Luận văn thạc sĩ quản lý nhân lực tại công ty lữ hành hanoi tourist

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHÙNG ĐỨC THIỆN QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHÙNG ĐỨC THIỆN QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG TRIỀU HOA Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu “Quản lý nhân lực cơng ty lữ hành Hanoitourist” cơng trình nghiên cứu hướng dẫn khoa học TS Hoàng Triều Hoa, Trường Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà nội Các số liệu kết trình bày đề tài trung thực chưa công bố trước dây Các số liệu, kết trực tiếp tác giả thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác tác giả sử dụng đề tài có ghi rõ nguồn trích dẫn Học viên Phùng Đức Thiện LỜI CẢM ƠN Để hồn thành cơng trình nghiên cứu trước hết xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình T.S Hồng Triều Hoa chỉnh sửa, góp ý giúp tơi hồn thiện luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy, Cơ khoa kinh tế trị- Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tình truyền tải kiến thức kinh nghiệm quý báu giúp tơi có sở lý luận để hồn thành cơng trình nghiên cứu Tơi xin cảm ơn Ban Giám đốc, anh chị công ty lữ hành Hanoitourist tạo điều kiện cung cấp cho liệu cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Học viên Phùng Đức Thiện MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ i PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH LỮ HÀNH .4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nước quản lý nhân lực du lịch 1.1.2 Các nghiên cứu nước quản lý nhân lực du lịch 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận quản lý nhân lực doanh nghiệp lữ hành .8 1.2.1 Các khái niệm 1.2.2 Nội dung quản lý nhân lực doanh nghiệp lữ hành .12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý nhân lực doanh nghiệp lữ hành 23 1.2.4 Tiêu chí đánh giá công tác quản lý nhân lực doanh nghiệp lữ hành 28 1.3 Kinh nghiệm quản lý nhân lực số doanh nghiệp khách sạn, lữ hành học cho Công ty lữ hành Hanoitourist 31 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý nhân lực tập đoàn khách sạn Hitlton Group .31 1.3.2 Kinh nghiệm quản lý nhân lực công ty lữ hành Saigontourist chi nhánh Hà Nội 32 1.3.3 Kinh nghiệm quản lý nhân lực công ty cổ phần Du lịch Việt nam Hà Nội 34 1.3.4 Bài học kinh nghiệm công tác quản lý nhân lực cho Công ty lữ hành Hanoitourist .36 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.1 Phương pháp thu thập thông tin 38 2.1.1 Nguồn liệu thứ cấp 38 2.1.2 Nguồn liệu sơ cấp .38 2.2 Phương pháp xử lý thông tin 39 2.2.1 Phương pháp thống kê - mô tả 39 2.2.2 Phương pháp phân tích .40 2.2.3 Phương pháp tổng hợp .40 2.2.4 Phương pháp so sánh 41 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 42 3.1 Khái quát công ty lữ hành Hanoitourist 42 3.1.1 Lịch sử hình thành 42 3.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận .42 3.1.3 Thị trường khách công ty 45 3.1.4 Đặc điểm cấu nhân lực công ty 46 3.2 Phân tích thực trạng quản lý nhân lực công ty lữ hành Hanoitourist 48 3.2.1 Công tác lập kế hoạch nhân lực 48 3.2.2 Tổ chức thực kế hoạch nhân lực 50 3.2.3 Công tác kiểm tra, giám sát việc thực kế hoạch .59 3.3 Đánh giá công tác quản lý nhân lực công ty lữ hành Hanoitourist 59 3.3.1 Kết đạt 59 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .62 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 72 4.1 Bối cảnh ảnh hưởng đến công tác quản lý nhân lực Công ty lữ hành Hanoitourist .72 4.2 Định hướng hoàn thiện công tác quản lý nhân lực Công ty lữ hành Hanoitourist .74 4.2.1 Định hướng phát triển Tổng công ty du lịch Hà Nội .74 4.2.2 Định hướng kinh doanh Công ty lữ hành Hanoitourist .75 4.2.3 Mục tiêu định hướng hồn thiện cơng tác quản lý nhân lực Công ty lữ hành Hanoitourist 75 4.3 Các giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý nhân lực công ty lữ hành Hanoitourist .77 4.3.1 Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch nhân lực .77 4.3.2 Hồn thiện cơng tác phân tích cơng việc 79 4.3.3 Hoàn thiện công tác tuyển dụng .80 4.3.4 Hồn thiện cơng tác bố trí sử dụng nhân lực .81 4.2.5 Hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nhân lực 81 4.2.6 Hồn thiện cơng tác đánh giá thực cơng việc 83 4.2.7 Hồn thiện cơng tác trả tiền lương tạo động lực cho người lao động 84 4.2.8 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, giám sát việc thực kế hoạch nhân lực 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ TT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Số lượt khách công ty phục vụ 45 Bảng 3.2 Doanh thu lợi nhuận từ du lịch nội địa 45 Bảng 3.3 Doanh thu lợi nhuận từ du lịch inbound 46 Bảng 3.4 Doanh thu lợi nhuận từ du lich outbound 46 Bảng 3.5 Số lượng lao động công ty giai đoạn 2017 - 2019 46 Bảng 3.6 Trình độ đào tạo nhân lực công ty giai đoạn 2017 - 2019 47 Bảng 3.7 Nhu cầu dự kiến tuyển dụng nhân lực công ty 2017 - 2019 48 Bảng 3.8 Bảng phân cơng cơng việc phịng du lịch nước ngồi 50 Bảng 3.9 Kết tuyển dụng nhân lực giai đoạn 2017 - 201 52 10 Bảng 3.10 Số lượng hồ sơ ứng tuyển, trúng tuyển tuyển dụng 53 11 Bảng 3.11 Kết xếp công việc cho nhân lực giai đoạn 2017 - 54 2019 12 Bảng 3.12 Số lượng khóa đào tạo lượt nhân viên đào tạo 55 2017-2019 13 Bảng 3.13 Kết xếp loại lao đông công ty giai đoạn 2017 - 2019 57 14 Bảng 3.14 Kết khảo sát công tác hoạch định công ty 60 15 Bảng 3.15 Kết khảo sát cơng tác phân tích công việc công ty 61 16 Bảng 3.16 Công tác tuyển dụng công ty 64 17 Bảng 3.17 Cơng tác bố trí, xếp nhân lực cơng ty 65 18 Bảng 3.18 Công tác đào tạo phát triển công ty 66 19 Bảng 3.19 Công tác kiểm tra đánh giá nhân viên công ty 68 20 Bảng 3.20 Công tác tiền lương tạo động lực cho người lao động 69 i PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Ngày bối cảnh tồn cầu hóa hội nhập quốc tế diễn sâu rộng cạnh tranh doanh nghiệp ngày gay gắt, khốc liệt Sự cạnh tranh doanh nghiệp không đơn cạnh tranh nguồn vốn, công nghệ mà cạnh tranh nguồn nhân lực yếu tố mới, yếu tố định tới phát triển doanh nghiệp Con người vừa mục tiêu vừa động lực cho hoạt động sản xuất kinh doanh, đóng vai trị định tới thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Vì quản lý có hiệu quả, khai thác tốt nguồn nhân lực chìa khóa dẫn tới thành cơng doanh nghiệp kinh tế thị trường Công ty lữ hành HaNoitourist doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc tổng công ty Du lịch Hà Nội hoạt động lĩnh vực cung cấp sản phẩm du lịch,lữ hành đáp ứng nhu cầu khách du lịch nước Do đặc thù ngành kinh doanh dịch vụ du lịch mang tính mùa vụ cao nên cơng tác quản lý nhân lực cần có biện pháp, cách thức quản lý phù hợp nhằm đảm bảo số lượng chất lượng nhân lực đáp ứng nhu cầu sản xuất phát triển Công ty Nhận thức tầm quan trọng công tác tổ chức nhân hoạt động kinh doanh dịch vụ mang tính thời vụ đặc thù, cơng ty ln trú trọng tới việc xếp, bố trí nhân lực cho phù hợp với giai đoạn kinh doanh có kế hoạch chuẩn bị nguồn nhân lực cần thiết cho mùa cao điểm Tuy nhiên, cơng ty lữ hành có thương hiệu, uy tín định thị trường tổ chức, cung cấp sản phẩm, dịch vụ du lịch, thực tế cho thấy nhân lực công ty bị biến động, công tác tuyển dụng đào tạo phát triển nhân lực công ty chưa thực đem lại nhiều hiệu Nhân lực cho thị trường hay vào mùa cao điểm thường xuyên bị thiếu hụt Công tác lập kế hoạch nhân lực, tổ chức thực kế hoạch nhân lực công tác kiểm tra giám sát cơng tác quản lý cịn nhiều hạn chế khiến hiệu sử dụng nhân lực công ty lữ hành Hanoitourist chưa thực đáp ứng yêu cầu công việc Trước yêu cầu thực tế cần phải có giải pháp phù hợp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý, sử dụng nhân lực công ty hiệu Tôi lựa chọn đề tài “Quản lý nhân lực công ty lữ hành HaNoitourist” làm đề tài luận văn thạc sĩ Câu hỏi nghiên cứu: Lãnh đạo Công ty lữ hành Hanoitourist cần phải làm để hồn thiện cơng tác quản lý nhân lực Công ty giai đoạn tới? Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu Trên sở phân tích thực trạng quản lý nhân lực, thành tựu, hạn chế nguyên nhân nó, luận văn đề xuất số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý nhân lực Công ty lữ hành Hanoitourist 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đề đạt mục tiêu trên, luận văn cần phải thực nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn công tác quản lý nhân lực doanh nghiệp lữ hành - Phân tích đánh giá thực trạng quản lý nhân lực Công ty lữ hành Hanoitourist - Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý nhân lực công ty lữ hành Hanoitourist Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài công tác quản lý nhân lực doanh nghiệp du lịch lữ hành 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu công tác quản lý nhân lực Công ty lữ hành Hanoitourist - Phạm vi thời gian: Luận văn nghiên cứu công tác quản lý nhân lực Công ty lữ hành Hanoitourist từ 2017 đến 2019 - Phạm vi nội dung: hoạt động quản lý nhân lực doanh nghiệp du lịch lữ hành góc độ quản lý kinh tế bao gồm: Lập kế hoạch nhân lực, tổ chức thực họ hiểu nhận thức vấn đề cách đắn Ngược lại ý kiến nhân viên tốt cần ghi nhận, xem xét triển khai thực hiện, đồng thời tuyên dương sáng tạo người lao động Lãnh đạo công ty cần mềm dẻo việc phê bình, kỷ luật nhân viên, giúp họ nhận thức điều sai sửa chữa tích cực Người lãnh đạo cần tạo bầu khơng khí cởi mở để nhân viên dễ dàng nhận sai tạo điều kiện cho nhân viên thực nhiệm vụ, công việc khen thưởng họ hoàn thành tốt nhiệm vụ thử thách 4.2.8 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, giám sát việc thực kế hoạch nhân lực Kiểm tra, giám sát việc thực kế hoạch nhân lực việc làm cần thiết nhằm đảm bảo thực cách hiệu nội dung hoạt động kế hoạch đề Trong lĩnh vực kính doanh du lịch, sản phẩm chủ yếu sản phẩm dịch vụ, yếu tố nhân lực yếu tố quan trọng định chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch cần trú trọng tới cơng tác Cơng ty cần phát huy vai trò tổ cơng đồn phận, phịng ban để giám sát thực chế độ, sách, quyền lợi cho nhân viên Cần thành lập tổ chuyên trách có đại diện thành viên phận công ty để giám sát việc thực hoạt động việc tổ chức thực kế hoạch nhân lực Công ty cần xây dựng quy chế kiểm tra, giám sát cho nội dung công tác quản lý nhân lực Kiểm tra theo quy trình theo giai đoạn gắn với đặc điểm lao động, kết đạt số lượng, cấu, chất lượng nhân lực có đạt mục tiêu đề hay khơng Ví dụ: hiệu đạt giảm số lượng hướng dẫn viên hữu, tăng cộng tác viên vào mùa thấp điểm hay bổ sung nhân viên hữu từ nhân viên hợp đồng nhân viên cộng tác 87 KẾT LUẬN Đối với doanh nghiệp, quản lý nhân lực có vai trị ý nghĩa quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh Quản lý nhân lực giúp doanh nghiệp đảm bảo nhân lực sử dụng đối tượng với kỹ trình độ phù hợp, nhân lực sử dụng vào công việc thời điểm, phát huy suất lao động nhân lực cao để thực mục tiêu doanh nghiệp Đặc thù doanh nghiệp kinh doanh lữ hành kinh doanh dịch vụ tổng hợp, sản phẩm chủ yếu sản phẩm dịch vụ, yếu tố người yếu tố định chất lượng sản phẩm dịch vụ Do vậy, quản lý nhân lực hiệu có ý nghĩa vai trò quan trọng phát triển doanh nghiệp lữ hành Quản lý nhân lực doanh nghiệp lữ hành mang nét đặc thù riêng có khó khăn định Điều địi hỏi cần có sở lý luận đúc kết sáng tạo sở thực tiễn làm sở cho công tác quản lý nhân lực Công tác quản lý nhân lực Công ty lữ hành Hanoitourist thời gian vừa qua đạt kết định công tác hoạch định nhân lực phù hợp với mục tiêu chiến lược Công ty; công tác tuyển dụng thực theo quy trình chặt chẽ quy định Tổng cơng ty mẹ; cơng tác bố trí xếp nhân lực, đào tạo phát triển nhân lực giúp nhân lực làm việc hiệu Một số công tác khác đánh giá kiểm tra mức độ hồn thành cơng việc, công tác tiền lương, thù lao tạo động lực làm việc cho nhân lực thực theo quy định sách Tổng cơng ty quy chế Công ty Bên cạnh kết đạt được, công tác quản lý nhân lực Công ty lữ hành Hanoitourist nhiều hạn chế cần khắc phục hoàn thiện Đối với cơng tác hoạch định nhân lực cịn mang tính chủ quan chưa nghiên cứu đánh giá đầy đủ yếu tố ảnh hưởng, công tác tuyển dụng nhân lực hiệu chưa có sách thu hút nhân lực hấp dẫn, cơng tác bố trí sử dụng nhân lực chưa hiệu quả, chưa phát huy lực, trình độ chuyên môn nhân lực Công tác đào tạo phát triển nhân lực thiếu hoạt động giám sát kiểm tra dẫn đến chương trình đào tạo chưa phát huy 88 nhiều tính hiệu Đánh giá mức độ hồn thành cơng việc nhân lực cịn thiếu tính khách quan cịn hạn chế dẫn đến cơng tác tiền lương, thù lao tạo động lực làm việc cho nhân lực nhiều bất cập, chưa thực đem lại hài lòng cho người lao động Vì vậy, để hồn thiện cơng tác quản lý nhân lực Công ty lữ hành Hanoitourist, Lãnh đạo công ty cần phải hồn thiện cơng tác hoạch định phải dựa dự báo nhu cầu nhân lực, phân tích thực trạng nguồn nhân lực để đưa sách kế hoạch cho phù hợp Công tác phân tích cơng việc phải tập trung vào làm rõ phương pháp, quy trình, nội dung mơ tả công việc tiêu chuẩn công việc Công tác tuyển dụng cần phải bổ sung nguồn tuyển dụng để nâng cao chất lượng Đối với công tác đào tạo phát triển cần trọng tới công tác xây dựng kế hoạch đánh giá kết chương trình đào tạo, phân loại đối tượng đào tạo với nội dung đào tạo phù hợp Phát triển nhân lực công ty cần lập “ Biểu đồ thăng tiến nhân viên”, chuẩn bị nhân lực cần thiết cho phát triển cơng ty Bên cạnh đó, cơng tác đánh giá thực công việc cần tập trung xây dựng hệ thống đánh giá, phân cấp quản lý đánh giá, xác định mục tiêu kết cho đối tượng đánh giá Chế độ tiền lương, trả thù lao tạo động lực làm việc cho nhân viên cần hoàn thiện Việc xây dựng phát huy tốt sách phúc lợi, bảo hiểm, yếu tố vật chất khác cho người lao động hay củng cố mối quan hệ lãnh đạo với nhân viên cấp giải pháp mà lãnh đạo công ty cần thực thời gian tới Đồng thời, để hoàn thiện hoạt động kiểm tra, giám sát việc thực kế hoạch nhân lực, công ty cần phải.thành lập tổ chuyên trách bao gồm đại diện phòng ban nhằm đảm bảo việc thực công tác quản lý cách hiệu quả, công ty cần xây dựng quy chế kiểm tra, giám sát cho nội dung công tác quản lý nhân lực công ty 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt Trần Xuân Cầu, (2012) Giáo trình Kinh tế Nguồn nhân lực Hà Nội: Nxb Đại học kinh tế Quốcdân Phan Thị Kim Chi (2011) Phát triển nguồn nhân lực công ty cổ phân du lịch Đà Năng Danatour, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại Học Đà nẵng Phạm Hồng Chương ( 2003), Khai thác mở rộng thị trường Du lịch quốc tế doanh nghiệp lữ hành địa bàn Hà Nội, Luận án tiến sĩ kinh tế Nguyễn Thùy Dương (2019) Tạo động lực cho người lao động Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam Luận văn thạc sỹ, Đại học Quốc gia Hà Nội, Việt Nam Dự án EU thực (2013), Báo cáo tóm tắt Phân tích Nhu cầu Nguồn nhân lực Đào tạo ngành Du lịch Việt Nam Trần Kim Dung, (2006) Quản trị Nguồn nhân lực Hà Nội: Nxb Thốngkê Nguyễn Văn Điềm, (2006) Giáo trình Quản trị nhân lực Hà Nội: Nxb Lao động – xã hội Nguyễn Vân Điềm Nguyễn Ngọc Quân, 2013 Quản trị Nhân lực Hà Nội: Nxb Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Trọng Điều, (2003) Quản trị Nguồn nhân lực,.Hà Nội: Nxb Chính trị quốc gia 10 Phan Huy Đường, (2011) Giáo trình Quản lý Nhà nước Hà Nội: Nxb Đại học Quốc gia 11 Hoàng Văn Hải (2010), Đổi sách đãi ngộ nhân doanh nghiệp Việt nam thời kỳ sau gia nhập WTO, Đề tài cáp Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 12 Trần Thị Liên Hoa (2016) “Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực cho chi nhánh Công ty TNHH thành viên dịch vụ du lịch Saigontourist Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh 13 Hoàng Văn Hoan (2010), Hoàn thiện quản lý nhà nước lao động kinh 90 doanh du lịch Việt Nam., Luận án tiến sĩ quản lý kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nơi 14 Nguyễn Thúy Hằng (2016) Hồn thiện cơng tác đào tạo hướng dẫn viên công ty lữ hành Hanoitourist, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học kinh tế- ĐHQG HN 15 Hà Văn Hội(2007), Quản trị nhân lực doanh nghiệp, NXB Bưu Điện, Hà Nội 16 Đỗ thị thu Hường (2014) Quản trị nguồn nhân lực công ty cổ phần du lịch Việt Nam Hà Nội, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học kinh tế ĐHQGHN 17 Trần Thị Lành (2016) “Hồn thiện cơng tác quản lý nguồn nhân lực công ty cổ phần du lịch xanh Huế- VNECO”, Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 18 Nguyễn Vĩnh Long (2015) “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nước ngồi cơng ty lữ hành Hanoitourist”, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh 19 Nguyễn Văn Lưu (2015), Phát triển nguồn nhân lực yếu tố định phát triển ngành du lịch Việt nam, NXB Thông Tấn, Hà Nội 20 Vũ Đức Minh (2004) “ Một số giải pháp nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực doanh nghiệp du lịch nhà nước địa bàn thành phố Hà Nội tiến trình hội nhập khu vực giới” Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học kinh tế Quốc dân 21 Nguyễn Văn Mạnh(2002), Những giải pháp nhằm phát triển kinh doanh lữ hành địa bàn Hà Nội, Luận án tiến sĩ kinh tế 22 Vũ Văn Viện (2017), Phát triển nhân lực doanh nghiệp lữ hành vùng duyên hải Bắc Bộ, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Thương mại, Hà Nội 23 Thủ tướng Chính phủ (2013), Quyết định 201/QĐ-TTg ngày 22 tháng 01 năm 2013 việc phê duyệt “Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030” 91 24 Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 2473/QĐ-TTg ngày 30 tháng 12 năm 2011 phê duyệt ,Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 25 Cơng ty lữ hành Hanoitourist, Báo cáo tài hợp năm2016,2017,2018,2019 Tài liệu tiếng nƣớc 26 Baum Tom, 1995, Managing Human Resources in European Tourism and Hospitality Industry, A Strategic Approach, Chapman and Hall, London 27 Ramona GRUESCU, Roxana NANU, Gheorhe PIRVU, 2008 Human resource management in tourism industry , Faculty of Economics and business Administration, University of Craiova , Romania 28 Baum, T, Szivas, 2007, Human Resourse Development in tourism: A role for government , Tourism management , Elsevier 29 Liu a…, G Wall, 2006, Planning tourism employment; A developing country perspective Tourism Management, 27, 159-170 30 Szivas E, M Riley , 1999, Tourism employment during economic transition Website 31 www.vietnamtourism.gov.vn 32 www.hanoitourist.vn 92 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN NGƢỜI LAO ĐỘNG Kính thưa q Anh/Chị! Tơi Phùng Đức Thiện, học viên chuyên ngành Quản lý Kinh tế, Trường ĐH Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội Hiện nghiên cứu đề tài: “ Quản lý nhân lực công ty lữ hành Hanoitourist” Bảng câu hỏi thiết kế để thu thập thông tin cho nghiên cứu Rất mong quý Anh/Chị vui lòng điền vào phiếu điều tra Tất câu trả lời quý Anh/Chị có giá trị ý kiến quý Anh/Chị giữ bí mật tuyệt đối I Một số thơng tin cá nhân Giới tính B Nữ A Nam Tuổi đời anh (chị) thuộc nhóm nào? A Dưới 20 B Từ 21-30 C Từ 31-40 D Trên 40 Trình độ học vấn, chun mơn? A Lao động PT B Trung cấp C Cao đẳng D Đại học trở lên Anh (chị) làm việc vị trí nào? A Cán quản lý B Nhân viên khối chức C Nhân viên làm khối kinh doanh Mức thu nhập Anh (Chị) bao nhiêu? A Dưới triệu B Từ đến triệu C Trên triệu II Hƣớng dẫn trả lời Anh chị vui lịng đánh dấu X vào mà lựa chọn Các giá trị từ đến câu hỏi tương ứng với mức độ đồng ý mức độ hài lòng tăng dần Ý nghĩa giá trị lựa chọn sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý I Bảng khảo sát Thang đo STT Có kế hoạch tuyển dụng hợp lý Có sách thu hút người tài Có văn quy định tuyển dụng lao động rõ ràng, Tuyển chặt chẽ dụng Công tác tuyển dụng thực quy đinh Công tác tuyển dụng dảm bảo tính cơng khai, minh bạch Được đánh giá hiệu làm việc thường xuyên Có phương pháp đánh giá khoa học Đánh giá Có phương pháp đánh khách quan, cơng Kết đánh giá sử dụng để xét lương thực thưởng, đề bạt công việc Đánh giá giúp cải thiện nâng cao suất lao động Đào tạo bồi dƣỡng Thù lao lao động Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nguời lao động phù hợp với nhu cầu công việc Công tác lựa chọn người đào tạo rõ ràng, quy định Công tác tập huấn chuyên môn nghiệp vụ tổ chức năm Công tác đào tạo thực kế hoạch Hiệu đào tạo tổ chức đánh giá định kỳ Tiền lương nhận tương xứng với vị trí cơng việc Chế độ tiền lương ln đảm bảo xác, kỳ hạn Thực tốt chế độ nâng lương cho người lao động Chính sách phúc lợi hợp lý Tiền thưởng xứng đáng với kết đóng góp Lãnh đạo ln ghi nhận đóng góp nhân viên Ln nhận quan tâm, động viên cấp đồng nghiệp Mức độ đánh giá Đồng nghiệp hỗ trợ công việc Chế độ tiền lương tạo động lực nổ lực làm việc lực quan Môi trường làm việc tạo động lực nâng cao trách hệ lao động nhiệm công việc Mức độ đáp ứng số lượng chất lượng Hoạch định nhân công ty lực Mức độ phù hợp với mục tiêu chiến lược công ty Tạo động Đối tượng hoạch đinh có tiêu chuẩn rõ ràng Các phịng ban, phận tham gia công tác hoạch định nhân lực công ty Bảng mô tả công việc rõ ràng cụ thể Phân tích cơng việc Các thơng tin quy trình làm việc, mối quan hệ công việc rõ ràng Các tiêu chuẩn công việc phù hợp Bố trí sử dụng nhân lực Nhân lực bố trí cơng việc phù hợp với lực, sở trường Nhân lực bố trí với chuyên ngành đào tạo Tham khảo ý kiến nguyện vọng người lao động trước bố trí cơng việc Bố trí nhân lực theo ngun nhân vị trí cơng việc cịn trống Trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp chân thành anh chị! TỔNG CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST Địa chỉ: 18 Lý Thường Kiệt, quận Hoàn Mãsố: ………… Lầnduyệt: ……… Kiếm, Hà Nội Điện thoại: (04) 62606789 Ngày: ………… Fax: (04) 62606777 MÔ TẢ CÔNG VIỆCNHÂN VIÊN KINH DOANH THÔNG TIN CHUNG Chức danh công việc: Chức danh quản lý trực tiếp: Nhân viên kinh doanh Trưởng phịng Kinh doanh Tổ/nhóm: Đơn vị: Phịng Kinh doanh TĨM TẮT CƠNG VIỆC Nghiên cứu xây dựng chương trình tour, kế hoạch bán tour phịng Tìm kiếm phát triển nguồn khách Giới thiệu bán tour cho khách hàng Phối hợp thực theo dõi tour, chăm sóc khách hàng hồn tất thủ tục kết thúc tour du lịch TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC CHÍNH Nghiên cứu xây dựng chƣơng trình tour, kế hoạch kinh doanh tour du lịch phòng: a Tham gia xây dựng chương trình tính giá cho tour du lịch nước ngoài, kết hợp hoạt động khác xây dựng đội ngũ (team building), hoạt náo, gala dinner … b Nghiên cứu khảo sát thị trường, phát triển tour mới, tìm kiếm sản phẩm mới, dịch vụ cao cấp nâng cao chất lượng phục vụ khách c Nghiên cứu, đề xuất chiến lược PR - Marketing nhằm khai thác tốt nguồn khách, quảng bá tour du lịch nước ngoài, phát triển thương hiệu Cơng ty Tìm kiếm phát triển khách hàng: a Tìm kiếm khai thác khách hàng qua kênh thông tin Cập nhật thông tin khách hàng vào hồ sơ liệu khách hàng b Tiếp cận khách hàng, xác định nhu cầu, thu thập thơng tin, tư vấn chương trình, thương lượng ký hợp đồng du lịch nước c Thực sách tặng quà, thăm hỏi khách hàng cũ, thân quen sách ưu đãi với khách hàng lần đầu, khách hàng tiềm nhằm trì phát triển nguồn khách a b Thực giới thiệu, bán tour du lịch cho khách hàng: Liên hệ giới thiệu chào bán sản phẩm du lịch tới khách hàng tiềm Thực giao dịch, ký hợp đồng bán tour với khách hàng, tiến hành thủ tục đặt cọc, toán theo quy trình tài c Giao chương trình, biên lai mua cho khách Lập hồ sơ bán hàng cập nhật vào hệ thống d Chuyển giao thông tin hợp đồng tới phòng điều hành, hướng dẫn viên phòng liên quan thực triển khai thực tour Phối hợp với cá nhân, phận khác theo dõi tour thực thủ tục kết thúc tour du lịch: a Phối hợp nhân viên điều hành tour tổ chức đoàn: Gửi yêu cầu đặt tour, cung cấp thông tin chi tiết khách, thông tin yêu cầu khác Tham gia đặt dịch vụ nhỏ lẻ cho tour: vé máy bay, khách sạn,… b Phối hợp với phận điều hành để hoàn tất thủ tục cho khách tour c Phối hợp nhân viên điều hành tour, hướng dẫn viên tiếp nhận xử lý vấn đề phát sinh, thông tin thay đổi từ khách hàng, đối tác, nhà cung cấp dịch vụ, d Phối hợp nhân viên điều hành, phịng Kế tốn hồn tất hợp đồng, toán thủ tục toán hợp đồng sau kết thúc tour Thực công việc khác: a Chăm sóc khách hàng bán Tour qua kênh thơng tin b Thực photo chương trình, tài liệu phục vụ công việc, c Thực chế độ lập kế hoạch báo cáo công việc theo quy định d Thực công việc khác theo đạo, yêu cầu Trưởng phòng YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƢỜI THỰC HIỆN Trình độ: Đại học tương đương Chuyên ngành: Quản lý lữ hành/ Du lịch/ Ngoại ngữ chuyên ngành liên quan Chứng chỉ: Không yêu cầu Kinh nghiệm: Tối thiểu 01 năm kinh nghiệm Kiến thức: Nắm vững kiến thức, quy trình kinh doanh tour du lịch Nắm rõ thủ tục xuất nhập cảnh Việt Nam nước có khách – đến Nắm rõ kiến thức tuyến điểm du lịch, thị trường, dịch vụ, sản phẩm du lịch nước Nắm vững kiến thức quy định thuế, hóa đơn giá trị gia tăng,… Nắm quy định, luật lệ hành lĩnh vực kinh doanh du lịchlữ hành Nắm rõ chiến lược, mục tiêu sách kinh doanh Cơng ty Kỹ năng/Khả năng: Thành thạo việc thiết kế xây dựng chương trình du lịch, quảng cáo, xúc tiến bán sản phẩm Kỹ giao tiếp đàm phán, thuyết phục tốt Khả phát xử lý vấn đề Sử dụng thành thạo 01 ngoại ngữ Sử dụng thành thạo tin học văn phòng, phần mềm hỗ trợ công việc, tra cứu Internet Nhân nhẹn, nhiệt tình, có khả làm việc nhóm độc lập chịu áp lực cao công việc MỐI QUAN HỆ/GIAO TIẾP CƠNG VIỆC Đối tượng Mục đích giao tiếp Bên trong: Trưởng/ Phó phịngNhận nhiệm vụ báo cáo, giải trình cơng việc Kinh doanh CBCNV phòng Nhận yêu cầu đặt tour, phối hợp, hỗ trợ nhân viên trình thực tour Nhân viên phịng KếPhối hợp thực tốn chi phí liên quan đến tour tốn Nhân viên phịng áo dịch vụ cần thiết cho đoàn mũ, nước, khăn lạnh, Hành nhân thẻ hành lý… Tiếp nhận hóa đơn, hợp đồng đối tác chuyển lại Bên : Cơ quan quản lý NhàLiên hệ, trao đổi thực thủ tục, loại giấy phép nước phục vụ hoạt động tour du lịch (khi có yêu cầu) Đối tác (hãng xe, máyTrao đổi, thương lượng, đặt dịch vụ, thực thủ tục bay, khách sạn, ) cho tour Khách hàng Tư vấn làm thủ tục bán tour cho khách hàng Thanh toán chi phia liên quan đến tour Cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, yêu cầu (nếu có) Cơng ty du lịch khác Phối hợp nhận, gửi chương trình du lịch, báo giá ghép khách TRÁCH NHIỆM QUẢN LÝ, GIÁM SÁT Quản lý trực tiếp: Quản lý chức năng: Khơng Có Khơng Có Quản lý gián tiếp: Có Khơng ĐIỀU KIỆN/MƠI TRƢỜNG LÀM VIỆC Tần suất Điều kiện/Mơi trƣờng Điều kiện văn phịng tiêu chuẩn (Thỉnh thoảng, thường xuyên, liên tục) Thường x uyên  Trong mơi trường bất lợi (nóng, ẩm, tiếng ồn, bụi, bẩn, ) Di chuyển  Thỉnh tho ảng Khác: CHỮ KÝ Tên người phê duyệt: Chữ ký: Ngày: Tên người quản lý trực tiếp: Chữ ký: Ngày: Tên người nhận việc: Chữ ký: Ngày: Hình 1: Đội ngũ nhân lực phịng du lịch nước ngồi Hình 2: Đội ngũ nhân lực cơng ty lữ hành hanoitourist Hình 3: Nhân lực chi nhánh bađinh ... cơng tác quản lý, sử dụng nhân lực công ty hiệu Tôi lựa chọn đề tài ? ?Quản lý nhân lực công ty lữ hành HaNoitourist? ?? làm đề tài luận văn thạc sĩ Câu hỏi nghiên cứu: Lãnh đạo Cơng ty lữ hành Hanoitourist. .. nhân lực doanh nghiệp lữ hành - Phân tích đánh giá thực trạng quản lý nhân lực Công ty lữ hành Hanoitourist - Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý nhân lực công ty lữ hành Hanoitourist. .. nguyên nhân .62 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 72 4.1 Bối cảnh ảnh hưởng đến công tác quản lý nhân lực Công ty lữ hành