Tài liệu du lịch thiết kế điều hành tour

BỘ VĂN HÓA - THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HĨA TP HỒ CHÍ MINH TẬP BÀI GIẢNG MÔN THIẾT KẾ VÀ ĐIỀU HÀNH TOUR (DÀNH CHO CÁC LỚP QUẢN TRỊ K12) TH.S NGUYỄN VĂN HỢP TP HỒ CHÍ MINH 08/2020 MỤC LỤC ĐỀ CƯƠNG HỌC PHẦN CHƯƠNG 1: MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH .6 1.1 Khái niệm du lịch 1.2 Khái niệm khách du lịch 1.3 Sản phẩm du lịch .8 1.3.1 Khái niệm sản phẩm du lịch 1.3.2 Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch 1.3.3 Những đặc điểm sản phẩm du lịch .10 1.4 Các loại hình du lịch phổ biến 11 1.4.1 Phân theo mục đích chuyến 11 1.4.2 Phân theo phạm vi lãnh thổ 13 1.4.3 Phân theo đặc điểm địa lý 13 1.4.4 Phân theo nhóm đối tượng khách .14 1.4.5 Phân theo thời gian hành trình (độ dài chuyên đi) 14 1.4.6 Phân loại theo việc sử dụng phương tiện giao thông 14 1.4.7 Phân loại theo hình thức tổ chức 15 CHƯƠNG 2: CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 17 2.1 Định nghĩa chương trình du lịch .17 2.2 Đặc điểm yếu tố cấu thành chương trình du lịch 20 2.2.1 Đặc điểm chương trình du lịch .20 2.2.2 Các yếu tố cầu thành chương trình du lịch 20 2.3 Phân loại chương trình du lịch .22 2.3.1 Ý nghĩa việc phân loại 22 2.3.2 Các cách thức để phân loại 22 2.4 Một số ví dụ chương trình du lịch cụ thể .27 2.4.1 Chương trình du lịch Hồ Chí Minh – Mũi Né ngày đêm .27 2.4.2 Chương trình du lịch Hồ Chí Minh ngày đêm 30 CHƯƠNG 3: CÁC DỊCH VỤ TRONG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI 34 3.1 Dịch vụ du lịch 34 3.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch 34 3.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 35 3.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 36 3.2 Các dịch vụ cấu thành chương trình du lịch 37 3.2.1 Dịch vụ vận chuyển 37 3.2.2 Dịch vụ lưu trú 38 3.2.3 Dịch vụ ăn uống 39 3.2.4 Dịch vụ tham quan 40 3.2.5 Dịch vụ hướng dẫn viên .40 3.2.6 Các dịch vụ bổ sung khác 40 CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GĨI 42 4.1 Quy trình chung xây dựng chương trình du lịch 42 4.1.1 Nghiên cứu thị trường 42 4.1.2 Nghiên cứu thị trường cung 43 4.1.3 Xây dựng chương trình khung 45 4.1.4 Xây dựng chương trình chi tiết 46 4.2 Một số điểm cần lưu ý xây dựng chương trình 47 4.3 Nguyên tắc xây dựng chương trình 48 CHƯƠNG 5: TÍNH GIÁ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GĨI 51 5.1 Khái niệm giá thành cách tính giá thành 51 5.2 Khái niệm giá bán cách tính giá bán chương trình du lịch .56 5.4 Thực hành tính giá thành giá bán cho chương trình du lịch .61 5.4.1 Tính giá thành giá bán cho chương trình du lịch Hồ Chí Minh – Mỹ Tho 61 5.4.2 Tính giá thành giá bán cho chương trình du lịch Hồ Chí Minh - Đà Lạt 62 5.4.3 Tính giá thành giá bán cho chương trình du lịch Hồ Chí Minh – Đà Nẵng 63 CHƯƠNG 6: ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 66 6.1 Khái niệm điều hành du lịch 66 6.2 Quy trình điều hành thực chương trình du lịch 67 6.2.1 Các công tác chuẩn bị 67 6.2.2 Thực chương trình du lịch 72 6.2.3 Kết thúc điều hành chương trình du lịch 75 6.2.4 Các cơng tác hậu chăm sóc khách hàng 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 ĐỀ CƯƠNG HỌC PHẦN THIẾT KẾ VÀ ĐIỀU HÀNH TOUR (DÀNH CHO CÁC LỚP QUẢN TRỊ K12) Tên học phần: Thiết kế điều hành tour Số tín chỉ: (số tiết: 45, bao gồm 30 tiết lý thuyết, 15 tiết thực hành) Bộ môn phụ trách giảng dạy: Khoa Du lịch Mơ tả học phần: Trình bày số vấn đề tour du lịch, loại chương trình tour du lịch trọn gói, dịch vụ cấu thành chương trình du lịch trọn gói, cách thức thiết kế chương trình du lịch trọn gói, cách tính giá chương trình du lịch trọn gói quy trình điều hành chương trình du lịch trọn gói Mục tiêu học phần: Học phần nhằm trang bị cho sinh viên kiến thức loại chương trình tour du lịch, dịch vụ chương trình du lịch, cách thức thiết kế, tính giá, qui trình điều hành kỹ năng, kỹ xão để sinh viên thực nghiệp vụ lữ hành Nội dung học phần: 6.1 Phân chia thời gian thực Tổng STT Tên chương Chương 1: Một số khái niệm tour du lịch Chương 2: Chương trình du lịch Chương 3: Các dịch vụ chương trình du lịch trọn gói Chương 4: Thiết kế chương trình du lịch trọn gói Chương 5: Tính giá chương trình du lịch trọn gói Chương 6: Điều hành chương trình Phân theo tiết Thảo Thực Tham luận quan số Lý tiết thuyết 3 3 3 3 6 hành du lịch Tổng cộng 45 30 15 6.2 Nội dung chi tiết học phần CHƯƠNG 1: MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH 1.1 Khái niệm du lịch 1.2 Khái niệm khách du lịch 1.3 Sản phẩm du lịch 1.3.1 Khái niệm sản phẩm du lịch 1.3.2 Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch 1.3.3 Những đặc điểm sản phẩm du lịch 1.4 Các loại hình du lịch phổ biến 1.5 Khái niệm thiết kế tour CHƯƠNG 2: CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 2.1 Định nghĩa chương trình du lịch 2.2 Đặc điểm yếu tố cấu thành chương trình du lịch 2.3 Phân loại chương trình du lịch 2.4 Một số ví dụ chương trình du lịch cụ thể CHƯƠNG 3: CÁC DỊCH VỤ TRONG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GĨI 3.1 Dịch vụ du lịch 3.2 Các dịch vụ cấu thành chương trình du lịch 3.2.1 Dịch vụ vận chuyển 3.2.2 Dịch vụ lưu trú 3.2.3 Dịch vụ ăn uống 3.2.4 Dịch vụ tham quan 3.2.5 Dịch vụ hướng dẫn viên 3.2.6 Các dịch vụ bổ sung khác CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GĨI 4.1 Quy trình chung xây dựng chương trình du lịch 4.2 Một số điểm cần lưu ý xây dựng chương trình 4.3 Nguyên tắc xây dựng chương trình CHƯƠNG 5: TÍNH GIÁ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI 5.1 Khái niệm giá thành cách tính giá thành 5.2 Khái niệm giá bán cách tính giá bán chương trình du lịch 5.3 Các điểm lưu ý xác định giá thành giá bán 5.4 Thực hành tính giá thành giá bán cho chương trình du lịch CHƯƠNG 6: ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 6.1 Khái niệm điều hành du lịch 6.2 Quy trình điều hành thực chương trình du lịch 6.2.1 Các công tác chuẩn bị 6.2.2 Thực chương trình du lịch 6.2.3 Kết thúc điều hành chương trình du lịch 6.2.4 Các cơng tác hậu chăm sóc khách hàng Điều kiện tiên quyết: Tuyến điểm du lịch Tài liệu học tập: - Sách, Giáo trình chính: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh (2010) Quản trị kinh doanh lữ hành Nxb ĐHKTQD - Tài liệu tham khảo: Nguyễn Công Hoan (2014) Tài liệu học tập học phần "Quản trị lữ hành” HUTECH Nguyễn Hoàng Long (2014) Tài liệu học tập học phần "Thiết kế điều hành tour” HUTECH Nguyễn Văn Đính & Trần Thị Minh Hịa (2006) Giáo trình “Kinh Tế Du Lịch”, NXB Lao Động – Xã Hội Nguyễn Minh Tuệ & Cộng (2014) “Địa lý du lịch Việt Nam”, NXB Giáo Dục Lê Hồ Quốc Khánh (2019), “Giáo trình Nghiệp vụ lữ hành”, Nxb ĐHQG Tp Hồ Chí Minh Đánh giá học phần - Đánh giá trình học phần, trọng số 40%: + Chuyên cần (dự lớp, phát biểu, thảo luận…) + Điểm đánh giá tập + Kiểm tra học phần - Thi kết thúc học phần, trọng số 60% 10 Thang điểm: 10 11 Hướng dẫn tự học hình thức đánh giá học phần 11.1 Hướng dẫn tự học: sinh viên phát huy phương pháp tự học, chủ động nghiên cứu học - Sinh viên tham dự đầy đủ buổi học lớp - Chuẩn bị bài, đọc tài liệu & làm tập theo yêu cầu giảng viên trước đến lớp - Tích cực tham gia họat động thực hành nghiệp vụ lớp & tự nghiên cứu - Tham dự đầy đủ buổi kiểm tra đánh giá giảng viên 11.2 Hướng dẫn hình thức đánh giá học phần - Điểm q trình: tỉ trọng điểm 40% (trong điểm chuyên cần 20% điểm kiểm tra học phần 20%) - Thi kết thúc học phần (thi 01 lần, tự luận): tỉ trọng điểm 60% - CHƯƠNG 1: MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH Mục đích Chương (Một số khái niệm du lịch) giới thiệu giúp cho sinh viên nắm vững số khái niệm có tính lý luận quan trọng khái niệm về: Du lịch, khách du lịch, sản phẩm du lịch Ngồi khái niệm, chương cịn giới thiệu số vấn đề liên quan mật thiết đến hoạt động kinh doanh, thiết kế điều hành du lịch như: Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch, loại hình du lịch phổ biến Từ nội dung lý luận kể trên, giúp sinh viên có kiến thức tảng số vấn đề cụ thể liên quan đến du lịch, đồng thời vận dụng vào thực tiễn xây dựng sản phẩm du lịch, vận dụng lý thuyết phục vụ cho thực tiễn nghề nghiệp sau Nội dung chương: - Giới thiệu phân tích khái niệm có liên quan đến du lịch nói chung hoạt động lữ hành như: Du lịch, khách du lịch, sản phẩm du lịch - Phân tích vấn đề liên quan đến sản phẩm du lịch như: Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch, đặc điểm sản phẩm du lịch - Phân tích loại hình du lịch phổ biến 1.1 Khái niệm du lịch Trên giới Việt Nam có nhiều khái niệm du lịch Đã có nhiều tổ chức nhiều nhà nghiên cứu đưa quan điểm khác du lịch Trên giới có số quan điểm du lịch nhắc đến như: Theo liên hiệp quốc tế tổ chức lữ hành thức: "Du lịch hiểu hành động du hành đến nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên nhằm mục đích khơng phải để làm ăn, tức để làm nghề hay việc kiếm tiền sinh sống" Tại hội nghị quốc tế du lịch họp Roma Italia (21/08 – 05/09/1963): "Du lịch tổng hợp mối quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú cá nhân hay tập thể bên nơi thường xuyên họ hay ngồi nước họ với mục đích hịa bình Nơi họ đến lưu trú nơi làm việc họ" Theo tổ chức Du lịch Thế Giới (WTO: World Tourism Organization): Du lịch bao gồm tất hoạt động người du hành, tạm trú, nhằm mục đích tham quan, khám phá tìm hiểu, trãi nghiệm nhằm mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giản, mục đích hành nghề mục đích khác nữa, thời gian liên tục khơng q năm bên ngồi mơi trường sống định cư Nhưng loại trừ hoạt động lại mà có mục đích kiếm tiền Du lịch dạng nghỉ ngơi động môi trường sống khác hẳn nơi định cư Ngoài ra, theo WTO “Du lịch tất sinh hoạt du khách từ dự trù chuyến đi, di chuyển khỏi nơi cư trú, mua sắm, giao tiếp…đến lúc trở nhà hồi tưởng” Tại Việt Nam có nhiều quan điểm khác du lịch: Theo giáo sư Nguyễn Văn Lễ “Tâm lý học du lịch” “Du lịch việc lại, lưu trú tạm thời bên nơi thường trú cá nhân Mục đích nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng” Theo luật du lịch 09/2017/QH14 định nghĩa: “Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên thời gian không 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài ngun du lịch kết hợp với mục đích hợp pháp khác.” Tất nhiên tùy theo góc độ nghiên cứu, quản lý, kinh doanh, mục đích…mà có nhiều cách hiểu khác du lịch Nhưng đặc điểm chung thừa nhận du lịch việc khỏi nơi cư trú thường xun với nhiều mục đích ngồi cơng việc gắn liền với tiêu thụ sản phẩm du lịch 1.2 Khái niệm khách du lịch Khách du lịch hiểu người du lịch tiêu thụ sản phẩm du lịch Các tổ chức giới có nhiều quan điểm riêng khách du lịch Theo tổ chức Du Lịch Thế Giới (WTO) thì: “Khách du lịch người thực hoạt động rời khỏi nơi cư trú thường xuyên để đến hay nhiều nơi khác thời gian từ hai mươi bốn trở lên đến năm Nhằm sử dụng thời gian nhàn rỗi cho nhu cầu văn hóa, sức khỏe, giải trí, học hỏi hay nhu cầu kinh doanh, gặp gỡ thăm viếng…” Như vậy, theo WTO có ba biểu sau coi du khách: - Đi để thực mục đích như: văn hóa, sức khỏe, giải trí, học hỏi hay nhu cầu kinh doanh, gặp gỡ thăm viếng… - Lưu trú từ 24 tới năm - Không nhận tiền lương hay lợi nhuận từ nơi đến Do đối tượng sau khơng coi khách du lịch bao gồm: - Khách đến vùng đất khác với mục đích tị nạn, định cư, làm ăn… - Đi đến vùng đất khác với lý thực công việc cá nhân (Ví dụ: ma chay, cưới hỏi, cơng vụ…) - Khách cảnh sân bay, hải cảng không khỏi nơi Theo luật du lịch Việt Nam 2017 thì: “Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc để nhận thu nhập nơi đến.” Cũng theo luật du lịch 2017 khách du lịch gồm nhóm: Khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam khách du lịch nước - Khách du lịch nội địa cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú Việt Nam du lịch lãnh thổ Việt Nam - Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch - Khách du lịch nước ngồi cơng dân Việt Nam người nước cư trú Việt Nam du lịch nước 1.3 Sản phẩm du lịch 1.3.1 Khái niệm sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho du khách dựa sở khai thác tiềm du lịch nhằm cung cấp cho du khách khoảng thời gian thú vị, kinh nghiệm du lịch trọn vẹn hài lòng Theo Michael M Coltman: “Sản phẩm du lịch tổng thể bao gồm thành phần khơng đồng hữu hình vơ hình” Theo Tổ chức Du lịch giới WTO “Sản phẩm du lịch tổng hợp yếu tố cấu thành: Kết cấu hạ tầng du lịch, tài nguyên du lịch sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ, lao động quản lý du lịch” Thực tế cho thấy khái niệm WTO “bao trùm” thể đầy đủ chứa đựng sản phẩm du lịch Theo luật Du Lịch Việt Nam 2017 quy định: Sản phẩm du lịch tập hợp dịch vụ sở khai thác giá trị tài nguyên du lịch để thỏa mãn nhu cầu khách du lịch Hiểu cách khác, sản phẩm du lịch kết hợp dịch vụ phương tiện điều hành chương trình du lịch Sau học xong chương này, người học thực hành việc điều hành chương trình du lịch, ứng dụng kiến thức học vào thực tiễn công việc doanh nghiệp lữ hành Nội dung chương: Những lý luận điều hành du lịch Quy trình điều hành thực chương trình du lịch 6.1 Khái niệm điều hành du lịch Điều hành chức nhà quản trị Điều hành cơng việc q trình áp đặt tư tưởng quản trị thông qua công cụ quản trị giúp cho guồng máy vận hành đạt mục tiêu theo ý đồ nhà quản trị Chức điều hành công việc liên quan tới nhiều yếu tố, nhiều lĩnh vực, nhiều hoạt động, có hoạt động như: Xây dựng kế hoạch làm việc, phân công, hướng dẫn, đào tạo, đôn đốc quản lý thành viên tổ chức làm việc với hiệu cao để đạt mục tiêu đề tổ chức Điều hành chương trình du lịch: Là hoạt động xây dựng kế hoạch, thực quản lý cơng việc khác để thực chương trình du lịch Theo luật doanh nghiệp 2014 “người điều hành” hiểu người trực tiếp quản lý giải công việc liên quan đến hoạt động công ty Cách riêng lĩnh vực lữ hành người điều hành người lên kế hoạch chi tiết để tổ chức chuyến thăm quan du lịch cho khách hàng, từ việc xây dựng chương trình du lịch, thực đặt dịch vụ như: vận chuyển, lưu trú, ăn uống đến thăm quan, dịch vụ vui chơi giải trí, đến việc điều động hướng dẫn viên Ngồi cịn có trách nhiệm giám sát quản lý hoạt động diễn trình thực chương trình tour Cán điều hành thời gian hầu hết làm việc văn phịng nhiệm vụ phức tạp rộng lớn Ngoài cơng việc kể trên, cán điều hành tour cịn có vai trị người kết nối tất khâu, phận, nhân chuỗi hoạt động tạo nên chương trình du lịch cho du khách đầy hấp dẫn, ấn tượng, chuyên nghiệp Cán điều hành tour người đại diện cho công ty lữ hành làm việc với khách hàng, nhà cung cấp, phận nội công ty Cán điều hành tour cần có kiến thức tổng hợp tuyến điểm du lịch, hệ thống dịch vụ du lịch kỹ giao tiếp, lập kế hoạch, tổ chức dịch vụ kiện, sử dụng tốt ngoại ngữ, nắm bắt nhanh để đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhiệm vụ của cán điều hành phòng điều hành du lịch gồm: - Thiết kế chương trình du lịch chi tiết theo yêu cầu đặt hàng khách yêu cầu phát triển sản phẩm công ty - Xây dựng hệ thống đối tác cung cấp dịch vụ từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, điểm tham quan, điểm vui chơi giải trí… - Tại số cơng ty vừa nhỏ, cán điều hành cịn có trách nhiệm xây dựng quản lý đội ngũ hướng dẫn viên - Làm việc với nhà cung cấp để đàm phán đặt dịch vụ cho có lợi cho cơng ty - Phối hợp với phận liên quan nội công ty để thực việc bán sản phẩm đơn vị phục vụ khách tối ưu - Phân cơng, bàn giao đồn cho hướng dẫn viên du lịch để thực chương trình du lịch - Phối hợp với hướng dẫn viên, nhà cung cấp, phận liên quan nội giải thay đổi, phát sinh, xử lý cố có - Tổng hợp, đánh giá trình thực chương trình du lịch - Thanh lý tốn chi phí chương trình du lịch sau hồn thành 6.2 Quy trình điều hành thực chương trình du lịch 6.2.1 Các cơng tác chuẩn bị Trên thực tế tùy theo loại hình du lịch, quy mơ tính chất loại tour du lịch mà công tác chuẩn bị (trước chuyến đi) phải phù hợp Với tour du lịch có quy mơ lớn phức tạp việc chuẩn bị phải chu đáo kỹ lưỡng Với tour du lịch có quy mơ nhỏ đơn giản việc chuẩn bị đơn giản Cơng tác chuẩn bị trước thực chương trình du lịch bao gồm:  Chuẩn bị dịch vụ: - Đặt chỗ phương tiện vận chuyển (máy bay, tàu, xe ): Việc đặt chỗ dịch vụ vận chuyển bao gồm: Loại phương tiện, chất lượng phương tiện, ngày sử dụng phương tiện, lộ trình sử dụng phương tiện, giá phương tiện…Ngồi cịn phải kiểm tra độ an toàn phương tiện, kiểm tra trang thiết bị phương tiện chuyên chở (TV, đầu máy, micro, ghế, nệm, tủ thuốc ) - Đặt chỗ dịch vụ lưu trú: Đặt chỗ sở lưu trú phù hợp (về loại hình lưu trú, chất lượng, giá cả, vị trí…) với yêu cầu chương trình du lịch Xác định rõ thời gian sử dụng dịch vụ, số lượng phòng cần sử dụng, chất lượng phòng cần sử dụng dịch vụ kèm theo sở lưu trú Ngoài cán điều hành phải kiểm tra vị trí, cấu trúc, bố cục, cảnh quan sở lưu trú Kiểm tra vật tư trang thiết bị sở lưu trú như: Giường, nệm, ti vi, tủ lạnh, nước uống, vật dụng cá nhân, thiết bị vệ sinh Kiểm tra thiết bị khác ngồi phịng ngủ, dịch vụ khác, mức độ sẵn sàng phục vụ sở lưu trú Đồng thời lên phương án phân bố phòng nghỉ cho khách - Đặt chỗ sở ăn uống: Kiểm tra sở ăn uống, quy mô, số lượng, sức chứa, mức độ an toàn vệ sinh thực phẩm, khả phục vụ Đăng ký suất ăn, ngày ăn, ăn Xác nhận khả đặt món, khả đổi món, khả huỷ Dự kiến phương án bố trí bữa ăn, phần đặc biệt (ăn chay, ăn kiêng, ăn nhạt, ăn mềm ) - Đặt phương tiện vận chuyển phụ (xe, đò, tàu, thuyền, bè, mảng, lưng thú ) - Đăng ký dịch vụ khác tour: Tham quan, giải trí, nghỉ ngơi, sinh hoạt dịch vụ bổ sung khác (như: dịch vụ văn hoá, quay phim, chụp ảnh, thể thao, lửa trại )  Chuẩn bị nhân sự: Tùy thuộc vào quy mơ, loại hình chương trình du lịch tùy thuộc vào đặc điểm đối tượng phục vụ mà nhân tham gia vào hoạt động quản lý, điều hành tour cấu phù hợp Về mặt kỹ thuật, công việc chuẩn bị nhân trước chuyến tiến hành sau: - Thành lập ban điều hành, quản lý tour: Với tour du lịch có quy mơ lớn, xa dài ngày, thành phần ban điều hành tour phải đầy đủ Ban điều hành phải bao gồm thành viên túc trực trụ sở công ty, thành viên trực tour như: Tổ trưởng, hướng dẫn viên chính, trợ lý đoàn - Chọn hướng dẫn viên: Tùy nội dung chương trình du lịch, tùy loại hình du lịch tùy đặc điểm đối tượng phục vụ mà việc phân công hướng dẫn viên phải phù hợp: Nếu nội dung tour du lịch văn hóa chọn hướng dẫn viên có kiến thức tổng hợp rộng, am hiểu lãnh vực như: Văn hóa, lịch sử, địa lý, xã hội Nếu nội dung tour du lịch nghỉ dưỡng chọn hướng dẫn viên có tư chất vui vẻ, hài hước, hoạt bát, nhanh nhẹn Nếu đối tượng người già thiếu niên, nhi đồng chọn hướng dẫn viên có đức tính cẩn thận, chu đáo, nhẹ nhàng, từ tốn, chịu khó Nếu đối tượng niên, học sinh, sinh viên chọn hướng dẫn viên có đức tính hồ đồng, có sức khoẻ, trẻ trung, có khiếu hoạt náo quản trò Đồng thời chọn hướng dẫn viên sử dụng ngơn ngữ phù hợp với đồn khách du lịch - Những nhân phục vụ khác như: MC, hướng dẫn viên phụ, y tá, bác sỹ, hậu cần Chú ý: Các thành phần nhân đề cập nhằm chuẩn bị cho tour đặc biệt (tour hộ tống, tour mở ), tour xa, dài ngày tour có quy mơ lớn Với tour có quy mơ nhỏ, ngày cấu nhân Một người kiêm nhiệm nhiều vị trí cơng việc Thậm chí có tour nhỏ cần bố trí vài nhân viên đủ  Chuẩn bị hồ sơ chương trình du lịch: Trong chương trình du lịch có nhiều loại giấy tờ liên quan đến việc tổ chức thực tour, giấy tờ cần thiết phải chuẩn bị để thực chương trình du lịch bao gồm: - Lịch trình du lịch - Bản hợp đồng du lịch - Hồ sơ bảo hiểm du lịch - Danh sách đoàn khách: Bao gồm số lượng, chức danh công tác, nghề nghiệp, số điện thoại liên lạc, ghi quan trọng (như tuổi tác, giới tính, quan hệ gia đình, bạn bè thân thiết, người tàn tật, phụ nữ có thai, tơn giáo, thói quen ) - Sổ theo dõi khách (theo quy định Tổng cục du lịch) - Các giấy tờ công ty (giấy tạm ứng tiền, hoá đơn chứng từ, hợp đồng đặt dịch vụ, kê chi phí dịch vụ, phiếu đóng góp ý kiến khách hàng, xác nhận số lượng đoàn ) - Các giấy tờ khách (vé máy bay/ tàu hỏa, chứng minh thư, Visa, Passport ) - Các giấy tờ cá nhân (CMND, thẻ hướng dẫn viên, Visa, passport, thẻ tín dụng, giấy công lệnh, giấy giới thiệu, định công tác ) - Sổ/phiếu nhật ký tour (đây tài liệu quan trọng vừa có vai trị giúp hướng dẫn viên ghi chép lại toàn diễn biến tổ chức thực tour để làm tài liệu, lý hợp đồng, toán tour, vừa tài liệu bổ sung cho hồ sơ tuyến du lịch dùng để tham khảo thiết kế tour sau Mặt khác, hồ sơ phải có theo quy định cơng ty Tổng cục du lịch)  Chuẩn bị cho cơng tác tổ chức thực chương trình du lịch: - Xem lại chương trình du lịch, nắm vững đặc điểm, nội dung quan trọng chương trình như: Địa chỉ, phương thức liên lạc, lộ trình đến sở lưu trú, ăn uống, tham quan, sinh hoạt Các dịch vụ thực hiện, giấc tập trung, xuất phát, giấc thực dịch vụ, thông tin, lưu ý cần quan tâm - Chuẩn bị nội dung thuyết minh, phương pháp thuyết minh, phương pháp quản trò, kịch thuyết minh (thông thường nhiệm vụ hướng dẫn viên) - Xem lại phương án tổ chức thực tour, dự kiến tình bất thường xảy q trình tổ chức thực hiện, chuẩn bị trước phương án để đối phó, xử trí - Chuẩn bị tài liệu có liên quan như: Tài liệu thuyết minh, tập đồ, sổ ghi chép số điện thoại…  Chuẩn bị vật chất trang thiết bị phục vụ chuyến Để thực chuyến cần phải có nhiều loại trang thiết bị để hỗ trợ, tùy thuộc vào tính chất nội dung chương trình du lịch mà vật dụng, thiết bị hỗ trợ sử dụng nhiều hay Thơng thường, vật dụng thiết bị phục vụ cho chương trình du lịch gồm: - Loa phát thanh, Micro, máy quay phim, máy chụp ảnh, điện thoại, máy vi tính cá nhân - Nón, nước uống, khăn lạnh, băng rôn, hiệu - Tư trang hành lý cá nhân - Tiền mặt phương tiện tốn khác (thẻ tín dụng, card tốn, lệnh phiếu, chi phiếu ) - Quà khuyến mại túi xách, ba-lơ, áo quần, mũ, nón - Các loại thuốc men y cụ như: Thuốc chống say tàu xe, thuốc cảm, băng, thuốc đỏ, nẹp cứu thương, bao nylon, dầu gió - Các trang thiết bị khác như: Áo mưa, phao tắm, dù, lều, bạt, phương tiện vật dụng để tổ chức chương trình sinh hoạt tập thể chương trình văn nghệ, giao lưu Chú ý: Công tác chuẩn bị phải thực chu đáo trước bắt đầu thực chương trình du lịch, có bảo đảm kết tốt đẹp, giảm thiểu rủi ro, trục trặc xảy tour  Tổ chức họp đoàn trước chuyến đi: Trong giai đoạn chuẩn bị chuyến đi, trước xuất phát công ty phải tổ chức họp đồn khách (trước ngày) để: + Thơng báo thống chương trình du lịch + Giới thiệu nội quy (nội quy thực tour, nội quy lại, nội quy ăn, nghỉ, xuất phát ), giới thiệu nhân + Thông báo địa điểm tập kết, giấc tập kết, giấc xuất phát + Hướng dẫn du khách chuẩn bị trước vật dụng cá nhân sử dụng trình tour như: giày dép, áo mưa, đồ tắm, giấy tờ, vật dụng quan trọng, thuốc men, y cụ + Căn dặn, nhắc nhở, trấn an khách số chi tiết quan trọng như: Phương pháp chống say tàu xe, đặc điểm khí hậu, thời tiết lộ trình Các đặc điểm hành vi ứng xử khác biệt người dân địa phương điểm đến như: Văn hóa, tập tục, thói quen giao tiếp, điều kiêng kỵ… Các đặc điểm an ninh trị trật tự xã hội, tôn giáo nơi đến Các ý tham quan, sinh hoạt, mua sắm, giao dịch - Trong trường hợp khó họp đồn nhiều lý khác nhau, công ty lữ hành (thông thường điều hành hướng dẫn viên) phải có trách nhiệm thơng báo điều lưu ý đến khách hàng trước ngày khởi hành phương tiện liên lạc khác Trước ngày khởi hành (thông thường buổi chiều trước ngày khởi hành) hướng dẫn viên phải tập trung để họp bàn giao tour Tại buổi họp này, hướng dẫn viên nhận bàn giao loại giấy tờ liên quan đến chương trình du lịch thực hiện, nhận bàn giao loại vật dụng liên quan đến chuyến đi, nhận bàn giao tiền tạm ứng (có thể tiền mặt thẻ tài khoản ngân hàng), dặn nhắc nhở điều cần lưu ý thực tour 6.2.2 Thực chương trình du lịch  Giai đoạn xuất phát - Hướng dẫn viên cán điều hành nhân có trách nhiệm tham gia thực chương trình du lịch có mặt cơng ty luc hành tiếng trước đón khách (có thể nhiều hồn cảnh cụ thể Ngồi số trường hợp khơng thật cần thiết bỏ qua cơng đoạn này) Hướng dẫn viên cán điều hành phải kiểm tra lại nhân sự, vật dụng cần thiết, phổ biến số điều cần lưu ý…Sau chuẩn bị đầy đủ, kỹ khởi hành đến địa điểm đón khách hẹn trước - Đón khách địa điểm tập kết (hướng dẫn viên phải đến trước 30 phút để chuẩn bị cho việc đón khách) - Điểm danh đồn khách (ghi rõ ràng người đến trễ, người vắng mặt) - Giới thiệu trưởng đoàn, HDV, thành viên nhà xe thành viên ban phụ trách phương tiện vận chuyển nhân quan trọng khác - Giới thiệu số điện thoại cần thiết (của hướng dẫn viên, trưởng đoàn số thành viên quan trọng khác đoàn ) - Nhắc nhở lại nội quy tour, nội quy sinh hoạt, nội quy lại - Giới thiệu phương tiện vận chuyển giới thiệu đặc điểm xe, số xe, trang thiết bị, vị trí, quy trình xử dụng trang thiết bị, vị trí tủ thuốc phương tiện vận chuyển, vị trí chỗ ngồi, biện pháp an tồn q trình di chuyển, lưu ý nhắc nhở khác chỗ vệ sinh chỗ bỏ rác - Bố trí chỗ ngồi cho khách phương tiện vận chuyển (ưu tiên người già, người tàn tật, phự nữ có thai, người có vai trị quan trọng đồn ) - Làm thủ tục xuất phát  Giai đoạn thực chương trình du lịch: Đây giai đoạn quan trọng quy trình nghiệp vụ tổ chức, điều hành chương trình du lịch Nhiệm vụ giai đoạn thực thứ tự hạng mục nội dung chương trình du lịch theo ngày hết chương trình Giai đoạn chiếm nhiều thời gian cơng sức bước thực chương trình du lịch Trong giai đoạn này, hướng dẫn viên nhân có trách nhiệm việc thực Cán điều hành có trách nhiệm giám sát, quản lý, đồng thời xử lý vấn đề phát sinh cố trình thực chương trình du lịch Để thực tốt nội dung này, đòi hỏi hướng dẫn viên cán điều hành phải phối hợp liên lạc để thực tour tốt Hướng dẫn viên cán điều hành phải có chun mơn, nghiệp vụ để thực giải cố phát sinh tour Khi tổ chức thực chương trình du lịch, hướng dẫn viên phải người tuyệt đối tuân thủ kỷ luật tour Ngoài ra, hướng dẫn viên phải biết tận dụng mạnh như: Khả giao tiếp tốt, có mối quan hệ rộng rãi, phong cách ứng xử khéo léo để bảo đảm chương trình du lịch diễn trôi chảy, tiến độ yêu cầu Trong trình tổ chức thực tour du lịch, hướng dẫn viên thiết phải ghi chép đầy đủ toàn diễn biến việc thực chương trình du lịch đặc điểm, chất lượng dịch vụ thành phần (những ưu điểm, nhược điểm, thuận lợi, khó khăn, phát ) vào sổ nhật ký tour Những thơng tin này, nói, khơng sở để làm báo cáo tour sau kết thúc chương trình du lịch mà cịn số liệu tham khảo có giá trị thực tiễn cao để thiết kế tour du lịch khác sau Đồng thời phải có trách nhiệm thơng báo cho cán điều hành cố hay yêu cầu khách để có hướng giải nhanh chóng Khi tốn, chi trả khoản dịch vụ tour, hướng dẫn viên phải lưu lại tất hoá đơn, chứng từ, vé dịch vụ, vé tham quan để làm sở toán tour lý hợp đồng du lịch sau Trường hợp phát sinh chi phí mà khơng có hố đơn, chứng từ hướng dẫn viên phải làm giấy biên nhận ghi rõ khoản mục chi, có xác nhận trưởng đồn đối tượng cung ứng dịch vụ Trong trình tổ chức thực tour du lịch, thơng thường có nhiều tình diễn ngồi dự kiến, địi hỏi hướng dẫn viên phải biết xử trí cách nhanh nhạy hiệu nhằm hạn chế tối đa hậu không tốt cho tour du lịch Việc xử lý tình bất thường ngồi dự kiến thiết khơng thể thực cách tuỳ tiện, cảm tính, ngẫu hứng hướng dẫn viên hay cá nhân Việc xử lý tình phải bảo đảm nghiệp vụ, quy trình Ngun tắc xử trí tình ngồi dự kiến tổ chức thực chương trình du lịch sau: - Nếu tình xảy đơn giản, không ảnh hưởng đến trình tổ chức thực tour khơng ảnh hưởng đến hợp đồng du lịch, đồng thời nằm phạm vi quyền hạn cho phép hướng dẫn viên phối hợp với trưởng đoàn sáng tạo giải quyết, sau báo cáo lại với cơng ty đầy đủ diễn biến cố cách thức xử trí cố Trong phải nêu rõ ảnh hưởng gây cho hoạt động tour sau khắc phục cố phương án xử trí - Nếu phát sinh tình phức tạp, ảnh hưởng nghiêm trọng đến trình tổ chức thực tour ảnh hưởng lớn đến hợp đồng du lịch, đồng thời quyền hạn cho phép hướng dẫn viên thiết phải báo cáo cho cán điều hành để có phương án xử lý kịp thời Đối với cán điều hành (hoặc cán quản lý) công ty lữ hành phải ln bám sát q trình thực tour Kịp thời điều chỉnh hoạt động hay dịch vụ cho phù hợp với tình hình thực tế khách quan theo nguyện vọng du khách Khi xử lý vấn đề phát sinh cần đảm bảo nhanh chóng, kịp thời, phù hợp với nội dung hợp đồng ký kết Trong trường hợp phát sinh hợp đồng cần có đồng thuận du khách trước xử lý tinh thần bảo đảm quyền lợi cho du khách giữ gìn uy tín cơng ty lữ hành Các trường hợp phát sinh chuyến mang tính nghiêm trọng, có ảnh hưởng đến an tồn sức khỏe tính mạng cho du khách, cán điều hành (hoặc cán quán lý công ty) phải nhanh chóng liên hệ với quan chức để có phương án giải  Giai đoạn kết thúc tour: Đây giai đoạn quan trọng nhạy cảm, để tour du lịch kết thúc cách tốt đẹp, hướng dẫn viên nhà tổ chức tour phải ý phối hợp để thực công tác kết thúc tour mà không để xảy sai sót để lại ấn tượng tốt đẹp cho du khách Trước kết thúc tour, nguyên tắc, nhà tổ chức đặc biệt hướng dẫn viên phải có chuẩn bị trước số cơng việc có liên quan đến tour du lịch như: - Tập hợp tất hồ sơ, chứng từ thu chi giấy tờ có liên quan khác trình thực tour du lịch - Sơ tính tốn cân đối ngân sách thực tour - Hướng dẫn viên chuẩn bị hướng dẫn du khách chuẩn bị thu dọn tư trang hành lý vật dụng khác xử dụng trình du lịch - Hướng dẫn du khách toán tất chi phí, bàn giao tất vật tư, trang thiết bị sở dịch vụ Mọi chi phí phát sinh mát phải xử lý cách sòng phẳng thoả đáng - Hướng dẫn viên tiến hành kiểm tra nhắc nhở khách du lịch kiểm tra toàn tiền bạc, giấy tờ, tư trang, hành lý tập thể cá nhân - Tổng hợp, xử lý thủ tục chuyến cơng tác như: Đóng dấu giấy đường, lấy hoá đơn, chứng từ toán sở dịch vụ Các thao tác bước kết thúc tour tiến hành sau: - Lấy ý kiến đóng góp cho việc tổ chức thực chương trình du lịch văn trưởng đoàn cá nhân khách du lịch (nếu có) - Tổ chức giao lưu với khách sơ kết tồn q trình tổ chức thực tour (có thể địa điểm gần với nơi kết thúc tour, tổ chức phương tiện vận chuyển đoàn khách phương tiện vận chuyển) - Chia tay, chúc mừng, phát biểu cảm tưởng, tặng phần thưởng, tặng quà lưu niệm (nếu có) - Trả khách điểm hẹn (khi trả khách, không thiết phải trả lại địa điểm xuất phát ban đầu mà trả khách địa điểm mà khách yêu cầu, cho khách nhà cách thuận lợi an toàn nhất) 6.2.3 Kết thúc điều hành chương trình du lịch Sau chương trình du lịch kết thúc công tác tổ chức đánh giá, rút kinh nghiệm cơng tác tốn lý hợp đồng thực Các công tác phải thực sau chương trình du lịch hồn thành gồm:  Quyết tốn tour: Khi cơng tác tổ chức điều hành chương trình du lịch kết thúc, nhà tổ chức phải tiến hành tổng kết tốn tour mà thực Quyết tốn tour nhiệm vụ cán điều hành chương trình du lịch (đối với tour có quy mơ lớn) HDV (đối với tour có quy mơ nhỏ) Căn vào sổ nhật ký tour, biên lập chứng từ thu chi trình thực chương trình du lịch, đại diện cơng ty du lịch tiến hành tốn tour theo nguyên tắc: Những dịch vụ thực dịch vụ phát sinh khách phải tốn Những dịch vụ khơng thực phải tính tốn để khấu trừ lại cho khách Dựa vào tổng số tiền mà khách hàng tạm ứng trước đó, hai bên tiến hành cân đối cuối tất toán việc tổ chức thực tour  Tổ chức đánh giá, rút kinh nghiệm tổ chức: Để đảm bảo quản lý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp lữ hành phải tiến hành tổ chức họp đánh giá chất lượng sản phẩm (đặc biệt sản phẩm khai thác lần đầu tiên) Trên sở báo cáo cán điều hành, hướng dẫn viên phản hồi du khách Những ưu điểm, khuyết điểm chương trình du lịch thực cần phải phân tích nhiều phương diện Đối với hạn chế cần nêu nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó, hướng khắc phục gì, cách để tránh hạn chế chương trình Đối với ưu điểm cần phải ưu điểm đâu, để phát triển ưu điểm chương trình Trong trình tổ chức đánh giá nên khen thưởng nhân có đóng góp cho thành cơng chương trình, đồng thời phải kiểm điểm rút kinh nghiệm trường hợp nhân khơng hồn thành tốt nhiệm vụ gây ảnh hưởng đến chất lượng chương trình tour  Thanh lý hợp đồng du lịch: Thanh lý hợp đồng du lịch hậu bước cuối quy trình tổ chức quản lý điều hành tour du lịch Đây bước quan trọng thể hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Do có nhiều ý nghĩa quan trọng vậy, nên bước lý hợp đồng du lịch phải thực nghiêm túc, quy trình thủ tục quy định Khi thực lý hợp đồng du lịch, nhà tổ chức phải lưu ý chuẩn bị đầy đủ số giấy tờ, văn có tính chất pháp quy sau: - Bản hợp đồng du lịch gốc: Do đại diện công ty du lịch (bên bán sản phẩm du lịch) khách hàng (bên mua sản phẩm du lịch) soạn thảo ký kết trước tổ thức thực chương trình du lịch - Bản hợp đồng dịch vụ phát sinh hay biên xác nhận dịch vụ phát sinh (nếu có dịch vụ phát sinh): Do nhân viên tổ chức điều hành tour (hoặc hướng dẫn viên) đại diện khách du lịch phối hợp soạn thảo ký kết thời gian tổ chức thực chương trình du lịch - Các hóa đơn, chứng từ thu chi tour để chuẩn bị tiến hành toán với khách du lịch vấn đề tài có liên quan đến tour du lịch Các hoá đơn, chứng từ nhân viên kế toán theo tour chịu trách nhiệm thu chi tài hướng dẫn viên du lịch (nếu tour du lịch có quy mơ nhỏ hướng dẫn viên kiêm ln cơng tác kế tốn thu chi tour) tập hợp sau lần chi trả, toán dịch vụ suốt thời gian tổ chức thực chương trình du lịch Với dịch vụ khơng có hố đơn tài theo quy định nhân viên kế tốn hướng dẫn viên du lịch phải làm giấy biên nhận thu, chi Giấy biên nhận phải có xác nhận đại diện khách du lịch đơn vị hay cá nhân cung ứng dịch vụ Các nội dung cơng việc cần phải thực bước lý hợp đồng du lịch bao gồm: - Lập biên lý hợp đồng du lịch với khách hàng: Do đại diện công ty du lịch (bên bán sản phẩm du lịch) khách hàng (bên mua sản phẩm du lịch) tiến hành soạn thảo ký kết sau hoàn tất việc tổ chức thực chương trình du lịch Trong biên này, hai bên cần đánh giá xác dịch vụ thoả thuận (căn vào hợp đồng du lịch gốc); dịch vụ thực hiện, dịch vụ không thực (căn vào hoá đơn, chứng từ thu chi tour, đại diện hai bên tiến hành trực tiếp đánh giá lúc làm biên lý hợp đồng du lịch) dịch vụ phát sinh (căn vào hợp đồng dịch vụ phát sinh hay biên xác nhận dịch vụ phát sinh) - Quyết tốn vấn đề tài có liên quan đến việc thực tour - Bàn giao lại cho khách tồn hồ sơ, giấy tờ có liên quan đến chuyến cấp cho khách hoá đơn, chứng từ mà cơng ty giao dịch, tốn với khách (nếu khách có yêu cầu)  Lưu hồ sơ: Lưu hồ sơ công việc cuối quy trình tổ chức thực chương trình du lịch Lưu hồ sơ việc ghi chép tất diễn biến việc thực chương trình du lịch vào hồ sơ để lưu trữ lâu dài Theo quy định quan quản lý nhà nước du lịch, tất doanh nghiệp du lịch lữ hành phải có hồ sơ thống theo mẫu chung để lưu lại, hồ sơ gồm: Hồ sơ quản lý khách Sổ theo dõi khách Bộ hồ sơ khơng có ý nghĩa để theo dõi tồn hoạt động kinh doanh cơng ty mà cịn thơng tin cần thiết để quan quản lý nhà nước vào để thống kê số lượng khách du lịch quản lý hoạt động du lịch tồn quốc 6.2.4 Các cơng tác hậu chăm sóc khách hàng Cơng tác hậu có ý nghĩa quan trong, thể trách nhiệm đơn vị cung ứng dịch vụ sản phẩm (cụ thể tour du lịch cung ứng cho khách hàng) thông qua hoạt động hậu Ngồi ra, thơng qua cơng đoạn hậu mà cơng ty du lịch tiến hành lồng ghép khéo léo số hoạt động khác nhằm mục đích quảng bá, giới thiệu với khách du lịch sản phẩm du lịch mới, tour du lịch cơng ty mình, tìm kiếm nguồn khách mở rộng thị trường kinh doanh Một số phương thức hậu sử dụng như:  Mở hội nghị khách hàng: Hội nghị khách hàng có nhiều ý nghĩa quan trọng nhằm tới số mục đích sau: + Cảm ơn khách hàng quan tâm sử dụng sản phẩm công ty + Thực hoạt động hậu hoạt động chiêu thị khác + Nghiên cứu khả để thu hút, để giữ chân khách hàng, mở rộng thị trường kinh doanh, mở rộng phạm vi hoạt động tìm kiếm hội để phát triển doanh nghiệp + Tổ chức hoạt động tiếp thị, quảng cáo giới thiệu sản phẩm du lịch  Các công tác khuyến mại chăm sóc khách hàng: Khuyến mại chăm sóc khách hàng công việc quan trọng chiến lược kinh doanh lâu dài doanh nghiệp lữ hành Ý nghĩa khơng chỗ kích thích nhu cầu khách hàng sản phẩm doanh nghiệp mầ cơng tác khuyến mại cịn thể quan điểm tư tơn trọng quan tâm đến lợi ích khách hàng doanh nghiệp Việc khuyến mại chăm sóc khách hàng tổ chức tốt thu hút khách hàng tiềm giữ chân khách hàng truyền thống, tạo uy tín góp phần phát triển thương hiệu cho doanh nghiệp Giúp doanh nghiệp có chỗ đứng bền vững lịng khách hàng Cơng tác khuyến mại chăm sóc khách hàng phải tiến hành thường xun có lộ trình cụ thể Có nhiều cách thức tổ chức công tác khuyến mại chăm sóc khách hàng như: - Chiết khấu hoa hồng thỏa đáng cho khách hàng truyền thống - Giảm giá tour cho khách hàng cho lần mua tour sau - Cho hưởng chế độ ưu đãi đàm phán, ký kết, toán lý hợp đồng - Có quà kỷ niệm mua sản phẩm cơng ty q kỷ niệm vào dịp lễ, tết, sinh nhật… - Mời tham dự kiện công ty như: Xây dựng sản phẩm mới, khánh thành, hội nghị, hội thảo phát triển du lịch…/  Câu hỏi ôn tập chương Anh/chị nêu khái niệm điều hành du lịch? Chức điều hành du lịch gì? Các cơng việc cần thực người điều hành du lịch gì? Anh/chị phân tích cơng việc phải làm cơng tác chuẩn bị cho chương trình du lịch? Anh/chị phân tích cơng việc phải làm giai đoạn thực chương trình du lịch? Anh/chị phân tích cơng việc phải làm giai đoạn kết thúc sau chương trình du lịch thực hiện? Anh/chị nêu ý nghĩa cơng tác hậu chăm sóc khách hàng? DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Văn Hóa Thể Thao Và Du Lịch (2015), “Bộ tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam (VTOS), Điều hành du lịch đại lý lữ hành” Lê Hồ Quốc Khánh (2019), “Giáo trình Nghiệp vụ lữ hành”, NXB ĐHQG Tp Hồ Chí Minh, HCM Lê Hồ Quốc Khánh (2015), “Tập giảng Thiết kế điều hành tour”, Lưu hành nội Trường Đại học Văn Hóa Tp Hồ Chí Minh, HCM Ngơ Trí Long & Nguyễn Văn Dần (2007), “Giáo trình sở hình thành giá”, NXB Tài Chính, Hà Nội Nguyễn Đình Phan & Đặng Ngọc Sự (2012), “Giáo trình quản trị chất lượng”, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Minh Tuệ & Cộng (2014), “Địa lý du lịch Việt Nam”, NXB Giáo Dục, Hà Nội Nguyễn Văn Đính & Trần Minh Hịa (2006), “Giáo trình kinh tế du lịch”, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh & Phạm Hồng Chương (2006), “Giáo trình kinh doanh lữ hành”, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2017), “Luật du lịch số: 09/2017/QH14” 10 Trần Ngọc Nam & Trần Huy Khang (2004), “Marketing du lịch”, NXB Thành phố Hồ Chí Minh, HCM ... thành sản phẩm du lịch, khu du lịch, điểm du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch Tài nguyên du lịch bao gồm tài nguyên du lịch tự nhiên tài nguyên du lịch văn hóa - Kỹ nghệ du lịch yếu tố quan... VỀ DU LỊCH 1.1 Khái niệm du lịch 1.2 Khái niệm khách du lịch 1.3 Sản phẩm du lịch 1.3.1 Khái niệm sản phẩm du lịch 1.3.2 Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch 1.3.3 Những đặc điểm sản phẩm du lịch. .. Thực hành tính giá thành giá bán cho chương trình du lịch CHƯƠNG 6: ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 6.1 Khái niệm điều hành du lịch 6.2 Quy trình điều hành thực chương trình du lịch 6.2.1 Các cơng