Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng các dịch vụ điện tại điện lực ninh phước, tỉnh ninh thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỔNG VĂN LINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC NINH PHƯỚC, TỈNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỔNG VĂN LINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC NINH PHƯỚC, TỈNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Mã số HV: 60CH069 Quyết định giao đề tài 642/QĐ-ĐHNT ngày 12/06/2019 Quyết định thành lập hội đồng 1586/QD-ĐHNT ngày 10/12/2019 Ngày bảo vệ 20/12/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THÀNH THÁI Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS LÊ KIM LONG Phịng đào tạo sau đại học KHÁNH HỊA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện Điện lực Ninh Phước, tỉnh Ninh Thuận” cơng trình tơi nghiên cứu soạn thảo Tôi không chép từ viết cơng bố mà khơng trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Nếu có vi phạm nào, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Khánh Hòa, tháng 10 năm 2019 Tác giả luận văn Đổng Văn Linh iii LỜI CẢM ƠN Lời tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành đến Thầy TS Phạm Thành Thái, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn quý Thầy cô Trường Đại học Nha Trang với tâm huyết nghề nghiệp truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường Xin cảm ơn gia đình động viên, hỗ trợ nhiều mặt cho tơi q trình học tập thực đề tài Cảm ơn Công ty Điện lực Ninh Thuận, Điện lực Ninh Phước tạo điều kiện cung cấp báo cáo, số liệu, cho tiếp xúc với khách hàng thực luận văn Cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thảo luận, thu thập liệu đề tài Do kiến thức kinh nghiệm hạn chế, hẳn luận văn nhiều sai sót, kính mong q Thầy góp ý để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, tháng 10 năm 2019 Tác giả luận văn Đổng Văn Linh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý thực đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.5 Đóng góp nghiên cứu .4 1.6 Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 2.1.2 Chất lượng tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng .7 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng .8 2.2 Một số mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tiêu biểu .9 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) 2.2.2 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) .9 2.2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 10 2.2.4 Đánh giá mơ hình chất lượng dịch vụ 10 2.3 Chiến lược dịch vụ mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng điện Tổng Công ty Điện lực Miền Nam (SPC) 11 2.3.1 Chiến lược dịch vụ khách hàng SPC giai đoạn 2016-2020 11 v 2.3.2 Các tiêu dịch vụ khách hàng EVN SPC 12 2.3.3 Mô hình đánh giá hài lịng khách hàng SPC 17 2.4 Các nghiên cứu có liên quan 17 2.5 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 28 2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu 28 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu 35 Tóm tắt chương 35 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Quy trình nghiên cứu .36 3.2 Nghiên cứu sơ 37 3.3 Nghiên cứu thức 48 3.3.1 Chọn mẫu nghiên cứu thức .48 3.3.2 Các phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu thức 48 Tóm tắt chương 50 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 51 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha .53 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 4.4 Thống kê mô tả cho biến quan sát 58 4.5 Phân tích tương quan, hồi quy kiểm định mơ hình .64 4.6 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo đặc điểm cá nhân .75 Tóm tắt chương 79 CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN 81 5.1 Hàm ý cho nhà quản trị giúp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện Điện lực Ninh Phước 81 5.1.1 Đảm bảo chất lượng độ tin cậy cung cấp điện 81 5.1.2 Nâng cao nhận thức giá điện 84 5.1.3 Cải thiện hình ảnh kinh doanh cơng ty .85 5.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 91 5.3 Kết luận 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Phân tích phương sai – (Analysis Of Variance) CSKH: Chăm sóc khách hàng EEU: Điện lực Ethiopian – (Ethiopian Electric Utility) EFA: Phân tích nhân tố khám phá – (Exploring Factor Analysing) EVN: Tập Đoàn Điện lực Việt Nam KMO: Kaiser-Meyer-Olkin MAIFI: Chỉ số số lần điện thoáng qua trung bình lưới điện phân phối – (Momentary Average Interruption Frequency Index) SPC: Tổng Công Ty Điện lực Miền Nam SAIFI: Chỉ số thể số lần điện trung bình khách hàng lưới điện phân phối – (System Average Interruption Frequency Index) SAIDI: Chỉ số thời gian điện trung bình lưới điện phân phối – (System Average Interruption Duration Index) vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Quy định cung cấp dịch vụ điện áp dụng Tập đoàn Điện lực Việt Nam 14 Bảng 2.2: Tổng kết nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện 27 Bảng 3.1: Thang đo nháp đánh giá hài lòng khách hàng 38 Bảng 3.2: Thang đo sơ sau thảo luận đánh giá hài lòng khách hàng 41 Bảng 3.3: Kết đánh giá sơ Cronbach Alpha 45 Bảng 3.4: Kết phân tích EFA (cho khái niệm) .47 Bảng 4.1: Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát 51 Bảng 4.2: Kết phân tích Cronbach’s Alpha 53 Bảng 4.3: Kết kiểm định KMO Bartlett 55 Bảng 4.4: Kết tổng phương sai trích .55 Bảng 4.5: Kết ma trận xoay nhân tố EFA cho biến độc lập 56 Bảng 4.6: Kết kiểm định KMO Bartlett 57 Bảng 4.7: Kết tổng phương sai trích .57 Bảng 4.8: Bảng ma trận nhân tố 57 Bảng 4.9: Thống kê mô tả biến chất lượng độ tin cậy cung cấp điện 58 Bảng 4.10: Thống kê mô tả biến thông tin đến khách hàng 59 Bảng 4.11: Thống kê mơ tả biến hóa đơn toán, .60 Bảng 4.12: Thống kê mô tả biến dịch vụ khách hàng 61 Bảng 4.13: Thống kê mô tả biến hình ảnh kinh doanh Cơng ty .62 Bảng 4.14: Thống kê mô tả biến Nhận thức giá điện 63 Bảng 4.15: Thống kê mô tả biến hài lòng 63 Bảng 4.16: Kết phân tích tương quan 65 Bảng 4.17: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mô hình 70 Bảng 4.18: Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy 70 viii PHỤ LỤC 08 Kết phân tích Cronbach Alpha thang đo (Nghiên cứu thức) Chất lượng độ tin cậy cung cấp điện(CC) Case Processing Summary N Valid Cases % 255 100,0 ,0 255 100,0 a Excluded Total a, Listwise deletion based on all variables in the procedure, Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,804 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CC01 16,24 4,632 ,611 ,759 CC02 16,34 4,682 ,537 ,783 CC03 16,34 4,705 ,609 ,760 CC04 16,33 4,828 ,600 ,764 CC05 16,21 4,506 ,593 ,766 Thông tin đến khách hàng(TT) Case Processing Summary N Valid Cases % 255 100,0 ,0 255 100,0 a Excluded Total a, Listwise deletion based on all variables in the procedure, Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,812 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT01 16,03 5,086 ,566 ,786 TT02 16,01 5,035 ,554 ,790 TT03 15,94 4,654 ,642 ,763 TT04 16,03 4,704 ,688 ,749 TT05 16,15 4,943 ,556 ,789 Hóa đơn tốn tiền điện(HĐ) Case Processing Summary N Valid Cases % 255 100,0 ,0 255 100,0 a Excluded Total a, Listwise deletion based on all variables in the procedure, Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,781 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HĐ01 12,03 3,003 ,565 ,739 HĐ02 12,07 2,964 ,578 ,732 HĐ03 12,14 2,886 ,621 ,710 HĐ04 12,02 2,972 ,582 ,730 Dịch vụ khách hàng(DV) Case Processing Summary N Valid Cases % 255 100,0 ,0 255 100,0 a Excluded Total a, Listwise deletion based on all variables in the procedure, Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,859 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DV01 27,95 12,580 ,661 ,836 DV02 27,89 13,536 ,493 ,855 DV03 27,90 12,801 ,653 ,837 DV04 27,96 12,971 ,610 ,842 DV05 27,93 12,440 ,633 ,839 DV06 28,00 12,689 ,629 ,839 DV07 28,07 13,267 ,514 ,853 DV08 27,93 12,668 ,645 ,838 Hình ảnh kinh doanh công ty(HA) Case Processing Summary N Valid Cases % 255 100,0 ,0 255 100,0 a Excluded Total a, Listwise deletion based on all variables in the procedure, Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,852 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HA01 24,02 10,311 ,524 ,844 HA02 24,22 9,857 ,597 ,834 HA03 24,16 10,235 ,564 ,839 HA04 24,25 9,773 ,624 ,830 HA05 24,10 9,604 ,645 ,827 HA06 24,21 9,583 ,698 ,819 HA07 24,12 9,674 ,641 ,828 Nhận thức giá điện(GĐ) Case Processing Summary N Valid Cases % 255 100,0 ,0 255 100,0 a Excluded Total a, Listwise deletion based on all variables in the procedure, Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,727 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GĐ01 11,47 2,557 ,509 ,670 GĐ02 11,40 2,783 ,477 ,688 GĐ03 11,46 2,273 ,647 ,581 GĐ04 11,27 2,775 ,438 ,709 Sự hài lòng(HL) Case Processing Summary N Valid Cases % 255 100,0 ,0 255 100,0 a Excluded Total a, Listwise deletion based on all variables in the procedure, Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,744 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL01 8,03 1,424 ,528 ,707 HL02 8,12 1,277 ,562 ,671 HL03 8,10 1,265 ,624 ,595 PHỤ LỤC 09 Kết phân tích EFA (Nghiên cứu thức) Kết phân tích EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, ,945 Approx, Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4328,162 df 528 Sig, ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance 13,475 40,834 40,834 13,475 40,834 1,699 5,148 45,983 1,699 5,148 1,218 3,691 49,674 1,218 3,691 1,131 3,427 53,101 1,131 3,427 1,042 3,158 56,259 1,042 3,158 1,023 3,100 59,359 1,023 3,100 ,952 2,886 62,245 13,475 40,834 ,847 2,566 64,811 ,824 2,497 67,308 10 ,776 2,350 69,658 11 ,742 2,248 71,906 12 ,706 2,139 74,046 13 ,683 2,070 76,115 14 ,640 1,940 78,055 15 ,569 1,725 79,781 16 ,553 1,677 81,457 17 ,514 1,556 83,014 18 ,508 1,538 84,552 19 ,485 1,469 86,021 20 ,471 1,426 87,447 21 ,443 1,343 88,790 22 ,421 1,275 90,064 23 ,386 1,171 91,235 24 ,385 1,168 92,402 25 ,356 1,079 93,482 26 ,344 1,042 94,524 27 ,328 ,995 95,519 28 ,308 ,934 96,453 29 ,270 ,817 97,270 30 ,261 ,791 98,061 31 ,232 ,703 98,764 32 ,217 ,656 99,421 33 ,191 ,579 100,000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 40,834 4,490 13,606 13,606 45,983 3,861 11,701 25,306 49,674 3,479 10,544 35,850 53,101 3,106 9,413 45,263 56,259 2,592 7,853 53,117 59,359 2,060 6,243 59,359 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 … 33 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotated Component Matrix a Component TT03 ,708 TT05 ,677 TT04 ,638 TT01 ,619 TT02 ,571 HA07 ,732 HA05 ,705 HA06 ,682 HA03 ,541 HD03 ,690 HD02 ,615 HD04 ,528 CC01 ,690 CC02 ,551 CC04 ,529 GD01 ,737 GD03 ,691 GD02 ,588 DV04 ,721 DV07 ,600 DV01 ,576 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a a, Rotation converged in iterations, Component Transformation Matrix Component 1 ,737 -,081 ,370 ,437 ,348 -,010 ,257 ,925 -,238 -,034 -,037 -,138 -,462 ,348 ,582 -,003 ,455 ,345 ,289 ,023 -,030 -,159 -,350 ,876 -,283 ,035 -,442 ,810 ,066 ,250 ,113 -,122 -,521 -,355 ,737 ,178 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, 2, Sự hài lòng(HL) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Approx, Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig, Communalities Initial Extraction HL01 1,000 ,771 HL02 1,000 ,732 HL03 1,000 ,834 Extraction Method: Principal Component Analysis, ,676 175,074 ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1,987 66,231 66,231 ,579 19,293 85,524 ,434 14,476 100,000 Total % of Variance 1,987 66,231 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 66,231 Extraction Method: Principal Component Analysis, Component Matrix a Component HL03 ,849 HL01 ,808 HL02 ,783 a Extraction Method: Principal Component Analysis, a, components extracted, Rotated Component a Matrix a, Only one component was extracted, The solution cannot be rotated, PHỤ LỤC 10 Kết thống kê mô tả biến khảo sát hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation CC01 255 4,13 ,699 CC02 255 4,02 ,742 CC03 255 4,03 ,678 CC04 255 4,04 ,648 CC05 255 4,15 ,750 TT01 255 4,01 ,682 TT02 255 4,03 ,707 TT03 255 4,10 ,749 TT04 255 4,01 ,701 TT05 255 3,89 ,732 HA01 255 4,06 ,710 HA02 255 4,02 ,715 HA03 255 3,95 ,713 HA04 255 4,07 ,710 DV01 255 4,00 ,721 DV02 255 4,05 ,683 DV03 255 4,05 ,686 DV04 255 3,99 ,690 DV05 255 4,01 ,771 DV06 255 3,95 ,727 DV07 255 3,88 ,719 DV08 255 4,02 ,718 HA01 255 4,16 ,689 HA02 255 3,96 ,725 HA03 255 4,02 ,670 HA04 255 3,93 ,720 HA05 255 4,08 ,738 HA06 255 3,97 ,701 HA07 255 4,06 ,727 GĐ01 255 3,73 ,715 GĐ02 255 3,80 ,647 GĐ03 255 3,74 ,730 GĐ04 255 3,93 ,680 Valid N (listwise) 255 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation TT Thong tin 255 2,6000 5,0000 4,007843 ,5399924 HA Hinh anh 255 2,2500 5,0000 4,033333 ,5624107 HD Hoa don 255 3,0000 5,0000 4,009150 ,5776562 CC Chat luong 255 2,6667 5,0000 4,061438 ,5511212 GD Gia dien 255 2,0000 5,0000 3,758170 ,5552518 DV Dich vu khach hang 255 2,6667 5,0000 3,955556 ,5507756 HL Su hai long 255 2,3333 5,0000 4,041830 ,5413700 Valid N (listwise) 255 PHỤ LỤC 11 Kết phân tích tương quan hồi qui bội Kết phân tích tương quan Correlations TT HA Pearson Correlation TT ,420** ,662** ,582** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 255 255 255 255 255 255 255 ,581** ,584** ,580** ,535** ,665** ,667** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 255 255 255 255 255 255 255 ,680** ,584** ,645** ,442** ,630** ,557** Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 255 255 255 255 255 255 255 ,678** ,580** ,645** ,422** ,652** ,667** Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 255 255 255 255 255 255 255 ,420** ,535** ,442** ,422** ,545** ,600** Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 255 255 255 255 255 255 255 ** ** ** ** ** ,637** Pearson Correlation GĐ Pearson Correlation DV ,662 ,665 ,630 ,652 ,545 Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 255 255 255 255 255 255 255 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation HL ,582 ,667 ,557 ,667 ,600 ,637 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 255 255 255 255 255 255 Kết phân tích hồi quy tuyến tính Model Summaryb ,000 Sig, (2-tailed) **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), Model HL Sig, (2-tailed) Pearson Correlation CC DV ,678** Sig, (2-tailed) Pearson Correlation HĐ GĐ ,680** N HA CC ,581** Pearson Correlation HĐ R ,790 R Square a ,624 Adjusted R Std, Error of the Square Estimate ,614 ,3361354 Durbin-Watson 1,548 a, Predictors: (Constant), DV Dich vu khach hang, GD Gia dien, HD Hoa don, CC Chat luong, HA Hinh anh, TT Thong tin b, Dependent Variable: HL Su hai long 255 a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 46,422 7,737 Residual 28,021 248 ,113 Sig, 68,477 ,000 b 74,443 254 Total a, Dependent Variable: HL Su hai long b, Predictors: (Constant), DV Dich vu khach hang, GD Gia dien, HD Hoa don, CC Chat luong, HA Hinh anh, TT Thong tin Coefficients Model Unstandardized Coefficients B a Standardized Coefficients Std, Error (Constant) ,286 ,190 TT ,056 ,062 HA ,248 HĐ t Sig, Beta 1,504 ,134 ,056 ,902 ,368 ,055 ,258 4,517 ,000 -,004 ,055 -,004 -,070 ,945 CC ,314 ,058 ,320 5,386 ,000 GĐ ,255 ,047 ,261 5,389 ,000 DV ,079 ,062 ,080 1,269 ,206 Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) CC ,400 2,499 TT ,465 2,149 HĐ ,436 2,294 DV ,430 2,327 HA ,645 1,551 GĐ ,380 2,631 a, Dependent Variable: HL Su hai long Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue a Condition Index Variance Proportions (Constant) CC TT HĐ 6,842 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,056 11,072 ,00 ,03 ,06 ,02 ,036 13,754 ,00 ,05 ,01 ,55 ,028 15,726 ,00 ,14 ,35 ,01 ,018 19,401 ,00 ,72 ,51 ,08 ,014 22,307 ,02 ,02 ,06 ,03 ,007 31,970 ,98 ,04 ,00 ,31 a, Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 12 Kết phân tích T-Test Anova kết phâ tích T-test nhóm mục đích sử dụng điện Test of Homogeneity of Variances HL Su hai long Levene Statistic df1 ,078 df2 Sig, 253 ,781 ANOVA HL Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,003 ,003 Within Groups 74,439 253 ,294 Total 74,443 254 F Sig, ,012 ,914 Group Statistics Mục đích HL N Sinh hoạt Ngồi sinh hoạt Mean Std, Deviation Std, Error Mean 173 3,35 ,585 ,044 82 3,48 ,492 ,054 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed HL Sig, t-test for Equality of Means t 3,405 ,066 Equal variances not assumed df -1,757 253 -1,868 186,516 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig, (2-tailed) Mean Difference Std, Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower HL Equal variances assumed ,080 -,131 ,075 -,278 Equal variances not assumed ,063 -,131 ,070 -,270 Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Upper HL Equal variances assumed ,016 Equal variances not assumed ,007 Kết phân tích Anova  Theo nhóm khu vực sử dụng điện  Test of Homogeneity of Variances HL Su hai long Levene Statistic df1 1,152 df2 Sig, 245 ,126 ANOVA HL Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,289 ,254 Within Groups 72,154 245 ,295 Total 74,443 254 F Sig, ,864 ,558  Theo nhóm chi phí điện tiêu thụ  Test of Homogeneity of Variances HL Su hai long Levene Statistic df1 1,854 df2 Sig, 250 ,224 ANOVA HL Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,178 ,294 Within Groups 73,265 250 ,293 Total 74,443 254 F 1,005 Sig, ,406  Theo nhóm thời gian sử dụng dịch vụ  Test of Homogeneity of Variances HL Su hai long Levene Statistic 1,002 df1 df2 Sig, 250 ,407 ANOVA HL Su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,471 ,618 Within Groups 71,972 250 ,288 Total 74,443 254 F 2,146 Sig, ,076 ... nhằm giúp Điện lực Ninh Phước nâng cao hài lòng khách hàng 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện Điện lực Ninh Phước? - Các yếu tố tác... Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện Điện lực Ninh Phước - Xem xét tác động chúng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện Điện lực Ninh Phước - Đề xuất số... TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỔNG VĂN LINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC NINH PHƯỚC, TỈNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh