QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH bắc QUẢNG BÌNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ H U Ế PHAN ANH LINH TẾ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KI N H TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ Ọ C VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC TR Ư Ờ N G Đ ẠI H QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ H U Ế PHAN ANH LINH TẾ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN H TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ KI N VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ẠI H Ọ C QUẢNG BÌNH MÃ SỐ: 60 34 05 TR Ư Ờ N G Đ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ HUẾ, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ cấp học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc H U Ế Tác giả luận văn TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ Phan Anh Linh i LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn tồn thể Q Thầy, Cơ cán Trƣờng Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Bùi Dũng Thể ngƣời tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên phòng nghiệp vụ liên Ế quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng H U Bình tạo điều kiện cung cấp số liệu, tài liệu liên quan phục vụ cho việc TẾ nghiên cứu luận văn H Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè lớp, đồng KI N nghiệp ngƣời tạo điều kiện, cổ vũ động viên suốt thời gian hồn thành khóa học ẠI H Ọ C Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày … tháng … năm 2019 Ờ N G Đ Tác giả luận văn TR Ư Phan Anh Linh ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: PHAN ANH LINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 Niên khóa: 2017 - 2019 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ Tên đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT Ế NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH H U Tính cấp thiết TẾ Trong thời gian qua, hoạt động hƣớng khách hàng, BIDV Bắc Quảng Bình thực nhiều sách nhƣ tặng quà vào dịp lễ tết, sinh nhật, KI N H hình thức khuyến mãi, sách ƣu đãi… Tuy nhiên kết đạt đƣợc chƣa tƣơng xứng với chi phí bỏ ra, đặc biệt hoạt động huy động vốn, nhƣ Ọ C lƣợng khách hàng phàn nàn, chuyển sang gửi tiền Ngân hàng khác nhiều, thị H phần huy động động vốn có xu hƣớng giảm, mức độ tăng trƣởng khách hàng ẠI thấp, số dƣ huy động vốn tăng giảm khơng ổn định,….Vì vậy, thời gian tới Đ cần nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng BIDV Bắc Quảng Bình N G để ƣu điểm hạn chế, từ để giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị Ờ quan hệ khách hàng BIDV Bắc Quảng Bình TR Ư Phƣơng pháp nghiên cứu Quá trình nghiên cứu tác giả sử dụng phƣơng pháp: Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp sơ cấp; Phƣơng pháp thống kế mô tả; phƣơng pháp so sánh Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn - Về mặt lý luận: Luận văn hệ thống hóa đƣợc vấn đề quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại - Về mặt thực tiễn: Luận văn đánh giá đƣợc thực trạng, đƣợc tồn nguyên nhân dẫn đến tồn quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Bắc Quảng Bình Từ đó, tác giả đề giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Bắc Quảng Bình iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa tiếng Việt Từ viết tắt Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam CBNV Cán nhân viên CIF Hồ sơ thông tin khách hàng CRM Quản trị quan hệ khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHTM Ngân hàng thƣơng mại QLKH Quản lý khách hàng SIBS Chƣơng trình quản lý thông tin khách hàng ngân hàng TMCP Thƣơng mại cổ phần TCKT Tổ chức kinh tế TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế BIDV iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ .x DANH MỤC SƠ ĐỒ xi Ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 H U Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 TẾ Mục tiêu nghiên cứu H Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu KI N Phƣơng pháp nghiên cứu .3 Ọ C Cấu trúc luận văn H PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ẠI CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Đ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI N G 1.1 Quản trị quan hệ khách hàng Ờ 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng TR Ư 1.1.2 Đặc trƣng quản trị quan hệ khách hàng 1.1.3 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 1.1.4 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.1 Khách hàng ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.2 Phân loại khách hàng ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.3 Đặc điểm mối quan hệ khách hàng ngân hàng thƣơng mại 14 1.3 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 15 1.3.1 Cấu trúc quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại .15 v 1.3.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại .16 1.3.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 17 1.3.3.1 Nhận diện khách hàng cá nhân 17 1.3.3.2 Phân biệt khách hàng 19 1.3.3.3 Tƣơng tác với khách hàng 22 1.3.3.4 Cá biệt hóa khách hàng 23 1.4 Nhân tố ảnh hƣởng tới quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 25 1.4.1 Nhân tố chủ quan 25 H U Ế 1.4.2 Nhân tố khách quan 26 1.5 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân số ngân hàng .26 TẾ 1.5.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thƣơng mại 26 KI N H 1.5.1.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Á Châu 26 1.5.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 27 Ọ C 1.5.1.3 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 28 H 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình 30 ẠI Tiểu kết chƣơng 31 G Đ CHƢƠNG 2.THỰC TRẠNGQUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN Ờ N HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI Ư NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 32 TR 2.1 Tổng quát ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Quảng Bình .32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Mơ hình tổ chức 33 2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018 .34 2.2 Thực trạng quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Bắc Quảng Bình 40 2.2.1 Thực trạng nhận diện khách hàng cá nhân BIDV Bắc Quảng Bình 40 2.2.2 Thực trạng phân biệt khách hàng cá nhân BIDV Bắc Quảng Bình 46 vi 2.2.3 Thực trạng tƣơng tác khách hàng cá nhân BIDV Bắc Quảng Bình 50 2.2.4 Thực trạng cá biệt hóa khách hàng cá nhân BIDV Bắc Quảng Bình 57 2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quản hệ khách hàng cá nhân BIDV Bắc Quảng Bình .61 2.3.1 Nhân tố chủ quan 61 2.3.2 Nhân tố khách quan 66 2.4 Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Bắc Quảng Bình 71 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 71 H U Ế 2.4.2 Một số tồn nguyên nhân 73 Tiểu kết chƣơng 77 TẾ CHƢƠNG 3.ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN KI N H HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH .78 Ọ C 3.1 Định hƣớng phát triển BIDV Bắc Quảng Bình đến năm 2025 78 H 3.1.1 Định hƣớng phát triển BIDV Việt Nam 78 ẠI 3.1.2 Định hƣớng hoạt động BIDV Bắc Quảng Bình .79 G Đ 3.1.2.1 Nhận định môi trƣờng hoạt động kinh doanh thời gian tới 79 Ờ N 3.1.2.2 Định hƣớng phát triển BIDV Bắc Quảng Bình .80 Ư 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Bắc TR Quảng Bình .82 3.2.1 Hồn thiện mơ hình CRM cho BIDV Bắc Quảng Bình 82 3.2.1.1 Mơ hình đề xuất 82 3.2.1.2 Nội dung chức hoàn thiện mơ hình đề xuất 83 3.2.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng cá nhân BIDV Bắc Quảng Bình .94 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng cán nhân viên 95 3.2.4 Giải pháp công nghệ thông tin 97 Tiểu kết chƣơng 97 PHẦN III: KẾT LUẬNVÀ KIẾN NGHỊ 98 vii KẾT LUẬN 98 KIẾN NGHỊ 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2 BẢN GIẢI TRÌNH TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ mơn Quản trị Kinh doanh (2015), Giáo trình Hành vi khách hàng, Trƣờng Đại học Tài nguyên Môi trƣờng Hà Nội Phạm Khánh Chi (2016), Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hải Dƣơng Trƣơng Đình Chiến (chủ biên) (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ, Hà Nội Nguyễn Văn Dung (2007), Giáo trình Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất H U Ế Giao thông vận tải Hồng Thị Q Diễm (2017), Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách Trần Minh Đạo (2012), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Ọ C Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Tiến Đạo (2015), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân H KI N H Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Huế TẾ hàng Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế, Luận văn thạc sỹ kinh tế, ẠI hàng nông nghiệp phát triển nông thôn, chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn thạc Đ sỹ, Đại học Đà Nẵng G Nguyễn Tiến Đông (2014), Quản trị quan hệ khách hàng - Thực trạng giải N Ư Ờ pháp cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, Tạp chí Thị trƣờng Tài TR Tiền tệ, số 16 (409) Nguyễn Hoàng Giang (2014), Quản trị quan hệ khách hàng hành vi lựa chọn nhà đầu tƣ cá nhân, Tạp chí Tài chính, số 10 – 2014 10 BIDV Bắc Quảng Bình (2016-2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016-2018, Bắc Quảng Bình 11 Đặng Thu Hằng (2015), Một số vấn đề chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp du lịch, Tạp chí điện tử Bộ Giao thông vận tải Tham khảo tại: http://www.tapchigiaothong.vn/mot-so-van-de-ve-chienluoc-quan-tri-quan-he-khach-hang-trong-cac-doanh-nghiep-du-lichd11130.html 101 12 Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, Nhà xuất Lao động xã hội 13 Trần Quốc Nghi (2014), Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Việt Nam, Tạp chí Tài 14 Đỗ Thị Minh Phƣơng, Nguyễn Tích Nghị (2014), Văn hóa doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài gòn – Hà Nội (SHB) sau sát nhập, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Khoa học Xã hội Nhân văn, tập 30, số 04 (2014) 65 – 74 15 Trần Thị Thập (2010), Bài giảng môn Hành vi khách hàng, Học viện Cơng nghệ Bƣu Viễn thơng Ế Bùi Quang Tín (2016), Một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động quản trị H U 16 quan hệ khách hàng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, Tạp chí Khoa TẾ học Đại học Mở TP Hồ Chí Minh, số 03 (48) H Nguyễn Văn Thủy (2016), Đánh giá ảnh hƣởng triển khai thành công KI N 17 eCRM tới hiệu mối quan hệ khách hàng ngân hàng thƣơng mại Nguyễn Văn Thủy (2017), Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến việc triển H 18 Ọ C Việt Nam, Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng, tháng 09/2016, số 172 ẠI khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử Ờ Lê Thị Thu Trang, Lƣu Tiến Thuận (2017), Tác động quản trị quan hệ Ư 19 N Quốc dân G Đ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TR khách hàng đến hài lòng khách hàng thị trƣờng bán lẻ đại thành phố Cần Thơ, Tạp chí Khoa học Trƣờng Đại học Cần Thơ, tập 48, phần D: 54 – 65 20 Hồ thị Hồng Tuyết, Nguyễn Trị Trâm Anh (2013), “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn chi nhánh Khánh Hịa”, đăng Tạp chí khoa học – Công nghệ Thủy sản, Đại học Nha Trang, số 04 21 Vũ Ngọc Xuân (2013), Triển khai quản trị quan hệ khách hàng – kinh nghiệm quốc tế học cho doanh nghiệp Việt Nam, Tạp chí Kinh 102 tế phát triển, số 193 22 Phùng Bảo Yến (2017), Ngân hàng thƣơng mại, để thu hút giữ chân khách hàng Tham khảo tại: http://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/6971-Ngan-hang-thuongmai-lam-sao-de-thu-hut-va-giu-chan-khach-hang Tiếng Anh 23 Buttle, F A (2009), Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, Elsvier Limited Kistin Anderson and Carol Kerr (2002) Relationship TẾ Peppers and M Rogers (2004), Managing Customer Relationships: A Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H Strategic Framework TR 25 H U Management The McGraw-Hill Companies, Inc Customer Ế 24 103 PHỤ LỤC Mẫu biểu 05 THU THẬP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chi nhánh: …………… BÁO CÁO THÔNG TIN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ngày liệu: ………… THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Số CMND/Hộ chiếu Số cif Ngày cấp Địa khách hàng ĐT cố Khách hàng Xếp ĐT di động định liên quan hạng Ế Tên khách hàng H U Ngày xếp hạng Sản phẩm vay TẾ Mục đích vay KI N THƠNG TIN CHẤM ĐIỂM KHÁCH HÀNG Chỉ tiêu Giá trị Ọ C Thông tin khoản vay H Tổng điểm Số lƣợng sản phẩm vay tại BIDV H Tổng dƣ nợ tại BIDV(triệu đồng) ẠI Số tiền/Hạn mức đề nghị vay(triệu đồng) G Đ Thời gian vay khoản vay/hạn mức đề nghị (số tháng)(tháng) Ờ N Năng lực tài ngƣời tham gia trả nợ TR Ư Tỷ lệ Tổng giá trị tài sản bảo đảm Hạn mức (số tiền) đề nghị vay Quan hệ với BIDV tổ chức tín dụng khác thời điểm vay vốn Tình hình sử dụng sản phẩm phi tín dụng BIDV Số lƣợng sản phẩm phi tín dụng mà khách hàng sử dụng BIDV thời điểm vay Phân đoạn khách hàng BIDV thời điểm vay Tham gia bảo hiểm khoản vay Số tổ chức tín dụng mà khách hàng có quan hệ tín dụng ngồi BIDV thời điểm vay Tình trạng dƣ nợ tất tổ chức tín dụng thời điểm vay Lịch sử trả nợ 12 tháng gần trƣớc thời điểm vay tất tổ chức tín dụng Số dƣ tiền gửi có kỳ hạn BIDV thời điểm vay(triệu đồng) Lý lựa chọn thông tin Số dƣ tiền gửi toán BIDV thời điểm vay(triệu đồng) Số lần đề nghị vay tất ngân hàng 12 tháng trƣớc thời điểm vay nhƣng bị từ chối Số lần đề nghị vay tất ngân hàng 12 tháng trƣớc thời điểm vay đƣợc phê duyệt Thời gian quan hệ tín dụng với BIDV khứ trƣớc thời điểm vay(năm) Tình hình cung cấp thơng tin khách hàng theo yêu cầu ngân hàng thời điểm vay Số ngày hạn nợ lớn 12 tháng trƣớc thời điểm vay BIDV(ngày) Số lần cấu lại nợ 12 tháng trƣớc thời điểm vay BIDV Thời gian bắt đầu quan hệ tín dụng với BIDV khứ(năm) H U Ế Thời gian gián đoạn với BIDV(năm) TẾ Thông tin cá nhân/chủ hộ sản xuất kinh doanh (sau gọi chung chủ hộ) Thời điểm bắt đầu sống nơi Quyền sở hữu địa điểm kinh doanh KI N H Số ngƣời trực tiếp phụ thuộc kinh tế thƣờng xuyên liên tục vào chủ hộ Ọ C Kinh nghiệm sản xuất kinh doanh chủ hộ H Đánh giá mối quan hệ chủ hộ với cộng đồng (uy tín cơng tác, kinh doanh, địa phƣơng…) ẠI Thông tin liên quan đến hộ sản xuất kinh doanh (sau gọi hộ) Đ Ngành nghề kinh doanh G Thời gian bắt đầu hoạt động kinh doanh hộ(năm) Ờ N Thời gian bắt đầu hoạt động kinh doanh lĩnh vực tại(năm) Ư Khả cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ thời điểm vay TR Triển vọng phát triển ngành Mức độ phụ thuộc hoạt động kinh doanh vào điều kiện tự nhiên Tính ổn định nguồn nguyên vật liệu, sản phẩm đầu vào (khối lƣợng, giá cả) Kế hoạch kinh doanh 02 năm Số năm làm việc bình quân ngƣời lao động sở sản xuất kinh doanh(năm) Tuổi bình quân ngƣời lao động(năm) Phƣơng pháp tổ chức sản xuất kinh doanh Ghi chép sổ sách theo dõi, quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh hộ Mức độ chấp hành quy định pháp luật liên quan đến hoạt động kinh doanh Lĩnh vực kinh doanh có giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hay khơng? Quan hệ với đối tác bên liên quan (vd: nhà cung cấp, ngƣời mua hàng, quan hữu quan…) Bảo hiểm hộ kinh doanh Số lƣợng ngƣời lao động hộ thời điểm vay Doanh thu bình quân năm tính đến thời điểm vay(triệu đồng) Chi phí bình qn năm tính đến thời điểm vay(triệu đồng) Tổng nợ đến hạn trả tháng hộ thời điểm vay(triệu đồng) H U Tốc độ tăng trƣởng lợi nhuận bình quân năm gần tính đến thời điểm vay Ế Tốc độ tăng trƣởng doanh thu bình qn năm gần tính đến thời điểm vay TẾ Sản phẩm phƣơng án kinh doanh KI N H Số năm kinh nghiệm chủ hộ sản phẩm phƣơng án kinh doanh(năm) Đối tƣợng khách hàng phƣơng án kinh doanh Ọ C Vốn tự có tham gia vào phƣơng án kinh doanh(triệu đồng) Tổng vốn vay phƣơng án kinh doanh(triệu đồng) H Doanh thu phƣơng án kinh doanh dùng để trả nợ(triệu đồng) Đ ẠI Tổng nguồn thu khác khách hàng dùng để trả nợ cho phƣơng án kinh doanh(triệu đồng) G Tổng chi phí lãi vay phƣơng án kinh doanh(triệu đồng) Ờ N Tổng chi phí phƣơng án kinh doanh, bao gồm chi phí lãi vay(triệu đồng) Ư Thuế phải trả phƣơng án kinh doanh(triệu đồng) TR Các khoản phải thu bình quân năm(triệu đồng) Số ngày bán chịu (số ngày phải thu) bình quân khoản phải thu năm Các biến hệ thống tự động tạo (ẩn) Tỷ lệ nợ đến hạn doanh thu bình quân năm gần Tỷ lệ số dƣ tiền gửi có kỳ hạn Hạn mức (số tiền) đề nghị vay Tỷ lệ tổng số dƣ tiền gửi Hạn mức (số tiền) đề nghị vay Tỷ lệ vốn tự có tổng vốn vay phƣơng án kinh doanh Tỷ lệ tổng chi phí tổng doanh thu phƣơng án KD Tỷ lệ tổng chi phí khơng gồm lãi vay tổng doanh thu PAKD Tỷ lệ phải thu bình quân tổng doanh thu PAKD Tổng nguồn thu khác / Tổng doanh thu PAKD Tổng chi phí lãi vay/Tổng chi phí PAKD Doanh thu bình quân / ngƣời lao động Thuế phải trả tổng doanh thu Tổng doanh thu PAKD (ko gồm nguồn khác)/tổng vốn vay Tổng nguồn thu (gồm doanh thu PAKD nguồn khác)/tổng vốn vay Doanh thu bình quân/ hạn mức (số tiền) vay Tổng doanh thu PAKD (ko gồm nguồn khác)/(Vốn tự có + Vốn vay) (Doanh thu PAKD- Tổng chi phí khơng bao gồm lãi vay)/ (Tổng vốn vay + Vốn tự có) Ế (Doanh thu PAKD- Tổng chi phí bao gồm lãi vay)/ (Tổng vốn vay + Vốn tự có) H U LN trƣớc lãi vay / CP lãi vay TẾ (Doanh thu PAKD- Tổng chi phí bao gồm lãi vay - Thuế)/ (Vốn tự có) H (Doanh thu PAKD- Tổng chi phí bao gồm lãi vay - Thuế)/ Tổng nguồn thu KI N Thông tin nhân thân nghề nghiệp ngƣời tham gia trả nợ thời điểm vay vốn Ọ C Mã khách hàng (CIF) H Tên khách hàng ẠI Số CMND/ Số hộ chiếu Đ Địa khách hàng G Số điện thoại liên hệ (cố định) Ờ Loại khách hàng N Số điện thoại liên hệ (di động) Ư Khách hàng liên quan Tuổi TR Mối quan hệ với ngƣời trả nợ thứ Giới tính Dân tộc Trình độ học vấn Hình thức sở hữu nhà Hình thức cƣ trú (tại tỉnh/thành phố chi nhánh cho vay) Loại hình điện thoại liên lạc khách hàng đăng ký Loại hình quan cơng tác thời điểm vay vốn Tính chất cơng việc tại thời điểm vay vốn Nhóm nghề nghiệp thời điểm vay vốn Thời gian công tác quan tại thời điểm vay vốn(năm) Loại Hợp đồng lao động tại thời điểm vay vốn Hình thức tốn lƣơng thời điểm vay vốn Số ngƣời trực tiếp phụ thuộc kinh tế thƣờng xuyên liên tục vào ngƣời trả nợ thời điểm vay vốn Tình trạng nhân Tình trạng tham gia bảo hiểm thời điểm vay vốn Thu nhập ổn định bình quân hàng tháng từ tiền lƣơng khoản có tính chất lƣơng thời điểm vay(triệu đồng) Thu nhập ổn định bình quân hàng tháng từ nguồn khác thời điểm vay(triệu đồng) Chi phí bình qn hàng tháng thời điểm vay vốn (bao gồm chi phí trả nợ vay)(triệu đồng) Ế Thông tin Tài sản bảo đảm H U Loại tài sản bảo đảm Giá trị định giá tài sản bảo đảm thời điểm định giá(triệu đồng) TẾ Tỷ lệ giá trị định giá tài sản bảo đảm hạn mức (số tiền) đề nghị vay(%) KI N H Đơn vị định giá Chủ sở hữu tài sản bảo đảm Ọ C Tình trạng hồ sơ tài sản bảo đảm H Nguồn hình thành tài sản bảo đảm Lãnh đạo phòng QLKH G Đ ẠI Cán QLKH (ký, ghi rõ họ tên) Ờ N (ký, ghi rõ họ tên) Ư PHẦN PHÊ DUYỆT CỦA CẤP CĨ THẨM QUYỀN TR Đồng ý Khơng đồng ý Ý kiến khác .,Ngày tháng năm 20 (Ký, ghi rõ họ tên) Phụ lục 02 Thông tin nhân thân nghề nghiệp KHCN tham gia trả nợ thời điểm vay vốn Chi nhánh Mục đích thu thập Tên tiêu Mã CT Cách xác định/Nguồn thông tin Lấy tự động từ hệ thống Lấy tự động từ hệ thống Lấy tự động từ hệ thống Lấy tự động từ hệ thống 7102 7104 7106 7108 Mã khách hàng (CIF) Tên khách hàng Số CMND/ Số hộ chiếu Địa khách hàng Số điện thoại liên hệ (cố 7110 định) Số điện thoại liên hệ (di 7112 động) Lấy tự động từ hệ thống Ế Lấy tự động từ hệ thống Khách hàng đƣợc định nghĩa khách hàng khơng có quan hệ tín dụng với ngân hàng vòng năm trở lại TẾ H U 7114 Loại khách hàng KI N H Mục đích để xác định có khách hàng liên quan với khách hàng vay vốn có quan hệ tín dụng với BIDV hay khơng N G Đ ẠI H Ọ C 7116 Khách hàng liên quan Ư Ờ Mối quan hệ với ngƣời trả nợ thứ TR 7118 7120 Năm sinh 7122 Tuổi Thu thập thông tin tuổi khách hàng Thu thập thông tin tuổi khách hàng Chỉ ghi nhận thông tin ngƣời trả nợ thứ 2, thứ 3… Căn cứ: - Sổ hộ - Chứng minh thƣ - Giấy khai sinh ngƣời tham gia trả nợ Đối với khách hàng đứng tên vay, nhập thông tin chọn giá trị: “Là ngƣời trả nợ thứ nhất” Các loại giấy tờ tuỳ thân (Giấy chứng minh thƣ khách hàng vay, giấy khai sinh, hộ chiếu, giấy phép lái xe…) Các loại giấy tờ tuỳ thân (Giấy chứng minh thƣ khách hàng vay, giấy khai sinh, hộ chiếu, giấy phép lái xe…) Mã CT Mục đích thu thập Thu thập thơng tin giới tính khách hàng Thu thập thông tin dân tộc khách hàng Tên tiêu 7124 Giới tính 7126 Dân tộc Thu thập thơng tin trình độ học vấn khách hàng Các loại giấy tờ tuỳ thân (Giấy chứng minh thƣ khách hàng vay, giấy khai sinh) - Các cấp khách hàng vay; - Khảo sát thực tế qua trao đổi với thành viên gia đình khách hàng vay Căn vào giấy tờ sau để xác định hình thức nhà mà ngƣời vay sở hữu: - Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất sở hữu nhà hợp đồng mua bán nhà (trƣờng hợp nhà chƣa hoàn thành thủ tục pháp lý); - Hợp đồng thừa kế, cho tặng, góp vốn… Khảo sát thực tế nhà/mảnh đất thuộc sở hữu khách hàng vay Ghi nhận thông tin dựa trên: - Chứng minh nhân dân - Sổ hộ - Giấy đăng ký tạm trú có xác nhận quan cơng an nơi đăng ký tạm trú TẾ H U Ế 7128 Trình độ học vấn Cách xác định/Nguồn thông tin Thu thập thơng tin hình thức nhà khách hàng Đ ẠI H Ọ C KI N H 7130 Hình thức sở hữu nhà Ư Ờ N G Hình thức cƣ trú (tại 7132 tỉnh/thành phố chi nhánh cho vay) TR Thu thập thơng Loại hình điện thoại liên tin loại hình - Thơng qua hóa đơn tiền điện 7134 lạc khách hàng đăng ký điện thoại liên thoại tháng gần nơi lạc khách hàng Căn vào: - Hợp đồng lao động cơng việc tại; Loại hình quan công tác 7136 - Thông tin tổ chức nơi thời điểm vay vốn ngƣời vay công tác; - Khảo sát thực tế cán QLKH Mã CT Mục đích thu thập Tên tiêu Tính chất công việc 7138 tại thời điểm vay vốn Ế Nhóm nghề nghiệp thời điểm vay vốn Căn vào: - Hợp đồng lao động công việc tại; - Giấy xác nhận quan/doanh nghiệp nơi làm việc; Văn bổ nhiệm chức vụ/vị trí cơng tác - Khảo sát thực tế cán QLKH Căn vào: - Hợp đồng lao động công việc tại; - Thông tin tổ chức nơi ngƣời vay công tác; - Khảo sát thực tế cán QLKH Số năm kể từ ngƣời tham gia trả nợ bắt đầu làm việc quan thời điểm đánh giá Thời gian làm việc quan ngƣời tham gia trả nợ đƣợc dựa nguồn thông tin sau: - Hợp đồng lao động ký kết với tổ chức nơi ngƣời tham gia trả nợ làm việc; - Xác nhận quan ngƣời tham gia trả nợ công tác; - Khảo sát thực tế cán QLKH Căn vào: - Hợp đồng lao động công việc tại; - Khảo sát thực tế cán QLKH Căn vào: - Hợp đồng lao động công việc tại; - Sao kê, sổ phụ tài khoản ngƣời tham gia trả nợ Số ngƣời trực tiếp phụ thuộc mặt kinh tế khách hàng vay đƣợc xác định dựa vào hộ khảo sát thực tế khách hàng Ọ C KI N H TẾ H U 7140 Cách xác định/Nguồn thông tin Ư Ờ N G Đ ẠI H Thời gian công tác 7142 quan tại thời điểm vay vốn TR Loại Hợp đồng lao động 7144 tại thời điểm vay vốn Hình thức tốn 7146 lƣơng thời điểm vay vốn Số ngƣời trực tiếp phụ thuộc kinh tế thƣờng 7148 xuyên liên tục vào ngƣời trả nợ thời điểm vay vốn Mã CT Mục đích thu thập Tên tiêu Cách xác định/Nguồn thông tin Ọ C KI N H TẾ H U Ế - Giấy đăng ký kết hôn; - Giấy xác nhận tình trạng nhân; - Quyết định xử ly Tịa 7150 Tình trạng nhân án; Thu thập thông - Khảo sát thực tế: Trao đổi với tin tình trạng thành viên gia đình nhân khách hàng vay; hộ gia đình khách hàng quan Căn vào: - Các hợp đồng bảo hiểm khách hàng vay ký kết với công ty bảo hiểm; Các hợp đồng bảo hiểm đƣợc Tình trạng tham gia bảo 7152 coi có giá trị pháp lý hiểm thời điểm vay vốn khách hàng vay ký kết với công ty bảo hiểm đƣợc phép hoạt động Việt Nam (Ví dụ: Bảo hiểm Bảo Việt, Prudential, Bảo Minh,…) Ư Ờ N G Đ ẠI H Thu nhập ổn định bình quân hàng tháng từ tiền 7154 lƣơng khoản có tính chất lƣơng thời điểm vay TR Thu nhập ổn định bình quân hàng tháng từ 7156 nguồn khác thời điểm vay Thu nhập ổn định bình 7158 quân hàng tháng thời điểm vay Căn vào: - Hợp đồng lao động công việc tại; - Xác nhận quan nơi ngƣời vay công tác - Sao kê, sổ phụ tài khoản ngƣời tham gia trả nợ Căn vào: - Các giấy tờ chứng minh nguồn thu nhập khác có tính chất ổn định, thƣờng xuyên (ví dụ: thu nhập từ tiền thuê BĐS, thu nhập kinh doanh…) - Khảo sát thực tế cán QLKH Chỉ tiêu đƣợc tự động tính tốn Căn vào: Chi phí bình quân hàng - Khảo sát thực tế; tháng thời điểm vay vốn 7160 - Trao đổi với ngƣời vay (bao gồm chi phí trả nợ ngƣời thân gia đình ngƣời vay) vay (Nguồn: Hướng dẫn triển khai Hệ thống XHTD nội bội KHCN, 2016) Phụ lục 03 Tiêu chí cụ thể Nhóm khách hàng cá nhân Tiêu chí theo Số dƣ TGBQ kì phân nhóm KH Nhóm khách hàng (Số dƣ cộng quy đổi tất chi nhánh BIDV) Từ tỷ đồng trở lên KHQT hạng Vàng từ tỷ đồng – tỷ đồng KHQT hạng Bạch Kim từ tỷ đồng – 10 tỷ đồng KHQT hạng Kim Cương từ 10 tỷ đồng trở lên Khách hàng thân thiết từ 300 triệu đồng đến dƣới tỷ đồng Khách hàng phổ thơng Các khách hàng cịn lại Ế Khách hàng quan trọng H U Khách hàng quan trọng Đáp ứng tiêu chí sau: - Địa vị xã hội khách hàng: khách hàng giữ vị trí cấp TẾ tiềm H trƣởng, cấp phó quan nhà nƣớc (Cục, Vụ, Sở, KI N UBND quận, huyện) trở lên, đơn vị hành nghiệp; Nhà quản lý cao cấp, lãnh đạo tổng công ty, Ọ C tập đoàn kinh tế lớn, doanh nghiệp hạng A, AA, AAA H tổ chức uy tín tƣơng đƣơng, hoặc; ẠI - Khách hàng có số dƣ tài khoản tiền gửi toán TR Ư Ờ N G Đ BIDV bình quân 06 tháng từ 40 triệu đồng/tháng trở lên (không kể số dƣ từ thấu chi), hoặc; - KHTT đƣợc chi nhánh đánh giá phát triển trở thành KHQT (số dƣ tiền gửi khoảng 800 triệu - dƣới tỷ đồng); - Khách hàng đƣợc đánh giá có tiềm mở rộng quan hệ hợp tác với BIDV Chi nhánh chủ động lựa chọn định xếp khách hàng vào Nhóm khách hàng quản trọng tiềm năm, đảm bảo mục tiêu phân nhóm khách hàng khả phục vụ Chi nhánh (Nguồn: Chính sách khách hàng cá nhân BIDV, 2014) Phụ lục 04 PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA BIDV BẮC QUẢNG BÌNH Kính thƣa ơng (bà)! Tơi học viên cao học ngành quản lý kinh tế ứng dụng, Trƣờng Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế.Tôi thực luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình”.Bảng câu hỏi phần quan Ế trọng luận văn tơi.Kính mong ông (bà) dựa kinh nghiệm thân vui H U lòng trả lời câu hỏi dƣới đây.Những phần bảng câu hỏi đƣợc sử dụng TẾ với mục đích tham khảo ý kiến để phục vụ cho công tác nghiên cứu, thực đề tài Mọi thông tin cá nhân ông (bà) đƣợc tôn trọng bảo đảm bí mật theo quy KI N H định pháp luật Ọ C Phần Thông tin chung: Họ tên: H 2.Giới tính  Nữ Đ ẠI  Nam G Tuổi  31 đến 45 tuổi  45 đến 60 tuổi  Trên 60 tuổi Ờ N  18 đến 30 tuổi Ư Phần Đánh giá khách hàng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân TR BIDV Bắc Quảng Bình: Ơng/bà xin vui lịng tích chữ (X) vào năm lựa chọn từ (1) đến (5) Chú ý câu trả lời đƣợc vào ô Mức độ đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Tƣơng đối đồng ý Đồng ý Rất đồng ý I Nhận diện khách hàng cá nhân Khi ông/bà sử dụng dịch vụ từ lần thứ trở đi, ông/bà phải khai lại thơng tin cho BIDV Bắc Quảng Bình thơng tin cá nhân ông/bà đƣợc lƣu trữ ngân hàng H U Ế Thông tin cá nhân khách hàng bảo mật BIDV Bắc Quảng Bình II Phân biệt khách hàng cá nhân Ngân hàng cung cấp sản phẩm theo nhu cầu khách hàng TR Ư Ờ N G Đ ẠI H H KI N Ọ C III Tƣơng tác với khách hàng cá nhân Ngân hàng khuyến khích Ơng/bà giao dịch trực tiếp ngân hàng Ngân hàng thƣờng xuyên liên lạc với ông/bà điện thoại Ngân hàng giao dịch với ông/bà qua thƣ, fax Ngân hàng giao dịch với ông/bà qua Internet Ngân hàng giải đầy đủ, kịp thời khiếu nại khách hàng TẾ Ngân hàng thực chƣơng trình chăm sóc khách hàng theo đối tƣợng khách hàng IV Cá biệt hóa khách hàng cá nhân Ơng/bà hài lịng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thời gian qua Ơng/bà hài lịng sản phẩm dịch vụ tiện ích mà ngân hàng cung cấp thời gian qua Ơng/bà hài lịng sách ƣu đãi đối tƣợng khách hàng cá nhân thời gian qua Xin trân trọng cảm ơn ông (bà)! ... thêm khách hàng tƣơng lai, đặc biệt khách hàng cá nhân chi nhánh Xuất phát từ mục tiêu trên, chọn: ? ?Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi. .. quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình Chƣơng 3: Định hƣớng giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng H U Ế cá nhân Ngân. .. THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀPHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 2.1 Tổng quát ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Quảng Bình 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển