Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh đền hùng

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––– DƢƠNG ANH TUÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỀN HÙNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––– DƢƠNG ANH TUÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỀN HÙNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN DUY DŨNG THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Phú Thọ, ngày 18 tháng 05 năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Dƣơng Anh Tuân Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc PGS.TS Nguyễn Duy Dũng - ngƣời tận tình giúp đỡ trực tiếp hƣớng dẫn tác giả q trình thực hiện, hồn thành luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn Ngân hàng Công thƣơng Đền Hùng tạo điều kiện, động viên, giúp đỡ tác giả suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Trong trình nghiên cứu khả có hạn kinh nghiệm thực tiễ ấn đề đặt lại lớn nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Kính mong dẫn góp ý thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp để cơng trình nghiên cứu đƣợc hồn thiện TÁC GIẢ Dƣơng Anh Tuân Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thƣơng mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.3 Phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 18 1.3.1 Quan niệm phát triển hoạt động bán lẻ 18 1.3.2 Một số tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động bán lẻ 19 1.3.3 Các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thƣơng mại khu vực, nƣớc học cho Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 37 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok – Thái Lan 37 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng Standard Chartered - Singapore 38 1.4.3 Kinh nghiệm ngân hàng Citibank - Nhật Bản 38 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt nam – Chi nhánh Đền Hùng 39 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 2.1 Các câu hỏi đặt mà đề tài cần giải 41 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 41 2.2.1 Chọn điểm, đối tƣợng điều tra nghiên cứu 41 2.2.2 Phƣơng pháp tiếp cận 42 2.2.3 Thu thập thông tin 42 2.2.4 Tổng hợp, phân tích thơng tin 43 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 44 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỀN HÙNG 45 3.1 Khái quát trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 45 3.1.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 45 3.1.2 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 47 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng từ năm 2011 đến năm 2013 49 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.2 Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng từ năm 2011 – 2013 50 3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 50 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 51 3.2.3 Phát triển dạng hóa kênh phân phối NHBL 52 3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng từ 2011 – 2013 53 3.3.1 Thực trạng quy mô phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 54 3.3.2 Thực trạng dịch vụ huy động vốn dân cƣ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 57 3.3.3 Thực trạng tình hình dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 64 3.3.4 Thực trạng tình hình phát triển dịch vụ bán lẻ gia tăng Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 71 3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng giai đoạn 2011-2013 76 3.4.1 Những kết đạt đƣợc 76 3.4.2 Những tồn hạn chế 77 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 79 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỀN HÙNG 84 4.1 Quan điểm – phƣơng hƣớng mục tiêu 84 4.1.1 Định hƣớng Đảng nhà nƣớc mục tiêu, chiến lƣợc phát triển ngành ngân hàng 84 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi 4.1.2 Định hƣớng phát triển kinh tế tỉnh Phú Thọ 85 4.1.3 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 86 4.1.4 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 87 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 89 4.2.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng 89 4.2.2 Nhóm giải pháp tăng cƣờng hoạt động marketing, bán chéo sản phẩm chăm sóc khách hàng 93 4.2.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 99 4.3 Một số kiến nghị 107 4.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc quan ban ngành 107 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 108 4.3.3 Kiến nghị với tỉnh Phú Thọ 109 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền Chi nhánh Đền Hùng : Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH : Dịch vụ ngân hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NHBB : Ngân hàng bán buôn NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại Vietinbank Aviva : Công ty bảo hiểm Vietinbank Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2011-2013 49 Bảng 3.2: Thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh Chi nhánh Đền Hùng giai đoạn 2011-2013 54 Bảng 3.3: Thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ chi nhánh Đền Hùng chi nhánh hệ thống Vietinbank địa bàn tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2011-2013 56 Bảng 3.4: Thu nhập từ huy động vốn dân cƣ Chi nhánh Đền Hùng giai đoạn 2010-2013 57 Bảng 3.5: Tình hình huy động vốn dân cƣ Vietinbank Đền Hùng giai đoạn 2011-2013 59 Bảng 3.6: Nguồn vốn huy động dân cƣ phân theo kỳ hạn 60 Bảng 3.7: Cơ cấu huy động vốn dân cƣ theo loại tiền tệ 62 Bảng 3.8: Huy động vốn dân cƣ chi nhánh Đền Hùng chi nhánh hệ thống Vietinbank đại bàn tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2011-2013 63 Bảng 3.9: Thu nhập từ dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh Đền Hùng giai đoạn 2011-2013 65 Bảng 3.10: Tình hình dƣ nợ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng giai đoạn 2011-2013 66 Bảng 3.11: Tình hình nợ nhóm 2, nợ xấu bán lẻ Chi nhánh Đền Hùng chi nhánh hệ thống Vietinbank địa bàn tỉnh Phú Thọ 67 Bảng 3.12: Cơ cấu dƣ nợ bán lẻ theo dòng sản phẩm 67 Bảng 3.13: Cơ cấu dƣ nợ bán lẻ theo kỳ hạn 69 Bảng 3.14: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ chi nhánh Đền Hùng chi nhánh hệ thống Vietinbank đại bàn tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2011-2013 70 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 98 sinh nhật, Lễ, Tết, chƣơng trình cung cấp dịch vụ địa điểm khách hàng yêu cầu nhƣ thu hộ tiền mặt nhà nhằm tạo dựng mối quan hệ gắn bó hợp tác lâu dài ngân hàng khách hàng - Chi nhánh cần tiếp tục nghiên cứu cải tiến quy trình giao dịch có, bố trí mơ hình giao dịch phù hợp nhằm rút ngắn thời gian xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, đồng thời hạn chế thấp rủi ro tác nghiệp - Chi nhánh nên tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán làm cơng tác chăm sóc khách hàng với phƣơng châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng ln biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho chi nhánh, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác - Trong thời gian qua, Vietinbank xây dựng quy định phong cách giao dịch không gian làm việc, hay quy tắc ứng xử nhân viên, quy định chi tiết nhƣ cách chào hỏi, cách tiếp xúc với khách hàng, tác phong cán ngân hàng tới chế tài xử lý vi phạm nhân viên, quy định với cán từ cán bảo vệ, tiếp tân đến giao dịch viên Chi nhánh cần tiếp tục tổ chức đào tạo, triển khai quy định tới tất đội ngũ nhân viên ngân hàng, thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát, thực chế tài xử lý theo quy định nhằm đảm bảo cán nhân viên chi nhánh tuân thủ quy định đƣợc đề 4.2.2.5 Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ phục vụ trọn gói - Thƣờng xuyên thực khảo sát, thăm dị thị trƣờng để thiết kế gói sản phẩm kết hợp, gói sản phẩm đặc trƣng phù hợp với nhóm đối tƣợng khách hàng khác Các gói sản phẩm kết hợp sản phẩm tiền gửi với thẻ visa, master, gói sản phẩm tiền vay kết hợp với sản phẩm SMS, Vietinbank Ipay, Đây giải Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 99 pháp hữu hiệu nhằm phát triển khách hàng sản phẩm dịch vụ bán lẻ, tiết giảm chi phí quảng cáo - Để phát triển gói dịch vụ, Vietinbank lấy dịch vụ tín dụng làm cầu nối, ƣu tiên phát triển lựa chọn khách hàng có quan hệ tín dụng để bán chéo sản phẩm, tiến tới phát triển mơ hình phục vụ trọn gói Để đáp ứng điều đó, Vietinbank phải có hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, có tính cạnh tranh số lƣợng, chất lƣợng, sách phí Tạo mối quan hệ hợp tác chiến lƣợc với đơn vị nhƣ điện lực, trung tâm viễn thông nhằm khai thác sở hạ tầng, phát triển dịch vụ thu hộ cƣớc phí 4.2.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Dƣới sức cạnh tranh 20 chi nhánh nhiều phòng giao dịch ngân hàng địa bàn, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày đƣợc cung cấp đa dạng, phong phú Chi nhánh cần xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ cách cụ thể Chi nhánh cần xác định nhóm dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng dịch vụ thẻ dịch vụ trọng tâm, mang lại nguồn thu cho hoạt động ngân hàng bán lẻ; nhóm sản phẩm dịch vụ toán, WU, bảo hiểm dịch vụ cần phải mở rộng thị phần chiếm lĩnh thị trƣờng; hay nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ Ipay Mobile, tốn hóa đơn dịch vụ giai đoạn triển khai thí điểm Từ đó, chi nhánh xây dựng đƣợc sách giá phí, sách tiếp thị, phân phối sản phẩm dịch vụ - Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ phải với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp Chi nhánh nên thay đổi quan niệm phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm mục tiêu hoàn thành kế hoạch kinh doanh đƣợc giao sang mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, từ hồn thành kế hoạch kinh doanh tăng trƣởng lợi nhuận Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 100 - Chi nhánh cần tận dụng nguồn lực bên trong, bên ngoài, chi nhánh cần thu thập ý kiến khách hàng, nhằm nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng nhƣ phàn nàn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietinbank Nguồn lực bên ngân hàng đội ngũ cán nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Nguồn lực bên ngồi chun gia, cơng ty nghiên cứu thị trƣờng 4.2.3.1 Đối với dịch vụ huy động vốn Dịch vụ huy động vốn dịch vụ quan trọng hàng đầu, đóng góp 70% thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ chi nhánh Để đẩy mạnh phát triển dịch vụ huy động vốn, cần thực giải pháp sau: - Chi nhánh cần thực khảo sát thị trƣờng, xác định nhóm khách hàng tiềm tìm hiểu nhu cầu dịch vụ tiền gửi khách hàng, để đề sách thu hút phát triển sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu khách hàng, đẩy mạnh việc mở rộng quy mơ khách hàng, thực sách chăm sóc khách hàng tiềm - Tiếp tục đẩy mạnh huy động vốn hình thức sẵn có nhƣ chƣơng trình tiết kiệm dự thƣởng, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm bảo lộc Phát triển phong phú linh hoạt kỳ hạn gửi phƣơng thức rút lãi nhƣ hàng tháng, hàng quý Đề xuất cải tiến quy trình huy động vốn theo hƣớng đơn giản thuận tiện an toàn cho ngân hàng khách hàng - Chi nhánh cần phân công đội ngũ cán thực theo dõi sát biến động thị trƣờng, sách đối thủ cạnh tranh để có biện pháp ứng xử thích hợp Kết hợp chặt chẽ công tác huy động vốn với hoạt động tín dụng dịch vụ để có sách ứng xử với khách hàng phù hợp, nhằm đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu kinh doanh khách hàng đảm bảo hiệu kinh doanh Ngân hàng - Tiếp tục triển khai chƣơng trình marketing, chƣơng trình quảng bá sản phẩm huy động vốn kênh thông tin đại chúng để thu hút khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 101 4.2.3.2 Đối với dịch vụ tín dụng - Mục tiêu hoạt động tín dụng Chi nhánh tăng trƣởng an toàn, bền vững, tài sản đảm bảo có tính pháp lý khoản cao, phát triển tín dụng kết hợp bán chéo sản phẩm dịch vụ Do đó, Chi nhánh cần thực đạo, quán triệt chặt chẽ đến tất cán làm cơng tác tín dụng đảm bảo thực mục tiêu đề - Căn quy định cho vay hành, quy định sản phẩm bán lẻ cụ thể, Chi nhánh cần đạo phòng nghiệp vụ thực cho vay chất sản phẩm, tuyệt đối không vận dụng quy định sản phẩm cho vay không đối tƣợng, khơng mục đích, khơng kỳ hạn - Chi nhánh cần xác định sản phẩm tín dụng bán lẻ, sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà cho vay tiêu dùng tín chấp sản phẩm chủ đạo phát triển thời gian tới Định kỳ hạn trả nợ phù hợp với nguồn thu nhập khách hàng nhằm thu hút khách hàng vay vốn - Thực nghiên cứu đơn giản hóa hồ sơ vay vốn, tạo thuận lợi cho ngƣời vay tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng nhƣng đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật, quy trình nghiệp vụ Vietinbank, thực rút ngắn thời gian phê duyệt khoản vay Để làm điều đó, Chi nhánh cần có giải pháp tạo phối hợp tốt phận nhằm rút ngắn thời gian cấp tín dụng bán lẻ bảo đảm tuân thủ đầy đủ quy định cấp tín dụng bán lẻ an tồn hoạt động tín dụng bán lẻ Do khoản cho vay bán lẻ có đặc điểm khách hàng thƣờng yêu cầu thời gian xử lý khoản vay nhanh giải ngân sau ký kết hợp đồng, Chi nhánh quy định ƣu tiên xử lý trƣớc khoản vay bán lẻ phận liên quan - Chi nhánh cần chủ động thƣờng xuyên đào tạo cán liên quan đến tín dụng bán lẻ nắm vững quy định, quy trình, thành thạo tác nghiệp, kỹ chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lƣợng hoạt động Hội đồng tín dụng, Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 102 thƣờng xun tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt trƣớc, sau cho vay; đảm bảo sử dụng vốn vay mục đích, hiệu cao, đơn đốc trả nợ hạn, cƣơng thu hồi khoản nợ q hạn, khơng để phát sinh nợ khó địi, lãi treo Đối với khách hàng có quan hệ với Vietinbank, phân công cán quan hệ khách hàng quản lý khách hàng, nắm rõ thông tin khách hàng quan hệ tiền gửi tiền vay khách hàng, khả tài khách hàng để đáp ứng tối đa nhu cầu tài cá nhân khách hàng có sở xử lý u cầu khách hàng nhanh chóng, an tồn Thực tƣ vấn cho khách hàng hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách hàng từ để nâng cao hiệu khoản vay Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 103 - Thƣờng xuyên đánh giá phân loại nợ, hạn chế chuyển nợ thành nợ nhóm 2, nợ xấu Trƣờng hợp phát sinh khách hàng nợ nhóm 2, nợ xấu chi nhánh cần phân cơng cán kiểm sốt cụ thể khách hàng, đơn đốc khách hàng trả nợ, đề xuất biện pháp lộ trình thu hồi nợ xấu khách hàng Nếu khách hàng nợ xấu có tài sản bảo đảm phải kiên giải theo quy định hợp đồng chấp để thu hồi nợ Chi nhánh cần nâng cao chất lƣợng cơng tác thẩm định tín dụng kiểm soát chặt chẽ trƣờng hợp cho vay bảo đảm tài sản bên thứ ba - Chi nhánh chủ động tổ chức chƣơng trình hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm tín dụng bán lẻ, tổ chức phối hợp bán chéo, bán kèm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm phục vụ tối đa nhu cầu tài khách hàng cá nhân, góp phần nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng gia tăng hiệu hoạt động - Chi nhánh cần có quy định phối hợp phòng, cụ thể chế phối hợp phận quan hệ khách hàng cá nhân doanh nghiệp để triển khai bán sản phẩm tín dụng bán lẻ cho cán công nhân viên doanh nghiệp có quan hệ với Vietinbank đặc biệt cán chủ chốt doanh nghiệp - Chi nhánh cần mở rộng mối quan hệ với trung tâm giao dịch bất động sản, quan chức địa bàn nhằm cập nhật thông tin bất động sản kịp thời tiếp thị sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ đến cá nhân sở hữu tài sản có giá trị 4.2.3.3 Đối với dịch vụ bán lẻ a Dịch vụ thẻ - Chi nhánh cần có kế hoạch triển khai mở rộng khách hàng dịch vụ thẻ liệt để đảm bảo có khách hàng ổn định, có nguồn thu phí dịch vụ thẻ ổn định lâu dài Ngày nay, đối tƣợng sử dụng thẻ ngày đa dạng dần dịch chuyển sang giới trẻ, sinh viên, học sinh Thẻ đối Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 104 với giới trẻ phƣơng tiện tốn, sử dụng sinh hoạt hàng ngày mà cịn phƣơng phong cách, đẳng cấp họ, chi nhánh cần trọng nhóm khách hàng để phát triển dịch vụ thẻ - Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc cung cấp dịch vụ đổ lƣơng cho doanh nghiệp, tiếp cận mở thẻ cho sinh viên trƣờng cao đẳng, đại học địa bàn Mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nhƣ dịch vụ hạn mức thấu chi tín chấp, tốn hóa đơn qua ngân hàng Đối với dịch vụ ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/7 nhƣ cam kết với khách hàng Phân công phận trực thƣờng xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động máy ATM, xử lý kịp thời tình - Chi nhánh cần trọng nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ, lấy hoạt động chăm sóc khách hàng sở cạnh tranh, đảm bảo tính kịp thời khách hàng có u cầu hỗ trợ, thƣờng xuyên thăm hỏi, cập nhật thông tin khách hàng, linh hoạt áp dụng sách Hội sở đối tƣợng khách hàng - Cuối cùng, Chi nhánh cần tăng cƣờng công tác trao đổi thông tin, học hỏi kinh nghiệm với Hội sở chi nhánh có điều kiện phát triển b Dịch vụ toán Đẩy mạnh bán chéo sản phẩm, kết hợp dịch vụ toán với sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ, huy động vốn Chi nhánh nhanh chóng tiếp cận, tiếp thị khách hàng đại lý, đối tác khách hàng địa bàn toán chuyển tiền nhiều sử dụng dịch vụ thu hộ c Dịch vụ ngân hàng điện tử - Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ cơng nghệ cao địi hỏi đối tƣợng sử dụng dịch vụ phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hƣớng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ chủ lực, đƣợc triển khai rộng rãi tất đối tƣợng khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 105 - Tập trung khai thác đối tƣợng khách hàng mục tiêu nhƣ nhóm khách hàng trẻ, trình độ dân trí cao, sống khu vực đô thị khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank Tích cực giới thiệu tính hữu ích dịch vụ ngân hàng điện tử cho cán nhân viên doanh nghiệp, trƣờng học, quan, đặc biệt tạo niềm tin cho khách hàng sản phẩm để khuyến khích khách hàng tăng cƣờng sử dụng tiện ích sản phẩm ngân hàng điện tử - Chi nhánh cần chủ động liên hệ Nhà cung cấp dịch vụ nhƣ công ty nƣớc sạch, trung tâm viễn thông để triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ tốn hóa đơn online - Chi nhánh cần tập trung thực chƣơng trình quảng bá, tuyên truyền quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng Chi nhánh cần xây dựng chƣơng trình đào tạo, đảm bào cán nghiệp vụ nắm quy trình nghiệp vụ, hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ d Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Trong thời gian qua, lƣợng kiều hối chuyển Việt Nam tăng nhanh đóng góp vai trị đáng kể nhằm nâng cao thu nhập ngƣời dân nƣớc Từ ngân hàng thƣơng mại tăng cƣờng đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ chuyển tiền kiều hối, thiết lập kênh chuyển tiền nhanh, trực tiếp từ nƣớc Việt Nam Để phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối, chi nhánh thực tốt giải pháp sau: tăng cƣờng tuyên truyền giới thiệu dịch vụ khách hàng mở tài khoản nhận tiền kiều hối chi nhánh; xây dựng sách phí dịch vụ, chƣơng trình chăm sóc khách hàng đối tƣợng khách hàng lớn, thƣờng xuyên giao dịch với số tiền lớn, áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt, phí chuyển tiền phù hợp hình thức chi trả nhà khoản kiều hối lớn; thực rà sốt điểm giao dịch có hiệu thấp, tìm hiểu nguyên nhân có phƣơng án đẩy mạnh hiệu hoạt động đơn vị Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 106 e Dịch vụ bảo hiểm Tập trung quán triệt tƣ tƣởng, nhận thức vai trò hoạt động kinh doanh bảo hiểm, coi bảo hiểm nhƣ hoạt động ngân hàng, đem lại nguồn thu phí đáng kể cho ngân hàng làm tốt Mặt khác, bảo hiểm giúp phòng tránh rủi ro cho ngân hàng trƣờng hợp kiện bảo hiểm xảy khách hàng Chi nhánh cần thực biện pháp để đẩy mạnh dịch vụ bảo hiểm nhƣ: rà soát việc triển khai sản phẩm banca trực tuyến, đánh giá tiềm triển khai tổ chức triển khai bổ sung sản phẩm mới, tập trung khai thác sản phẩm “Phát lộc hƣng gia” phấn đấu tối thiểu 30% dự nợ bán lẻ (đã trừ vay cầm cố GTCG/ TTK) đƣợc bảo hiểm, 100% dƣ nợ tín chấp đƣợc mua bảo hiểm; theo dõi hạch toán đầy đủ hoa hồng bảo hiểm bán lẻ tƣơng ứng với doanh thu phát sinh theo định kỳ hàng tháng hợp đồng đại lý ký kết chi nhánh VietinAviva; tăng cƣờng bán chéo bảo hiểm với sản phẩm tín dụng nhƣ vay hỗ trợ nhà ở, vay mua ô tô; phổ biến, tạo điều kiện thuận lợi cho cán chƣơng trình động lực theo nguồn ngân sách Hội sở VietinAviva để tăng thu nhập, tạo động lực tích cực cho cán đẩy mạnh bán bảo hiểm; học tập kinh nghiệm triển khai thành công chi nhánh Vietinbank khác; phối hợp với VietinAviva xây dựng chƣơng trình marketing quảng bá hoạt động banca hệ thống; định kỳ hàng quý/ tháng, tổng kết kết hoạt động Bancasuran, đề xuất biện pháp đẩy mạnh thời gian f Các dịch vụ khác - Dịch vụ mua bán ngoại tệ: Chi nhánh cần quán triệt triển khai dịch vụ mua bán ngoại tệ với khách hàng cá nhân phòng tổ nhằm đảm bảo phục vụ nhu cầu mua bán ngoại tệ nhanh chóng, nhiệt tình, chu đáo, đem lại hài lịng cao cho khách hàng Đồng thời, chi nhánh cần thực thơng báo cơng khai sách bán ngoại tệ cho khách hàng Trụ sở điểm giao dịch Chi nhánh Chi nhánh cần tích cực triển khai thực hình thức quảng bá, quảng cáo hoạt động mua bán ngoại tệ với Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 107 khách hàng Chi nhánh Ngoài ra, Chi nhánh cần tăng cƣờng đào tạo cho cán nghiệp vụ, quy trình quy định dịch vụ mua bán ngoại tệ để cán nắm quy trình sản phẩm, lƣu ý khơng sử dụng thao tác không cần thiết chủ động giới thiệu với khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế nhƣ lựa chọn thay bổ sung cho nhu cầu mua ngoại tệ khách hàng Định kỳ Chi nhánh cần đánh giá, rà soát hoạt động mua bán ngoại tệ với khách hàng cá nhân để có biện pháp, giải pháp thích hợp nhằm đẩy mạnh hiệu sản phẩm - Dịch vụ ngân quỹ bán lẻ: Chi nhánh cần nhận thức việc cung cấp dịch vụ ngân quỹ phải đƣợc đạo xuyên suốt từ cấp lãnh đạo Chi nhánh đến cán bán hàng, giao dịch viên cán kho quỹ Chi nhánh cần chủ động, liệt triển khai dịch vụ ngân quỹ bán lẻ, sở tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng thƣơng mại địa bàn để đƣa mức phí phù hợp Tăng cƣờng khai thác dịch vụ thu chi hộ đền bù giải phóng mặt bằng, đẩy mạnh dịch vụ thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lƣu thông, đổi mệnh giá tiền Đồng thời, để đẩy mạnh dịch vụ ngân quỹ bán lẻ, Chi nhánh cần thực chế ghi nhận đánh giá khen thƣởng cán trực tiếp thực nghiệp vụ ngân quỹ 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước quan ban ngành - Ngân hàng nhà nƣớc tiếp tục đối lĩnh vực tốn, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt NHNN hội thẻ Việt Nam đẩy mạnh việc phát triển thị trƣờng thẻ thông qua việc phối hợp với quan thông tin, truyền thông, báo chí nhằm tăng cƣờng cơng tác thơng tin sâu rộng đến tầng lớp dân cƣ - Ngân hàng nhà nƣớc cần xây dựng hành lang pháp lý thống nhất, đầy đủ, chặt chẽ nhằm tạo môi trƣờng thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 108 - Ngân hàng nhà nƣớc cần tăng cƣờng công tác tra hoạt động tổ chức tín dụng để sớm phát ngăn chặn kịp thời sai phạm NHNN cần tập trung chủ trƣơng tra chất lƣợng hoạt động tín dụng Ngân hàng cơng tác kiểm tra, kiểm tốn nội tổ chức tín dụng nhằm quản lý tốt chất lƣợng tín dụng; phát cảnh báo kịp thời rủi ro có khả phát sinh, xử lý nghiêm tổ chức; cá nhân có sai phạm theo quy định pháp luật - Ngân hàng nhà nƣớc hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động Trung tâm thông tin tín dụng (CIC) NHNN cần tiếp tục hồn thiện quy chế hoạt động trung tâm Hoạt động tổ chức phải phù hợp với thực tế có hiệu tích cực mặt nhƣ tổ chức thu thập thơng tin, phân tích đánh giá xếp loại doanh nghiệp lƣu trữ thơng tin; Cung cấp xác kịp thời thông tin Ngân hàng có nhu cầu, đồng thời phải bảo mật thơng tin theo quy định NHNN 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ theo hƣớng khách hàng Chiến lƣợc phát triển dịch vụ Vietinbank phải đƣợc hoạch định rõ rang, cụ thể dựa việc phân khúc thị trƣờng, định vị khách hàng sản phẩm Theo nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt hệ thống hỗ trợ phát triển sản phẩm Để làm đƣợc điều Vietinbank cần chuẩn hóa lại xây dựng sản phẩm, dịch vụ dành cho nhóm khách hàng đặc biết trọng khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ - Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp an toàn việc lựa chọn công nghệ để ứng dụng hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh Lựa chọn công nghệ cần đảm bảo việc phát triển ứng dụng công nghệ phải có yếu tố đột phá, đón đầu, hạn chế lạc hậu nhanh cơng nghệ phát triển Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 109 - Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ việc cần nhanh chóng xây dựng tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cƣờng sức cạnh tranh, đƣa việc quản lý chất lƣợg trở thành công việc thƣờng xuyên Thƣờng xuyên rà soát lại quy chế, điều kiện bất cập, thủ tục hành rƣờm để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trƣờng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng 4.3.3 Kiến nghị với tỉnh Phú Thọ - Cần có sách khuyến khích hỗ trợ NHTM địa bàn đại hố cơng nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế đất nƣớc - Tạo lập môi trƣờng kinh tế, tạo môi trƣờng đầu tƣ thơng thống để thu hút đầu tƣ tỉnh nhằm phát triển kinh tế, nâng cao đời sống ngƣời dân - Thực tốt việc quy hoạch phát triển nơng thơn tồn tỉnh, mở rộng phát triển nơng nghiệp nơng thơn, phát triển dịch vụ - Có hƣớng xây dựn phát triển kinh tế làng nghề kinh doanh, mặt hàng đặc thù tỉnh Phú Thọ KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thƣơng mại Muồn tăng hiệu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải có nghiên cứu đƣa sách thích Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 110 hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Với mong mốn ngƣời dân tỉnh Phú Thọ đƣợc tiếp cấn với sản phẩm, dịch vụ đại, chất lƣợng cao nhằm mục đích nâng cao hiệu kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng, luận văn xây dựng đƣợc giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh Đền Hùng điều kiện phát triển kinh tế nƣớc nói chung tỉnh Phú Thọ nói riêng Trên sở vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu khoa học phân tích đánh giá tổng kết thực tiễn, luận văn khái quát hoá sở lý thuyết hoạt động NHTM, tổng kết vấn đề tồn dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng đề xuất hệ thống giải pháp đồng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng Các giải pháp đƣợc nêu luận văn đề ững lý luận khoa học sở thực tiễn, có tính khả thi áp dụng để góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng mà cịn có tác dụng làm tài liệu cho NHTM khác có điều kiện tƣơng tự tham khảo Tuy nhiên, trình độ thời gian có hạn, giải pháp kiến nghị đề xuất không tránh khỏi hạn chế Tác giả luận văn mong muốn nhận đƣợc tham gia góp ý giúp đỡ tất thầy cô giáo Hội đồng chấm luận văn để luận văn đƣợc hoàn thiện Cuối tác giả xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo khoa Quản lý kinh tế, khoa đào tạo sau Đại học, trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Ngun đào tạo tơi khóa học này, truyền thụ cho kiến thức quý giá truyền thống tốt đẹp nhà trƣờng Tơi Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 111 xin cảm ơn đồng chí đồng nghiệp gia đình tạo điều kiện dành cho tơi động viên, giúp đỡ suốt thời gian học tập nhƣ trình viết luận văn Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Duy Dũng, ngƣời thầy tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO Porter, M., 1985 Lợi cạnh tranh Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch: Nguyễn Phúc Hoàng, 2012 Tp HCM: Nhà xuất Trẻ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 112 Porter, M., 1998 Chiến lƣợc cạnh tranh Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch: Nguyễn Ngọc Toàn, 2009 Tp HCM: Nhà xuất Trẻ Quốc hội, 2003 Luật sửa đổi, bổ sung, số điều luật NHNN Việt Nam Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội Quyết định số 245/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 Thủ tƣớng Chính phủ việc phê duyệt đề án cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011 - 2015 Vietinbanh: - Tài liệu hội nghị tổng kết hoạt động kinh doanh (2011-2013) - Báo cáo thƣờng lien - Sổ tay văn hóa doanh nghiệp Vietinbank Vietinbank Đền Hùng - Báo cáo cân đối kế toán (2011-2013) - Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh (2011-2013) Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ... động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng 79 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỀN... 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG... động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng từ năm 2011 – 2013 50 3.2.1 Xây dựng chi? ??n lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng