Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại cảng quốc tế cam ranh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN VĂN THẮNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG QUỐC TẾ CAM RANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN VĂN THẮNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG QUỐC TẾ CAM RANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành Quản trị kinh doanh Mã số 8340101 MSHV 59CH544 Quyết định giao đề tài: Số 1467/QĐ-ĐHNT ngày 07/12/2019 Quyết định thành lập hội đồng: 1126/QĐ-ĐHNT ngày 06/09/2019 Ngày bảo vệ 22/9/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ CHÍ CƠNG Chủ tịch hội đồng: PGS.TS HỒ HUY TỰU Phòng Đào tạo Sau đại học KHÁNH HÒA – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cảng quốc tế Cam Ranh” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, ngày 16 tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Thắng iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, tơi nhận giúp đỡ q phịng ban quý thầy cô trường Đại học Nha Trang truyền đạt cho kiến thức quý báu tạo điều kiện tốt cho thực đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Lê Chí Cơng giúp tơi hồn thành tốt đề tài Qua đây, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Luận văn kết trình nghiên cứu thân, thời gian điều kiện hạn chế nên khơng thể khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi thật mong nhận ý kiến đóng góp chân thành q thầy bạn Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, ngày 16 tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Thắng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài .3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 Lý thuyết chung dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ dịch vụ cảng biển 2.1.1.1 Dịch vụ .6 2.1.1.2 Dịch vụ cảng biển 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.3 Đặc tính chất lượng dịch vụ cảng biển 11 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 13 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 2.2.2 Vai trò hài lòng khách hàng 13 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 v 2.2.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 20 2.3.1 Các cơng trình nghiên cứu Việt Nam 20 2.3.2 Các cơng trình nghiên cứu giới 22 2.4 Phát triển giả thuyết đề xuất mơ hình nghiên cứu .25 2.4.1 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 25 2.4.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu .27 Tóm tắt chương 28 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .29 3.1 Giới thiệu chung đối tượng nghiên cứu 29 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cảng quốc tế Cam Ranh 29 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Cảng quốc tế Cam Ranh 35 3.1.2.1 Chức 35 3.1.2.2 Nhiệm vụ 35 3.1.2.3 Ngành nghề kinh doanh 36 3.1.3 Tổ chức máy quản lý 37 3.2 Kết đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cảng quốc tế Cam Ranh thời gian qua 38 3.3 Phương pháp nghiên cứu 39 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu 39 3.3.2 Quy trình nghiên cứu 42 3.3.3 Nghiên cứu định tính 43 3.3.3.1 Thiết kế nghiên cứu 43 3.3.3.2 Kết nghiên cứu định tính 44 3.3.4 Phát triển thang đo thức mã hóa thang đo 45 3.3.4.1 Thang đo “Sự tin cậy” .45 3.3.4.2 Thang đo “Sự đáp ứng” 46 3.3.4.3 Thang đo “Năng lực phục vụ” 47 3.3.4.4 Thang đo “Sự đồng cảm” 47 3.3.4.4 Thang đo “Phương tiện hữu hình” 48 3.3.4.5 Thang đo “Sự hài lòng” 48 3.3.5 Nghiên cứu định lượng 49 vi 3.3.5.1 Thu thập liệu 49 3.3.5.2 Phân tích liệu 50 Tóm tắt chương 55 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 Giới thiệu .56 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 56 4.1.1 Đối tượng đến giao dịch Cảng quốc tế Cam Ranh 56 4.1.2 Thống kê tần suất khách hàng đến giao dịch vòng tháng (từ tháng 01 đến 05/2019) 62 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 62 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 62 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) .64 4.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) - nhóm biến độc lập 65 4.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) – thành phần phụ thuộc .67 4.3 Phân tích kiểm định mơ hình nghiên cứu .69 4.3.1 Kết phân tích tương quan 69 4.3.2 Thực kiểm định giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 70 4.3.3 Mơ hình hồi quy tuyến tính 74 4.4 Phân tích mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cảng quốc tế Cam Ranh với đặc điểm nhân học 77 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 79 4.5.1 Kết luận từ giả thuyết nghiên cứu 79 4.5.2 Kết luận từ đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cảng quốc tế Cam Ranh 81 4.5.3 So sánh với kết nghiên cứu trước 82 Tóm tắt chương 84 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH QUẢN LÝ .85 5.1 Kết luận từ kết nghiên cứu .85 5.2 Một số hàm ý sách quản lý 86 5.2.1 Chính sách nâng cao tin cậy 86 vii 5.2.2 Chính sách nâng cao lực phục vụ 87 5.2.3 Chính sách nâng cao đáp ứng 89 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 90 Tóm tắt chương 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Analysis of variance - Phân tích phương sai CLDV Chất lượng dịch vụ DWT Deadweight tonnage – Đơn vị trọng tải tàu CRIP Cam Ranh International Port - Cảng quốc tế Cam Ranh CB, CNV Cán bộ, công nhân viên EFA Exploration Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá ICD Cảng nội địa KMO Là số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố ROPMIS Mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ vận tải biển SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ thực SPSS Phần mềm phục vụ công tác thống kê SHL Sự hài lịng TNHH Trách nhiệm hữu hạn VIF Hệ số phóng đại phương sai ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Định nghĩa yếu tố mơ hình SERVQUAL .19 Bảng 2.2 Tóm tắt nghiên cứu có liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng .25 Bảng 3.1 Thang đo đề xuất biến quan sát nhân tố “Sự tin cậy” 46 Bảng 3.2 Thang đo đề xuất biến quan sát nhân tố “Sự đáp ứng” 46 Bảng 3.3 Thang đo đề xuất biến quan sát nhân tố “Năng lực phục vụ” 47 Bảng 3.4 Thang đo đề xuất biến quan sát nhân tố “Sự đồng cảm” 48 Bảng 3.5 Thang đo đề xuất biến quan sát nhân tố “Phương tiện hữu hình” .48 Bảng 3.6 Thang đo đề xuất biến quan sát nhân tố “Sự hài lòng” 49 Bảng 4.1 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo đặc điểm nhân học 60 Bảng 4.2 Bảng thống kê tần suất giao dịch Cảng quốc tế Cam Ranh từ tháng đến tháng năm 2019 62 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha cho thang đo mơ hình nghiên cứu 63 Bảng 4.4 Phân tích EFA nhóm biến độc lập 65 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố khám phá cho nhóm biến độc lập .66 Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố khám phá cho nhóm biến độc lập .67 Bảng 4.7 EFA biến phụ thuộc 68 Bảng 4.8 Kết phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố bị tác động 68 Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 69 Bảng 4.10 Ma trận hệ số tương quan 70 Bảng 4.11 Hệ số R-Square từ kết phân tích hồi quy .75 Bảng 4.12 Phân tích ANOVA 75 Bảng 4.13 Hệ số hồi quy mơ hình 76 Bảng 4.14 Kiểm định phương sai không đổi nhóm đặc điểm nhân học 77 Bảng 4.15 Kết phân tích ANOVA nhóm đặc điểm nhân học 78 Bảng 4.16 Mức độ quan trọng nhân tố hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cảng quốc tế Cam Ranh 79 Bảng 4.17 Thống kê mô tả thang đo mơ hình nghiên cứu 81 Bảng 4.18 So sánh với kết nghiên cứu trước 83 Bảng 5.1 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .85 x Phụ lục PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations HL HL Pearson Correlation TC NL 862** 835** -.091 -.045 566** 000 000 177 510 000 221 221 221 221 221 221 862** 568** -.116 -.067 405** 000 085 319 000 Sig (2-tailed) N TC NL DC HH DU Pearson Correlation DC HH DU Sig (2-tailed) 000 N 221 221 221 221 221 221 835** 568** -.043 -.043 543** Sig (2-tailed) 000 000 520 524 000 N 221 221 221 221 221 221 Pearson Correlation -.091 -.116 -.043 513** -.054 Sig (2-tailed) 177 085 520 000 427 N 221 221 221 221 221 221 Pearson Correlation -.045 -.067 -.043 513** -.008 Sig (2-tailed) 510 319 524 000 N 221 221 221 221 221 221 566** 405** 543** -.054 -.008 Sig (2-tailed) 000 000 000 427 904 N 221 221 221 221 221 Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .904 221 Phụ lục PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed DU, HH, TC, DC, NLb Method Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 961a Adjusted R Square 924 Std Error of the Estimate 922 DurbinWatson 18177 1.764 a Predictors: (Constant), DU, HH, TC, DC, NL b Dependent Variable: HL ANOVAa Sum of Squares Model df Mean Square Regression 86.040 17.208 Residual 7.104 215 033 Total 93.144 220 F 520.792 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DU, HH, TC, DC, NL Sig .000b Coefficientsa Unstandard Standa ized rdized 95.0% Coefficient Coeffi Confidence s cients t Sig Collinearity Interval for B Correlations Statistics Zero Std Model B (Constant) Error - Lower Beta Upper - Parti Bound Bound order 133 -2.394 018 -.581 -.056 Toler al Part ance VIF 318 TC 575 024 560 24.115 000 528 622 862 854 454 657 1.523 NL 395 021 472 18.752 000 354 437 835 788 353 559 1.788 DC - 022 -.011 -.511 610 -.054 032 -.091 -.035 -.010 728 1.373 070 -.045 062 017 735 1.360 118 240 068 690 1.449 HH DU 011 HH 022 024 020 911 363 -.026 DU 077 021 082 3.626 000 035 566 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Eigenvalu Model Dimension e Condition Index (Constant) TC NL 1 5.893 1.000 00 00 00 00 00 00 055 10.344 00 02 11 12 05 08 019 17.386 00 13 19 00 00 88 015 19.560 06 31 54 26 01 00 011 23.385 00 16 13 58 69 02 006 30.502 94 38 03 04 24 03 a Dependent Variable: HL Casewise Diagnosticsa Case Number Std Residual 71 3.220 HL Predicted Value 4.20 a Dependent Variable: HL 3.6147 Residual 58531 DC Residuals Statisticsa Minimu m Maximu m Mean Std Deviation N Predicted Value 2.0909 4.9726 3.8561 62537 221 Residual -.52256 58531 00000 17970 221 Std Predicted Value -2.823 1.785 000 1.000 221 Std Residual -2.875 3.220 000 989 221 a Dependent Variable: HL Phụ lục PHÂN TÍCH ANOVA Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic GIỚI TÍNH TUỔI TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN CHỨC VỤ LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG SỐ LẦN GIAO DỊCH df1 df2 Sig Based on Mean 2.790 12 207 002 Based on Median 703 12 207 747 Based on Median and with adjusted df 703 12 188.291 747 Based on trimmed mean 2.790 12 207 002 Based on Mean 2.009 12 207 025 Based on Median 774 12 207 677 Based on Median and with adjusted df 774 12 176.129 677 Based on trimmed mean 2.018 12 207 024 Based on Mean 955 12 207 493 Based on Median 599 12 207 841 Based on Median and with adjusted df 599 12 172.377 841 Based on trimmed mean 848 12 207 601 Based on Mean 2.446 12 207 005 Based on Median 588 12 207 850 Based on Median and with adjusted df 588 12 160.314 849 Based on trimmed mean 2.262 12 207 010 Based on Mean 1.036 12 207 417 Based on Median 975 12 207 474 Based on Median and with adjusted df 975 12 196.346 474 Based on trimmed mean 1.069 12 207 388 Based on Mean 1.208 12 207 279 Based on Median 932 12 207 516 Based on Median and with adjusted df 932 12 189.974 516 LOẠI HÌNH GIAO DỊCH Based on trimmed mean 1.173 12 207 304 Based on Mean 1.861 12 207 041 Based on Median 1.061 12 207 395 Based on Median and with adjusted df 1.061 12 191.027 396 Based on trimmed mean 1.707 12 207 067 ANOVA Sum of Squares GIỚI TÍNH Between Groups (Combined) F Sig .154 958 494 Weighted 599 599 3.729 055 Deviation 1.401 12 117 727 724 Within Groups 33.240 207 161 Total 35.240 220 5.036 13 387 748 714 Weighted 085 085 164 686 Deviation 4.951 12 413 796 654 Within Groups 107.263 207 518 Total 112.299 220 1.001 13 077 326 988 Weighted 061 061 256 613 Deviation 941 12 078 332 983 Within Groups 48.927 207 236 Total 49.928 220 6.455 13 497 539 898 Weighted 023 023 025 874 Deviation 6.432 12 536 582 855 Within Groups 190.585 207 921 Total 197.041 220 15.528 13 1.194 544 895 126 126 058 811 Between Groups (Combined) Between Groups HỌC VẤN CHỨC VỤ Square 13 Linear Term TRÌNH ĐỘ df 1.999 Linear Term TUỔI Mean (Combined) Linear Term Between Groups (Combined) Linear Term Between Groups (Combined) Linear Term Weighted LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG TẦN SUẤT Deviation 15.402 12 1.283 584 854 Within Groups 454.779 207 2.197 Total 470.308 220 30.429 13 2.341 1.168 305 Weighted 021 021 010 919 Deviation 30.408 12 2.534 1.265 242 Within Groups 414.766 207 2.004 Total 445.195 220 9.093 13 699 570 876 Weighted 353 353 287 593 Deviation 8.740 12 728 593 846 Within Groups 254.147 207 1.228 Total 263.240 220 Between Groups GIAO DỊCH LOẠI HÌNH GIAO DỊCH (Combined) Linear Term Between Groups (Combined) Linear Term Phụ lục THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std Deviation TC1 221 3.00 5.00 4.1086 74892 TC2 221 3.00 5.00 4.1222 74985 TC3 221 3.00 5.00 4.1222 74985 TC4 221 3.00 5.00 4.1222 74377 TC5 221 3.00 5.00 4.1176 74755 NL1 221 1.00 5.00 3.7014 80985 NL2 221 1.00 5.00 3.6878 81869 NL3 221 1.00 5.00 3.7330 76053 NL4 221 1.00 5.00 3.7104 77889 DC1 221 1.00 5.00 4.0136 77741 DC2 221 1.00 5.00 3.6335 77844 DC3 221 2.00 5.00 4.0543 74878 HH1 221 2.00 5.00 4.1267 70212 HH2 221 1.00 5.00 3.8869 79821 HH3 221 2.00 5.00 4.4434 61991 DU1 221 2.00 5.00 3.4570 78289 DU2 221 2.00 5.00 3.5520 68308 DU3 221 2.00 5.00 3.5158 71094 DU4 221 2.00 5.00 3.5430 68371 HL1 221 1.00 5.00 3.6244 88376 HL2 221 3.00 5.00 4.1267 74606 HL3 221 3.00 5.00 4.1357 71962 HL4 221 1.00 5.00 3.7104 77303 HL5 221 2.00 5.00 3.6833 70009 Valid N (listwise) 221 Phụ lục 10 THÔNG TIN CẢNG QUỐC TẾ CAM RANH THÔNG TIN CHUNG - Tọa độ cảng: Vĩ độ 11độ52’40” N, Kinh độ 109độ13’26”E - Địa chỉ: Bán đảo Cam Ranh, P Cam Nghĩa, TP Cam Ranh, T Khánh Hòa, Việt Nam - Tel: (+84)583 858 221 Số nội bộ: (P Kế hoạch – Kinh doanh) - Fax: (+84)583 858 219 LUỒNG VÀO - Độ dài: hải lý (tính từ phao số 0) - Độ sâu luồng: từ 20m - Độ sâu tối thiểu so với hải đồ: 20m - Bề rộng tối thiểu: 250m - Chân hoa tiêu: 0,5m - Chất lượng đáy: Cát VŨNG QUAY TÀU - Tọa độ: Vĩ độ 11độ52’12’’N , Kinh độ 109độ13’33”E - Đường kính: 700m - Độ sâu tối thiểu so với hải đồ: 15m - Chất lượng đáy: Cát - Chân hoa tiêu: 0,5m VỊ TRÍ NEO - Tọa độ: Vĩ độ 11độ52’00’’N, Kinh độ 109độ13’04’’E - Đường kính: 700m - Độ sâu: -20m - Chất lượng đáy: Cát HƯỚNG DẪN HÀNH HẢI - Phao: Khơng có - Đèn hiệu: Khơng có - Giới hạn hàng hải vào ban đêm: Không HOA TIÊU - Vị trí trạm hoa tiêu: Vĩ độ 11độ58’50N, Kinh độ.109độ12’50E - Số hoa tiêu: - Số dịch vụ: khoảng - Giao tiếp: Qua kênh VHF 16 THÔNG TIN CẦU BẾN: Tên cầu bến Bao gồm Chiều dài (m) Bến 240m Cầu (310m) Bến 2A 70m Cầu (640m x 2) Bến (A&B) 400m -12 to -20 Bến (A&B) 240m 557m -6.5 to -12 Kè kết hợp bến (Bến 5) - Độ sâu (m) -6.5 to -12 -12 -6.5 Trọng tải tàu tối đa: 110.000 DWT Thủy triều trung bình: từ 1m – 1,5m Kết cấu cầu cảng cho phép tàu neo đậu điều kiện gió cấp 8 CƠ SỞ VẬT CHẤT - Diện tích cảng: 432.700 m2 - Nhà kho: 2.160 m2 - Bãi tập kết hàng: 26.000 m2 - Khu phức hợp thể thao: Nhà thi đấu thể thao rộng 2.100 m2, khu thể thao trời bao gồm sân đá bóng, sân tennis, sân bóng rổ hồ bơi - Khu dịch vụ đón tiếp điều hành: Khu nhà văn phịng, đón tiếp khách 07 tầng có diện tích sàn 5.301 m2 Có thể đón tiếp, tổ chức hội nghị Quốc tế cho 100 khách Có khu giải trí, nhà hàng, cà phê mua sắm CÁC DỊCH VỤ CHÍNH - Dịch vụ hàng hải: Các dịch vụ cảng biển (tàu lai, buộc cởi dây, đổ rác, quét rửa mặt boong, cung cấp nước ngọt, cấp điện, nhà kho, bốc dỡ hàng hóa, nhân cơng, cho th trang thiết bị phương tiện); Cung ứng tàu biển (lương thực – thực phẩm, nhu yếu phẩm, nhiên liệu) - Dịch vụ sửa chữa đầu bến - Tổ chức tour du lịch - Nhà hàng, café - Cửa hàng miễn thuế - Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe Dịch vụ tàu lai Cung cấp nước cho tàu Lễ tân ngoại giao Giao lưu văn hóa, thể thao Dịch vụ giải trí nhà hàng Dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng Dịch vụ Tour Dịch vụ cung cấp nhu yếu phẩm Triển hải hàng hải, hải quân Dịch vụ cấp dầu Dịch vụ bốc xép Dịch vụ kho, bãi Dịch vụ xử lý rác, nước thải 10 CÁC THÔNG TIN KHÁC: Khoảng cách: - 20km từ sân bay Quốc tế Cam Ranh - 50km từ Nha Trang, thành phố có vịnh xếp vào 29 vịnh đẹp giới - 200km từ Đà Lạt, thành phố ngàn hoa - 400km từ TP Hồ Chí Minh Thời tiết: Mùa mưa từ tháng 10 đến tháng 12 hàng năm Chiều cao sóng điều kiện gió bão: Từ 1m đến 1,5m ... tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cảng quốc tế Cam Ranh Chính vậy, chọn đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cảng quốc tế Cam Ranh? ??... tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cảng quốc tế Cam Ranh Chính vậy, tơi chọn đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cảng quốc tế Cam. .. nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cảng quốc tế Cam Ranh; (3) Xác định mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cảng quốc tế Cam Ranh;