BỐN ĐIỀU MÀ MỘT DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ PHẢI HƯỚNG TỚI

1.CUNG CẤP DỊCH VỤ2.CƠ CHẾ TÀI TRỢ3. HỆ THỐNG QUẢN LÍ NHÂN SỰ4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNGHỢP NHẤT BỐN YẾU TỐ TRONG THIẾT KẾ DỊCH VỤTHIẾT KẾ DỊCH VỤ CHẨN ĐOÁNCHẤP NHẬN MỐI ĐE DỌA CÓ PHẢI NHỮNG ĐỐI THỦ CẠNH TRANH ĐANG Ở BÊN SƯỜN CỦA BẠN KHÔNG?TRỞ THÀNH MỘT CÔNG TY ĐA TẬP CHUNGRANH GIỚI GIỮA QUẢN LÝ – THỰC HÀNH

THÀNH VIÊN Trần Thị Linh Đoan Phạm Minh Kiên (C) Hoàng Thị Tuyết Mai Nguyễn Thị Hồng Nhân Phạm Thanh Thúy Nguyễn Thế Anh Thoại Huỳnh Ngọc Toàn Trương Tuấn Vũ Phạm Ngọc Thảo Vy NHĨM MƠN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GV: DIỆP QUỐC BẢO BÀI BÁO CÁO PHẢN HỒI NHÓM BỐN ĐIỀU MÀ MỘT DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ PHẢI HƯỚNG TỚI CUNG CẤP DỊCH VỤ Cung cấp dịch vụ coi yếu tố then chốt định đến thành bại công ty, đặc biệt công ty chuyên sản phẩm, dịch vụ Cung cấp dịch vụ phải dựa mong muốn nhóm khách hàng mục tiêu nhằm đem lại hiệu cao Khác với phận thiết kế sản phẩm tập trung vào phát triển sản phẩm phù hợp với tiêu chí mà khách hàng đưa phận bán hàng phải tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng với việc giới thiệu sản phẩm phù hợp với tiêu chí sử dụng Ví dụ: khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ công ty bạn cao công ty đối thủ nhờ vào việc tư vấn nhiều thơng tin hơn, xác với mức giá phải Để tạo chuỗi cung cấp dịch vụ thành công, nhà lãnh đạo cần xác định điểm mạnh yếu doanh nghiệp, từ xác định ưu doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh sau xác định cần tập trung doanh nghiệp phát triển mảng nào, không cần trọng mảng Để xác định đặc điểm này, khách hàng yếu tố cần trọng Ví dụ: điểm mạnh Wal-Mart giá hợp lý đa dạng hàng hóa yếu tố then chốt làm nên thành công Wal-Mart không đánh giá cao phần tư vấn hỗ trợ nhân viên Việc Wal-Mart chấp nhận đánh đổi dựa yếu tố khách hàng, phát triển điểm mạnh doanh nghiệp giảm thiểu đầu tư vào nhược điểm họ điều tạo hội cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp đối thủ Bất chấp bất lợi trên, nhóm khách hàng có sở thích phù hợp với mơ hình kinh doanh Wal-Mart trở thành khách hàng trung thành công ty Khi doanh nghiệp xác định nhóm khách hàng này, nhiệm vụ trở nên rõ ràng nhà điều hành nên bắt tay vào lên kế hoạch quảng cáo phù hợp với nhu cầu khách hàng CƠ CHẾ TÀI TRỢ Funding mechanism dịch Cơ chế tài trợ: loại phần thưởng mà quan thực để hỗ trợ chương trình dựa điều khoản điều kiện để sử dụng quỹ thực công việc Trong kinh tế, thuật ngữ hiểu việc doanh nghiệp/tổ chức tài trợ, hỗ trợ hay tạo điều kiện môi trường, kiến thức… để khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm/dịch vụ Hầu hết nhà lãnh đạo khách hàng đồng tình với quan điểm “ khơng cho khơng cả” Ln có giá cho thứ Với sản phẩm hữu hình, chế tài trợ cho sản phẩm thường đơn giản: thẻ ghi giá Khách hàng thêm tiền muốn tận hưởng ưu đãi cao cấp Trong kinh doanh dịch vụ, chế tài trợ phức tạp hơn, việc định giá dựa nhiều yếu tố kết hợp Người mua trích xuất số tiền khơng đồng với giá trị họ nhận Thật người khơng mua nhận giá trị số môi trường dịch vụ định Ví dụ, doanh nghiệp kinh doanh ga giường, nhân viên tư vấn dành thời gian để giới thiệu sản phẩm khách hàng tay trống với số kiến thức đc học từ nhân viên Do đó, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, ban lãnh đạo phải suy nghĩ kĩ lưỡng chi phí trả cho chất lượng tốt Phải có chế tài trợ phép công ty vượt trội đối thủ cạnh tranh thuộc tính mà cơng ty chọn Nghiên cứu chia chế tài trợ thành dạng Hai dạng yêu cầu khách hàng toán hai dạng cịn lại bù đắp chi phí chất lượng tốt việc tiết kiệm hoạt động Tính phí cho khách hàng theo cách dễ chịu: phương pháp để tạo tài trợ cho sản phẩm đơn giản khiến khách hàng tự nguyện trả tiền cho theo cách khiến khách hàng cảm thấy điều xứng đáng Ví dụ: Starbucks tạo tài trợ cách cho phép khách hàng nán lại cửa hàng với thời gian tùy thích nâng giá cà phê cao chút, khách hàng cảm thấy mức giá hợp lý để đổi lấy thời gian ngồi lại tiệm VD Starbuck, khách hàng nán lại vơ thời hạn không gian quán, sức hút hấp dẫn khách hàng Và chi phí cho việc tính thêm vào số tiền khách phải trả để uống nước Hay Ngân hàng thương mại mở cửa muộn vào cuối tuần, điều mà ngân hàng khác không làm, điều để lại ấn tượng tốt lòng khách hàng, ngân hàng giải cho dịch vụ cách giảm nửa phần trăm lãi suất tiền gửi Những doanh nghiệp thiết lập mức độ quan trọng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng Họ phát huy dịch vụ chiếm ưu cao giảm bớt tầm quan trọng dịch vụ khác lại Tạo bên có lợi tiết kiệm hoạt động dịch vụ giá trị gia tăng: diễn cách nâng cao trải nghiệm khách hàng chi tiêu (hoặc miễn phí thứ đó) nhiên cách dễ dàng bị chép nên hữu ích thời gian ngắn Một ví dụ điển hình hãng bảo hiểm xe Progressive, công ty thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh thông qua chiến lược giảm giá so với thị trường chung đồng thời cung cấp dịch vụ hoàn hảo đổi thủ Với mục đích hạ thấp chi phí đáp ứng nhu cầu khách hàng, Công ty Progressive xây dựng hệ thống thơng tin thuận tiện, giúp khách hàng liên hệ với đại diện hãng 24 giờ/ ngày qua điện thoại Đội ngũ nhân viên bố trí làm việc cách linh hoạt để giải nhanh chóng trường hợp bảo hiểm xảy cố tai nạn xe Chi phí giữ xe gara tiết kiệm thời gian sửa chữa rút ngắn Progressive tăng cường lực chuyên môn việc phát trường hợp gian lận giảm chi phí bồi thường hoạt động nghiệp vụ tiến hành nhanh chóng Progressive có trang Web cung cấp cho khách hàng thông tin cốt yếu đồng thời nêu bật ưu điểm hãng so với hãng bảo hiểm xe khác Nhờ điều này, doanh thu công ty vào năm 1991 1,3 tỉ USD tăng thành 9,5 tỉ USD vào năm 2002 Năm 1994, Eastern Electric, nhà máy điện Anh thực quy trình nâng cao hiệu hoạt động tiết kiệm chi phí cách đáng kể Vào cuối năm 1990, IBM sáng tạo dây chuyền có tác dụng giảm 75% thời gian dành cho việc triển khai sản phẩm mới, giảm 45% chi phí triển khai làm gia tăng 26% tỉ lệ khách hàng thỏa mãn sản phẩm Năm 2002, hãng Shell Lubricants thay đổi phương pháp sử dụng đội ngũ nhân viên mình: nhân viên hồn thành cơng đoạn cần thiết để đáp ứng đơn đặt hàng thay cho tổ nhân viên trước Kết thời gian giải đơn đặt hàng, tính đến nhận tiền khách hàng toán, giảm 75% tỉ lệ khách hàng thỏa mãn dịch vụ hãng tăng 105% Thời gian, chi phí thỏa mãn khách hàng nhân tố mà chiến lược đổi hoạt động cải thiện cách rõ rệt Chi tiêu để tiết kiệm sau này: thông thường, khó khăn, thực khoản đầu tư hoạt động mà cuối mang lại hiệu cách giảm nhu cầu khách hàng dịch vụ phụ trợ tương lai Hiểu theo cách khác, đầu tư lần từ ban đầu tiết kiệm dần sau công với lợi nhuận từ đầu tư Ví dụ cơng ty Intuit – công ty phát triển ứng dụng công nghệ phần mềm định cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng miễn phí Điều khiến cơng ty phải bỏ nhiều loại chi phí như: phí điện thoại, phí nhân viên chăm sóc khách hàng, phí hao tổn chất xám,… cộng thêm việc khách hàng không đồng có nhu cầu khác công nghệ thông tin Người sáng lập Intuit, Scott Cook lại cho rằng, chi phí cơng ty bỏ lúc để có nguồn thơng tin đầu vào hữu ích từ phản hồi khách hàng, họ cố gắng hồn thành cách họ thất vọng Ông Cook gọi “làm lần hai”, họ cải tiến dựa phản hồi Điều khiến họ tiết kiệm chi phí cho sau này, phải khảo sát khách hàng, phân tích cải tiến sản phẩm, sửa lỗi sản phẩm cải tiến không thành công… Hay việc Momo tặng tiền thưởng cho người sử dụng momo giới thiệu cho bạn bè cài đặt ứng dụng Momo Việc lúc đầu làm tốn chi phí tiền thưởng lâu dài, Momo tiếp cận tới nhiều người, nhiều giao dịch Momo diễn đương nhiên, Momo thu doanh thu lớn so với chi phí ban đầu bỏ Yêu cầu khách hàng thực công việc: Đây loại chế tài trợ cung cấp dịch vụ tự phục vụ để giữ chi phí thấp Nếu mục tiêu dịch vụ có chất lượng tốt doanh nghiệp phải tạo tình khách hàng thích khả tự làm dịch vụ thay đầy đủ sẵn có Ví dụ hãng hàng khơng Vietnam Airline, VietjetAir, ban quản lý thiết lập ki ốt check-in để đơn giản thủ tục tiết kiệm thời gian cho hành khách Hành khách tự điền thông tin chọn chỗ ngồi, ki ốt in thẻ lên tàu hoàn tất thủ tục Hành khách cần xếp thời gian có mặt muộn 45’ trước bay Hay thấy đơn giản hình thức tự phục vụ quán cf nay, áp dụng VN Highland Highland đưa cho khách hàng thiết bị có tín hiệu báo rung Nhân viên khơng cịn phải mang thức uống bàn phục vụ cho khách mà thay vào đó, thức uống pha chế xong, hệ thống báo rung thiết bị khách họ tự động lấy Điều giúp giảm bớt chi phí phục vụ nhân viên, bảo đảm cho việc First in First serve giảm thiểu số lãng phí khơng cần thiết Với chế tài trợ có ưu nhược điểm riêng, việc doanh nghiệp cân nhắc kĩ trước đưa chiến lược thay phải sửa đổi kinh nghiệm sau để tránh việc phát sinh khoản phí sau khiến cho khách hàng khơng hài lịng cảm thấy bị lừa dối HỆ THỐNG QUẢN LÍ NHÂN SỰ Nguồn nhân lực yếu tố then chốt ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận phát triển doanh nghiệp, họ trì hoạt động nhiều khâu quan trọng tổ chức Quản lý nhân công việc quan trọng tổ chức nào, ảnh hưởng mạnh mẽ đến tồn phát triển doanh nghiệp Các nhà lãnh đạo cao phải ý cẩn thận từ quy trình tuyển dụng lựa chọn, đến đào tạo, thiết kế công việc, quản lý hiệu suất thành phần khác tạo nên hệ thống quản lý nhân viên Quan trọng hơn, định đưa khâu phải phản ánh thuộc tính dịch vụ mà mục tiêu cơng ty hướng tới Ví dụ : Trong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn, để có hiệu kinh doanh cao, yếu tố người ln có vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng Do đó, tất nhân viên khách sạn từ nhân viên đến cấp quản lý phải cẩn trọng cử hay lời ăn tiếng nói Bởi vì, cho dù nhà hàng dù có hệ thống sở vật chất đại tiện nghi đến đội ngũ nhân viên không thực chun nghiệp khơng vững kỹ năng, không đảm bảo chất lượng dịch vụ Để thiết kế hệ thống quản lý nhân viên hiệu , bắt đầu trả lời câu hỏi đặc trưng đơn giản: • Những yếu tố tác động đến việc hồn thành cơng việc xuất sắc nhân viên ? • Điều tạo động lực cho nhân viên hồn thành cơng việc xuất sắc ? Câu trả lời cẩn thận kĩ lưỡng cho câu hỏi công cụ hỗ trợ cho việc thiết lập sách chương trình cụ thể cho cơng ty Sẽ khó thực cam kết dịch vụ doanh nghiệp họ bỏ quên việc gắng kết phương pháp quản lý nhân với yêu thích dịch vụ khách hàng Ví dụ : Công ty Viễn thông Viettel nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam Một quan điểm phát triển họ lấy người yếu tố chủ đạo để phát triển, mà họ phát triển hệ thống quản lí nhân hiệu Các nhà quản trị Viettel hiểu nhân viên cần hổ trợ để có họ thể hồn thành tốt công việc Nếu bạn không cung cấp nguồn lực cần thiết cho họ, dù thời gian, vật tư, tiền bạc nhân lực, họ nhanh chóng hứng thú cơng việc Viettel coi nguồn nhân lực nên ln cố gắng để tạo cho nhân viên môi trường làm việc lý tưởng, với trang thiết bị đại, nơi làm việc thống mát, an tồn Viettel hy vọng nhân viên ln làm hài lịng quý khách hàng Quan hệ cá nhân tổ chức Các nhà quản trị ln có thái độ mực, động viên cấp lời khen ngợi, phê bình họ phải tìm cách chê cho khéo Những nhân viên có thái độ lực tốt ứng cử viên sáng giá cho doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh, điều làm tăng lương phải trả cho người lao động Nếu doanh nghiệp trì lợi cạnh tranh chi phí phải đảm bảo cần phải cân chi phí khác Trường hợp phải tăng chi phí nên tìm tài trợ cho “ xa xỉ “ Nếu doanh nghiệp yêu cầu chịu đựng nhân viên để giữ chân hài lòng khách hàng, u cầu tồi, hi sinh nhân viên khơng phải phương pháp hiệu lâu dài, mà thay vào thiết lập hệ thống cho phép nhân viên hoạt động bình thường, phát triển Xét Ngân hàng thương mại tài liệu tham khảo , cạnh tranh tổ chức phải dựa thời gian hoạt động lâu dài tương tác thân thiện với khách hàng, khơng phải giá thành thấp độ đa dạng dịch vụ cung cấp HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG Trong môi trường dịch vụ, nhân viên người ảnh hưởng đến chi phí chất lượng dịch vụ cung cấp mà thân khách hàng tham gia vào trình hoạt động, đơi mức độ ảnh hưởng lớn, thông tin đầu vào họ ảnh hưởng đến trải nghiệm họ (thường khách hàng khác) Trải nghiệm khách hàng Một cách hiểu đơn giản trải nghiệm khách hàng nhận thức khách hàng doanh nghiệp bạn Ngoài trải nghiệm hay nhiều ấn tượng hình thành khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ, chí nhân viên doanh nghiệp Ví dụ: Một khách hàng cơng ty kiến trúc có yêu cầu mặt thiết kế dự án, việc mơ tả có hiệu hay khơng ảnh hưởng trực tiếp đến tính hiệu trình thiết kế chất lượng sản phẩm cuối Sự tham gia khách hàng vào q trình hoạt động có ý nghĩa sâu sắc cơng tác quản lý làm thay đổi vai trò truyền thống doanh nghiệp việc tạo giá trị Kiểu kinh doanh cổ điển dựa sản phẩm mua nguyên vật liệu tìm cách gia tăng giá trị chúng Sau đó, sản phẩm nâng cao giá trị đưa cho khách hàng -những người trả tiền để nhận sản phẩm Tuy nhiên, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, nhân viên khách hàng phần trình tạo giá trị Lợi ích công việc khách hàng tốn nhiều so với công việc nhân viên Ví dụ: học sinh học hơn, chúng học nhiều thứ đồng thời tồn thử thách khác cho chúng Thiết kế hệ thống quản lý rõ ràng thách thức điều cần thiết để thành công dịch vụ Quản trị khách hàng hiểu phương pháp giúp chủ doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách hiệu quả, nắm bắt thông tin người mua có phương án chăm sóc, hỗ trợ phù hợp để từ nâng cao chất lượng hiệu kinh doanh Xem xét vấn đề lựa chọn khách hàng, cựu giám đốc điều hành cấp cao Nestlé làm việc lĩnh vực dịch vụ tài nói, “Tơi kiểm soát nhà máy tơi Nestlé tơi khơng có quyền kiểm sốt khách hàng chi nhánh ngân hàng mình.” Một nhân viên thiết kế dịch vụ liên lạc với khách hàng nhằm thực nhiệm vụ quan trọng, nhiên phần lớn phản hồi xếp vấn, không muốn bị điều tra lý lịch hay thơng tin cá nhân Ngồi dù nỗ lực nhiều, khách hàng không dễ đào tạo nhân viên Thường khách hàng có số lượng gấp nhiều lần số nhân viên, việc tạo lộ trình đào tạo hiệu cho lực lượng lao động với số lượng lớn, phân tán không trả lương thường thuộc nhóm lao động khơng có tay nghề khó khăn Nếu thực vậy, công ty phải chấp nhận việc đào tạo bị hạn chế thiết kế trải nghiệm dịch vụ Và nhiệm vụ chuyển từ nhân viên sang khách hàng — từ người có kỹ cao sang người có kỹ thấp — chúng phải điều chỉnh cho phù hợp Ví dụ : Hãy thử hình dung lại lần cuối bạn check in với nhân viên quầy dịch vụ đầy đủ Rất bạn chứng kiến cảnh nhân viên xử lý chuỗi phím bấm chóng mặt Sẽ bất cập yêu cầu khách hàng thực bước tương tự vậy, thế, vai trò check – in chuyển cho khách hàng thơng qua trực tuyến , đơn giản hóa đáng kể Khách hàng có nhiều quyền định việc điều hành thường nhiều so với nhân viên Khi công ty giới thiệu quy trình mà họ muốn nhân viên áp dụng, họ cần đưa thị Nhưng liên quan đến khách hàng việc chuyển đổi diễn phức tạp nhiều Ví dụ Zipcar dịch vụ cho thuê xe phổ biến Để giữ chi phí thấp, mơ hình dịch vụ họ phụ thuộc vào khách hàng từ rửa xe, đổ xăng đến trả xe kịp thời cho người dùng Động viên nhân viên thực nhiệm vụ bình thường; để thúc đẩy khách hàng vận hành nhịp nhàng, đòi hỏi kết hợp phức tạp gồm việc trao thưởng xử phạt cho phù hợp Khi quản lý khách hàng hoạt động mình, bạn cần giải số câu hỏi: - Bạn tập trung vào nhóm khách hàng ? - Bạn muốn họ có hành vi ? - Và kỹ thuật ảnh hưởng hiệu đến hành vi ? Ví dụ : Một cơng ty có mơ hình kinh doanh phụ thuộc vào hẹn khách hàng — Từ phịng khám nha khoa đóng gói lịch hẹn đến tiệm cho thuê phim ăn khách — sử dụng nhiều chiến thuật cách khéo léo để đảm bảo khách hàng tuân thủ Những kỹ thuật chia thành hai loại bản: công cụ (củ cà rốt gậy mà thường coi giảm giá phí trễ hẹn) quy chuẩn (dùng xấu hổ, đổ lỗi tự hào để thúc đẩy họ trả lại xe hàng nhặt rác khơng có trông chừng) Điều quan trọng quản lý khách hàng theo cách phù hợp với thuộc tính dịch vụ mà bạn chọn để nhấn mạnh tổng thể HỢP NHẤT BỐN YẾU TỐ TRONG THIẾT KẾ DỊCH VỤ Một doanh nghiệp dịch vụ thành công làm việc trơn tru có kế hoạch làm việc kết hợp bốn yếu tố nói thiết kế dịch vụ Tuy yếu tố thuộc lĩnh vực khác tài chính, nhân sự, chăm sóc khách hàng,…và khó khăn để lựa chọn yếu tố quan trọng Vì tồn ngành kinh doanh phải dựa vào liên kết bốn yếu tố tập trung vào yếu tố Ví dụ: Một ví dụ hợp tổng thể hiệu phịng khám Cleveland – ln bảng xếp hạng bệnh viện tiếng Hoa Kỳ họ có thành tích dẫn đầu lĩnh vực chăm sóc tim nhiều thập kỉ qua Và làm để có điều đó? Cụ thể phịng khám có trung tâm chuyên khoa tập trung vào bệnh tiểu đường chăm sóc tim mạch (Cung cấp dịch vụ) Loại bỏ khuyến khích suất giúp bác sĩ có giấy phép để dành thời gian đổi mới, điều nâng cao nhờ hợp tác chặt chẽ họ với chuyên gia từ lĩnh vực khác (Cơ chế tài trợ) Thu hút bệnh nhân có mức độ nghiêm trọng cao để bác sĩ phải đối mặt với thách thức môi trường cần giải pháp sáng tạo Bằng việc tổ chức thành trung tâm khám chữa bệnh thay phịng chun mơn hẹp hơn, truyền thống hơn, tạo điều kiện cho hợp tác ngành (quản lý hệ thống nhân sự, hệ thống khách hàng) Những lựa chọn cụ thể phương pháp, quy trình nhân lựa chọn phù hợp cho Cleveland Clinic chúng bổ sung cho kết hợp với hệ thống vận hành trơn tru Tổ chức từ bỏ khái niệm cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe spa cao cấp ban giám đốc kiểm tra kĩ lưỡng hoạt động thấy chúng không phù hợp với mạnh hoạt động cốt lõi bệnh viện Quyết định đắn, nhiên nhà quản lý thường lạc vào lĩnh vực tương đối yếu kém, đặc biệt họ thấy đối thủ cạnh tranh trực tiếp thành công với dịch vụ mà họ chưa cung cấp Ví dụ thứ vấn đề Công ty bảo hiểm Progressive, họ thất bại việc đầu tư vào thị trường bảo hiểm nhà khơng có khác biệt, đổ tiền vào bao doanh nghiệp khác q tự tin vào lợi phân tích, tính tốn - lợi khơng phải trọng tâm để tạo lợi nhuận loại bảo hiểm Cuối thách thức không phù hợp với lợi cạnh tranh Thất bại thường thấy thỏa mãn thứ cho tất người Trong kinh tế dịch vụ ngày nay, gần thiết kế mơ hình dịch vụ vừa bao gồm lượng lớn khách hàng, vừa trì tính cạnh tranh họ Thay vào đó, cơng ty nên thiết kế mơ hình dịch vụ họ để đạt mục tiêu xuất sắc cách cung cấp thứ cụ thể cho người cụ thể, kể công ty dịch vụ lớn - họ khéo léo việc lựa chọn khách hàng Bất kỳ cơng ty dịch vụ nào, thành lập bao lâu, hưởng lợi từ việc xem xét việc liên kết chặt chẽ bốn yếu tố dịch vụ vào hoạt động họ, trình liên tục gồm chỉnh sửa nhỏ, thử nghiệm để thay đổi, lấy cảm hứng từ loại câu hỏi có phần tiếp theo: “Thiết kế dịch vụ chẩn đốn” THIẾT KẾ DỊCH VỤ CHẨN ĐỐN Sự thành công thất bại doanh nghiệp dịch vụ phụ thuộc bốn điều định thích hợp hay khơng thích hợp – liệu họ cân chúng hiệu hay không? Dưới số câu hỏi giúp cho tư nhà quản lý trở nên nhạy bén theo khía cạnh giúp cho cơng ty đánh giá mức độ hợp mơ hình họ 1 Cung cấp dịch vụ: Các thuộc tính dịch vụ (tiện lợi, thân thiện?) mà hãng nhắm đến cho xuất sắc? Những yếu tố cần thỏa hiệp để đạt xuất sắc khu vực khác? Làm để thuộc tính dịch vụ phù hợp với mục tiêu khách hàng ưu tiên?               Cơ chế tài trợ: Khách hàng có trả tiền cách dễ chấp nhận ? Có thể thu lợi ích hoạt động từ đặc tính dịch vụ? Có lợi ích lâu dài đặc tính dịch vụ khơng? Khách hàng có vui vẻ lựa chọn thực công việc( không bị giảm giá) cố gắng để tránh lựa chọn khó khăn ? Hệ thống quản lý nhân Điều khiến cho nhân viên tạo xuất sắc cách hợp lý? Điều khiến cho họ có động lực để tạo xuất sắc Những công việc thiết kế cách thực tiễn chưa, đưa cho nhân viên thách thức lựa chọn, đào tạo động lực hay chưa? Hệ thống quản lý khách hàng Bạn hợp khách hàng vào hoạt động mình? Bạn làm để chắn họ có kĩ để hồn thành cơng việc? Bạn quản lý cách biệt suất làm việc họ? Tồn mơ hình dịch vụ Những định mà bạn đưa khía cạnh có hỗ trợ định mà bạn thực khác khơng? Mơ hình dịch vụ có tạo giá trị lâu dài cho khách hàng, nhân viên hay cổ đông hay không? Những tiện ích mở rộng cho hoạt động kinh doanh cốt lõi bạn có thích hợp với mơ hình dịch vụ không? Bạn cố gắng để trở thành tất thứ cho tất người điều cụ thể cho người cụ thể? CHẤP NHẬN MỐI ĐE DỌA Sự tham gia tổ chức kinh doanh vào ngành tạo hệ lụy định cho tổ chức trước Các hãng trước có phản ứng khác Thông thường phản ứng dựa bốn giai đoạn “nỗi đau chiến lược” Lấy ví dụ tham gia Vinsmart nghành điện thoại Việt Nam Là tân binh lại mang nhiều tiềm lớn phát triển Họ tổ chức cạnh tranh sòng phẳng đẩy doanh nghiệp sản xuất điện thoại trước Việt Nam phải rơi vào giai đoạn kể bao gồm: gạt bỏ, buồn bã, nhẹ nhõm sợ hãi Việc Vinsmart theo theo dòng điện thoại phổ thơng đại chúng khiến cho họ có lo lắng với doanh nghiệp trước tự xây dựng cho chiến lược dịch vụ hồn chỉnh Rằng họ quan tâm đối thủ làm gì, làm tập chung cho kế hoạch Đây dường đánh giá sai lầm doanh nghiệp trước tối ưu hóa mơ hình dịch vụ để có chủ ý hơn, chủ động nhiều phương diện doanh nghiệp đương nghiệm Đây giai đoạn gạt bỏ Sự buồn bã: Việc Vinsmart ln làm tốt nhiệm vụ khiến cho tập khách hành họ trở nên ngày lớn Đánh khánh hàng doanh nghiệp trước khiến họ trở nên tiềm đối thủ cạnh tranh Khách hành họ bỏ giá trị tổ chức mang lại, điều họ xây dựng theo đối thủ cạnh tranh Và họ bắt đầu thay đổi điều dù khơng muốn phải làm điều Khi họ, doanh nghiệp cũ, nhận thấy cịn định số khía cạnh giá trị mà doanh nghiệp thực điểm yếu doanh nghiệp doanh nghiệp cũ phần trở nên nhẹ nhõm Lúc việc kinh doanh miếng bánh lớn mà doanh nghiệp cũ cịn ngun hội để khai thác theo cách khác Khi vấn đề trở nên nghiêm trọng hơn, vượt qua tầm kiểm soát Kết mang lại điều tốt Doanh nghiệp cũ trở nên sợ hãi Trường hợp tham gia nghành điện thoại Vin phần nhỏ tranh vĩ mô doanh nghiệp, tổ chức Việc phát kịp thời vấn đề cần thiết cho việc ổn định tổ chức tìm hướng giải pháp phù hợp Mức độ đe dọa đối thủ cạnh tranh dù lớn hay nhỏ vấn đề cần đáng lưu tâm doanh nghiệp không nên bỏ qua Lúc khám phá tiềm doanh nghiệp, cố chất lượng, thu hẹp khoảng cách kinh doanh điều mà bạn không muốn đối thủ Sự cám dỗ trở nên lớn tin “cách chúng ta” tốt Nếu có phóng đại thực tế khơng phải vậy, tiếp tục từ giải định để tạo phản ứng cho việc cạnh tranh CÓ PHẢI NHỮNG ĐỐI THỦ CẠNH TRANH ĐANG Ở BÊN SƯỜN CỦA BẠN KHƠNG? Ví dụ thương hiệu xe sang Việt Nam cụ thể Lexus Lamborghini Việc phát triển nhánh xe sang vài thập kỉ trở lại kiến cho danh tiếng Toyota công ty mẹ Lexus khơng tiếng dịng xe sang Trong Lamborghini lại thành công việc này, đặc biệt nhóm khách hàng VIP Cụ thể chuyên biệt khiến cho nguồn lực tối ưu hóa Việc Toyota bao quát hết thị trường nhu cầu xe cộ khiến cho họ khơng thể chun biệt hóa hồn tồn cho dù họ có doanh nghiệp lớn dồi lực Về vấn đề ta chia làm hai nhóm nhà sản xuất: - Việc che chắn làm giảm bớt xuất sắc lĩnh vực Các công ty cố gắng làm tất Dễ bị công hãng tập trung cao, hãng nhắm đến doanh nghiệp chuyên hóa Những hãng tập chung cao thường mối nguy hiểm lớn, dần tới nguy sụp đổ hãng lớn Cách bảo vệ tốt bạn tập trung vào nhiều khía cạnh, hỗ trợ thúc đẩy chúng kinh tế thông qua chia nội TRỞ THÀNH MỘT CƠNG TY ĐA TẬP CHUNG “Bí thành cơng công ty đa tập trung khả hưởng lợi từ việc có nhiều mơ hình dịch vụ khác ô chung – doanh nghiệp Lợi ích thường đến dạng dịch vụ dùng chung ( nhà cung cấp dịch vụ nội bộ), cho phép công ty tạo hiệu kinh tế theo quy mô kinh nghiệm thông qua mơ hình dịch vụ mình” Các nhà quản trị tìm cách chiến đấu đối thủ họ tự rút học cho Các cơng ty đa tập chung dần trở nên thích ứng cách họ ngừng bao phù tồn thị trường mà thay vào họ tập chung vào chiến lược “ mơ hình ngách” tối ưu hóa cách sử dụng nguồn lực chung cơng ty Việc sử dụng có hiệu dịch vụ chung định đến thành công công ty đa tập chung Các công ty đa tập chung tạo dịch vụ đa dạng cho phân khúc khách hàng Thị trường khơng có giới hạn cho phương thức kinh doanh Mỗi tập đoàn tập chung tạo mơ hình dịch vụ riêng biệt mình, hướng đến đối tượng khách hàng cụ thể Sau đánh giá xem xét giá trị thân tổ chức nhận được, liệu có hướng Nếu câu trả lời khơng, báo hiệu triển khai giảm hiệu cơng ty muốn loại bỏ vài mơ hình dịch vụ Nếu câu trả lời có, ln ln nhờ quản lý ưu việt dịch vụ dùng chung, thời kì thịnh vượng Sự khác biệt quan trọng công ty đa tập chung thành công họ có quy trình chuẩn hóa quy trình Thống trải nghiệm mơ hình dịch vụ mà họ cung cấp.Các chương trình chia kiến thức, kinh nghiệm tạo điều kiện thuận lợi để dễ dàng chia cho nội Phương tiện tốt để trì phát triển kinh doanh sử dụng mơ hình đa tập chung, thách thức để trì Sự cố liên tục nguồn lực dành riêng thay chia khiến cho mơ hình thành công đa số độc quyền Cần phải cân tính tự chủ cạnh tranh mơ hình dịch vụ riêng lẽ với giá trị dùng chung Nếu khơng có lãnh đạo tập quyền, nhà tuyển dụng phải cần thêm nhà quản lý dịch vụ chia sẽ, thời điểm khó khăn chiến lược, thực tiễn môi trường kinh doanh, nhà lãnh đạo giỏi thường tham gia vào mơ hình dịch vụ chun biệt mơ hình chung RANH GIỚI GIỮA QUẢN LÝ – THỰC HÀNH Sự khác kỹ thuật quản lý doanh nghiệp sản xuất doanh nghiệp dịch vụ ln chủ đề nóng bỏng mà chuyện gia, vị học thuyết đưa để tranh luận Ngoài khác cách thức nghiên cứu giảng dạy trường hợp kinh doanh rèn luyện bối cảnh kinh tế công nghiệp? Các phương án có tiếp cận hiệu cơng ty sản xuất có áp dụng với công ty dịch vụ hay không? Cũng vấn đề quan tâm Thành công đổi doanh nghiệp dịch vụ, đầu tư liên tục dẫn đến ngày rõ ràng cho câu trả lời Khn khổ trình bày gợi ý lý phương pháp truyền thống chứng minh lâu bền chúng có chúng khiến nhà quản lý tài muốn học hỏi nhiều Phần lớn yếu tố định tình trạng việc kinh doanh sản phẩm — tính hợp lý việc cung cấp quản lý nhân — điều thiếu kinh doanh dịch vụ giải công cụ tương tự Tuy nhiên số lĩnh vực hoàn toàn liên quan đến vai trò khách hàng mở cơng cụ quản lí họ thu thập  ... phù hợp với thuộc tính dịch vụ mà bạn chọn để nhấn mạnh tổng thể HỢP NHẤT BỐN YẾU TỐ TRONG THIẾT KẾ DỊCH VỤ Một doanh nghiệp dịch vụ thành công làm việc trơn tru có kế hoạch làm việc kết hợp. .. kiện cho hợp tác ngành (quản lý hệ thống nhân sự, hệ thống khách hàng) Những lựa chọn cụ thể phương pháp, quy trình nhân lựa chọn phù hợp cho Cleveland Clinic chúng bổ sung cho kết hợp với hệ... điều định thích hợp hay khơng thích hợp – liệu họ cân chúng hiệu hay không? Dưới số câu hỏi giúp cho tư nhà quản lý trở nên nhạy bén theo khía cạnh giúp cho công ty đánh giá mức độ hợp mơ hình họ