Hoàn thiện hệ thống thẻ điểm cân bằng BSC tại VNPT bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN CAO THẾ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẲNG BSC TẠI VNPT BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN CAO THẾ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẲNG BSC TẠI VNPT BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 410/QĐ-ĐHNT ngày 28/4/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 913/QĐ-ĐHNT ngày 20/08/2018 Ngày bảo vệ: 11/9/2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ KIM ANH Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan kết đề tài “Hoàn thiện hệ thống thẻ điểm cân BSC VNPT Bến Tre” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Trần Cao Thế iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ thầy cơ, q phịng, ban trường Đại học Nha Trang Viễn thông Bến Tre tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình PGS.TS Nguyễn Thị Kim Anh giúp đỡ tơi hồn thành tốt đề tài Qua xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Trần Cao Thế iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCE SCORECARD - BSC) 1.1 Tổng quan vể thẻ điểm cân (Balance Corecard – BSC) .5 1.1.1 Khái niệm thẻ điểm cân (BSC) 1.1.2 Vai trò BSC 13 1.2 Ứng dụng thẻ điểm cân (Balanced Scorecard – BSC) 17 1.2.1 Phát triển mục tiêu chiến lược 17 1.2.2 Xây dựng Bản đồ chiến lược 17 1.2.3 Tạo thước đo hiệu suất 17 1.2.4 Xác lập mục tiêu, số đánh giá thành tích then chốt KPI (Key Performace Indicator) 17 1.2.5 Xác định hành động ưu tiên 18 1.2.6 Phân tầng BSC xuống cấp bên 18 1.3 Lý thuyết thang đo KPI 18 1.3.1 Mục đích việc sử dụng KPIs đánh giá thực công việc 18 1.3.2 Mục tiêu xây dựng KPIs 18 1.3.3 Ưu điểm sử dụng KPIs đánh giá thực công việc 19 1.3.4 Lưu ý sử dụng hệ thống KPIs 19 1.3.5 Quy trình xây dựng KPIs cho phận, chức danh công việc 19 v 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu BSC 22 1.4.1 Tình hình nghiên cứu nước 22 1.4.2 Tình hình nghiên cứu nước 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC TẠI VNPT BẾN TRE 38 2.1 Khái quát dịch vụ giới thiệu VNPT Bến Tre .38 2.1.1 Tổng quan dịch vụ Viễn thông – công nghệ thông tin 38 2.1.2 Tổng quan VNPT Bến Tre 41 2.2 Thực trạng áp dụng thẻ điểm cân BSC quản trị chiến lược VNPT Bến Tre .45 2.2.1 Cách thức triển khai thẻ điểm cân 46 2.2.2 Hiện trạng ứng dụng thẻ điểm cân BSC VNPT Bến Tre 27 2.2.3 Kết đạt VNPT Bến Tre ứng dụng thẻ điểm cân BSC từ năm 2014 đến 2017 46 2.2.4 Kết thực SXKD Viễn thông Bến Tre năm 2017 49 2.2.5 Kết thực tiêu KPIs Tập đoàn giao VNPT Bến Tre năm 2017 51 2.3 Đánh giá việc áp dụng thẻ điểm cân BSC thông qua công tác khảo sát VNPT Bến Tre 53 2.3.1 Mức độ đồng thuận nhân viên với kế hoạch BSC năm 2018 viễn cảnh Tài 55 2.3.2 Mức độ đồng thuận nhân viên với kế hoạch BSC năm 2018 Viễn cảnh Khách hàng 58 2.3.3 Mức độ đồng thuận nhân viên với kế hoạch BSC năm 2018 Viễn cảnh Quy trình nội 62 2.3.4 Mức độ đồng thuận nhân viên với kế hoạch BSC năm 2018 Viễn cảnh Học hỏi phát triển 65 2.4 Cách thẩm định kết thang điểm thực tiêu KPIs việc áp dụng thẻ điểm cân bẰng BSC VNPT Bến Tre 32 2.4.1 Thang điểm tiêu tăng 32 vi 2.4.2 Thang điểm tiêu giảm 36 2.5 So sánh kế hoạch năm 2018 với kế hoạch năm 2017 Tập đoàn giao VNPT Bến Tre 67 2.6 Những tiêu KPIs chưa hợp lý, cần điều chỉnh sau khảo sát 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC TẠI VNPT BẾN TRE 72 3.1 Mục tiêu định hướng việc hoàn thiện ứng dụng thẻ điểm cân BSC 72 3.1.1 Mục tiêu cải tiến hoàn thiện thẻ điểm cân 72 3.1.2 Định hướng 72 3.2 Giải pháp hoàn thiện ứng dụng thẻ điểm cân quản trị chiến lược VNPT Bến Tre 73 3.2.1 Xác lập tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi VNPT Bến Tre 74 3.2.2 Xây dựng đồ chiến lược 75 3.2.3 Triển khai BSC đến Phòng ban quản lý 77 3.2.4 Kết khảo sát triển khai BSC đến phòng ban quản lý 90 3.3 Đế xuất, kiến nghị 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ADSL Mạng cáp đồng ARPU Mức tiêu dùng dịch vụ bình quân khách hàng tháng BSC Thẻ điểm cân BTS Trạm thu phát sóng di động CLTC Chênh lệch thu chi CP Chi phí DNNN Doanh nghiệp nhà nước DNVN Doanh nghiệp Việt Nam DT Doanh thu DV Dịch vụ DVTT Dịch vụ trả trước Đơn vị trực thuộc Các đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT Bến Tre Đơn vị/VTT VNPT Bến Tre FTTH Mạng cáp quang HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng KPI Chỉ tiêu đo lường KPO Mục tiêu chiến lược NLĐ Người lao động PSC Phát sinh cước PTM Phát triển ROFA Tỷ lệ chênh lệch thu chi bình qn giá trị cịn lại tài sản cố định SXKD Sản xuất kinh doanh TB Thuê bao TGĐ Tổng giám đốc VNPT TTKD Trung tâm Kinh doanh VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VT-CNTT Viễn thông công nghệ thông tin viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các KPO KPI thuộc viễn cảnh tài VNPT Bến Tre 27 Bảng 2.2: Các KPO, KPI thuộc viễn cảnh khách hàng VNPT Bến Tre 28 Bảng 2.3: Các KPO, KPI thuộc viễn cảnh quy trình nội VNPT Bến Tre 30 Bảng 2.4: Các KPO, KPI thuộc viễn cảnh đào tạo phát triển VNPT Bến Tre 31 Bảng 2.5: Kết kinh doanh từ năm 2014 đến năm 2017 VNPT Bến Tre 47 Bảng 2.6: Kết doanh thu VT-CNTT VNPT Bến Tre năm 2017 49 Bảng 2.7: Kết đạt VNPT Bến Tre triển khai BSC năm 2017 51 Bảng 2.8: Kết khảo sát Viễn cảnh tài 55 Bảng 2.9: Kết khảo sát Viễn cảnh khách hàng 58 Bảng 2.10: Kết khảo sát Viễn cảnh quy trình nội 62 Bảng 2.11: Kết khảo sát Viễn cảnh học hỏi phát triển 65 Bảng 3.1: Kết khảo sát tiêu KPIs chung phòng ban trực thuộc VNPT Bến Tre 90 Bảng 3.2: Kết khảo sát tiêu KPIs riêng phòng KTKHĐT 91 Bảng 3.3: Kết khảo sát tiêu KPIs riêng phòng TCKT 92 Bảng 3.4: Kết khảo sát tiêu KPIs riêng phòng NSTH 93 ix DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Các yếu tố quản trị Hình 1.2: Tập hợp giá trị khách hàng Hình 1.3: Mơ hình chuỗi giá trị chung Hình 1.4: Mối quan hệ nhân BSC 11 Hình 1.5: Bản đồ chiến lược mơ hình BSC 12 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức VNPT Bến Tre 44 Hình 2.2: Cách thức triển khai thẻ điểm cân 46 Hình 2.3: Lợi nhuận VNPT Bến Tre thu từ năm 2014 đến năm 2017 47 Hình 2.4: Thị phần di động Bến Tre năm 2017 48 Hình 3.1: Bản đồ chiến lược VNPT Bến Tre 76 x Phòng Nhân tổng hợp (NSTH) Bảng 3.4 Kết khảo sát tiêu KPIs riêng phòng NSTH Mục tiêu chiến lược (KPOs) Chỉ số đo lường (KPIs) Trọng số Đơn vị tính Điểm Tỷ lệ VIỄN CẢNH QUY TRÌNH NỘI BỘ ( I ) I1 Trả lương 3P theo thời gian quy định 16% I1.1 Hệ số BSC đơn vị 4% % 4.00 I1.2 P1 theo địa bàn 4% % 4.11 I1.3 Thuê bao thực tăng qui đổi theo địa bàn 4% % 4.00 I1.4 Quỹ tiền lương trì tăng thêm 4% % 4.22 80.0% 82.2% 80.0% 84.4% I2 Đáp ứng thời gian giải đề nghị từ sở 10% % 4.11 82.2% I3 Đảm bảo công tác hành chính, quản trị 3% % 4.00 3% % 4.11 80.0% 82.2% Quản lý hoạt động nhằm I4 Chế độ sách gia tăng hiệu I5 Đảm bảo công tác thi đua, tổng hợp 10% I5.1 Xét ABC tháng 5% % 4.11 82.2% I5.2 Thực báo cáo theo yêu cầu cấp 5% % 4.44 88.9% I6 Xét duyệt sáng kiến 3% % 4.22 I7 Đảm bảo công tác đào tạo có phát sinh 2% % 4.33 I8 Phối hợp thẩm định BSC hạn 5% % 4.33 I9 Đảm bảo công tác văn thư, lưu trữ 8% % 4.11 I10 Đảm bảo cơng tác Đảng, cơng đồn 5% % 4.00 84.4% 86.7% 86.7% 82.2% 80.0% Đối với tiêu thuộc Viễn cảnh quy trình nội phòng Nhân tổng hợp, chuyên gia đánh giá mức bình quân điểm Như vậy, chuyên gia đồng ý với các tiêu KPIs thuộc Viễn cảnh Quy trình nội phòng Nhân tổng hợp 3.3 Đế xuất, kiến nghị Với mong muốn không thẻ điểm cân BSC phát huy tối đa vai trò quản lý chiến lược VNPT Bến Tre mà cần tiếp tục nghiên cứu sâu hơn, thực tế hoá VNPT tỉnh thành khác để áp dụng rộng rãi, đem lại hiệu cao cho toàn Tập đoàn VNPT Trong năm qua, Tập đoàn VNPT thường xuyên tái cấu trúc nên việc hoạch định mục tiêu chiến lược tổng thể Tập đoàn VNPT đến năm 2020 cịn chung chung Do đó, để thẻ điểm cân BSC đơn vị có định hướng chiến lược sát với Tập đồn VNPT đề nghị Ban chức Tập đoàn cần xác định 93 mục tiêu chiến lược Tập đoàn VNPT đến năm 2020 để Viễn thông Tỉnh Thành phố có sở vững chắc, bám sát thực để hoàn thành mục tiêu chung Tập đoàn VNPT Việc ứng dụng thẻ điểm cân BSC quản trị chiến lược cần phải kết hợp với việc phát triển phần mềm, ứng dụng CNTT để hỗ trợ việc triển khai thẻ điểm cân BSC Do đó, đề nghị Tập đồn VNPT cần có mức độ ưu tiên định chiến lược lâu dài cho công tác phát triển IT, phát triển phần mềm ứng dụng CNTT quản lý, điều hành chiến lược KẾT LUẬN CHƯƠNG Sức mạnh thật Thẻ điểm cân phát huy chuyển hóa từ hệ thống đo lường sang hệ thống quản lý Khi áp dụng mơ hình thẻ điểm cân VNPT Bến Tre, đơn vị cần phải thấy sử dụng để: Làm rõ đạt đồng thuận chiến lược Truyền đạt chiến lược toàn tổ chức Liên kết mục tiêu tập thể cá nhân với chiến lược Đưa đánh giá định kỳ theo q/tháng có hệ thống Thẻ điểm cân khơng đo lường thay đổi mà cịn thúc đẩy thay đổi, VNPT Bến Tre phải tích hợp kế hoạch chiến lược mình; xác định mục tiêu thành công tới đâu cho năm Những cột mốc ngắn hạn cung cấp mục tiêu cụ thể cho trình đánh giá ngắn hạn; bên cạnh hành trình chiến lược dài hạn Để áp dụng thành cơng thẻ điểm cân thực mục tiêu chiến lược VNPT Bến Tre, cần tập trung thực giải pháp sau: Một là: Xác lập tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi VNPT Bến Tre năm 2018 Hai là: Xây dựng đồ chiến lược Ba là: Triển khai BSC đến Phòng ban quản lý Bốn là: Kết khảo sát triển khai BSC đến phịng ban quản lý 94 KẾT LUẬN Thơng qua việc nghiên cứu thẻ điểm cân BSC từ vận dụng thẻ điểm cân BSC nhằm quản trị mục tiêu chiến lược VNPT Bến Tre, luận văn có đóng góp chủ yếu sau đây: Thứ nhất: Đề tài phân tích thực trạng triển khai thẻ điểm cân BSC VNPT Bến Tre, đồng thời thực hoá việc áp dụng lý thiết thẻ điểm cân BSC vào việc ứng dụng quản trị mục tiêu chiến lược VNPT Bến Tre Thứ hai: Đã xây dựng đồ mục tiêu chiến lược cho VNPT Bến Tre Bản đồ mục tiêu chiến lược mang tính trực quan, dễ dàng nhận thấy mục tiêu chiến lược với bốn viễn cảnh thẻ điểm cân BSC đồng thời mang tính thực tiễn cao Thứ ba: Tạo hệ thống danh mục tiêu đo lường nhằm gắn kết với mục tiêu chiến lược, đồng thời xác định mức độ ưu tiên chương trình hành động nhằm đạt mục tiêu chiến lược đơn vị Thứ tư: Xây dựng tiêu KPIs cho Phịng ban trực tthuộc VNPT Bến Tre từ đảm bảo việc áp dụng thẻ điểm cân cách xuyên suốt Thứ năm: Thấy mặt hạn chế cách giao, cách tính giá trị tiêu KPIs mà Tập đoàn ban hành năm 2018 cho VNPT Bến Tre Cuối cùng, việc vận dụng thẻ điểm cân BSC VNPT Bến Tre nói riêng VNPT Tỉnh/ Thành phố trực thuộc Tập đồn Viễn thơng Việt Nam tạo sở tiền đề vững cho việc phát triển nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ngày tốt 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO *Tiếng Việt Nguyễn Hồng Hà (2012), “Thiết lập áp dụng Thẻ điểm cân Balanced Scorecard-BSC Công ty thuốc nguyên liệu Khatoco”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang Trần Thị Hương (2013), “Ứng dụng phương pháp Thẻ điểm cân – BSC để đánh giá thành hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang Nguyễn Thị Kim Thương (2009), Các số đo lường hiệu suất KPI – David Parmenter, Nhà xuất tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Hà Trang (2013), “Thiết lập áp dụng Thẻ điểm cân (BSC) Công ty TNHH MTV Xổ số kiến thiết Khánh Hòa”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang Trương Huỳnh Phạm Tân (2014), “Ứng dụng mơ hình Thẻ điểm cân khía cạnh khách hàng thực thi chiến lược Viễn thông Tiền Giang”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Trần Quốc Việt (2012), Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ chấp nhận mơ hình thẻ điểm cân quản trị chiến lược doanh nghiệp Việt Nam, Luận án tiến sĩ Kinh doanh quản lý, Đại học Kinh tế quốc dân Trần Thị Xuân Viên (2013), “Ứng dụng phương pháp Thẻ điểm cân – BSC để đánh giá hiệu công việc trường Trung học Kinh tế Khánh Hòa”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang Hồ Mỹ Xuyên (2013), “Xây dựng hệ thống Thẻ điểm cân Balanced ScorecardBSC Công ty điện lực Kiên Giang”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang *Tiếng Anh Kaplan R S and Norton D P (1996), “Using the Balanced Scorecard as a strategic management system”, Harvard Business Review Jan – Feb pp 75–85 10 Kaplan R S and Norton D P (1996), “The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action”, Harvard Business School Press, Boston, MA 11 Kaplan, R.S and Norton, D.P (2006), “Alignment: Using the Balanced Scorecard to Create Corporate Synergies”, Harvard Business School Press, Boston, MA Bài viết website: 12 Bách khoa toàn thư mở Wikipedia Bảng điểm [Truy cập: 06/12/2017] 96 cân PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT SỰ ĐỒNG THUẬN BỘ CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG KPIs VÀ TRỌNG SỐ KẾ HOẠCH BSC 2018 CỦA VNPT BẾN TRE Xin chào Anh/Chị! Nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu mức độ hiểu biết hài lòng anh/chị việc triển khai hệ thống Thẻ điểm cân BSC VNPT Bến Tre nay, để từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị hệ thống thẻ điểm cân BSC đơn vị Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu sau (bằng cách đánh dấu X vào ô tương ứng) Tôi xin cam kết thông tin Anh/Chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu, khơng phục vụ cho mục đích thương mại Các thơng tin giữ bí mật cung cấp giảng viên có nhu cầu kiểm chứng.Thang điểm từ đến 5, tương ứng sau: – Hồn tồn khơng đồng ý; – Không đồng ý; – Không ý kiến; – Đồng ý; – Hoàn toàn đồng ý Nơi Anh/Chị làm việc:  Bằng cấp chuyên môn Anh/Chị: Trung cấp, Cao đẳng Đại học Trên Đại học  Vị trí công việc Anh/Chị: Ban giám đốc Trưởng phịng Phó phịng Tổ trưởng Theo anh/chị thấy, Chỉ số đo lường (KPIs) với Mục tiêu chiến lược tương ứng (KPOs) với Trọng số Kế hoạch giao hợp lý chưa? Nếu chưa, anh/chị cho biết nguyên nhân đưa ý kiến mục Ghi phiếu khảo sát này: VIỄN CẢNH TÀI CHÍNH (F) Mục tiêu Chỉ số đo lường chiến (KPIs) lược (KPOs) Trọng số Đơn vị tính Kế hoạch giao 22% triệu đồng 662,883 F1.1 Doanh thu nạp thẻ 5% triệu đồng 240,183 F1.2 Doanh thu băng rộng 8% triệu đồng 123,137 F1.3 Doanh thu di động 5% triệu đồng 166,080 F1.4 Doanh thu cố định 1% triệu đồng 69,856 F1.5 Doanh MyTV thu 3% triệu đồng 63,626 F2 Doanh CNTT thu 2% triệu đồng 5,623 3% triệu đồng 9,023 F1 Doanh khách hàng Tăng trưởng doanh thu thu F3 Lợi nhuận Hiệu sử dụng F4 Tối ưu chi phí 3% vốn VIỄN CẢNH KHÁCH HÀNG (C) Tăng trưởng thị phần Nâng cao chất lượng phục vụ % 18.05% C1 Quy mô điểm bán hàng 3% điểmbh C2 Tăng thuê bao 15% thuê bao 71,950 C2.1 Chuyển đổi đồng sang quang 3% TB 19,000 C2.2 Fiber VNN 3% TB 9,100 C2.3 MyTV 3% TB 3,000 C2.4 VnEdu 3% TB 40,000 C2.5 VNPT-CA 3% TB 850 C3 Tỷ lệ thời gian lắp đặt dịch vụ hạn 6% % 99,50% C4 Tỷ lệ thời gian sửa chữa dịch vụ hạn 6% % 99,50% trưởng 119 Ghi C5 Số phút liên lạc bình quân trạm 5% BTS C6 Số phút liên lạc bình quân trạm 5% NodeB VIỄN CẢNH QUY TRÌNH NỘI BỘ (I) Quản lý hoạt động nhằm gia tăng hiệu phút phút I1 Thu hồi vật tư (modem) 9% % 100% I2 Cơng tác khốn quản địa bàn 8% % 100% I3 Chi phí nguyên vật liệu bình quân/Thuê bao quang phát triển 8% ngàn đồng 550 VIỄN CẢNH HỌC HỎI & PHÁT TRIỂN (L) Nâng cao nguồn lực người L1 Số sáng kiến công nhận 3% sáng kiến 24 L2 Đào tạo nhân viên 1% nhân viên 50 L3.Kỷ luật báo cáo 1% điểm 10 Tổng trọng số 100% Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh/Chị! PHỤ LỤC 02 PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT SỰ ĐỒNG THUẬN BỘ CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG KPIs VÀ TRỌNG SỐ Ở CÁC PHỊNG BAN CHỨC NĂNG Kính thưa q Anh/Chị! Tơi tên: Trần Cao Thế Hiện chuyên viên phịng Kỹ thuật kế hoạch đầu tư, Viễn thơng Bến Tre Tơi theo học chương trình cao học trường Đại học Nha Trang, chuyên ngành Quản trị kinh doanh thực đề tài nghiên cứu “ Hoàn thiện hệ thống thẻ điểm cân BSC VNPT Bến Tre ” Nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu đồng thuận anh/chị việc triển khai tiêu KPIs trọng số phòng ban chức VNPT Bến Tre Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý tiêu trọng số liệt kê (bằng cách đánh dấu X vào ô tương ứng) Tôi xin cam kết thông tin Anh/Chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu, khơng phục vụ cho mục đích thương mại Các thơng tin giữ bí mật cung cấp giảng viên có nhu cầu kiểm chứng.Thang điểm từ đến 5, tương ứng sau: – Hoàn toàn không đồng ý; – Không đồng ý; – Khơng ý kiến; – Đồng ý; – Hồn toàn đồng ý Họ tên: Nơi Anh/Chị làm việc:  Vị trí cơng việc Anh/Chị: Giám đốc Phó Giám đốc Trưởng phịng Phó phịng Theo anh/chị thấy, Chỉ số đo lường (KPIs) với Trọng số giao đến phòng ban chức hợp lý chưa ? Nếu chưa, anh/chị cho biết ý kiến phiếu khảo sát này: PHỊNG KTKHĐT VIỄN CẢNH TÀI CHÍNH ( F ) Mục tiêu chiến lược (KPOs) Chỉ số đo lường (KPIs) F1 Doanh thu khách hàng Tăng trưởng doanh thu Trọng số Đơn vị tính 22% F1.1 Doanh thu nạp thẻ 5% triệu đồng F1.2 Doanh thu băng rộng 8% triệu đồng F1.3 Doanh thu di động 5% triệu đồng F1.4 Doanh thu cố định 1% triệu đồng F1.5 Doanh thu MyTV 3% triệu đồng VIỄN CẢNH KHÁCH HÀNG ( C ) C1 Tăng trưởng thuê bao C1.1 Chuyển đổi đồng sang quang 9% 3% thuê bao C1.2 Fiber VNN 3% thuê bao C1.3 MyTV VIỄN CẢNH QUY TRÌNH NỘI BỘ ( I ) 3% thuê bao Tăng trưởng thị phần Quản lý hoạt động nhằm gia tăng hiệu I1 Tiến độ thoàn thành đưa vào sử dụng dự án đầu tư XDCB 30% I1.1 Hồn thành cơng trình phân cấp 15% Dự án I1.2 Triển khai dự án sửa chữa 15% Dự án I2 Đáp ứng thời gian giải đề nghị từ sở 10% % I3 Triển khai tiêu KH BSC Tập đoàn giao 12% I3.1 Doanh thu 4% % I3.2 Sản lượng 4% % I3.3 Tối ưu hóa chi phí 4% % I4 Thẩm định giao BSC hạn 5% điểm I5 Đảm bảo chất lượng công tác dán nhãn hướng dẫn khách hàng báo hỏng thiết bị đầu cuối 3% % I6.Thực kiểm kê nhà đất báo cáo phương án sử dụng sau cổ phần hóa Tập đồn 3% % I7 Mức độ nhận thức đảm bảo an tồn thơng tin người dùng 2% % L1 Số sáng kiến công nhận 3% sáng kiến L2.Kỷ luật báo cáo 1% điểm VIỄN CẢNH HỌC HỎI & PHÁT TRIỂN (L) Nâng cao nguồn lực người Tổng trọng số 100% PHÒNG TCKT VIỄN CẢNH TÀI CHÍNH ( F ) Mục tiêu chiến lược Chỉ số đo lường (KPIs) (KPOs) F1 Doanh thu khách hàng Trọng số F1.1 Doanh thu nạp thẻ 5% triệu đồng F1.2 Doanh thu băng rộng 8% triệu đồng F1.3 Doanh thu di động 5% triệu đồng F1.4 Doanh thu cố định 1% triệu đồng F1.5 Doanh thu MyTV 3% triệu đồng Tăng trưởng doanh thu Đơn vị tính 22% VIỄN CẢNH KHÁCH HÀNG ( C ) Tăng trưởng thị phần C2 Tăng trưởng thuê bao 9% C2.1 Chuyển đổi đồng sang quang 3% thuê bao C2.2 Fiber VNN 3% thuê bao C2.3 MyTV 3% thuê bao VIỄN CẢNH QUY TRÌNH NỘI BỘ ( I ) Quản lý hoạt động nhằm gia tăng hiệu I1 Tiến độ phê duyệt toán dự án phân cấp 14% I1.1 Đảm bảo tiến độ toán dự án đầu tư 7% % I1.2 Đảm bảo tiến độ toán dự án sửa chữa 7% % I2 Giá trị dự án hoàn thành đưa vào sử dụng dự án đầu tư 14% I2.1 Tiến độ phê duyệt toán dự án ĐTXDCB hoàn thành I2.2 Giá trị hoàn thành, đưa vào sử dụng dự án ĐTXDCB I3 Đảm bảo thời gian nhận cung cấp số liệu doanh thu, chi phí nội phối hợp kinh doanh I4 Đáp ứng thời gian giải đề nghị từ sở I5 Đảm bảo tiến độ chất lượng lập báo cáo doanh thu, chi phí, CLTC I6 Triển khai tiêu KH BSC quý Tập đoàn giao I6.1 Doanh thu 7% % 7% % 3% % 10% % 3% % 16% 4% % I6.2 Sản lượng 4% % I6.3 Quyết toán dự án 4% % I6.4 Tối ưu hóa Chi phí 4% % I7 Phối hợp Thẩm định BSC hạn 5% % 3% sáng kiến 1% điểm VIỄN CẢNH HỌC HỎI & PHÁT TRIỂN (L) Nâng cao L1 Số sáng kiến công nhận nguồn L2.Kỷ luật báo cáo lực người Tổng trọng số 100% PHỊNG NSTH VIỄN CẢNH TÀI CHÍNH ( F ) Mục tiêu chiến lược Chỉ số đo lường (KPIs) (KPOs) F1 Doanh thu khách hàng Tăng trưởng doanh thu Trọng số Đơn vị tính 22% F1.1 Doanh thu nạp thẻ 5% triệu đồng F1.2 Doanh thu băng rộng 8% triệu đồng F1.3 Doanh thu di động 5% triệu đồng F1.4 Doanh thu cố định 1% triệu đồng F1.5 Doanh thu MyTV 3% triệu đồng VIỄN CẢNH KHÁCH HÀNG ( C ) Tăng trưởng thị phần C2 Tăng trưởng thuê bao 9% C2.1 Chuyển đổi đồng sang quang 3% thuê bao C2.2 Fiber VNN 3% thuê bao C2.3 MyTV 3% thuê bao VIỄN CẢNH QUY TRÌNH NỘI BỘ ( I ) I1 Trả lương 3P theo thời gian quy định Quản lý hoạt động nhằm gia tăng hiệu 16% I1.1 Hệ số BSC đơn vị 4% % I1.2 P1 theo địa bàn I1.3 Thuê bao thực tăng qui đổi theo địa bàn 4% 4% % % I1.4 Quỹ tiền lương trì tăng thêm 4% % I2 Đáp ứng thời gian giải đề nghị từ sở 10% % I3 Đảm bảo cơng tác hành chính, quản trị 3% % I4 Chế độ sách 3% % I5 Đảm bảo công tác thi đua, tổng hợp 10% I5.1 Xét ABC tháng 5% % I5.2 Thực báo cáo theo yêu cầu cấp 5% % I6 Xét duyệt sáng kiến I7 Đảm bảo cơng tác đào tạo có phát sinh I8 Phối hợp thẩm định BSC hạn I9 Đảm bảo công tác văn thư, lưu trữ I10 Đảm bảo cơng tác Đảng, cơng đồn 3% 2% 5% 8% 5% % % % % % L1 Số sáng kiến công nhận 3% sáng kiến L2.Kỷ luật báo cáo 1% điểm VIỄN CẢNH HỌC HỎI & PHÁT TRIỂN (L) Nâng cao nguồn lực người Tổng trọng số 100% Các ý kiến khác bảng khảo sát (Nếu có): Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh/Chị! PHỤ LỤC 03 TỔNG HỢP KẾT QUẢ THỰC HIỆN KHẢO SÁT KẾ HOẠCH BSC NĂM 2018 CỦA TẬP ĐỒN VIỄN CẢNH TÀI CHÍNH ( F ) Mục tiêu chiến lược Chỉ số đo lường (KPIs) (KPOs) F1 Doanh thu khách hàng Tăng trưởng doanh thu Trọng số Đơn vị tính 22% triệu đồng 662,883 F1.1 Doanh thu nạp thẻ 5% triệu đồng 240,183 4.46 89.2% F1.2 Doanh thu băng rộng 8% triệu đồng 123,137 3.96 79.2% F1.3 Doanh thu di động 5% triệu đồng 166,080 4.12 82.4% F1.4 Doanh thu cố định 1% triệu đồng 69,856 4.20 84.0% F1.5 Doanh thu MyTV 3% triệu đồng 63,626 4.20 84.0% F2 Doanh thu CNTT 2% triệu đồng 5,623 2.70 54.0% F3 Lợi nhuận 3% triệu đồng 9,023 4.20 84.0% 3% % 18.05% 3.06 61.2% C1 Quy mô điểm bán hàng 3% điểmbh 120 2.82 56.4% C2 Tăng trưởng thuê bao C2.1 Chuyển đổi đồng sang quang 15% thuê bao 71,950 3% thuê bao 19,000 4.20 84.0% C2.2 Fiber VNN 3% thuê bao 9,100 4.20 84.0% C2.3 MyTV 3% thuê bao 3,000 4.20 84.0% C2.4 VnEdu 3% thuê bao 40,000 2.66 53.2% C2.5 VNPT-CA 3% thuê bao 850 1.82 36.4% C3 Tỷ lệ thời gian lắp đặt dịch vụ hạn 6% % 99,50% 3.68 73.6% C4 Tỷ lệ thời gian sửa chữa dịch vụ hạn 6% % 99,50% 3.66 73.2% C5 Số phút liên lạc bình quân trạm BTS 5% phút 4.44 88.8% C6 Số phút liên lạc bình quân trạm NodeB 5% phút 4.32 86.4% I1 Thu hồi vật tư (modem) 9% % 100% 4.06 81.2% I2 Cơng tác khốn quản địa bàn 8% % 4.20 84.0% I3 Chi phí nguyên vật liệu bình quân/Thuê bao quang phát triển 8% ngàn đồng 550 3.52 70.4% L1 Số sáng kiến công nhận 3% sáng kiến 24 4.04 80.8% L2 Đào tạo nhân viên 1% nhân viên 50 4.46 89.2% L3.Kỷ luật báo cáo 1% điểm 10 4.36 87.2% Hiệu sử F4 Tối ưu hóa chi phí dụng vốn VIỄN CẢNH KHÁCH HÀNG ( C ) Tăng trưởng thị phần Nâng cao chất lượng phục vụ Kế hoạch giao Điểm Tỷ lệ VIỄN CẢNH QUY TRÌNH NỘI BỘ ( I ) Quản lý hoạt động nhằm gia tăng hiệu 100% VIỄN CẢNH HỌC HỎI & PHÁT TRIỂN (L) Nâng cao nguồn lực người Tổng trọng số 100% PHỤ LỤC 04 TỔNG HỢP KẾT QUẢ THỰC HIỆN KHẢO SÁT GIAO KẾ HOẠCH BSC ĐẾN CÁC PHÒNG BAN  PHÒNG KỸ THUẬT KẾ HOẠCH ĐẦU TƯ (KTKHĐT) VIỄN CẢNH TÀI CHÍNH ( F ) Mục tiêu chiến lược (KPOs) Chỉ số đo lường (KPIs) F1 Doanh thu khách hàng Tăng trưởng doanh thu Trọng số Đơn vị tính Điểm Tỷ lệ 22% F1.1 Doanh thu nạp thẻ 5% triệu đồng 4.11 82.2% F1.2 Doanh thu băng rộng 8% triệu đồng 4.00 80.0% F1.3 Doanh thu di động 5% triệu đồng 4.00 80.0% F1.4 Doanh thu cố định 1% triệu đồng 4.11 82.2% F1.5 Doanh thu MyTV 3% triệu đồng 4.22 84.4% VIỄN CẢNH KHÁCH HÀNG ( C ) Tăng trưởng thị phần C1 Tăng trưởng thuê bao 9% C1.1 Chuyển đổi đồng sang quang 3% thuê bao 4.11 82.2% C1.2 Fiber VNN 3% thuê bao 4.22 84.4% C1.3 MyTV 3% thuê bao 4.56 91.1% VIỄN CẢNH QUY TRÌNH NỘI BỘ ( I ) I1 Tiến độ thoàn thành đưa vào sử dụng dự án đầu tư XDCB I1.1 Hoàn thành cơng trình phân cấp 15% Dự án 4.22 84.4% I1.2 Triển khai dự án sửa chữa 15% Dự án 4.11 82.2% 10% % 4.00 80.0% I2 Đáp ứng thời gian giải đề nghị từ sở I3 Triển khai tiêu KH BSC Tập đoàn giao Quản lý hoạt động nhằm gia tăng hiệu 30% 12% I3.1 Doanh thu 4% % 4.22 84.4% I3.2 Sản lượng 4% % 4.11 82.2% I3.3 Tối ưu hóa chi phí 4% % 4.33 86.7% 5% điểm 4.11 82.2% 3% % 4.11 82.2% 3% % 4.44 88.9% 2% % 4.22 84.4% I4 Thẩm định giao BSC hạn I5 Đảm bảo chất lượng công tác dán nhãn hướng dẫn khách hàng báo hỏng thiết bị đầu cuối I6.Thực kiểm kê nhà đất báo cáo phương án sử dụng sau cổ phần hóa Tập đồn I7 Mức độ nhận thức đảm bảo an tồn thơng tin người dùng VIỄN CẢNH HỌC HỎI & PHÁT TRIỂN (L) Nâng cao L1 Số sáng kiến công nhận nguồn lực L2.Kỷ luật báo cáo người 3% sáng kiến 4.44 88.9% 1% điểm 4.00 80.0% Tổng trọng số 100%  PHỊNG TÀI CHÍNH KẾ TỐN (TCKT) VIỄN CẢNH TÀI CHÍNH ( F ) Mục tiêu chiến lược Chỉ số đo lường (KPIs) (KPOs) F1 Doanh thu khách hàng Tăng trưởng doanh thu Trọng số Đơn vị tính Điểm Tỷ lệ 22% F1.1 Doanh thu nạp thẻ 5% triệu đồng 4.11 82.2% F1.2 Doanh thu băng rộng 8% triệu đồng 4.00 80.0% F1.3 Doanh thu di động 5% triệu đồng 4.00 80.0% F1.4 Doanh thu cố định 1% triệu đồng 4.11 82.2% F1.5 Doanh thu MyTV 3% triệu đồng 4.22 84.4% 9% 3% 3% 3% thuê bao thuê bao thuê bao 4.11 4.22 4.56 82.2% 84.4% 91.1% 7% % 4.33 86.7% 7% % 4.11 82.2% 7% % 4.11 82.2% 7% % 4.22 84.4% 3% % 4.11 82.2% 10% % 4.00 80.0% 3% % 4.11 82.2% 4% 4% 4% 4% % % % % 4.11 4.56 4.22 4.33 82.2% 91.1% 84.4% 86.7% 5% % 4.33 86.7% 3% sáng kiến 4.44 88.9% 1% điểm 4.00 80.0% VIỄN CẢNH KHÁCH HÀNG ( C ) C2 Tăng trưởng thuê bao Tăng trưởng C1.1 Chuyển đổi đồng sang quang thị phần C1.2 Fiber VNN C1.3 MyTV VIỄN CẢNH QUY TRÌNH NỘI BỘ ( I ) I1 Tiến độ phê duyệt toán dự án phân cấp I1.1 Đảm bảo tiến độ toán dự án đầu tư I1.2 Đảm bảo tiến độ toán dự án sửa chữa I2 Giá trị dự án hoàn thành đưa vào sử dụng dự án đầu tư I2.1 Tiến độ phê duyệt tốn dự án ĐTXDCB hồn thành I2.2 Giá trị hoàn thành, đưa vào sử dụng dự án ĐTXDCB I3 Đảm bảo thời gian nhận Quản lý hoạt động nhằm gia cung cấp số liệu doanh thu, chi phí nội phối hợp kinh doanh tăng hiệu I4 Đáp ứng thời gian giải đề nghị từ sở I5 Đảm bảo tiến độ chất lượng lập báo cáo doanh thu, chi phí, CLTC I6 Triển khai tiêu KH BSC quý Tập đoàn giao I6.1 Doanh thu I6.2 Sản lượng I6.3 Quyết toán dự án I6.4 Tối ưu hóa Chi phí I7 Phối hợp Thẩm định BSC hạn VIỄN CẢNH HỌC HỎI & PHÁT TRIỂN (L) Nâng cao L1 Số sáng kiến công nhận nguồn lực L2.Kỷ luật báo cáo người Tổng trọng số 14% 14% 16% 100%  PHÒNG NHÂN SỰ TỔNG HỢP (NSTH) VIỄN CẢNH TÀI CHÍNH ( F ) Mục tiêu chiến lược Chỉ số đo lường (KPIs) (KPOs) F1 Doanh thu khách hàng Trọng số Đơn vị tính Điểm Tỷ lệ 22% F1.1 Doanh thu nạp thẻ 5% triệu đồng 4.11 82.2% F1.2 Doanh thu băng rộng 8% triệu đồng 4.00 80.0% F1.3 Doanh thu di động 5% triệu đồng 4.00 80.0% F1.4 Doanh thu cố định 1% triệu đồng 4.11 82.2% F1.5 Doanh thu MyTV VIỄN CẢNH KHÁCH HÀNG ( C ) 3% triệu đồng 4.22 84.4% Tăng trưởng doanh thu Tăng trưởng thị phần C1 Tăng trưởng thuê bao C1.1 Chuyển đổi đồng sang quang 9% 3% thuê bao 4.11 82.2% C1.2 Fiber VNN 3% thuê bao 4.22 84.4% 3% thuê bao 4.56 91.1% C1.3 MyTV VIỄN CẢNH QUY TRÌNH NỘI BỘ ( I ) I1 Trả lương 3P theo thời gian quy định Quản lý hoạt động nhằm gia tăng hiệu 16% I1.1 Hệ số BSC đơn vị 4% % 4.00 80.0% I1.2 P1 theo địa bàn 4% % 4.11 82.2% I1.3 Thuê bao thực tăng qui đổi theo địa bàn 4% % 4.00 80.0% I1.4 Quỹ tiền lương trì tăng thêm 4% % 4.22 84.4% I2 Đáp ứng thời gian giải đề nghị từ sở 10% % 4.11 82.2% I3 Đảm bảo cơng tác hành chính, quản trị 3% % 4.00 80.0% 3% % 4.11 82.2% 5% % 4.11 82.2% 5% % 4.44 88.9% 3% % 4.22 84.4% 2% % 4.33 86.7% 5% % 4.33 86.7% 8% % 4.11 82.2% 5% % 4.00 80.0% 3% sáng kiến 4.44 88.9% 1% điểm 4.00 80.0% I4 Chế độ sách I5 Đảm bảo công tác thi đua, tổng hợp I5.1 Xét ABC tháng I5.2 Thực báo cáo theo yêu cầu cấp I6 Xét duyệt sáng kiến I7 Đảm bảo cơng tác đào tạo có phát sinh I8 Phối hợp thẩm định BSC hạn I9 Đảm bảo công tác văn thư, lưu trữ I10 Đảm bảo công tác Đảng, cơng đồn VIỄN CẢNH HỌC HỎI & PHÁT TRIỂN (L) Nâng cao L1 Số sáng kiến công nhận nguồn lực L2 Kỷ luật báo cáo người Tổng trọng số 10% 100% ... hệ thống thẻ điểm cân BSC VNPT Bến Tre Chương Thực trạng áp dụng thẻ điểm cân quản trị chiến lược VNPT Bến Tre Chương Giải pháp hoàn thiện ứng dụng thẻ điểm cân quản trị chiến lược VNPT Bến Tre. .. vậy, tác giả định chọn đề tài “ Hoàn thiện hệ thống thẻ điểm cân BSC VNPT Bến Tre ” để nghiên cứu Từ sở lý luận hệ thống thẻ điểm cân BSC, văn hướng dẫn triển khai BSC Tập đồn Bưu Viễn thông Việt... PHÁP HOÀN THIỆN ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC TẠI VNPT BẾN TRE 72 3.1 Mục tiêu định hướng việc hoàn thiện ứng dụng thẻ điểm cân BSC 72 3.1.1 Mục tiêu cải tiến hoàn thiện