Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -oo0oo - TRẦN XUÂN TÂM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -oo0oo - TRẦN XUÂN TÂM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số đề tài: LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ BÍCH NGỌC Hà Nội - 2018 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn : Trần Xuân Tâm Đề tài luận văn: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Định Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số SV: CH160448 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày… .………… với nội dung sau: - Viết lại phần mở đầu (Mục tiêu nghiên cứu, nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu) - 2.2.2 2.2.3 nên tổng hợp đưa sang đầu Chương - Trình bày luận văn cho quy định, Bổ sung tài liệu tham khảo - Thống thuật ngữ sử dụng, điều chỉnh số đề mục, tên hình cho phù hợp Ngày tháng năm Giáo viên hƣớng dẫn Tác giả luận văn TS Phạm Thị Bích Ngọc Trần Xuân Tâm CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TS PHẠM CẢNH HUY LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng, luận văn thạc sĩ khoa học ―Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Định‖ cơng trình nghiên cứu riêng tơi Những số liệu sử dụng luận văn trung thực rõ nguồn trích dẫn Kết nghiên cứu chưa công bố công trình nghiên cứu từ trước đến Hà Nội, ngày tháng năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trần Xuân Tâm MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG HỢP CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Các khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ - nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 1.2 Sự hài lòng khách hàng 12 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Tiêu chí đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 14 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.3.1 Giá dịch vụ 16 1.3.2 Hoạt động trì khách hàng 16 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ 17 1.4 Khái niệm dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.4.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 22 1.4.2 Đặc tính dịch vụ ngân hàng 22 1.4.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 24 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề tài 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 38 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 39 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Định 39 2.1.1 Thành tựu 39 2.1.2 Kết hoạt động thời gian qua 40 2.2 Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Định 48 2.2.1 Tiềm phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng điện tử 48 2.2.2 Sự đa dạng chủng loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV – Chi nhánh Nam Định 49 2.2.3 So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV ngân hàng khác 54 2.3 Phân tích hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – CN Nam Định 55 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 55 2.3.2 Đánh giá thang đo 58 2.3.3 Nhận xét hài lòng khách hàng 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN NAM ĐỊNH 75 3.1 Định hƣớng phát triển BIDV giai đoạn 2015 – 2020 75 3.1.1 Định hƣớng chung 75 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 76 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam Định 78 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy 78 3.2.2 Giải pháp nâng cao đồng cảm khả đáp ứng 82 3.3 Kiến nghị với BIDV Hội sở 86 3.3.1 Tăng cƣờng cơng tác Marketing, PR hình ảnh ngân hàng 86 3.3.2 Tiếp tục cải thiện phát triển công nghệ thông tin 86 3.3.3 Phát triển nguồn nhân lực 87 KẾT LUẬN CHƢƠNG 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ ACB Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Nam Định CN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Định Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần WB Ngân hàng giới WTO Tổ chức thương mại giới WU Western Union Danh mục bảng biểu Bảng 1.1: Phí giao dịch Ngân hàng qua kênh giao dịch 31 Bảng 1.2: Thang đo yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 35 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh 41 Bảng 2.2: Tốc độ tăng trƣởng huy động vốn năm 42 Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn năm 43 Bảng 2.4: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng năm 45 Bảng 2.5: Tỷ trọng thu nhập dịch vụ 53 Bảng 2.6: So sánh số tính dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV với Ngân hàng khác 54 Bảng 2.7 Kiểm định Cronbach anpha biến nghiên cứu 58 Bảng 2.8: Cronbach anpha thang đo hài lòng 61 Bảng 2.9: KMO and Bartlett's Test 63 Bảng 2.10: Kiểm định phƣơng sai 63 Bảng 2.11: Rotated Component Matrix 64 Bảng 2.12: KMO and Bartlett's Test 66 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng nhân tố “Tin cậy” 67 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng nhân tố “Đáp ứng” 68 Bảng 2.15: Đánh gía khách hàng nhân tố “Bảo đảm” 68 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng nhân tố “Đồng cảm” 69 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình” 70 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng nhân tố “Phí dịch vụ” 71 Danh mục hình vẽ Hình 1.1: Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng 15 Hình 1.2: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 18 Hình 1.3: Các biến nghiên cứu 33 Hình 1.4: Quy trình đo lƣờng 34 Hình 2.1: Hoạt động huy động vốn BIDV Nam Định qua năm 42 Hình 2.2: Hoạt động tín dụng qua năm 45 Hình 2.3: Biểu đồ thu dịch vụ rịng qua năm BIDV Nam Định 47 Hình 2.4: Độ tuổi theo mẫu nghiên cứu 56 Hình 2.5: Nghề nghiệp theo mẫu nghiên cứu 56 Hình 2.6: Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mẫu nghiên cứu 57 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cơng nghệ thơng tin (CNTT) thay đổi giới tạo nên cách mạng thực lĩnh vực khoa học đời sống Việc ứng dụng CNTT hoạt động sản xuất kinh doanh khơng nằm ngồi xu hướng Khái niệm ứng dụng CNTT hoạt động thương mại hay gọi thương mại điện tử đời trở thành xu thay dần phương thức kinh doanh cũ với nhiều ưu bật nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu không bị giới hạn không gian thời gian Ở Việt Nam, ngân hàng nắm bắt xu phát triển việc áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Các sản phẩm ngân hàng điện tử đời Internet Banking, Mobile Banking, toán trực tuyến, toán thẻ, chuyển tiền điện tử,… thể tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển ngân hàng Việt Nam Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện lợi, thuận tiện cho khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng hội phát triển kênh phân phối mới, mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gửi tốn, tăng thêm lợi nhuận,… Ngồi ra, ứng dụng phát triển công nghệ ngân hàng đại giúp cho ngân hàng tự đổi mới, hịa nhập phát triển khơng thị trường nước mà cịn hướng tới thị trường nước ngồi Nhận thấy lợi ích trên, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) ưu tiên thực phát triển mảng dịch vụ ngân hàng điện tử Từ ngân hàng chuyên doanh phục vụ cung ứng vốn phát triển kinh tế, BIDV ngày trở thành ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ dịch vụ tài từ kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án đến tài trợ thương mại, toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, công cụ phái sinh, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, mảng dịch vụ ngân hàng đại, ngân hàng điện tử,…Sở hữu mạng lưới giao dịch lớn, 3.2.1.2 Hoàn thiện quy trình, thủ tục theo hƣớng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch nâng cao tính chuyên nghiệp a) Căn giải pháp Tại BIDV Nam Định, nay, trình phục vụ nhân viên cịn để xảy sai sót gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, khiến khách hàng chưa thực vừa lịng (điểm trung bình 3.57) bên cạnh đó, quy trình, thủ tục đăng kí, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều phức tạp phải xử lý thủ công tiếp nhận u cầu khách hàng, đăng kí thơng tin khách hàng hệ thống, đăng kí thơng tin dịch vụ khách hàng sử dụng, tạo user, mật cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng đăng nhập, hướng dẫn khách hàng thực giao dịch chương trình,… dẫn đến việc cung ứng dịch vụ đến khách hàng chưa nhanh chóng xác (điểm trung bình 3.6) b) Mục tiêu giải pháp Giải pháp nêu nhằm mục tiêu đơn giản hóa thủ tục quy trình, nâng cao tính chun nghiệp cơng tác phục vụ, tránh để xảy sai sót, nhầm lẫn Khách hàng sử dụng dich vụ hướng dẫn cụ thể, tận tình, nhanh chóng c) Nội dung giải pháp BIDV Nam Định cần triển khai số nội dung:  Tăng cường tự động hóa thao tác vận hành tác nghiệp Thực tích hợp đồng thơng tin khách hàng xuyên suốt chương trình, tránh lặp lại q trình nhập thơng tin khách hàng nhiều lần dẫn đến sai sót tốn thời gian  Tại quầy giao dịch Phòng giao dịch, BIDV Nam Định cần có máy tính nối mạng khai thác để tăng cường công tác hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ chỗ với chất lượng tốt  Quy định nhân viên phải tuân thủ theo quy trình nghiệp vụ, đảm bảo hồ sơ khách hàng xử lý theo thời gian quy định Mọi chậm 81 trễ lỗi nhân viên ngân hàng cần phải gởi lời xin lỗi đến khách hàng có biện pháp xử lý hạ thi đua, trừ lương d) Kết dự kiến Tạm thời triển khai phương án chi nhánh thời gian ngắn để phận chi nhánh thích nghi kịp thời, sau phận nắm bắt thành thạo việc ứng dụng số thao tác tự động hóa, chi nhánh nhanh chóng đạt lợi ích kể đến:  Việc phục vụ trở nên nhanh chóng, độ xác cao, giảm thiểu sai sót tác nghiệp thời gian giao dịch, đảm bảo dịch vụ cung ứng đến khách hàng kịp thời, từ nâng cao tính chun nghiệp q trình tác nghiệp phận chi nhánh  Đối với khách hàng, khách hàng cảm thấy quan tâm chăm sóc tốt Trong q trình sử dụng dịch vụ khách hàng trải nghiệm hướng dẫn chỗ nhanh chóng nắm bắt cách thức giao dịch, tránh sai sót xuất phát từ phía khách hàng chưa cung cấp kiến thức đầy đủ 3.2.2 Giải pháp nâng cao đồng cảm khả đáp ứng Nói đến mức độ đồng cảm khả đáp ứng cho khách hàng chủ yếu liên quan đến công tác người, thể việc chăm sóc khách hàng chu đáo, tận tình Đây yếu tố ví linh hồn chi nhánh, nhằm giữ chân khách hàng tiếp tục lại, sử dụng đồng hành với chi nhánh tương lai Tuy nhiên, chi nhánh lại chưa thực quan tâm nhiều đến công tác khiến cho giá trị trung bình nhân tố đồng cảm đáp ứng thấp (nhân tố đồng cảm 3,5650 nhân tố đáp ứng 3,4322) Vì chi nhánh cần thiết phải nâng cao mức độ đồng cảm khả đáp ứng cho khách hàng sử dụng dịch vụ giải pháp cụ thể sau: 3.2.2.1 Nâng cao trình độ đào tạo kỹ mềm cho nhân viên a) Căn giải pháp 82 Thực tế nay, BIDV Nam Định có đội nhân viên tuyển nhiều, chưa đào tạo thực tế đủ nên đơi lúc cịn xảy chậm trễ, bên cạnh đội ngũ nhân viên cịn chưa nắm sâu kiến thức nghiệp vụ, văn hóa ứng xử cịn nhiều thiếu sót dẫn đến q trình cung cấp dịch vụ cịn chậm, thủ tục đăng kí cho khách hàng cịn rờm rà, nhân viên chưa tận tình cơng tác Đây nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng chưa vừa lòng nhân viên ngân hàng hướng dẫn đăng kí sử dụng dịch vụ (giá trị trung bình 3.49) hay nhân viên tư vấn dịch vụ chưa phù hợp với nhu cầu khách hàng (giá trị trung bình 3.68) b) Mục tiêu giải pháp Mục tiêu giải pháp hướng đến nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, phát triển văn hóa ứng xử kĩ mềm cho nhân viên BIDV Nam Định, hướng đến đội ngũ cán chuyên nghiệp, khéo léo, ln làm vừa lịng khách hàng c) Nội dung giải pháp Nội dung giải pháp cụ thể sau:  Đình kỳ tổ chức khóa đào tạo kiểm tra kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại Tuy nhiên, đào tạo cán nên có mục tiêu, không nên tràn lan, trọng đến chất lượng  Thường xuyên tổ chức buổi học tập kỹ năng, kinh nghiệm phục vụ khách hàng, kinh nghiệm công tác hình thức thảo luận, học hỏi kiến thức lẫn nhau, tránh sai sót q trình tác nghiệp phục vụ khách hàng  Xây dựng văn hóa ứng xử kết hợp với rèn luyện chuẩn mực phong cách ứng xử cán công nhân viên hàng ngày  Đưa quy chế kỉ luật với thái độ chưa tích cực chưa thực tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi nhu cầu mong muốn mình; khơng nhiệt tình hướng dẫn, thái độ phục vụ chưa tốt, tranh cãi với khách hàng, làm việc riêng làm việc d) Kết dự kiến 83 Qua trình thực nội dung nêu trên, chi nhánh dần thu thành dễ nhận thấy:  Ý thức cán công nhân viên công tác phục vụ chăm sóc khách hàng nâng cao, người chủ động làm tốt phần việc Mỗi nhân viên chi nhánh ý thức cách đầy đủ tầm quan trọng khách hàng tồn phát triển chi nhánh, nắm bắt nhanh nhạy hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh, hiểu biết cách rõ ràng sách khách hàng sách liên quan đến nghiệp vụ  Mỗi nhân viên ln nâng cao thái độ phục vụ khách hàng cách tận tình chu đáo, văn minh, lịch Chấm dứt thái độ chưa tích cực, tập trung cao chun mơn, tận tâm với công việc  Trong giao dịch tiếp xúc với khách hàng toàn thể nhân viên trở thành nhân viên marketing, quảng cáo, tiếp thị cho hoạt động chi nhánh, chiếm niềm tin yêu khách hàng 3.2.2.2 Triển khai chƣơng trình chăm sóc khách hàng chu đáo a) Căn giải pháp Một thực tế số lượng khách hàng giao dịch với chi nhánh ngày nhiều, số khách hàng chưa quan tâm chăm sóc mức Mặc dù BIDV Nam Định xây dựng sách chăm sóc khách hàng cho nhóm đối tượng khách hàng Tuy nhiên triển khai chưa đầy đủ, dẫn đến hiệu sách cịn thấp, khách hàng cịn chưa cảm thấy thực hài lịng với sách BIDV b) Mục tiêu giải pháp Giải pháp thực nhằm tăng cường hiệu sách khách hàng, phát huy mức độ chăm sóc nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng 84 c) Nội dung giải pháp Giải pháp tập trung vào nội dung sau:  Chi nhánh cần tăng cường viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật giám đốc kế toán trưởng doanh nghiệp thay gửi điện hoa áp dụng Đối với khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng  Khi tiến hành chăm sóc khách hàng, chi nhánh cần tìm hiểu nhu cầu, sở thích nhóm khách hàng để lựa chọn q tặng, hình thức trao quà tặng cho phù hợp với tâm lý khách hàng  Hướng dẫn đào tạo nhân viên chi tiết kỹ chăm sóc khách hàng trực tiếp bao gồm tác phong, cử chỉ, lời nói chào hỏi giao tiếp cho với đối tượng khách hàng, phương pháp xử lý tình đa dạng xảy q trình trao quà cho khách hàng  Thực công tác gọi điện thoại để cảm ơn khách hàng sau đến ngày kết hợp tìm hiểu thêm số thơng tin mức độ hài lịng khách hàng quà tặng, phong cách tặng, dịch vụ sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, tìm hiểu thêm sở thích khách hàng cho lần tặng quà hình thức tặng quà mong muốn d) Kết dự kiến Sau thực đồng nội dung, chi nhánh thấy hiệu sách cách rõ rệt:  Khách hàng trải nghiệm, cảm nhận chăm sóc riêng biệt, làm khách hàng thấy hài lịng thỏa mãn với dịch vụ mà nhận  Chi nhánh tăng cường thêm mối liên kết với khách hàng, giữ chân hiệu khách hàng đã, sử dụng dịch vụ, thu hút thêm lượng khách hàng trung thành tiếp tục ủng hộ chi nhánh 85  Đối với khách hàng ngừng giao dịch, chi nhánh dần khơi phục, cải thiện, trì quan hệ thu hút khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ ngân hàng  Chi nhánh nâng cao kĩ năng, kiến thức cho nhân viên cơng tác chăm sóc khách hàng, giúp nhân viên thấu hiểu đồng cảm với khách hàng nhiều công tác chuyên môn 3.3 Kiến nghị với BIDV Hội sở 3.3.1 Tăng cƣờng công tác Marketing, PR hình ảnh ngân hàng - Đẩy mạnh quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng: Để người biết đến giao dịch với BIDV thông qua website, cần phải quảng bá phương tiện thơng tin đại chúng báo chí, truyền hình, radio… khơng phải khách hàng truy cập thông tin BIDV thường xuyên đến trực tiếp giao dịch với ngân hàng Bên cạnh đó, báo chí, truyền hình, phương tiện truyền thơng dễ tiếp cận khách hàng theo dõi nhiều Do đó, tăng cường quảng bá phương tiện hữu ích việc phổ biến thông tin thu hút khách hàng đến với dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Xây dựng hình ảnh BIDV tốt đẹp lịng khách hàng, thống từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dánh chung trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch Việc quảng cáo phải thực đồng quán toàn hệ thống 3.3.2 Tiếp tục cải thiện phát triển công nghệ thông tin Việc hạn chế công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm dịch vụ Nhiều sản phẩm triển khai chậm so với kế hoạch chất lượng chưa đáp ứng yêu cầu đề Để khắc phục khó khăn này, BIDV cần: 86 - Nâng cao hệ thống cơng nghệ thơng tin tồn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ - Từng bước xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao dịch nhằm xử lý giao dịch với khách hàng cách chuyên nghiệp - Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình liệu Hội sở để quản lý hiệu kinh doanh chi nhánh - Kiểm tra dịch vụ cách thường xuyên, xuyên suốt, xây dựng chương trình tự kiểm tra dịch vụ gắn liền với biện pháp khắc phục phòng ngừa sai sót - Thành lập tổ an ninh mạng; sử dụng công cụ kỹ thuật để ngăn chặn vụ truy cập trái phép, lấy cắp liệu, lây lan virus,… - Tiếp tục đẩy mạnh hoàn thiện website ngân hàng, thiết kế website ngân hàng dễ sử dụng, thu hút ý không gây nhàm chán - Hoàn thiện website giao dịch điện tử ngân hàng: Đối với khách hàng không trực tiếp đến giao dịch với BIDV website giao dịch điện tử trở thành lựa chọn thiết yếu Do đó, việc xây dựng hệ thống website dễ hiểu, dễ truy cập, dễ sử dụng với mục rõ ràng tạo thiện cảm từ khách hàng, giúp cho khách hàng thấy hứng thú với việc giao dịch với BIDV thông qua website mà không cần trực tiếp đến ngân hàng 3.3.3 Phát triển nguồn nhân lực Xác định công tác nguồn nhân lực thực nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt chiến lược phát triển ngân hàng Điều phải quán triệt nhận thức từ cấp lãnh đạo cao trụ sở đến lãnh đạo chi nhánh BIDV cần nâng cao lực quản lý trình độ chuyên môn, ngoại ngữ đội ngũ cán quản lý, đồng thời nâng cao khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ngân hàng … 87 Tiếp tục đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chun mơn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập, môi trường cạnh tranh khốc liệt Việc đào tạo cán phải có mục tiêu, không nên tràn lan, nên đào tạo theo đơn đặt hành chi nhánh Có sách tuyển dụng rõ ràng, thu hút người giỏi, có lực từ ngân hàng khác, trường đại học ngồi nước Có thể thi tuyển để bổ nhiệm, tuyện dụng để bổ nhiệm cán đề cử vào vị trí quản lý phải có đề án phát triển bảo vệ đề án thành công trước hội đồng Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có học lực đạo đức tốt KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng, thực điều tra chương 2, chương đề tài nêu lên giải pháp thiết thực để nâng cao hài lòng khách hàng dựa kết đạt từ nghiên cứu chương Những giải pháp cụ thể BIDV Nam Định kiến nghị với BIDV hội sở nhằm khắc phục số hạn chế việc nâng cao hài lòng khách hàng chủ yếu tập trung số giải pháp như: đầu tư hệ thống ngân hàng đại, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao để trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng đến với chi nhánh 88 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày cao, việc tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng để nâng cao hài lòng trở nên cần thiết Mục tiêu đề tài ―Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Định‖ đưa giải pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam Định Luận văn trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Cùng với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển BIDV, luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị thiết thực nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Áp dụng giải pháp cách hợp lý giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử để ngân hàng nhận biết vị trí lịng khách hàng Từ có sở để ngân hàng nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu Tuy nhiên đề tài khảo sát tập trung vào nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam Định nên chưa thể đánh giá cách tổng quan khách hàng BIDV nước nói chung Vậy sở các giải pháp đề tài, nghiên cứu sau tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn, phạm vi nghiên cứu rộng cho toàn hệ thống BIDV 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt BIDV, Lịch sử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 1957-2017 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm BIDV Nam Định Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC Chi nhánh TP.HCM, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), ―Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS‖, Nhà Xuất Bản Thống Kê Lê Giáp Nhật, Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHTMCP Công Thương Việt Nam-CN TP.HCM, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế TP.HCM Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo, Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng- nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí Ngân hàng 06/2008, Tr.23-29 Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, SERVQUAL hay SERVPERF – nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10 Tài liệu tiếng Anh Zeithaml, V A & M J Bitner (2000) Services Marketing: Integrating Customer Foc us Across the Firm, Irwin McGraw- Hill Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry 1988 Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40 E Gummesson 1979) The Marketing of Professional Services — An Organizational Dilemma, European Journal of Marketing, Vol 13 Iss: 5, pp.308 – 318 Hoyer, W D., & MacInnis, D J (2001) Consumer Behaviour 2nd ed., Boston: Houghton Mifflin Company Hansemark, O C & Albinson, M (2004) Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual Employees Managing Service Quality, 14 (1), 40 -57 Zeithaml, V A., Berry, L L., & Parasuraman, A (1996) The behavioral consequences of service quality J Mark., 60(2), 31-46 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd edn Boston, MA: McGraw-Hill Kotler, P (2000) Marketing Management 10th ed., New Jersey: PrenticeHall.Cronin, J J.,& Taylor, S A (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension J.Mark., 56, 55-68 De Ruyter, J.C., Bloemer, J.M.A and Peters, P (1997) ―Merging service quality and service satisfaction: an empirical test of an integrative framework‖, Journal of Economic Psychology, Vol 18, pp 387-406 10 Liao, Z and Cheung, M.T (2002) Internet-based E-Banking and Consumer Attitudes: An Empirical Study Information and Management, Vol 39, pp 283–295 11 Mesay Sata Shanka, (2012)Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector, Hawassa University, School of Management and 12 Accounting, P.O Box 005, Hawassa, Ethiopia Rashed Al Karim, Tabassum Chowdhury, (6/2014) Customer satisfaction on service quality in private commercial banking sector in Bangladesh, East Delta University, UK Website ngân hàng • www.acb.com.vn • www.mbbank.com.vn • www.anz.com.vn • www.msb.com.vn • www.agribank.com.vn • www.sacombank.com.vn • www.dongabank.com.vn • www.techcombank.com.vn • www.eximbank.com.vn • www.vietcombank.com.vn • www.hsbc.com.vn • www.vietinbank.com.vn Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH A MỘT SỐ THÔNG TIN CHUNG Anh/Chị điển thơng tin cách tích () vào ô tương ứng: Anh/ chị khách hàng cá nhân hay đại diện cho doanh nghiệp?  Cá nhân  Doanh nghiệp Trình độ học vấn anh/chị?  THPT  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam Định?  Dưới tháng  Trên tháng Độ tuổi anh/chị:?  Từ 18 – 23 tuổi  Từ 24 – 30 tuổi  Từ 31 – 45 tuổi  Trên 45 tuổi Nghề nghiệp anh/chị:?  Nhân viên văn phòng  Bác sĩ, kỹ sư  Sinh viên  Nghề khác Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử anh/chị gì? (Có thể chọn nhiều một)  Chuyển tiền  Thanh tốn hóa đơn  Gửi tiết kiệm  Vấn tin tài khoản  Khác B KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNGVỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Hƣớng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng sử dụng sản phẩm/dịch vụ BIDV theo tiêu chí cách tích () vào tương ứng Mức độ hài lịng xếp từ mức cao (5- Rất hài lòng) đến mức thấp (1-Rất khơng hài lịng) CÂU HỎI Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín ngân hàng Trong q trình phục vụ, nhân viên ln ý khơng để sai sót Dịch vụ e-banking ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng, xác Thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng xử lý khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Tác phong nhân viên chuyên nghiệp                               Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ e-banking Thủ tục đăng ký sử dụng e-banking đơn giản, nhanh chóng Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng Tên đăng nhập password ngân hàng bảo mật tốt Thông tin khách hàng (số tài khoản, số dư,…) ngân hàng bảo mật tốt Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch, Phương thức xác thực bảo mật tốt Nhân viên tư vấn dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Khách hàng có nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ Khách hàng dễ dàng đóng góp ý kiến Ngân hàng có chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo Ngân hàng chủ động thơng báo với khách hàng có thay đổi phí Khách hàng dễ dàng tiếp cận thơng tin ngân hàng Tài liệu sản phẩm, tờ rơi hấp dẫn Giao diện hình thân thiện, dễ hiểu Trang web ngân hàng thiết bị dễ dàng truy cập giao dịch điện tử Phí thường niên dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV có hợp lý Phí giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV có hợp lý Phí thiết bị bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV có hợp lý Bạn hài lịng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bạn hài lịng phí dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV                                                                                                               Xin cảm ơn hợp tác anh/chị! BIDV Chi nhánh Nam Định Địa chỉ: 92C Đường Hùng Vương TP Nam Định Điện thoại: (0228) 3632236 TỔNG ĐÀI CSKH Hot line: 1900 9247 (04 22200588) Phụ lục 2: Mã hóa thang đo yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam Định Mã hóa Diễn giải TC1 TC2 Mức độ tin cậy TC3 TC4 Khả đáp ứng Mức độ bảo đảm cảm Trong q trình phục vụ, nhân viên ln ý khơng để sai sót Dịch vụ e-banking ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng, xác Thắc mắc hay khiếu nại ln ngân hàng giải thỏa đáng TC5 Ngân hàng xử lý khiếu nại nhanh chóng, hợp lý DU1 Tác phong nhân viên chuyên nghiệp DU2 Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ e-banking DU3 Thủ tục đăng ký sử dụng e-banking đơn giản, nhanh chóng DU4 Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng BD1 Tên đăng nhập password ngân hàng bảo mật tốt BD2 Thông tin khách hàng (số tài khoản, số dư,…) ngân hàng bảo mật tốt BD3 Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch BD4 Phương thức xác thực bảo mật tốt DC1 Mức độ đồng Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín ngân hàng DC2 DC3 DC4 Nhân viên tư vấn dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Khách hàng có nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng dễ dàng đóng góp ý kiến Ngân hàng có chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo DC5 Ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng có thay đổi mức phí PTHH1 Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin ngân hàng Phương tiện hữu hình PTHH2 Tài liệu sản phẩm, tờ rơi hấp dẫn PTHH3 Giao diện hình thân thiện, dễ hiểu PTHH4 PDV1 Phí dịch vụ PDV2 PDV3 HL1 Hài lòng Trang web ngân hàng thiết bị dễ dàng truy cập thực giao dịch điện tử Phí thường niên dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV có hợp lý Phí giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV có hợp lý Phí thiết bị bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV có hợp lý Bạn hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV HL2 Bạn hài lịng phí dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV HL3 Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV ... dịch vụ, hài lòng khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử Tìm hiểu đánh giá, hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ - ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Định. .. TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 39 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh. .. cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Nam Định CHƢƠNG 1: TỔNG HỢP CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH