Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với tour du lịch bốn đảo tại nha trang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM MINH TUẤN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH BỐN ĐẢO TẠI NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM MINH TUẤN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH BỐN ĐẢO TẠI NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 1066/QĐ - ĐHNT ngày 16/11/2015 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ CHÍ CƠNG Chủ tịch Hội Đồng Khoa sau đại học KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng du khách nội địa Tour du lịch bốn đảo Nha Trang” cơng trình nghiên cứu Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học khác Nha Trang, tháng 09 năm 2016 Học viên thực Phạm Minh Tuấn iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt hai năm học tập nghiên cứu đến nay, tơi hồn thành xong luận văn tốt nghiệp Đây cơng trình nghiên cứu thân Để có kết hộm nay, ngồi nỗ lực thân, tơi nhận nhiều giúp đỡ từ Quý thầy cô, bạn học viên, đồng nghiệp, người thân tổ chức, cá nhân Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Quý thầy Trường Đại học Nha Trang nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho học viên khác trình theo học trường Đặc biệt, muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Lê Chí Cơng tận tình hướng dẫn hỗ trợ nhiều thời gian thực đề tài với tất nhiệt tình đầy tránh nhiệm Và cuối xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô Hội đồng bảo vệ luận văn thạc sỹ góp thêm ý kiến để tơi hồn thành tốt luận văn Xin chân thành cảm ơn Trân trọng Nha Trang, tháng 09 năm 2016 Học viên thực Phạm Minh Tuấn iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 1.1 Một số khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ .9 1.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 1.1.5 Cảm nhận an toàn .11 1.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng 11 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .11 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .13 1.2.3 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 14 1.3 Dịch vụ du lịch Tour du lịch biển đảo .21 1.3.1 Khái niệm du lịch 21 1.3.2 Khái niệm khách du lịch 22 1.3.3 Khái niệm sản phẩm du lịch 23 1.3.4 Du lịch biển đảo sản phẩm du lịch 25 1.4 Tổng hợp mơ hình nghiên cứu hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ Tour giả thuyết 28 1.4.1 Tổng hợp mơ hình nghiên cứu hài lịng du khách lĩnh vực du lịch 28 1.4.2 Bảng tổng hợp nghiên cứu nước liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch .32 1.5 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 38 1.5.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 38 1.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 39 v TÓM TẮT CHƯƠNG 42 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH NHA TRANG - KHÁNH HÒA VÀ TOUR BỐN ĐẢO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG .43 2.1 Tổng quan du lịch Nha Trang - Khánh Hòa 43 2.1.1 Điều kiện tự nhiên Nha Trang - Khánh Hòa 43 2.1.2 Điều kiện kinh tế Nha Trang – Khánh Hòa 47 2.1.3 Điều kiện xã hội Nha Trang - Khánh Hòa 52 2.2 Tổng quan Tour bốn đảo Thành phố Nha Trang 54 2.2.1 Giới thiệu Tour bốn đảo Nha Trang 54 2.2.2 Thống kê đơn vị kinh doanh tour bốn đảo Nha Trang 59 2.2.3 Lịch trình Tour bốn đảo Nha Trang 61 2.2.4 Các lịch trình mức giá khác tour bốn đảo thành phố Nha Trang 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR BỐN ĐẢO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG 65 3.1 Phương pháp nghiên cứu 65 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 65 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu .66 3.1.3 Xây dựng thang đo 66 3.1.4 Nghiên cứu sơ .68 3.1.5 Nghiên cứu thức 68 3.2 Kích thước mẫu phương pháp thu thập liệu 68 3.2.1 Kích thước mẫu 68 3.2.2 Phương pháp thu thập liệu 69 3.3 Xử lý số liệu 69 3.3.1 Làm số liệu 69 3.3.2 Thống kê mô tả thống kê suy luận 69 3.3.3 Đánh giá độ tin cậy độ giá trị thang đo 70 3.3.4 Kiểm định mơ hình lý thuyết .71 TÓM TẮT CHƯƠNG 73 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR BỐN ĐẢO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG 74 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 74 vi 4.1.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 74 4.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát .76 4.2 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach Alpha .77 4.2.1 Thang đo thành phần Tin cậy 77 4.2.2 Thang đo thành phần Khả đáp ứng 78 4.2.3 Thang đo thành phần lực phục vụ .78 4.2.4 Thang đo thành phần phương tiện hữu hình 79 4.2.5 Thang đo thành phần tài nguyên du lịch .79 4.2.6 Thang đo thành phần giá cảm nhận 80 4.2.7 Thang đo thành phần mức độ hài lòng du khách 80 4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 81 4.3.1 Các biến quan sát thành phần độc lập 81 4.3.2 Phân tích EFA cho thành phần phụ thuộc 82 4.4 Phân tích tương quan hồi quy .83 4.4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 83 4.4.2 Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 84 4.4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 85 4.5 Kết luận từ kết nghiên cứu .90 4.5.1 Kết luận từ giả thuyết nghiên cứu 90 4.5.2 So sánh điểm tương đồng khác biệt với nghiên cứu trước 92 TÓM TẮT CHƯƠNG 92 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .93 5.1 Kết luận 93 5.2 Kiến nghị số sách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 94 5.2.1 Kiến nghị sách ổn định giá đặc trưng tài nguyên du lịch .94 5.2.2 Kiến nghị sách nâng cao chất lượng dịch vụ 96 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .99 TÓM TẮT CHƯƠNG 5: .100 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội MTV: Một thành viên SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): chương trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê TNHH: Trách nhiệm hữu hạn DL: Du lịch DV: Dịch vụ TM: Thương mại MTV: Một thành viên TW: Trung ương TDTT: Thể dục thể thao ANOVA (Analys of Variance): Phân tích phương sai Sig (Observed Significance Level): Mức ý nghĩa thống kê Std.Dev (Standard Deviation): Độ lệch chuẩn ISO (International Organization for Standarđization): Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế GDP (Gross Domestic Product): Tổng thu nhập quốc dân WTTC (World Tourism and Travel Council): Hội đồng lữ hành du lịch quốc tế UNWTO (United National World Tourist Organization): Tổ chức Du lịch Thế giới Liên hợp quốc WTO (World Tourist Organization): Tổ chức du lịch giới viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 19 Bảng 2.1: Hạ tầng phục vụ lưu trú Khánh Hòa .49 Bảng 2.2: Thống kê số lượng khách du lịch đến Khánh Hòa 51 Bảng 2.3: Thống kê đơn vị kinh doanh tour bốn đảo Nha Trang 59 Bảng 2.4: Lịch trình tour bốn đảo 62 Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo nguồn gôc thang đo 66 Bảng 4.1: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 74 Bảng 4.2: Thống kê mô tả biến quan sát .76 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần Tin cậy 77 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần Khả đáp ứng (lần 1) .78 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần Khả đáp ứng (lần 2) .78 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần Năng lực phục vụ 78 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần Phương tiện hữu hình .79 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần Tài nguyên du lịch 79 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần Giá cảm nhận .80 Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo thành phần Mức độ hài lòng du khách .80 Bảng 4.11: Kết phân tích nhân tố biến quan sát thành phần độc lập .82 Bảng 4.12: Kết phân tích nhân tố biến quan sát thành phần phụ thuộc 82 Bảng 4.13: Các nhóm nhân tố rút trích 83 Bảng 4.14: Tổng hợp mối tương quan nhân tố Correlations 85 Bảng 4.15: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mơ hình 86 Bảng 4.16: Kết kiểm định phương sai ANOVA 86 Bảng 4.17: Kết hệ số hồi quy mơ hình 87 Bảng 4.18: Tổng hợp điểm tương đồng khác biệt so với nghiên cứu trước 92 Bảng 5.1: Mức độ quan trọng yếu tố hài lòng du khách tour bốn đảo thành phố nha trang .93 ix DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 15 Hình 1.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 15 Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.4: Mơ hình SERVPERF 20 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 38 Hình 2.1: Bản đồ hành tỉnh Khánh Hịa 44 Hình 2.2: Hịn Mun 55 Hình 2.3: Hịn Một 56 Hình 2.4: Hòn Miễu .57 Hình 2.5: Hịn Tằm 58 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 65 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 84 Hình 4.2: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị ước lượng 88 Hình 4.3: Biểu đồ tần số Histogram khảo sát phân phối phần dư 89 Hình 4.4: Biểu đồ tần số P-P Plot khảo sát phân phối phần dư 89 x KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 748 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 3186.45 Sphericity df 210 Sig .000 Communalities Extracti Initial on TC1 1.000 694 TC2 1.000 703 TC3 1.000 720 NL1 1.000 739 NL2 1.000 793 NL3 1.000 663 HH1 1.000 826 HH2 1.000 668 HH3 1.000 771 HH4 1.000 742 DU1 1.000 762 DU2 1.000 551 DU3 1.000 552 TN1 1.000 709 TN2 1.000 756 TN3 1.000 727 TN4 1.000 754 TN5 1.000 810 GC1 1.000 672 GC2 1.000 863 GC3 1.000 648 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total dimension % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 7.016 33.407 33.407 7.016 33.407 33.407 3.363 16.013 16.013 2.425 11.547 44.955 2.425 11.547 44.955 2.743 13.064 29.077 1.882 8.960 53.915 1.882 8.960 53.915 2.722 12.963 42.041 1.528 7.278 61.193 1.528 7.278 61.193 2.570 12.239 54.280 1.236 5.886 67.079 1.236 5.886 67.079 2.432 11.579 65.858 1.037 4.937 72.016 1.037 4.937 72.016 1.293 6.158 72.016 962 4.582 76.598 868 4.134 80.732 627 2.985 83.717 10 560 2.666 86.383 11 504 2.402 88.785 12 412 1.964 90.749 13 394 1.874 92.623 14 285 1.359 93.982 15 264 1.257 95.239 16 225 1.073 96.312 17 215 1.026 97.337 18 202 960 98.297 19 139 661 98.958 20 119 567 99.525 21 100 475 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 611 783 732 Rotated Component Matrixa Component TC1 TC2 TC3 NL1 742 NL2 835 NL3 665 HH1 793 HH2 660 HH3 474 489 432 HH4 634 DU1 800 DU2 632 DU3 519 TN1 419 TN2 810 TN3 645 TN4 824 TN5 673 GC1 495 633 GC2 912 GC3 740 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 23 iterations Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 722 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2687.44 Sphericity Df 171 Sig .000 410 614 Communalities Extracti Initial on TC1 1.000 434 TC2 1.000 681 TC3 1.000 715 NL1 1.000 738 NL2 1.000 739 NL3 1.000 641 HH1 1.000 813 HH2 1.000 682 HH4 1.000 591 DU1 1.000 781 DU2 1.000 570 DU3 1.000 533 TN2 1.000 747 TN3 1.000 713 TN4 1.000 739 TN5 1.000 678 GC1 1.000 665 GC2 1.000 858 GC3 1.000 686 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6.217 32.721 32.721 6.217 32.721 32.721 3.339 17.571 17.571 2.357 12.403 45.125 2.357 12.403 45.125 2.673 14.068 31.640 1.794 9.444 54.569 1.794 9.444 54.569 2.387 12.563 44.203 1.438 7.567 62.136 1.438 7.567 62.136 2.353 12.387 56.590 1.199 6.309 68.445 1.199 6.309 68.445 2.252 11.855 68.445 983 5.172 73.616 877 4.614 78.230 751 3.955 82.185 606 3.187 85.372 10 553 2.910 88.283 11 429 2.256 90.539 12 395 2.077 92.616 13 279 1.468 94.084 14 268 1.413 95.497 15 237 1.248 96.745 16 208 1.097 97.842 17 165 866 98.708 18 140 739 99.447 19 105 553 100.000 dimension Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 510 763 726 749 839 644 843 706 492 530 811 646 537 811 671 822 643 421 492 TC1 TC2 TC3 NL1 NL2 NL3 HH1 HH2 HH4 DU1 DU2 DU3 TN2 TN3 TN4 TN5 GC1 630 GC2 907 GC3 773 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 725 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2291.17 Sphericity Df 136 Sig .000 Communalities Extracti Initial on TC1 1.000 552 TC2 1.000 679 TC3 1.000 713 NL1 1.000 747 NL2 1.000 768 NL3 1.000 663 HH1 1.000 799 HH2 1.000 647 DU1 1.000 804 DU2 1.000 630 TN2 1.000 747 TN3 1.000 723 TN4 1.000 768 GC1 1.000 658 GC2 1.000 852 GC3 1.000 693 TN5 1.000 719 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Total dimension Initial Eigenvalues Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5.685 33.441 33.441 5.685 33.441 33.441 3.149 18.524 18.524 2.160 12.704 46.145 2.160 12.704 46.145 2.392 14.069 32.593 1.781 10.474 56.620 1.781 10.474 56.620 2.351 13.827 46.420 1.343 7.900 64.519 1.343 7.900 64.519 2.227 13.098 59.518 1.196 7.034 71.554 1.196 7.034 71.554 2.046 12.035 71.554 879 5.169 76.723 770 4.531 81.253 651 3.831 85.084 452 2.658 87.743 10 423 2.487 90.230 11 402 2.365 92.595 12 276 1.621 94.217 13 260 1.531 95.748 14 239 1.406 97.154 15 208 1.223 98.377 16 159 934 99.312 17 117 688 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 555 765 736 766 857 676 840 707 TC1 TC2 TC3 NL1 NL2 NL3 HH1 HH2 DU1 814 DU2 700 TN2 811 TN3 687 TN4 824 GC1 656 GC2 906 GC3 780 TN5 671 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA cho thành phần hài lịng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 676 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 610.860 Sphericity df Sig .000 Communalities Extracti Initial on HL1 1.000 577 HL2 1.000 775 HL3 1.000 757 HL4 1.000 642 Extraction Method: Principal Component Analysis Compone nt Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 2.750 68.761 68.761 2.750 68.761 68.761 803 20.063 88.824 332 8.306 97.130 115 2.870 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Reproduced Correlations Reproduced Correlation Residualb HL1 HL2 HL3 HL4 HL1 HL1 577a 669 661 609 HL2 669 775a 766 705 HL3 661 766 757a 697 HL4 609 705 697 642a -.206 -.212 055 119 -.182 HL2 -.206 HL3 -.212 119 HL4 055 -.182 -.194 -.194 Extraction Method: Principal Component Analysis a Reproduced communalities b Residuals are computed between observed and reproduced correlations There are (100.0%) nonredundant residuals with absolute values greater than 0.05 Phân tích hồi quy HL TC NL DU TN GC Descriptive Statistics Std Mean Deviation 5.4400 1.08910 5.1680 88573 5.6933 94904 5.7400 89756 5.1250 81288 5.0400 95326 N 250 250 250 250 250 250 Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N HL TC NL DU TN GC HL TC NL DU TN GC HL TC NL DU TN GC HL 1.000 179 406 279 508 370 002 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 TC 179 1.000 515 490 346 333 002 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 NL 406 515 1.000 393 195 324 000 000 000 001 000 250 250 250 250 250 250 DU 279 490 393 1.000 148 313 000 000 000 010 000 250 250 250 250 250 250 TN 508 346 195 148 1.000 274 000 000 001 010 000 250 250 250 250 250 250 GC 370 333 324 313 274 1.000 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 Variables Entered/Removedb Mode Variables Variables l Entered Removed Method GC, TN, Enter DU, NL, a TC a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model R 662a Model Summaryb Std Change Statistics R Error of Squar Adjusted R Square F Sig F Durbinthe e R Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson 438 426 82478 438 38.034 244 000 1.452 a Predictors: (Constant), GC, TN, DU, NL, TC b Dependent Variable: HL ANOVAb Model Regressio n Residual Sum of Squares 129.366 Total Mean Square 25.873 165.984 244 680 295.350 249 Df F 38.034 Sig .000a a Predictors: (Constant), GC, TN, DU, NL, TC b Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std t Sig B Error Beta Model (Constant) -.316 TC -.373 NL 400 DU 201 TN 632 GC 202 a Dependent Variable: HL Mode Dimensio l n di me nsi on 1 476 077 066 069 070 061 -.664 -.303 348 166 471 177 -4.821 6.026 2.919 9.051 3.309 95.0% Confidence Collinearity Interval for B Statistics Lower Upper Bound Bound Tolerance VIF 507 -1.254 622 000 000 004 000 001 -.525 269 065 494 082 -.221 530 337 769 322 582 690 714 849 808 Collinearity Diagnosticsa Condition Variance Proportions Eigenvalue Index (Constant) TC NL DU TN GC 5.915 1.000 00 00 00 00 00 00 024 15.589 00 09 11 07 09 58 022 16.265 02 00 04 03 52 38 016 19.468 03 03 48 57 01 01 014 20.745 18 71 25 00 00 03 008 26.412 76 18 13 32 37 00 a Dependent Variable: HL 1.719 1.449 1.401 1.178 1.237 Residuals Statisticsa Minimu Maximu m m Mean Predicted Value 3.3494 6.8520 5.4400 Std Predicted Value -2.900 1.959 000 Standard Error of Predicted 066 222 124 Value Adjusted Predicted Value 3.2792 6.8616 5.4383 Residual - 1.89503 00000 2.19148 Std Residual -2.657 2.298 000 Stud Residual -2.683 2.348 001 Deleted Residual - 1.97905 00174 2.23427 Stud Deleted Residual -2.718 2.370 000 Mahal Distance 582 17.003 4.980 Cook's Distance 000 045 005 Centered Leverage Value 002 068 020 a Dependent Variable: HL Đồ thị Std Deviation 72079 1.000 032 N 250 250 250 72633 81646 250 250 990 1.004 83941 250 250 250 1.010 3.230 010 013 250 250 250 250 ... Đề tài: ? ?Đánh giá hài lòng du khách nội địa tour du lịch bốn đảo Nha Trang? ?? thực với mục đích xác định đo lường nhân tố tác động đến hài lòng du khách tour bốn đảo thành phố Nha Trang Trên sở...BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM MINH TUẤN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH BỐN ĐẢO TẠI NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành:... đảo Nha Trang Câu hỏi nghiên cứu: - Đâu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa Tour bốn đảo Nha Trang? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng du khách nội địa Tour bốn đảo Nha Trang nào?