luận án tiến sĩ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH - NGUYỄN THỊ THU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2021 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH - NGUYỄN THỊ THU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 34 04 10 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Thị Gấm THÁI NGUYÊN - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu Luận án trung thực, trích dẫn rõ nguồn gốc Những kết nghiên cứu Luận án tác giả cơng bố tạp chí khoa học, khơng trùng với cơng trình khác Tác giả Luận án Nguyễn Thị Thu LỜI CẢM ƠN Luận án thực hoàn thành Khoa Quản lý - Luật kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên ii Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Gấm người hướng dẫn khoa học tận tình giúp đỡ định hướng để tơi hồn thiện Luận án Trong q trình học tập nghiên cứu, nhận hỗ trợ giúp đỡ tận tình từ Ban Giám hiệu, Lãnh đạo Khoa Quản lý - Luật kinh tế tồn thể thầy giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, xin ghi nhận chân thành cảm ơn Tôi xin trân trọng cám ơn lãnh đạo nhân viên Sở y tế tỉnh Thái Nguyên, lãnh đạo, nhân viên người bệnh Bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên nhiệt tình hợp tác giúp đỡ tơi thực Luận án Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới đồng nghiệp, bạn bè gia đình kịp thời động viên, chia sẻ tạo điều kiện tốt giúp tơi hồn thành Luận án Thái Nguyên, ngày tháng Tác giả Luận án Nguyễn Thị Thu năm 20… iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ x PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN 2.1 MỤC TIÊU CHUNG .3 2.2 MỤC TIÊU CỤ THỂ ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 3.2 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .4 NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN 4.1 NHỮNG ĐÓNG GÓP VỀ MẶT LÝ LUẬN 4.2 NHỮNG ĐÓNG GÓP VỀ MẶT THỰC TIỄN .6 4.3 TÍNH MỚI BỐ CỤC CỦA LUẬN ÁN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH .9 1.2 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN 12 1.3 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 22 1.4 TĨM LƯỢC CÁC NHÂN TỚ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 23 1.5 MỘT SỐ NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VÀ KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU .25 iv CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 27 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 27 2.1.1 DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 27 2.1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 31 2.1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HAN ̀ G 53 2.1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 56 2.1.5 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRONG HỆ THỐNG CƠ SỞ Y TẾ 58 2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 58 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế số sở khám chữa bệnh nước 58 2.2.2 BÀI HỌC KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ CHO CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TUYẾN HUYỆN TẠI TỈNH THÁI NGUYÊN 63 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .66 3.1 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN 66 3.2 PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN .66 3.2.1 TIẾP CẬN TỪ PHÍA NHÀ QUẢN LÝ VÀ CƠ SỞ Y TẾ 66 3.2.2 TIẾP CẬN TỪ PHÍA NGƯỜI BỆNH 66 3.3 KHUNG PHÂN TÍCH 67 3.3.1 CƠ SỞ XÂY DỰNG KHUNG PHÂN TÍCH 67 3.3.2 KHUNG PHÂN TÍCH 67 3.4 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 69 3.5 ĐỊNH NGHĨA CÁC BIẾN 70 3.5.1 CÁC BIẾN ĐỘC LẬP .70 3.5.2 BIẾN PHỤ THUỘC 73 3.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 74 3.6.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 74 3.6.2 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ TỔNG HỢP THÔNG TIN 83 3.6.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THƠNG TIN 84 3.7 HỆ THỐNG CHỈ TIÊU NGHIÊN CỨU .91 v 3.7.1 CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TIẾP CẬN TỪ PHÍA NHÀ QUẢN LÝ VÀ CƠ SỞ Y TẾ 91 3.7.2.CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TIẾP CẬN TỪ PHÍA NGƯỜI BỆNH .94 3.7.3 CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 95 3.7.4 CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH MỨC ĐỘ TÍN NHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ CỦA CƠ SỞ Y TẾ 95 3.7.5 CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU - XÃ HỘI HỌC CỦA NGƯỜI BỆNH .95 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BHYT TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 96 4.1 KHÁI QUÁT ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 96 4.1.1 KHÁI QUÁT VỀ TỈNH THÁI NGUYÊN .96 4.1.2 THÔNG TIN CHUNG VỀ CÁC BỆNH VIỆN NGHIÊN CỨU 100 4.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN TIẾP CẬN TỪ PHÍA NHÀ QUẢN LÝ VÀ CƠ SỞ Y TẾ .101 4.2.1 THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ĐẦU VÀO 101 4.2.2 THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ QUÁ TRÌNH VÀ ĐẦU RA .118 4.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ Ở CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN TIẾP CẬN TỪ PHÍA NGƯỜI BỆNH 130 4.3.1 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ THEO CẢM NHẬN THỰC TẾ CỦA NGƯỜI BỆNH 130 4.3.2 ƯỚC LƯỢNG ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN 133 4.3.3 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN CỦA CỦA BỆNH NHÂN 144 4.3.4 SỰ TÍN NHIỆM CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 151 4.3.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG .152 vi 4.4 ĐÁNH GIÁ VIỆC THỰC THI CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ ĐÃ VÀ ĐANG THỰC HIỆN Ở CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 153 4.4.1 NHỮNG ĐỀ XUẤT VỀ CÁC VẦN ĐỀ ƯU TIÊN CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG CỦA ĐOÀN KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN 154 4.4.2 CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU THỰC THI TẠI CÁC BỆNH VIỆN 154 4.4.3 KÊT QUẢ THỰC THI CÁC GIẢI PHÁP 155 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 161 5.1 QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VỀ NÂNG CAO CHẤT KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ .161 5.1.1 QUAN ĐIỂM CHỈ ĐẠO CỦA ĐẢNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG CỦA NHÀ NƯỚC CHO VẤN ĐỀ BẢO HIỂM Y TẾ .161 5.1.2 QUAN ĐIỂM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN .164 5.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 168 5.2.1 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC 168 5.2.2 CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VÀ QUY TRÌNH TRONG KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 172 5.2.3 GIẢI PHÁP ĐẦU TƯ TRANG THIẾT BỊ Y TẾ HIỆN ĐẠI VÀ NÂNG CẤP CƠ SỞ VẬT CHẤT 174 5.2.4 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CƠNG TÁC QUẢN LÝ TÀI CHÍNH KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 176 5.2.5 CÁC GIẢI PHÁP KHÁC 177 5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 179 5.3.1 ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ 179 5.3.2 ĐỐI VỚI BỘ Y TẾ 180 5.3.3 ĐỐI VỚI SỞ Y TẾ TỈNH THÁI NGUYÊN 180 5.3.4 ĐỐI VỚI NGÀNH BẢO HIỂM XÃ HỘI 181 5.3.5 ĐỐI VỚI UBND CÁC HUYỆN, THỊ XÃ, THÀNH PHỐ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH VÀ CÁC BAN NGÀNH LIÊN QUAN .181 vii 5.3.6 ĐỐI VỚI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 181 KẾT LUẬN 183 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ CƠNG BỚ CỦA TÁC GIẢ CĨ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 186 TÀI LIỆU THAM KHẢO 187 PHỤ LỤC 195 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 Viết tắt BHYT BHXH BQ BYT BTC BNV BVH Viết nguyên văn Bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội Bình quân Bộ Y tế Bộ tài Bộ nội vụ Bệnh viện huyện CBVC CLDV CNTT CP CS CTr CQ CSSKBĐ ĐD KCB KH KTV KTVTC NB NĐ NQ NNLYT NVYT PL QĐ QH SL TC TH TTYTH TSCĐ TX TTLT TP UBND Cán viên chức Chất lượng dịch vụ Công nghệ thơng tin Chính phủ Chính sách Chương trình Chính quy Chăm sóc sức khỏe ban đầu Điều dưỡng Khám chữa bệnh Kế hoạch Kỹ thuật viên Kỹ thuật viên trung cấp Người bệnh Nghị định Nghị Nguồn nhân lực y tế Nhân viên y tế Phụ lục Quyết định Quốc hội Số lượng Tài Trung học Trung tâm y tế huyện Tài sản cố định Thị xã Thông tư liên tịch Thành phố Ủy ban nhân dân TIẾNG ANH STT 38 Viết tắt RBF Viết nguyên văn Nghĩa đầy đủ tiếng Việt Result Based Financing Tài trợ dựa kết 243 PL16.7.1 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 6.891 Sig 598 009 PL16.7.2 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 028 028 302.369 598 506 F Sig .056 813 302.397 599 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) Phụ lục 16.8 Kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ KCB BHYT theo nhóm tuổi PL16.8.1 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 3.379 Sig 597 035 PL16.8.2 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 035 018 302.362 597 506 F Sig .035 966 302.397 599 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) Phụ lục 16.9 Kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ KCB BHYT theo bệnh viện 244 PL 16.9.1 Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum BV Quốc tế Thái Nguyên 110 4.211111 6495176 0649518 4.082233 4.339989 2.1111 5.0000 TTYT TP Thái Nguyên 74 3.176667 6185588 0618559 3.053931 3.299402 2.0000 5.0000 BVĐK TX Phổ Yên 77 3.141111 5533863 0553386 3.031307 3.250915 2.0000 4.6667 BVĐK huyện Phú Bình 133 3.204444 5182106 0518211 3.101620 3.307269 1.7778 4.7778 BVĐK huyện Võ Nhai 89 3.056667 5865634 0586563 2.940280 3.173054 1.7778 4.3333 BVĐK huyện Định Hóa 117 3.156667 6046944 0604694 3.036682 3.276651 1.8889 4.8889 Total 600 3.324444 7105184 0290068 3.267477 3.381412 1.7778 5.0000 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) PL 16.9.2 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.573 594 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) 166 PL16.9.3 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 95.588 19.118 206.809 594 348 F 54.910 302.397 599 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) Sig .061 245 Phụ lục 17 Đề xuất bệnh nhân về giải pháp nâng cao CLDV KCB BHYT 246 Case Summary Valid N Percent $GP1_GIAIPHAPa 600 Cases Missing N Percent 100.0% Total Percent N 0% 600 100.0% a Dichotomy group tabulated at value $GP1_GIAIPHAP Frequencies Responses $GP1_GIA Đầu tư xây dựng sở vật chất IPHAPa Nâng cao trình độ chuyên môn thái độ cán y tế N Percent Percent of Cases 446 17.4% 74.3% 600 23.4% 100.0% Cải cách thủ tục hành KCB BHYT 556 21.7% 92.7% Mở rộng quyền lợi cho người tham gia BHYT 534 20.8% 89.0% 432 2568 16.8% 100.0% 72.0% 428.0% Tăng cường thông tin tuyên truyền BHYT Total a Dichotomy group tabulated at value Case Summary Valid N Percent $GP2_TUYENTRUYEN a 598 Cases Missing N Percent 99.7% Total Percent N 3% 600 100.0% a Dichotomy group tabulated at value $GP2_TUYENTRUYEN Frequencies Responses N $GP2_TUYENTRUYENa Percent Percent of Cases Hội nghị, hội thảo 366 16.1% 61.2% Panơ, áp phích 426 18.8% 71.2% Thơng qua báo, đài, ti vi 456 20.1% 76.3% Thơng qua hội đồn thể, quyền địa phương 528 23.3% 88.3% 492 2268 21.7% 100.0% 82.3% 379.3% Cán y tế sở KCB Total a Dichotomy group tabulated at value Phụ lục 18 Tóm tắt kết đánh giá chất lượng bệnh viện mức độ hài lòng người bệnh nội trú về DV KCB BHYT tại bệnh viện giai đoạn 2017-2019 Các bệnh viện I Nhóm BV cơng TTYT TP Thái Ngun TTYT TP Sông công BVĐK TX Phổ Yên BVĐK huyện Phú Bình BVĐK Đồng Hỷ BVĐK huyện Võ Nhai BVĐK huyện Định Hóa BVĐK huyện Phú Lương BVĐK huyện Đại Từ II Nhóm BV tư nhân 10 Bệnh viện Quốc tế 11 BVĐK Việt Bắc 12 BVĐK An Phú 13 BVĐK Trung Tâm 2017 Điểm TB Điểm trung tiêu chí bình mức độ đánh giá hài lòng chất lượng người bệnh BV DV KCB BHYT 2,88 2,70 2,88 3,23 2,93 2,84 3,16 2,98 3,15 3,98 3,88 3,97 4,02 3,96 4,00 4,01 4,03 3,98 2018 Điểm TB Điểm trung tiêu chí bình mức độ đánh giá hài lịng chất lượng người bệnh BV DV KCB BHYT 2,89 2,76 2,84 3,29 3,00 2,92 3,16 3,07 3,16 4,01 4,00 3,96 4,03 4,00 3,98 4,02 4,04 4,01 2019 Tốc độ tăng BQ (%) Điểm TB Điểm trung Điểm TB Điểm trung tiêu chí bình mức độ tiêu bình mức độ đánh giá hài lịng chí đánh hài lịng chất lượng người bệnh giá chất người bệnh BV DV KCB lượng BV DV KCB BHYT BHYT 2,98 2,87 3,06 3,30 3,06 3,09 3,09 3,07 3,17 4,01 4,06 4,03 4,03 4,06 4,02 4,05 4,04 4,07 1,72 3,10 3,08 1,08 2,19 4,31 -1,11 1,50 0,32 0,38 2,29 0,75 0,12 1,25 0,25 0,50 0,12 1,12 3,04 4,21 3,13 4,28 3,15 4,36 1,79 1,77 2,15 4,18 2,54 4,21 18,14 18,14 2,34 4,10 2,27 4,16 2,63 4,22 6,02 1,45 2,30 4,00 2,81 4,08 2,90 4,20 12,29 2,47 (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp Bệnh viện, Báo cáo kết đoàn kiểm tra đánh giá chất lượng – Sở Y tế Thái Nguyên) 245 246 Phụ lục 19 BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB BẰNG BHYT TẠI BỆNH VIỆN Xin chào Ơng/Bà! Tơi Nguyễn Thị Thu giảng viên nghiên cứu sinh trường Đại học Kinh tế & QTKD Hiện nay, tiến hành nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên” Bệnh viện sở y tế mà chọn mẫu nghiên cứu Kính mong Ơng/Bà dành thời gian trả lời giúp số câu phát biểu sau Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai, tất ý kiến trả lời có giá trị, hữu ích cho việc nghiên cứu Chúng mong nhận hỗ trợ cộng tác chân tình Ơng/Bà THÔNG TIN CÁ NHÂN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Xin Ông/Bà vui lịng đánh dấu (✓) vào vng tương ứng với phương án trả lời đây: STT A1 Câu hỏi Giới tính: Phương án trả lời Nam Nữ A2 Tuổi Từ 18 – 30 tuổi Từ 31- 60 tuổi 3.Trên 60 tuổi A3 Trình độ học vấn (Chỉ chọn Bậc trung học sở (cấp II) trở xuống phương án trả lời) Bậc trung học phổ thông (cấp III) A4 A5 A6 Dân tộc? [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] Trung cấp, cao đẳng [_] Đại học, đại học [_] Kinh [_] Thiểu số (Ghi rõ) [_] Nghề nghiệp chính? (Chỉ Cán nhà nước chọn phương án trả lời với nghề mang lại thu nhập Cán doanh nghiệp Sinh viên cao nhất) [_] Nghề tự do/nông dân [_] Nghỉ hưu/mất sức/già yếu [_] Mức thu nhập hàng tháng ≤ 2,5 triệu đồng [_] [_] [_] 247 Ông/bà là? A7 A8 A9 Từ 2,5 đến 6,5 triệu đồng [_] Từ 6,6 đến 10 triệu đồng [_]  10 triệu đồng [_] Nhóm người lao động người sử dụng lao động đóng [_] Nhóm Quỹ bảo hiểm xã hội đóng [_] Nhóm ngân sách Nhà nước đóng Nhóm ngân sách Nhà nước hỗ trợ mức đóng Nhóm thứ năm đới tượng tham gia theo hộ gia đình Xin biết Ơng/bà 100% chi phí KCB BHYT thuộc đối tượng hưởng số % chi phí KCB 95% chi phí KCB BHYT BHYT? 80% chi phí KCB BHYT [_] Đối tượng khác (ghi rõ số % toán ) Bệnh viện Ông/bà BV Quốc tế Thái Nguyên điều trị? TTYT TP Thái Nguyê [_] Xin biết Ông/bà thuộc nhóm đối tượng tham gia BHYT? [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] BVĐK TX Phổ Yên [_] BVĐK huyện Phú Bình [_] BVĐK huyện Võ Nhai [_] BVĐK huyện Định Hóa [_] KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG (CẢM NHẬN) CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BHYT Dưới phát biểu chất lượng phục vụ bệnh nhân BHYT Bệnh viện Xin vui lòng cho biết mức độ Đồng ý Ơng/Bà cách khoanh trịn [O] vào thích hợp theo chỉ dẫn sau: Nếu Ơng/Bà: 1.Hồn tồn khơng đồng ý (đánh giá Rất kém) Ơng/Bà khoanh trịn số 1 2.Tương đối khơng đồng ý (đánh giá Kém) Ơng/Bà khoanh trịn số 2 3.Phân vân (đánh giá Trung bình) Ơng/Bà khoanh tròn số 3 248 4.Tương đối đồng ý (đánh giá Tốt) Ơng/Bà khoanh trịn số 5.Hồn tồn đồng ý (đánh giá Rất tốt) Ơng/Bà khoanh tròn số Bệnh viện: hiểu Bệnh viện Ơng/Bà nằm điều trị Hồn tồn khơng đồng ý TC Tương đối không đồng ý Phân vân Tương đối Hoàn toàn đồng ý đồng ý Tin cậy TC1 Dịch vụ KCB BHYT Bệnh viện có uy tín TC2 Trình độ chun mơn đơi ngũ y, bác sỹ Bệnh viện tốt TC3 Các loại thuốc BHYT chi trả điều trị bệnh hiệu Ông/Bà TC4 Các y tá, điều dưỡng, bác sĩ có đạo đức nghề nghiệp TC5 Hồ sơ bệnh án Ông/Bà lưu trữ cẩn thận TC6 Bệnh viện thơng báo, giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ Quyền lợi bệnh nhân BHYT đảm bảo (được cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng toán chi phí vật tư y tế, xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh theo theo quy định) 5 TC7 DU Đáp ứng DU1 Nhân viên Bệnh viện cho Ơng/bà biết xác dịch vụ thực DU2 Nhân viên Bệnh viện cung cấp dịch vụ kịp thời cho bệnh nhân BHYT DU3 Nhân viên Bệnh viện sẵn sàng giúp đỡ, động viên bệnh nhân BHYT DU4 Tính liên hồn khoa điều trị thuận lợi điều trị 249 DU5 Bệnh viện có đường dây nóng đáp ứng yêu cầu khách hàng NL Năng lực phục vụ NL1 Nhân viên Bệnh viện có kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng cách nhanh chóng xác NL2 Nhân viên Bệnh viện có lời nói, thái độ, giao tiếp mực NL3 Ông/Bà cảm thấy an toàn khám, chữa bệnh theo BHYT Bệnh viện NL4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời NL5 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ DC Đồng cảm DC1 Nhân viên Bệnh viện hiểu nhu cầu mong muốn Ông/Bà DC2 Nhân viên làm thủ tục KCB BHYT ân cần, lịch DC3 Điều dưỡng, hộ lý chăm sóc Ơng/Bà nhiệt tình DC4 Ơng/bà bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị DC5 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng DC6 Không phân biệt đối xử bệnh nhân BHYT Bệnh nhân KCB theo dịch vụ DC7 Ông/bà thường xuyên nghe thơng tin tun truyền chế độ sách BHYT giải thích quyền lợi nghĩa vụ người bệnh BHYT HH Phương tiện hữu hình HH1 Trang thiết bị cung cấp dịch vụ KCB BHYT Bệnh viện đầy đủ, đại HH2 Cơ sở vật chất Bệnh viện trông hấp dẫn HH3 Nhân viên Bệnh viện có trang phục gọn gàng, dễ nhận biết 250 HH4 Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ KCB BHYT Bệnh viện (Buồng bệnh, quạt, điều hòa, giường bệnh, ga, gối, quần áo, nhà vệ sinh, nhà tắm, ….) đầy đủ, hấp dẫn HH5 Bệnh viện có thời gian làm việc thuận tiện HH6 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp HH7 Các bảng hướng dẫn đặt nơi dễ quan sát HH8 Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện 5 TTHC2 Ơng/bà cơng khai cập nhật thông tin dùng thuốc chi phí điều trị TTHC3 Thủ tục chuyển tuyến Bệnh viện thuận lợi TTHC4 Ông/Bà làm thủ tục tốn viện phí theo thứ tự, minh bạch, xác, thuận tiện nhanh chóng TTHC Thủ tục hành chính khám, chữa bệnh BHYT TTHC1 Quy trình, thủ tục khám bệnh nhập viện theo BHYT rõ ràng, công khai, thuận tiện, đảm bảo tính cơng mức độ ưu tiên HL Sự hài lòng bệnh nhân về CLDV KCB BHYT HL1 Nói chung, Ơng/bà hài lịng với chất lượng dịch vụ KCB BHYT Bệnh viện HL2 Nhìn chung, Ơng/bà hài lịng với Độ tin cậy KCB BHYT Bệnh viện HL3 Nhìn chung, Ơng/bà hài lịng với Độ đáp ứng KCB BHYT Bệnh viện HL4 Nhìn chung, Ơng/bà hài lòng với Năng lực phục vụ đội ngũ cán y tế KCB BHYT Bệnh viện HL5 Nhìn chung, Ơng/bà hài lịng với đồng cảm đội ngũ cán y tế KCB BHYT Bệnh viện HL6 Nhìn chung, Ơng/bà hài lịng với sở vật chất KCB BHYT Bệnh viện 251 HL7 Nhìn chung, Ơng/bà hài lịng với thủ tục hành KCB BHYT Bệnh viện HL8 Khi có nhu cầu KCB BHYT Ông/Bà quay lại Bệnh viện để KCB BHYT HL9 Ông/Bà nên giới thiệu dịch vụ KCB BHYT Bệnh viện cho bạn bè, người thân GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ Ông/ Bà vui lịng khoanh trịn câu trả lời mà ơng/ bà lựa chọn (Ơng/ bà khoanh nhiều ý, đồng thời đưa thêm ý kiến khác) GP1 GP2 GP3 Để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB BHYT theo Ông/Bà cần tăng cường giải pháp nào? (có thể chọn nhiều giải pháp) Theo Ông/bà để người bệnh BHYT hiểu chế độ sách BHYT cần tuyên truyền hình thức nào? Ơng/Bà có ý kiến khác giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB BHYT? Đầu tư xây dựng sở vật chất Nâng cao trình độ chun mơn thái độ cán y tế Cải cách thủ tục hành KCB BHYT Mở rộng quyền lợi cho người tham gia BHYT Tăng cường thông tin tuyên truyền BHYT Hội nghị, hội thảo Panơ, áp phích Thơng qua báo, đài, ti vi Thơng qua hội đồn thể, quyền địa phương Cán y tế sở KCB Xin chân thành cảm ơn Ông/bà dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến Kính chúc Ơng/bà gia đình dồi sức khỏe đạt nhiều thành công công việc sống , Ngày… tháng… năm 2019 252 Phụ lục 20 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ (của Bộ Y tế) (Phiếu khảo sát ban hành kèm theo Quyết định số 6859/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 Bộ trưởng Bộ Y tế Vv Ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện) Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thơng tin khơng ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! 1.Tên bệnh viện: ……………………………… Ngày điền phiếu……………… 3.Tên khoa nằm điều trị trước viện.………… Mã khoa (do BV ghi)………… THƠNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 Giới tính: Nam Nữ A3 Số di động (bắt buộc): A2 Tuổi ………… A4 Tổng số ngày nằm viện …ngày A5 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị Có khơng? Khơng ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng hoặc nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: là: là: là: Rất không hài lịng hoặc: Rất Khơng hài lịng Bình thường hoặc: Kém hoặc: Trung bình Hài lịng hoặc: Tốt A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B2 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B3 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời Rất hài lịng hoặc: Rất tốt 5 4 5 5 253 gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B4 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B5 Được công khai cập nhật thông tin dùng thuốc chi phí điều trị C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C4 Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh C7 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng C9 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời D5 Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng D7 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng E Kết cung cấp dịch vụ Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất 4E1.5 lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 254 E3 E4 E5 G1 G2 H Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng được % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? ………… % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ông/Bà) Nếu có nhu cầu khám, Chắc chắn khơng quay lại chữa bệnh tương Không muốn quay lại có lựa chọn khác tự, Ơng/Bà có quay trở Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác lại giới thiệu cho Có thể quay lại người khác đến không? Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ) ……………………………………… Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ 255 Phụ lục 21 THANG ĐO SERVPERF VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Độ tin cậy (reliability) 1) Khi công ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ làm 2) Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại 3) Cơng ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu 4) Công ty xyz cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa 5) Công ty xyz lưu ý để không xảy sai xót Sự phản hồi (responsiness) 6) Nhân viên công ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ 7) Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn 8) Nhân viên công ty xyz sẵn sàng giúp bạn 9) Nhân viên công ty xyz không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn Sự đảm bảo (assurance) 10) Cách cư xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn 11) Bạn cảm thấy an tịan giao dịch với cơng ty xyz 12) Nhân viên công ty xyz niềm nở với bạn 13) Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Sự cảm thông (empathy) 14) Công ty xyz đặc biệt ý đến bạn 15) Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn 16) Công ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ 17) Nhân viên công ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn 18) Côngty xyz làm việc vào thuận tiện Sự hữu hình (tangibility) 19) Cơng ty xyz có trang thiết bị đại 20) Các sở vật chất công ty xyz trông bắt mắt 21) Nhân viên công ty xyz ăn mặc tươm tất 22) Các sách ảnh giới thiệu cơng ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông đẹp ... THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH - NGUYỄN THỊ THU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 27 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 27 2.1.1 DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 27 2.1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH... vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế a Khái niệm Dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế hoạt động hay lợi ích cở sở y tế cấp phép khám chữa bệnh thẻ BHYT cung cấp cho bệnh nhân có thẻ BHYT Dịch vụ khám