Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty cổ phần đầu tư thương mại phát triển nhất tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ THỊ MỸ HIỀN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI PHÁT TRIỂN NHẤT TÍN, CHI NHÁNH KHÁNH HỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ THỊ MỸ HIỀN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI PHÁT TRIỂN NHẤT TÍN, CHI NHÁNH KHÁNH HỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 356/QĐ-ĐHNT ngày 04/5/2016 Quyết định thành lập hội đồng: 1419/QĐ-ĐHNT ngày 28/11/2018 Ngày bảo vệ: 12/12/2108 Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ VĂN CẦN Chủ tịch Hội Đồng: TS HÀ VIỆT HÙNG Phịng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn trung thực, tác giả thu thập phân tích Nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những số liệu kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học khác Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018 Tác giả Lê Thị Mỹ Hiền iii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại Học Nha Trang, khoa Sau đại học, quí Thầy/Cơ khoa Kinh tế, khoa Kế tốn – Tài tế khoa Khoa học trị truyền đạt kiến thức quý báu từ lý thuyết đến thực tiễn suốt trình học tập Trường Đại học Nha Trang Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đặc biệt, sâu sắc đến thầy Tiến sĩ Võ Văn Cần Người tận tình giúp đỡ, hướng dẫn bảo mặt chun mơn q trình thực đề tài Với nhiệt tình đầy trách nhiệm Thầy giúp tơi hồn thành luận văn Xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Cơng ty Nhất Tín, bạn bè, đồng nghiệp, gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi, động viên giúp đỡ thời gian, vật chất, tinh thần để tơi hồn thành luận văn Luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp Q Thầy/Cơ tồn thể quan tâm đến vấn đề nghiên cứu đề tài Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018 Tác giả Lê Thị Mỹ Hiền iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài .4 1.6.1 Về mặt lý luận 1.6.2 Về mặt thực tiễn 1.7 Cấu trúc luận văn .5 Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 Dịch vụ .6 2.1.1 Định nghĩa 2.1.2 Bản chất dịch vụ 2.1.3 Những đặc điểm dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Định nghĩa 2.2.2 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ 2.3 Sự hài lòng khách hàng 2.3.1 Định nghĩa 2.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 10 v 2.3.3 Lợi ích việc nâng cao hài lòng khách hàng 11 2.3.4 Sự cần thiết đo lường thỏa mãn khách hàng 12 2.3.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.4 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 14 2.4.1 Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Fornell et al., (1996) 14 2.4.2 Mô hình Kano 16 2.4.3 Mơ hình hài lòng khách hàng Zeithaml and Bitner (2000) .17 2.4.4 Thang đo SERVPERF Cronin and Taylor (1992) 18 2.5 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 19 2.5.1 Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu bưu điện thành phố Đà Nẵng tác giả Đinh Thị Lan Hương (2012) 19 2.5.2 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện thành phố Bn Ma Thuột tác giả Đỗ Mạnh Hồng (2014) 20 2.5.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ tiền chi hộ tiền - Trường hợp Bưu điện tỉnh An Giang Lê Nguyễn Đoan Khôi, Huỳnh Châu Khanh Lê Bảo Toàn (2017) .21 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 22 2.6.1 Các giả thuyết nghiên cứu .23 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Tóm tắt chương 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Thiết kế nghiên cứu 27 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 27 3.2 Kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 31 3.2.1 Kích thước mẫu 31 3.2.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 32 3.3 Quy trình nghiên cứu 32 3.4 Xây dựng thang đo mã hóa mục hỏi 34 Tóm tắt chương 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Giới thiệu tổng quan Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Phát triển Nhất Tín - Chi nhánh Khánh Hịa .39 vi 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển đơn vị .39 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Công ty 39 4.1.3 Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh 40 4.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Công ty .40 4.1.5 Kết sản xuất kinh doanh hai năm 2016 - 2017 41 4.2 Kết nghiên cứu .42 4.2.1 Thống kê mô tả 42 4.2.2 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 46 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 4.2.4 Tổng hợp nhân tố mơ hình nghiên cứu 57 4.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu mơ hình .62 4.2.6 Kiểm định khác biệt nhân tố nhân học đến hài lòng .63 4.2.7 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Cơng ty Nhất Tín Khánh Hòa 65 Tóm tắt chương 68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY 69 5.1 Kết luận 69 5.2 Các hàm ý sách nhằm nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty 70 5.2.1 Cung cấp cho khách hàng cấu trúc giá cạnh tranh 70 5.2.2 Nâng cao đồng cảm 71 5.2.3 Nâng cao trách nhiệm với khách hàng 71 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 72 5.3.1 Hạn chế 72 5.3.2 Hướng nghiên cứu 72 Tóm tắt chương 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO .74 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích phương sai SDC: Sự đồng cảm DW (Dubin- Watson): Đại lượng thống kê Dubin- Watson EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá GCCN: Giá cước cảm nhận HA: Hình ảnh PTHH: Phương tiện hữu hình SHL: Sự hài lịng KMO: Kaiser-Meyer-Olkin NLPV: Năng lực phục vụ NXB: Nhà xuất SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội SD (Std Deviation): Độ lệch chuẩn STC: Sự tin cậy TN: Trách nhiệm viii Hình ảnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 748 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HA1 12.26 2.549 564 679 HA2 12.51 2.589 493 720 HA3 12.28 2.486 573 673 HA4 12.53 2.652 546 689 Giá cước cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 730 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 11.34 2.792 538 661 GC2 11.56 3.152 552 653 GC3 11.55 3.254 524 669 GC4 11.15 3.136 478 694 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 723 HL1 HL2 HL3 HL4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected if Item if Item Item-Total Cronbach's Alpha Deleted Deleted Correlation if Item Deleted 11.76 2.236 453 696 11.78 1.980 544 643 12.10 2.158 566 633 11.95 2.235 492 674 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .879 2688.027 465 000 Total Variance Explained Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Total 8.548 2.993 1.813 1.496 1.457 1.265 1.091 953 850 750 729 707 695 668 613 593 550 509 505 478 456 436 429 402 365 344 315 302 Initial Eigenvalues % of Cumulati Variance ve % 27.574 27.574 9.653 37.228 5.847 43.075 4.826 47.901 4.702 52.602 4.079 56.681 3.518 60.199 3.073 63.272 2.742 66.015 2.418 68.433 2.352 70.785 2.281 73.066 2.242 75.308 2.153 77.461 1.977 79.439 1.912 81.351 1.775 83.126 1.643 84.769 1.628 86.397 1.542 87.938 1.469 89.408 1.408 90.816 1.383 92.199 1.296 93.495 1.178 94.673 1.108 95.781 1.017 96.798 975 97.772 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Variance ve % 8.548 27.574 27.574 2.993 9.653 37.228 1.813 5.847 43.075 1.496 4.826 47.901 1.457 4.702 52.602 1.265 4.079 56.681 1.091 3.518 60.199 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Total Variance ive % 3.297 10.635 10.635 3.219 10.383 21.019 2.715 8.759 29.778 2.697 8.699 38.476 2.263 7.299 45.775 2.251 7.260 53.036 2.221 7.163 60.199 29 30 31 TN1 TN2 TN5 TN4 NL1 TN3 TC3 TC4 TC5 TC1 TC2 GC1 GC2 GC4 GC3 DC4 DC5 DC3 DC2 DC1 HH2 HH1 HH3 HA2 HA3 HA4 HA1 NL5 NL3 NL2 NL4 273 879 98.652 220 709 99.361 198 639 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 763 715 712 665 546 495 818 758 756 701 690 435 704 654 647 576 687 640 630 624 561 437 777 733 714 772 673 617 610 665 658 523 438 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .879 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2465.053 Sphericity df 406 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cum Tota Varianc ulative l e % 8.077 27.853 27.853 2.968 10.233 38.086 1.680 5.792 43.878 1.454 5.014 48.892 1.298 4.477 53.369 1.216 4.193 57.562 1.084 3.737 61.298 % of Cumulat Total Variance ive % 8.077 27.853 27.853 2.968 10.233 38.086 1.680 5.792 43.878 1.454 5.014 48.892 1.298 4.477 53.369 1.216 4.193 57.562 1.084 3.737 61.298 872 3.008 64.306 847 2.922 67.228 735 2.534 69.762 728 2.509 72.271 690 2.378 74.649 668 2.303 76.952 614 2.118 79.070 584 2.015 81.085 562 1.937 83.022 534 1.842 84.864 505 1.740 86.604 481 1.659 88.263 454 1.567 89.830 438 1.509 91.339 421 1.452 92.792 371 1.280 94.072 359 1.238 95.310 323 1.115 96.425 318 1.097 97.522 276 952 98.474 242 834 99.308 201 692 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Tota Varianc Cumulat l e ive % 3.202 11.042 11.042 2.951 10.174 21.217 2.567 8.852 30.069 2.394 8.255 38.324 2.227 7.679 46.003 2.226 7.674 53.677 2.210 7.622 61.298 Rotated Component Matrixa Component TC3 TC5 TC4 TC1 TC2 TN1 TN5 TN2 TN4 TN3 GC1 GC2 GC4 GC3 DC5 DC4 DC2 DC1 HH2 HH1 HH3 HA2 HA3 HA1 HA4 NL3 NL5 NL2 NL4 825 762 750 701 692 775 727 712 674 520 707 689 638 587 686 672 603 585 775 736 707 773 669 626 606 728 646 559 517 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .711 174.587 00 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Compone % of Cumulative % of Cumulative nt Total Variance Total % Variance % 2.195 54.878 54.878 2.195 54.878 54.878 763 19.073 73.951 588 14.700 88.651 454 11.349 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 785 HL2 763 HL4 728 HL1 682 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations TIN TRACH GIAC DONG HUU HINH NAN SUHAI CAY NHIEM UOC CAM HINH ANH GLUC LONG TINCAY Pearson Correla tion Sig (2tailed) N TRACH Pearson NHIEM Correla tion Sig (2tailed) N GIACU Pearson OC Correla tion Sig (2tailed) N DONGC Pearson AM Correla tion Sig (2tailed) N HUUHI Pearson NH Correla tion Sig (2tailed) N HINHA Pearson NH Correla tion Sig (2tailed) N 399** 216** 000 220 399* 001 220 220 405** 340** 205** 000 002 094 419** 165 225** 000 001 220 220 220 220 ** ** ** 519 349 305 529** 220 479** * 000 220 216* 000 220 405** 220 000 000 000 000 000 220 220 220 220 ** ** ** 486 407 534 419** 220 694** * 001 220 340* 000 000 220 220 ** 519 486** 000 000 000 000 220 220 220 220 ** ** 419 413 515** 220 550** * 000 220 205* 000 000 220 220 349** 407** 000 220 419** 000 000 000 220 220 220 430** 354** 220 412** * 002 220 094 000 000 220 220 ** 305 534** 000 000 220 220 ** 413 430** 165 000 000 000 000 220 220 220 220 220 000 000 220 220 327** 220 431** 000 000 220 220 220 NANGL Pearson 419* * UC Correla tion 529** 419** 515** 354** 327** 449** Sig (2tailed) 000 000 000 000 000 000 N 220 220 220 220 220 220 220 220 * ** ** ** ** ** ** SUHAIL Pearson 225 * ONG Correla tion 479 694 550 412 431 000 449 Sig (2tailed) 001 000 000 000 000 000 000 N 220 220 220 220 220 220 220 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 220 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model Adjusted R Square Square R 751a 565 R Std Error of Durbinthe Estimate Watson 550 3138 1.714 a Predictors: (Constant), NANGLUC, HINHANH, TINCAY, HUUHINH, TRACHNHIEM, GIACUOC, DONGCAM b Dependent Variable: SUHAILONG ANOVAa Model Sum Squares of Mean Square df F Regressi on 27.069 3.867 Residual 20.880 212 098 Total 47.949 219 Sig 39.263 000b a Dependent Variable: SUHAILONG b Predictors: (Constant), NANGLUC, HINHANH, TINCAY, HUUHINH, TRACHNHIEM, GIACUOC, DONGCAM Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 882 239 TINCAY -.037 044 TRACHNHIEM 129 GIACUOC Collinearity Statistics t Beta Tolera Sig nce VIF 3.686 000 -.044 -.842 401 763 1.311 055 138 2.356 019 598 1.672 420 049 504 8.552 000 592 1.689 DONGCAM 183 058 190 3.137 002 561 1.782 HUUHINH 057 045 068 1.276 203 713 1.402 HINHANH -.004 052 -.005 -.087 931 637 1.570 NANGLUC 064 060 063 1.059 291 584 1.713 a Dependent Variable: SUHAILONG Charts PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Sự hài lòng khách hàng theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SUHAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig 1.119 216 342 ANOVA SUHAILONG Sum of Squares df Between 827 Groups Within 47.121 Groups Total 47.949 Mean Square F 276 216 218 Sig 1.264 288 219 Sự hài lịng khách hàng theo giới tính Test of Homogeneity of Variances SUHAILONG Levene df1 df2 Sig Statistic 387 218 534 ANOVA SUHAILONG Sum of df Squares Between 569 Groups Within 47.380 Groups Total 47.949 Mean Square F 569 218 217 219 Sig 2.617 107 Sự hài lịng khách hàng theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances SUHAILONG Levene Statistic df1 641 df2 Sig 215 634 ANOVA SUHAILONG Sum Squares Between Groups of Mean Square df F 262 066 Within Groups 47.687 215 222 Total 47.949 219 Sig .295 881 Sự hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SUHAILONG Levene Statistic df1 1.310 df2 Sig 214 261 ANOVA SUHAILONG Sum Squares of Mean Square df F Between Groups 1.182 236 Within Groups 46.767 214 219 Total 47.949 219 Sig 1.081 372 Sự hài lòng khách hàng theo mục đích sử dụng Test of Homogeneity of Variances SUHAILONG Levene Statistic df1 536 df2 Sig 217 586 ANOVA SUHAILONG Sum Squares Between Groups of Mean Square df F 658 329 Within Groups 47.291 217 218 Total 47.949 219 Sig 1.509 224 Sự hài lòng khách hàng theo mức phí sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances SUHAILONG Levene Statistic df1 1.284 df2 Sig 216 281 ANOVA SUHAILONG Sum Squares Between Groups of Mean Square df F 431 144 Within Groups 47.518 216 220 Total 47.949 219 Sig .653 582 Sự hài lòng khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances SUHAILONG Levene Statistic df1 589 df2 Sig 216 623 ANOVA SUHAILONG Sum Squares Between Groups of Mean Square df F 843 281 Within Groups 47.106 216 218 Total 47.949 219 Sig 1.289 279 Sự hài lòng khách hàng theo nguồn Test of Homogeneity of Variances SUHAILONG Levene Statistic df1 1.604 df2 Sig 215 175 ANOVA SUHAILONG Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.215 304 1.397 236 Within Groups 46.734 215 217 Total 47.949 219 PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Thang đo giá cước Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GC1 GC2 220 220 5 3.86 3.64 846 704 GC3 GC4 Valid N (listwise) 220 220 220 2 5 3.65 4.05 688 769 Thang đo trách nhiệm Descriptive Statistics N Minimum Maximum TN1 TN2 TN3 TN4 TN5 Valid N (listwise) 220 220 220 220 220 220 2 2 5 5 Mean Std Deviation 3.98 3.86 3.54 3.59 3.58 672 655 592 653 714 Thang đo đồng cảm Descriptive Statistics DC1 DC2 DC4 DC5 Valid N (listwise) N Minimum Maximum 220 220 220 220 220 Mean Std Deviation 3.80 643 3.75 603 3.83 600 4.16 741 N Minimum Maximum 220 220 220 220 220 Mean Std Deviation 4.10 636 4.09 687 3.76 596 3.91 610 Thang đo hài lòng Descriptive Statistics HL1 HL2 HL3 HL4 Valid N (listwise) ... dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty? - Làm để Công ty nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh? 1.4 Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu Đối tư? ??ng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng. .. đến hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Phát triển Nhất Tín Điều có nghĩa giá cước cảm nhận khách hàng đánh giá cao mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ. .. TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ THỊ MỸ HIỀN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI PHÁT TRIỂN NHẤT TÍN, CHI NHÁNH KHÁNH HỊA LUẬN VĂN THẠC