Phân tích thực trạng iso 90012000 và nâng cấp iso 90012000 lên iso

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CAO HỌC PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ISO 9001:2000 VÀ NÂNG CẤP ISO 9001:2000 LÊN ISO/TS 16949:2002 TẠI CÔNG TY TNHH HOSHINO VIỆT NAM Học viên: Đoàn Đại Thanh Long MSHV: 01706420 GVDH: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Tp HCM 6/2008 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN Cán chấm nhận xét : ………………………………………………… Cán chấm nhận xét : ………………………………………………… Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm 2008 Trường Đại học Quốc Gia Tp.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hanh phúc Số: /BKĐT KHOA: Quản Lý Cơng Nghiệp BỘ MƠN: QLSX Điều Hành NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HỌ VÀ TÊN: ĐOÀN ĐẠI THANH LONG MSHV: 01706420 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LỚP: QTKD K2006 Đầu đề luận văn: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ISO 9001:2000 VÀ NÂNG CẤP ISO 9001:2000 LÊN ISO/TS 16949:2002 TẠI CÔNG TY TNHH HOSHINO VIỆT NAM Nhiệm vụ (yêu cầu nội dung số liệu): Xây dựng sở lý thuyết hệ thống quản lý chất lượng Đánh giá thực trạng vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 công ty Hoshino Việt Nam Nâng cấp số điều khoản HTQLCL ISO 9001:2000 công ty Hoshino Việt Nam lên ISO/TS 16949:2002 bao gồm trình thực kế thừa xây dựng trình Đề xuất giải pháp sách hỗ q trình thực nâng cấp hệ thống ISO/TS 16949:2002 Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 01/02/2008 Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/06/2008 Họ tên người hướng dẫn: 1) TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Phần hướng dẫn: ……………100%………………… Nội dung yêu cầu LVTN thông qua Khoa Ngày …… tháng ……….năm 2008 CHỦ NHIỆM KHOA (ký ghi họ tên) PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN: Người duyệt (chấm sơ bộ): …………………………………… Đơn vị: ……………………………………………………… Ngày bảo vệ: ………………………………………………… Điểm tổng kết: ……………………………………………… Nơi lưu trữ luận văn: ………………………………………… NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH (ký ghi họ tên) LỜI CÁM ƠN \ [   Trước tiên xin chân thành cám ơn Quý thầy cô khoa Quản Lý Công Nghiệp Quý thầy Phịng Đào Tạo Sau Đại Học trang bị kiến thức tảng sở vật chất hỗ trợ học tập suốt học kỳ qua Tôi xin chân thành cám ơn Cô TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan tận tình hướng dẫn tơi suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn Công ty TNHH Hoshino Việt Nam đồng nghiệp công ty giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực Cuối xin chân thành cám ơn động viên, giúp đỡ, chia kiến thức gia đình bạn bè thân thiết suốt trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! ĐOÀN ĐẠI THANH LONG TÓM TẮT Luận văn thực với mục đích giải vấn đề quản lý gặp phải công ty TN HH Hoshino Việt N am Do nhu cầu phát triển HTQLCL yêu cầu ngày cao khách hàng buộc công ty Hoshino phải chuNn bị kế hoạch nâng cấp từ HTQLCL ISO 9001:2000 lên ISO/TS 16949:2002 Luận văn trình bày cách tương đối đầy đủ sở lý thuyết HTQLCL mà điển hình trình bày luận văn mơ hình hệ thống quản lý chất lượng theo TQM, ISO 9001:2000 ISO/TS 16949:2002 Trong phần lý thuyết có trình bày tương quan hệ thống khác biệt chủ yếu hai hệ thống ISO 9001:2000 ISO/TS 16949:2002 Đồng thời thể nghiên cứu thống kê tình hình hoạt động HTQLCL tồn giới Việt N am Luận văn hạn chế mặt đạt hệ thống ISO 9001:2000 công ty HVC, từ đưa phương pháp thực xây dựng số điều khoản cần thiết chuNn bị cho trình nâng cấp từ hệ thống ISO 9001:2000 lên ISO/TS 16949:2002 Trong trình thực tác giả đưa phương pháp nhằm quản lý q trình sản xuất, q trình kiểm sốt chất lượng cơng ty, đề từ nâng cao chất lượng sản phNm hướng tới việc thỏa mãn khách hàng ngày cao Luận văn tóm tắt hạn chế cần cải thiện đề xuất kiến nghị lên lãnh đạo công ty nhằm thực tốt trình nâng cấp từ ISO 9001:2000 lên ISO/TS 16949:2002 ABSTRACT This thesis is made to solve the managing problems that Hoshino VN Co., Ltd is facing For the need of developing and the increasing need from customers, Hoshino company has to prepare a plan upgrade from ISO 9001:2000 to ISO/TS 16949:2002 Also, this thesis give a quite sufficient presentation about theoretic base of quality management system that is typically presented in this thesis It is the mode of quality management systems based on TQM, ISO 9001:2000 and ISO/TS 16949:2002 In theory part, there is a presentation about the relations between the systems and the basic differences between the two system ISO 9001:2000 and ISO/TS 16949:2002 At the same time, it alse express statistic researchs in working-out situation of quality management systems over the world It also shows some limitations as well as some achievement of the present ISO 9001:2000 of HVC Co., and from these, the motheds which makes out some necessary provisions for an improvement prcess from ISO 9001:2000 to ISO/TS 16949:2002 During the working-out process, the author provides the methods to manage the process of producing, controlling the quality at the company in order to develop product quality to meet the increasing needs from customers This thesis alse summarizes some limitations that must be improved and present the suggestions to the leaders in order to carry out well the improvement process from ISO 9001:2000 to ISO/TS 16949:2002 MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP iii LỜI CÁM ƠN iv TÓM TẮT v ABSTRACT vi MỤC LỤC .vii DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH .xi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT xiii CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.1.1 Giới thiệu yêu cầu thị trường 1.1.2 Lý thực tế từ công ty 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.4 BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2.1 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG 2.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Mục tiêu TQM 2.2.3 Thực TQM 2.2.4 N hận xét đánh giá ưu nhược điểm TQM 11 2.3 HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001-2000 11 2.3.1 Quá trình xem xét sửa đổi 12 2.3.2 N hững thay đổi so với phiên ISO 9000:1994 13 2.3.3 Các yêu cầu ISO 9001:2000 .16 2.3.4 Mối quan hệ TQM chứng nhận ISO 9000 .17 2.3.5 Tình hình thực ISO 9000 giới 21 2.4 HTQLCL CHO NGÀNH CÔNG NGHIỆP ÔTÔ .23 2.4.1 QS 9000 gì? .23 2.4.2 ISO/TS 16949:2002() 25 2.4.3 So sánh QS 9000, ISO/TS 16949 với ISO 9000 26 2.4.4 Tình hình thực ISO/TS 16949:2002 giới .29 2.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐNNH TÍNH .30 2.5.1 Phát vấn đề nghiên cứu .30 2.5.2 Phương pháp bàn giấy 30 2.5.3 Phương pháp tự đánh giá hiệu trình 30 2.5.4 2.5.5 2.5.6 2.5.7 Phương pháp nghiên cứu tình 32 Kỹ thuật thảo luận tay đôi 37 Kỹ thuật thảo luận nhóm .37 Kỹ thuật diễn dịch .37 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 3.1 KHUNG NGHIÊN CỨU 38 3.1.1 Khung nghiên cứu chung 38 3.1.2 Đánh giá hiệu thực ISO 9001:2000 38 3.1.3 Mơ hình nâng cấp từ ISO 9001:2000 lên ISO/TS 16949:2002 39 3.2 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 44 3.3 ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐNNH TÍNH .45 3.3.1 Phát vấn đề nghiên cứu .45 3.3.2 Phương pháp bàn giấy 45 3.3.3 Phương pháp nghiên cứu tình 46 3.3.4 Kỹ thuật thảo luận tay đôi 46 3.3.5 Kỹ thuật thảo luận nhóm .46 3.4 TÓM TẮT CHƯƠNG .47 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ISO 9001:2000 TẠI CÔNG TY TNHH HOSHINO VIỆT NAM 48 4.1 SƠ LƯỢC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 48 4.1.1 Giới thiệu công ty 48 4.1.2 Sản phNm kinh doanh 48 4.1.3 Quy trình sản xuất .53 4.1.4 Sơ đồ tổ chức 54 4.1.5 Chức phận .55 4.1.6 Tình hình hoạt động chất lượng 56 4.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ISO 9001:2000 56 4.2.1 Vai trò lãnh đạo (Điều Trách nhiệm lãnh đạo) .56 4.2.2 Thông tin phân tích liệu 58 4.2.3 Hoạch định chiến lược chất lượng (Điều 5.4 Hoạch định) 58 4.2.4 Quản lý phát triển nguồn lực (Điều Quản lý nguồn lực) 60 4.2.5 Quản lý chất lượng trình (Điều 8.2.3 Theo dõi đo lường trình) 60 4.2.6 Hướng vào thỏa mãn khách hàng (Điều 8.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng) 61 4.3 BẢNG KẾT QUẢ THỰC HIỆN ISO 9001:2000 .61 4.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 68 XÂY DỰNG CÁC HƯỚNG DẪN VÀ NÂNG CẤP MỘT SỐ ĐIỀU KHOẢN TỪ ISO 9001:2000 LÊN ISO/TS 16949:2002 68 5.1 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 68 5.1.1 N hững yêu cầu chung 68 5.1.2 Yêu cầu hệ thống tài liệu 68 5.2 TRÁCH NHIỆM LÃNH ĐẠO 69 5.2.1 Cam kết lãnh đạo 69 5.2.2 Hướng đến khách hàng .70 5.2.3 Chính sách chất lượng 70 5.3 QUẢN LÝ NGUỒN LỰC 71 5.3.1 Tài liệu cấp 1: Sổ tay chất lượng 71 5.3.2 Tài liệu cấp 2: Thủ tục 72 5.3.3 Tài liệu cấp 3: Hướng dẫn 74 5.3.4 Tài liệu cấp 4: Biểu mẫu .75 5.4 TẠO SẢN PHẨM 75 5.4.1 Tài liệu cấp 1: Sổ tay chất lượng 75 5.4.2 Tài liệu cấp 2: Thủ tục 77 5.4.3 Tài liệu cấp 3: Hướng dẫn 80 5.4.4 Tài liệu cấp 4: Biểu mẫu .93 5.5 ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN 94 5.5.1 Tài liệu cấp 1: Sổ tay chất lượng 94 5.5.2 Tài liệu cấp 2: Thủ tục 97 5.5.3 Tài liệu cấp 3: Hướng dẫn 98 5.5.4 Tài liệu cấp 4: Biểu mẫu 101 5.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 101 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHN 104 6.1 KẾT LUẬN 104 6.2 KIẾN NGHN 106 6.3 HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐỀ TÀI 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO a DANH MỤC BẢNG Bảng 1-1: Lịch công bố chuyển đổi hệ thống ISO/TS 16949:2002 4  Bảng 2-1: Các yêu cầu sửa đổi ISO 9000 người sử dụng đề nghị .12  Bảng 2-2: So sánh nguyên tắc TQM nguyên tắc quản lý ISO 9001 21  Bảng 2-3: Kết thống kê số lượng chứng nhận ISO 9001:2000 giới 22  Bảng 2-4: Thống kê chứng nhận ISO/TS 16949:2002 giới 29  Bảng 2-5: Ví dụ thể loại câu hỏi .34  Bảng 2-6: Chọn lựa số lượng kiểu tình 35  Bảng 4-1: Mục tiêu chất lượng công ty 59  Bảng 5-1: Phân tích ảnh hưởng nguy tiềm Nn (P-FMEA) .83  Bảng 5-2: Xây dựng kế hoạch kiểm soát chất lượng (QC plan) 89  Phuï luïc 4: Các hướng dẫn chung thực ISO/TS 16949:2002 Bước 3: Tính hiệu lực Điều khoản 4.1c ISO/TS 16949:2002 nêu rõ, “tổ chức phải xác định tiêu chuNn phương pháp cần thiết để đảm bảo hai q trình kiểm sốt vận hành có hiệu lực” ISO 9001:2000 xác định “tính hiệu lực” “phạm vi mà hoạt động hoạch định tạo kết thực hiện” Khi lập sơ đồ trình, nên xem xét trình đầu tới đầu vào, so sánh đầu trình với mục tiêu tổ chức Phân tích thang đo dùng xác định thang đo để sử dụng Những thang đo sử dụng dẫn dắt tiến triển, khắc phục hay định hướng cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Thang đo lúc định lượng Các mục kết hành động từ q trình xem xét lãnh đạo áp dụng Bước 4: Đánh giá Có ba kiểu đánh giá yêu cầu ISO/TS 16949:2002: • 8.2.2.1 Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng • 8.2.2.2 Đánh giá q trình sản xuất • 8.2.2.3 Đánh giá sản phNm Tất cách đánh giá phải thực thông qua việc sử dụng phương pháp tiếp cận trình Điều mục 8.2.2.5 ISO/TS 16949:2002 phNm chất đánh giá viên nội là: “tổ chức phải có đánh giá viên nội đủ tư cách thNm định yêu cầu ISO/TS 16949:2002 (xem 6.2.2.2)” liên quan tới yêu cầu riêng khách hàng cho tiêu chuNn kỹ thuật riêng Những bước đánh giá theo q trình bao gồm: • Xem xét lại danh sách khách hàng yêu cầu riêng họ • Xác định trình sở hữu, trách nhiệm quyền hạn chúng • Xem xét q trình đo lường trước thực đánh giá, đặc biệt thang đo quan trọng khách hàng So sánh mục tiêu, mục đích kinh doanh với mục tiêu, mục đích khách hàng • Hiểu q trình kinh doanh bên tổ chức theo đuổi chúng thơng qua q trình • Xem xét mối liên kết tương tác bên (nhân viên-nhân viên, chức năng-chức năng, nhà máy-nhà máy, trình-quá trình, ) Nếu sản phẩm/q trình đáp ứng tiêu chí kỹ thuật khơng có khuynh hướng tiêu cực: • Hỏi việc xây dựng khối trình đầu vào/đầu ra, xác định kiến thức trình • Hỏi q trình đo lường hiệu tổ chức hỏi diễn giải kết • Hỏi cách xây dựng bước thực cải tiến liên tục   vi Phuï lụ l c 4: Các hướ hư ng dẫn chhung thực hiệ ện ISO/TS 16949:2002 16 • Hỏi nếuu họ sử dụnng Benchm marking để thực t cải c tiến liênn tục Nếu sản phẩm m/q trìn nh khơng đáp đ ứng tiiêu chí kỹỹ thuật hayy có khuy ynh hướngg tiêu cực: • Có phảii liên quan đến lãnh đạo đ cấp cao o • Ai chịu trách nhiệm m • Trọng tâm vào qu trình tạoo sản phNm, m bước nàào không ttuân theo hay h khôngg hiệu lựcc • Tổ chứcc có biết khhuynh hướnng tiêu cựcc đâu • Tổ chứcc ngăn chặnn vấn đề nhhư • Bằng cáách tổ chức điềuu tra nguyên nhhân gốc rểể nhữn ng phậnn hay qá trình vượtt ngồi tiêuu chuNn • Tiến thực khắc k phục • Có nhữnng q trìnnh tương tự ự xem m xét để ngăn ngừa tái diễn • Nếu quáá trình bao gồm sản xuất: x o FMEAs kiểm m soát kế hoạch h (conttrol plan) đ xem xxét cập nhật n s phNm o Xem xét tăăng cường đánh giá sản Mối tương quaan ba kiểu k đánh giá g trên: tuuân thủ sảnn p m phN qquá trình sảản x xuất Kế K hoạch đáánh giá nộ ội hhệ thống quuản lýý chất lượnng Hình 6: So sánhh ba kiểu đánh đ giá theeo ISO/TS 16949:20002 • Đánh giá g QMS: sử dụng phương phááp tiếp cậnn trình để quan sát s tổ chứcc thông quua lưu đồ tự t nhiên củủa từ qu trình đếến q trìnhh để thNm tra t tuânn thủ ISO O/TS 169499:2002 yêu y cầu củaa khách hànng • Đánh giá g trìình sản xu uất: tập trrung vào q trình sảản xuất bên n hệệ thống quuản lý chấtt lượng tồàn diện • Đánh giá g sản ph hẩm: tập trrung vào c đặc tínnh sản phN Nm để hướ ớng dẫn ự thNm traa việc thực yêu y cầu sản n phNm   vii Phụ lục 4: Các hướng dẫn chung thực hieän ISO/TS 16949:2002 Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng (QMS) Điều khoản 8.2.2.1 yêu cầu QMS (trong điều 4.1 a-f) tuân thủ theo ISO/TS 16949:2002 • Bước đầu thực QMS đảm bảo QMS tuân thủ theo tất yêu cầu bao gồm yêu cầu riêng khách hàng Điều thực cách sử dụng cơng cụ nhận dạng q trình (Process Identification Tool) • Bước thứ hai đảm bảo QMS nối tiếp liên tục, ví dụ đánh giá thủ tục, dẫn cơng việc, biểu đồ q trình tổ chức … Cũng xác định tần suất kế hoạch đánh giá theo điều khoản 8.2.2.4 Danh sách đầy đủ q trình cung cấp bảng kiểm tra đánh giá đảm bảo tổ chức bao quát toàn QMS toàn yêu cầu ISO/TS 16949:2002 Với điều khoản 4.1c, tiêu chuNn để thNm định tính hiệu lực q trình suốt q trình đánh giá QMS Đánh giá nên bao gồm tập trung vào thang đo thỏa mãn khách hàng khơng giới hạn chi phí, chất lượng, giao hàng, gián đoạn khách hàng, vv Đánh giá trình sản xuất Mục 8.2.2.2 đề cập, “tổ chức phải đánh giá trình sản xuất để xác định tính hiệu lực nó” Áp dụng cụm từ “mỗi trình sản xuất” tổ chức định nghĩa, thường dùng biểu mẫu kế hoạch kiểm soát Tổ chức định nghĩa phạm vi đánh giá trình sản xuất Đánh giá trình sản xuất cần tập trung thNm tra thực kế hoạch trình thực Tất loại khác q trình đánh giá, ví dụ có q trình lập lại ba chuyền sản xuất , q trình đánh giá đưa đến đo lường khơng có khác biệt ba chuyền Điển hình điểm tập trung đánh giá q trình sản xuất tính hiệu lực kế hoạch kiểm sốt, điểm cần xem xét: • Các hoạt động hoạch định gì? • Hoạt động thực tế có theo sát hoạt động kế hoạch? • Thang đo khách hàng kế hoạch kiểm sốt có hiệu lực khơng? Q trình sản xuất bao gồm giao tiếp/ liên kết yếu tố: • • • • • • Phân hạng than phiền khách hàng Những điều không phù hợp nội Quá trình lưu đồ, PFMEAs, kế hoạch kiểm sốt, dẫn cơng việc Thơng tin nội Cạnh tranh nhân viên Bảo trì ngăn ngừa/dự báo   viii Phụ lục 4: Các hướng dẫn chung thực hieän ISO/TS 16949:2002 Đánh giá sản phẩm (1) Như điều 8.2.2.3 ISO/TS 16949:2002, “tổ chức phải đánh giá sản phNm giai đoạn thích hợp sản xuất giao hàng để thNm tra tính phù hợp với yêu cầu kỹ thuật giống kích thước, chức năng, đóng gói nhãn mác cách thường xuyên” Hình minh họa sau kiểu đánh giá thNm tra đầu vào khách hàng để hướng đến đầu Người đánh giá sản phNm đo lường sản phNm so sánh với yêu cầu sản phNm khách hàng, quan sát sản phNm tiến triển theo bước trình sản xuất Trách nhiệm lãnh đạo: Trách nhiệm xem xét kết Phân bổ nguồn lực để thực Quản lý nguồn lực: Phân tích đo lường cải tiến: Sát hạch đánh giá viên Các đo lường thử thiết bị Cơ sở liệu kết nhập vào Báo cáo đánh giá Than phiền khách hàng Kiểm sốt sản phNm khơng phù hợp Q trình tạo sản phẩm: Đầu vào: Bản vẽ kỹ thuật Chỉ dẫn kiểm tra FMEA Kế hoạch kiểm soát Phê duyệt Không phù hợp bên Than phiền khách hàng Sản phNm mẫu kiểm tra sản phNm Liệt kê chi tiết kiểm tra tìm khơng phù hợp Thực đo lường: • • • • • • Đánh dấu/nhận dạng Đóng gói theo yêu cầu Kiểm tra kích thước Kiểm tra bề ngồi Tính chất vật lý Tính chất hóa học Đầu ra: Báo cáo đánh giá Hành động khắc phục Nhắc nhở lưu đồ hành động khắc phục Hình 7: Đánh giá sản phNm                                                              (1) Mơ hình đánh giá sản phNm AIAG đề nghị chung cho sản phNm ngành ôtô, sản phNm túi khí loại bỏ số u cầu khơng liên quan   ix Phụ lục 4: Các hướng dẫn chung thực ISO/TS 16949:2002 Sử dụng phương pháp đánh giá trình, đầu đánh giá sản phNm (kết quả, đo lường, thang đo) trở thành đầu vào đánh giá trình sản xuất Trong suốt trình đánh giá trình sản xuất, đánh giá viên thấy cách mà kết đánh giá sản phNm sử dụng để khắc phục hay cải tiến tính hiệu trình sản xuất Đánh giá nội Như điều 8.2.2.4 ISO/TS 16949:2002, “đánh giá nội phải bao hàm trình liên quan quản lý chất lượng, hoạt động, dịch chuyển phải hoạch định theo kế hoạch năm Khi không phù hợp bên ngoài, bên hay than phiền khách hàng xảy ra, tần suất đánh giá phải tăng cường nơi, vấn đề liên quan cách thích hợp Kế hoạch năm xác định phạm vi, tần suất loại hình đánh giá thực suốt năm Kế hoạch phải bao gồm tất loại hình đánh giá yêu cầu ISO/TS 16949:2002 (kế hoạch đánh giá hệ thống chất lượng, trình sản xuất, sản phNm) bao hàm tồn q trình liên quan quản lý chất lượng, hoạt động chuyển dịch Ba loại đánh giá thực tích hợp Để xác định tần suất đánh giá cần dựa vào kết đánh giá trước q trình, tình trạng quan trọng, nơi đánh giá đáng quan tâm Bước 5: Quá trình dẫn chứng tài liệu cho tổ chức chứng nhận Hệ thống chứng nhận ngành ôtô cho tiêu chuNn ISO/TS 16949:2002 yêu cầu tổ chức phải cung cấp thông tin cho tổ chức chứng nhận bao gồm: • • • • • • • • • • • Quy mô tổ chức (số lượng nhân viên, địa chỉ, vv ) Phạm vi chứng nhận Trách nhiệm thiết kế sản phNm Nơi đăng ký chứng nhận Các hoạt động từ xa Các chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng đạt Sổ tay chất lượng Kế hoạch xem xét lãnh đạo, đánh giá nội kết 12 tháng trước Danh sách yêu cầu khách hàng Tình trạng than phiền khách hàng Khuynh hướng hoạt động vận hành cho tối thiểu 12 tháng trước CHIẾN LƯỢC THỰC HIỆN ISO/TS 16949:2002 Mục tiêu phần phát họa chiến lược sử dụng để thực xây dựng HTQLCL ISO/TS 16949:2002 (QMS) Các định mà tổ chức gặp phải điều kiện chuyển đổi từ QMS sang ISO/TS 16949:2002 Sơ đồ chiến lược:   x Phụ lục 4: Các hướng dẫn chung thực ISO/TS 16949:2002 Nhận dạng hiểu 1  Xác định phạm vi QMS Kế hoạch chuyển đổi/chứng nhận Phân tích khác biệt thực 8  Xác định chiến lược văn hóa 9  Sửa lại, tham khảo/tạo văn NO ISO/TS 16949:2002 có đáp ứng yêu cầu? Huấn luyện nhân viên QMS Thực QMS YES 10  11  YES QMS có phản   ánh PP q trình? NO Hướng QMS tương ứng PP trình Thực đánh giá nội 12 Chỉnh sửa,kiểm tra 13 hiệu giải pháp Thực xem xét lãnh đạo 14 Tổ chức chứng nhận xem xét tài liệu 15 YES Thực tiền đánh giá 17  16 Mong muốn tiền đánh giá không? NO Thực đánh giá chứng nhận 18 Giám sát đánh giá thời điểm phù hợp 19 Đánh giá chứng nhận lại 20 Hình 8: Sơ đồ chiến lược thực ISO/TS 16949:2002 (Tham khảo từ Website www.aiag.org)   xi Thực tổ chức chứng nhận Phuï luïc 4: Các hướng dẫn chung thực ISO/TS 16949:2002 Nhận dạng hiểu mới: bước nhận định hiểu khác biệt ISO/TS 16949:2002 với yêu cầu HTQLCL tổ chức Nó lưu ý đến cá nhân yếu tổ chức cần huấn luyện yêu cầu từ ban huấn luyện trình bắt đầu với hiểu biết rõ ràng yêu cầu cách áp dụng yêu cầu tổ chức Xác định phạm vi QMS: tổ chức cần xác định phạm vi HTQLCL chứng nhận tổ chức Những vấn đề cần xem xét là: • Tổ chức tìm kiếm tổ chức hợp tác chứng nhận tham khảo nhiều nơi khác chứng nhận riêng lẻ áp dụng hay khơng? • Có phải tổ chức cung cấp cho ngành cơng nghiệp ơtơ hay vài dịng sản phNm khơng liên quan ngành ơtơ? Trong trường hợp q trình sản xuất khơng thuộc ngành ơtơ chứng nhận tiêu chuNn ISO 9001:2000 trình ngành ôtô cần chứng nhận ISO/TS 16949:2002 Phát triển kế hoạch chuyển đổi hay chứng nhận: phạm vi HTQLCL ISO/TS 16949:2002 tổ chức xác định thời điểm phát triển kế hoạch hướng dẫn tổ chức thơng qua q trình chuyển đổi trình chứng nhận Một kế hoạch chuyển đổi phải bao gồm điểm mốc chính, thứ tự nhiệm vụ, yêu cầu thời gian nguồn lực, đồng thời lãnh đạo cao cấp phải đảm bảo tích hợp QMS có phải trì thơng qua trình phát triển thực QMS ISO/TS 16949:2002 Lưu ý tổ chức phải xem xét yêu cầu thời hạn tổ chức chứng nhận, điều quan tâm trình tổ chức, vận hành giới hạn nguồn lực, sẵng sàng tổ chức chứng nhận yêu cầu thời gian cụ thể khách hàng Danh sách tổ chức chứng nhận ISO/TS 16949:2002 phụ lục Thực phân tích khác biệt: phân tích khác biệt thực để xác định hình thức QMS theo yêu cầu ISO/TS 16949:2002 Công cụ xác định trình ISO/TS 16949:2002 cung cấp hướng dẫn giúp tổ chức xác định hình thức QMS yêu cầu ISO/TS 16949:2002 yêu cầu áp dụng khách hàng Sử dụng công cụ công cụ tương đương cho phép tổ chức làm sáng tỏ trình tổ chức hạng mục ISO/TS 16949:2002 yêu cầu riêng khách hàng Bất yêu cầu khơng bao hàm q trình tổ chức xem khác biệt cần khắc phục Xác định QMS phản ánh phương pháp tiếp cận trình: QMS phản ánh phương pháp tiếp cận theo trình, thực bước 7, cịn khơng thực bước 6 Hướng QMS tương ứng với phương pháp tiếp cận trình: QMS không phản ánh phương pháp tiếp cận theo trình cần phải định hướng lại QMS tổ chức, cần phải xác định q trình chính, trình tự chúng mối quan hệ nội mô tả bước Mặc dù ấn tượng xuất ban đầu QMS không phản ánh phương pháp tiếp   xii Phụ lục 4: Các hướng dẫn chung thực ISO/TS 16949:2002 cận trình, lưu đồ trình xác định tương tác, đầu vào đầu QMS, phát QMS khơng cần phải xây dựng lại hồn tồn để kết hợp phương pháp tiếp cận trình Xác định tất yêu cầu ISO/TS 16949:2002 đáp ứng: xem xét kết thực phân tích khác biệt bước xác định toàn yêu cầu ISO/TS 16949:2002 định đáp ứng theo QMS tổ chức, tổ chức xác nhận hệ thống phản ánh phương pháp tiếp cận theo trình lúc sẵn sàng bắt đầu q trình đánh giá để chuNn bị chứng nhận (bước 12), không thực bước 8 Xác định chiến lược văn hóa: nhiều tổ chức chọn cách chỉnh sửa lại hệ thống văn chất lượng cần thiết để đáp ứng yêu cầu ISO/TS 16949:2002 • Ma trận q trình • Rà sốt văn • Tạo tăng cường thêm hệ thống Rà soát, tham khảo tạo tài liệu QMS: chiến lược văn hóa xác định văn phải cập nhật Phát triển chỉnh sửa văn QMS phải thựch thơng qua phương pháp nhóm chức chéo với đại diện thích hợp từ bên liên qua Một hồn tất phải đảm bảo phê chuNn tính xác, rõ ràng thích hợp nội dung người sử dụng văn 10 Huấn luyện nhân viên QMS mới: tổ chức phải cung cấp trình huấn luyện cho nhân viên đảm bảo họ hiểu hệ thống tính ứng dụng ISO/TS 16949:2002 yêu cầu khách hàng Sau nơi cần tổ chức huấn luyện: • Vai trị lãnh đạo cấp cao quan trọng ISO/TS 16949:2002 Lãnh đạo cao cấp chấp nhận trách nhiệm tất yếu không ủy thác cho người khác Trong trường hợp mà lãnh đạo cấp cao ủy thác nhiệm vụ cho người khác lúc lãnh đạo cấp cao phải đảm bảo nhiệm vụ hồn thành Thơng thường áp dụng: Các trạng thái ISO/TS 16949:2002 Vai trò lãnh đạo cấp cao Lãnh đạo cấp cao phải đảm bảo Lãnh đạo cấp cao ủy thác hạn mục Theo lãnh đạo cấp cao phải đảm bảo yêu cầu đáp ứng cách có hiệu Lãnh đạo cấp cao phải xem xét Lãnh đạo cấp cao phải thực xem xét Lãnh đạo cấp cao phải cung cấp Trách nhiệm lãnh đạo cấp cao cung cấp mục ghi   xiii Phuï luïc 4: Các hướng dẫn chung thực ISO/TS 16949:2002 Lãnh đạo cấp cao xác định Trách nhiệm lãnh đạo cấp cao xác định mục ghi Lãnh đạo cấp cao phải định Trách nhiệm lãnh đạo cấp cao định nhân viên thích hợp • Hiệu thực QMS đáp ứng yêu cầu ISO/TS 16949:2002, điều khơng thể xảy khơng có kiến thức khái quát lãnh đạo cấp cao yêu cầu kiến thức chuyên sâu yêu cầu điều ISO/TS 16949:2002 • Nhận thức lãnh đạo (tập trung vào lợi ích kinh doanh kết phương pháp hướng vào khách hàng ISO/TS 16949:2002) • Huấn luyện đánh giá nội (tập trung vào trình đánh giá thay đổi tiêu chuNn tiêu chuNn mới) Đảm bảo họ huấn luyện/thNm định để đánh giá yêu cầu khách hàng thang đo trình • Tồn nhân viên nhận thức chương trình (khuyến khích tồn có liên quan hiểu u cầu ISO/TS 16949:2002, phương pháp tiếp cận theo trình, mục tiêu chất lượng quan sát, đo lường hoạt động cải tiến) • Huấn luyện người trình, thủ tục mục tiêu chất lượng áp dụng mức độ trách nhiệm họ hoạt động họ giúp tổ chức đạt mục tiêu 11 Thực QMS: sau người huấn luyện QMS trách nhiệm họ, lúc thực hệ thống Tổ chức quan tâm pha phương pháp thực hoàn tất phương pháp Phương pháp đồng bộ: tổ chức thực có chọn lựa q trình, thủ tục QMS, pha thực đồng thời thêm vài trình thủ tục pha khác Phương pháp thực hoàn tất: tổ chức thực hồn tất q trình thủ tục QMS chuyển đổi lúc Những trình thủ tục thực văn cũ, lỗi thời từ hệ thống cũ áp dụng xóa bỏ làm lúc 12 Thực đánh giá nội bộ: toàn QMS đánh giá để ước lượng hiệu thực hệ thống, trình hình thức ISO/TS 16949:2002 yêu cầu riêng khách hàng 13 Khắc phục thiếu hụt thẩm định tính hiệu lực giải pháp: tổ chức phải khắc phục thiếu sót xác định trình đánh giá nội Tổ chức thực trình khắc phục phải đảm bảo nguyên nhân gốc rể xác định xử lý có hiệu Sau hành động khắc phục thực q trình có ảnh hưởng tổ chức phải tiếp tục kiểm tra đánh giá giải pháp hiệu để giải lại vấn đề khơng phù hợp Khi khơng có   xiv Phụ lục 4: Các hướng dẫn chung thực ISO/TS 16949:2002 kết khơng phù hợp phải tiên đốn khả khơng phù hợp, q trình cải tiến thiết lập hành động phòng ngừa 14 Thực xem xét lãnh đạo: thực đánh giá kiểm định, khắc phục thiếu sót, tổ chức phân tích tất yêu cầu đầu vào thực xem xét lãnh đạo Lãnh đạo cấp cao đánh giá thơng tin u cầu xác địnhQMS có đáp ứng mong đợi không, không lãnh đạo cấp cao phải cung cấp định hướng dẫn nguồn lực cần thiết để cải tiến khắc phục thích hợp Thang đo hệ thống chất lượng xem xét hàng tháng với báo cáo tổng hợp cần thiết Từ bước 15 đến bước 20 thực tổ chức chứng nhận 15 Xem xét hồ sơ: lãnh đạo cấp cao tin tưởng tổ chức phù hợp với yêu cầu hoạt động cách hiệu quả, lúc cần tổ chức chứng nhận xem xét tài liệu QMS 16 Xác định tiền đánh giá QMS thực hiện: tổ chức chọn lựa tiền đánh giá QMS trước đánh giá chứng nhận Tiền đánh giá ấn định hình thức tổ chức theo yêu cầu ISO/TS 16949:2002 giống yêu cầu riêng khách hàng Tiền đánh giá chọn lựa nghiêm khắc, nhiên nhiều tổ chức muốn tái khẳng định chắn từ bên thứ ba QMS họ sẵn sàng chứng nhận 17 Thực tiền đánh giá: thực tiền đánh giá để xác định QMS sẵn sàng Tiền đánh giá không cần thiết phải thực tổ chức chứng nhận 18 Thực đánh giá chứng nhận: tổ chức sẵn sàng chứn nhận, tổ chức chứng nhận thừa nhận IATF thực đánh giá Tham khảo danh sách tổ chức chứng nhận IATF thừa nhận phục lục 19 Thực đánh giá giám sát thời điểm thích hợp: tổ chức phải cung cấp theo sau tài liệu cho tổ chức chứng nhận xem xét cho việc sử dụng kế hoạch đánh giá: • Những thay đổi hệ thống sổ tay chất lượng (thường thông tin cập nhật/bộ phận yêu cầu tổ chức chứng nhận) • Than phiền khách hàng, đáp ứng, tình trạng • Đánh giá nội kế hoạch xem xét lãnh đạo kết 12 tháng trước • Khuynh hướng hoạt động cho 12 tháng trước • Hiệu hành động khắc phục thNm tra từ lần giám sát đánh giá gần 20 Thực đánh giá chứng nhận lại: chứng nhận có giới hạn ba năm, đánh giá chứng nhận lại yêu cầu đăng ký đầy đủ tất tài liệu thông tin ngoại trừ yêu cầu đặc biệt từ tổ chức đánh giá   xv Phụ lục 4: Các hướng dẫn chung thực hieän ISO/TS 16949:2002 CÁC HƯỚNG DẪN CHUNG Trong phần chủ yếu đề cập đến vấn đề chung thực xây dựng HTQLCL theo tiêu chuNn ISO/TS 16949:2002, đồng thời bước cần thực trình xây dựng Tuy nhiên tùy theo đặc thù sách cơng ty mà có dẫn, thực riêng biệt phù hợp nhằm phản ánh đặc tính yêu cầu chất lượng cho công ty 4.1 Hệ thống tài liệu Một tài liệu hệ thống quản lý chất lượng ISO/TS 16949:2002 bao gồm: ¾ ¾ ¾ ¾ Các tuyên bố văn sách chất lượng mục tiêu chất lượng, Sổ tay chất lượng, Các thủ tục dạng văn theo yêu cầu tiêu chuNn này, Các tài liệu cần có tổ chức để bảo đảm việc hoạch đinh, thực kiểm sốt quy trình tổ chức này, ¾ Các hồ sơ yều cầu tiêu chuNn Hệ thống tài liệu tồn dạng phương tiện truyền thông Thông thường dạng văn giấy tờ, hồ sơ văn bản, liệu máy tính … Kể hồ sơ chất lượng xem loại tài liệu đặc biệt Mức độ văn hóa HTQLCL phụ thuộc vào quy mơ tổ chức loại hình doanh nghiệp, phụ thuộc vào phức tạp, môi trường tương tác trình phụ thuộc vào lực nhân viên doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp nhỏ, đội ngũ nhân viên trình độ nhân viên khơng đủ khơng đồng xây dựng hệ thống tài liệu đơn giản hơn, thủ tục bù lại phải có nhiều hướng dẫn đơn giản hơn, dễ hiểu cách thể sinh động Tuy nhiên với doanh nghiệp lớn, việc xây dựng hệ thống tài liệu đòi hỏi phức tạp, đồ sộ chuyên nghiệp Tiêu chuNn ISO/TS 16949:2002 yêu cầu bắt buộc tổ chức phải xây dựng thành văn tối thiểu yếu tố là: 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) Kiểm soát tài liệu Kiểm soát hồ sơ Huấn luyện Thanh tra nội Kiểm sốt sản phNm khơng phù hợp Hành động khắc phục Hành động phịng ngừa Ngồi u cầu bắt buộc trên, yêu cầu khác không bắt buộc phải xây dựng thành thủ tục dạng văn Tuy nhiên tùy vào tình hình cụ thể doanh nghiệp mà số lượng thủ tục nhiều hay ít, thơng thường mẫu tổ chức khoảng 27 mục đáp ứng điều khoản yếu tiêu chuNn Cấu trúc hệ thống tài liệu tổng quát bao gồm cấp độ sau:   xvi Phụ lục 4: Các hướng dẫn chung thực ISO/TS 16949:2002 TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001/ ISO 9002 Xác định yêu cầu hệ thống chất lượng quốc tế CÁC YÊU CẦU ISO/TS 16949 Thủ tục duyệt trình phận Các yêu cầu hệ thống chất lượng ngành ơtơ tồn cầu Các u cầu kỹ thuật công ty Các yêu cầu hệ thống chất lượng liên quan khách hàng Sổ tay chất lượng Cấp 1: xác định phương pháp trách nhiệm…đảm bảo nhu cầu khách hàng Toàn thủ tục Cấp 2: xác định ai, nào? Tồn hướng dẫn Toàn biểu mẫu Cấp 3: trả lời làm Cấp 4: lưu hồ sơ chất lượng, kinh doanh Hình 9: Cấu trúc hệ thống ISO/TS 16949 Trong phần hướng dẫn chuyển đổi, áp dụng HTQLCL ISO/TS 16949:2002 hướng dẫn xây dựng chủ yếu tài liệu cấp 4.2 Sổ tay chất lượng Sổ tay chất lượng tài liệu cấp hệ thống chất lượng Cấu trúc sổ tay chất lượng thường bao gồm mục sau: - Trang đầu: tên công ty, tên tài liệu, số hiệu tài liệu, ngày áp dụng, người soạn thảo, người phê duyệt Trang xét duyệt lại Mục lục Giới thiệu sổ tay chất lượng Áp dụng Tài liệu tham khảo Các thuật ngữ định nghĩa (nếu có) Giới thiệu doanh nghiệp Chính sách chất lượng doanh nghiệp Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm quyền hạn Mơ tả q trình doanh nghiệp Phụ lục (nếu có)   xvii Phụ lục 4: Các hướng dẫn chung thực ISO/TS 16949:2002 Giới thiệu sổ tay chất lượng phải nêu rõ phạm vi áp dụng hệ thống chất lượng nêu rõ yêu cầu không áp dụng giải thích lý khơng áp dụng Đối với cơng ty có lĩnh vực kinh doanh chủ yếu gia công cho nhà sản xuất ôtô yêu cầu khoản tiêu chuNn thường khơng áp dụng q trình thiết kế sản phNm khách hàng đảm nhận Giới thiệu doanh nghiệp bao gồm thông tin cần thiết doanh nghiệp tên, địa chỉ, điện thoại, số fax … lĩnh vực sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, mơ tả sơ lược lịch sử phát triển doanh nghiệp cần Chính sách chất lượng doanh nghiệp: trình bày sách chất lượng cam kết chất lượng doanh nghiệp Trong nhấn mạnh sách việc hướng tới khách hàng, sách trao đổi thơng tin nội cam kết liên tục cải tiến chất lượng Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm quyền hạn: doanh nghiệp nên giới thiệu sơ đồ tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn cấu trúc quan hệ cấp quản lý sổ tay chất lượng để giới thiệu quy mô tổ chức trách nhiệm chức danh cao cấp doanh nghiệp Mô tả trình hoạt động doanh nghiệp tương tác, liên kết chúng với Trong viện dẫn tài liệu, thủ tục áp dụng liên quan đến 4.3 Các thủ tục Thủ tục văn thể bước thực q trình đó, thủ tục thơng thường phải thể nội dung sau: • • • • • Mục đích phạm vi Tài liệu tham khảo Các định nghĩa, thuật ngữ, viết tắt Nội dung bước thủ tục Tài liệu liên quan Thủ tục tồn nhiều dạng khác dạng lưu đồ, dạng cột hay dạng văn Tuy nhiên dạng lưu đồ thường sử dụng cho tiện lợi, dễ hiểu, dễ đào tạo 4.4 Các hướng dẫn công việc Hướng dẫn công việc văn thể bước thực trình, hoạt động đó, thơng thường áp dụng vào q trình thực sau: • • • • Hướng dẫn vận hành máy móc, thiết bị … Hướng dẫn kiểm tra sản phNm, kiểm tra thiết bị, hiệu chuNn … Hướng dẫn bảo trì thiết bị, sửa chữa … Các hướng dẫn khác hệ thống … Các hướng dẫn phải thể mục tiêu áp dụng, phạm vi áp dụng, mô tả kỹ cần thiết, công việc phải làm … Chú ý xây dựng hướng dẫn nên trình bày rõ ràng tránh hiểu lầm, nên sử dụng hình ảnh minh họa nhiều tốt   xviii Phuï lục 4: Các hướng dẫn chung thực ISO/TS 16949:2002 4.5 Các biểu mẫu Các biểu mẫu (Form) nhằm mục đích ghi nhận kết quả, thu thập liệu làm chứng cho trình thực q trình phân tích Biểu mẫu nên thiết kế tiện lợi, rõ ràng tránh nhầm lẫn đơn giản cho cơng nhân dễ thực   xix LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: ĐOÀN ĐẠI THANH LONG Ngày tháng năm sinh: 04-04-1977 Nơi sinh: Tỉnh Thừa Thiên Huế Địa liên lạc: 80/70/7 Huỳnh Văn Nghệ, P.15, Q.Tân Bình, Tp.HCM QUÁ TRÌNH HỌC TẬP - Từ 1995-2000: học Khoa Điện-Điện Tử, trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM - Từ 2006-2008: học Khoa Quản Lý Công Nghiệp, trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC - Từ năm 2000-2004: làm việc công ty Fujitsu Việt Nam, KCN Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai - Từ năm 2004-nay: làm việc công ty Hoshino Việt Nam, KCN Tân Bình, Tp.HCM Người khai ĐỒN ĐẠI THANH LONG b ... NGHIỆP HỌ VÀ TÊN: ĐOÀN ĐẠI THANH LONG MSHV: 01706420 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LỚP: QTKD K2006 Đầu đề luận văn: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ISO 9001:2000 VÀ NÂNG CẤP ISO 9001:2000 LÊN ISO/ TS... tiêu chuẩn ISO/ TS 16949:2002 cần tốn nhiều thời gian nguồn lực, lý thực tế đưa đến trình nghiên cứu đề tài: “Đánh giá thực trạng HTQLCL ISO 9001:2000 nâng cấp HTQLCL ISO 9001:2000 lên ISO/ TS 16949:2002... động hệ thống ISO 9001:2000, đề xuất giải pháp phương hướng thực xây dựng hệ thống ISO/ TS 16949 Đồng thời HVC xem tài liệu tham khảo nội thực kế hoạch nâng cấp HTQLCL ISO 9001:2000 lên ISO/ TS 16949:2002