Chương 4: MIS trong tổ chức

• Mức độ phù hợp với tổ chức  có thể ít phù hợp với một số đơn vị phòng ban nhưng bù lại bằng khả năng chia sẻ thông tin • Phần mềm đóng gói  được hỗ trợ bởi các nhà cung cấp. • Khả[r]

(1)

Chương 4

(2)

Đề cương chi tiết mơn học

Nội dung

Hình thức tổ chức dạy học

Tổng cộng Số tiết lớp

Tự học, tự NC Lý

thuyết

Thực hành

Tổng Bài tập T luận Khác

Phần I Cơ sở phương pháp luận MIS

C1: Đại cương MIS 12

Phần II Hạ tầng công nghệ thông tin MIS

C2: Mạng, Internet TMDT 6 12

C3: Quản trị liệu tri thức 3 10 18

Phần III Các MIS thực tiễn

C4: Các MIS tổ chức 3 3 2 1 9 9 18

Phần IV Quản trị MIS

C5: MIS lợi cạnh tranh 1 3

C6: Phát triển MIS 3 9 18

C7: Đạo đức An ninh MIS 1

TỔNG 15 18 10 2 45 45 90

(3)

Learning Objective

• Giải thích đặc trưng ba IS

chuyên biệt cho cấp quản lý tổ chức (TPS, MIS ESS)

• Mơ tả đặc điểm sáu IS liên cấp (DSS, ES, OAS, công nghệ hợp tác, IS chức năng, IS tồn cầu)

• Mô tả ERP cách thức hỗ trợ việc cải tiến quy trình kinh doanh nội • Mơ tả CRM, SCM cách thức chúng

hỗ trợ việc cải tiến quy trình kinh doanh “downstream” “upstream” tổ chức

(4)

Outline

I Các hệ thống thông tin đơn cấp

1.1 Hệ thống xử lý giao dịch – TPS 1.2 Hệ thống thông tin quản lý – MIS

1.3 Hệ thống thông tin hỗ trợ điều hành – ESS/EIS

II Các hệ thống thông tin liên cấp

2.1 Hệ hỗ trợ định – DSS 2.2 Hệ chuyên gia – ES

2.3 Các công nghệ hợp tác

2.4 Hệ tự động hóa văn phịng – OAS 2.5 Hệ thống thông tin chức

2.6 Hệ thống thơng tin tồn cầu

III Các hệ thống tích hợp doanh nghiệp

3.1 Yêu cầu tích hợp hệ thống

3.2 Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP 3.3 Hệ thống tích hợp liên tổ chức – CRM SCM

3.4 Triển khai hệ thống tích hợp

(5)

Yêu cầu:

1 WHAT – mô tả đặt tên IS sử dụng để “Future Store” trên?

2 WHO – Nó nhà quản trị cấp sử dụng?

Video Case: Youtube [Microsoft Future Vision - Retail Compras.mp4] (2:47)

(6)

1 Hệ thống xử lý Giao dịch – TPS 2 Hệ thống thông tin quản lý – MIS

(7)

Outline

1.1 Hệ thống xử lý giao dịch (Transaction Procesing System – TPS) 1.1.1 Giao dịch IS

1.1.2 Mơ hình đặc tả

1.1.3 Phân loại – Xử lý trực tuyến xử lý theo lô (Online vs Batch Processing)

1.2 Hệ thống thông tin quản lý (Management Information System – MIS) 1.2.1 Báo cáo quản trị

1.2.3 Công nghệ xử lý – BI (OLTP OLAP) 1.3 Hệ thống thông tin hỗ trợ điều hành –

(Executive Support/ Information Systems – ESS/EIS) 1.3.1 Yêu cầu thông tin cấp điều hành

(8)

I Các hệ thống thông tin đơn cấp

(9)

Operational level

Who ? Objectives ? How ?

1.1 Hệ thống xử lý giao dịch (Transaction Procesing System – TPS)

Marke t, Custo mer, Produ ct & Servic e Marke t, Custo mer, Produ ct & Servic e Business Model & OrganizationsBusiness Model & Organizations Policies, Processes

& Technology Policies, Processes

(10)

I Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1 TPS

“An event in the real world changes the state of the enterprise” Sự thay đổi trạng thái thể

– Dịng hàng hóa – Dịng tiền

– Dịng thơng tin

1.1.1 Giao dịch IS

Ví dụ: Thay đổi trạng thái

giao dịch bán hàng Giao hàng

2 Nhận tiền

(11)

Đối tượng  dịng liệu

Đơn vị cơng việc “không thể phân chia”.

Giao dịch kết thúc theo trường hợp: hoàn thành (commit) hủy bỏ

(rollback)

– Khi hoàn thành xong tất tác vụ  giao dịch commit, lưu liệu vào database

– Khi tác vụ thất bại  giao dịch rollback, hủy bỏ tác vụ thực khôi

phục liệu trạng thái ban đầu trước giao dịch

Trong IS: “A transaction is an event that generates or modifies

data that is eventually stored in an information system.”

Trong IS: “A transaction is an event that generates or modifies

data that is eventually stored in an information system.”

(12)

(13)

Tiêu chuẩn giao dịch

A C I D

1.1.1 Giao dịch IS – ACID test

tomicity: tất tác vụ hồn thành tất khơng hồn thành

onsistency: Dữ liệu phải quán trước sau giao dịch 

phải bảo đảm ràng buộc toàn vẹn

solation: Các giao dịch phải “tách biệt”  kết xử lý giao dịch “vơ hình – lock” giao dịch khác

(14)

1.1.2 Mơ hình đặc tả

(15)

Đặc trưng:

• “Đặc thù”  mức tác nghiệp

• “Xử lý”  Capture, Cradle, Create, Convey

• “Giao dịch kiện kinh doanh”  hoạt động “lặp” thường gắn với khách hàng  định thành công tổ chức

• Liên quan “chứng từ gốc”  GIGO định hiệu IS khác • Hướng cải tiến: tự động hóa nhập liệu  nhanh xác hơn • Đầu TPS đầu vào hệ thống khác

Đặc trưng:

• “Đặc thù”  mức tác nghiệp

• “Xử lý”  Capture, Cradle, Create, Convey

• “Giao dịch kiện kinh doanh”  hoạt động “lặp” thường gắn với khách hàng  định thành công tổ chức

• Liên quan “chứng từ gốc”  GIGO định hiệu IS khác • Hướng cải tiến: tự động hóa nhập liệu  nhanh xác hơn • Đầu TPS đầu vào hệ thống khác

ORDER ENTRY TPS • Customer Information • Sales Information • Product Information

1 Captures transaction information

2 Creates new information (e.g total price, status) 3 Conveys information to user

(16)

I Các hệ thống thơng tin đơn cấp 1.1 TPS

1.1.2 Mơ hình đặc tả – Minh họa: Payroll Processing System

(17)

 Phương tiện/ công nghệ

(scanners, RFID, POS, …)

1.1.2 Mơ hình đặc tả – Quy trình TPS

Nguồn: Principles of Information Systems, Eighth Edition  Ràng buộc toàn vẹn: Hợp lệ

và đầy đủ Software/

module 

 Update (Batch/ Online)

 software, module (phân loại, xắp xếp, tính tốn tổng hợp)

(18)

1.1.3 Phân loại – Xử lý trực tuyến xử lý theo lô (Online vs Batch Processing)

“ … an event that

generates or modifies data

that is eventually stored

in an information system.”

“ … an event that

generates or modifies data

that is eventually stored

in an information system.”

(19)

Theo lô (Batch Procesing) – liệu giao dịch tập hợp thành lô (batch) Khi đến cuối kỳ (thời điểm số lượng quy

định) đưa

vào xử lý

cùng lúc

Trực tuyến (OnLine Transaction Procesing – OLTP) – liệu xử lý giao dịch xảy ra, NSD cần chờ khoảng thời gian ngắn để nhận kết  Phải có NSD để nhập liệu

(20)

Theo lô (batch)

• Khơng cần giám sát người xử lý • Phân phối tải hiệu

bằng cách sử dụng thời gian “rảnh” để xử lý

Trực tuyến (Online/ Interactive)

• Tương tác với người dùng • Cho phép nhận kết xử lý

sau nhập • Duy trì đồng trạng thái

database trạng thái tổ chức

Thời gian thực (real time) – OLTP việc nhập liệu tự động hóa hồn tồn thiết bị cảm biến (i.e RFID…)

• Đáp ứng yêu cầu “ngay lập tức”, thời gian trễ (latency)  0

• Khơng cần có mặt người  Intelligent agent

(21)

1 Hệ thống toán lương 2 Hệ thống đặt vé máy bay 3 ATM

4 KIVA

a Manual b Batch c Online d Real time

Tiêu chuẩn lựa chọn

Bản chất giao dịch và

(22)

Q&A: chiến lược tồn kho yêu cầu

- Tự động hóa cao

- Thời gian trễ (latency)

Batc

h / O nlin

e / R eal t

(23)

Data Inputs Giao dịch kiện kinh doanh thường ngày Processing Nhập, tổng hợp, thứ tự, cập nhật trộn Outputs Báo cáo tổng hợp hoạt động

Đầu vào cho IS khác.

Phản hồi cho khách hàng quản trị hệ thống Users Nhân viên, quản trị viên cấp sở

Technologies FPS / DBMS: Cobol, FoxPro, Access, VB, C#… Network: LAN/ Extranet

Phần cứng: đủ mạnh

Tóm tắt

Video Case: Youtube [Future RFID Store] (5/11::12)

Suy nghĩ  Tác động tăng tính “tự động” TPS

(24)

(25)

Managerial/ Administrative level

Who ? Objectives ? How ?

Market, Custom er, Product & Service Market, Custom er, Product & Service Business Model & OrganizationsBusiness Model & Organizations Policies, Processes

& Technology

How we it?

How we generate revenues & profits to substain ourselves and build our brand?

How well we it?

(26)

I Các hệ thống thông tin đơn cấp – MIS

Nhà quản trị lĩnh vực chức có định gì?

• Hoạch định nguồn lực “ngắn hạn” cho yêu cầu tổ chức • Phân phối, Kiểm tra Điều chỉnh nguồn lực hiệu quả

Họ cần thơng tin để định?

• Thơng tin nội (ngang dọc) • Thơng tin bên ngồi

1.2.1 Báo cáo quản trị – Yêu cầu báo cáo

(27)

Report/ Query Mô tả

Scheduled

reports Thực theo hỗ trợ định thường xuyênđịnh kỳ (ngày, tuần tháng …) Key

indicator reports

2 Tổng hợp chỉ tiêu chủ yếu (KPI) theo lịch trình định kỳ

Exception

reports Tình thường ngoại lệ vượt ngồi phạm vi bình Drill-down

reports Thơng tin khơng đạt mức độ thích hợp xãy ngoại lệchi tiết để tìm nguyên nhân KPI

Ah hoc

queries Cung cấp thông tin theo (on-demand) nhằm hỗ trợ định “tình u cầu khơng dự định trước huống”  Thường không cần lưu để chạy lại

1.2.1 Báo cáo quản trị – Dạng thức báo cáo

d) Scheduled reports c) Key indicator reports

b) Exception reports a) Drill-down reports

Ghép hợp tên các báo cáo

(a, b, c, d) tương ứng với mô tả

(1, 2, 3, 4)

Cho ví dụ minh

họa các báo cáo mà

(28)

1.2.1 Báo cáo quản trị – Vai trò MIS Nhiệm vụ Hỗ trợ MIS

Thống kê tổng hợp Tổng hợp liệu (i.e lượng sản xuất ngày, lượng điện tiêu thụ )

Báo cáo ngoại lệ So sánh hiệu suất đạt với chuẩn (mục tiêu) Làm rõ sai lệch bất thường so ngưỡng (i.e  5%)

Báo cáo định kỳ Tạo lập vào khoảng thời gian xác định trước

Báo cáo Ah-hoc Tạo theo yêu cầu Có thể báo cáo định kỳ hay báo cáo theo tiêu chủ yếu

Phân tích so sánh

phát sớm vấn đề So sánh tiêu với thang đo hay chuẩn Bao gồm phân tích xu hướng phát sớm thay đổi Dự báo Dự báo doanh số tương lai, dòng tiền, thi phần, phân tích xu

hướng, v.v… Tự động hóa

quyết định hàng ngày Kỹ thuật mơ hình chuẩn áp dụng cho việc định thường ngày “đặt hàng” “lịch công tác” Kết nối hợp tác Hệ thống thông điệp, email, voice mail, groupware nội

(29)

1.2.2 Mô hình đặc tả

Hệ thống thơng tin hỗ trợ quản trị viên cấp trung qua việc cung cấp báo cáo để hoạch định, kiểm soát định

(30)

Đặc trưng

• Người dùng: quản trị viên cấp trung

• Nguồn liệu: nội thân TPS khác • Xử lý: Tổng hợp tích hợp (OLTP, OLAP)

• Output: (1) báo cáo thực trạng tổ chức, dựa số liệu TPS báo cáo Scheduled, Exception, Ah-hoc (2) câu trả lời

“thường xuyên” qua thủ tục định trước • Khả phân tích “vừa phải”

Đặc trưng

• Người dùng: quản trị viên cấp trung

• Nguồn liệu: nội thân TPS khác

• Xử lý: Tổng hợp tích hợp (OLTP, OLAP)

• Output: (1) báo cáo thực trạng tổ chức, dựa số liệu TPS báo cáo Scheduled, Exception, Ah-hoc (2) câu trả lời

“thường xuyên” qua thủ tục định trước • Khả phân tích “vừa phải”

MIS DATABASE

1. Use information in a database …

2 To provide periodic, predetermined, and/or ad hoc reporting capacities

(31)

1.2.2 Mơ hình đặc tả – Quan hệ MIS TPS

MIS khai thác liệu tổ chức để cung cấp thông tin cho nhà quản trị Các TPS tổng hợp

(32)

Business Intelligence (BI)

• Cơng cụ liệu phần mềm để tổ chức phân tích liệu. • Giúp người sử dụng định tốt hơn.

1.2.3 Công nghệ xử lý – Business Intelligence (BI)

Cung cấp thơng tin cấu trúc (OLTP)

• Reports

• SMS, Dashboards

Phân tích liệu

• Multidimensional Data Analysis • OnLine Analytical Processing

(OLAP)

• Data Mining

• Decision Support Systems (DSS)

(33)

Các công nghệ cập nhật liệu trên hệ thống tác nghiệp (TPS) • Quản lý giao dịch thường ngày tổ chức

• Đồng trạng thái CSDL trạng thái tổ chức

Công cụ: Reports,SMS, Dashboard…

(34)

Q&A: Cột cần lưu ý ? Key Performance Indicator (KPI) ?

1.2.3 Công nghệ xử lý – OLTP – Reports

Excel: Pivot - Order

(35)

Dashboard – Bảng điều khiển kỹ thuật số  giao diện số sử dụng

để thu thập tổng hợp liệu

• Hình thức: thiết kế trang hình

• Nội dung: phân tích sâu hoạt động kinh doanh cung cấp

nhìn nhanh chóng xu hướng, hoạt động, KPI

(36)

1.2.3 Công nghệ xử lý – OLTP – HRM Dashboard

(37)

Phân tích DL đa chiều (Multidimensional Data Analysis)

• Cho người dùng quan sát xảy xảy ra. • Cho phép người sử dụng phân tích liệu cách nhanh

chóng đề giúp họ trả lời cho vấn đề kinh doanh

1.2.3 Công nghệ xử lý – OnLine Analysis Procesisng – OLAP

“OLAP is a category of software technology that enables analysts, managers, and executives to gain insight into data through fast, consistent, interactive access to a wide variety of possible views of information that has been transformed from raw data to reflect the dimensionality of the enterprise as understood by the user.”

(38)

1.2.3 Công nghệ xử lý – OLAP – Phân tích DL đa chiều (Multidimensional Data Analysis)

Excel: Pivot - Order

(39)

1.2.3 Cơng nghệ xử lý – OLAP – Phân tích DL đa chiều: Slicing & Dicing

(40)

1.2.3 Công nghệ xử lý – Khai phá liệu (Data Mining)

Finding Needles in Haystacks

Look for What is “Different”

(41)

“Automatically sifting through large amounts of data to find previously hidden patterns, discover valuable new insights and make predictions.”

• Xác định “thuộc tính thiết yếu” (Attribute Importance) • Dự đốn hành vi khách hàng (Classification)

• Dự báo ước lượng (Regression)

• Tìm hồ sơ (profile) theo đối tượng (Decision Trees) • Phân đoạn “đám đơng” (Clustering)

• Tìm gian lận "sự kiện hiếm" (Anomaly Detection) • Xác định kiện “đồng thời” (Associations)

A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7

1.2.3 Công nghệ xử lý – Khai phá liệu (Data Mining)

Source: Oracle – “Finding Gold in Your Data Warehouse: Oracle Advanced Analytics”

(42)

I Các hệ thống thông tin đơn cấp – MIS Inc o m e Customer Months

Cell Phone Churners vs Loyal Customers

Insight & Prediction

Segment #1

IF CUST_MO > 14 AND INCOME < $90K, THEN Prediction = Cell Phone Churner

Confidence = 100%

Support = 8/39 Segment #3

IF CUST_MO > AND INCOME < $175K, THEN

Prediction = Cell Phone Churner,

Confidence = 83%

Support = 6/39

Source: Inspired from Data Mining Techniques: For Marketing, Sales, and Customer Relationship Management by Michael J A Berry, Gordon S Linoff

R

(43)

05-43

Cơng cụ thích hợp để trả lời câu hỏi sau:

1 “Có khách hàng mua sữa với bánh quý III cửa hàng siêu thị XYZ TPHCM?”

2 “Khi mua máy tính, khách hàng thường mua thêm?”

3 Thơng báo cho người phụ trách kiện “Out of Stock”

a OLTP b OLAP

c Data Mining

(44)

Data Inputs Dữ liệu TPS liệu nội khác

2 Các yêu cầu thông tin định kỳ bất thường Processing Tổng hợp tích hợp liệu

Output 1 Báo cáo định kỳ, ngoại lệ, tình huống, … 2 Phản hồi cho quản trị hệ thống

Technologie s

FPS/ DBMS: Excel, Foxpro, Access, OLTP, OLAP Network: LAN, Intranet

Phần cứng: đủ mạnh

Users Quản lý viên cấp trung gian

(45)

(46)

Strategic level Who ?

Objectives ? How ?

I Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1.3 ESS/EIS

Market , Custo mer, Produc t & Servic e Market , Custo mer, Produc t & Servic e Business Model & OrganizationsBusiness Model & Organizations Policies, Processes

& Technology

What we do? What is our direction? What markets & customers should we be targeting and How we prepare for them 1.3.1 Yêu cầu thông tin cấp điều hành

How we it?

How we generate revenues & profits to substain ourselves and build our brand?

How well we it?

(47)

Helpful

to achieving the objective to achieving the ObjectiveHarmful Internal data

• TPS/MIS data

• Financial data

• Office systems

• Modelling/ Analysis Inte rnal origi n (attribut e of the organiz ation)

Strengths Weakness

External data

• Dow Jones

• Internet News Feeds

• Standard & Poors Exte rnal origi n (attribut e of the environ ment)

Opportunities Threats

(48)

IS cấp chiến lược hỗ trợ nhu cầu thông tin định phi cấu trúc của lãnh đạo qua công cụ đồ họa truyền thông cao cấp

(49)

Đặc trưng:

• Hệ thống đặc thù  cấp cao, “customized” theo người dùng

• Inputs:

• Soft Data – văn bản, tin tức, liệu “thô” chưa phân

tích  có từ cổng thơng tin Web: “customizable” chứa nhiều loại phương tiện trữ tin (media)

• Hard Data – việc, số, tính tốn  có từ TPS & MIS

• Dễ dùng  sử dụng giao diện đồ họa (GUI) để trình bày

chuyển giao thông tin dạng thức “tich hợp” cao • Hỗ trợ tình có “độ bất định cao”.

• Định hướng tương lai (dự đoán dự báo)

(50)

(51)

• Nhà nước: Chính phủ, Bộ, Ngành … • Mua dịch vụ: Dow Jones, Reuters

• Web Portal: Bloomberg, CNN, Reuters …

– Lọc thông tin theo yêu cầu (customization) – Thông báo qua SMS…

(52)

Data Inputs Dữ liệu tích hợp nội liệu ngồi Processing Tổng hợp mức cao, diễn giải đồ họa

Output Báo cáo tổng hợp, xu hướng mô phỏng Phản hồi cho quản trị hệ thống

Technologies BI, OLTP, OLAP

Network: LAN, Internet Hardware: đồ họa

Users Lãnh đạo, quản trị viên cấp cao

(53)

II Các hệ thống thông tin liên cấp

1 Hệ hỗ trợ định – DSS 2 Hệ chuyên gia – ES

3 Hệ tự động hóa văn phịng – OAS 4 Các cơng nghệ hợp tác

(54)

II Các hệ thống thông tin liên cấp

Hệ quản trị tri thức – Knowledge Management System (KMS) Enterprise-wide

KMS Knowledge Work Systems – KWS TechniquesIntelligent

Hoạt động chung phổ biến để thu thập, lưu trữ, phân phối, sử dụng nội dung tri thức số

Hệ thống đặc thù theo loại hình nhân viên tri thức để tạo phát tri thức

Các công cụ phát

hiện dạng mẫu áp dụng tri thức vào định lĩnh vực tri thức cụ thể

(55)

(56)

II Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.1 DSS

• Nhân viên tri thức:

– Nhà nghiên cứu, nhà khoa học, thiết kế, kiến trúc sư, kỹ sư,

chuyên viên

– Vai trị nhân viên tri thức

• Đảm bảo tri thức tổ chức cập nhật kịp thời

• Phục vụ chuyên gia tư vấn nội lĩnh vực chuyên môn của họ

• Là tác nhân làm thay đổi, đánh giá, khởi xướng xúc tiến dự án đổi mới

2.1.1 Vấn đề định – Knowledge Work Systems – KWS

Knowledge Work Systems – KWS

Hệ thống đặc thù theo loại hình nhân viên tri thức để tạo phát tri thức

(57)

2.1.1 Vấn đề định – Management’s Role & Decision Making Phases

Đại diện Lãnh đạo Liên lạc

Interpersonal

Informational

Thu thập, tiếp nhận Phổ biến

Cung cấp Doanh nhân

Giải xáo trộn Phân phối tài nguyên Đàm phán

(58)

(59)

2.1.2 Mô hình đặc tả

“… is a model-based or knowledge-based system intended to support managerial decision making in semi-structured or

unstructured situations” (Turban and Aronson, 2001)

“… is a model-based or knowledge-based system intended to support managerial decision making in semi-structured or

(60)

DSS phục vụ xây dựng hồ sơ đấu thầu vận chuyển

(61)

Hỗ trợ  giúp nhà quản trị nâng cao khả định

KHƠNG làm thay cho nhà quản trị

• Quyết định kết hợp phán đoán cá nhân với thông tin DSS

– Nhà quản trị sử dụng thông tin DSS để định

– Tùy theo kỳ vọng riêng, nhà quản trị khác các định khác xử lý vấn đề/ tình huống

• Giao diện thân thiện; q trình sử dụng DSS trình tương

tác (interactive) người máy

• Sử dụng cơng cụ mơ hình mơ giới thực; mơ hình DSS mô mối quan hệ yếu tố ảnh hưởng nhằm phân tích tình định

• Giải vấn đề Ah-hoc (ít gặp, lặp lại), • Xử lý vấn đề bán cấu trúc phi cấu trúc

(62)

DSS kết hợp mơ hình liệu nhằm giải vấn đề bán cấu trúc số vấn đề phi cấu trúc với tham gia rộng rãi người sử dụng

(63)

Các hoạt động hỗ trợ:

Phân tích độ nhạy (Sensitivity analysis): nghiên cứu mức độ ảnh

hưởng thay đổi hay phận lên phận khác mơ hình (e.g thay đổi giá ảnh hưởng đến phương án sản xuất)

Phân tích ngờ vực (What-if analysis): nghiên cứu ảnh hưởng đến phương án giả định (biến) mơ hình thay đổi (e.g PMT

tăng lãi suất thay đổi)

Goal-seeking analysis: Xác định giá trị biến độc lập để đạt giá trị biến phụ thuộc mong muốn (e.g BEP, toán tối ưu, vận tải …)

(64)

1 Query  SQL Server, Access, Foxpro,…

2 What-If  Excel (GoalSeek, Solver)

3 Scenario Analysis  Excel (Data Table) 4 Statictical Analysis  Excel, SPSS,…

5 Graph & Graphics  Excel, SPSS,…

6 Simulation  @Risk, Crystal Ball,

7 Optimization  Excel (Solver)

(65)

Minimize

Z = x1 – 3x2 + 3x3

Subject to

3x1 – x2 + 2x3 ≤ 7

2x1 + 4x2 ≥ – 12

– 4x1 + 3x2 + 8x3 ≤ 10

x1, x2, x3 ≥ 0

2.1.3 Công nghệ hỗ trợ – Minh họa Optimization  Solver Excel

(66)

II Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.1 DSS Tóm tắt

Data Inputs Dữ liệu mơ hình;

Các u cầu nhập xử lý liệu (qua giao diện người dùng)

Processing Xử lý tương tác mơ hình liệu; mô phỏng; tối ưu; dự báo

Outputs Báo cáo văn bản/ đồ họa

Phản hồi cho quản trị hệ thống) Technologies Excel, Access, @Risk, SPSS …

(67)

II Các hệ thống thông tin liên cấp 2.2 Hệ chuyên gia (Expert Systems – ES)

(68)

II Các hệ thống thông tin liên cấp – 2 ES

Được dùng để lĩnh hội tri thức cá nhân, nhóm với mở rộng sở tri thức

2.2.1 Trí tuệ nhân tạo chuyên gia – Intelligent Techniques

Intelligent Techniques

Các công cụ phát dạng mẫu áp dụng tri thức vào định lĩnh vực tri thức cụ thể Data mining Neural networks Expert systems Case-base reasoning Fuzzy logic Genetic algorithm Intelligent agents

- Lĩnh hội tri thức ẩn tàng :

Expert systems, case-based reasoning, fuzzy logic

- Phát tri thức: Neural networks data mining - Giải pháp chung cho

vấn đề phức tạp: Genetic algorithms

(69)

8-69

2.2.1 Trí tuệ nhân tạo chuyên gia

Artificial intelligence (AI) – phân ngành IT

• Nghiên cứu q trình tư người

• Tái tạo trình thiết bị (máy tính, robots)

Intelligent systems: thuật ngữ mô tả ứng dụng thương

mại AI  mô nâng cao khả người 1 Hệ chuyên gia (Expert System)

2 Neural networks

3 Intelligent agents (e.g KIVA BOTs)

Chuyên môn (Expertise)  kiến thức sâu rộng hoạt động cụ thể có từ đào tạo, tự học kinh nghiệm.

(70)

“ hệ thống “bắt chước” chuyên gia cách áp dụng chuyên môn vào lĩnh vực cụ thể Có khả hỗ trợ định thay cho nhà quản trị” (Introdution to Information System)

“ hệ thống “bắt chước” chuyên gia cách áp dụng chuyên môn

(71)

System Details

Sử dụng “inference engines” để so khớp kiện với các quy tắc, chuỗi câu hỏi người dùng, kết luận đưa lời khuyên cho người dùng

System Details

Sử dụng “inference engines” để so khớp kiện với các quy tắc, chuỗi câu hỏi người dùng, kết luận đưa lời khuyên cho người dùng

Hiệu quả

- Bảo tồn tri thức chuyên gia.

- Giúp cho nhiều người đạt trình độ “chuyên gia” để

quyết định

- Tăng hiệu trình định.

- Quyết định quán, phụ thuộc vào người.

- Có thể dùng làm cơng cụ huấn luyện

(72)

Việc chuyển giao tri thức chun mơn từ chun gia sang máy tính đến người dùng liên quan đến bốn hoạt động:

• Thu thập tri thức (Knowledge acquisition) từ chuyên

gia từ nguồn tài liệu.

• Biểu diễn tri thức (Knowledge representation) tổ chức tri

thức thu thành “rules” hay “frames” lưu trữ trong “knowledge base”

• Suy luận tri thức (Knowledge inferencing) máy tính

lập trình để suy luận Chức lý luận thực bởi thành phần “inference engine”.

• Chuyển giao tri thức (Knowledge transfer) chuyển giao

các kết suy luận cho người sử dụng hình thức một lời khuyên

(73)

(74)

Động suy diễn  tìm kích hoạt “rules” phù hợp “knowledge base”

Ví dụ Ai khách hàng tiềm năng.

(75)

II Các hệ thống thông tin liên cấp – 2 ES Tóm tắt

Data Inputs Các yêu cầu hỗ trợ người dùng Trả lời câu hỏi ES

Processing So khớp khuôn mẫu (pattern matching) tham chiếu (inferencing)

Outputs Khuyến nghị, lời khuyên Technologies AI

(76)

(77)

II Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.3 OAS

Là phần phân loại KMS dùng để:

• Hỗ trợ nắm bắt, lưu trữ, phân phối, bảo quản:

– Tài liệu, báo cáo, best practices – Tri thức bán cấu trúc (e-mail) • Tập hợp nguồn thơng tin ngồi

– Tin tức, nghiên cứu

• Cơng cụ truyền thông hợp tác – Blog, wiki,

Enterprise-Wide Knowledge Management Systems

Enterprise-wide KMS

Hoạt động chung phổ biến để thu thập, lưu trữ, phân phối, sử dụng nội dung tri thức số

(78)

Office = “A location, usually a

building or portion of a building, where a company conducts its business.”

(http://www.businessdictionary.co m/definition/office.html)

(79)

Mô hình đặc tả

Hệ thống cơng cụ máy tính để xử lý văn bản, quản lý thư điện tử,

lập lịch công tác, thiết kế để tăng hiệu suất nhân viên văn phịng

Hệ thống cơng cụ máy tính để xử lý văn bản, quản lý thư điện tử, lập lịch công tác, thiết kế để tăng hiệu suất nhân

(80)

Các hoạt động hỗ trợ

• Quản trị tài liệu: Hệ soạn thảo văn bản, chế in ấn • Lập lịch cơng tác: Lịch điện tử (Calendar)

• Truyền thơng: Thư điện tử: e-mail, voice mail, videoconferencing, groupware

Các hoạt động hỗ trợ

• Quản trị tài liệu: Hệ soạn thảo văn bản, chế in ấn • Lập lịch cơng tác: Lịch điện tử (Calendar)

• Truyền thơng: Thư điện tử: e-mail, voice mail, videoconferencing, groupware

(81)

(82)

Tổng kết

Data Inputs Hồ sơ, sổ sách, tài liệu, lịch cơng tác … Processing Lưu trữ; “trộn”; tính tốn; chuyển tiếp Output Thơng điệp, báo cáo, lịch công tác

(83)

(84)

II Các HTTT liên cấp – 2.4 Các công nghệ hợp tác

Sự gia tăng nhu cầu “team working” linh hoạt “Nhóm ảo”  lực lượng “tác chiến” nhanh

– Hình thành chấm dứt cần thiết – Số lượng thành viên linh hoạt

– Giao tiếp dễ dàng linh hoạt thành viên với nhau  Sự hỗ trợ công nghệ mới

(85)

Các công cụ dùng để hợp tác làm việc nhóm • E-mail and instant messaging (IM)

• Wikis

• Virtual worlds

• Collaboration and social business environments – Virtual meeting systems (Telepresence)

– Cloud collaboration services • Google Drive, MS SkyDrive – Microsoft SharePoint

– Lotus Notes

– Enterprise social networking tools

(86)

(87)

(88)

Lợi ích

Lợi ích Ví dụ Process

Structuring Duy trì nhóm theo lộ trình, giảm chi phí lệch hướng (i.e ngăn người ta thoát khỏi chủ đề hay lịch làm việc)

Parallelism Cho phép nhiều người nói nghe lúc (i.e người có hội tham gia)

Group size Cho phép nhóm có quy mơ lớn (i.e nhiều quan điểm, kinh nghiệm tham gia rộng hơn) Group

(89)

Lợi ích

Lợi ích Ví dụ Access to

External Information

Có khả kết hợp dễ dàng liệu điện tử bên (i.e thu thập phân phối kế hoạch văn dự thảo tới người dễ dàng) Spanning

time and space

Cho phép thành viên hợp tác từ nhiều nơi nhiều thời điểm khác (i.e giảm chi phí vận chuyển, tạo hội cho người xa tham gia)

Anonymity “Ẩn danh” ý tưởng, phê bình, đề cử (i.e cho phép thoải mái tranh luận vấn đề nhạy

(90)

(91)

II Các HTTT liên cấp – 2.5 Các hệ thống thông tin chức năng

Thu mua, kiểm soát chất lượng, lập lịch SX, giao nhận hàng 2.5.1 Hệ thống chức – Các lãnh vực chức năng

Theo dõi đơn hàng, định giá, hoa hồng, nghiên cứu

thị trường Các khoản phải thu, phải

trả, sổ cái, ngân sách

Quản lý tiền mặt, tài sản, tín dụng, báo cáo

(92)

2.5.1 Hệ thống chức – Mô tả hệ thống

(93)

II Các HTTT liên cấp – 2.5 Các hệ thống thông tin chức năng Minh họa

Chức Hệ thống Thơng tin Ví dụ Kế toán, tài

chánh dùng để quản trị, kiểm soát, kiểm toán nguồn lực tài chánh tổ chức

• Quản trị tồn kho • Các khoản phải trã • Kế tốn chi phí

• Quản trị tiền mặt • Xử lý lương

Nguồn

nhân lực dùng để quản trị, kiểm soát, kiểm toán nguồn lực người tổ chức

• Tuyển dụng thuê • Huấn luyện đào tạo • Quản trị lợi ích

• Cho thơi việc

• Hoạch định nhân

(94)

Chức

năng Hệ thống Thơng tin Ví dụ Marketing dùng để quản trị

phát triển SP mới, kênh phân phối, giá, khuyến mãi, dự báo nhu cầu SP dịch vụ tổ chức

• Nghiên cứu thị trường • Phát triển sản phẩm • Khuyến quảng cáo

• Phân tích bán hàng định giá • Phân tích SP địa phương

Sản xuất điều hành

dùng để quản trị, kiểm soát, kiểm toán nguồn lực sản xuất tổ chức

• Quản trị tồn kho

• Theo dõi chất lượng chi phí • Hoạch định nguồn lực NVL • Theo dõi dịch vụ khách hàng • Đánh giá công việc

• Khai thác nguồn lực

(95)

(96)

II Các HTTT liên cấp – 2.6 Các hệ thống thơng tin tồn cầu

2.6.1 Hoạt động kinh doanh toàn cầu

Lộ trình sản xuất server HP



Đề xuất ý tưởng server mới Duyệt ý tưởng



Triển khai dự án  Thiết kế ý niệm tạo prototype



Hoàn thiện dây chuyền lắp ráp (Singapore cung cấp  Đông Nam Á; Úc,

(97)

Chiến lược

• Xuất nội địa • Tồn cầu

• Đa quốc gia

• Xuyên quốc gia

2-97

2.6.1 Hoạt động kinh doanh toàn cầu – Các chiến lược kinh doanh toàn cầu

Global strategy Home-Replication strategy Transnational strategy Multidomestic strategy Low High Low High

Degree of Local Responsiveness

(98)

II Các HTTT liên cấp – 2.6 Các hệ thống thông tin toàn cầu

Chiến lược xuất nội địa / quốc tế (Home-Replication Stategy) xuất sản phẩm thị trường nước ngồi nơi mà khơng có đối thủ cạnh tranh cạnh tranh yếu

Hình thức kinh doanh tồn cầu

• Tập trung lực cạnh tranh cốt lõi nước (R&D sản xuất) thiết lập hệ thống phân phối tiếp thị quốc gia mà kinh doanh dựa vào hệ thống sẵn có

• Thiếu khả đáp ứng với điều kiện thị trường địa phương

• Thị trường đồng (homogeneous)

2-98

(99)

Chiến lược tồn cầu (Global

Business Strategy) toàn cầu thị trường thống

Tập trung

Mục tiêu  hiệu kinh tế theo quy mơ

• Cùng sản phẩm cốt lõi (tiêu chuẩn hóa, đồng giống nhau)

• Có ý số thị hiếu

khác thị trường địa phương

Ví dụ: Coca-Cola, Intel

2-99

(100)

Chiến lược đa quốc gia

(Multidomestic Business

Stategy) mỗi quốc gia thị trường riêng biệt

Phân tán

• Cơng ty “độc lập” thực tồn cơng đoạn • Linh hoạt đáp ứng

nhu cầu thị trường địa phương

Ví dụ: P&G

2-100

(101)

Chiến lược xuyên quốc gia (Transnational Business Stategy)

Tập trung + Phân tán • Tính linh hoạt

• Tính kinh tế quy mơ

“Học hỏi tồn cầu” Khó quản lý

Ví dụ: Unilever

2-101

(102)

2-102

2.6.2 Mơ tả hệ thống

IS toàn cầu – hệ thống chuyên dùng hỗ trợ tổ chức hoạt động phạm vi toàn cầu cách hiệu

IS toàn cầu – hệ thống chuyên dùng hỗ trợ tổ chức hoạt động

trên phạm vi toàn cầu cách hiệu

Business Strategy Systems Communications Data Resources

Home-Replication Domestic system

(if any) Limited (if any) Local databases (if any) Multidomestic Decentralized

systems Direct communication between home office and

subsidiaries

Local databases

Global Centralized

systems Multiple networks Data sharing Transnational Distributed/ shared

systems; Internet-enable applications

Enterprise-wide

(103)

II Các HTTT liên cấp

(104)

104

III Các hệ thống tích hợp doanh nghiệp

3.1 Yêu cầu tích hợp hệ thống

3.2 Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) 3.3 Hệ thống tích hợp liên tổ chức

3.3.1 Hệ quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) 3.3.2 Hệ quản trị chuỗi cung ứng (SCM)

(105)

III Các HT tích hợp DN – 3.1 Yêu cầu tích hợp hệ thống

Legacy/ stand-alone Systems – một nhóm hệ thống đơn lẻ, thiết kế để hỗ trợ chức kinh

doanh

• Hệ  Information Silos

05-105

(106)

05-106 III Các HT tích hợp DN – 3.1 Yêu cầu tích hợp hệ thống

(107)

Integrated Systems – Thông tin lưu trữ kho trung tâm cho khả truy cập cập nhật chức hệ thống

05-107

(108)

9-108

Tiép cận tích hợp – Enterprise Systems

Tích hợp nội (Internally focused systems)  hỗ trợ lĩnh

vực chức năng, trình kinh doanh bên tổ chức

Hệ thống doanh nghiệp (Enterprise system)  IS cho phép tích

hợp thơng tin tác vụ trong phạm vi tổ chức

Tích hợp nội (Internally focused systems)  hỗ trợ lĩnh

vực chức năng, trình kinh doanh bên tổ chức

Hệ thống doanh nghiệp (Enterprise system)  IS cho phép tích

(109)

9-109

Tiếp cận tích hợp – Hệ thống liên tổ chức – Interorganizational Systems

Tích hợp bên ngồi (Externally Focused Systems) – phối hợp hoạt động tổ chức với khách hàng, nhà cung cấp, đối tác khác hoạt động bên phạm vi tổ chức

InterOrganizational Systems  liên kết nhiều tổ chức nhằm đảm

bảo dịng thơng tin ln chuyển thơng suốt tổ chức

Tích hợp bên ngồi (Externally Focused Systems) – phối hợp hoạt động tổ chức với khách hàng, nhà cung cấp, đối tác khác hoạt động bên phạm vi tổ chức

InterOrganizational Systems  liên kết nhiều tổ chức nhằm đảm

(110)

(111)

Liên kết nhiều value chains tổ chức

Cho phép thông tin luân chuyển tổ chức để hỗ trợ hoạt động kinh doanh

• Upstream flow: dịng thơng tin vào từ tổ chức khác

• Downstream Flow: dịng thơng tin đến tổ chức khác

(112)

(113)

05-113 III Các hệ thống tích hợp doanh nghiệp

VN Express -

FPT triển khai dự án Oracle ERP cho công ty Trần Anh

TRẦN ANH Điện Máy-

Triển Khai Hệ Thống Quản Trị Nguồn Lực Doanh Nghiệp ORAC LE ERP

TRẦN ANH Điện Máy-

Triển Khai Hệ Thống Quản Trị Nguồn Lực Doanh Nghiệp ORAC LE ERP

http://tuvancongnghe.net/tong-quan-ve-oracle-va-giai-phap-erp-oracl e-ebs/

http://www.misa.com.vn/S%E1%BA%A3nph%E1%BA%A9m/Chiti%E 1%BA%BFts%E1%BA%A3nph%E1%BA%A9m/tabid/95/ProductID/94/ Default.aspx

(114)

III Các hệ thống tích hợp doanh nghiệp – 3.2 ERP

05-114

3.2.1 Mô tả hệ thống – Khái niệm

“The intergration of business

processes that optimize functions across the enterprise (e.g Supply chain, finance, manufacturing/

maintenance, HR, etc.)”

• Tính đơn thể (module)

• Tính tích hợp (Intergration) 

(115)

III Các hệ thống tích hợp doanh nghiệp – 3.2 ERP

Quá trình kinh doanh (business process) là tập hợp bước thủ tục có liên quan thiết kế để tạo kết cụ thể

Ví dụ: q trình đặt hàng

(116)

05-116 3.2 Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP

Mục tiêu chủ yếu ERP tích hợp chặt chẽ lĩnh vực chức tổ chức cho phép dịng thơng tin ln chuyển dễ dàng phận chức

3.2.1 Mô tả hệ thống – Mục tiêu

(117)

05-117

Phần cốt lõi (core

components)

– hỗ trợ hoạt động chủ yếu bên trong tổ

chức

(primary internal activities)

Phần cốt lõi (core

components)

– hỗ trợ hoạt động chủ yếu bên trong tổ

chức

(primary internal activities)

3.2 Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP

9-117

3.2.1 Mô tả hệ thống – Core and Extended ERP Components

Phần mở rộng

(extended components)

– hỗ trợ hoạt động chủ yếu bên ngoài tổ chức (primary external activities) Phần mở rộng (extended components)

– hỗ trợ hoạt động chủ yếu bên ngoài tổ

chức

(118)

3.2 Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP

Theo CIBRES (Certified Implementer of ERP) ERP tiêu chuẩn gồm phần hành sau:

• Kế tốn tài chính • Hậu cần

• Sản xuất

• Quản lý dự án • Dịch vụ

• Dự báo lập kế hoạch • Cơng cụ lập báo cáo

05-118

9-118

(119)

• Tích hợp nội  hỗ trợ hoạt động bên tổ chức

• Tích hợp cao  data warehouse dùng chung để chia sẻ thông tin chức năng, cập nhật theo thời gian thực

• Mức độ phù hợp với tổ chức  phù hợp với số đơn vị phòng ban bù lại khả chia sẻ thơng tin • Phần mềm đóng gói  hỗ trợ nhà cung cấp

• Khả tùy biến (customization)  không hỗ trợ bù lại hệ thống có khả hỗ trợ linh hoạt ứng dụng “ngoài” sử dụng kho liệu giao diện dùng chung.

• Tích hợp nội  hỗ trợ hoạt động bên tổ chức

• Tích hợp cao  data warehouse dùng chung để chia sẻ thông

tin chức năng, cập nhật theo thời gian thực

• Mức độ phù hợp với tổ chức  phù hợp với số đơn

vị phòng ban bù lại khả chia sẻ thông tin

• Phần mềm đóng gói  hỗ trợ nhà cung cấp

• Khả tùy biến (customization)  không hỗ trợ bù lại

hệ thống có khả hỗ trợ linh hoạt ứng dụng “ngoài” sử dụng kho liệu giao diện dùng chung.

(120)

(121)

FI Financial Accounting CO Controlling

AM Asset Management PS Project Systems WF Workflow

IS Industry Solution

HR Human Resources PM Plant Maintenance QM Quality Management PP Production Planning MM Materials Management SD Sales and Distribution

(122)

ERP thường triển khai qua nhiều giai đoạn

Ví dụ triển khai giai đoạn

• Giai đoạn 1: Triển khai phân hệ liên quan đến kế tốn tài

chính

• Giai đoạn 2: Triển khai phân hệ liên quan đến hậu cần, quản

lý kho, quản lý việc giao nhận hàng, …

• Giai đoạn 3: Triển khai phân hệ liên quan đến quản lý sản

xuất giá thành sản phẩm

3.2.3 Triển khai ERP – Các giai đoạn

(123)

ERP thường triển khai qua nhiều giai đoạn

Ví dụ triển khai giai đoạn

• Giai đoạn 1: Triển khai phân hệ liên quan đến kế tốn tài

chính

• Giai đoạn 2: Triển khai phân hệ liên quan đến hậu cần, quản

lý kho, quản lý việc giao nhận hàng, …

• Giai đoạn 3: Triển khai phân hệ liên quan đến quản lý sản

xuất giá thành sản phẩm

3.2.3 Triển khai ERP – Các giai đoạn

(124)

05-124 III Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3 HT tích hợp liên tổ chức

Integrated Packages: Hỗ trợ chức “đối ngoại”

Upstream – SCM Downstream – CRM

Integrated Packages: Hỗ trợ chức “đối ngoại”

Upstream – SCM Downstream – CRM

Đặc trưng

• Tích hợp cao với hệ thống ERP thơng qua việc sử dụng

các giao diện phần mềm chuyên dụng

• Mức độ phù hợp với tổ chức rất cao đặc tả mức cao

đối với chức mà chúng hỗ trợ

• Thường ứng dụng đóng gói cung cấp hỗ trợ nhà cung cấp ERP nhà tích hợp hệ thống thứ ba

• Tùy biến (Customization) hoặc sửa đổi khơng

khuyến khích bù lại điều chỉnh ứng dụng theo cấu hình tùy chọn

Đặc trưng

• Tích hợp cao với hệ thống ERP thông qua việc sử dụng

các giao diện phần mềm chuyên dụng

• Mức độ phù hợp với tổ chức rất cao đặc tả mức cao

đối với chức mà chúng hỗ trợ

• Thường ứng dụng đóng gói cung cấp hỗ trợ nhà cung cấp ERP nhà tích hợp hệ thống thứ ba

• Tùy biến (Customization) hoặc sửa đổi không

khuyến khích bù lại điều chỉnh ứng dụng theo cấu hình tùy chọn

(125)

3.3.1 Hệ quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM)

Treat different customers differently

(126)

1 Chi phí bán cho khách hàng gấp sáu lần so với bán cho khách hàng hữu

2 Nhìn chung khách hàng khơng hài lịng kể lại cho 8-10 người

3 Bằng cách tăng tỷ lệ trì khách hàng lên 5%, lợi nhuận tăng thêm 85%

4 Tỷ lệ bán cho khách hàng 15%, so với tỷ lệ bán cho khách hàng hữu 50%

5 70% khách hàng phàn nàn trung thành vấn đề họ giải

3.3.1 CRM – Sự cần thiết phải quản trị quan hệ với khách hàng

(127)

III Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3 HT tích hợp liên tổ chức

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hệ thống quy mô cấp doanh nghiệp nhằm nỗ lực để có giữ

khách hàng.

3.3.1 CRM – Khái niệm

• Thiết lập mối quan hệ

one-to-one khách

hàng người bán • Tư tưởng “Treat

different customers differently.”

• Giúp giữ chân khách

hàng tối đa hóa

(128)

9-128

Vòng đời khách hàng (Customer Life Cycle) là thuật ngữ dùng để mô tả tiến trình phát triển bước khách hàng từ khâu cân nhắc, mua hàng, sử dụng trì lịng trung thành với sản phẩm dịch vụ.

(129)

Giá trị khách hàng phụ thuộc vào ba yếu tố: • Thời gian mối quan hệ

• Số lượng mối quan hệ (ví dụ: số lượng sản phẩm mua) • Khả sinh lời từ mối quan hệ.

(130)

(131)

Operational CRM  Hệ thống tương tác

và phục vụ khách hàng

– Cung cấp dịch vụ hiệu theo yêu cầu riêng cá nhân – Truy xuất tồn thơng tin

khách hàng Thành phần

1.Sales Force Automation – SFA.

2.Enterprise Marketing Automation – EMA. 3.Customer Service &

Support – CSS

9-131

(132)

9-132

Analytical CRM  Phân tích hành vi nhận thức khách hàng

Marketing “tùy biến”

– Up-selling, Cross-selling, Bundling – Giữ chân khách hàng

Các kỹ thuật chủ yếu dùng để tạo mơ hình dự báo – Data mining

– DSS

Thu thập liệu liên tục phân tích cần

(133)

Collaborative CRM  Giao tiếp hiệu với khách hàng (chủ yếu qua

Customer Interaction Center – CIC

• “CRM hợp tác” nâng cấp hoạt động truyền thông

– Tập trung cao khách hàng  hiểu nhu cầu lịch sử họ

– Giảm thấp rào cản truyền thông  định hướng quan tâm khách hàng

– Tăng khả tích hợp thơng tin (thơng tin khách hàng được chia toàn tổ chức)

(134)

05-134 KHÔNG vấn

đề mua cài đặt hệ thống

Các thay đổi

• Chính sách q trình kinh doanh

• Dịch vụ khách hàng

• Huấn luyện nhân viên

• Thu thập, phân tích chia liệu

KHÔNG vấn đề mua cài đặt hệ thống

Các thay đổi

• Chính sách q trình kinh doanh

• Dịch vụ khách hàng

• Huấn luyện nhân viên

• Thu thập, phân tích chia liệu

9-134

(135)

Các hình thức dịch vụ khách hàng

• Kỹ thuật, thơng tin dịch vụ khác

• Tùy biến (Customize) sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu khách hàng

• Theo dõi tài khoản tình trạng đặt hàng • Các trang web “cá nhân hóa”

• Câu hỏi thường gặp (FAQs) • E-mail trả lời tự động

• Call centers

(136)

(137)

Chuỗi cung (Supply chain) chỉ dịng ngun vật liệu, thơng tin, dịng tiền dịch vụ từ nhà cung cấp nguyên liệu thô, đến nhà máy kho hàng tận tay khách hàng

Một chuỗi cung gồm phân đoạn: Upstream, Internal Downstream

(138)

05-138 3.3.2 Hệ quản trị chuỗi cung – SCM

Quản trị chuỗi cung ứng (Supply Chain Management – SCM) gồm chức hoạch định, tổ chức, tối ưu hoạt động chuỗi cung

SCM phối hợp tất hoạt động dịng thơng tin liên quan đến việc mua, sản xuất di chuyển sản phẩm

– SCM tích hợp nhu cầu logistics nhà cung cấp, nhà phân phối khách hàng trình liên kết. – SCM mạng lưới điều kiện thuận lợi thu mua

nguyên vật liệu, sản xuất (sản phẩm trung gian thành phẩm), phân phối sản phẩm cuối đến khách

hàng.

(139)

9-139

SCM architecture – chức năng

1 Hoạch định chuỗi cung – xây dựng kế hoạch nguồn lực

2 Thực chuỗi cung – thực kế hoạch lập

(140)

Đạt lợi cạnh tranh hiệu quả:

• Làm thơng suốt dịng cơng việc tăng suất

nhân viên (i.e quản trị hiệu việc lại, thời gian

chi phí phối hợp với nhà cung cấp “theo thời gian thực”)

• Đẩy nhanh hoạt động phát triển sản phẩm (i.e hỗ trợ tổ chức chuyển đổi nhanh chóng nhằm phản ứng kịp thời thay đổi thị trường)

• Làm thơng suốt chi phí tạo hiệu xuyên suốt mạng lưới cung ứng (i.e., hỗ trợ thương lượng hợp đồng, đánh giá hiệu thỏa thuận)

Đạt lợi cạnh tranh hiệu quả:

• Làm thơng suốt dịng cơng việc tăng suất nhân viên (i.e quản trị hiệu việc lại, thời gian chi phí phối hợp với nhà cung cấp “theo thời

gian thực”)

• Đẩy nhanh hoạt động phát triển sản phẩm (i.e hỗ trợ tổ chức chuyển đổi nhanh chóng nhằm phản ứng kịp thời thay đổi thị trường)

• Làm thơng suốt chi phí tạo hiệu xuyên suốt mạng lưới cung ứng (i.e., hỗ trợ thương lượng hợp đồng, đánh giá hiệu thỏa thuận)

(141)

Đảm bảo cân đối hiệu hiệu suất SCM – Efficiency – tối thiểu hóa chi phí

– Effectiveness – tối đa hóa dịch vụ khách hàng

9-141

(142)

(143)

III Các HT tích hợp DN 3.4 Triển khai HT tích hợp

05-143

(144)

05-144

(145)

05-145

(146)

05-146

(147)

Các phần mềm đóng gói (Packaged Applications)

• “Off the Shelf” – Các phần mềm ứng dụng “may đo sẵn” mua từ nhà cung cấp (vendors) hay

công ty phần mềm Ví dụ: Microsoft Office,

Quicken …

Các phần mềm tùy biến (Custom Applications)

• “Custom-built” – Các phần mềm tự viết hay thuê công ty phần mềm viết theo yêu cầu riêng tổ chức

05-147

(148)

Sử dụng tốt Hiệu quả chi phí Khả năng thích hợp Bảo trì

Packaged

• Các nhiệm vụ chuẩn hóa, lặp.

• Thấp (tạo “1 lần” + nhân “vơ hạn”)

• Có thể khơng phù hợp đối với công việc “độc đáo” ngành hay lãnh vực đặc thù

• Nhà cung cấp chịu trách nhệm Người mua

khơng kiểm sốt được

Custom

• Các q trình kinh doanh đặc thù

• Cao tạo sử dụng lần

• Tốt chúng thiết kế phù hợp với

các trình kinh doanh đặc biệt

• Việc thay đổi thực tổ chức sử dụng tự thực hiện

05-148

(149)

05-149

(150)

05-150

“The radical redesign of an organization was sometimes necessary in order to lower costs and increase quality and that the information technology was the key enabler for that radical change”

Hammer and Champy, (“Reenginerring the Corporation”)

“The radical redesign of an organization was sometimes necessary in order to lower costs and increase quality and that the information technology was the key enabler for that radical change”

Hammer and Champy, (“Reenginerring the Corporation”)

Tái lập trình kinh doanh

Phương thức tiếp cận có cấu trúc hệ thống nhằm cải tiến toàn hay phần tổ chức người ta tiến hành cách nghiêm túc việc thử nghiệm, suy nghĩ lại, thiết kế lại các trình kinh doanh nhằm đạt cải tiến “vượt bậc” 1 hay nhiều tiêu hiệu quả

Tái lập trình kinh doanh

Phương thức tiếp cận có cấu trúc hệ thống nhằm cải tiến tồn hay phần tổ chức người ta tiến hành cách nghiêm túc việc thử nghiệm, suy nghĩ lại, thiết kế lại các trình kinh doanh nhằm đạt cải tiến “vượt bậc” 1 hay nhiều tiêu hiệu quả

(151)

05-151

• Xây dựng tầm nhìn (vission) tổ chức làm sở xác định mục tiêu (e.g giảm chi phí, rút ngắn thời gian đưa sản phẫm thị trường, nâng cao chất lượng, …) • Nhận dạng q trình thiết yếu (critical processes)

cần thiết kế lại

• Đánh giá đo lường trình hành để làm “mức sàn” cho việc cải tiến

• Xác định phương thức khai thác công nghệ thông

tin để cải tiến trình trên

• Thiết kế thực mẫu (prototype) trình mới

• Xây dựng tầm nhìn (vission) tổ chức làm sở xác định mục tiêu (e.g giảm chi phí, rút ngắn thời gian đưa sản phẫm thị trường, nâng cao chất lượng, …) • Nhận dạng q trình thiết yếu (critical processes)

cần thiết kế lại

• Đánh giá đo lường trình hành để làm “mức sàn” cho việc cải tiến

• Xác định phương thức khai thác cơng nghệ thơng tin để cải tiến q trình trên

• Thiết kế thực mẫu (prototype) trình mới

(152)

05-152

Để triển khai BPR thành cơng cần: • Hỗ trợ lãnh đạo cấp cao

• Chia sẻ “tầm nhìn” thành viên • Kỳ vọng vào kết “thực tế”

• Chia sẻ quyền lực cho bên tham gia • Chọn “đúng người”

• Trải nghiệm quản trị

• Hỗ trợ tài chánh phù hợp

Sự thất bại BPR truy ngược từ thiết sót của hay nhiều nhân tố thực

Để triển khai BPR thành cơng cần: • Hỗ trợ lãnh đạo cấp cao

• Chia sẻ “tầm nhìn” thành viên • Kỳ vọng vào kết “thực tế”

• Chia sẻ quyền lực cho bên tham gia • Chọn “đúng người”

• Trải nghiệm quản trị

• Hỗ trợ tài chánh phù hợp

Sự thất bại BPR truy ngược từ thiết sót của hay nhiều nhân tố thực

(153)

05-153

Tiếp cận đa hướng

 Các hệ thống có phạm vi rộng tồn doanh nghiệp địi hỏi sự tham gia người từ chức năng

Tiếp cận đa hướng

 Các hệ thống có phạm vi rộng tồn doanh nghiệp địi hỏi sự tham gia người từ chức năng

Huấn luyện người dùng toàn diện

 Huấn luyện, đào tạo tổ chức, trình kinh doanh, các chức ứng dụng

Huấn luyện người dùng toàn diện

 Huấn luyện, đào tạo tổ chức, trình kinh doanh, các chức ứng dụng

Sự hỗ trợ chuyên gia ngoài

 Kinh nghiệm trải nghiệm

Sự hỗ trợ chuyên gia ngoài

 Kinh nghiệm trải nghiệm

Sự tài trợ lãnh đạo

 Quyết tâm tạo điều kiện thay đổi

Sự tài trợ lãnh đạo

 Quyết tâm tạo điều kiện thay đổi

(154)

05-154 Tổng kết

(155)

The End

Vũ Minh Trí, Tổng giám đốc Microsoft Việt Nam: “Khi bàn việc ứng dụng công nghệ thông tin việc quản lý, kinh doanh, nhiều DN

nói điểm bắt đầu ERP sau đặt câu hỏi ERP tốn tiền Song với riêng tơi, điểm bắt đầu từ tầm nhìn DN Khi có định hướng rõ ràng, lúc bàn giải

pháp cụ thể Vì thực tế triển khai giải pháp ERP, có tới 90% DN bỏ tiền chưa biết muốn DN phải kết nối

tầm nhìn với xu thị trường Mọi thứ phải người lãnh đạo DN, từ công nghệ thông tin”

155