0,05) nghĩa yếu tố Tính dễ sử dụng tăng thêm mức độ hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng tăng thêm 0,161 mức độ ngược lại

+ Đối với yếu tố AT (Sự an toàn bảo mật): β2 = 0,310 (Sig = 0,000 <0,05) nghĩa yếu tố Sự an tồn bảo mật tăng thêm mức độ hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng tăng thêm 0,310 mức độ ngược lại

+ Đối với yếu tố HT (Sự hỗ trợ doanh nghiệp): β3 = 0,307 (Sig = 0,000 <0,05) nghĩa yếu tố Sự hỗ trợ doanh nghiệp tăng thêm mức độ hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng tăng thêm 0,307 mức độ ngược lại

+ Đối với yếu tố TC (Sự tin cậy): β4 = 0,350 (Sig = 0,000 <0,05) nghĩa yếu tố Sự tin cậy tăng thêm mức độ hài lịng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng tăng thêm 0,350 mức độ ngược lại

(68)

mức độ ngược lại

+ Đối với yếu tố HQ (Tính hiệu quả): β6 = 0,123 (Sig = 0,000 <0,05) nghĩa yếu tố Tính hiệu tăng thêm mức độ hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng tăng thêm 0,123 mức độ ngược lại

Bảng 4.18: Kết hồi quy tuyến tính đa biến

Mơ hình

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn

hóa

t Sig

Thống kê đa cộng tuyến

B Sai số chuẩn

Beta Dung sai VIF

1

(Hằng số) -0,054 0,319 -1,169 0,866

SD 0,143 0,042 0,161 3,383 0,001 0,981 1,020 AT 0,183 0,031 0,310 5,882 0,000 0,804 1,243 HT 0,207 0,032 0,307 6,398 0,000 0,970 1,030 TC 0,229 0,034 0,350 6,822 0,000 0,849 1,178 TK 0,129 0,052 0,120 2,506 0,013 0,981 1,019 HQ 0,128 0,051 0,123 2,488 0,014 0,912 1,097 a Biến phụ thuộc: HL

(Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát tác giả) Như vậy, với giả thuyết nghiên cứu ban đầu đặt ra, tất 6/6 giả thuyết chấp nhận, kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu tổng hợp Bảng 4.19 sau:

Bảng 4.19: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết Kết

Sig Kết luận

Giả thuyết H1: Tính dễ sử dụng dịch vụ kê khai

thuế qua mạng có ảnh hưởng chiều với hài lòng doanh nghiệp

0,001 (<0,05)

(69)

Giả thuyết Kết Sig Kết luận

Giả thuyết H2: Sự an toàn bảo mật dịch vụ kê

khai thuế qua mạng có ảnh hưởng chiều với hài lòng doanh nghiệp

0,000 (<0,05)

Chấp nhận giả thuyết mức ý nghĩa 5%

Giả thuyết H3: Sự hỗ trợ doanh nghiệp dịch vụ kê

khai thuế qua mạng có ảnh hưởng chiều với hài lịng doanh nghiệp

0,000 (<0,05)

Giả thuyết H4: Sự tin cậy dịch vụ kê khai thuế qua

mạng có ảnh hưởng chiều với hài lòng doanh nghiệp

0,000 (<0,05)

Giả thuyết H5: Nội dung hình thức website dịch

vụ kê khai thuế qua mạng có ảnh hưởng chiều với hài lòng doanh nghiệp

0,013 (<0,05)

Giả thuyết H6: Tính hiệu dịch vụ kê khai thuế

qua mạng có ảnh hưởng chiều với hài lòng doanh nghiệp

0,014 (<0,05)

(Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát tác giả) Từ đó, phương trình hồi quy chuẩn hóa nghiên cứu là:

HL = 0,161*SD + 0,310*AT + 0,307*HT + 0,350*TC + 0,120*TK + 0,123*HQ

(Sự hài lòng = 0,161* Tính dễ sử dụng + 0,310* Sự an tồn bảo mật + 0,307* Sự hỗ trợ doanh nghiệp + 0,350* Sự tin cậy + 0,120* Nội dung hình

thức website + 0,123* Tính hiệu quả)

(70)

Tóm lại, ta kết luận mơ hình lý thuyết phù hợp với liệu nghiên cứu

và có 6/6 giả thuyết nghiên cứu chấp nhận Qua kết kiểm định mô hình lý thuyết ta mơ hình kết nghiên cứu sau:

Hình 4.1: Mơ hình kết nghiên cứu

4.6.4 Dò tim vi phạm giả định hồi quy

 Giả định liên hệ tuyến tính

Giả định giả định liên hệ tuyến tính Phương pháp sử dụng đồ thị phân tán Scatterplot với giá trị phần dư chuẩn hóa trục hồnh giá trị dự đốn chuẩn hóa trục tung Dựa vào đồ thị, phần dư không thay đổi theo trật tự giá trị dự đốn Hay nói cách khác, Hình 4.2 cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên vùng xung quanh đường qua tung độ Vậy giả định liên hệ tuyến tính khơng bị vi phạm

+0,161 +0,310 +0,307

+0,350 +0,120

Tính dễ sử dụng Sự an toàn bảo mật Sự hỗ trợ doanh nghiệp Sự tin cậy

Nội dung hình thức website

SỰ HÀI LỊNG

(71)

Hình 4.2: Biểu đồ phân tán

 Giả định phân phối chuẩn phần dư

Để dị tìm vi phạm giả định phân phối chuẩn phần dư, ta dùng công cụ biểu đồ Histogram đồ thị P-P plot Dựa vào hình 4.3, phần dư có phân phối chuẩn với giá trị trung bình gần độ lệnh chuẩn gần (cụ thể 0,985) Như vậy, giả định phân phối chuẩn phương sai phần dư khơng bị vi phạm

Hình 4.3: Biểu đồ histogram phần dư chuẩn hóa

(72)

Căn vào hình 4.4 đồ thị P-P plot phần dư chuẩn hóa, điểm quan sát khơng phân tán xa đường thẳng kỳ vọng, nên ta kết luận giả định phân phối chuẩn phần dư khơng bị vi phạm

Hình 4.4: Đồ thị P-P plot phần dư chuẩn hóa

 Kiểm định tượng tự tương quan

Giả định tượng tự tương quan (tính độc lập phần dư) cần kiểm định Ta dùng đại lượng thống kê Durbin – Watson với số mẫu quan sát 202 số biến độc lập cho thấy đại lượng d = 1,850 (Xem Bảng 4.16) rơi vào miền chấp nhận giả thuyết (1 < d < 3) tự tương quan chuỗi bậc Do vậy, ta kết luận phần dư độc lập với

 Kiểm định đa cộng tuyến

(73)

Tóm lại, qua kết kiểm định cho thấy giả định hồi quy tuyến tính khơng bị vi phạm mơ hình hồi quy xây dựng phù hợp với mẫu nghiên cứu

4.7 Thảo luận kết nghiên cứu

Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố “Sự tin cậy” (β4 = 0,350) có tác động mạnh đến hài lòng doanh nghiệp dụng dịch vụ khai báo thuế qua mạng Có kết phù hợp cơng việc kê khai thuế doanh nghiệp khác việc kê khai doanh nghiệp thực vào thời gian mà doanh nghiệp thấy thuận tiện Việc đảm bảo tính pháp lý cao phù hợp với quy định hành điều mà người kê khai thuế quan tâm, doanh nghiệp không cần phải tốn nhiều thời gian khai khai lại nhiều lần mà không đem lại kết Kết tương đồng với nghiên cứu Nguyễn Mạnh Hùng (2015)

Yếu tố “Sự an tồn bảo mật” có tầm quan trọng lớn (β2 = 0,310) đứng thứ hai yếu tố tác động mạnh đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ khai báo thuế qua mạng Theo tìm hiểu tác giả với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin thơng tin khách hàng dễ bị lộ bán sử dụng cho mục đích khác gây phiền hà tổn thất không nhỏ cho doanh nghiệp Doanh nghiệp thường nhạy cảm với thông tin doanh nghiệp mạng đặc biệt thơng tin tài thuế Trong năm trở lại đây, giới tội phạm điện tử gia tăng với tốc độ chóng mặt chúng khơng công tài khoản ngân hàng website doanh nghiệp mà cịn cơng website phủ Do đó, việc nâng cao cơng tác an tồn bảo mật thơng tin doanh nghiệp nhiệm vụ ln quan tâm hồn thiện hàng đầu Kết tương đồng với nghiên cứu Nguyễn Mai Hiền (2018) cho Sự an toàn bảo mật đóng vai trị quan trọng đến hài lòng doanh nghiệp

(74)

hài lòng doanh nghiệp thực tế từ trước tới việc kê khai thuế doanh nghiệp trực tiếp thực tờ khai phải đến quan thuế để nộp Khi chuyển sang hình thức kê khai qua mạng số doanh nghiệp cịn bỡ ngỡ cách kê khai này, nhiều doanh nghiệp chưa thực hiểu rõ bước thực việc kê khai máy tính cần nhiều giúp đỡ từ quan thuế Tuy nhiên, tính năm 2019, Nhà nước Tổng Cục thuế có quan tâm lớn hệ thống kê khai thuế qua mạng nên ban hành nhiều sách có đội ngũ quan tâm thường xuyên giúp doanh nghiệp nâng cao trình độ tin học khơng cịn q bỡ ngỡ trước Do vậy, Sự hỗ trợ doanh nghiệp có tác động đứng thứ ba đứng sau hai yếu tố nêu trước phù hợp mức độ mạnh

Yếu tố tác động thứ tư “Tính dễ sử dụng” (β3 = 0,307) Cũng giống yếu tố Sự hỗ trợ doanh nghiệp, sau thời gian dài triển khai thực dịch vụ áp dụng cho tất các doanh nghiệp, nhiều lần nâng cấp phần mềm hỗ trợ kê khai thuế qua mạng, tính dễ sử dụng trở thành khái niệm quen thuộc khơng cịn tác động mạnh kết nghiên cứu Nguyễn Mai Hiền (2018)

Yếu tố tác động thứ năm “Tính hiệu quả” (β6 = 0,123) có tương quan tới hài lịng doanh nghiệp Đối với người dùng việc tiết kiệm thời gian, chi phí ln thước đo để đánh giá hiệu dịch vụ cung cấp Cụ thể doanh nghiệp khơng cịn phải q nhiều thời gian xếp hàng nộp tờ khai, nộp tiền thuế chi phí bao gồm chi phí in tờ khai, chi phí lại,… đặc biệt vào hạn chót nộp tờ khai dẫn tới bị phạt chậm nộp Kết tương đồng với nghiên cứu Nguyễn Mạnh Hùng (2015)

(75)

tác website lại doanh nghiệp quan tâm việc liên kết với website khác có liên quan (website Bộ Tài Chính, Văn luật, ) điều nên Tổng cục thuế quan tâm phát triển tốt tảng website Kết tương đồng với nghiên cứu Nguyễn Mạnh Hùng (2015) Nguyễn Mai Hiền (2018)

TÓM TẮT CHƯƠNG

(76)

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Từ sở lý thuyết nghiên cứu thực nghiệm đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp nộp thuế dịch vụ kê khai thuế qua mạng cho thấy hài lòng tổ chức phụ thuộc vào nhiều yếu tố Kết nghiên cứu từ liệu khảo sát thực tế Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu cho thấy chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng 06 yếu tố sau cấu thành có mối quan hệ với hài lòng doanh nghiệp nộp thuế bao gồm bao gồm: Tính dễ sử dụng, Sự an toàn bảo mật, Sự hỗ trợ doanh nghiệp, Sự tin cậy, Nội dung hình thức website, Tính hiệu Chương thiết kế với mục đích tổng hợp kết quả, đề xuất hàm ý quản trị cho Cục thuế nâng cao dịch vụ nhằm đem lại hài lòng tối đa cho người sử dụng dịch vụ

5.1 Kết luận

Trên sở tiếp cận hệ thống lý thuyết nghiên cứu dịch vụ kê khai thuế qua mạng nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp đề cập trên, đề tài xây dựng mơ hình lý thuyết nghiên cứu gồm 24 biến quan sát, cấu thành 06 yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp (Sự hài lòng gồm biến quan sát) Nghiên cứu dựa vào kết thảo luận chuyên gia thực định lượng sơ nhằm đánh giá thang đo sơ để hình thành thang đo bảng khảo sát thức Kết qua nghiên cứu sơ cho thấy thang đo đạt giá trị cho phấn Nghiên cứu định lượng thức tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính bội

(77)

hình thức website, Tính hiệu Trong yếu tố ảnh hưởng mạnh đến Sự hài lòng doanh nghiệp Sự tin cậy dịch vụ, yếu tố đứng thứ hai yếu tố Sự an toàn bảo mật, thứ ba yếu tố Hỗ trợ doanh nghiệp, thứ tư yếu tố Tính dễ sử dụng, thứ năm yếu tố Tính hiệu cuối yếu tố Nội dung hình thức website Từ đó, tác giả rút kết luận đóng góp vào việc nghiên cứu thực tiễn lý thuyết

Kết nghiên cứu sở quan trọng để tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm giúp Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu có đánh giá khách quan công tác triển khai việc kê khai thuế qua mạng nâng cao hài lòng doanh nghiệp 5.2 Hàm ý quản trị

5.2.1 Nâng cao yếu tố hài lòng

Kết khảo sát ghi nhận Bảng 5.1 cho thấy điểm trung bình từ 3,78 đến 3,92 cho thấy cao mức trung bình (thang đo Likert mức độ) Với số liệu cho thấy dịch vụ khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu có ảnh hưởng đáng kể đến doanh nghiệp nộp thuế địa bàn Tuy nhiên, với kết khảo sát chưa thật làm hài lịng doanh nghiệp mà nói tạm hài lịng, có vài doanh nghiệp chưa thực hài lịng trung bình 28% doanh nghiệp khảo sát trả lời mức độ tức giữ quan điểm trung lập Ngoài ra, doanh nghiệp hồn tồn hài lịng dịch vụ kê khai thuế mức thấp trung bình khoảng 8%

Bảng 5.1: Thống kê mô tả yếu tố hài lòng

Biến quan sát Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) Trung bình

1

Chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử giống mong đợi

0 1,0 32,7 58,9 7,4 3,73 Doanh nghiệp tiếp tục sử

dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử mà Ngành thuế cung cấp

0 0,5 27,7 63,9 7,9 3,79

Tơi nói tốt dịch vụ kê khai thuế điện tử có doanh nghiệp khác hỏi

(78)

1

Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử

0 19,8 68,3 11,9 3,92

Sự hài lịng 3,8

(Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát tác giả) Ban lãnh đạo Cục Thuế cần quan tâm đến vấn đề này, giải pháp đưa phải cụ thể, thiết thực, mang tính khả thi khơng chung chung, nặng hình thức, phải làm phát huy điểm mạnh cải thiện mặt yếu Xây dựng giải pháp dựa mong muốn đại đa số tổ chức nộp thuế để mang lại nhiều lợi ích thuận lợi cho họ khơng phải ưu tiên làm để giảm tải công việc cho quan thuế Lấy tổ chức, cá nhân nộp thuế làm trung tâm phục vụ, bạn đồng hành thân thiết quan thuế để thực cải tiến, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công lĩnh vực kê khai thuế qua mạng qua tạo hài lịng, tin tưởng từ phía người nộp thuế, góp phần đẩy mạnh cơng tác kê khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nói riêng tồn ngành Thuế nói chung

5.2.2 Nâng cao yếu tố tin cậy

Bảng 5.2: Thống kê mô tả yếu tố tin cậy

1

Hồ sơ khai thuế qua mạng có tính pháp lý cao pháp luật thuế quy định

0 11,4 34,2 20,8 33,7 3,77

0 11,9 27,7 36,6 23,8 3,72

0 12,9 19,8 38,6 28,7 3,83

(79)

1

0 2,5 27,2 46,5 23,8 3,92

Sự tin cậy 3,81

(Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát tác giả) Độ tin cậy yếu tố quan trọng mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ khai báo thuế qua mạng Kết khảo sát điểm trung bình từ 3,72 đến 3,92 cho thấy cao mức trung bình (thang đo Likert mức độ) trung bình 3,81 Số liệu Bảng 5.2 cho thấy dịch vụ khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu với cấu trúc tỷ lệ mức độ hài lòng trở lên chiếm cao 50% kết khảo sát Như mức độ hài lòng doanh nghiệp thành phần độ tin cậy chấp nhận Bước đầu thực khai thuế qua mạng người nộp thuế cảm nhận lợi ích vượt trội hình thức khai thuế so với hình thức truyền thống Đây tín hiệu tốt tương lai để người nộp thuế dễ dàng chấp nhận với hình thức dịch vụ thuế điện tử Tuy nhiên có phận người nộp thuế chưa thấy mặt tiện ích dịch vụ Hiện vấn đề thường doanh nghiệp phản hồi tính ổn định trang web kê khai Đây vấn đề đánh giá hài lịng thấp nhóm yếu tố tin cậy (điểm trung bình 3,72) Thật vậy, thơng thường việc kê khai mạng doanh nghiệp thực vào ngày 15-20 hàng tháng ngày website thường hay bị tải khiến nhiều doanh nghiệp khơng thể truy cập Thậm chí nhiều doanh nghiệp phải thuê người kê khai để chờ trang web kê khai truy cập kê khai cho họ, dẫn đến nhiều bất cập doanh nghiệp công tác kê khai

(80)

Tổng cục thuế nên xem xét việc cải thiện chất lượng máy chủ đảm bảo không tốn thực tế ngày đầu tháng website người truy cập gây tình trạng lãng phí Cơng tác tun truyền lần đóng vai trị quan trọng khơng số doanh nghiệp thường khai báo chậm nên gây tình trạng website thường tải vào cuối tháng mà lại ổn định vào ngày đầu tháng Việc kê khai phát sinh hóa đơn vừa giúp doanh nghiệp sợ việc tải cuối tháng vừa giúp quan thuế dễ quản lý website giảm thiểu tối đa tải máy chủ

5.2.3 Nâng cao yếu tố an toàn bảo mật

Bảng 5.3: Thống kê mơ tả yếu tố an tồn bảo mật

1

Dữ liệu thông tin tờ khai thuế điện tử mã hóa

0 12,4 27,7 33,7 26,2 3,74 Hồ sơ khai thuế qua mạng an toàn

thông qua hệ thống email tự động gởi thông báo xác nhận khai thuế qua mạng

0 11,4 23,3 36,1 29,2 3,83

Dữ liệu người sử dụng trang web kê khai thuế lưu trữ cách an toàn

0,5 11,4 32,2 26,7 29,2 3,73

Tơi cảm thấy an tồn đăng nhập kê khai thuế chữ ký số điện tử

0 10,4 24,8 32,2 32,7 3,87

Sự an toàn bảo mật 3,79

(81)

với biến quan sát “Tơi cảm thấy an tồn đăng nhập kê khai thuế chữ ký số điện tử” (giá trị trung bình = 3,87)

Để nâng cao hài lịng doanh nghiệp thơng qua yếu tố tác giả đề xuất số hàm ý quản trị sau:

Việc mã hóa theo quy định quan thuế làm cho liệu ban đầu thay đổi thành cấu trúc khác mà phần mềm đơn đọc Từ giúp bảo mật thơng tin, liệu tối đa Ngoài ra, doanh nghiệp thường hay quên mật đăng nhập vào trang web kê khai thuế Do vậy, kích hoạt trở lại phải chờ thời gian để quan thuế gởi mã xác thực lại để đăng nhập lại Chính sách bảo mật, bảo vệ thông tin, liệu người nộp thuế phải thông tin giao dịch kê khai điện tử phải thông báo rõ ràng quan thuế cần đảm bảo cho người nộp thuế thực giao dịch dễ dàng đọc hiểu rõ sách bảo mật kê khai thuế qua mạng Khi người nộp thuế nhận thức rõ sách bảo mật kê khai thuế qua mạng, cảm nhận họ mức độ an toàn việc kê khai thuế qua mạng tăng lên Cuối cùng, chữ ký số chuỗi thơng tin nhằm mục đích xác định người chủ liệu Chữ ký số hiểu có ý nghĩa dấu điện tử người nộp thuế, chí doanh nghiệp cần thiết mua bảo hiểm cho liệu kê khai với đơn vị cung cấp chứng thư số VNPT, Viettel, …

5.2.4 Nâng cao yếu tố hỗ trợ doanh nghiệp

Bảng 5.4: Thống kê mô tả yếu tố hỗ trợ doanh nghiệp

1

0 12,9 26,2 31,2 29,7 3,78

Nhân viên hỗ trợ trực tuyến trả lời nhanh chóng, kịp thời yêu cầu người sử dụng

0 12,4 24,8 39,6 23,3 3,74

Các nhân viên hỗ trợ có kiến thức để trả lời câu hỏi người dùng

(82)

1

0 10,9 28,2 34,7 26,2 3,76

Sự hỗ trợ doanh nghiệp 3,76

(Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát tác giả) “Sự hỗ trợ doanh nghiệp” yếu tố quan trọng thứ ba tác động đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Kết khảo sát điểm trung bình từ 3,74 đến 3,78 cho thấy cao mức trung bình (thang đo Likert mức độ) trung bình 3,76 Như mức độ hài lòng doanh nghiệp thành phần độ tin cậy chấp nhận Từ bảng 5.4 cho thấy, doanh nghiệp đánh giá thấp biến quan sát “Nhân viên hỗ trợ trực tuyến trả lời nhanh chóng, kịp thời yêu cầu người sử dụng” (giá trị trung bình = 3,74), đánh giá cao biến quan sát “Nhân viên hỗ trợ trực tuyến cho thấy quan tâm chân thành lắng nghe giải thỏa đáng khiếu nại người nộp thuế việc giải vấn đề người sử dụng.” (giá trị trung bình = 3,78) mức độ chênh lệch khơng đáng kể

Để nâng cao hài lịng doanh nghiệp thông qua yếu tố tác giả đề xuất số hàm ý quản trị sau:

(83)

Bên cạnh đó, website nên xây dựng thư viện câu hỏi thường gặp thực kê khai thuế qua mạng để phát sinh lỗi thắc mắc doanh nghiệp cần tra ngân hàng câu hỏi tự giải

Ngoài cục thuế nên triển khai thêm nhiều kênh hỗ trợ khác tùy vào mức độ quan trọng để phân loại nhằm trả lời nhanh chóng thắc mắc doanh nghiệp như: câu hỏi có tính quan trọng cần thiết trả lời trực tiếp thơng qua điện thoại, câu hỏi quan trọng thơng qua email, thư tín, câu hỏi thơng người kê khai thuế tìm ngân hàng câu hỏi

5.2.5 Nâng cao yếu tố tính dễ sử dụng

Bảng 5.5: Thống kê mô tả yếu tố tính dễ sử dụng

1

Tôi thấy hệ thống khai thuế qua mạng dễ sử dụng

0 1,0 38,1 52,5 8,4 3,68 Tôi thấy dễ dàng xác định thơng tin

mình mà tơi cần hệ thống khai thuế qua mạng

0 1,0 33,7 56,9 8,7 3,72

Hệ thống khai thuế qua mạng linh hoạt để tương tác

0 1,5 37,6 54,0 6,9 3,66 Học cách sử dụng hệ thống khai thuế qua

mạng dễ dàng

0 3,0 41,1 47,5 8,4 3,61

Tính dễ sử dụng 3,67

(84)

quan sát “Tôi thấy dễ dàng xác định thơng tin mà tơi cần hệ thống khai thuế qua mạng” (giá trị trung bình = 3,72)

Để nâng cao hài lịng doanh nghiệp thông qua yếu tố tác giả đề xuất số hàm ý quản trị sau:

Đối với doanh nghiệp kê khai tốt thấy việc kê khai dễ dàng nhân kê khai có nhiều kinh nghiệm cịn ngược lại nhiều doanh nghiệp thấy nhiều khó khăn, vướng mắc việc kê khai địi hỏi Cục thuế phải có sách tập huấn, hướng dẫn cho doanh nghiệp thường xuyên trả lời khó khăn vướng mắc doanh nghiệp việc kê khai đặc biệt doanh nghiệp nhỏ, nhỏ Thêm vào đó, ngành thuế đưa thông tin trang website Cơ quan thuế doanh nghiệp nhận thấy thông tin chưa nhiều Để làm tốt điều Ngành thuế cần đưa nhiều thông tin cho phép lên trang kết nối việc tra cứu hóa đơn, thơng tin doanh nghiệp, … để hạn chế phát rủi ro trình kê khai thuế Ngồi ra, q trình kê khai thuế phải làm theo bước kê khai dẫn đến doanh nghiệp thường lúng túng cách kê khai Ngành thuế phát triển website kê khai cần phải có điều chỉnh hợp lý nữa, nâng cấp phiên phù hợp với quy định quan thuế thơng báo hướng dẫn kịp thời đến doanh nghiệp Cuối cùng, trang website có hướng dẫn kê khai qua mạng cách đầy đủ doanh nghiệp đánh giá chưa cao Để học cách sử dụng kê khai thuế qua mạng hiệu trước đưa vào sử dụng Cơ quan thuế tổ chức cho đơn vị kiểm tra trước, rà sốt lại để tìm sai sót chỉnh sửa lại cho phù hợp

5.2.6 Nâng cao yếu tố tính hiệu

Bảng 5.6: Thống kê mơ tả yếu tố tính hiệu

1

Chi phí phát sinh dịch vụ khai thuế qua mạng hợp lý phù hợp

0 0,5 36,1 59,9 3,5 3,66 Khai thuế qua mạng thuận tiện nhanh

chóng (khơng giới hạn khơng

(85)

1

gian, thời gian nộp hồ sơ khai thuế) so với việc nộp tờ khai thuế giấy Khi thực khai thuế qua mạng cổng thông tin tiếp nhận hồ sơ khai thuế thơng thống khơng bị q tải vào ngày hạn chót nộp tờ khai

0 36,1 60,4 3,5 3,67

Tính hiệu 3,65

(Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát tác giả) “Tính hiệu quả” yếu tố quan trọng thứ năm tác động đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Kết khảo sát điểm trung bình từ 3,61 đến 3,67 cho thấy cao mức trung bình (thang đo Likert mức độ) trung bình 3,65 yếu tố có điểm trung bình thấp Như mức độ hài lịng doanh nghiệp thành phần độ tin cậy chấp nhận Từ bảng 5.6 cho thấy, doanh nghiệp đánh giá thấp biến quan sát “Khai thuế qua mạng thuận tiện nhanh chóng (khơng giới hạn không gian, thời gian nộp hồ sơ khai thuế) so với việc nộp tờ khai thuế giấy” (giá trị trung bình = 3,61), đánh giá cao biến quan sát “Khi thực khai thuế qua mạng cổng thông tin tiếp nhận hồ sơ khai thuế thơng thống khơng bị q tải vào ngày hạn chót nộp tờ khai” (giá trị trung bình = 3,67)

Để nâng cao hài lòng doanh nghiệp thông qua yếu tố tác giả đề xuất số hàm ý quản trị sau:

(86)

sơ khai thuế qua mạng Internet thông qua địa thư điện tử doanh nghiệp có nội dung khơng đúng, thiếu xác (như thời điểm nộp hồ sơ, loại tờ khai thuế nộp ) quan thuế cần xử lý linh hoạt, có trách nhiệm kịp thời, khơng né tránh trách nhiệm gây phiền hà cho doanh nghiệp

5.2.7 Nâng cao yếu tố Nội dung hình thức website

Bảng 5.7: Thống kê mô tả yếu tố nội dung hình thức website

1

0 9,4 56,9 33,7 4,24

0 16,8 62,9 20,3 4,03

Các thao tác trang web kê khai thuế điện tử đơn giản, dễ dàng

0 1,0 16,3 64,9 17,8 4,00 Dễ dàng liên kết với trang web khác

liên quan đến kê khai thuế, đặc biệt trang web tổng cục thuế

0 0,5 23,3 57,4 18,8 3,94

Nội dung hình thức website 4,05

(87)

Để nâng cao hài lịng doanh nghiệp thơng qua yếu tố tác giả đề xuất số hàm ý quản trị sau:

Cơ quan thuế thiết kế nội dung trang web cần đưa thêm nhiều đường link từ trang web khác để doanh nghiệp khai thác thêm thơng tin Hình ảnh trang web cịn đơn điệu, có hình ảnh hợp lý cho doanh nghiệp Như vậy, thiết kế nội dung trang web quan thuế nên đưa thêm nhiều hình ảnh hợp lý vào nội dung trang web Cơ quan thuế thiết nội dung trang web yêu cầu doanh nghiệp sử dụng trang web thực theo quy định như: sử dụng font chữ, ngày tháng,… Việc thiết kế giao diện, nội dung trang website phải có nghiên cứu kỹ lưỡng thẩm mỹ đại phận người nộp thuế phân biệt trang website Chính phủ

5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu

Nghiên cứu đem lại kết đóng góp định, phần giúp cho quan quản lý nhà nước hiểu rõ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp kê khai thuế qua mạng mức độ tác động yếu tố đến hài lòng doanh nghiệp kê khai thuế qua mạng Tuy nhiên, nghiên cứu số điểm hạn chế

Một là, hạn chế điều kiện nghiên cứu thời gian, chi phí… nên nghiên

cứu tập trung thực phạm vi doanh nghiệp Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu quản lý khơng phản ánh hết thực trạng khai thuế qua mạng phận đối tượng nộp thuế khác địa bàn khác

Hai là, phương pháp lấy mẫu thực đề tài phương pháp lấy

mẫu ngẫu nhiên phân tầng Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên ln có sai số định, gợi ý cho nghiên cứu vấn đề thỏa mãn khách hàng dịch vụ hành cơng thuế Có thể lấy số lượng mẫu lớn phương pháp lấy mẫu theo xác suất

Cuối cùng, nghiên cứu tập trung khảo sát yếu tố có ảnh hưởng đến

(88)

được 55,1% giá trị biến thiên biến thoả mãn chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Điều chứng tỏ cịn có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến thoả mãn chất lượng dịch vụ công lĩnh vực kê khai thuế qua mạng Các thành phần chưa đề cập mơ hình nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu cho đề tài

TÓM TẮT CHƯƠNG

(89)

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

[1] Nguyễn Thanh Bình, (2010), Đánh giá hài lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế-nghiên cứu tình Chi cục thuế quận Phú Nhuận, Luận văn Thạc sỹ kinh

tế Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh

[2] Bộ Tài (2010) Thơng tư số 180/2010/TT-BTC Bộ Tài việc

hướng dẫn giao dịch điện tử lĩnh vực thuế

[3] Vũ Trí Dũng (2014), Giáo trình marketing dịch vụ công Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân

[4] Văn Thúy Hằng (2011), Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cơng - nghiên cứu tình kê khai thuế qua mạng Chi cục thuế quận Phú Nhuận

Luận văn thạc sĩ kinh tế Tài chính- Ngân hàng Trường đại học Kinh tế TP HCM

[5] Nguyễn Mai Hiền (2018), Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi cục thuế quận 10 thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ Trường đại học Ngoại ngữ - Tin học TP.HCM

[6] Nguyễn Mạnh Hùng (2015), Đo lường hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn Thạc

sĩ quản trị kinh doanh Trường đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

[7] Lê Chi Mai (2002), Nhận thức dịch vụ công, Tổ chức Nhà nước, số 5, trang 35

(90)

[9] Tiêu Thị Hồng Mỹ (2015), Đo lường mức độ hài lòng Doanh nghiệp chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK Cục Thuế tỉnh Kiên Giang Luận

văn thạc sĩ Đại học Tài – Marketing

[10] Phan Thị Thanh Thảo (2011), Đánh giá mức độ hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế việc kê khai thuế qua mạng Chi Cục Thuế Quận TânBình Luận

văn thạc sĩ Trường Đại học kinh tế, TPHCM

[11] Nguyễn Đình Thọ (2014) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất Lao động – Xã hội

[12] Ngô Thanh Thuỷ (2011) Nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành thuế - nghiên cứu trường hợp CCT Q.5 Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh

[13] Huỳnh Trọng Tín (2015) Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế giao dịch điện tử với quan thuế Cơ quan thuế Thành phố Hồ Chí Minh

Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí

Minh, Tp HCM

[14] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu

với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức

[15] Tài liệu chương trình bồi dưỡng ngạch chuyên viên (ban hành kèm theo định số 900/QĐ-BNV ngày 06 tháng năm 2013 trưởng nội vụ)

Tiếng Anh

(91)

[17] Belkaoui, A.R (2004) Relationship between Tax Compliance Internationally and Selected Determinants of Tax Morale Journal of International Accounting,

Auditing & Taxation, 13, 135-143

[18] Bollen, K.A (1989) Structural Equations with Latent Variables New York: John

Wiley & Sons, Inc

[19] Bovaird, T & Loffler, E., (1996) Public management and governance London

and Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144

[20] Cohen, S (2010) Searching for escape, authenticity and identity: Experiences of lifestyle travellers‟ In M Morgan, P Lugosi & J.R.B Ritchie (Eds.), The Tourism and Leisure Experience: Consumer and Managerial Perspectives (pp 27-42) Bristol:

Channel View Publications

[21] Cronin, J J., & Taylor, S.A (1992) “Measuring service quality: a re examination and extension” Journal of Marketing, 56, pp 55-68

[22] Doyle, P (2002), ‘Marketing Management and Strategy,’ 3rd ed London:

Prentice Hall International

[23] Hair, J F., Black, W C, Babin, B J., & Anderson, R E (2009) Multivariate Data Analysis, New Jersey: Prentice Hall

[24] Hoelter J.W (1983), The analysis of covariance structure: goodness-of-fit indices, Sociological methods and research Vol 11, 325

[25] Gefen, D., and Straub, D W (2003) "The Relative Importance of Perceived Ease-of-Use in IS Adoption: A Study of E-Commerce Adoption," Journal of the

Association for Information Systems (1:8), 2003, pp 1-30

(92)

Taxation Association 38 (1):125-143

[27] Jabnoun, N., Al-Tamimi, H A H., (2003) Measuring perceived service quality at UAE commercial banks International Journal of Quality and Reliability

Management, 20(4/5), 458-72 (2003)

[28] Kano, N., Seraku N., Takahashi F and Tsuji S (1984) Attractive Quality and Must-be Quality Hinshitsu: the Journal of the Japanese Society for Quality Control, pp.39-48

[29] Kumar, R (2005) Research Methodology: A Step-by-Step Guide for beginners

2nd ed London: Sage Publications Ltd

[30] Nitecki DA (1996), Changing the concept and measure of service quality in academic libraries, The Journal of Academic Librarianship, 22(May):181- 90 [31] Norusis M J (1994) SPSS Advanced statistics 6.1 manual Marketing Department, SPSS Inc., Chicago, USA

[32] Nunnally, J C., & Bernstein, I H (1994) Psychometric theory McGraw- Hill, New York

[33] Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research” Journal of Marketing, 49, pp.41-50

[34] Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) “SERVQUAL: a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality” Journal

of Retailing, 64, pp 12-40

[35] Papadomichelaki, Xenia & Mentzas, Gregoris (2012), “e-GovQual: A multiple item scale for assessing e-government service quality”, Government Information

(93)

[36] Peterson, R A (1994) A meta-analysis of Cronbach’s coefficient alpha Journal

of Consumer Research, 21, 381–391

[37] Richardson, G., (2006) Determinants of Tax Evasion: A Cross Country Investigation Journal of International Accounting, Auditing & Taxation 15 150-169

[38] Slater, S (1995) Issues in Conducting Marketing Strategy Research Journal of

Strategic Marketing, 3(4), 257-270

[39] Spreng, R.A., MacKenzie, S.B and Olshavsky, R.W (1996) A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction Journal of Marketing, 60, 15-32

[40] Svensson, G (2002), “The Theoretical Foundation of Supply Chain Management: A Functionalist Theory of Marketing”, International Journal of

Physical Distribution & Logistics Management, Vol 32, No 9, pp 734-754

[41] Tabachnick, B G., & Fidell, L S (2007) Using multivariate statistics (5th ed.) Boston: Pearson Education Inc

[42] Tse, D.K & Wilton, P.C., (1988) Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension Journal of Marketing Research, 25: 204-212

[43] Zeithaml, V.A., Berry, L.L & Parasuraman, (1993) A The Behavioral Consequences of Service Quality Journal of Marketing, 60(2), 31-46

[44] Zeithaml, V A., Parasuraman, A., & Malhotra, A (2002) Service quality delivery through Web sites: A critical review of extant knowledge Journal of

Academy of Marketing Science, 30(4), 362-375

(94)

PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THẢO LUẬN

STT Họ tên Chức vụ Nơi công tác

1 Lâm Nam Sơn Trưởng phịng Cục Thuế tỉnh BRVT Lê Đình Hồng Đức Trưởng phòng Cục Thuế tỉnh BRVT Trần Hiệp Hưng Trưởng phòng Cục Thuế tỉnh BRVT Trần Mạnh Hùng Trưởng phòng Cục Thuế tỉnh BRVT Lâm Văn Hồng Nghĩa Trưởng phòng Cục Thuế tỉnh BRVT Lê Thị Kim Phước Trưởng phòng Cục Thuế tỉnh BRVT

7 Trần Quốc Ân Giám đốc Cty TNHH DB Thảo Nguyên Lê Cao Thương Giám đốc Cty TNHH Hoài Anh

(95)

PHỤ LỤC 2: NỘI DUNG DÀN BÀI THẢO LUẬN Xin chào Anh/chị!

Tôi tên Nguyễn Thị Ngọc Nhung, học viên lớp cao học ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu

Tôi thực đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu”, tơi muốn tìm hiểu xem yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế quan mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Trọng tâm trao đổi hơm tìm hiểu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng ngành thuế Các thông tin thu thập giúp cho tơi tích lũy kiến thức hồn thành nghiên cứu Do mong trao đổi thẳng thắn chân thành Anh/chị

Tôi xin cam đoan thông tin từ anh/chị phục vụ cho nghiên cứu khoa học luận văn Thông tin cá nhân anh chị giữ kín cơng bố có đồng ý anh/chị

(96)

(97)

Xin cảm ơn quan tâm dành thời gian giúp đỡ cung cấp thông tin quý báu này, Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!

(98)

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THẢO LUẬN

(99)

(100)

(101)

(102)

PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Xin kính chào anh/chị!

Với mục đích hồn thiện đề tài luận văn nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng

đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Cục Thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu”, tơi mong nhận ý kiến đóng góp anh/chị

về dịch vụ việc kê khai thuế qua mạng năm vừa qua

Sự giúp đỡ anh/chị đóng góp lớn vào kết nghiên cứu tơi, mong anh/chị dành thời gian q báu m.nh để trả lời câu hỏi nghiên cứu Tôi xin cam đoan nội dung trả lời anh/chị sử dụng với mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích thương mại Cảm ơn quý anh/chị tham gia khảo sát Chúc anh/chị sức khỏe thành công

Phần I: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau theo thang điểm từ đến 5, cách đánh dấu X vào ô mà lựa chọn theo quy ước sau:

STT Nội dung câu hỏi Mức độ đồng ý

I Tính dễ sử dụng

1 Tơi thấy hệ thống khai thuế qua mạng dễ sử dụng Tôi thấy dễ dàng xác định thơng tin mà

tơi cần hệ thống khai thuế qua mạng Hệ thống khai thuế qua mạng linh hoạt để

tương tác

4 Học cách sử dụng hệ thống khai thuế qua mạng

dễ dàng

II Sự an toàn bảo mật

1 Dữ liệu thông tin tờ khai thuế điện tử

mã hóa

2

Hồ sơ khai thuế qua mạng an tồn thơng qua hệ thống email tự động gởi thông báo xác nhận khai thuế qua mạng

1

1 = Hồn tồn khơng đồng ý; = Khơng đồng ý;

(103)

STT Nội dung câu hỏi Mức độ đồng ý Dữ liệu người sử dụng trang web kê khai

thuế lưu trữ cách an toàn Tơi cảm thấy an tồn đăng nhập kê khai thuế

bằng chữ ký số điện tử

III Sự hỗ trợ doanh nghiệp

1

2 Nhân viên hỗ trợ trực tuyến trả lời nhanh chóng,

kịp thời yêu cầu người sử dụng Các nhân viên hỗ trợ có kiến thức để trả lời câu

hỏi người dùng

4 Các nhân viên hỗ trợ có khả truyền đạt niềm

tin tin tưởng cho doanh nghiệp IV Sự tin cậy

1 Hồ sơ khai thuế qua mạng có tính pháp lý cao

được pháp luật thuế quy định

2 Trang web kê khai thuế điện tử truy cập vào

bất doanh nghiệp cần

3

1

4 Dữ liệu cung cấp website sử

dụng với lý kê khai thuế

5

1

V Nội dung hình thức website

1

2 Trang web kê khai thuế điện tử thiết kế giao

(104)

STT Nội dung câu hỏi Mức độ đồng ý đơn giản, dễ dàng

4

1

VI Tính hiệu

1 Chi phí phát sinh dịch vụ khai thuế qua mạng

hợp lý phù hợp

2

Khai thuế qua mạng thuận tiện nhanh chóng (không giới hạn không gian, thời gian nộp hồ sơ khai thuế) so với việc nộp tờ khai thuế giấy

1

3

Khi thực khai thuế qua mạng cổng thơng tin tiếp nhận hồ sơ khai thuế thơng thống khơng bị q tải vào ngày hạn chót nộp tờ khai

1

VII Sự hài lòng

1 Chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử giống

tôi mong đợi

2

1

3 Tôi nói tốt dịch vụ kê khai thuế điện tử

như có doanh nghiệp khác hỏi tơi Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ kê khai thuế

điện tử

Phần II: Xin vui lòng cung cấp thêm số thông tin thân anh/chị công ty cách đánh dấu chéo (X) vào ô liệt kê đây:

1 Chức vụ anh/chị nay:

Lãnh đạo doanh nghiệp Kế toán trưởng Kế toán viên Chức vụ khác Loại hình doanh nghiệp cơng ty anh/chị nay:

(105)

3 Số năm công tác anh/chị:

Dưới năm Từ – năm Từ – 10 năm Trên 10 năm

4 Doanh nghiệp anh/chị hoạt động kinh doanh Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu quản lý thuế thời gian:

Dưới năm Từ – năm Từ – 10 năm Trên 10 năm

(106)

(107)

(108)

(109)

(110)

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

(111)

(112)

(113)

(114)

(115)

(116)

(117)