Hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ internet dành cho khách hàng cá nhân của FPT telecom trên địa bàn thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH N H TẾ H U Ế Ọ C KI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP H HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ Đ ẠI INTERNET FTTH DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TR Ư Ờ N G CỦA FPT TELECOM TRÊN ĐỊA BÀN LÊ THỊ HỒNG NHUNG Năm học: 2017 - 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH N H TẾ H U Ế KI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Ọ C HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ ẠI H INTERNET FTTH DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Đ CỦA FPT TELECOM TRÊN ĐỊA BÀN TR Ư Ờ N G THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Hồng Nhung Th.S Phan Thị Thanh Thủy Lớp:K48B –Marketing Niên khóa: 2014-2018 Huế, 1/2018 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy LỜI CÁM ƠN Lời em xin chân thành cám ơn Thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu Đặc biệt em cảm ơn Cô ThS Phan Thị Thanh Thủy người hướng dẫn giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc toàn thể cán công nhân viên Công ty Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi giúp em thời gian thực tập Qua thời gian học tập trường với thời gian tìm hiểu thực tế Cơng ty H vững vàng chuyên môn nghề nghiệp sau U Ế em bước trang bị kiến thức học hỏi kinh nghiệm cho thân để làm việc TẾ Trong trình thực em biết khơng thể tránh thiếu sót N H Rất mong nhận dẫn góp ý quý Thầy cô, Ban lãnh đạo anh chị KI Công ty FPT Telecom Ọ C Cuối cùng, với lòng quý trọng biết ơn sâu sắc em xin kính chúc Cơ dồi H sức khỏe thành đạt nghiệp trồng người Chúc quý Công ty ngày ẠI phát triển lớn mạnh lĩnh vực kinh doanh mạng Viễn thông TR Ư Ờ N G Đ Em xin trân trọng cám ơn! Huế, ngày 10 tháng 01 năm 2018 Sinh viên thực hiên Lê Thị Hồng Nhung SVTH: Lê Thị Hồng Nhung i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ MƠ HÌNH vii DANH MỤC CÁC HÌNH vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Ế Mục tiêu nghiên cứu H U Đối tượng phạm vi nghiên cứu TẾ Phương pháp nghiên cứu N H PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .4 KI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ INTERNET VÀ MARKETING Ọ C DỊCH VỤ H 1.1 Cơ sở khoa học dịch vụ internet marketing dịch vụ ẠI 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ internet Đ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .4 N G 1.1.1.2 Khái niệm internet Ờ 1.1.1.3 Khái niệm FTTH TR Ư 1.1.1.4 Đặc điểm hoạt động doanh nghiệp dịch vụ internet 1.1.2 Marketing marketing dịch vụ 1.1.3 Phân tích mơi trường marketing 1.1.4 Hoạt động nghiên cứu thị trường 19 1.1.5 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 20 1.2 Hoạt động marketing mix dịch vụ internet 24 1.2.1 Product ( sản phẩm) 24 1.2.2 Price (giá) 25 1.2.3 Place (phân phối) 25 1.2.4 Promotion (xúc tiến) 26 1.2.5 People (nhân sự, người) 26 SVTH: Lê Thị Hồng Nhung ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 1.2.6 Process (quy trình cung ứng dịch vụ) 27 1.2.7 Philosophy (triết lý) 28 1.3 Phương pháp thu thập liệu 28 1.3.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp .28 1.3.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .29 1.3.3 Phương pháp tổng hợp phân tích số liệu .29 1.3.4 Nghiên cứu định tính 29 1.3.5 Nghiên cứu định lượng 30 1.3.6 Xác định kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu .31 Ế 1.3.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 H U 1.4 Xây dựng thang đo 35 TẾ 1.5 Cách thức kháo sát, xử lý liệu 36 N H CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA FPT ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ĐỊA BÀN KI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 40 Ọ C 2.1 Tổng quan Công ty FPT telecom Đà Nẵng 40 H 2.1.1 Lịch sử hình thành công ty 40 Đ ẠI 2.1.2 Chức nhiệm vụ .42 G 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 42 Ờ N 2.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 44 Ư 2.1.5 Tình hình tài sản, nguồn vốn công ty cổ phần viễn thông FPT .45 TR 2.2 Phân tích hoạt động marketing FPT Telecom dịch vụ internet khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Đà Nẵng 47 2.2.1 Phân tích mơi trường marketing hoạt động marketing FPT Telecom lĩnh vực kinh doanh dịch vụ internet cho khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Đà Nẵng 47 2.2.2 Phân tích chiến lược FPT Telecom dịch vụ internet dành cho khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Đà Nẵng 55 2.2.3 Phân tích sách marketing mà công ty áp dụng dịch vụ internet dành cho khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Đà Nẵng .57 2.2.3.1 Chính sách sản phẩm 57 SVTH: Lê Thị Hồng Nhung iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 2.2.3.2 Chính sách giá .58 2.2.3.3 Chính sách phân phối 58 2.2.3.4 Chính sách xúc tiến 59 2.2.3.5 Con người 59 2.2.3.6 Quy trình cung ứng dịch vụ 59 2.3 Kết khảo sát khách hàng cá nhân hoạt động marketing FPT Telecom địa bàn thành phố Đà Nẵng 61 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra .61 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá 69 Ế 2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s alpha cho thang đo đánh giá hoạt động marketing 69 H U 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 73 TẾ 2.3.3 Đánh giá khách hàng hoạt động marketing công ty cổ phần Viễn N H thông FPT Đà Nẵng dịch vụ internet FTTH 75 2.3.3.1 Đánh giá khách hàng nhân tố sản phẩm .75 KI 2.3.3.2 Đánh giá khách hàng nhân tố giá 76 Ọ C 2.3.3.3 Đánh giá khách hàng nhân tố phân phối 77 H 2.3.3.4 Đánh giá khách hàng nhân tố xúc tiến 79 Đ ẠI 2.3.3.5 Đánh giá khách hàng nhân tố người 80 G 2.3.3.6 Đánh giá khách hàng nhân tố quy trình cung ứng .81 Ờ N 2.3.3.7 Đánh giá khách hàng mức độ hài lịng với gói sản phẩm 82 TR Ư CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA FPT TELECOM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 84 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 84 3.1.1 Định hướng phát triển FPT Telecom Đà Nẵng 84 3.1.2 Phân tích ma trận SWOT cho FPT Telecom dịch vụ internet FTTH dành cho 84 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ internet dành cho khách hàng cá nhân FPT telecom địa bàn thành phố Đà Nẵng .86 3.2.1 Giải pháp thị trường mục tiêu định vị thương hiệu 86 3.2.2 Giải pháp sản phẩm .87 SVTH: Lê Thị Hồng Nhung iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 3.2.3 Nhóm giải pháp sách giá 88 3.2.4 Nhóm giải pháp tăng cường kênh phân phối 89 3.2.5 Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá .90 3.2.6 Nhóm giải pháp đội ngũ cán công nhân viên 91 3.2.7 Nhóm giải pháp quy trình cung ứng .92 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 Kết luận 94 Hạn chế đề tài 94 Kiến nghị 95 Ế 3.1 Đối với quan nhà nước 95 H U 3.2 Đối với Công ty Cổ phần Viễn thông chi nhánh Đà Nẵng 95 TẾ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H PHỤ LỤC .98 SVTH: Lê Thị Hồng Nhung v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line): Đường dây thuê bao số không đối xứng ARPA (Advanced Research Projects Agency): Cơ quan dự án nghiên cứu cao cấp, net tiếng Anh có nghĩa mạng FTTH (Fiber To The Home): mạng viễn thông công nghệ cáp quang tốc độ cao GDP (Gross Domestic Product): Tổng sản phẩm quốc nội ISO (International Organisation for Standardisation): Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế SP: Sản phẩm PR (Public Relations): Quan hệ công chúng Ế TT&TT: Thông tin truyền thông TẾ xDSL (Digital Subcriber Line): Kênh thuê bao số H U TP: Thành phố TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H WIPO (World Intellectual Property Organization): Tổ chức sở hữu trí tuệ giới SVTH: Lê Thị Hồng Nhung vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ MƠ HÌNH Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức 43 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình 7ps marketing 32 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu 34 Hình 2.3 Thị phần internet địa bàn thành phố Đà Nẵng 50 Hình 2.4: Tỷ trọng nhóm khách hàng .54 Ế Hình 2.5: Cơ cấu giới tính 62 H U Hình 2.6: cấu độ tuổi 62 TẾ Hình 2.7: Nghề nghiệp 64 N H Hình 2.8: cấu trình độ học vấn 65 Hình 2.9: Mức thu nhập bình quân hàng tháng .66 Ọ C KI Hình 2.10: Cơ cấu thời gian sử dụng dịch vụ internet FTTH công ty FPT .67 H Hình 2.11: Lý lựa chọn sử dụng dịch vụ internet FTTH FPT 68 TR Ư Ờ N G Đ ẠI Hình 2.12: Cơ cấu kênh khách hàng tiếp cận 69 SVTH: Lê Thị Hồng Nhung vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các thang đo nghiên cứu 35 Bảng 2.2: Bảng cấu tài Cơng ty cổ phần viễn thông FPT từ năm 2014-2016 45 Bảng 2.3 Bảng kết kinh doanh từ năm 2014-2016 công ty cổ phần viễn thông FPT .46 Bảng 2.4: Giá cước dịch vụ FTTH VNPT Telecom 51 Bảng 2.5: Bảng giá dịch vụ internet Viettel Telecom 51 Bảng 2.6: Cáp quang cho hộ gia đình Cơng Ty vừa nhỏ .53 Ế Bảng 2.7 : Bảng giá cáp quang FTTH dành cho cá nhân hộ gia đình 57 H U Bảng 2.8: Bảng giá internet cáp quang dành cho doanh nghiệp vừa lớn 57 TẾ Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhóm sản phẩm 70 N H Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhóm giá 70 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhóm phân phối 71 KI Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhóm xúc tiến 71 Ọ C Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhóm người 72 ẠI H Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhóm quy trình cung ứng dịch vụ Đ 72 N G Bảng 2.15: Kiểm định KMO .73 Ờ Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 74 Ư Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng nhân tố sản phẩm 75 TR Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng nhân tố giá 76 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng nhân tố phân phối 78 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng nhân tố xúc tiến .79 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng nhân tố người 80 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng nhân tố quy trình cung ứng 81 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng mức độ hài lịng với gói sản phẩm 82 SVTH: Lê Thị Hồng Nhung viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 8.Giá cước tương đương với nhà mạng khác Xúc tiến 9.Nhiều chương tình giá cước, phí hịa mạng, khuyến U Ế 10.Phương thức quảng cáo đa dạng N H TẾ H 11 Nội dung quảng cáo hấp dẫn Ọ C KI Phân phối Đ ẠI H 12 Dịch vụ lắp đặt sửa chữa linh động Ờ N G 13 Hệ thống phân phối rộng TR Ư 14 Phương thức toán thuận lợi Con người 15 Nhân viên phục vụ với thái độ thân thiện 16.Nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn tốt SVTH: Lê Thị Hồng Nhung 100 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 17 Nhân viên sẵn sang xử lý tình kịp thời 18 Nhân viên tư vấn dịch vụ internet nhiệt tình Quy trình 19 Quá trình làm thủ tục nhanh TẾ H U Ế 20 Quá trình lắp đặt mạng chuyên nghiệp Ọ C KI N H 21.Quá trình thực lắp đặt, sửa mạng minh bạch G Đ ẠI H Câu 5: Qúy anh chị đánh giá hài lòng anh chị dịch vụ Internet FTTH –FPT Telecom địa bàn Đà Nẵng (1:hồn tồn khơng đồng ý; 2:khơng đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5:hoàn toàn đồng ý) Mức độ đồng ý TR Ư Ờ N Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ internet FTTH tốt Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ internet FTTH Tôi giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng mạng SVTH: Lê Thị Hồng Nhung 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Câu 6: Giới tính quý anh/ chị? □ Nữ □ Nam Câu 7: Độ tuổi anh/ chị □ Từ 18-24 □ Từ 25-35 □Từ 36-45 □Từ 46-45 Ế □Trên 55 H □Công nhân TẾ □ Học sinh, sinh viên U Câu 8: Nghề nghiệp anh/chị là? □Giáo viên, giảng viên H Ọ C KI N H □Nhân viên văn phịng □ Kinh doanh bn bán □Khác:………………,, ẠI Câu 9: Thu nhập hàng tháng anh/chị □Từ tr- 10 triệu □Trên 10 triệu N G Đ □ Dưới triệu