Lòng tin đối với khách hàng công nghiệp

i ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA o0o TRẦN CHÍ NGHĨA LÒNG TIN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp Mã số ngành: 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ Tp HCM 7/2004 ii CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: Tiến só Nguyễn Thị Mai Trang Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: Luận văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng .năm 2004 iii iv LỜI CẢM ƠN • œ Đề tài “Lòng tin khách hàng công nghiệp” kết từ trình nỗ lực học tập rèn luyện trường đại học Nhân dịp hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc só, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến người thân, quý thầy cô tất bạn bè xung quanh Xin trân trọng cảm ơn cô Nguyễn Thị Mai Trang, người trực tiếp hướng dẫn truyền đạt kiến quý báu, giúp hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn anh chị lớp Cao học QTDN K13, bạn bè người thân nhiệt tình giúp đỡ trình thu thập liệu Tp Hồ Chí Minh Tháng năm 2004 Trần Chí Nghóa v TÓM TẮT Giới thiệu Lòng tin khách hàng sở cho doanh nghiệp tìm chỗ đứng thị trường, tạo dựng mối quan hệ kinh doanh lâu dài Nghiên cứu “Lòng tin khách hàng công nghiệp” thực với mong muốn tìm hiểu lòng tin mối quan hệ kinh doanh Việt Nam Mục tiêu Nghiên cứu thực với mục tiêu sau: § Xây dựng mô hình lý thuyết lòng tin đối khách hàng, xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin khách hàng § Kiểm định mô hình lý thuyết tác động yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin khách hàng Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua đánh giá doanh nghiệp nhà cung cấp Phạm vi lấy mẫu doanh nghiệp hoạt động thành phố Hồ Chí Minh, tỉnh Bình Dương, tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu tiến hành thông qua hai bước: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng § Nghiên cứu định tính: Phương pháp khảo sát kinh nghiệm nhà quản lý lónh vực tiếp thị công nghiệp sử dụng để xây dựng mô hình lý thuyết thang đo sử dụng nghiên cứu § Nghiên cứu định lượng: Phương pháp định lượng sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết Trong nghiên cứu liệu sau thu thập, xử lý phần mềm SPSS vi Kết Nghiên cứu mang lại số kết sau: Thứ nhất, nghiên cứu nhận dạng yếu tố ảnh hưởng lòng tin khách hàng là: lực nhà cung cấp, lợi ích khách hàng đánh giá khách hàng Trong đó, yếu tố lực nhà cung cấp có đóng góp nhiều vào việc hình thành lòng tin khách hàng Thứ hai, khách hàng công nghiệp đánh giá cao lòng tin nhà cung cấp Lòng tin khách hàng có khác biệt hình thức sở hữu hình thức cạnh tranh Các doanh nghiệp có yếu tố nước doanh nghiệp khách hàng tin cậy nhiều Cuối cùng, nghiên cứu sở để nhà quản trị đánh giá mối quan hệ kinh doanh Các nhà nghiên cứu, nhà hoạch định sách tham khảo nghiên cứu để thực đề tài nghiên cứu hay hoạch định sách kinh tế vii ABSTRACT INTRODUCTION Trust is base for all firms to find a high position on the market in order to have long relationship on business The study: “ Trust for industrial customer “is carried out in respect of trust in business relations in Viet Nam OBJECTIVES The specific objectives of the study are as follows: § To build a theoretical model and determine factors affecting the trust of the customer § To verify the model and evaluate the influence of factors to the trust of the customer METHODOLOGY The study was performed by the evaluation of the firms to the main suppliers Scope of the study was the firms in Ho Chi Minh city, Binh Duong and Dong Nai province The study was pass two steps: qualitative research and quantitative research § Qualitative research: survey experience of the business-marketing managers to build theoretical model and the scales § Quantitative research: was used to verify theoretical model The collected data was analyzed by SPSS’s software RESULTS The specific results of the study were: First, the study was identified factors affecting the trust of the customer: supplier’s ability, customer’s benefit and the evaluations of the customer Among viii them, supplier’s ability has an important role to reinforce the trust of the customer Second, industrial customer highly evaluates the trust of the supplier The trust of the customer differences from possessive forms Particularly, the firms concerning foreign are the firms which are most confided by customer Finally, the study is base for managers to evaluate the trust of the supplier Researcher, policy reformer can refer the study to carry out research or plan economic policy ix MỤC LỤC Chương GIỚI THIỆU 1.1 Lý hình thành đề taøi 1.2 Mục tiêu 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghóa đề taøi 1.5 Bố cục luận văn Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Loøng tin 2.1.1 Lòng tin cá nhaân 2.1.2 Lòng tin tổ chức kinh doanh 2.2 Vai trò lòng tin 2.3 Lòng tin khách hàng công nghiệp 2.4 Lòng tin khách hàng công nghiệp Việt Nam 10 2.5 Mô hình nghiên cứu sử dụng nghiên cứu 12 2.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị 16 2.6.1 Cơ sở 16 2.6.2 Giới hạn 16 2.6.3 Phương pháp 16 2.6.4 Mô hình 17 2.7 Các giả thiết cần kiểm định nghiên cứu 19 2.8 Tóm tắt 20 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Phương pháp 21 3.2 Quy trình nghiên cứu 22 3.3 Xây dựng thang ño 23 x 3.3.1 Đo lường cam kết nhà cung cấp khách hàng 24 3.3.2 Đo lường đánh giá khách hàng nhà cung cấp 25 3.3.3 Đo lường mức độ chia sẻ thông tin 26 3.3.4 Đo lường mức độ mức độ hợp tác nhà cung cấp với khách hàng26 3.3.5 Đo lường lợi ích khách hàng nhận từ nhà cung cấp 27 3.3.6 Đo lường lực nhà cung cấp 28 3.3.7 Đo lường lực người bán hàng 29 3.3.8 Đo lường lòng tin khách hàng công nghiệp 30 3.4 Thiết kế mẫu 31 3.4.1 Tổng thể 31 3.4.2 Khung maãu 31 3.5 Phương pháp phân tích liệu 31 3.6 Tóm tắt 32 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Tổng quan mẫu 33 4.2 Kiểm định liệu 34 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy phép đo 34 4.2.2 Đánh giá độ giá trị phép đo 41 4.3 Các nhóm phân tích 42 4.4 Loøng tin 43 4.4.1 Lòng tin khách hàng nhà cung cấp theo hình thức sở hữu 43 4.4.2 Lòng tin khách hàng nhà cung cấp theo hình thức cạnh tranh 45 4.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin 48 4.5.1 Mô hình dự kiến yếu tố ảnh hưởng lòng tin 48 4.5.2 Kiểm định mô hình 52 GVHD: TS Nguyễn Thị Mai Trang § Trang 69 Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý nhận định sau Hệ thống sản xuất nhà cung cấp phù hợp để đáp ứng yêu cầu Quý công ty Nhà cung cấp sẵn sàng đầu tư thiết bị đáp ứng yêu cầu Quý công ty Nhà cung cấp có phận chuyên trách phục vụ nhu cầu Quý công ty Nhà cung cấp thườùng xuyên tìm hiểu nhu cầu Quý công ty Nhà cung cấp có hành động cải tiến để đáp ứng nhu cầu Quý công ty Nhà cung cấp có kế hoạch phục vụ nhu cầu Quý công ty § Hoàn toàn phản đối Hoàn toàn đồng yù 5 5 5 Theo Anh/Chị mức độ sẵn lòng chia sẻ thông tin nhà cung cấp với Quý công ty là: Rất thấp Thông tin lực sản xuất nhà cung cấp Thông tin khả đáp ứng nhà cung cấp Thông tin sản phẩm nhà cung cấp Thông tin thị trường nhà cung cấp sản phẩm cung cấp Thông tin quan trọng chiến lược phát triển nhà cung cấp Độ tin cậy thông tin cung cấp nhà cung cấp Rất cao 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 § Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ hợp tác nhà cung cấp qua nhận định sau: Mức độ nhà cung cấp … Rất thấp … tham khảo nhu cầu tương lai Quý công ty tiến hành đầu tư phát triển … đưa nhu cầu Quý công ty vào mục tiêu chiến lược phát triển … sẵn sàng xem xét chia sẻ rủi ro hai bên … hổ trợ dự án Quý công ty có liên quan … tự nguyện cung cấp thông tin liên quan đến rủi ro kinh doanh Quý công ty Raát cao 5 1 2 3 4 5 GVHD: TS Nguyễn Thị Mai Trang § Trang 70 Theo Anh/Chị kết mối quan hệ với nhà cung cấp mang lại cho Quý công ty lợi ích sau: Hoàn toàn phản đối n định yếu tố đầu vào Nâng cao lực sản xuất Gia tăng thị phần Giảm chi phí đầu vào Gia tăng lợi nhuận Giúp Quý công ty có dự án có tính khả thi cao Giúp Quý công ty có chiến lược phát triển tốt Giúp Quý công ty có thông tin cạnh tranh hiệu 1 1 1 1 2 2 2 2 Hoàn toàn đồng ý 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 § Anh/Chị vui lòng cho biết nhận định phát biểu lòng tin nhà cung cấp Quý công ty …… Hoàn toàn phản đối …tin tưởng lực nhà cung cấp …tin tưởng việc thực lời hứa nhà cung cấp …đánh giá cao độ tin cậy thông tin cung cấp nhà cung cấp …sẵn sàng cung cấp thông tin quan trọng kế hoạch sản xuất cho nhà cung cấp …sẵn sàng cung cấp thông tin quan trọng chiến lược kinh doanh cho nhà cung cấp …mong muốn nhà cung cấp trở thành đối tác kinh doanh …mong muốn mối quan hệ tiếp tục năm đến …không có ý định thay đổi nhà cung cấp năm đến § Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 Anh/Chị vui lòng cho biết số thông tin khác nhà cung cấp a.Hình thức sở hữu nhà cung cấp Nhà nước Liên doanh Nước Tư nhân Cổ phần Dạng khác (xin ghi rõ):…………………………… b Mối quan hệ với nhà cung cấp thiết lập cách đây: năm năm năm năm >4 năm c Sản phẩm nhà cung cấp cung cấp, Quý công ty mua từ Một nhà cung cấp Quý công ty mua từ nhiều nhà cung cấp khác GVHD: TS Nguyễn Thị Mai Trang Trang 71 d Trước lựa chọn nhà cung cấp tại, Quý công ty thay đổi nhà cung cấp: lần lần > lần Chỉ chọn nhà cung cấp từ trước đến e Sản phẩm Quý công ty mua nhà cung cấp chính: Sản phẩm độc quyền nhà cung cấp phân phối Sản phẩm nhiều nhà cung cấp phân phối thị trường II THÔNG TIN KHÁC Cuối cùng, Anh/ Chị vui lòng cung cấp số thông tin khác Quý doanh nghiệp: Tên công ty:………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………… Số ĐT:…………………… Năm thành lập:……………………………… Hình thức sở hữu công ty Nhà nước Liên doanh Nước Tư nhân Cổ phần Dạng khác (xin ghi rõ):…………………………… Ngành nghề hoạt động: Sản xuất hàng công nghiệp Sản xuất hàng tiêu dùng Thương mại, dịch vụ Ngành khác (xin ghi rõ): ………………………… Sản phẩm, dịch vụ công ty (xin ghi rõ): …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… Tổng số nhân viên Quý công ty: < 100 100 – 500 > 500 Doanh số năm 2003 Quý công ty (tỷ đồng): < 10 10 – 50 > 50 Cuối cùng, xin Anh/Chị vui lòng gởi bảng trả lời địa ghi sẵn phong bì (Trần Chí Nghóa 53 Bành Văn Trân, P 7, Q Tân Bình Tp HCM) XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỢ CỦA QUÝ ANH/ CHỊ GVHD: TS Nguyễn Thị Mai Trang Trang 72 Phụ lục 1-B: Danh sách nhà quản lý Tên Chức vụ Đơn vị Lý Cộng Phó Tổng Giám Đốc Tổng Công ty Lương Thực Miền Nam Nguyễn Công Bình Giám đốc Công ty Nguyên Liệu Xanh Nguyễn Thanh Lâm Giám đốc Savideco Trần Văn Nhã Phụ trách cung ứng Công ty Hồng Anh GVHD: TS Nguyễn Thị Mai Trang Trang 73 Phụ lục 1-C : Biểu đồ thân lòng tin Stem-and-Leaf Plot Frequency Stem & Leaf 1.00 Extremes (=