Hoàn thiện chiến lược và các giải pháp Marketing nâng cao khả năng cạnh tranh của TNT_Vietrans

Hoàn thiện chiến lược và các giải pháp Marketing nâng cao khả năng cạnh tranh của TNT_Vietrans

LỜI MỞ ĐẦU

Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển của nền kinh tế thị trường đã thúc đẩy yêu cầu của con người đối với việc đảm bảo thời gian giao nhận hàng cũng như dòng chuyển lưu tin tức, vật phẩm, hàng hoá ngày càng chính xác và nhanh chóng Để đáp ứng yêu cầu khách quan đó các công ty chuyển phát lớn nhỏ, trong và ngoài nước mở dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế Thách thức lớn nhất hiện nay mà các doanh nghiệp gặp phải là vấn đề cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường TNT_Vietrans Express Worldwide một công ty chuyển phát nhanh hàng đầu thế giới, một công ty năng động, sáng tạo và luôn hướng về phía trước TNT_Vietrans tin tưởng rằng sức mạnh của mình nằm ở “đầu tư” vào con người Các đối tác sẽ đánh giá TNT qua khả năng đón trước nhu cầu của khách hàng và đưa ra những giải pháp đáp ứng các nhu cầu này một cách thân thiện và hoàn hảo Ngày nay, nếu chỉ làm tốt công việc của mình thì các công ty không thể sống sót được Nếu muốn thành công trên thị trường toàn cầu cạnh tranh ngày càng gay gắt thì họ phải thực hiện công việc của mình một cách hoàn hảo Khách hàng có rất nhiều người cung ứng sãn sàng thoả mãn nhu cầu chuyển phát nhanh quốc tế như DHL, FedEx, UPS…những công ty chuyển phát nhanh quốc tế chuyên nghiệp có kinh nghiệm lâu năm, tiềm lực tài chính mạnh, cơ sở vật chất , trang thiết bị hiện đại… Bên cạnh đó ngay tại thị trường Việt Nam, nhà nước đã phá vỡ độc quyền tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh trong lĩnh vực bưu chính, dẫn đến xuất hiện một số công ty trong nước cùng tham gia kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh như: Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT), công ty cổ phần bưu chính viễn thông Sài Gòn, Quân Đội và nhiều doanh nghiệp tư nhân khác như Tín Thành, Vicoship… Quá trình tăng trưởng và phát triển của TNT trong thời gian qua có thành tựu to lớn, kết quả hoạt động kinh doanh đã tăng trưởng cao tuy nhiên lợi thế cạnh tranh của TNT với các công ty lớn khác như DHL hay FedEx vẫn chưa thực sự tạo chỗ đứng hàng đầu trong việc thoả mãn khách hàng và nhân viên chưa thực sự thích thú với công việc hiện tại đang làm Một trong những nguyên nhân đó là do tổ chức marketing tại chi nhánh trong nước cũng như dịch vụ toàn cầu vẫn chưa đáp ứng thoả mãn nhu cầu của khách hàng Mục tiêu của TNT là phải thu hút được nhiều khách hàng, phát hiện và thoả mãn cao hơn nữa mong đợi của khách hàng như đã cam đoan

1

bằng chất lượng dịch vụ, chú ý đến việc mở rộng, phát triển và chiếm lĩnh thị trường, khai thác tối đa các tiềm năng của thị trường song song đảm bảo lợi nhuận là tối đa Marketing là chức năng của công ty có nhiệm vụ xác định các khách hàng mục tiêu và cách tốt nhất để thoả mãn nhu cầu cùng mong muốn của họ hơn các đối thủ cạnh tranh và có lời.

Mục tiêu nghiên cứu:

 Phân tích được tình hình thị trường, các yếu tố ảnh hưởng việc phân đoạn thị trường, sản phẩm, cạnh tranh, phân phối.

 Phân tích, đánh giá 5 yếu tố (5chữ P) trong hoạt động marketing chỉ ra những thành công, tồn tại.

 Đề xuất các giải pháp, hoàn thiện và nâng cao hoạt động marketing tạo ưu thế cạnh tranh cho TNT – Vietrans so với các đối thủ cạnh tranh trong nước cũng như ngoài nước Trên cơ sở phân tích cơ hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu của công ty.

Đối tượng nghiên cứu:

Các chương trình marketing của TNT nói chung và thực tiễn việc áp dụng tại chi nhánh Hà Nội.Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ tới khách hàng của công ty, những tồn tại và thiếu sót.

Phương pháp nghiên cứu:

Tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khác nhau như duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, logic, thống kê, quy nạp…Sử dụng các phương pháp điều tra, quan sát thực tế, so sánh minh hoạ đưa ra kết luận, giải pháp, kiến nghị

Kết cấu:

Chương I: Giới thiệu tổng quan về công ty chuyển phát nhanh TNT-Vietrans:1 Tổng quan lịch sử phát triển

2 Thị trường chuyển phát3 Đối thủ cạnh tranh

Chương II: Phân tích, đánh giá chiến lược marketing:1 Kết quả hoạt động kinh doanh:

2 Các biến số marketing của TNT: 3 Đánh giá những thành công, tồn tại

Chương III: Xu hướng phát triển và giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing:

1 Xu hướng phát triển của ngành chuyển phát nhanh

2

2 Giải pháp hoàn thiện

3

T N T

Trong lịch sử TNT _Thomas Nationwide Transport có logo là

Nhưng từ khi thống nhất thành biểu tượng

4

TNT biểu tượng chuẩn: 3 vòng tròn và mỗi chữ nằm trong vòng tròn đó trên nền cam Màu cam biểu tượng cho sự nhiệt huyết, là gam màu mạnh dễ gây ấn tượng tới khách hàng 3 vòng tròn biểu tượng cho sự tròn vẹn toàn diện, sự vẹn toàn của các sản phẩm cũng như các dịch vụ mà TNT cung cấp cho khách hàng.

TNT ra đời tại úc do ông Ken Thomas sáng lập nên vào năm 1946 Năm 1961 mở rộng ra toàn nước Úc Năm 1973, TNT bắt đầu mở rộng hoạt động sang châu Âu, năm 1983, TNT mua lại tập đoàn thư tín Skypak&Ipec Năm 1987 mạng lưới hàng không châu Âu ra đời Năm 1992 TNT liên doanh với GDNet_1 tập đoàn gồm năm công ty Bưu chính Năm 1996 KPN mua lại TNT Năm 1998 thành lập TNT Post Group đặt tổng hành dinh tại Amsterdam_Hà Lan - trung tâm chung chuyển lớn nhất của châu Âu tại Bỉ Năm 2005 thống nhất thương hiệu TNT cho cả 3 lĩnh vực kinh doanh của tập đoàn bao gồm thư tín, kho vận, chuyển phát Liên doanh TNT_Vietrans hoạt động trong hai lĩnh vực là chuyển phát nhanh và dịch vụ kho vận vì nhà nước ta độc quyền trong lĩnh vực thư tín Liên doanh TNT_Vietrans gồm 60% vốn của TNT và 40% vốn của Vietrans TNT kí hợp đồng đại lí với Vietrans (địa chỉ tại 13 Lí Nam Đế, Hà Nội) vào năm 1990 Ngày 17/5/1995, cấp giấy phép thành lập Tháng 2/1997 văn phòng đặt tại Hà Nội, tháng 6/1997 chính thức hoạt động tại Sài Gòn Từ năm 1998 đến nay thì mở ra nhiều thị trường của 16 tỉnh thành với 20 đại lí và chi nhánh Lĩnh vực hoạt động chính của TNT Việt Nam là chuyển phát trong nước và quốc tế Kho vận hậu cần thì được Vietrans đảm nhận chuyên nghiệp và có uy tín từ trước (Vietrans thành lập từ ngày 13/8/1970) Năm 1999, TNT Việt Nam trở thành công ty chuyển phát nhanh đầu tiên tại Việt Nam nhận được chứng chỉ ISO 9002 dành cho hệ thống quản lí chất lượng Tháng giêng năm 2002, công ty nhận được Chứng chỉ LiP - Nhà đầu tư vào nhân lực Tháng 12 năm 2003 TNT Việt Nam được trao Chứng nhận Quốc tế vì An toàn Vận chuyển TAPA Công ty cũng đã vinh dự hoàn thành thắng lợi nhiệm vụ chuyển phát nhanh và kho vận tại SEA Games 22 với tư cách nhà cung cấp dịch vụ chính thức của Ban Tổ chức SEA Games Cho đến nay TNT Việt Nam đã đạt được những thành tựu lớn: năm 2000 TNT đạt giải thưởng “Best Practice in Quality & Innovation”.2001 được chứng chỉ 9002 (phiên bản 1994) cấp cho Hà Nội Năm 2002, 2004 giải

5

thưởng Rồng Vàng, phong cách kinh doanh tốt nhất Năm 2002 giải thưởng TPG Master (cấp toàn cầu) Năm 2003 giải thưởng “service Excellence award 2003_Best next day service improvement” khu vực châu Á, chứng chỉ TAPA, chứng chỉ ISO 9002, phiên bản 2000 Năm 2005 được bằng khen của Thủ Tướng Chính Phủ.

Hiện nay trong các phòng ban của TNT, phòng kinh doanh (sales) là phòng đảm nhiệm công việc bán hàng, đồng thời cũng là phòng đảm nhiệm công việc marketing của công ty, thực hiện các công việc từ nghiên cứu thị trường đến phân loại khách hàng, đưa ra chính sách ưu đãi tới khách hàng, làm thỏa mãn khách hàng, chăm sóc khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới, thực hiện các chương trình khuyến mãi v.v

6

1.2 Đặc điểm khác biệt của ngành chuyển phát nhanh:

Dịch vụ chuyển phát nhanh là một loại hình dịch vụ liên quan trực tiếp đến hàng hoá dưới dạng vật chất đó là bưu phẩm và bưu kiện của khách hàng Điểm nổi bật và khác biệt của dịch vụ chuyển phát nhanh là bưu phẩm được chuyển phát nhanh, khai thác, vận chuyển và phát đến tay người nhận một cách ngắn nhất, công bố trước thời gian chuyển phát toàn trình, bảo đảm độ an toàn và chính xác Dịch vụ chuyển phát nhanh là một trong những dịch vụ của ngành Bưu chính Tuy nhiên tại Việt Nam, nhà nước độc quyền trong lĩnh vực thư tín nên các công ty chuyển phát chỉ thực hiện chuyển phát hàng hoá, tài liệu, vật mẫu… Chính vì vậy, hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh cũng bị chi phối bởi những đặc điểm của một dịch vụ nói chung và dịch vụ bưu chính nói riêng Đó là:

Đối tượng dịch vụ là bưu phẩm và yêu cầu phải đưa nguyên vẹn Mọi sự biến đổi về hình thức, nội dung đều làm giảm hoặc mất giá trị của sản phẩm Trong quá trình vận chuyển thì yêu cầu về chất lượng sản phẩm rất cao, không chấp nhận một tỉ lệ sai sót hoặc mất an toàn nào.

Dịch vụ chuyển phát nhanh cũng như các dịch vụ khác, có đặc điểm vô hình, nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nên không thể sản xuất lưu kho như các loại hàng hoá hữu hình.

Do tính vô hình nên dịch vụ không thấy được, không sờ được, không ngửi được trước khi nó mua bán, giao dịch, vì thế khó mà mô tả chính xác đặc tính chất lượng như hàng hoá thông thường khác

Dịch vụ chuyển phát thực hiện hai chức năng nhận và chuyển hàng hoá cho khách hàng, mang tính chất dây truyền thông qua cả hệ thống con người không chỉ riêng một quốc gia, một thành phố nơi nhận bưu phẩm hoàn thiện sản phẩm “chuyển phát” mà cả một hệ thống của toàn thế giới với những nơi mà kiện bưu phẩm đi qua, cách xa nhau về không gian địa lí và thời gian Do vậy nhà cung cấp phải có nhiều kiến thức, kĩ năng cần thiết để tránh tối đa sự sai sót thực hiện hai chức năng này Đồng thời các tổ chức, đơn vị cá nhân trong dây chuyền hoạt động mới ăn khớp nhịp nhàng với nhau trên toàn mạng lưới Chính vì vậy, trong hoạt động marketing dịch vụ, trong đó có chuyển phát nhanh, ngoài các yếu tố marketing hỗn hợp phổ biến (4P) như là sản phẩm (product), giá cả (price), kênh phân phối (place), xúc tiến hỗn hợp

(promotion) còn cần có một số các yếu tố khác như quá trình cung ứng, con người, dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Dịch vụ chuyển phát không được bảo hộ độc quyền như các sản phẩm hữu hình khác, nên đối thủ cạnh tranh có thể bắt chước các dịch vụ của nhau Như vậy vấn đề quyết định tạo lợi thế cạnh tranh của công ty không chỉ là đặc thù của dịch vụ, hay là ở triết lí kinh doanh của công ty mà là ở việc thoả mãn khách hàng ở mức độ nào, đảm bảo chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.

Quá trình cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh gắn liền với quá trình tiêu dùng Khi công ty nhận bưu phẩm của khách hàng là lúc bắt đầu quá trình sản xuất và tiêu thụ Khi chúng ta vận chuyển bưu phẩm là quá trình cung ứng đang diễn ra và khi người nhận nhận được bưu gửi thì cũng là lúc kết thúc quá trình cung ứng và tiêu thụ Do vậy, việc phân bố và phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ phải gần gũi với khách hàng.

Trong quá trình cung ứng dịch vụ các cơ sở trung gian nơi hàng hoá đi qua phải thường xuyên hoạt động trong điều kiện lưu lượng bưu gửi không đồng đều theo giờ trong ngày, tuần, tháng, trong năm, không chịu chi phối bởi yếu tố khách quan mà còn tuỳ thuộc vào nhu cầu của khách hàng Có những lúc khách hàng quá đông do vậy các phương tiện, thiết bị lao động quá tải, nhưng có những lúc khách hàng lại quá thưa thớt Các phương tiện thiết bị, con người không phát huy hết công suất và hiệu quả Cùng với các quy định về đảm bảo chất lượng, an toàn cho từng bưu phẩm, phải tiến hành vận chuyển ngay để đảm bảo bưu phẩm tới người nhận như đã cam kết với khách hàng về thời gian và quá trình giao nhận hàng Để đảm bảo lưu thoát hết lượng tải ngành bưu điện thường phải có một lượng dự trữ đáng kể về phương tiện kỹ thuật và lao động Chính vì đặc điểm này đã làm phức tạp hoá quy trình tổ chức và quản lí cung ứng Do vậy cần phải nghiên cứu nhu cầu khách hàng trên cơ sở doanh thu của từng tháng, từng giai đoạn, từng thời kì, từ đó đưa ra những kế hoặch về sản lượng bán, cung ứng dịch vụ tới khách hàng, điều phối với tần suất đặt chỗ tại các phương tiện vận tải… đảm bảo chi phí, giá thành cung ứng dịch vụ thấp nhất.

Đặc trưng cơ bản của chuyển phát nhanh là tính cặp đôi sản phẩm - dịch vụ, chúng có quan hệ mật thiết với nhau Việc tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ sẽ làm tăng giá trị của sản phẩm dịch vụ Khi cung ứng cả hai bên công ty và khách hàng đều phải thông qua những hàng hoá, tài liệu cần gửi gọi là bưu phẩm Đặc điểm này chi phối tới thị trường và tới các hoạt động marketing

của công ty Một đặc điểm nữa là sản phẩm của chuyển phát nhanh phải đảm bảo an toàn, nguyên vẹn không có phế phẩm hay thứ phẩm

Trên đây là một số đặc điểm chung với dịch vụ bưu chính Ngoài các đặc điểm đó ra còn một số đặc điểm khác biệt như sau:

Dịch vụ chuyển phát nhanh thực hiện quá trình vận chuyển nhanh chóng Đối với ngành chuyển phát việc đảm bảo thời gian vận chuyển là chỉ tiêu quan trọng nhất Dịch vụ chuyển phát nhanh TNT mang tới khách hàng với khẩu hiệu nổi tiếng của mình “Delivery More Through Great People”_ mang lại nhiều hơn nữa tới những người tuyệt vời… Chuyển phát nhanh TNT không chỉ mang lại “Today Not Tomorrow” (Hôm nay chứ không phải là ngày mai)_Nhanh chóng, mà còn là hơn cả sự mong đợi của khách hàng… Đây là điểm mạnh mà mỗi công ty chuyển phát mang tới khách hàng và nó cũng là cam kết của công ty trước khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.

Dịch vụ chuyển phát nhanh có thể cung cấp thời gian mà người nhận chắc chắn sẽ nhận được và toàn bộ hành trình của bưu phẩm cũng như toàn bộ về thông tin, thủ tục mà bưu phẩm phải vượt qua, vị trí bưu phẩm đã đi tới… tất cả đều hiển thị trên trang web www.tnt.com theo số vận đơn riêng của từng lô hàng Hoặc nếu như khách hàng không có mạng truy cập thường xuyên hoặc muốn hỏi bất kì thông tin của dịch vụ, tình trạng bưu phẩm có thể liên hệ trực tiếp theo số điện thoại miễn phí 18001589

Dịch vụ chuyển phát nhanh mang lại nhiều hơn mong đợi của khách hàng thì tất yếu giá cước cao hơn với dịch vụ thông thường, do đó nhu cầu sử dụng dịch vụ có độ co dãn lớn Đặc biệt sự nhạy cảm của cầu dịch vụ trên thị trường giá cao.

Dịch vụ chuyển phát hiện nay bị rất nhiều các dịch vụ khác thay thế như các hãng vận tải hàng không, đường biển, đường bộ…các dịch vụ fax, qua mạng (thư điện tử, webcam, gọi điện thoại…đàm phán, giao dich trực tiếp).

Các dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung mang lại hiệu quả kinh tế cao, đầu tư không lớn nhưng khả năng thu hồi vốn nhanh, mang lại lợi nhuận cao so với các dịch vụ chuyển phát truyền thống Đây cũng là một trong những nguyên nhân cơ bản dẫn đến sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường quốc tế và Việt Nam.

2 Thị trường chuyển phát nhanh:

2.1 Các nhân tố chi phối tới nhu cầu chuyển phát:

Trước khi phát triển thị trường tỉnh, thành phố, quốc gia nào nhằm khai thác nhu cầu chuyển phát tại khu vực đó thì công ty TNT luôn tìm kiếm các thông số:

Thông số kinh tế giúp công ty nắm nền kinh tế của khu vực tăng trưởng và phát triển như thế nào, GDP cao hay thấp có khả năng chi trả mức cước cao hay không? Cơ cấu kinh tế dịch chuyển tích cực, tỉ trọng ngành dịch vụ trong GDP tăng hay giảm, cao hay thấp Từ đó đánh giá đời sống tinh thần nhân dân cải thiện không? Rõ ràng sự phát triển kinh tế tất yếu sẽ làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung và dịch vụ của TNT nói riêng.

Thông số xã hội, trình độ văn hoá: qua thực tế chứng minh rằng những nước có mức sống văn hoá càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ chuyển phát nhanh nói riêng ngày càng tăng.

Môi trường pháp lí: luôn luôn có sự thay đổi ảnh hưởng tới các dịch vụ chuyển phát TNT thế giới hoạt động trên cả ba lĩnh vực thư tín, chuyển phát và hậu cần, nhưng tại Việt Nam Nhà nước độc quyền trong lĩnh vực thư tín nên TNT_Vietrans chỉ hoạt động trên hai lĩnh vực chuyển phát và hậu cần

Thông số công nghệ thông tin: sự phát triển mạnh mẽ của yếu tố này trong những năm gần đây cho phép sử dụng các phương thức truyền thông tin mới nên việc gửi và nhận thư, tài liệu không cần phải theo phương thức chuyển phát thông thường truyền thông, phần nào đã ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát tài liệu, hóa đơn, chứng từ… Nó giảm đi một lượng đáng kể của dịch vụ chuyển hàng tài liệu,

Ngoài các yếu tố khách quan ảnh hưởng tới đặc điểm và nhu cầu của khách hàng, còn một số yếu tố chủ quan của dịch vụ cung ứng ảnh hưởng tới khách hàng như là:

Yêú tố về tính phổ cập và hoàn chỉnh mạng lưới dịch vụ chuyển phát nhanh TNT: yếu tố này tác động mạnh mẽ đến nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát, mạng lưới của dịch vụ chuyển phát càng mở rộng càng bao phủ được nhu cầu của khách hàng Tổ chức mạng lưới cung cấp dịch vụ bao gồm: mạng phân phối, thời gian phục vụ của các chi nhánh tại các khu vực khác nhau, bán kính và dân số phục vụ khác nhau dẫn đến tổ chức vận chuyển, thu gom hàng hóa khác nhau…

Yếu tố về giá cước dịch vụ: giá cước là yếu tố tác động mạnh mẽ đến nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Theo nghiên cứu của nhiều chuyên gia các nước có ngành bưu chính thì giá cước tăng 5% nhu cầu giảm 1%, tuy nhiên ở các nước phát triển sự giảm giá cũng không tăng nhu cầu đáng kể Đối với Việt Nam một trong nước đang phát triển khi giá cước dịch vụ phù hợp thì sản lượng nhu cầu dịch vụ chuyển phát nhanh có thể tăng.

Chất lượng phục vụ của dịch vụ: yếu tố này ảnh hưởng rất lớn tới nhu cầu được đáp ứng, các chỉ tiêu chất lượng đó là: thời gian chuyển phát, mức độ an toàn, không hư hỏng, mất mát, thất lạc, thuận tiện khi sử dụng dịch vụ Các chỉ tiêu này càng được bảo đảm thì nhu cầu khách hàng sẽ càng tăng.

Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát bị tác động và ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố khách quan và chủ quan, đối tượng khách hàng cũng rất đa dạng phong phú với nhiều đặc điểm khác nhau Để có các chính sách marketing hiệu quả, TNT cũng rất chú trọng tới việc phân loại khách hàng để từ đó có ưu đãi khuyến khích từng phân đoạn khách hàng TNT hay các công ty chuyển phát nói chung đều phân loại khách hàng theo hai tiêu chí: phân loại theo đối tượng sử dụng và phân theo vùng địa lý.

2.2 Phân đoạn thị trường:

i Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý:

Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh chia theo vùng địa lý hành chính bao gồm theo quốc gia, theo thành phố, quận, tỉnh, huyện… Hiện nay, TNT có mặt trên 200 quốc gia, có hơn 900 trạm, lợi nhuận 350 triệu Euro năm 2004 Theo ước tính mỗi năm có khoảng 3.4 triệu lô hàng gửi qua TNT TNT cung cấp các dịch vụ tại Đông Nam Á cho các quốc gia Thailand, Malaysia, Singapore, Indonesia, Philippines, Viet Nam, Myanmar, Cambodia, Laos, Brunei, Guam Tại Việt Nam thì TNT có mặt tại 16 tỉnh thành và có hơn 20 đại lí và chi nhánh Tại Hà nội thì khách hàng chia theo thành từng quận, và do một đội bán hàng quản lí theo khu vực Việc phân đoạn thị trường theo khu vực địa lí giúp thuận lợi cho công ty trong việc nhận hàng và trả hàng, đồng thời cũng tạo thuận lợi cho khách hàng khi gọi lấy hàng được nhanh chóng Mỗi người đảm nhiệm theo khu vực địa lí thì gần gũi, thân thiện với khách hàng hơn, đáp ứng, thỏa mãn mong đợi cao hơn là trong một phạm vi

rộng Đây cũng là một trong những ưu điểm của TNT khi bố trí phân đoạn khách hàng theo khu vực địa lí.

ii Phân loại khách hàng theo đối tượng sử dụng:

Cụ thể của việc phân đoạn khách hàng theo đối tượng sử dụng là phân đoạn khách hàng theo doanh số mà họ sử dụng dịch vụ chuyển phát TNT trong vòng một tháng TNT chia khách hàng thành khách hàng cực lớn - gửi trên 5000$/tháng (ở Hà Nội có khoảng 7 đến 8 người), khách hàng lớn, khách hàng vừa và khách hàng nhỏ, khách hàng vãng lai, thỉnh thoảng gửi, khách hàng kí gửi với công ty - khách hàng nhận TNT như là hãng dịch vụ chuyển phát riêng cho mình (điển hình là hai công ty Afatel, Simen ).

Khách hàng của TNT có thể là các cơ quan hành chính Nhà Nước: cơ quan sự nghiệp của trung ương và địa phương, các tổ chức chính trị xã hội, viện nghiên cứu, trường học, bệnh viện… Đây là các cơ quan sử dụng ngân sách nhà nước cấp, chỉ sử dụng khi có nhu câù thường xuyên với khối lượng lớn chủ yếu là hàng tài liệu, công văn, chứng từ, hóa đơn…(DOC) Họ bị hạn chế về tài chính nên rất quan tâm giá cả Dịch vụ chuyển phát nhanh TNT là dịch vụ chất lượng cao đã được khẳng định đẳng cấp, đối tượng khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ trong trường hợp cần nhanh chóng, an toàn và gửi đi quốc tế Ngoài ra, nhóm khách hàng này quan tâm nhiều đến tỷ lệ chiết khấu, tỷ lệ hoa hồng khi thanh toán Khách hàng cũng có thể là tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, các công ty may mặc, giày da, thủ công mĩ nghệ, ôtô, xe máy Nhóm này chủ yếu là những tổ chức trong nước, ngoài nước, doanh nghiệp tư nhân, công ty TNHH, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, các công ty liên doanh, các văn phòng đại diện…Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh TNT nhiều nhất (khoảng 80-90%), với mục đích sử dụng phục vụ cho công việc sản xuất kinh doanh, khi sử dụng giá trị dịch vụ làm tăng thêm giá trị hàng hóa dịch vụ cho doanh nghiệp, mang lại hiệu quả kinh doanh Đặc điểm của đối tượng này là tần suất sử dụng đều đặn thường xuyên với khối lượng lớn và có xu hướng tăng vào các dịp cuối năm, cuối quý… yêu cầu của nhóm này là chất lượng phải bảo đảm, phương thức phục vụ thuận tiện, giá cả phải hợp lí

iii Lựa chọn thị trường mục tiêu:

TNT lựa chon khách hàng mục tiêu của mình thông qua các chỉ tiêu về nơi gửi hàng đến trong nước hay nước ngoài, chỉ tiêu thứ hai là loại hàng gửi là hàng tài liệu hay hàng nặng; chỉ tiêu thứ ba là có nhu cầu gửi thường xuyên hay thỉnh thoảng, tần xuất gửi theo tháng, tuần là bao nhiêu lần; chỉ tiêu thứ tư là loại hình kinh doanh xuất nhập khẩu, ngân hàng, các công ty liên doanh hoặc có vốn đầu tư nước ngoài…nói chung là những công ty có nhu cầu chuyển phát, giao dịch tài liệu, bưu phẩm cao Khách hàng mục tiêu của TNT là những khách hàng lớn có nhu cầu xuất nhập khẩu cao và gửi bưu phẩm ra quốc tế với tần suất lớn tạo lợi nhuận cho TNT trong hiện tại và tương lai

3 Đối thủ cạnh tranh:

Thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam trong những năm gần đây đang diễn ra rất sôi động đặc biệt là lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế Tuy có tốc độ tăng trưởng của TNT thế giới là 70%/năm, đạt khoảng trên 18.000 gói với doanh số trên 700nghìn USD hàng năm, nhưng vẫn chỉ đứng thứ ba sau DHL và FedEx TNT là một trong những công ty chuyển phát hàng đầu thế giới nhưng khi vào thị trường Việt Nam gặp rất nhiều đối thủ cạnh tranh tiềm lực mạnh mẽ, kinh nghiệm và uy tín trên thị trường quốc tế và mức cước rẻ của đối thủ trong nước Mức giá của TNT trong nội địa vẫn còn cao so với đối thủ cạnh tranh trong nước như Tín Thành, Viettel, EMS… Chính vì vậy mà việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu các đối thủ cạnh tranh là việc rất quan trọng

Sau đây là một số đối thủ cạnh tranh với TNT quốc tế tại thị trường Việt Nam:

Dịch vụ chuyển phát nhanh DHL: là công ty chuyển phát nhanh quốc tế được thành lập năm 1969 tại Mỹ có trụ sở chính hiện nay tại Amsterdam - Hà Lan Công ty có mạng lưới chuyển phát rộng khắp trên toàn cầu tới trên 220 nước với 1150 cơ sở khai thác và đội ngũ nhân viên khai thác, quản lý khoảng hơn 25000 người, công nghệ khai thác hiện đại: hệ thống thông tin quốc tế của DHL 100% được nối mạng toàn cầu, và có đội máy bay vận chuyển riêng tại một số quốc gia với số lượng trên 100 chiếc, hơn 7500 xe vận chuyển chuyên dùng Hàng năm DHL quốc tế đã chuyển phát trên 70 triệu bưu phẩm với doanh số khoảng trên 2500 triệu USD Chiếm 46% thị phần chuyển phát nhanh quốc tế Năm 1988 công ty chính thức được hợp tác

với VNPT trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế dưới hình thức VNPT là đại lý của DHL quốc tế và được đặt văn phòng tại Bưu điện Hà Nội và Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay DHL đang dẫn đầu thị trường chuyển phát nhanh quốc tế tại Việt Nam, chiếm khoảng từ 46% đến 47% thị phần về doanh số Sức mạnh cạnh tranh của DHL được thể hiện ở lĩnh vực công nghệ khai thác chuyển phát hiện đại, nâng cao chất lượng dịch vụ, mạng lưới phân phối rộng khắp toàn cầu và uy tín lâu năm DHL luôn đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ với 4 chỉ tiêu hàng đầu: Nhanh chóng – Chính xác – An toàn – Hiệu quả Có thể nói rằng dịch vụ mà DHL thực hiện hết sức hoàn hảo Tại Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội hay bất kỳ đại lý nào của hãng tại các tỉnh, Thành phố, khách hàng đều có thể ngồi tại nhà gửi một bưu gửi chỉ một bức thư hay một vài tờ tài liệu nhỏ bé hoặc hàng chục, hàng trăm Kg hàng hoá tới mọi quốc gia trên thế giới Ngoài ra nếu khách hàng muốn biết bưu gửi của mình hiện đang ở đâu, đang được chuyển tới địa điểm nào và bao giờ đến tay người nhận đều được DHL đáp ứng ngay các thông tin đó bằng mạng máy tính kết nối toàn cầu của hãng Mặt khác chỉ tiêu thời gian chuyển phát của DHL hiện nay có thể nói là nhanh nhất, chỉ từ 2 đến 5 ngày trên toàn cầu tuỳ theo từng quốc gia Đạt được những chỉ tiêu này vì DHL có được một lực lượng máy bay vận chuyển riêng; ít phụ thuộc vào các hãng hàng không, quá trình khai thác, chia chọn phát hàng được thực hiện một cách tối ưu ở từng khâu, từng công đoạn, tiết kiệm tối đa được thời gian và chi phí DHL luôn luôn đảm bảo hàng hoá và tài liệu phải được an toàn tuyệt đối trong quá trình chuyển phát, đồng thời với các loại hàng hoá dễ vỡ còn được bảo đảm chèn kỹ và đóng gói cẩn thận bằng các loại vật liệu chuyên dùng như thùng gỗ, thùng catton, xốp…trước khi vận chuyển Trong một số trường hợp đặc biệt, hàng hoá chậm chỉ tiêu thời gian, suy chuyển, hỏng hóc DHL có chính sách bồi thường thoả đáng cho khách hàng Hơn nữa DHL còn đâù tư nhiều hoạt động quảng cáo khuyếch trương hấp dẫn, chính sách giảm giá, khách hàng sử dụng dịch vụ DHL thường được tỉ lệ hoa hồng từ 10% đến 40% (tuỳ thuộc từng đối tượng khách hàng) Điểm yếu cơ bản của DHL là giá cước quá cao, giá tối thiểu cho một bưu phẩm tới 500gram là 25$ (trong khi ở TNT là 22$) và còn tuỳ thuộc vào từng khu vực giá cước còn cao hơn Giá này thực tế chỉ phù hợp với các công ty liên doanh, công ty có đầu tư nước ngoài, các văn phòng

đại diện, công ty ngoại thương, xuất nhập khẩu…có nhu cầu trao đổi tài liệu, bưu phẩm cần nhanh chóng về thời gian Tuy nhiên khi so sánh với TNT ta cũng thấy một số điểm mà DHL chưa đạt được TNT có những ba điểm trạm trung chuyển HongKong, Bangkok, Singapore không bị đánh thuế khi quá cảnh, kiểm tra hàng hoá tốt, nhanh, có mạng lưới giao thông của TNT tại đó Trong khi DHL chỉ có duy nhất một trạm trung chuyển là Bangkok Tại Việt Nam thì DHL tại càng trở nên khiêm tốn hơn, trong khi TNT có thể nhận hàng và trả hàng tại nhà không chỉ ở trong nội thành Hà Nội mà còn ở một số khu công nghiệp phụ cận: Hà Đông, Tiên Sơn (Bắc Ninh), Hoài Đức (Hà Tây), Phúc Yên Trong khi hàng năm TNT đều chi trả 500 triệu cho dịch vụ hotline: 18001589_nhanh chóng, tiện lợi, và miễn phí 24h/24h tất cả các ngày trong năm để chăm sóc khách hàng thì DHL lại chưa làm được việc này… DHL trên thế giới có thể đứng đầu thị trường một số nước tại Châu Âu nhưng TNT ngoài mạnh ở thị trường Châu Á, Châu Úc, TNT còn có mạng lưới tại Campuchia, Lào, Đài Loan,…các vùng Trung Đông, Mông Cổ, Afakistan - nơi diễn biến chiến sự rất phức tạp.

Dịch vụ chuyển phát nhanh FedEx: là công ty chuyển phát nhanh được thành lập vào năm 1973 ở Mĩ Hoạt động kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực chuyển phát nhanh tài liệu, hàng hoá quốc tế Công ty có mạng lưới chuyển phát tới hơn 120 nước, với 1.500 cơ sở khai thác, hơn 90.000 nhân viên, 328 máy bay vận chuyển riêng, 22.000 xe vận chuyển chuyên dùng Với sản lượng chuyển phát nhanh hàng năm là 24 triệu gói, doanh thu 870 triệu USD, chiếm 15% thị phần trên toàn thế giới Dịch vụ FedEx hoạt động tại Việt Nam từ năm 1994, địa bàn và phương thức hoạt động giống như dịch vụ DHL Hiện nay FedEx đang giữ thị phần chuyển phát nhanh quốc tế đứng thứ hai tại thị trường Việt Nam sau DHL Khách hàng lớn nhất của dịch vụ FedEx là các công ty liên doanh, văn phòng đại diện của Mĩ đặt tại Việt Nam bởi lẽ FedEx là dịch vụ chuyển phát nhanh có uy tín hàng đầu tại Mĩ, do vậy dịch vụ FedEx rất quen thuộc đối với các công ty của Mĩ tại Việt Nam Tuy nhiên, trong khi TNT có những ba trạm trung chuyển như đã nêu ở trên (HongKong, Bangkok, Singapore) thì FedEx lại chỉ có trạm trung chuyển tại vịnh Philipines không đủ hàng, không bay thẳng không đủ chuyến bay để thực hiện Tại Việt Nam cũng không nhận hàng ở ngoại thành…

Chuyển phát nhanh AT Express là thương hiệu được khách hàng trong nước và quốc tế công nhận, là nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu và linh hoạt nhất trên thị trường chuyển phát nhanh và giao nhận hàng hoá Từ những lá thư nhỏ nhất đến những lô hàng lớn AT đều có các dịch vụ phù hợp với yêu cầu của mỗi đối tượng khách hàng Mặc dù chưa được khách hàng Việt Nam biết đến nhiều nhưng AT có thể là một những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn đáng gờm không chỉ với TNT mà ngay cả FedEx và DHL Vì họ có những kinh nghiệm phát triển, công nghệ kĩ thuật mạnh tương đương với các đối thủ trong ngành chuyển phát Mạng lưới chuyển phát rộng lớn bao phủ 64 tỉnh thành trong cả nước và 220 quốc gia trên thế giới Với phương châm: “ Chính xác như tay trao tay “ chắc chắn sẽ có thị phần không nhỏ như các công ty đi trước Vấn đề của họ bây giờ là từng bước mở rộng thị trường và khẳng định mình tại thị trường Việt Nam.

Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước cạnh tranh trực tiếp với TNT Việt Nam:

Công ty điện tử viễn thông quân đội Viettel: Thâm nhập thị trường vào năm 1998, Viettel thiết lập mạng lưới bưu chính riêng của quân đội kết hợp với mạng bưu chính công cộng khác của bưu chính Việt Nam Từ khi ra đời, Viettel đã khẩn trương tập trung đầu tư cho lĩnh vực dịch vụ chuyển phát nhanh với tên gọi Viettel Express_Bưu chính quân đội Dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel đã sử dụng logo gần giống với logo EMS về cả màu sắc, hình dáng, kích thước Một số ấn phẩm như phong bì thư, phiếu gửi túi gói của Viettel cũng được sản xuất tương tự như dịch vụ EMS Do vậy, gây nhầm lẫn cho nhiều khách hàng Điều đáng lưu ý rằng: tuy Viettel không được cấp phép chuyển phát nhanh bưu phẩm là thư, nhưng trên thực tế việc phân biệt giữa thư và tài liệu còn rất phức tạp khó khăn không có danh giới, do vậy việc kiểm tra còn rất nhiều hạn chế Chính vì thế, Viettel nói riêng và các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung vẫn chấp nhận khách hàng gửi thư chuyển phát nhanh Mạng lưới chuyển phát nhanh của Viettel chỉ tập trung ở một số tỉnh thành phố lớn có nhu cầu lớn về dịch vụ chuyển phát nhanh Nhưng phương thức kinh doanh của Viettel rất đa dạng và linh hoạt, luôn đáp ứng và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, khách

hàng gửi đi tỉnh nào, Viettel cũng chấp nhận mặc dù nhiều tỉnh Viettel chưa có mạng lưới Hịên tại Viettel đang sử dụng 3 phương thức sau đây:

- Viettel cung cấp dịch vụ hoàn toàn: việc nhận gửi, vận chuyển, khai thác và chuyển phát bưu phẩm đến tay người nhận hoàn toàn do mạng lưói của Viettel đảm nhận, gồm các tỉnh thành phố Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng, Hà Tây, Vũng Tàu, Đồng Nai, Huế, với các khu vực này chi phí thấp nên Viettel thường giảm giá cho khách hàng từ 10% - 20% so với bảng giá cước quy định.

- Sử dụng 1 phần công đoạn của dịch vụ EMS: với 1 số bưu phẩm Viettel có mạng lưới và các chi nhánh hoặc văn phòng đại diện tại các tỉnh, Viettel thường gom bưu phẩm thành 1 túi chuyển qua EMS, chuyển đến các văn phòng đại diện tại các tỉnh của Viettel Sau đó mới tổ chức phát đến tay khách hàng Với phương thức này đảm bảo hiệu quả hơn so với Viettel tự vận chuyển.

- Sử dụng hoàn toàn qua dịch vụ EMS: với 1 số bưu phẩm Viettel không có mạng lưới và các chi nhánh hoặc văn phòng đại diện tại các tỉnh, Viettel lấy cước bằng cước các dịch vụ EMS (nhận hộ EMS) Sau đó Viettel gửi tới tay khách hàng qua EMS Viettel lúc này đóng vai trò là khách hàng của EMS và được áp dụng chính sách với khách hàng lớn, thường xuyên của EMS.

- Sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của TNT: với 1 số bưu phẩm gửi đi quốc tế, Viettel lại sử dụng dịch vụ chuyển phát của TNT Sau đó Viettel gửi bưu phẩm đến tay khách hàng qua TNT Một lần nữa Viettel là khách hàng lớn, thường xuyên được hưởng ưu đãi lớn trong chiết khấu giá và hoa hồng từ TNT.

Điểm mạnh lớn nhất của Viettel là do thương hiệu gắn với 2 từ “quân đội” vốn đã từ lâu gây được ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí người Việt Nam Quân đội với một tinh thần ý chí trung thành, sức mạnh, an toàn, tính kỉ luật cao, do vậy khi xâm nhập vào thị trường Viettel có nhiều lợi thế và thu hút khách hàng hơn các đối thủ cạnh tranh khác Đồng thời, Viettel chỉ là trung gian chuyển phát nên họ không phải lo đầu tư, hoàn thiện các dịch vụ của mình Tất cả các công việc đó đã được đối tác của mình đảm nhận và chịu trách nhiệm.

Điểm yếu của Viettel là thương hiệu còn mới mẻ với khách hàng, thị phần còn rất nhỏ bé, sự nh ận biết của khách hàng còn thấp, kinh nghiệm khai thác trong lĩnh vực chuyển phát còn nhiều hạn chế, chưa tự mình hoàn thiện các công việc chuyển phát bưu phẩm mà phải qua trung gian (TNT và EMS).

Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước Tín Thành (TTC): TTC hoạt động theo luật doanh nghiệp Việt Nam kinh doanh trong lĩnh vực chuyển phát nhanh: tài liệu, hàng hoá tại các thị trường Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Thái Nguyên Bốn nơi này đều có chi nhánh hoặc văn phòng đại diện Tuy nhiên, phương thức hoạt động của dịch vụ là tập trung khai thác kinh doanh ở các vùng thị trường có nhu cầu, lưu lượng tài liệu, hàng hoá trao đổi lớn, với phương châm “ vận chuyển nhanh chóng, thuận lợi, giá cước thấp ” Cụ thể với những tuyến Hà Nội - Hải Phòng - Thái Nguyên, TTC không sử dụng xe vận chuyển chuyên dụng của mình mà sử dụng kết hợp với một số hãng vận tải hành khách chất lượng cao như Hoàng Long, Với phương thức vận chuyển này, TTC tiết kiệm rất nhiều chi phí vận chuyển, đẩy nhanh tốc độ lưu thoát hàng hóa Bởi vì, nếu theo tuyến vận chuyển hàng khách chất lượng cao Hà Nội - Hải Phòng, cứ 15phút/chuyến thì tính toàn bộ thời gian nhận gửi cho đến khi phát bưu phẩm đến tay người nhận, TTC đảm bảo với thời gian 4h, trong khi đó dịch vụ TNT vẫn vận chuyển theo tuyến, hành trình tài liệu với thời gian là 24h Từ việc phân tích này cho thấy đây là một trong những lợi thế cạnh tranh rất lớn của TTC so với dịch vụ của TNT Tuy nhiên bên cạnh những lợi thế về cạnh tranh giá cước thấp, thời gian chuyển phát nhanh, thì xét về mức độ an toàn đối với bưu phẩm hàng hoá của TTC lại không bằng dịch vụ TNT, vì TTC hoạt động theo loại mô hình công ty TNHH, uy tín trên thị trường chưa đủ lớn so với TNT Quá trình vận chuyển của TTC không sử dụng xe chuyên dùng thì độ an toàn của bưu phẩm hàng hoá là không cao, trong khi đó dịch vụ của TNT sử dụng là xe chuyên dụng của ngành Có thể tại thị trường trong nước Tín Thành được đánh gía là đối thủ đáng gườm về số lượng hàng chuyển gần 1000 vận đơn/ngày, giá cước rẻ hơn rất nhiều 5kg gửi từ thành phố Hồ Chí Minh đến Bến Tre mất có 10.000VND (của TNT với mức giá là 16USD tương đương với 256.000VND) Tất cả đều chuyển hàng và chuyển tiền khai thác khách bình dân, doanh nghiệp nhỏ lẻ Tuy vậy hàng hóa chuyển qua Tín Thành không được kiểm tra, kiểm soát nghiêm ngặt dễ bị

kẻ xấu lợi dụng Mặt khác, khi khách hàng nhận được bưu phẩm của TNT giao họ cảm giác được coi trọng nâng niu hơn khi đích tay nhận được từ một công ty lớn và chuyên nghiệp chuyển hàng tới.

Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS của Tổng công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT) mang đến cho khách hàng những tiêu chí “nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi”, mạng lưới quốc tế vận chuyển tới 50 quốc gia EMS dịch vụ chuyển phát nhanh duy nhất độc quyền nhận và chuyển thư tín trên thị trường chuyển phát tại Việt Nam hiện nay EMS có mạng lưới rộng bao phủ trên toàn quốc gắn liền với các bưu điện Việt Nam tại các thị trường tỉnh Tuy giá cước của EMS rẻ hơn dịch vụ của TNT hay các công ty chuyển phát nước ngoài nhưng vẫn cao hơn các công ty chuyển phát trong nước Dịch vụ EMS quốc tế của VNPT chỉ chiếm một thị phần khiêm tốn trong tổng thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế Đồng thời thị phần lại đang có xu hướng thu hẹp lại và giảm mạnh trong những năm gần đây VNPT là doanh nghiệp Nhà Nước hạng đặc biệt (Mô hình tổng công ty 91 của chính phủ tiến tới tập đoàn kinh tế) nghiệp vụ chưa cao, bị động trong công việc, thường mang nặng tính đối phó, không chú trọng tới hiệu quả công việc Thời gian chuyển phát thường chậm hơn Giá cước thấp không có giảm giá, không có hoa hồng Qui trình rườm rà, phức tạp, lợi thế cạnh tranh thấp hơn.

Từ việc phân tích các đối thủ cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanh trong và ngoài nước ta có thể rút ra kết luận và so sánh điểm mạnh, yếu giữa TNT và các công ty chuyển phát trong và ngoài nước như sau:

Bảng1: Bảng so sánh giữa dịch vụ chuyển phát nhanh của TNT với các đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước:

Stt Các chỉ tiêu so sánh

Dịch vụTNT-Vietrans

Dịch vụtrong nước

Dịch vụnước ngoài1 Loại hình

doanh nghiệp

Liên doanh Doanh nghiệp tư nhân, Công

ty TNHH (Hoạt động theo

luật doanh nghiệp, dễ thành lập,

dễ phá sản)

Doanh nghiệp nước ngoài

2 Kinh nghiệm chuyển phát

Nhiều kinh nghiệm Mới xâm nhập thị trường nên

còn nhiều hạn chế

Nhiều kinh nghiệm

3 Cơ sở vật chất

Hiện đại, áp dụng khoa học công nghệ mới, có

máy bay,

xe tải lớn nhỏ chuyên dụng

Chưa hiện đại, manh mún,

tạm bợ

Hiện đại, rộng lớn, nhanh

chóng áp dụng khoa học công nghệ mới, đa số có máy bay vận

chuyển riêng4 Tiềm lực về

tài chính

Lớn mạnh, dồi dào, tự chủ về tài chính

Vừa nhỏ, vừa yếu, vốn do tư nhân bỏ ra và tự

chịu trách nhiệm

Lớn mạnh dồi dào, tự chủ cao về tài chính

5 Thời gian chuyển phát

Siêu nhanh ở các quốc gia HongKong, Singapo, Thái Lan, Miama (chỉ trong vòng

1 ngày có thể tới tay người nhận)

Siêu nhanh ở các thành phố

Nhanh hơn

6 Mạng lưới dịch vụ

Toàn cầu, trên 200 quốc gia Có mặt tại

quốc gia như Campuchia, Lào, Đài Loan,…các vùng

Trung Đông, Mông Cổ, Afakistan_ nơi diễn biến chiến sự

rất phức tạp.

Nhỏ, hẹp, chỉ tập trung ở các tỉnh, thành phố

Toàn cầu, hàng trăm quốc gia

7 Giá cước Cao, có chiết khấu cho khách hàng theo bảng giá, hoa hồng lớn

Rẻ hơn nhiều lần tại các thành

phố lớn, linh hoạt uyển

Cao, có giảm giá, hoa hồng lớn

8 Chính sách bồi thường

Giá trị bồi thường cao nhất trong các công ty

chuyển phát

Không ban hành thành văn bản,

chủ yếu theo thoả thuận với

khách hàng bằng miệng khi

xảy ra bồi thường

Giá trị cao theo giá trị

hàng hoá, nhanh chóng kịp thời.

9 Đội ngũnhân viên

Với hơn 160.000 nhân viên, kiến thức kinh doanh giỏi, ngoại ngữ tinh thông, luôn đưa ra những giải pháp tối ưu

cho khách hàng

Số lượng ít, kiến thức kinh doanh theo cơ chế thị trường tốt, tính chủ động cao trong công việc, kiến thức nghiệp vụ

không có

Số lượng lớn, kiến thức kinh doanh giỏi, tinh thông ngoại ngữ, tính chủ động cao

trong công việc Lấy hiệu quả công việc làm

thước đo.10 Trọng lượng

tối đa cho mộtBưu phẩm

Khuyến khích trọng lượng lớn, có dịch vụ

chăm sóc riêng với khách hàng lớn, đặc

Một vài công ty hạn chế về trọng

lượng, không khuyến khích trọng lượng lớn(EMS), một vài công ty chưa

tự mình vận chuyển được số

lượng lớn

Lớn, không hạn chế về trọng lượng, khuyến khích trọng lượng

11 Quy trình kinh doanh

Hiệu quả, lấy đầu tư con người là mục tiêu

Quy mô, hoành tráng Nhỏ lẻ nhưng hiệu quả

Đa dạng, phong phú, hiện đại,

khoa học13 Mạng lưới

tại Việt Nam

Có hơn 20 chi nhánh và đại lý tại hơn 16 tỉnh thành Tại Hà Nội nhận

hàng ở các khu công

Chỉ tập trung tại một số thành

phố lớn(Hải Phòng, Hà Nội,

Hẹp, chủ yếu tập trung ở trong nội thành của Hà Nội

và thành phố Hồ

nghiệp cận phụ Hà Đông, Tiên Sơn (Bắc Ninh), Hoài Đức (Hà

Tây),Phúc Yên

Hồ Chí Minh) Chí Minh

14 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Có số điện thoại hotline để chăm sóc khách

hàng miễn phí cước gọi đến

Không có Không có

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA PHÒNG KINH DOANH

CHI NHÁNH HÀ NỘI

1 Tình hình hoạt động kinh doanh của TNT tại Hà Nội:

1.1 Kết quả kinh doanh của TNT từ năm 2001-2006:

Bảng 2: Kết quả kinh doanh của TNT từ năm 2001-2006 (triệu USD):

Doanh thu

Lợi nhuận

Nguồn: Báo cáo tài chính TNT-Vietrans

Biểu đồ ' Kết quả hoạt động kinh doanh trong 6 năm của TNT - Vietrans’ thể hiện: từ năm 2001 đến năm 2003, TNT - Vietrans đã kiên định xây dựng cả hai mặt doanh thu và lợi nhuận Vào 2004, khuynh hướng giảm bớt một phần nhỏ bé với doanh thu giảm bớt xuống còn 4.7 triệu USD Tuy nhiên, bắt đầu từ 2005 đến 2006, vì sự cạnh tranh gay gắt từ đối thủ trong ngành, TNT bắt đầu đánh mất nhiều khách hàng Để giữ chân khách hàng, TNT phải bán dịch vụ của mình với giá rẻ hơn, sử dụng nhiều tiền hơn cho quảng cáo Nội bộ được đầu tư công nghệ kĩ thuật và kho hàng dẫn tới việc tăng chi phí hơn tăng doanh thu Kết quả là lợi nhuận của cả 2005 và 2006 bị giảm sút

1.2 Doanh thu của các tỉnh phía Bắc:

Bảng 3: doanh thu các tỉnh miền Bắc 3năm từ 2004-2006(USD):

(Nguồn phòng kinh doanh)

Qua bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu của các tỉnh miền Bắc liên tục tăng qua các năm Doanh số năm 2006 cao nhất trong 3 năm đạt 2.184.285USD Năm 2005 cao hơn năm 2004 1.16lần tương ứng 270.987USD Năm 2006 cao hơn năm 2005 là 1.115 lần có vẻ như tốc độ tăng trưởng của các tỉnh miền Bắc chứng lại Một trong lí do đó là do giá cả tiêu dùng tăng nên giá chi phí tăng dẫn đến gía thành dịch vụ tăng, hệ quả là cung giảm.

Theo bảng 1 (phần phục lục) ta thấy một cách khái quát thì Hà Nội doanh thu bán luôn đạt tỉ lệ cao trong tất cả các tuần trong năm, cho dù tháng đó tổng doanh thu có thấp hay cao hơn so với các tháng khác, chứng tỏ nhu cầu chuyển phát nhanh của tỉnh miền Bắc thường tập trung tại các tỉnh, thành phố lớn có tiềm năng sử dụng dịch vụ của TNT cao hơn Đứng đầu là Hà Nội, Hải Phòng hay các tỉnh tập trung các khu công nghiệp lớn có nhu cầu xuất nhập khẩu hay giao dịch nhiều trong và ngoài nước như Nam Định, Hải Dương, Việt Trì Trong năm, tháng mà doanh số bán đạt con số kỉ lục cao nhất là tháng 10 đạt 205.480 USD, tháng thấp kém nhất là tháng 2 tháng mà một nửa tháng giành cho việc đón tết chỉ đạt 81.112USD Tại thời điểm này trong năm thì tất cả mọi hoạt động sản xuất hay giao dịch với các nước khác của một số loại hình kinh doanh hầu như là chậm dần Cá biệt chỉ có một số ít khách hàng là cá nhân hoặc khách hàng có nhu cầu đặc biệt trong dịp Tết Cổ

200

Truyền này làm cho doanh số giảm mạnh Tính theo trung bình mỗi năm thì doanh số bán của toàn miền Bắc vào khoảng 157.298USD/tháng là chấp nhận được.

1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh tại Hà Nội:

Bảng 4: kết quả hoạt động kinh doanh của công ty (2002-2003)(nghìn đồng)

năm 2003(nghìnđồng)

năm 2004(nghìnđồng)Tổng doanh thu 91.073.071 114.139.777 113.128.799Giá vốn hàng bán 63.685.413 (68.023.409) (83.445.286)

Doanh thu từ hoạt động tài chính 2.449.566 995.625 735.256Chi phí quản lí doanh nghiệp 6.283.557 (13.737.254) (18.096.529)Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 23.553.667 33.374.739 32.322.240

(Nguồn phòng kế toán Hà Nội)Tổng doanh thu có sự biến đổi qua các năm, tăng từ năm 2002 đến năm 2003, và có xu hướng giảm vào năm 2004, tuy nhiên sự giảm không đáng kể Tính đến 31/12/2004 tổng doanh thu đạt 113,128 tỉ đồng thấp hơn năm 2003 1.011 tỉ đồng tương ứng với tỉ lệ giảm 0.897% giảm thấp Trong khi năm 2003 tăng so với năm 2002 23.066 tỉ đồng tương ứng với tỉ lệ tăng là 25.33% một con số đáng kinh ngạc về tỉ lệ tăng trưởng khiến nhiều đối thủ cạnh tranh phải ngưỡng mộ Tuy tổng doanh thu có giảm chút ít nhưng lợi nhuận gộp lại tăng liên tục năm 2004 đạt doanh số là 49.683 tỉ đồng tăng 3.577 tỉ đồng so với năm 2003 tương ứng tốc độ tăng là 7.76%; tăng so với năm 2002 là 22.296 tỉ đồng, 44.87% Mặc dù lợi nhuận sau thuế doanh nghiệp năm 2003 tăng so với năm 2002 là 3.241 tỉ đông tương ứng tốc độ tăng 9.8% nhưng năm 2004 vẫn thấp hơn năm 2003 1.177 tỉ đồng tương ứng tốc độ giảm là 4.7% Có thể do một số nguyên nhân sau tổng chi phí của doanh nghiệp tăng lên vào năm 2003 là 13.798 tỉ đồng trong khi năm 2004 là 18.121 tỉ đồng Tăng 4.323

tỉ đồng tương ứng 31.35% trong khi chi phí lại chiếm 75% lợi nhuận sau thuế

2 Thực trạng hoạt động marketing tại doanh nghiệp:

2.1 Nhận thức của công ty về hoạt động marketing của doanh nghiệp

Từ việc nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động marketing và mục tiêu cuối cùng đứng sau việc thảo mãn khách hàng là lợi nhuận, là doanh thu, là độ bao phủ, là vị thế của công ty, là lợi thế cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh, là sự nhận biết về công ty của khách hàng, là túi tiền của khách hàng thuộc về mình hay đối thủ TNT đầu tư khá nhiều cho hoạt động marketing này

TNT Express có 900 trạm, dịch vụ trên 200 quốc gia, lợi nhuận 350 triệu Euro năm 2004 Theo ước tính mỗi năm có khoảng 3.4 triệu lô hàng gửi qua TNT TNT cung cấp các dịch vụ tại các quốc gia Thailand, Malaysia, Singapore, Indonesia, Philippines, Viet Nam, Myanmar, Cambodia, Laos, Brunei, Guam Giám đốc điều hành TNT - Đông Nam Á là ngài Michael Prake và năm 2007 Giám đốc điều hành của TNT Việt Nam là Iman Vaden.

TNT đặc biệt chú trọng tới 4 yếu tố: Con người, Dịch vụ, Tăng trưởng, Lợi nhuận.TNT là công ty có lịch sử phát triển trên thế giới hơn 60 năm và có mặt tại Việt Nam hơn 15 năm, TNT đã xây dựng thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng của mình Trong chiến lược xây dựng thương hiệu, hình ảnh của mình TNT luôn đề cao sự thoả mãn của khách hàng là hàng đầu Điều này không chỉ thể hiện trong câu khẩu hiệu nổi tiếng của TNT: “Delivery More Through Great People"_ mang lại nhiều hơn nữa tới những người tuyệt

vời…- câu khẩu hiệu thống nhất trên toàn cầu của TNT là: Delivery More -

mà nó con được thể hiện ngay trong quy định phục vụ khách hàng của tất cả các nhân viên trong công ty Đơn giản như quy tắc nghe điện thoại thôi, nhân viên không được để chuông kêu dài quá 3 tiếng khiến cho người nghe_khách hàng phải chờ đợi lâu tạo sự ưu phiền không thoả mãn khách hàng Ngay cả khi đã nhấc máy trong đúng 2 chuông thì giọng người nhân viên dù vui hay buồn, đang cáu gắt hay không thì nghe điện thoại phải hết sức nhẹ nhàng, truyền cảm, nhiệt tình, lịch sự luôn tôn trọng khách hàng chiếm được cảm tình khách hàng ngay lời đầu cuộc đối thoại để đi tới sự thành công của cuộc giao dịch qua điện thoại Vì vậy mà tất cả các nhân viên trong công ty dù có là

nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hay không hoặc không trực tiếp phục vụ khách hàng thì bản thân mỗi người đều phải tạo thuận lợi hay giúp đỡ hết khả năng của mình đưa giải pháp giúp khách hàng hài lòng nhất TNT nhận thức đầy đủ rằng một là tạo sự hài lòng cho khách hàng hay là “ chết ” Chính vì thế nên TNT phải tạo ra được lợi thế cạnh tranh, sự khác biệt để khách hàng chon lựa, sử dụng, ưa thích và trở thành khách hàng chung thuỷ với công ty mình TNT cũng đã nhận thức được rằng chi phí tìm kiếm được một khách hàng mới thật vất vả tốn kém nhưng chi phí để giữ một khách hàng trung thành lại thấp hơn nhiều đồng thời lại có lợi nhuận suốt đời trong khi để mất một khách hàng ta có thể rất khó kéo người ta lại và rất ít cơ hội để có lợi nhuận đó

2.2 Chiến lược cung cấp các sản phẩm dịch vụ:

2.2.1 Sản phẩm:

TNT mang đến nhiều dịch vụ chuyển phát nhanh đa dạng hơn cho khách hàng Các dịch vụ chuyển phát nhanh đặc biệt cuả TNT cung cấp các giải pháp linh động để đáp ứng tất cả các yêu cầu về vận chuyển hàng hoá của khách hàng Các giải pháp của TNT được thiết kế theo từng yêu cầu riêng của quý khách như: Dịch vụ chuyển phát nhanh giao ngay trong ngày hôm sau, hoặc ngày tiếp theo; hoặc giao hàng theo thời gian chặt chẽ đối với mỗi yêu cầu của khách hàng; dịch vụ thuê chỗ trên chuyến bay chuyên chở hàng hoá, thuê xe vận tải đường bộ hoặc thuê chuyến và đặt chổ trên tàu chuyên chở hàng hoá thông thường, các dịch vụ chuyển phát nhanh hàng hoá mang tính nguy hiểm, dễ đổ vỡ, hay các dịch vụ chuyển phát nhanh phục vụ trong quá trình bảo dưỡng, sửa chữa va thu hồi các trang thiết bị, máy móc và linh kiện điện_điện tử, cho tới các dịch vụ chuyển phát nhanh các mẫu xét nghiệm y tế, bệnh phẩm hoặc các loại dược phẩm, thực phẩm, rau quả, thuỷ hải sản.

o Dịch vụ chuyển phát nhanh có yêu cầu chính xác về thời gian giao hàng, nhanh chóng không giới hạn thời gian và trọng lượng, đảm bảo giao hàng trong nội địa và trên toàn cầu.

o Dịch vụ vận chuyển hàng hoá thông thường, linh hoạt trong việc vận chuyển hàng hoá đến mọi nơi trên thế giới bằng đường hàng không, đường bộ, đường biển.

o Dịch vụ vận chuyển hàng hoá đặc biệt, các dịch vụ yêu câu xử lí hàng đặc biệt và đảm bảo độ an toàn nhất định.

o Các dịch vụ kho lưu trữ và điều phối hàng hoá, cung cấp các giải pháp giao hàng đến khách hàng một cách nhanh nhất.

o Các dịch vụ hỗ trợ đặc biệt, cho phép bạn tập trung vào các hoạt động kinh doanh chính yếu.

TNT đưa tới khách hàng giải pháp nhanh hơn Với Dịch Vụ chuyển phát nhanh có yêu cầu chính xác về thời gian giao hàng TNT cung cấp các giải pháp linh hoạt để có thể đáp ứng nhanh nhất, an toàn nhất trong việc vận chuyển các loại hàng hoá đến bất kì nơi nào trong phạm vi nội hạt lẫn toàn cầu theo đúng thời gian thoả thuận.

Dịch vụ chuyển phát nhanh có yêu câu chính xác về thời gian giao hàng của TNT cung cấp các giải pháp vận chuyển hàng đến mọi nơi trên thế giới nhanh nhất và linh hoạt nhất Khách hành có thể lựa chọn giữa các giải pháp chuyển phát nhanh bằng hình thức giao nhận được thiết kế riêng biệt hoặc dịch vụ chuyển phát nhanh với thời gian chính xác thông qua mạng lưới sẵn có của TNT và các đối tác có liên quan nằm trong hệ thống TNT.

TNT đáp ứng yêu cầu ngay lập tức của khách hàng TNT tận dụng tất cả mọi phương thức vận chuyển thông dụng nhất, phối hợp từ việc sử dụng xe gắn máy đến việc sử dụng máy bay riêng, hàng hoá của bạn sẽ được chuyên chở và giao ngay bằng tuyến đường vận chuyển nhanh nhất Với những lô hàng mà sự khẩn cấp có thể được tính bằng từng phút, từng giờ, TNT cũng có thể đáp ứng nhu cầu của bạn bằng dịch vụ phát chuyển hàng ngay trong ngày Ngoài ra, khách hàng không phải quá lo lắng về kích thước lớn hay trọng lượng nặng của lô hàng Vì dịch vụ chuyển phát nhanh đặc biệt của TNT có thể khắc phục được các trở ngại này.

TNT vươn tới mục tiêu phục vụ cao hơn, với dịch vụ vận chuyển các loaị hàng hoá thông thường bằng phương thức vận chuyển đường bộ, đường biển và đường hàng không trong nội địa và trên toàn cầu, TNT sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu gửi hàng hoá của khách hàng Bất kể bằng phương thức nào và bất kì tuyến vận tải nào khách hàng muốn Dịch vụ vận chuyển hàng hoá thông thường của TNT luôn sẵn sàng để đáp ứng mọi nhu cầu gửi hàng, cho dù có kích thước lớn hay trọng lượng nặng đều có thể được tiếp nhận vận chuyển đén mọi nơi trên thế giới TNT có hệ thống giao nhận trên toàn cầu ở khắp 200 quốc gia, vận hành thông qua hệ thống giao nhận rộng lớn và mang đến những dịch vụ giao hàng trực tiếp và nhanh chóng để đáp ứng mọi nhu cầu của khách.

Phòng Dịch vụ khách hàng sẽ sẵn sàng cung cấp những thông tin quan trọng cho khách hàng về thời gian giao hàng chính xác thông qua các hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến nhất.

Cụ thể có 2 loại:

 Chuyển Phát Nhanh toàn cầu (Global Express) (1)

Dịch vụ giao hàng tận nơi trong các ngày làm việc tới hơn 200 quốc gia

 Chuyển Phát Nhanh tiết kiệm (Economy Express) (2)

Nếu lô hàng không cần chuyển gáp, sử dụng dịch vụ tiết kiệm xác định giờ Đây la dịch vụ vận chuyển hàng từ 10kg đến 500kg và là sự lựa chọn lí tưởng bởi chất lượng dịch vụ cao.

Nâng dần mức độ chuẩn hoá trong vận chuyển Với Dịch vụ chuyển phát nhanh các loại hàng mang tính đặc biệt Khi bạn có nhu cầu gửi một lô hàng có yêu cầu đặc biệt, hãy liên hệ TNT đều được các chuyên gia tư vấn và được

- Vận chuyển hàng hoá bằng đường hàng không- Vận chuyển hàng hoá bằng đường bộ

- Vận chuyển hàng hoá bằng đường biển

đáp ứng nhu cầu bằng dịch vụ an toàn và hiệu quả Dịch vụ chuyển phát nhanh đặc biệt mang tới giải pháp vận chuyển linh hoạt và nhanh nhất đến bất kỳ nơi nào trên toàn thế giới Không có giới hạn với trọng lượng và kích thước TNT sẽ nhận hàng và chuyển phát vào mọi lúc theo yêu cầu của khách hàng Với dịch vụ này, TNT sẽ đảm trách lo các thủ tục hải quan và bảo hiểm hàng hóa vận chuyển tới giá trị 20USD/kg hàng gửi Người gửi sẽ tự động nhận được thông báo kết quả giao hàng và sẽ được trả lại phụ phí bảo đảm nếu hàng hóa bị giao chậm Không phải mọi lô hàng đều được vận chuyển theo cùng một cách như nhau Việc yêu câu gủi gấp một lô hàng mang tính nguy hiểm hoặc dễ đổ vỡ đòi hỏi người vận chuyển phải có kĩ năng chuyên nghiệp để hiểu rõ cách thức vận chuyển mỗi loại hang đặc biệt và những phương tiện, trang thiết bị và dụng cụ đóng gói chuyên dụng cho từng loại hàng này Dịch vụ chuyển phát nhanh các loại hàng mang tính đặc biệt của TNT được xây dưng nhằm phục vụ nhu cầu vận chuyển trong ngành y dược, các ngành công nghệ cao, sản xuất xe hơi, thuỷ sản, may mặc hoặc vận chuyển các mặt hàng giá trị cao cần được bảo vệ nghiêm ngặt Các chuyên gia của TNT sẽ đánh giá nhu cầu và đưa ra các giải pháp để đảm bảo việc vận chuyển hàng hoá của bạn phù hợp với các quy định pháp luật về vận chuyển nội hạt và quốc tế luôn được giao đến nơi an toàn, bảo đảm, đúng giờ.

Ngoài ra ở thị trường Việt Nam còn có thêm sản phẩm Chuyển Phát Nhanh nội địa (Domestic Express): Chuyển phát nhanh giấy tờ, bưu phẩm hoặc hàng hoá trong nước.

- Vận chuyển hàng nguy hiểm

- Vận chuyển mẫu xét nghiệm thuộc ngành y dược- Vận chuyển bảo đảm - kèm dịch vụ an ninh- Vận chuyển hàng tươi sống

Dịch vụ bảo hiểm (Insurance): Dành cho mọi kiện hàng vận chuyển quốc tế và nội địa.

Các giải pháp kinh doanh TNT mang tới cho khách hàng TNT-Vietrans chuyên cung cấp những giải pháp giá trị gia tăng cho khách hàng gửi hàng thuộc nhóm điện tử, máy tính, viễn thông, tự động và y tế Nhờ những hiểu biết sâu sắc về nhu cầu kho vận rất da dạng của khách hàng, TNT-Vietrans thiết kế riêng những giải pháp hỗ trợ chuyển phá nhanh tối ưu và tiết kiệm cho mạng lưói phân phối của khách hàng.

TNT quản lí toàn bộ mạng lưới cung cấp TNT Logistics cung cấp các dịch vụ liên quan đến mọi vấn đè về mạng lưới cung cấp, quản lí cơ sổ hạ tầng, chu trình và công nghệ cho cả mạng lưới phân phối từ doanh nghiệp tới doanh nghiệp ( B2B) và từ doanh nghiệp tới người tiêu dùng( B2C).

Trong lĩnh vực thương mại điện tử, TNT đi đầu trong việc phát triển một giải pháp phối hợp tất cả các dịch vụ thương mại điện tử càn thiết cho các giao dịch quốc tế trên Internet từ tiến trình đặt hàng và thanh toán, dịch vụ kho bãi đến vận chuyển, giao nhận và quản lí hậu giao dịch (gửi trả hàng, sửa chữa và dịch vụ khách hàng).

Những giải pháp điện tử khác bao gồm:

 iConnection: Tổng hợp các dịch vụ thanh toán, vận chuyển và theo dõi gửi hàng chuyển phát nhanh của TNT trên trang ưeb của khách hàng hoặc trên hệ thống back-end.

 Webcollect: giải pháp thanh toán qua mạng.

 iSolutions: giải pháp vận chuyển , thanh toán và theo dõi gửi hàng trực tuyến hoặc trên phần mềm cài đặt trên máy tính.

 SecurEdoc: chuyển tài liệu trực tuyến được bảo mật.

TNT cung cấp sản phẩm cốt lõi là: Global Express (1) và Economy Express (2) chiếm 80% doanh thu cả năm Với sản phẩm (1) này thì các bưu phẩm (là các chứng từ,tài liệu; hàng hoá thông thường) sẽ được chuyển tới khách hàng vào ngày kế tiếp tốt nhất trừ ngày lễ, thứ bảy, chủ nhật, và đặc biệt là nhận hàng trước 5h chiều Trọng lượng hàng gửi có thể lên tới 500 kg TNT sẽ đảm trách lo các thủ tục hải quan Khách hàng có thể yêu cầu cung cấp dịch vụ bảo hiểm hàng hóa vận chuyển, ưu tiên trong việc vận chuyển hàng và chứng từ giao nhận giao hàng cũng như thông báo kết quả giao hàng Dịch vụ Chuyển phát nhanh Toàn cầu áp dụng cho cả hàng hóa xuất khẩu và nhập khẩu Với sản phẩm (2) thì thời hạn giao hàng lâu hơn sản phẩm (1) từ 2-6 ngày, giá cước rẻ hơn Bưu phẩm thường áp dụng với hàng hoá nặng không nhận hàng gửi là tài liệu, giới hạn trọng lượng dưới 70kg/kiện, áp dụng được dịch vụ từ “door” to “door” (đến tận nhà nhận hàng và trả hàng tận nhà) Các sản phẩm cao cấp như Noon Express (4) và 9am Express (5) thì khách hàng có thể gửi hàng đến tay người nhận vào trưa và 9h sáng ngày hôm sau với điều kiện TNT phải nhận hàng hoá trước lúc 16h Sản phẩm (4) chỉ áp dụng với các địa điểm đến là Bangkok, Singapore, Kulalumpo, Hàn Quốc, Tokyo, Hong kong…với các sản phẩm hàng tài liệu, hàng có giá trị thấp Nếu giao trễ hẹn bị phạt 12USD Với sản phẩm (5) đảm bảo giao hàng trước 9h sáng hôm sau Nơi đến chỉ giới hạn cho 3địa điểm: Bangkok, Singapore, Hongkong Bưu phẩm áp dụng chỉ là hàng chứng từ Bằng chứng giao nhận tự động và miễn phí, giao trễ phạt 20USD Dịch vụ này phụ thuộc khá nhiều vào chuyến bay, vị trí đặt địa điểm của TNT ở nơi đến, giờ làm…Với các gói cước chuyển phát trong nội địa (domestic (3)) áp dụng với các tỉnh thành Hải Phòng, Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng Sản phẩm này giá cước cao so với các đối thủ cạnh tranh trong nước như Tín Thành, Viettel,…, tuy nhiên khách hàng mục tiêu của sản phẩm này là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ (1), tại các khu công nghiệp, hoặc là dùng kết hợp giữa (1) và (3) Giá khá cao khiến cho sản phẩm này ít được sử dụng nhất trong các dịch vụ của TNT.

2.2.2 Giá dịch vụ TNT cung ứng:

Với mỗi một loại hàng hoá, mỗi một địa chỉ mà khách hàng gửi tới ( quốc gia đến), với mỗi một dịch vụ mà khách hàng mong muốn, với mỗi một trọng lưọng hàng gưỉ đi khác nhau ứng với một mức giá khác nhau Sau đây là một vài mức giá mà công ty đưa tới cho khách hàng của mình:

Bảng 5: Các mức giá theo vùng địa lí năm 2006(USD)

ZONE 1ZONE 2ZONE 3ZONE 4ZONE 5ZONE 6ZONE 7ZONE 8

Japan, China,South Korea,Australia,New Zealand,

Eastern EU,Sweden,Norway,Finland,

Iran, Saudi,Leban,Egypt,Leban,UAE etc.

Rest ofthe world

1.0 47.0054.0055.0065.0067.0074.0078.0086.005.0 87.00114.00119.00161.00167.00184.00186.00 210.0010.0 127.00171.50181.50271.00277.00299.00301.00335.0020.0 187.00266.50281.50411.00427.00464.00466.00540.0030.0 237.00351.50371.50511.00547.00604.00606.00730.00Thêm 1 kg tăng lên5.00 8.509.0010.0012.0014.0014.0019.00

Loại trừ 3% phí xăng dầu trả thêm và 10% thuế VAT

(Nguồn phòng kinh doanh)Ví dụ như hàng hoá là loại tài liệu gửi đi Singapore nặng 1kg thì mức giá cho lô hàng đó là 43USD Cũng là hàng gửi đi Singapore cũng với trọng lượng là 1kg nhưng hàng nặng (bưu phẩm) thì giá của nó là 47USD cũng theo dịch vụ chuyển hàng toàn cầu (global express) Hay như cũng là loại hàng hoá tài liệu, giấy tờ 1kg cũng dịch vụ chuyển hàng toàn cầu (global express) mà gửi đi Mĩ thì mức giá cho lô hàng này là 65USD Khác với lô hàng cùng gửi đi Mĩ cùng dịch vụ chuyển phát toàn cầu thì 1kg lô hàng nặng (bưu phẩm) lại có giá là 67USD So với các đối thủ này chúng ta chủ yếu có lợi hơn khi liên kết với quốc gia, tạo ra thông thoáng trong các khâu thủ tục hải quan giúp hàng luân chuyển nhanh hơn Ví dụ tại thị trường Nhật, Singapore, Thái Lan, Mông Cổ, Trung Đông, Pháp, Anh (Châu Âu)…

Với các bưu phẩm gửi trong nước thì TNT có mức giá cao hơn gấp nhiều lần so với các hãng chuyển phát trong nước như Tín Thành hay Hoàng Long Cùng một lô hàng là hàng tài liệu cùng một cân nặng như nhau nhưng mức

giá của TNT cao hơng gấp 25 lần so với đối thủ cạnh tranh trong nội địa Cụ thể cùng 5kg hàng tài liệu chuyển phát nhanh từ Bến Tre vào thành phố Hồ Chí Minh của TNT với mức giá là 16USD tương đưong với 256.000 VND trong khi của Tín Thành chỉ có mức giá là 10.000VND (Nguồn từ hot line: 18001589_số điện thoại miễn phí, nhanh chóng, thuận lợi) Tuy nhiên với mức giá này thì TNT nội địa ít tạo ra lợi thế cạnh tranh hơn so với các đối thủ trong nước Tương ứng với mức giá này thì người nhận được hàng do TNT gửi đến lại thấy hài lòng vì phong cách phục vụ chuyên nghiệp và trân trọng lô hàng nhận hơn Hình thức này nên áp dụng với các thư quảng cáo hoặc thông báo khẩn trong thời gian ngắn sẽ đạt hiệu quả cao hơn Và đây là hãng chuyển phát quốc tế duy nhất làm thị trường nội địa Việt Nam (DHL và FedEx không nhận chuyển phát trong nước).

Ngoài ra, ngay cả các nhân viên bán hàng có thể là nhân viên bán hàng qua điện thoại hoặc là nhân viên bán hàng trực tiếp thông qua quyết định của trưởng phòng kinh doanh (cấp trên gần nhất quản lí mình) hoặc là các cấp trên khác như supper, hay các cấp cao khác để thông qua các quyết định về giá cho các khách hàng tiềm năng, khách hàng quan trọng (VIP), khách hàng thỉnh thoảng 1 lần vài lần chuyển từ đó đưa ra mức chiết khấu theo từng tình huống cụ thể Có thể, là các khách hàng gửi ít nhưng họ lại đem lại lợi nhuận lớn cho công ty thì cũng được hưởng ưu đãi tương tự các khách hàng VIP… Giá chiết khấu của công ty giành cho các khách hàng có thể trải rộng từ ST1 đến ST5 với mức giá chiết khấu khác nhau Thông thường thì khách hàng mới được chào bảng giá ST3 (giá giảm dần từ ST1 đến ST5) là mức giá khá cạnh tranh, sau đó nếu khách hàng đã sử dụng dịch vụ của hãng khác mà vẫn chê giá cao thì nhân viên bán hàng qua điện thoại lại chào các mức giá giảm hơn nữa ST3’,ST3”,… đến khi thuận mua vừa bán thì có thể kết thúc quá trình đàm phán về giá.

2.2.3 Kênh phân phối mà TNT cung cấp dịch vụ cho khách hàng

2.2.3.1 Phương tiện vận chuyển hàng nhận và hàng giao của TNT với khách hàng:

Toàn bộ tất thảy hệ thống xe máy, xe ôtô, xe tải trọng tải lớn chạy, máy bay, với số lượng lớn (800 kho hàng và trạm trung chuyển cùng hơn 24.000 xe chở hàng và 60 máy bay), nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng trên toàn thế giới Tại thị trường Việt Nam TNT chưa có xe với trọng tải lớn và máy

bay chuyên dụng do tình hình tài chính của Việt Nam nói chung và của công ty Việt Nam noi riêng Đồng thời cũng theo nguyên nhân khách quan đường xá ở Việt Nam cũng bé hầu hết là những con phố và ngõ nhỏ chỉ có xe nhỏ mới đáp ứng được việc tới tận nhà để nhận, giao hàng được Tuy nhiên, TNT vẫn đáp ứng được nhu câu của các khách hàng ở Bắc Ninh, Hưng Yên, Đông Anh, Hải Dương… nhận hàng và trả hàng tận nhà cho khách hàng ở đó trong khi các đối thủ như DHL, FedEx lại không làm được điều này.

2.2.3.2 Mạng lưới các chi nhánh đai lý của TNT trên toàn quốc:

2.2.4 Xúc tiến hỗn hợp:2.2.4.1 Quảng cáo:

Ngành chuyển phát nhanh là ngành kỹ thuật cao, có vai trò đặc biệt nâng cao hiệu quả của các ngành kinh tế quốc dân khác Đặc biệt trong những năm gần đây ngành đã từng bước hiện đại hoá mạng lưới, nâng cao chất lượng các dịch vụ thực tế, triển khai nhiều dịch vụ mới trong đó phải kể đến dịch vụ TNT, là một dịch vụ mới rất cần thiết phải tăng cường quảng cáo tuyên truyền Nhưng thực tế công tác quảng cáo cho dịch vụ TNT đã được chú trọng

và theo kịp với nền kinh tế thị trường Điều này dẫn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của các dịch vụ khá cao, tốc độ phát triển của dịch vụ tuy vậy vẫn chưa ngang tầm với tiềm năng khai thác của thị trường TNT không sử dụng hình thức quảng cáo trên đài, truyền hình mà TNT quảng cáo qua thư tới khách hàng tiềm năng Các khách hàng tiềm năng này lại do công ty thuê công ty nghiên cứu thị trường và quảng cáo A&A cung cấp và điều tra thị trường Đồng thời công ty cũng tự tìm khách hàng mới thông qua công việc của các nhân viên bán hàng qua địên thoại gọi điện cho khách hàng mới tìm hiểu nhu cầu trực tiếp của họ Các chương trình quảng cáo của TNT chỉ tiếp cận tới khách hàng mục tiêu của mình, nên các đối tượng khác thường không biết đến chuyển phát nhanh TNT mà còn nhầm một cách trầm trọng đó là công ty hoạt động trên lĩnh vực sản xuất và kinh doanh thuốc nổ Cũng vì thế mà chúng ta ít gặp những panô, áp phích lớn ngoài trời Hầu hết các pano aphích lớn chỉ đặt tại các chi nhánh, đại lí của TNT tại các tỉnh TNT cũng gắn logo trên tất cả các giấy tờ, phong bì giao dịch với khách hàng Hình thức này rất đơn giản, chi phí không lớn, khách hàng có thể vừa sử dụng TNT vừa biết được các thông tin quảng cáo TNT cũng quảng cáo trên các ôtô chuyên dùng: TNT có số lượng ôtô chuyên dụng tương đối lớn, địa bàn và phạm vi hoạt động thường xuyên rộng khắp, đây là một thuận lợi lớn cho công tác quảng cáo Hầu hết các ôtô chuyên dụng đều được gắn logo TNT, sơn màu chuẩn da cam_trắng, kèm theo địa chỉ, lĩnh vực kinh doanh cũng như số điện thoại hotline: 18001589, trang web www.tnt.com trên thân xe Tạo nên hiệu quả quảng cáo khá ấn tượng tới khách hàng mục tiêu Quảng cáo trên các báo, tạp chí: hình thức quảng cáo này TNT cũng khá đặc biệt chú ý Bởi vậy mà mỗi chương trình quảng cáo của TNT khi tiếp cận khách hàng đều xuất hiện trên ít nhất gần 21 các phương tiện thông tin đại chúng như VTV1, Thời Báo Kinh Tế, Hà Nội Mới, Sài Gòn tiếp thị, Diễn Đàn Doanh Nghiệp… Việc in ấn phát hành tờ rơi chủ yếu đặt tại các quầy giao dịch nhằm mục đích là để giới thiệu về lịch sử hình thành và phát triển, một số chương trình quảng cáo khuyến mãi hiện tại

Sau đây là một ví dụ sống động của quảng cáo trên báo điện tử của công ty chuyển phát nhanh TNT:

TNT Vietnam với 'Ba điều ước'_“Nhanh nhất; đáng tin cậy nhất; thân thiện nhất” là khẩu hiệu của chương trình khuyến mại của công ty Đây là một trong những chương trình khuyến mãi thể hiện được đầy đủ những gì TNT muốn gửi tới khách hàng Chương trình khuyến mại này được xây dựng với mục tiêu cơ bản là thúc đẩy thị trường chuyển phát nhanh quốc tế, đặc biệt là khuyến khích và hỗ trợ các doanh nghiệp xuất khẩu hàng hóa Việt Nam ra thị

trường nước ngoài

Khi khách hàng muốn tăng khối lượng hàng hoá xuất khẩu! Để hỗ trợ doanh nghiệp Việt Nam đẩy mạnh xuất khẩu ra thị trường quốc tế, trong những năm vừa qua, TNT Vietrans đã cung cấp cho khách hàng những giải pháp vận chuyển vớii chất lượng hoàn hảo và đáng tin cậy dựa vào kinh nghiệm quốc tế của tập đoàn trong lĩnh vực chuyển phát nhanh, thư tín và kho vận TNT cũng luôn luôn cam kết cung cấp những dịch vụ nhanh nhất, tin cậy nhất và thân thiện nhất bằng việc nâng cấp và hoàn thiện hệ thống Công nghệ Thông tin, đưa ra chương trình ứng dụng CIT, giúp khách hàng xử lý và quản lý thông tin vận chuyển hàng hóa của mình tốt hơn, nhanh hơn

Khi khách hàng muốn đảm bảo thời hạn giao hàng chính xác! Trong bối cảnh Việt Nam đang tiến rất nhanh trên con đường hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế Chính nhờ vậy, nhu cầu vận chuyển hàng hóa, đặc biệt là của các doanh nghiệp ngày càng tăng cao vớii đòi hỏi khắt khe không chỉ về lượng mà cả về chất Hàng hóa bây giờ không chỉ yêu cầu được vận chuyển nhanh, đảm bảo an toàn cao nhất mà còn phải đúng thời hạn Các doanh nghiệp Việt

Nam đang dần trở thành những đối tác tin cậy trên thị trừơng quốc tế dựa vào khả năng sản xuất cũng như chữ tín trong quá trình giao hàng Đã có mặt ở Việt Nam từ mười lăm năm nay, công ty chuyển phát nhanh và kho vận TNT Vietrans đã góp phần đáng kể vào thành công đó bằng nỗ lực của từng thành viên trong công ty.

Khi khách hàng mong muốn mở rộng thị trường ra toàn thế giới! TNT tự hào là tập đoàn chuyển phát nhanh, kho vận và thư tín hàng đầu trên thế giới và đứng đầu châu Âu với mạng lưới vận tải đường bộ và đường không trải rộng khắp các châu lục Điều này cho phép TNT mang lại khả năng tiếp cận tối đa của hàng hóa Việt Nam tới những thị trường tiềm năng, đặc biệt là ở châu Âu, đối tác thương mại lớn nhất của Việt Nam

Vì vậy với mong muốn hiện thực hoá “ Ba điều ước ” của các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam cũng như đẩy mạnh thị trường chuyển phát nhanh quốc tế, kể từ tháng 8 năm 2005 đến hết tháng 1 năm 2006, công ty TNT Vietrans đã chính thức khởi động chương trình khuyến mãi lớn mang tên “ Ba điều ước ” cho khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát hàng hóa quốc tế Chương trình có nhiều giải thưởng hấp dẫn như 10 xe máy Attila Victoria, 30 máy nghe nhạc Ipod và hàng trăm chiếc mũ bảo hiểm

TNT Vietrans mong muốn trong đợt khuyến mãi này, ông Nguyễn Ngọc Hưng, Giám đốc Kinh doanh và Tiếp thị công ty TNT Vietrans, cho biết: “ TNT đã từ lâu có một mạng lưới chuyển phát nhanh rất mạnh cả về đường bộ và đường không ở châu Âu cũng như trên toàn thế giới TNT rất muốn khai thác thế mạnh này nhằm mang lại lợi ích lớn nhất cho các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam Chương trình khuyến mại “ Ba điều ước ” được xây dựng cũng nhằm mục đích khuyến khích các doanh nghiệp Việt Nam tích cực mở rộng sản xuất và đẩy mạnh xuất khẩu Tôi tin tưởng rằng với mạng lưới chuyển phát nhanh và kho vận hàng đầu của TNT, hàng hóa Việt Nam sẽ được đưa đến khắp nơi trên thế giới ”.

2.2.4.2 Tặng quà, khuyến mãii Chính sách “kéo”:

Tặng quà lưu niệm: đối với khách hàng thường xuyên, khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng được TNT tổ chức tặng lịch vào dịp năm mới, tặng túi xách, tặng áo phông, áo mưa, bút viết, ống cắm bút, giá đỡ điện thoại, tập

note ghi chú… mang logo TNT Tại Việt Nam vào dịp tết Nguyên Đán các khách hàng lớn đều được tặng quà có giá trị như: gói hàng tết, rượu tây trị giá từ 200.000 đến 500.000vnd/suất quà Vừa thể hiện tấm lòng cũng như sự quan tâm chu đáo tới khách hàng trong những dịp đặc biệt của năm Với nhưng khách hàng lớn, quan trọng, chung thuỷ và lâu năm vào các dịp sinh nhật, hiếu hỉ, ốm đau… đều được hưởng những chính sách đặc biệt của công ty

Trích hoa hồng: để khuyến khích khách hàng có doanh thu cao và thường xuyên sử dụng dịch vụ, TNT có các mức giá triết khấu cho lô hàng gửi và chi thưởng từ 20% đến 40% trên tổng doanh thu cước từ 1000USD trở lên.

Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mãi, giảm giá trong từng giai đoạn của năm cũng khuyến khích được lượng lớn khách hàng tham gia và sử dụng dịch vụ của TNT với số lượng lớn Chỉ trong vòng từ tháng 8/2006 tới nay, có những 5 chương trình khuyến mãi Từ ngày 1/8 đến tháng 30/9, tặng đồng hồ giá trị cho khách hàng lần đàu tiên sử dụng dịch vụ đặc biệt vận chuyển các hàng hóa đặc biệt như hàng hóa nguy hiểm, các loại hàng mẫu…TNT đưa ra trên 21 các phương tiện thông tin đại chúng như VTV1, Thời Báo Kinh Tế, Hà Nội Mới, Sài Gòn tiếp thị, Diễn Đàn Doanh Nghiệp…Chương trình chuyển phát nhanh đặc biệt tại Việt Nam trong cùng một giờ, một ngày một loạt sản phẩm mới của họ sẽ cùng một lúc tung ra thị trường Chương trình “Tự hào Việt Nam”, từ ngày 15/09 đến 15/12 khách hàng gửi đi quốc tế được tặng một thẻ cào với cơ hội trúng các giải thưởng hấp dẫn như Honda Spacy, dây chuyền bạch kim PNJ, chuyến du lịch lý thú cho hai người đi Singapo cùng hàng loạt các giải thưởng hấp dẫn khác như: túi xách thời trang sang trọng, bút bi TNT Chương trình khuyến mại này tổng giá trị lớn nhất trong năm lên tới 526 triệu đồng Chương trình thứ tư, tặng 3.500 mũ bảo hiểm cho học sinh tiểu học Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh trong năm học 2006, 2007 đến ngày 20/10 tổng số tiền tài trợ lên tới gần 40.000 USD Chương trình tặng đũa và bộ chén bát ăn cơm sang trọng và giá trị cho khách hàng đầu tiên sử dụng dịch vụ hai chiều xuất và nhập hàng (giống như vé khứ_hồi), thời gian áp dụng chương trình từ 15/3 đến 31/5.

Trên thế giới TNT vừa mở rộng hoạt động tại Đức bằng cách sở hữu công ty Post Con Deutschland_1 công ty thư tín lớn nhất nưỡc Đức, giúp

TNT tăng đáng kể nhu cầu dịch vụ và tăng cường vị trí để trở thành đối thủ cạnh tranh của Bưu Điện Đức PostCon có trụ sở ở Beclin, 300 người ở 12 trung tâm thực hiện giao dịch cho 1,2 triệu bức thư/ngày, có khoảng 1000 khách hàng là các công ty Bên cạnh đó, TNT lắp đặt trạm “ công nhân di động ” vào ngày 24/08 nhằm phục vụ cho các phương tiện chuyển phát thông qua mạng lưới toàn cầu của hãng trong hai năm tới thêm 14.000 trạm viễn thông Có thể gửi và nhận thông tin về gói hàng chuyển phát bằng thời gian thực thông qua máy scan đã hoạt động tại 25 quốc gia và ứng dụng tại cá quốc gia mới: Trung Quốc, Nam Phi và Ý Khoảng 17 nước nữa vào cuối năm 2008 Ngoài ra, TNT mở thêm chi nhánh Ba Lan và Séc Nhìn chung hoạt động Marketing đều rất tốt từ chăm sóc khách hàng đến tăng lượng cầu trong những dịp giảm sút doanh thu TNT cam kết tận tâm với từng khách hàng và bảo đảm về chất lượng dịch vụ từ quá trình nhận hàng tới giao hàng Chính cam kết này giúp TNT nhận được nhiều giải thưởng uy tín lớn như chứng chỉ ISO 9002 cho hệ thống quản lý chất lượng, chứng chỉ LIP về đào tạo và phát triển nhân lực và giải thưởng TPG master dành cho công ty TNT hoạt động hiệu quả nhất trên toàn thế giới Tất cả các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đều đeo thẻ, mặc đồng phục theo quy chuẩn của công ty, tạo nên ấn tượng tốt đẹp về đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp TNT luôn cung cấp những giải pháp đúng đắn và phù hợp, bất kể bạn đang kinh doanh cái gì và ở đâu, TNT luôn hiểu sâu sắc về khách hàng TNT có thể cung cấp cho bạn chi phí bảo hiểm toàn phần cho những kiện hàng có giá trị Khách hàng có thể lựa chọn chi phí bảo hiểm và tiến hành làm hợp đồng Tất cả các hàng gửi đều phải được đóng gói phù hợp và có dán tên người gửi để đảm bảo an toàn khi vận chuyển bằng đường hàng không Đối với khách hàng có account đều được phép thanh toán sau 7 ngày Ngoài ra với các khách hàng quan trọng và chung thủy, nếu có thư bảo đảm có thể thanh toán với thời hạn dài hơn.

ii Chính sách “đẩy”:

Ngoài các chính sách “kéo” khách hàng đến với TNT như đã nêu ở trên thì TNT còn áp dụng các chính sách “đẩy” với các nhân viên trong công ty Cụ thể là: với các nhóm bán hàng nào đạt được trên 100% chỉ tiêu đặt ra trong một năm sẽ được thưởng Nhóm bán hàng nào đạt được 95% so với chỉ tiêu thì đựơc thưởng 1.5 triệu, đạt được 100% được thưỏng tầm 2.5 triệu, đạt được