Với lịch sử mười năm tồn tại phát triển Vietravel Hải Phòng đã học hỏi, tích lũy được nhiều kinh nghiệm thành công cũng như thất bại, biết đánh giá đúng năng lực bản [r]
(1)BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG -
ISO 9001:2015
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH : VIỆT NAM HỌC (VĂN HÓA DU LỊCH)
Sinh viên : Nguyễn Tuấn Anh Giảng viên hướng dẫn: ThS Lê Thành Công
(2)BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG -
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH HẢI
PHỊNG
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY NGÀNH: VIỆT NAM HỌC (VĂN HÓA DU LỊCH)
Sinh viên : Nguyễn Tuấn Anh Giảng viên hướng dẫn: ThS Lê Thành Công
(3)BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG
-
NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP
Sinh viên: Nguyễn Tuấn Anh Mã SV: 1412601038
Lớp : VH1801 Ngành: Việt Nam học (Văn hóa du lịch)
(4)NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI
1. Nội dung yêu cầu cần giải nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp
- Về lý luận, tổng hợp phân tích vấn đề lí luận kinh doanh lữ hành hiệu kinh doanh lữ hành
- Về thực tiễn, tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành công ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phòng, nhận diện số thách thức nguyên nhân tồn đọng hoạt động kinh doanh công ty
- Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành công ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phòng thời gian tới
2. Các tài liệu, số liệu cần thiết
- Các tài liệu lý luận kinh doanh lữ hành hiệu kinh doanh lữ hành
- Các số liệu kết kinh doanh công ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phòng năm 2015, 2016, 2017
3. Địa điểm thực tập tốt nghiệp
Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phòng
(5)CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP
Họ tên : Lê Thành Công Học hàm, học vị : ThS
Cơ quan công tác : Trường Đại học Dân lập Hải Phòng
Nội dung hướng dẫn: Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh cơng ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phịng
Đề tài tốt nghiệp giao ngày 11 tháng 06 năm 2018
Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày 31 tháng 08 năm 2018
Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN
Sinh viên Giảng viên hướng dẫn
Nguyễn Tuấn Anh ThS Lê Thành Công
Hải Phòng, ngày 31 tháng 08 năm 2018
HIỆU TRƯỞNG
(6)CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc
PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆP
Họ tên giảng viên: ThS Lê Thành Công
Đơn vị cơng tác: Trường Đại học Dân lập Hải Phịng
Họ tên sinh viên: Nguyễn Tuấn Anh Chuyên ngành: Văn hóa du lịch Đề tài tốt nghiệp: Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh công ty du lịch
Vietravel chi nhánh Hải Phòng
1. Tinh thần thái độ sinh viên trình làm đề tài tốt nghiệp
Thực nghiêm túc yêu cầu để phục vụ nội dung nghiên cứu Có ý thức kỷ luật tốt, chăm chỉ, chịu khó học hỏi
Hoàn thành đề tài thời hạn
2. Đánh giá chất lượng khóa luận (so với nội dung yêu cầu đề nhiệm vụ Đ.T.T.N mặt lý luận, thực tiễn, tính toán số liệu…)
- Về lý luận, tác giả nêu khái quát, phân tích đưa sở lý luận kinh doanh lữ hành hiệu kinh doanh lữ hành
- Về thực tiễn, tác giả nêu đánh giá thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh công ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phịng, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh công ty
- Đề tài đáp ứng yêu cầu đề lý luận thực tiễn, đạt chất lượng tốt khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Việt Nam học (Văn hóa du lịch)
Ý kiến giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp
Được bảo vệ Không bảo vệ Điểm hướng dẫn
Hải Phòng, ngày 31 tháng 08 năm 2018
Giảng viên hướng dẫn
(7)
LỜI CẢM ƠN
Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Thạc sĩ Lê Thành Công - người thầy bảo, hướng dẫn, giúp đỡ em việc định hướng, triển khai hoàn thành khóa luận tốt nghiệp
Trong q trình làm khóa luận “Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh công ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phòng”, em nhận giúp đỡ nhiệt tình cơng ty, cá nhân cơng tác điều tra, khảo sát, thơng tin, số liệu hình ảnh Em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể cán bộ, nhân viên Công ty Du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phòng
Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu nhà trường, Khoa Văn hóa du lịch trường đại học dân lập Hải phịng tạo điều kiện cho em có hội học tập tốt năm học vừa qua Em xin chúc thầy cô mạnh khỏe, cơng tác tốt, mãi người “lái đị” cao quý “chuyến đò” tương lai
Hải Phòng, tháng 8, năm 2018 Sinh viên
(8)MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
1 Lý chọn đề tài
2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu
3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu
4 Phương pháp nghiên cứu
5 Bố cục khóa luận
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1 Một số khái niệm kinh doanh lữ hành
1.1.1 Lữ hành
1.1.2 Kinh doanh lữ hành
1.1.3 Doanh nghiệp lữ hành
1.2 Vai trò doanh nghiệp lữ hành
1.3 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp du lịch lữ hành
1.4 Phân loại kinh doanh lữ hành
1.5 Hệ thống sản phẩm doanh nghiệp lữ hành 10
1.6 Nội dung hoạt động kinh doanh 11
1.7 Đánh giá hiệu kinh doanh lữ hành 13
1.7.1 Hệ thống tiêu đánh giá hiệu kinh doanh lữ hành 14
1.7.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh lữ hành 16
Tiểu kết chương 19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 20
2.1 Giới thiệu khái quát 20
2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 20
2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22
2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp 28
2.1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 29
(9)2.1.6 Hoạt động điều hành 30
2.1.7 Hoạt động chăm sóc khách hàng tiếp thị truyền thông 31
2.2 Kết hoạt động kinh doanh 33
2.2.1 Doanh thu 33
2.2.2 Chi phí 33
2.2.3 Lợi nhuận 34
2.3 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh 34
2.3.1 Chỉ tiêu hiệu tổng quát 34
2.3.2 Chỉ tiêu doanh lợi 35
2.3.3 Một số tiêu khác 35
2.4 Những thuận lợi khó khăn ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp 36
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 41
3.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh 41
3.1.1 Mục tiêu 41
3.1.2 Phương hướng công ty du lịch 41
3.2 Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh công ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phòng 42
3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 42
3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất, sở hạ tầng, kỹ thuật 44
3.2.3 Hoàn thiện hệ thống quản lý thơng tin 45
3.2.4 Xây dựng sách Marketting – Mix 46
3.3 Một số kiến nghị 50
3.3.1 Kiến nghị với nhà nước tổng cục du lịch 50
3.3.2 Kiến nghị công ty 52
Tiểu kết chương 55
KẾT LUẬN 56
(10)DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG:
Bảng 2.1 Bảng tồng hợp doanh thu công ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phòng năm 2015, 2016, 2017……… 37 Bảng 2.2 Bảng tồng hợp chi phí cơng ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phòng năm 2015, 2016, 2017……… 37 Bảng 2.3 Bảng tồng hợp lợi nhuận công ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phòng năm 2015, 2016, 2017……… 38 Bảng 2.4 Chỉ tiêu hiệu tổng quát……… 38 Bảng 2.5 Chỉ tiêu doanh lợi……… 39 Bảng 2.6 Bảng tồng hợp số lượt khách cơng ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phịng năm 2015, 2016, 2017……… 39 Bảng 2.7 Bảng tổng hợp số tiêu đánh giá khác……… 40 Bảng 2.8 Chỉ tiêu thị phần……… 40
DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ SỬ DỤNG:
(11)1
LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài
Du lịch xem ngành kinh tế tổng hợp quan trọng Việt Nam - quốc gia có nguồn tài nguyên du lịch vô to lớn Nếu biết khai thác sử dụng hợp lý ưu đãi sẵn có đem lại lợi nhuận vơ to lớn cho kinh tế đất nước Chính mà ngành du lịch nước ta bước phát triển mạnh, công ty lữ hành nhanh chóng khẳng định thương hiệu đối tác quốc tế, bên cạnh cạnh tranh công ty nước khốc liệt Và nhắc đến doanh nghiệp lữ hành Việt Nam, không nhắc đến Vietravel – công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam nói riêng Châu Á nói chung với bề dày 23 năm hình thành phát triển
Trong thời gian thực tập làm việc Công ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phòng, em học hỏi nhiều kỹ kiến thức, đồng thời nhận biết ưu điểm hạn chế Vietravel Hải Phòng Để tồn phát triển kinh tế thị trường Vietravel Hải Phịng cần phải có hoạt động kinh doanh hiệu để đảm bảo doanh thu Đây điều thúc đẩy em định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh Công ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phòng” với mong muốn áp dụng vào thực tiễn kiến thức học, đưa giải pháp hữu ích từ việc đánh giá thực trạng doanh nghiệp, góp phần giúp doanh nghiệp có hướng phát triển kinh doanh hiệu
Đây hội để em nghiên cứu, giải vấn đề ngành du lịch, trang bị kiến thức, kinh nghiệm cho công việc sau
2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu
(12)2
Nhận diện số thách thức nguyên nhân tồn hoạt động kinh doanh lữ hành công ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phòng
Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành công ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phòng thời gian tới
3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh lữ hành hiệu hoạt động kinh doanh lữ hành
Phạm vi nghiên cứu:
Về mặt không gian: Công ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phòng Về mặt thời gian: số liệu thu thập năm 2015, 2016, 2017
4 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập, xứ lý lựa chọn thông tin: Tiến hành thu thập thông tin từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác để đảm bảo khối lượng thơng tin đầy đủ, xác đáp ứng cho đề tài nghiên cứu
- Phương pháp khảo sát thực địa: Khảo sát trực tiếp từ thực tế công ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phịng thu thập số liệu thơng tin xác, thực tế có độ tin cậy cao Từ tránh định chủ quan, vội vàng thiếu thực tiễn Bên cạnh đánh giá lại cách đầy đủ, xác tài liệu có, đồng thời bổ sung kịp thời thông tin, nội dung phát trình khảo sát
- Phương pháp so sánh: So sánh điểm bật, mạnh, yếu, giống khác đối tượng nghiên cứu nhằm đưa giải pháp chiến lược kinh doanh hợp lý cho đối tượng nghiên cứu
(13)3 5 Bố cục khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo, phần nội dung đề tài gồm chương
Chương 1: Một số lý luận hiệu kinh doanh lữ hành
Chương 2: Thực trạng hiệu kinh doanh lữ hành công ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phòng
Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh công ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phòng
(14)4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1 Một số khái niệm kinh doanh lữ hành
1.1.1 Lữ hành
Xuất phát từ nội dung hoạt động du lịch, việc định nghĩa hoạt động lữ hành theo nghĩa rộng (travel) bao gồm tất hoạt động di chuyển người hoạt động liên quan đến di chuyển Với phạm vi đề cập hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, tất hoạt động lữ hành du lịch
Theo luật du lịch Việt Nam 2005 có định nghĩa lữ hành sau: “Lữ
hành việc xây dựng, bán, tổ chức thực phần toàn chương trình du lịch cho khách du lịch”
1.1.2 Kinh doanh lữ hành
Có nhiều khái niệm kinh doanh lữ hành, có cách tiếp cận để đưa khái niệm sau:
- Thứ nhất, tiếp cận theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành hiểu doanh nghiệp đầu tư để thực một, số tất cơng việc q trình tạo chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng lợi nhuận Kinh doanh lữ hành kinh doanh nhiều một, tất dịch vụ hàng hóa thỏa mãn hầu hết nhu cầu thiết yếu, đặc trưng nhu cầu khác khách du lịch
- Thứ hai, tiếp cận lữ hành phạm vi hẹp, kinh doanh lữ hành phân biệt với hoạt động kinh doanh khác khách sạn, vui chơi giải trí, giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm hoạt động tổ chức chương trình du lịch Vì cơng ty lữ hành thường trọng tới việc kinh doanh chương trình du lịch
(15)5
cho khách du lịch việc xây dựng, bán tổ chức thực phần tồn chương trình du lịch cho khách du lịch”
1.1.3 Doanh nghiệp lữ hành
Theo pháp luật Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành định nghĩa:
“Doanh nghiệp lữ hành đơn vị có tư cách pháp nhân, hoạch tốn độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lợi giao dịch, kí kết hợp đồng du lịch tổ chức thực chương trình du lịch bán cho khách du lịch”
(Thông tư hướng dẫn thực Nghị định 09/CP phủ tổ chức quản lý doanh nghiệp du lịch TCDL – Số 715/TCDL ngày 9/7/1994)
Theo đối tượng nghiên cứu viết, định nghĩa sau: Doanh nghiệp lữ hành doanh nghiệp cung ứng cho du khách loại hình dịch vụ có liên quan đến việc tổ chức, chuẩn bị hành trình du lịch, cung cấp những hiểu biết cần thiết (tư vấn) làm môi giới tiêu thụ dịch vụ khách sạn, doanh nghiệp vận chuyển doanh nghiệp khác mối quan hệ thực hành trình du lịch. (F Gunter W Eric )
Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng chương trình du lịch trọn gói phần theo yều cầu khách hàng để trực tiếp để thu hút khách đến Việt Nam đưa cơng dân Việt Nam du lịch nước ngồi, thực chương trình du lịch kí kết hợp đồng ủy thác phần, trọn gói cho lữ khách
Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán tổ chức thực chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam
1.2 Vai trò doanh nghiệp lữ hành
(16)6
việc thực chức doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: thông tin, tổ chức thực
Chức thông tin: Cung cấp thông tin cho du khách, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch thông tin giá trị tài nguyên, thời tiết, thể chế trị, tôn giáo, luật pháp, tiền tệ, giá cả, thứ hạng, chủng loại dịch vụ nhà hàng, khách sạn…
Chức tổ chức: Nghĩa doanh nghiệp phải thực công việc tổ chức nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất tổ chức tiêu dùng
Chức thực hiện: khâu cuối trình kinh doanh lữ
hành Bao gồm thực vận chuyển khách, hoạt động hướng dẫn, kiểm tra, giám sát dịch vụ nhà cung cấp khác chương trình
Một cách rõ ràng hơn, vai trò doanh nghiệp lữ hành thể qua hoạt động yếu sau:
Tổ chức hoạt động trung gian: bán tiêu thụ sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống điểm bán, đại lí du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm nhà cung cấp du lịch Trên sở đó, rút ngắn xóa bỏ khoảng cách khách du lịch với sở kinh doanh du lịch
Tổ chức chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình nhằm liên kết sản phẩm du lịch vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí…thành sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu khách Các chương trình du lịch trọn gói xóa bỏ tất khó khăn lo ngại khách du lịch, tạo cho họ an tâm, tin tưởng vào thành công chuyến du lịch
(17)7
1.3 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp du lịch lữ hành
1.3.1 Hội đồng quản trị
Đây phận định vấn đề quan trọng cơng ty chiến lược, sách Thường tồn tập đoàn lớn hay doanh nghiệp cổ phần
1.3.2 Giám đốc
Là người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị kết kinh doanh công ty
1.3.3 Các phận đặc trưng quan trọng doanh nghiệp lữ hành
Là phận du lịch, bao gồm phòng: kinh doanh, điều hành, hướng dẫn Các phòng ban đảm nhận phần lớn khâu chủ yếu hoạt động kinh doanh công ty lữ hành
Đây phận có mối quan hệ khăng khít địi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ, cấu hoạt động hợp lí rõ ràng hợp lý Quy mơ phịng ban phụ thuộc vào quy mơ nội dung tính chất hoạt động doanh nghiệp Điểm khác biệt chủ yếu phạm vi, quy mơ hình thức hình thức tổ chức phận Vì vậy, nói đến doanh nghiệp lữ hành nói đến kinh doanh (sale & marketing), điều hành hướng dẫn
1.3.4 Khối phận tổng hợp
Thực chức tất doanh nghiệp khác theo tên gọi chúng Bao gồm: Phịng tài kế tốn phịng tổ chức hành
1.3.5 Các phận hổ trợ phát triển
Được coi phương tiện phát triển doanh nghiệp lữ hành Các phận vừa thỏa mãn nhu cầu tổng hợp công ty (về khách sạn, vận chuyển) vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh Các phận thể trình liên kết ngang công ty
1.4 Phân loại kinh doanh lữ hành
1.4.1 Căn tính chất hoạt động để tạo sản phẩm
(18)8
Hoạt động chủ yếu làm dịch vụ trung gian tiêu thụ bán sản phẩm cách độc lập, riêng lẻ cho nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức phần trăm giá bán, không làm gia tăng giá trị sản phẩm trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch Loại kinh doanh làm nhiệm vụ chuyên gia cho thuê chịu rủi ro Các yếu tố quan trọng bậc hoạt động kinh doanh vị trí, hệ thống đăng ký kỹ chuyên môn, kỹ giao tiếp kỹ bán hàng đội ngũ nhân viên Các doanh nghiệp túy thực loại hình gọi đại lý lữ hành bán lẻ
Kinh doanh chương trình du lịch
Hoạt động theo phương thức bán buôn, thực sản xuất làm gia tăng giá trị sản phẩm đơn lẻ nhà cung cấp để bán cho khách, với hoạt động kinh doanh chủ thể phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro quan hệ với nhà cung cấp khác Các doanh nghiệp thực kinh doanh chương trình du lịch gọi công ty du lịch lữ hành Cơ sở hoạt động liên kết sản phẩm mang tính đơn lẻ nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính trọn vẹn bán với giá gộp cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị sử dụng sản phẩm cho người tiêu dùng thông qua sức lao động chuyên gia marketing, điều hành hướng dẫn
Kinh doanh lữ hành tổng hợp
Bao gồm tất dịch vụ du lịch có nghĩa đồng thời vừa sản xuất trực tiếp loại dịch vụ, vừa liên kết dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực bán buôn bán lẻ, vừa thực chương trình du lịch bán Đây kết trình phát triển thực liên kết dọc, liên kết ngang chủ thể kinh doanh du lịch
1.4.2 Căn vào phương thức phạm vi hoạt động
Dựa phương thức phạm vi hoạt động, kinh doanh lữ hành chia thành hình thức
(19)9
Bao gồm gửi khách quốc tế, khách nội địa, loại hình kinh doanh mà hoạt động tổ chức thu hút khách du lịch cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch Loại kinh doanh lữ hành thích hợp với nơi có nhu cầu du lịch lớn Các doanh nghiệp thực kinh doanh lữ hành gửi khách gọi công ty gửi khách
Kinh doanh lữ hành nhận khách
Bao gồm nhận khách quốc tế nội địa, loại kinh doanh mà hoạt động xây dựng chương trình du lịch, quan hệ với cơng ty lữ hành gửi khách để bán chương trình du lịch tổ chức chương trình du lịch bán cho khách thông qua công ty lữ hành gửi khách Loại kinh doanh thích hợp với nơi có tài nguyên du lịch tiếng Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành loại gọi công ty nhận khách
Kinh doanh lữ hành kết hợp
Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa kết hợp kinh doanh lữ hành gửi khách kinh doanh lữ hành nhận khách Loại kinh doanh thích hợp với doanh nghiệp quy mơ lớn, có đủ nguồn lực để thực hoạt động nhận gửi khách Các doanh nghiệp thực kinh doanh lữ hành kết hợp gọi công ty du lịch tổng hợp
1.4.3 Căn vào quy định luật du lịch Việt Nam
Căn vào Luật Du lịch Việt Nam 2017, doanh nghiệp lữ hành tiến hành hoạt động kinh doanh theo hình thức:
Kinh doanh lữ hành khách du lịch vào Việt Nam Kinh doanh lữ hành khách du lịch nước
Kinh doanh lữ hành khách du lịch vào Việt Nam khách du lịch nước
(20)10
1.5 Hệ thống sản phẩm doanh nghiệp lữ hành
Sự đa dạng hoạt động lữ hành nguyên nhân dẫn tới đa dạng sản phẩm cung ứng doanh nghiệp lữ hành Căn tính chất nội dung chia sản phẩm doanh nghiệp lữ hành thành ba nhóm
1.5.1 Các dịch vụ trung gian
Doanh nghiệp lữ hành thực chức cửa hàng bán lẻ sản phẩm dịch vụ Trong hoạt động doanh nghiệp lữ hành thực bán sản phẩm nhà sản xuất đến khách du lịch Các doanh nghiệp lữ hành không tổ chức sản xuất sản phẩm thân, mà hoạt động đại lý bán điểm bán sản phẩm nhà sản xuất dịch vụ Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
Dịch vụ hàng không
Dịch vụ lưu trú ăn uống
Dịch vụ lữ hành phương tiện khác: tàu thủy, ôtô… Môi giới cho thuê xe ô tô
Môi giới bán bảo hiểm
Đăng ký đặt chỗ bán chương trình du lịch Các dịch vụ mơi giới trung gian khác
1.5.2 Các chương trình du lịch trọn gói
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặt trưng cho hoạt động lữ hành du lịch Các công ty lữ hành liên kết sản phẩm nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch với mức giá gộp Khi tổ chức chương trình du lịch trọn gói, cơng ty lữ hành có trách nhiệm khách du lịch nhà sản xuất mức độ cao nhiều so với hoạt động trung gian
1.5.3 Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp
(21)11 Kinh doanh khách sạn, nhà hàng
Kinh doanh dịch vụ vui trơi giải trí
Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy… Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch
Các dịch vụ thường kết hợp tác, liên kết Trong tương lai hoạt động du lịch lữ hành ngày phát triển, hệ thống sản phẩm công ty lữ hành ngày phong phú
1.6 Nội dung hoạt động kinh doanh
Hoạt động chủ yếu công ty lữ hành kinh doanh chương trình du lịch trọn gói Bên cạnh đó, cịn có hoạt động kinh doanh mở rộng (lưu trú, ăn uống, vận chuyển…) tùy vào quy mô hướng kinh doanh doanh nghiệp
Hoạt động kinh doanh chương trình du lịch gồm bước sau:
1.6.1 Thiết kế tính giá chương trình du lịch
Chương trình du lịch xây dựng theo quy trình gồm bước sau (khơng thiết phải đầy đủ bước):
Nghiên cứu nhu cầu thị trường (khách du lịch)
Nghiên cứu khả đáp ứng: tài nguyên, nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh thị trường
Xác định khả vị trí cơng ty thị trường Xây dựng mục đích, ý tưởng cho chương trình du lịch Giới hạn quỹ thời gian mức giá tối đa
Xây dựng tuyến hành trình bản, bao gồm điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc chương trình
Xây dựng phương án vận chuyển Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống
Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình, chi tiết hóa chương trình với hoạt động tham quan, giải trí
(22)12
Xây dựng quy định chương trình du lịch
Giá thành chương trình du lịch bao gồm tồn chi phí thực mà công ty lữ hành trả để tiến hành thực chương trình du lịch Người ta nhóm tồn chi phí vào hai loại chi phí bản:
Chi phí biến đổi: tính cho khách du lịch bao gồm chi phí tất loại hàng hóa, dịch vụ mà đơn giá chúng quy định cho khách, thường chi phí gắn liền trực tiếp với tiêu dùng trực tiếp du khách
Các chi phí cố định: tính cho đồn, bao gồm chi phí tất loại hàng hóa dịch vụ mà đơn giá chúng xác định cho đồn khơng phụ thuộc cách tương đối vào số lượng khách đồn Nhóm gồm chi phí mà thành viên đồn điều tiêu dùng chung, khơng bóc tách cho thành viên cách riêng lẻ
1.6.2 Tổ chức quảng bá, xúc tiến chương trình du lịch
Khi xây dựng chương trình tính giá bước tổ chức bán chương trình Để bán ta phải chiêu thị đàm phán để bán sản phẩm Chiêu thị (promotion) bốn yếu tố marketing - mix nhằm hỗ trợ cho việc bán hàng Muốn chiêu thị đạt kết quả, có tính liên tục, tập trung phối hợp Trong du lịch chiêu thị có ba lĩnh vực cần nghiên cứu:
Thông tin trực tiếp Quan hệ xã hội Quảng cáo
1.6.3 Tổ chức thực chương trình du lịch
Cơng việc thực chương trình vơ quan trọng Một chương trình du lịch trọn gói dù có thiết kế hay khâu thực dẫn đến thất bại Bởi lẽ khâu thực liên quan đến vấn đề thực tế, phải giải nhiều vấn đề phát sinh chuyến du lịch
(23)13 Tiến hành du lịch trọn gói
Báo cáo sau thực chương trình Giải phàn nàn khách
1.6.4 Kết thúc chương trình du lịch
Sau thực chương trình du lịch sở chứng từ thu, phòng kế hoạch tài hạch tốn chuyến
Phịng tài kế toán theo dõi chứng từ thu từ khách hàng, theo dõi lượng tiền mặt trả, phải trả khoản phải thu Doanh thu chuyến du lịch chủ yếu thông qua số tiền mà khách hàng trả
Tập hợp hóa đơn chi chương trình du lịch hóa đơn sở lưu trú, vận chuyển, vé tham quan…chi cho hướng dẫn viên (tạm ứng) tiền công hướng dẫn viên (nếu thuê ngoài)
Ở cần ý cách ghi hóa đơn giá trị gia tăng để thuận tiện cho việc khấu trừ thuế không để thiệt cho công ty
Chi phí quản lý doanh nghiệp, chi phí bán hàng, chi phí khác phân bổ kỳ Lãi gộp chuyến du lịch khoản chênh lệch doanh thu chi phí chuyến Cuối kỳ kế tốn phân bổ chi phí quản lý, bán hàng… để tính lãi lỗ kỳ
Phịng kế tốn tài theo dõi hóa đơn phải thu để đến hạn phải thu yêu cầu khách hàng phải trả, hóa đơn đến hạn phải trả phải chuẩn bị tiền để toán cho nhà cung cấp
1.7 Đánh giá hiệu kinh doanh lữ hành
(24)14
nhân văn, doanh thu từ hàng hóa, dịch vụ cuối chi phí cho đối tượng lao động, tư liệu lao động, lao động túy
1.7.1 Hệ thống tiêu đánh giá hiệu kinh doanh lữ hành
Từ góc độ quản trị kinh doanh lữ hành, hiệu kinh doanh hiểu phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng nguồn nhân tài, vật lực doanh nghiệp để đạt kết cao q trình kinh doanh với tổng chi phí thấp Để đánh giá trình độ quản lý doanh nghiệp, cần phải dựa vào hệ thống tiêu nêu đây:
- Chỉ tiêu hiệu tổng quát:
Phản ánh đơn vị tiền tệ chi phí bỏ ra, đơn vị tiền tệ vốn bỏ cho việc kinh doanh lữ hành thu đơn vị tiền tệ Cơng thức:
H = D/F Trong đó: H hiệu tổng quát
D tổng doanh thu từ kinh doanh lữ hành F tổng chi phí từ kinh doanh lữ hành
Từ cơng thức ta thấy để có hiệu kinh doanh lữ hành H phải lớn H lớn hiệu kinh doanh doanh nghiệp cao ngược lại
- Chỉ tiêu doanh lợi:
Chỉ tiêu phản ánh đơn vị tiền tệ chi phí bỏ đơn vị tiền tệ vốn bỏ cho kinh doanh lữ hành đem lại phần trăm lợi nhuận
Công thức:
I = L/F Trong đó: I doanh lợi
Cũng giống tiêu hiệu tổng quát, I lớn hiệu kinh doanh cao ngược lại
- Chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận:
(25)15 L’ = L/D Trong đó: L’ tỷ suất lợi nhuận
Chỉ tiêu phản ánh đơn vị tiền tệ doanh thu có phần trăm đơn vị lợi nhuận Chỉ tiêu dùng để so sánh với kỳ phân tích trước đó, dự báo xu hướng kinh doanh để so sánh với doanh nghiệp ngành
- Chỉ tiêu suất lao động bình qn theo doanh thu:
Cơng thức:
WD = D/LĐ
Trong đó: W suất lao động bình quân theo doanh thu kỳ LĐ số lao động bình quân sử dụng kỳ
Chỉ tiêu phản ánh lao động doanh nghiệp làm đồng doanh thu từ kinh doanh lữ hành kỳ phân tích
- Chỉ tiêu đánh giá hiệu sử dụng chi phí:
Cơng thức:
HF = D/F
Chỉ tiêu phản ánh kỳ phân tích doanh nghiệp bỏ đồng chi phí thu đồng doanh thu Chỉ tiêu cần nâng cao doanh nghiệp sở mở rộng quy mô kinh doanh, tăng doanh thu, thu nhập, đảm bảo tốc độ trưởng kết đạt phải nhanh tốc độ tăng trưởng mức chi phí
- Chỉ tiêu tổng số lượt khách:
Chỉ tiêu phản ánh số lượng khách tham gia vào chuyến du lịch kỳ phân tích Chỉ tiêu phản ánh cách tổng quát hiệu kinh doanh lữ hành doanh nghiệp
- Doanh thu, chi phí, lợi nhuận trung bình khách: Công thức:
(26)16 Trong đó: K tổng số lượt khách
DTB/k doanh thu trung bình khách FTB/k chi phí trung bình khách LTB/k lợi nhuận trung bình khách
- Chỉ tiêu thị phần:
Khả kinh doanh thị trường lữ hành du lịch thể vị doanh nghiệp Vị doanh nghiệp đánh giá thông qua tiêu thị phần doanh nghiệp Thị phần doanh nghiệp phần thị trường mà doanh nghiệp chiếm so với thị trường ngành du lịch không gian thời gian định Cũng thông qua tiêu này, nhà quản lý hoạch định chiến lược kinh doanh cách hợp lý hiệu Thị phần doanh nghiệp xác định sau:
Cơng thức:
M = (D/Dtồn ngành) x 100 Trong đó:
M thị phần doanh nghiệp kỳ phân tích (%)
D tổng doanh thu từ kinh doanh lữ hành doanh nghiệp kỳ phân tích
Dtồn ngành tổng doanh thu ngành du lịch Việt Nam kỳ phân tích
Kết phép tính cho phép đánh giá vị doanh nghiệp, phản ánh cách tồn diện lực, trình độ, quy mơ doanh nghiệp so với doanh nghiệp khác ngành
1.7.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh lữ hành a. Các nhân tố khách quan
(27)17
- Đối thủ cạnh tranh: mức độ cạnh tranh đối thủ ngành lữ hành du lịch ngành dịch vụ khác lớn Thể chiến giá cả, chiến dịch khuếch trương, tiếp thị, thay đổi mẫu mã sản phẩm Điều gây ảnh hưởng không nhỏ đến thị trường khách hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành
- Các sách, luật lệ, chế độ phủ: chủ trương, đường lối Đảng nhà nước có tác động mạnh mẽ đến hiệu kinh tế doanh nghiệp nói chung đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, thông qua yếu tố sách thuế, tín dụng, thủ tục xuất nhập cảnh tác động đến người kinh doanh khách du lịch Với đặc trưng ngành kinh doanh lữ hành, lượng khách du lịch quốc tế đóng vai trị lớn phát triển doanh nghiệp Vì vậy, kinh doanh lữ hành phụ thuộc nhiều vào sách mở cửa đón nhận đầu tư nước ngồi đón nhận khách du lịch quốc tế vào Việt Nam Đối với nước, sách khuyến khích tiêu dùng tích lũy có ảnh hưởng lớn đến cầu du lịch
- Tính thời vụ: nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu kinh doanh lữ hành Tính thời vụ kinh doanh lữ hành gắn liền với yếu tố tự nhiên thời tiết, khí hậu, thời gian rảnh rỗi du khách Đó q trình lặp lặp lại hàng năm hoạt động du lịch lữ hành
- Sự phát triển ngành kinh tế khác: lữ hành du lịch ngành cần có hỗ trợ nhiều ngành kinh tế khác bưu viễn thơng, giao thơng vận tải, hàng khơng, hàng hải, ngân hàng, khách sạn… phát triển doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khơng thể độc lập, thực có hiệu cao ngành kinh tế khác lớn mạnh, đủ đáp ứng nhu cầu tổng hợp toàn xã hội
b. Các nhân tố chủ quan
- Vốn kinh doanh: nói việc sử dụng đồng vốn có hiệu hay khơng ảnh hưởng trực tiếp đến sống cịn doanh nghiệp
(28)18
chi phí cho doanh nghiệp Mặc dù vậy, sở vật chất kỹ thuật cần đầu tư, nâng cấp liên tục, phù hợp với phát triển chung toàn xã hội quan trọng phục vụ tốt cho trình hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp
- Chất lượng phục vụ: định yếu tố: nhân viên phục vụ,
(29)19 Tiểu kết chương
Trên số lý thuyết ngành kinh doanh du lịch, dịch vụ lữ hành hiệu kinh doanh lữ hành Nó bao gồm khái niệm định nghĩa vấn đề lĩnh vực kinh doanh lữ hành nhằm cung cấp cho nhìn tổng quát ngành
(30)20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH HẢI PHÒNG
2.1 Giới thiệu khái quát
2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển
Là công ty lữ hành Việt nam, Vietravel nhà cung cấp dịch vụ tour trọn gói chuyên nghiệp Ngày 20/12/1995, Công ty Du lịch tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao Thông Vận Tải (Vietravel) đời sở trung tâm Du lịch- tiếp thị dịch vụ đầu tư (Tracodi – Tourism) thành lập ngày 15/08/1992, 16BIS Alexander de Rhodes, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh Thành lập phát triển từ năm 1995, công ty Vietravel không ngừng lớn mạnh khẳng định vị trí thương hiệu khơng phạm vi nước mà mở rộng nước khu vực giới
Ngày 31/08/2010 chuyển đổi loại hình công ty thành công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên với tên Công ty TNHH thành viên Du lịch & Tiếp thị GTVT Việt Nam, tên tiếng Anh Vietravel (Vietnam Travel and Marketing Transports Company)
Ngày 01/01/2014 Vietravel thức chuyển thành Cơng ty Cổ phần Du lịch Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam (Vietravel)
Hiện nay, ngồi trụ sở đặt số 190 Pasteur - quận - Thành phố Hồ Chí Minh, Vietravel cịn có 30 văn phịng, trung tâm, chi nhánh nước
Địa chỉ: 190 Pasteur, Phường 6, Quận 3, Tp.Hồ Chí Minh Điện thoại: 028 38 668 999
Email: sales@vietravel.com
Website: http://www.travel.com.vn Thị trường chính: Tồn cầu
(31)21 Du lịch nội địa (Domestic) Du lịch nước (Outbound)
Du lịch phục vụ khách quốc tế (Inbound)
Lịch sử hình thành chi nhánh Vietravel Hải Phịng:
Tên đầy đủ: Công ty TNHH MTV Du lịch Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam (Vietravel) chi nhánh Hải Phòng
Giám đốc: Bà Nguyễn Thị Hà Địa chỉ:
Văn phòng chính: Số Trần Hưng Đạo, Hồng Văn Thụ, Hồng Bàng, Hải Phòng
Văn phòng giao dịch Thủy Nguyên: Số 55, Bồ Đề, Thủy Đường, Thủy Nguyên, Hải Phòng
Điện thoại:
Văn phòng chính: 0225.842.888 – 0225.686.662 Văn phịng giao dịch Thủy Nguyên: 0225.3290.888 Email: vtv.haiphong@vietravel.com.vn
Website: www.vietravel.com.vn
Ngày thành lập: 07 tháng 06 năm 2008
Cùng với thành phố thương mại khác nước, Hải Phịng có bước phát triển rõ rệt nhu cầu du lịch du khách lớn Với nhận định đánh giá Vietravel Hải Phòng đời nhằm phục vụ nhu cầu du khách chuyến tham quan nước
(32)22
Tâm lý người tiêu dùng Hải Phòng cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao yếu tố thương hiệu mạnh doanh nghiệp yếu tố quan tâm, Vietravel Hải Phịng tính đến có 10 năm kinh nghiệm điều tạo thêm uy tín tin tưởng cho du khách Với hệ thống dịch vụ đa dạng, chất lượng cao hệ thống đối tác rộng khắp nước Vietravel Hải Phịng xây dựng thành cơng hàng trăm tour chất lượng cao cho công ty lớn Hải Phịng đơng đảo khách hàng tín nhiệm
Bên cạnh cơng ty nhận hỗ trợ từ "Hiệp hội du lịch Hải Phòng", phương tiện truyền thơng, báo chí q trình hoạt động, phát triển
Trong định hướng phát triển chung đơn vị góp phần thúc đẩy phát triển thương hiệu Vietravel phạm vi nước ngày lớn mạnh, khẳng định vị trí "Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp”
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Với mong muốn tạo lập trật tự xác định, giúp cho cấp quản lý thực nhiệm vụ, đạt kết cao, đồng thời giúp cho cơng ty thích nghi có khả phản ứng nhạy bén trước biến động môi trường kinh doanh; sử dụng hiệu nguồn lực lao động, vốn, sở vật chất kỹ thuật Sau trình nghiên cứu ban lãnh đạo Vietravel Hải Phòng xây dựng cấu tổ chức sau:
(33)23
Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức công ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phòng
Nhiệm vụ, chức phận: a. Ban lãnh đạo (Giám đốc):
Giám đốc: Bà Nguyễn Thị Hà (được bổ nhiệm từ năm 2009) người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm kết kinh doanh trước giám đốc ban lãnh đạo tổng công ty, người lập kế hoạch hoạt động cho doanh nghiệp Cũng thay mặt cho công ty đàm phán với đối tác
b. Phịng hành nhân sự:
Thực tồn cơng việc quy trình quản trị nguồn nhân lực cơng ty Thực cơng việc quản trị văn phịng doanh nghiệp
- Thực công việc quản trị văn phịng (chấm cơng, lên kế hoạch trực tuần, lưu giữ công văn…)
Giám đốc chi nhánh Phịng hành chính nhân sự Phòng điều hành
Tổ vé máy bay Điều hành nội địa Điều hành outbound Phịng tài chính kế tốn Phòng kinh doanh Phòng kinh doanh khách lẻ (FIT) Phòng kinh doanh khách đồn (GIT)
Phịng chăm sóc khách hàng
(34)24
- Quản lý công tác nhân thị lãnh đạo - Quản lý phận bảo vệ
- Bộ phận chăm sóc khách hàng: Tổ chức triển khai thực dịch vụ chăm sóc khách hàng cho đối tác theo hợp đồng Công ty ký kết Thắt chặt công tác quản lý, kiểm tra, đôn đốc CBCNV làm công tác CSKH nhằm đạt suất cao Sắp xếp phân bổ ca trực hợp lý tạo điều kiện cho người lao động gắn bó với cơng việc
- Quan tâm chia sẻ kinh nghiệm hỗ trợ kịp thời khó khăn nghiệp vụ cho CBCNV làm công tác CSKH nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Thống kê, tổng hợp phân tích số liệu lưu lượng gọi, tỷ lệ phục vụ suất hàng tháng nhằm có biện pháp kịp thời để nâng cao suất cho Công ty Giao dịch với phận nghiệp vụ đối tác khách hàng có liên quan đến cơng tác nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Công ty
- Bộ phận bảo vệ: Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ đẩm bảo an ninh trật tự an tồn cho cơng ty Trông coi, bảo vệ xe nhân viên công ty khách hàng
- Đa phần nhân viên Vietravel Hải Phòng trẻ độ tuổi 24- 34: Làm việc nhiệt tình, động Vietravel Hải Phịng xây dựng kế hoạch kiểm tra nghiệp vụ nhân viên theo thị chung tổng công ty
c. Bộ phận điều hành:
Là đầu mối triển khai công việc từ điều hành chương trình du lịch, cung cấp dịch vụ du lịch Lập kế hoạch triển khai cơng việc có liên quan Thiết lập trì mối quan hệ mật thiết với quan hữu quan lựa chọn ký hợp đồng với nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ du lịch Theo dõi q trình thực nhanh chóng xử lý tình bất thường xảy ra, thực chương trình du lịch
- Tour nội địa:
(35)25
Cung cấp văn bản, đề nghị tạm ứng đoàn cho hướng dẫn viên Kiểm tra tập hợp hóa đơn chứng từ lưu hồ sơ
Khảo sát, đánh giá chất lượng nhà cung cấp Cung cấp kịp thời booking theo yêu cầu - Tour outbound:
Lập hồ sơ khách hàng
Lập kế hoạch mua dịch vụ đối tác nước ngồi Kiểm sốt dịch vụ xử lý thông tin tour nước ngồi Kiểm tra xác nhận tốn chi phí cho nhà cung cấp Điều hành xe, vé máy bay, visa, hộ chiếu cho khách hàng - Phòng vé:
Xây dựng kế hoạch thực book vé theo yêu cầu khách hàng từ phận GIT, FIT, điều hành
Thường xuyên cập nhật thay đổi để kịp thời thông báo cho khách hàng điều chỉnh với hãng hàng khơng
Quản lý chăm sóc khách hàng, khai thác khách hàng
d. Bộ phận hướng dẫn:
Thực tế Vietravel Hải Phòng có hướng dẫn viên hữu – Mr Tuấn – Một HDV 3* có kinh nghiệm lâu năm có khả ngoại ngữ tốt địa bàn Hải Phịng Hiện cơng ty chủ yếu mời hướng dẫn viên tự từ đơn vị khác cộng tác Do vào du lịch mùa cao điểm cơng ty khó mời cộng tác viên kinh nghiệm Với đoàn khách quan trọng, nhân viên điều hành, nhân viên bán hàng công ty trực tiếp hướng dẫn chăm sóc đồn
e. Phịng tài kế tốn:
Đây phận đảm nhiệm thực việc toán trả công cho nhân viên công ty Với chức chủ yếu sau:
(36)26
tốn nhà nước Theo dõi phản ánh tình hình sử dụng vốn tài sản doanh nghiệp
- Thực chế độ báo cáo định kì, kịp thời phản ánh thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lí
- Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo đề xuất kịp thời với lãnh đạo doanh nghiệp
- Thực chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời
- Quản lý quỹ tiền mặt
- Giải trình số liệu cung cấp hồ sơ cho quan quản lý
- Tổng hợp công nợ phải thu, phải trả cho nhà cung cấp khách hàng - Quản lý bảo mật tài liệu kế tốn số liệu tài cơng ty - Xử lý chung tồn mảng tài kế tốn chi nhánh
f. Phịng kinh doanh: - Phịng khách đồn (GIT):
Chịu trách nhiệm mức độ hoàn thành kế hoạch kinh doanh phịng khách đồn duyệt
Cố vấn cho ban lãnh đạo việc lựa chọn chiến lược mở rộng khách hàng xây dựng giải pháp, hướng kinh doanh, chiến lược để hoàn thành kế hoạch kinh doanh thời điểm cụ thể
Triển khai, xây dựng kế hoạch chiến lược kinh doanh sản phẩm bán khách đoàn công ty theo thị trường phân công phụ trách
Đàm phán với khách hàng, ký kết lý hợp đồng Thu tiền tour khoản cơng nợ khách hàng
Tìm kiếm, phát triển trì mối quan hệ với khách hàng
(37)27
Lên kế hoạch truyền thông, quảng cáo để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển thương hiệu
Chủ động tìm kiếm khách hàng, tư vấn thương hiệu, thu thập thông tin từ khách hàng chuyến đi, tiến hành xử lý thông tin: xây dựng chương trình đảm bảo chất lượng, đáp ứng nhu cầu khách
Liên hệ nhà cung cấp dịch vụ làm sở lập bảng chiết tính tour có xác nhận lãnh đạo phòng giám đốc
Tiến hành báo giá cho khách hàng thương lượng đàm phán hợp đồng Khách hàng chấp nhận, sales soạn thảo xác nhận hợp đồng (4 bản):
bản chuyển kế toán, chuyển hành chính, chuyển khách hàng Theo dõi chăm sóc khách hàng sau tour
Căn vào toán hướng dẫn viên, chi phí từ phận điều hành, sale làm thực tour sau (bản tổng hợp xác chi phí phát sinh, doanh thu, lượt khách lãi gộp) ký chuyển phận kế toán giám đốc
Kết thúc tour thực lý hợp đồng vào thực tour - Phòng khách lẻ (FIT):
Chịu trách nhiệm tồn hoạt động kinh doanh phịng khách lẻ duyệt
Cố vấn cho ban lãnh đạo việc lựa chọn chiến lược mở rộng khách hàng, thị trường mục tiêu xây dựng giải pháp, hướng kinh doanh, chiến lược để hoàn thành kế hoạch kinh doanh thời điểm cụ thể Triển khai, xây dựng kế hoạch chiến lược kinh doanh sản phẩm
bán khách lẻ theo thị trường phân cơng phụ trách Tìm kiếm đàm phán với khách hàng
Quản lý chỗ nhận tour bán travel.com.vn để kịp thời book chỗ cho khách hàng
(38)28
Giám sát theo dõi việc xử lý khiếu nại khách hàng, đo lường thỏa mãn khách hàng nhân viên trực thuộc
Báo cáo lãnh đạo tiến độ kinh doanh, tình hình kinh doanh, kết việc thực kinh doanh
Xây dựng sản phẩm etour sản phẩm trọng điểm Chi nhánh Hải Phòng đưa lên etour xây dựng nội dung market sản phẩm theo mùa vụ cho sale tiến hành gửi khách hàng tiếp thị, quảng bá
Lên kế hoạch truyền thông, quảng cáo để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển thương hiệu
Khách hàng tới giao dịch nhân viên gửi chương trình, tờ rơi… cho khách hàng tham khảo
Tư vấn theo nhu cầu khách hàng, phổ biến thủ tục, chương trình mức giá tour cho khách
Kiểm tra khả khởi hành tour
Chốt khách xin thông tin khách hàng để nhập hệ thống
Khách hàng chấp nhận dịch vụ: Lập phiếu nhận khách, biên nhận (3 bản) để làm thủ tục đặt cọc (75% giá tour)
Trong trường hợp khách hàng thay đổi thông tin sales phải tổng hợp xác nhận thay đổi để kịp thời điều chỉnh
Hẹn khách hàng tốn khoản cịn lại trước ngày khởi hành Tổng hợp chi phí qua chiết tính tour cho phận kế tốn Theo dõi chăm sóc khách hàng sau tour
Kết thúc tour lập thực tour (xác nhận chi phí, doanh thu, lãi gộp)
2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp
Hiện nay, nằm chiến lược phát triển chung tổng công ty, công ty Vietravel chi nhánh Hải Phịng hoạt động lĩnh vực sau:
- Lữ hành quốc tế nội địa - Vận chuyển khách du lịch
(39)29
- Tư vấn du lịch, đặt dịch vụ riêng lẻ, đặt phòng khách sạn, vé máy bay nước quốc tế
2.1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ
Sơ đồ 2.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ công ty Vietravel
Trên hệ thống sản phẩm dịch vụ tổng cơng ty tồn thể chi nhánh, văn phòng đại diện Vietravel nước Và từ ta thấy đa dạng loại hình sản phẩm dịch vụ, đảm bảo phục vụ cho đối tượng khách
2.1.5 Hoạt động xây dựng bán chương trình
Xây dựng chương trình
- Xác định rõ tuyến, điểm du lịch cần thực đầy đủ tiêu chí sau: Mục đích du lịch, nhu cầu du khách, lứa tuổi du khách, đặc điểm tài nguyên du lịch, loại hình du lịch
(40)30
Cách tính giá thành giá bán công ty:
Đây công việc quan trọng việc thu lợi nhuận chương trình du lịch phù hợp với đối tượng du lịch việc mua chương trình du lịch Khi xây dựng tour du lịch trọn gói việc định giá thành chương trình quan trọng Từ việc định giá thành chương trình du lịch ta đưa mức giá bán tour phù hợp với thị trường khách du lịch, vừa đảm bảo tính cạnh tranh cao mà thu lợi nhuận từ chương trình du lịch bán
Tại Vietravel Hải Phòng giá dựa phần mềm cơng thức có sẵn áp dụng chung cho Vietravel tồn quốc trước giám sát phịng Kế tốn Tùy thuộc vào chương trình hay ngồi nước mà có cách xác định chi phí khác
Chương trình Nước ngồi:
- Chi phí nước: Xe, ăn, khách sạn ( có), HDV, quà tặng…và chia thành chi phí chịu thuế khơng chịu thuế
- Chi phí ngồi nước: Land tour, vé máy bay, dịch vụ phát sinh (nếu có)… - Phần thu: Là phần chi phí thực thu khách
- Phần chi: Là phần chi phí công ty bỏ để mua dịch vụ Chương trình Trong nước:
- Phần thu: Là phần chi phí thực thu khách
- Phần chi: Các chi phí chịu thuế (như nhà hàng, khách sạn, vé tham quan, phương tiện vận chuyển, quà tặng…) phần khơng thuế (cơng tác phí,…)
2.1.6 Hoạt động điều hành
(41)31
- Đối với chương trình nước: Khi đặt dịch vụ, đặt dịch vụ vận chuyện trước, xong đến khách sạn, hướng dẫn viên cuối nhà hàng
- Đối với chương trình nước ngoài: Điều hành outbound đặt dịch vụ với phịng purchasing cơng ty Sau tổng cơng ty bàn giao lại cho chi nhánh theo dõi làm việc tiếp với đối tác Sau chốt tiến hành dịch vụ liên quan vận chuyển, HDV, ăn uống, ngủ nghỉ,…
- Giá dịch vụ vận chuyển tính theo tuyến điểm theo mùa vụ Vào mùa cao điểm giá xe đắt mùa thấp điểm
- Khách sạn có tầm 3*, 4*, 5* tùy theo đối tượng khách Phòng double twin tiền nhau, triple tùy theo phụ thu Phương thức toán chuyển khoản sau
- Đối với HDV: Phải có thẻ, người thơng thạo tuyến điểm Có nhiều kinh nghiệm, kiến thức sâu rộng Chuyên nghiệp, nhạy bén công việc, giải vấn đề tour cách nhanh Ngồi có khả ngoại ngữ tốt hay khả dẫn chương trình gala, teambuilding lợi lớn cho HDV
- Cơng tác phí HDV 500.000đ/1 ngày
- Đặt menu sales định mức là: 150.000đ, 200.000đ (tùy theo u cầu tính chất đồn) Trước chuyến đi, thực đơn bữa ăn in kẹp vào tờ chương trình gửi đến khách hàng Sau đoàn dùng xong bữa, nhà hàng chuyển hóa đơn cho cơng ty Phương thức toán chuyển khoản sau
2.1.7 Hoạt động chăm sóc khách hàng tiếp thị truyền thơng
(42)32
tận tay khách hàng Và đăng quảng cáo chương trình tour trang mạng truyền thông
Công ty Vietravel Hải Phịng ln đẩy mạnh quảng cáo cho cơng ty phương tiện báo chí, website, ti vi, tờ rơi Làm bảng biểu quảng cáo khu du lịch Đặc biệt tháng công ty lại cho mắt tạp trí du lịch tuần san hàng tuần quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam quốc tế có phần giới thiệu quảng bá hình ảnh cơng ty Thực hoạt động quảng cáo báo, tờ rơi tập gấp
Trong hoạt động cơng ty nói Marketing hoạt động quan trọng nhất, định đến tồn phát triển công ty Và công ty trọng đến hoạt động Cơng ty có hoạt động đa dạng phong phú nhằm tiến hành phương pháp nghiên cứu thị trường cung cầu qua hình thức khác như: quảng cảo phương tiện truyền thông, làm tập gấp, catalogue, gọi điện qua fax, qua mail, gặp trực dõi khách hàng thường xun, đồng thời thăm dị tìm hiểu tâm lí khách hàng Đối với khách hàng thường xun, khách hàng quen có chế độ chăm sóc đặc biệt giảm giá, thẻ tích điểm cơng ty khách hàng đăng ký tour công ty, mua tour đạt đến mức điểm định tặng phần quà có giá trị túi xách du lịch, mũ , áo mưa du lịch , USB, bút bi, cốc…
(43)33 2.2 Kết hoạt động kinh doanh
2.2.1 Doanh thu
Bảng 2.1 Bảng tồng hợp doanh thu công ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phòng năm 2015, 2016, 2017
Đơn vị: tỷ đồng
Năm Tổng doanh
thu kế hoạch
Tổng doanh thu thực tế
Tỷ lệ % hoàn thành kế hoạch
Tốc độ tăng trưởng doanh
thu thực tế
2015 116 126,2 108% -
2016 130 142,6 109% 113%
2017 155 164,4 106% 115%
(Nguồn: Phòng kế tốn cơng ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phịng)
Bảng số liệu không cho thấy kết doanh thu công ty năm gần mà cho thấy tỷ lệ % hoàn thành kế hoạch doanh thu tốc độ tăng trưởng doanh thu qua năm Tỷ lệ tăng doanh thu vượt mức kế hoạch không cao nhiên lại ổn định, điều chứng tỏ cơng ty dự đốn xác tốc độ phát triển đưa kế hoạch kinh doanh hiệu hợp lý Về tốc độ tăng trưởng doanh thu, nhìn chung tăng ổn định qua năm rơi vào khoảng 10 – 15%
2.2.2 Chi phí
Bảng 2.2 Bảng tổng hợp chi phí cơng ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phòng năm 2015, 2016, 2017
Đơn vị: tỷ đồng
Năm Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Tốc độ tăng giảm chi phí
2015 116 91,2% -
2016 130.2 91,3% 112,2%
2017 149 90,6% 114,4%
(44)34
Qua bảng số liệu, ta thấy tổng chi phí cơng ty năm có tăng giảm nhẹ, mức chi phí cịn trì mức cao Vì vậy, việc đặt biện pháp để giảm chi phí tối ưu hóa lợi nhuận thu cần thiết cho công ty thời gian tới
2.2.3 Lợi nhuận
Bảng 2.3 Bảng tổng hợp lợi nhuận công ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phòng năm 2015, 2016, 2017
Đơn vị: tỷ đồng
Năm Tốc độ tăng trưởng lợi
nhuận
2015 2016 2017 2015 – 2016 2016 -2017
Lợi nhuận 10,2 12,4 15,4 121,5% 124,2%
Tỷ suất lợi
nhuận/doanh thu 8,1% 8,7% 9,4% +0,6% +0,7%
(Nguồn: Phòng kế tốn cơng ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phịng)
Qua bảng số liệu trên, ta thấy tốc độ tăng trưởng lợi nhuận công ty chưa có bước đột phá mạnh mẽ mức ổn định, điều chứng tỏ vị lớn công ty thị trường du lịch Hải Phòng
2.3 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh
2.3.1 Chỉ tiêu hiệu tổng quát Bảng 2.4 Chỉ tiêu hiệu tổng quát
Chỉ tiêu Đơn vị 2015 2016 2017
D tỷ đồng 126,2 142,6 164,4
F tỷ đồng 116 130,2 149
H Lần 1,088 1,095 1,103
(45)35
2.3.2 Chỉ tiêu doanh lợi
Ngày nay, tiêu doanh lợi nhà quản trị bên có liên quan quan tâm Bởi qua tiêu phản ánh hoạt động cơng ty có hiệu hay khơng, mặt khác cịn phản ánh mức độ hiệu việc sử dụng chi phí vào hoạt động kinh doanh
Bảng 2.5 Chỉ tiêu doanh lợi
Chỉ tiêu Đơn vị 2015 2016 2017
L tỷ đồng 10,2 12,4 15,4
F tỷ đồng 116 130,2 149
I Lần 0,088 0,095 0,103
Chỉ tiêu doanh lợi công ty tăng ổn định qua năm, kết tốt chứng tỏ tình hình sử dụng chi phí hợp lý, đảm bảo tình hình doanh thu lợi nhuận thu
2.3.3 Một số tiêu khác
* Tổng số lượt khách
Bảng 2.6 Bảng tổng hợp số lượt khách công ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phòng qua năm 2015, 2016, 2017
Đơn vị tính: lượt khách
Khối kinh doanh 2015 2016 2017 Tốc độ tăng trưởng 2015 - 2016 2016 - 2017
Khách lẻ 5625 6389 6821 113,6% 106,7%
Khách đoàn 10029 11698 13276 116,4% 113,5%
Tổng lượng khách 15654 18087 20097 115,5% 111,1%
(Nguồn: Phịng kinh doanh cơng ty Vietravel Hải Phòng)
Từ bảng tổng hợp số liệu, thấy rõ tăng trưởng ổn định số lượt khách qua năm, điều phản ánh rõ hiệu kinh doanh công ty tin tưởng từ khách hàng thương hiệu lớn Vietravel Hải Phòng
(46)36
Bảng 2.7 Bảng tổng hợp số tiêu đánh giá khác
Chỉ tiêu Đơn vị 2015 2016 2017
L’ Lần 0,81 0,87 0,94
HF Lần 1,088 1,095 1,103
W Tỷ đồng/1 LĐ 4,2 4,34 5,48
DTB/K Tỷ đồng/người 0,0081 0,0079 0,0082
FTB/K Tỷ đồng/người 0,0074 0,0072 0,0074
LTB/K Tỷ đồng/người 0,00065 0,00068 0,00076
* Chỉ tiêu thị phần
Bảng 2.8 Chỉ tiêu thị phần
Chỉ tiêu Đơn vị tính 2015 2016 2017
Doanh thu toàn ngành Tỷ đồng 337830 400000 510900
Doanh thu Vietravel Hải Phòng Tỷ đồng 126,2 142,6 164,4
Thị phần % 0,00037 0,00035 0,00032
(Nguồn số liệu doanh thu toàn ngành: Tổng cục du lịch Việt Nam)
Từ bảng số liệu ta thấy thị phần cơng ty có giảm qua năm, nguyên tăng trưởng vượt bậc ngành du lịch nước Điều đòi hỏi Vietravel Hải Phòng ngày phải động để bắt kịp với đà phát triển ngành du lịch Việt Nam
2.4 Những thuận lợi khó khăn ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp
2.4.1 Thuận lợi
- Sự phát triển chung ngành du lịch Việt Nam thành phố Hải Phòng
(47)37
Việt Nam nước ven biển, có điều kiện tự nhiên nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng phong phú, nước có tiềm lớn du lịch
Cùng lớn mạnh du lịch nước, du lịch Hải Phòng có phát triển mạnh mẽ, trở thành trung tâm du lịch lớn Hải Phòng thành phố nằm tam giác tăng trưởng kinh tế quan trọng khu vực phía Bắc Hải Phịng nằm vị trí giao lưu thuận lợi với tỉnh nước quốc tế thông qua hệ thống giao thông đường bộ, đường sắt, đường biển, đường sơng đường hàng khơng, có nguồn tài ngun thiên nhiên nhân văn đa dạng phong phú
Những năm gần đây, Hải Phịng ln điểm đến lý tưởng để du khách ngồi nước có hội khám phá nét độc đáo du lịch sinh thái Sản phẩm tour du lịch Hải Phịng ngày đa dạng lơi cuốn, với hệ thống biển, đảo, di tích đền miếu lễ hội truyền thống, tài nguyên di sản văn hố…
Đây coi lợi lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển Vietravel Hải Phòng
- Từ thân doanh nghiệp
Việc khai thác tốt thuận lợi xuất phát từ thân cơng ty Với lịch sử mười năm tồn phát triển Vietravel Hải Phịng học hỏi, tích lũy nhiều kinh nghiệm thành công thất bại, biết đánh giá lực thân đối thủ cạnh tranh, xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý, xác định rõ thị trường mục tiêu từ xây dựng cho sản phẩm phù hợp nhu cầu thị trường, với mức giá có lợi để thu hút phục vụ lượng khách ngày lớn
Công ty tổ chức máy làm việc tương đối hợp lý logic cho thời kỳ phát triển Ban lãnh đạo cơng ty có chiến lược kinh doanh hợp lý thời điểm phát triển công ty
(48)38
năng động đáp ứng nhanh chóng u cầu phát triển cơng ty Nhân động, sáng tạo, nhiệt huyết công việc; môi trường làm việc thân thiện, động lực cho người có kinh nghiệm phấn đấu làm việc, truyền đạt kinh nghiệm cho nhân viên trẻ
Cơng ty ln tạo bầu khơng khí đồn kết, phát huy cao tính thi đua để nâng cao suất lao động Ln tìm tịi thiết kế xây dựng chương trình du lịch mới, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch
Hệ thống sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật công ty đầy đủ, đảm bảo đáp ứng nhu cầu công việc
Trải qua 10 năm tạo lập, công ty tạo dựng nhiều mối quan hệ với đối tác cung cấp dịch vụ Vietravel Hải Phòng ln tên uy tín, nằm danh sách ưu tiên nhà cung ứng dịch vụ du lịch
Công tác marketing tiếp thị truyền thông ưu tiên đặt lên hàng đầu, Vietravel Hải Phòng thường xuyên xuất mặt báo hay phương tiện truyền thông, hội nghị nhằm tiếp cận với khách hàng cách trực quan
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ln lắng nghe góp ý khách hàng phương tiện liên lạc trực tiếp gián tiếp Chỉ cần để lại lời nhắn thông tin liên lạc, khách hàng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng liên lạc lại
2.4.2 Khó khăn
Bên cạnh thuận lợi định đây, Vietravel Hải Phịng gặp phải khơng khó khăn trình phát triển kinh doanh
(49)39
sinh an toàn thực phẩm, kinh doanh vận chuyển tăng giá giá nhiên liệu tăng…
Nguồn khách chủ yếu Vietravel Hải Phòng chủ yếu cán bộ, công nhân viên, học sinh cư ngụ địa bàn TP Hải Phòng chưa thực mở rộng đến tỉnh lân cận Thị trường mục tiêu chưa thật mạnh, cạnh tranh gay gắt giá
Các chương trình du lịch cịn đơn điệu, trùng lặp, thiếu tính hấp dẫn Hạ tầng, sở vật chất đầy đủ cũ kỹ, đôi lúc làm chậm tiến độ công việc
(50)40 Tiểu kết chương
(51)41
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI
NHÁNH HẢI PHÒNG 3.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh
3.1.1 Mục tiêu
Tiếp tục tạo dựng vị trở thành doanh nghiệp lữ hành hàng đầu thị trường khách du lịch Hải Phòng
Mở rộng hoạt động kinh doanh công ty sang thị trường quốc tế
Nâng cao chất lượng công tác xây dựng sản phẩm số lượng chất lượng, quảng bá chào bán chương trình du lịch, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt
Xây dựng đội ngũ nhân viên, toàn thể vững mạnh, chất lượng cao chuyên nghiệp
3.1.2 Phương hướng công ty du lịch
Tình hình kinh doanh du lịch cơng ty ngày gặp nhiều khó khăn cạnh tranh liệt doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế nội địa, giá tiếp tục biến động theo chiều hướng tăng Để đạt mục tiêu đề cơng ty phải có phương hướng cụ thể sau:
Duy trì đẩy mạnh khai thác khách du lịch quốc tế, khách Việt Nam du lịch nước khách du lịch nội địa
Không ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng chương trình du lịch, để giữ uy tín thương hiệu cơng ty
Tăng cường hoạt động quảng cáo xúc tiến thương mại đến nhóm khách để mở rộng thị trường, tham gia hội chợ quốc tế hội thảo có chọn lọc
(52)42
Tân trang, mở thêm văn phòng đại diện nhằm cho thấy nguồn lực doanh nghiệp tài chính, nâng cấp sở vật chất nhằm tạo thoải mái làm việc cho nhân viên
Nâng cao trình độ, chất lượng nhân viên thông qua đào tạo, song song với việc thu hút nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao
Kiểm sốt chất lượng, trình độ đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác 3.2 Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh công ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phòng
3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Cơ sở giải pháp
Qua q trình phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh công ty, đội ngũ cán công ty gồm nhân viên lâu năm nhân viên Tuy nhiên cịn có khó khăn về:
- Kinh nghiệm cơng tác trình độ nghiệp vụ khả ứng xử tình cịn có hạn chế, mặt hạn chế khắc phục làm giảm chi phí từ làm tăng lợi nhuận nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh công ty
- Nhân viên phòng làm việc độc lập với nhau, khơng có hỗ trợ cần thiết cho không mang lại hiệu cao cho công việc
- Hướng dẩn viên cộng tác không qua kiểm tra chất lượng, trình độ Phương pháp thực
Cần phát người có lực, bố trí họ vào cơng việc phù hợp với sở trường Khi hiệu làm việc họ cao đem lại nguồn lợi lớn cho công ty
(53)43
Cần có phận nhân chuyên làm nhiệm vụ quản lý nguồn nhân cơng ty để tuyển chọn sử dụng nguồn nhân lực cách hiệu
Đưa qui định, qui trình làm việc thống để tất nhân viên phải tuân theo, đồng thời cần khuyến khích nhân viên đưa ý kiến đóng góp để hoạt động kinh doanh phát triển tốt Tạo điều kiện tốt để có liên kết chặt chẽ thật nhanh chóng cần thiết nhân viên phòng ban cách như: tăng thêm số điện thoại nội bộ, sử dụng phương pháp liên lạc nhanh chóng hiệu gọi trực tuyến Skype hay tạo phịng trị truyện trực tuyến thơng qua e-mail nội bộ,…
Với nhân viên cộng tác hướng dẫn cho khách du lịch, ngồi trình độ chun mơn điều quan trọng phải có đạo đức nghề nghiệp, yêu nghề, hiểu tâm lý khách hàng biết cách ứng xử khéo léo Công ty cần có đội ngũ nhân viên hướng dẫn riêng để hạn chế tối đa rủi ro từ cộng tác viên chưa kiểm chứng trình độ
Tập trung đầu tư nâng cao lực, trình độ cho nguồn nhân lực làm công tác lữ hành quản lý, marketting, kinh doanh tour, điều hành, hướng dẫn viên Trang bị cho họ cách kiến thức hội nhập, ngoại ngữ, tin học văn phòng, nghiệp vụ du lịch, thị trường, luật pháp…Đặc biệt công ty cần thường xuyên đào tạo kiểm tra chất lượng hướng dẫn viên tháng lần nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn đạo đức nghề nghiệp đội ngũ hướng dẫn Nói chung, cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực phải gắn chặt với mục tiêu chiến lược kinh doanh – cạnh tranh công ty
(54)44
Dùng biện pháp thưởng phạt phân minh nhằm kích thích nhân viên làm việc có hiệu
Liên kết hợp tác với trường đại học, cao đẳng nguồn khác để tuyển dụng nguồn nhân chất lượng cần
Đánh giá hiệu giải pháp
Phát huy sức mạnh tổng hợp lực trí tuệ tồn thể nhân viên công ty Đội ngũ cán cơng nhân viên ngày nhiệt tình, động trung thành Nhân viên làm việc có phối hợp tốt ăn ý với theo qui trình thống bàn bạc với nhau, người đóng góp ý kiến nên thấy có trách nhiệm
Với đội ngũ hướng dẫn riêng công ty dễ dàng kiểm tra chất lượng, trình độ, đồng thời có sách bảo hiểm, chế độ thưởng cho nhân viên thức Với chất lượng nguồn nhân lực cao đem lại hiệu hoạt động kinh doanh từ việc nâng cao tiêu suất lao động
3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất, sở hạ tầng, kỹ thuật
Cơ sở giải pháp
Các thiết bị máy tính, điện thoại, máy photo, máy in… trang bị đầy đủ cho nhân viên Tuy nhiên trải qua nhiều năm tháng thiết bị trở nên cũ kỹ lỗi thời, thường xun hỏng hóc làm giảm tiến độ cơng việc Điều đồng nghĩa với việc nhân viên có cảm giác cơng ty cịn chưa mạnh nguồn lực tài chính, thiếu ưu đãi để thu hút nguồn nhân lực
Phương pháp thực
Cần thay bổ sung hệ thống trang thiết bị làm việc, phương tiện liên lạc mới, đại tạo điều kiện làm việc nhanh chóng xuyên suốt: máy tính, điện thoại, máy in, photo…
(55)45
cơ động laptop, nhân viên làm việc đâu kể nhà điều giúp tận dụng hết khả làm việc nhân viên
Có chế độ kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên, thay máy móc bị hư hại
Trang trí khơng gian làm việc sẽ, thống đạt, lịch ,trang trí phù hợp, văn minh, có hình ảnh điểm du lịch Mặt tiền công ty đẹp ấn tượng, mang dấu ấn riêng cơng ty
Diện tích nới rộng, phòng ban chia khu vực riêng biệt kết nối với qua phương tiện liên lạc
Đánh giá hiệu giải pháp
Nhân viên thoải mái làm việc, tinh thần tập trung cao đem lại suất lao động cao, tiêu giúp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lữ hành cho doanh nghiệp
Nội thất mặt tiền tân trang tạo hứng thú làm việc tích cực, sáng tạo cho nhân viên, thu hút gây ấn tượng với khách hàng Đây hội để tiếp cận, quảng cáo hình ảnh cơng ty với khách hàng
Thể sức mạnh tài chính, nguồn lực doanh nghiệp đem lại cảm giác tin tưởng uy tín thương hiệu doanh nghiệp
3.2.3 Hồn thiện hệ thống quản lý thơng tin
Cơ sở giải pháp
Việc nắm bắt thông tin kinh doanh du lịch vô trọng yếu Không cần phải nắm thơng tin thân cơng ty mà cịn phải biết thông tin từ đối thủ cạnh tranh, khách hàng đối tác Vì thế, xây dựng hệ thống tìm kiếm, phân tích quản lý thông tin công ty vấn đề vô cần thiết
Phương pháp thực
Để xây dựng hệ thống quản lý thông tin cần:
(56)46
hoặc dùng hệ thống máy tính lưu trữ cung cấp thơng tin cách nhanh chóng kịp thời
- Xây dựng hệ thống thu thập thông tin: giúp nhà quản lý thu thập thông tin hàng ngày, tình hình diễn biến mơi trường bên ngồi thơng tin đối thủ cạnh tranh, đối tác kinh doanh, khách hàng
- Hệ thống nghiên cứu thơng tin: Giúp phân tích, nghiên cứu định lượng giá trị thông tin Giúp chọn lọc thơng tin hữu ích cho cơng ty
- Hệ thống hỗ trợ định: Gồm phương pháp thống kê mơ hình định để hỗ trợ nhà quản lý ban hành định đắn
Đánh giá hiệu
Có hệ thống thơng tin tốt giúp cho nhà quản lý công ty du lịch Vietravel nắm bắt điểm mạnh điểm yếu cơng ty, thêm vào khả nắm bắt cách nhanh chóng nhu cầu khách hàng, chiến lược đối thủ cạnh tranh, xu thị trường Điều giúp cho cấp quản lý đưa hướng đắn cho cơng ty
3.2.4 Xây dựng sách Marketting – Mix a. Chính sách sản phẩm
Nâng cao chất lượng sản phẩm
Để nâng cao chất lượng sản phẩm công ty cần quan tâm vấn đề sau:
Nâng cao chất lượng phục vụ, trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên kinh doanh nhân viên điều hành họ trực tiếp người xây dựng chương trình đặt dịch vụ, qn xuyến tồn chuyến từ xa
(57)47
Nâng cao trình độ hướng dẫn viên kiến thức lẫn chun mơn hướng dẫn viên giỏi giúp giải tốt đẹp vấn đề phát sinh thực tour du lịch
Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tốt chất lượng cao để đảm bảo khách hài lòng đi du lịch
Đa dạng hóa chương trình du lịch
Hiện địa điểm du lịch phổ biến nhiều công ty khai thác Những chương trình du lịch thường tương tự nên khó để tạo nên khác biệt cho công ty Để tạo khác biệt công ty cần tạo chương trình du lịch kết hợp nhiều lộ trình Kết hợp với việc đưa nhiều sản phẩm thay để tạo đa dạng cho sản phẩm cơng ty Đưa vào chương trình tour nơi địa điểm khách du lịch, cịn chưa có nhiều cơng ty du lịch khai thác
Tạo sản phẩm du lịch độc đáo chưa có biện pháp hay để đa dạng hóa chương trình du lịch Những chương trình thu hút khách hàng ưa khám phá điều lạ lẫm, mẻ
b. Chính sách phân phối
Ngoài phân phối trực tiếp qua trụ sở, chi nhánh văn phòng đại diện nước, Vietravel Hải Phịng cịn xây dựng hệ thống kênh phân phối gián tiếp thông qua biện pháp sau:
- Phân phối qua đại lý du lịch: Cần phải đăng mẩu tin tuyển đại lý du lịch website việc làm trực tiếp liên hệ với đại lý du lịch
- Phân phối qua khách sạn: Liên kết với khách sạn nhằm phân phối sản phẩm tới du khách nơi khách du lịch lưu trú Có thể đặt tờ rơi quảng cáo chương trình du lịch số nơi dễ nhìn thấy khách sạn cạnh cửa vào, quầy lễ tân, ghế ngồi chờ… để khách hàng dễ dàng nhìn thấy
(58)48
giới thiệu dễ dàng mua sản phẩm du lịch cơng ty Do đó, cần tạo mối quan hệ tốt với khách hàng cũ công ty họ có khả giới thiệu khách hàng khác
- Phân phối qua công ty lữ hành gửi khách: Đây hình thức hợp tác hai công ty mà lượng khách hàng không đủ tổ chức chương trình du lịch Giữa công ty lữ hành gửi khách nhận khách thường có hợp đồng thỏa thuận với nội dung trách nhiệm hai bên
Xây dựng hệ thống kênh phân phối gián tiếp giúp cơng ty có lợi ích sau:
- Giảm chi phí mở rộng phát triển kênh phân phối cho cơng ty: Vì mở đại lý cần tốn nhiều chi phí tiền thuê mặt bằng, mua sắm trang thiết bị, lắp đặt internet…
- Tăng phạm vi tiếp cận với khách hàng cho công ty du lịch: Nhờ mạng lưới phân phối mà cơng ty du lịch tiếp cận khách hàng khắp nơi
- Tăng khả cạnh tranh cho công ty du lịch: kênh phân phối gián tiếp giúp cho công ty du lịch tiết kiệm chi phí, tiếp cận nhiều khách hàng nên nâng cao khả cạnh tranh
c. Chính sách giá
Giá dịch vụ yếu tố quan trọng, có ảnh hưởng trực tiếp đến khả tiêu thụ sản phẩm khách hàng lợi nhuận cơng ty Do đó, ảnh hưởng trực tiếp đến tồn phát triển cơng ty Vì thế, q trình kinh doanh du lịch, định giá cách chủ quan tùy tiện mà phải mềm dẻo, linh hoạt mang tính chiến lược phù hợp với nhu cầu thị trường để thu lợi nhuận tối ưu
Các biện pháp thực hiện:
(59)49
- Chính sách phù hợp với đối tượng khách đoàn hay khách lẻ Đối với khách đoàn giá rẻ so với khách lẻ số lượng khách đông nên giảm thiểu số chi phí hướng dẫn viên, xe tơ…
- Căn vào giá, khả cung cấp dịch vụ đối thủ cạnh tranh giúp cơng ty có định đắn giá sản phẩm
- Căn vào khả tài khách hàng lực cung cấp dịch vụ doanh nghiệp Vietravel Hải Phòng xây dựng nhiều mức giá khác chương trình du lịch Điều mạnh cơng ty khách hàng có nhiều lựa chọn mua sản phẩm lựa chọn sản phẩm phù hợp với khả chi trả
- Tùy vào yêu cầu khách đối tượng khách mà áp dụng chiến lược định giá thấp không nên lạm dụng giá đơi với chất lượng
- Công ty cần ký hợp đồng cung cấp dịch vụ dài hạn với nhà cung cấp (thường tháng hay năm) nhằm tránh biến động giá ảnh hưởng không tốt đến giá bán tính cạnh tranh cơng ty
- Xây dựng mối quan hệ tốt với nhà cung cấp để hưởng chiết khấu tốt Bên cạnh đó, cơng ty cần phải tìm kiếm thêm nhà cung cấp có chất lượng tốt giá cạnh tranh Ngành du lịch nước ta đà phát triển cách nhanh chóng, nhà hàng, khách sạn mọc lên nhiều họ thường tung chương trình khuyến nhằm lơi kéo khách hàng
d. Chính sách xúc tiến, quảng bá
Một sản phẩm dù có tốt đến đâu khơng khách hàng biết đến trở thành vơ dụng Vì cơng tác quảng cáo khuếch trương giúp cho khách hàng biết đến sản phẩm mà công ty kinh doanh công tác vô quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết kinh doanh công ty
Các biện pháp thực hiện:
(60)50
công ty muốn nhắm tới, gửi tới khách sạn mà công ty hợp tác gửi đến hãng lữ hành nước ngồi cộng tác với cơng ty
- Trong thời đại internet bùng nổ nay, mạng internet mà phương tiện marketting hiệu Mọi người tìm kiếm thơng tin internet Theo thống kê social media đầu năm 2014 Việt Nam có 36 triệu người sử dụng internet số 92 triệu dân số Việt Nam chiếm 39% Vì mơi trường internet môi trường màu mỡ Để tận dụng lợi cần thực biện pháp sau:
- Google công cụ tìm kiếm số giới, thu hút hàng tỷ lượt tìm kiếm ngày Vì vậy, sử dụng dịch vụ quảng cáo google google adwords biện pháp tiếp cận khách hàng hiệu Do giúp cho trang web cơng ty xuất vị trí dễ dàng nhìn thấy người dùng cần tìm kiếm thông tin liên quan đến du lịch
- Một trào lưu hầu hết người sử dụng mạng xã hội facebook, twitter zing me Đây phương thức marketting hiệu tính lan truyền cộng đồng mạng cao Cơng ty lập fanpage hay group chuyên cung cấp thông tin tour du lịch để quảng cáo cho chương trình du lịch cơng ty…
Ngồi cơng ty nên tích cực tham gia vào hội chợ triển lãm du lịch để quảng bá sản phẩm công ty học hỏi kinh nghiệm cơng ty lữ hành lớn nước ngồi nước Thêm vào đó, tham gia hội chợ du lịch, cơng ty có thêm mối quan hệ tốt với đối tác khách sạn, nhà hàng Điều có lợi cho việc kinh doanh công ty sau
3.3 Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với nhà nước tổng cục du lịch
(61)51
Phát triển du lịch Việt Nam cần đôi với phát triển kinh tế đất nước bảo vệ mơi trường sạch, bền vững, giữ gìn phát huy sắc văn hoá dân tộc, đảm bảo an ninh quốc phịng, trật tự an tồn xã hội
Đề nghị phủ triển khai thành lập quỹ hỗ trợ phát triển du lịch, lấy du lịch nuôi du lịch để ngành du lịch có kinh phí chủ động hỗ trợ đầu tư, nâng cấp tuyến điểm du lịch giúp cho sản phẩm du lịch hoàn thiện
Nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch việc quy hoạch tạo điểm du lịch, khu du lịch loại hình du lịch hấp dẫn Khai thác tu bổ tài nguyên du lịch, điểm du lịch hình thành địa phương Quy hoạch xây dựng khu vui chơi giải trí mang tầm cỡ quốc gia quốc tế nhằm phát triển ngành du lịch nước ta năm tới
Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam cho nhân dân Việt Nam nhân dân giới biết đến điểm du lịch tiếng đất nước qua hoạt động quảng cáo internet, băng, đĩa hay qua ấn phẩm, tờ rơi, tập gấp
Tổng cục du lịch chủ trì lập đề án với tham gia ngành: công an, ngoại giao, giao thơng vận tải, hàng khơng, hải quan, tài chính…nhằm nâng cao dịch vụ du lịch, đảm bảo an ninh an toàn cho khách, tạo điều kiện cho việc làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch nhanh chóng, đơn giản hóa thủ tục hành liên quan đến việc lại lưu trú, tham quan giải trí khách du lịch đặc biệt làm thị thực, visa
Tổng cục du lịch nên khẩn trương lập chiến lược phát triển nguồn nhân lực cho nhu cầu trước mắt lâu dài Tranh thủ giúp đỡ cộng đồng quốc tế đẩy nhanh công tác đào tạo
Đẩy mạnh hợp tác quốc tế du lịch theo hai hướng:
- Nghiên cứu hình thức hội nhập gắn du lịch Việt Nam với thị trường du lịch khu vực giới
(62)52
3.3.2 Kiến nghị công ty
Đầu tiên, cần trọng đào tạođội ngũ nhân viên chun nghiệp, có thái độ tích cực với công việc Hai phận nhân viên cần đặc biệt quan tâm thời gian tới phận bán hàng Hướng dẫn viên Đội ngũ bán hàng cần đào tạo kỹ lưỡng quy trình bán, tiếp thị, ln đảm bảo họ người trung thực sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cách hết lòng
Về Hướng dẫn viên cần đào tạo quy trình phục vụ khách, cần liên tục kiểm tra Hướng dẫn viên tuyến tour đặc thù công ty Nên đầu tư đào tạo Hướng dẫn viên công tác sơ cứu y tế giải tình bất ngờ đường tour khơng kịp có hỗ trợ trực tiếp từ công ty Và nêu trên, công ty cần tuyển mộ thêm Hướng dẫn biết ngoại ngữ để phát triển du lịch quốc tế
Công tác tuyển mộ cần trọng, công ty nên chọn lọc kỹ người có khả gắn bó lâu dài có điều kiện phù hợp với văn hóa cơng ty
Cơng ty nên áp dụng hình thức trả lương theo doanh số theo lợi nhuận Đây hình thức trả lương tiên tiến Hình thức trả lương đảm bảo tính cơng bình đẳng người đảm nhận công việc bán hàng công ty Điều khuyến khích, thúc đẩy cán cơng nhân viên công ty hăng say làm việc, nâng cao tinh thần trách nhiệm suất lao động họ từ làm cho doanh thu bán hàng cơng ty tăng lên Ngồi ra, cơng ty cần đề chế độ khen thưởng, động viên nhân viên bán hàng họ bán hàng có mức chiết khấu hợp lý nhằm khuyến khích khách hàng tiêu thụ hàng với số lượng lớn toán ngay, phương pháp thu hút khách hàng có hiệu
(63)53
có hiệu doanh thu liên tục năm gần để giảm thiểu chi phí với đối tác khơng có lợi nhuận Cơng ty cần đánh giá lại chương trình tour bán để củng cố mở rộng tour nữa, tạo nhiều điểm lạ để khách cảm nhận động đặt biệt theo tâm nguyện công ty Với du lịch nội địa cần mở rộng sản phẩm mơi du lịch sinh thái, du lịch tâm linh, văn hóa dân tộc…
Thứ ba, công ty nên lập phận chuyên làm cơng tác nghiên cứu thị trường để góp phần làm cho hiệu kinh doanh ngày tăng lên Đồng thời với cạnh tranh gay gắt thị trường việc nghiên cứu thị trường giúp cơng ty nắm bắt thơng tin đối thủ cạnh tranh để từ có kế hoạch kinh doanh làm tăng lợi mình, thu hút khách hàng để tăng doanh thu
Thứ tư, công ty nên thường xuyên theo dõi hoạch tốn xác kịp
thời doanh thu bán hàng Việc theo dõi hoạch toán doanh thu bán hàng cơng ty phịng kế tốn đảm nhận Việc theo dõi giúp công ty nhận biết xác lượng bán hàng việc toán với đối tác hay nhà phân phối cơng ty để từ cơng ty có kế hoạch thúc đẩy việc bán hàng nhằm tăng doanh thu Doanh thu bán hàng tiêu kinh tế quan trọng việc đánh giá kết kinh doanh cơng ty Vì việc tổ chức hoạch toán đắn doanh thu bán hàng cần thiết
Thứ năm, cần tiếp tục trọng việc quảng bá hình ảnh cơng ty thơng qua đối tác kinh doanh mạng xã hội Như trình bày trên, cơng ty cần mở rộng thêm thị trường khách du lịch để làm điều này, cần tuyên truyền quảng bá hình ảnh công ty nhiều diễn đàn mạng khu vực khác nhau, tăng cường banner brochure điểm đến chủ yếu Việt Nam nói chung thành phố Hải Phịng nói riêng nhà hàng, khách sạn đối tác
(64)54
(65)55 Tiểu kết chương
(66)56 KẾT LUẬN
Việt Nam đất nước có văn hiến lâu đời đậm đà sắc dân tộc với cảnh quan kỳ thú thiên nhiên ban tặng, đất nước có tiềm du lịch phong phú Thành phố Hải Phòng với ưu lớn du lịch mảnh đất màu mỡ để công ty du lịch phát triển Trong đó, Vietravel Hải Phịng có đóng góp nói hàng đầu cho nghiệp phát triển du lịch thành phố
Nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành ln tốn khó với doanh nghiệp kinh doanh loại hình nên mong lý luận giải pháp em đưa có giá trị tham khảo đóng góp phần vào phát triển cơng ty
Do khả cịn hạn chế nên chắn viết nhiều khuyết điểm khó tránh khỏi, kính mong đóng góp thầy để em hồn thiện hơn, đạt kết cao học tập vững vàng bước vào nghề
(67)57
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Các báo cáo số liệu công ty du lịch Vietravel chi nhánh Hải Phòng (2015 – 2017)
2 PGS TS Phạm Hồng Chương, PGS TS Nguyễn Văn Mạnh (2009), Giáo
Trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân
3 PGS TS Nguyễn Văn Mạnh - PGS TS Nguyễn Đình Hịa (2015), Giáo
trình marketing du lịch, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Luật du lịch Việt Nam 2005; Luật du lịch Việt Nam 2017 ThS Trần Phi Hoàng (2012), Nghiệp vụlữhành
6 Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành công ty TNHH Du lịch Thương mại Hồng Phát, Khóa luận tốt nghiệp, Bùi
Xuân Hiếu
7 Số liệu thống kê website: http://vietnamtourism.gov.vn Tổng cục du lịch Việt Nam
http://vietnamtourism.gov.vn https://www.vietravel.com