Bài giảng Thương mại điện tử (E-commerce) chương 1 cung cấp cho người học những kiến thức về... Chương này trình bày những nội dung:
29/08/2017 Chương Cơ sở mạng TMĐT Mạng máy tính Mạng máy tính hệ thống gồm hay nhiều máy kết nối để trao đổi thông tin với Các loại mạng: Mạng máy tính Trang mạng (Website) Cơ sở liệu LAN MAN WAN VAN Internet Intranet Extranet Mạng LAN Mạng MAN LAN (Local Area Network): mạng máy tính nối với khu vực hạn hẹp nhà, nhờ số loại cáp dẫn không sử dụng tới thuê bao điện thoại MAN (Metropolitan Area Network): kết nối mạng LAN lại với thông qua phương tiện truyền dẫn khác phương thức truyền thông khác Mạng WAN Mạng VAN WAN (Wide Area Network): tập hợp mạng LAN, MAN nối lại Mạng toàn cầu (VAN: Vast Area Network): phạm vi mạng trải rộng toàn lục địa trái đất với phương tiện như: vệ tinh (satellites), sóng viba (microwave), cáp quang, cáp điện thoại, … 29/08/2017 Mạng Internet Lịch sử hình thành Internet Internet hệ thống thơng tin tồn cầu, gồm mạng máy tính liên kết với Hệ thống sử dụng giao thức TCP/IP (Transmission Control Năm 1958, mạng ARPA (Advanced Research Projects Agency Network ) đời, sau chuyển thành DARPA (Defense Advanced Research Projects Protocol/ Internet Protocol) để truyền liệu Agency) dùng quân đội Năm 1962, cơng nghệ chuyển mạch gói (packet switching technology) đưa đảm bảo cho máy tính khác trao đổi thông tin với Năm 1969, mạng máy tính thiết kế ý tưởng 1962 đánh dấu thành công giao thức NCP (Network Control Protocol) Lịch sử hình thành Internet (Tiếp) Sự vận hành Internet Năm 1972, đời thư điện tử (email) Giao thức: Là quy tắc chuẩn quy định cách thức máy tính giao tiếp trao đổi liệu với Năm 1981, Giao thức Internet (NCP) thay giao thức TCP/IP Năm 1984, hệ thống tên miền đời Năm 1989, Web đời Năm 1991, dịch vụ Gopher (Tra cứu lấy tập tin theo danh mục thực đơn) WAIS (Tìm kiếm thơng tin diện rộng) đời Địa IP: Là số dùng để định vị máy tính Internet Tên miền: Là hệ thống tên có cấu trúc để xác định vị trí máy tính Internet URL: Là hệ thống tên thống để xác định địa nguồn tin Internet Máy khách máy chủ 10 Giao thức Internet Giao thức Internet Internet mạng truyền gói liệu, sử dụng TCP/IP giao thức chủ yếu HTTP – dùng để truy cập truyền tải tài liệu web TCP/IP giao thức quản lý địa mạng việc tổ chức đóng gói thơng tin gửi Giao thức Gopher – truy cập tài liệu thơng qua menu gopher (khơng cịn sử dụng phổ biến) qua mạng Internet FTP – giao thức truyền tệp máy tính Giao thức Telnet – cho phép người dùng đăng nhập TCP – Kiểm sốt đường truyền khơi phục gói liệu IP – Xác định địa truyền tới gói liệu 11 vào máy tính xa SMTP – dùng để gửi quản lý thư điện tử (email) 12 29/08/2017 Địa IP Tên miền Địa IP địa máy tính kết nối với Internet Tên miền tên hiệu tên tương đương tiếng Anh địa IP máy tính Được sử dụng giao thức TCP/IP để truyền gói thơng tin từ người gửi tới vị trí Internet Hệ thống tên miền (DNS) cho phép sử dụng tên dễ nhớ thay địa IP để định vị máy tính Địa IP bao gồm bốn số nằm dải từ đến 255 Ví dụ: 249.7.13.53 Hai số xác định tên mạng Bộ số thứ ba xác định mạng cục Bộ số thứ tư xác định máy tính cụ thể Internet Các thiết bị giải tên miền quét Internet dịch tên miền thành địa IP 13 14 Tên miền Miền cấp cao Tên miền có hai phần: com – site thương mại/công ty Phần thứ địa máy chủ edu/ac – site giáo dục/nghiên cứu Phần thứ hai xác định tên miền cấp cao gov – site phủ Miền cấp cao (TLD) org – site tổ chức phi lợi nhuận Miền cấp cao chung mil – site quân đội Miền cấp cao mã nước Tên miền sử dụng địa URL địa email int – site tổ chức quốc tế net – site tổ chức cung cấp mạng 15 16 Miền cấp cao Miền cấp cao mã nước aero – sử dụng ngành công nghiệp vận tải hàng không biz – site kinh doanh nói chung coop – site tổ chức hợp tác info – site nói chung tổ chức thương mại phi thương mại pro – site tổ chức nghề nghiệp 17 au – Australia ph – Philippines cn – China sg – Singapore uk – United Kingdom id – Indonesia us – United States jp – Japan – Vietnam http://www.iana.org/cctld/cctld-whois.htm 18 29/08/2017 URL – Định vị tài nguyên thống Mỗi tài liệu tệp tin Internet có địa gọi URL URL – Định vị tài nguyên thống Địa máy chủ Internet sử dụng giao thức truyền tệp Loại tệp tin URL gồm ba phần: Tên miền thứ hai Giao thức – cho phép máy tính hiểu cách xử lý thơng tin mà nhận Tên miền – địa Internet máy tính lưu website tài liệu Đường dẫn – cho máy tính biết thư mục tệp tin để truy cập Tên miền cấp cao cho biết site thương mại http://www.amazon.com/books/children.html Thư mục nơi chứa trang web Trang web thực tế Cho biết site phần World Wide Web 19 20 Các thành phần hệ thống Internet Các thành phần hệ thống Internet (Tiếp) Phần cứng: Máy chủ (Server) Một số chương trình Web server: Apache, Webphere, Chuyên quản lý tài nguyên mạng đáp ứng nhu cầu truy cập Internet máy khách Máy chủ Web (Web server) Máy chủ thư điện tử (Mail server) Máy chủ CSDL (Database server) Máy chủ lưu trữ tài liệu (File server) Weblogic, Tomcat, IIS Các trình duyệt Web sử dụng giao thức HTTP, SMTP, POP, IMAP, FTP để truyền liệu máy tính Đánh giá khả web server Tốc độ kết nối Connected Speed Bao nhiêu người truy cập đồng thời Hỗ trợ ngôn ngữ lập trình nào? 21 22 Các thành phần hệ thống Internet (Tiếp) Mạng Intranet Phần mềm Là hệ thống hạ tầng mạng để phục vụ nhu cầu chia sẻ Nhà cung cấp ứng dụng TMĐT thông tin nội công ty việc sử dụng Cơ sở liệu nguyên lý công cụ Web Hệ điều hành Cung cấp tính Internet: xem, tìm kiếm, giao Nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) tiếp phối hợp hợp tác doanh nghiệp Intranet thường kết nối với Internet, cho phép thực hoạt động TMĐT Khi triển khai Intranet phải có biện pháp bảo vệ thơng tin nội (vd mật khẩu, mã hóa, tường lửa…) 23 24 29/08/2017 Mạng Intranet Mạng Intranet Cấu trúc mạng Intranet có kiểu sau Intranet mạng sử dụng nội kết nối Intranet mạng sử dụng nội kết nối sở mạng viễn thông sở mạng viễn thông Các tổ chức nhỏ sử dụng mạng LAN, tổ chức lớn có văn phịng, Intranet sử dụng phương tiện truyền dẫn chung Internet chi nhánh phân bố phạm vi địa lý rộng (tỉnh/ thành phố) sử dụng mạng MAN hay quốc gia phạm vi địa lý lớn sử dụng mạng WAN nói chung kết nối sở mạng viễn thơng, thuê kênh truyền riêng 25 26 Mạng Intranet Mạng Intranet Intranet sử dụng phương tiện truyền dẫn chung Internet Tận dụng đường truyền Internet, tránh việc trả phí cho kênh truyền riêng Tạo đường truyền sử dụng kỹ thuật « tạo đường hầm » (tunnelling) có ý nghĩa vật lý tương tự tạo đường tàu điện ngầm chạy riêng mạng lưới giao thông công cộng thành phố Phải áp dụng phương pháp kỹ thuật để bảo vệ kiểm soát truy nhập Phonebook - Simple entry form 28 27 Mạng Intranet Mạng Intranet “advanced search” entry form allows combinations search 29 Individual record with “Personal Profile” filled-out by employee 30 29/08/2017 Mạng Intranet Mạng Intranet senior technology teams – dynamic org chart Internal Yellow Pages 31 32 Mạng Intranet Mạng Intranet Internal Branch Lookup 33 Mạng Intranet 34 Mạng Intranet Internal News Publishing Tool 35 36 29/08/2017 Mạng Intranet Mạng Intranet Dễ dàng truy nhập vào CSDL Cơng cụ tìm kiếm, cơng cụ xếp hỗ trợ chế tìm kiếm theo từ khóa Giao tiếp hai chiều, tán gẫu (chát), hỗ trợ chương trình phát thanh, hội thảo trực tuyến Phân phối tài liệu dịng thơng tin bao gồm tải thơng tin qua giao diện Web định hướng liệu 37 38 Mạng Intranet Mạng Intranet Phần mềm nhóm bao gồm thư điện tử, bảng thơng tin TMĐT: marketing sản phẩm nội doanh nội bộ, chia sẻ thông tin phương tiện hỗ trợ nghiệp thực mơi trường trực tuyến, làm việc nhóm khác bán hàng cho đối tác bên qua Extranet Thống kê gọi điện thoại mạng máy tính Dịch vụ khách hàng Intranet kết hợp với TMĐT, tương thích với hệ Tìm kiếm truy cập liệu: cung cấp truy cập thống mua hàng, toán phân phối, trở thành loại thông tin làm tăng suất thúc đẩy làm việc phận Extranet nhóm 39 40 Mạng Intranet Mạng Intranet Cá thể hóa thơng tin: Intranet giúp truyền thơng tin cá Quản lý liệu nhân qua trang Web cá nhân hay Email Thúc đẩy người lao động chia sẻ kiến thức, đưa sáng kiến quản lý, sản xuất kinh doanh Quản lý dự án Đào tạo Thúc đẩy trình định trình kinh doanh Thúc đẩy trình xử lý giao dịch Phân phối thơng tin khơng cần thơng qua giấy tờ Hồn thiện q trình thực hồn chỉnh: quản lý 41 sản xuất, tồn kho, mua bán, vận chuyển phân phối 42 29/08/2017 Mạng Extranet Mạng Extranet Là Intranet mở rộng bên ngồi cơng ty đến người sử dụng khác bên mạng nội bộ, sử dụng đường truyền Internet, nối mạng riêng hay thông qua hệ thống viễn thông Thành phần gồm intranet, máy chủ Web, tường lửa, ISPs, công nghệ chuyển thơng tin mã hóa, phần mềm giao diện, ứng dụng kinh doanh… 44 43 Mạng Extranet Mạng Extranet Nhóm yếu tố để phát triển Extranet gồm: Ứng dụng mạng Extranet Nhóm yếu tố công cụ phát triển Extranet : bao gồm Tăng cường khả giao tiếp nội DN, hoàn thiện kênh giao tiếp đối tác kinh doanh, tăng cường tính viên tham gia hiệu tiếp thị, bán hàng dịch vụ khách hàng, hoạt động hỗ trợ liên kết Nhóm yếu tố máy chủ hệ thông kết nối, gồm Intranet, máy chủ Web, tường lửa, ISP, hệ cáp truyền dẫn phần mềm hệ thống để phối hợp hoạt động thành Chia sẻ thông tin kịp thời, giảm lượng thông tin tải, chồng chéo, hợp tác tối ưu đối tác Dịch vụ Extranet: sử dụng để chia sẻ thông tin liên quan tới sản xuất kinh doanh với đối tác Tiếp cận thị trường nhanh hơn, chi phí thấp Hệ thống mạng ảo an toàn VPN So sánh giá với đối thủ cạnh tranh dễ dàng 45 46 Trang mạng (Website) Trang mạng (Website) Website tập hợp trang web, nằm tên Để sử dụng Web cần miền tên miền phụ World Wide Web Mạng Internet, Intranet, Extranet Internet Một trang web tập tin HTML XHTML Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn (HTML) Phần mềm trình duyệt Web truy nhập dùng giao thức HTTP Một trang Web gồm chữ, hình ảnh, video, âm thanh, Trình duyệt Web Internet Explorer, Mozila Firefox, Netscape, Safari links kết nối MộT Website gồm trang chủ (home page) trang nội dung (main pages) 47 48 29/08/2017 Trang mạng (Website) Trang mạng (Website) Đặc điểm Web Lợi Web Tính tương tác Tính cá nhân Web đa dạng, truyền tải hình ảnh dạng chữ, hình ảnh, âm Tương tác người cung cấp thơng tin người sử dụng Tính riêng tư Thông tin Dễ dàng phản hồi cho chiến dịch khuyếch chương Ngay Ln sẵn sàng 24/24 Tính đo Là công cụ hỗ trợ khách hàng thuận tiện Tính linh họat Tính liên kết 49 50 Trang mạng (Website) Trang mạng (Website) Lợi Web (Tiếp) Lợi Web (Tiếp) Tiết kiệm nguồn nhân lực với FAQs Tiết kiệm nguồn nhân lực với FAQs Có thể nhắm vào thị trường địa phương hay quốc tế Có thể nhắm vào thị trường địa phương hay quốc tế Chi phí sản xuất trì thấp Chi phí sản xuất trì thấp Thời gian quay vòng nhanh Thời gian quay vòng nhanh Tiếp cận thị trường có đẳng cấp, tồn cầu Tiếp cận thị trường có đẳng cấp, tồn cầu Giảm bớt ô nhiễm môi trường Giảm bớt ô nhiễm môi trường 51 52 Trang mạng (Website) Trang mạng (Website) Các rủi ro xảy cho Website Các rủi ro xảy cho Website Tấn công từ chối dịch vụ (DOS): trường hợp xảy Bị cướp tên miền: hacker tìm cách lừa chủ tài khoản Email hacker dùng hàng loạt chương trình tự động gửi hàng loạt quản lý tên miền để lấy password giả danh chủ tài yêu cầu server làm server bị tải không theẻ phục khoản email để yêu cầu Website quản lý tên miền cung vụ Hậu làm cho Website bị « chết » cấp password quản lý tên miền cho hacker có khoảng thời gian Server bị q tải tồn quyền thay đổi thơng số tên miền, chuyển tên miền cho Vd: vụ công DoS đặc biệt nghiêm trọng xảy Website quản lý khác, thay đổi password quản lý tên miền với website thương mại hàng đầu giới, có tính bảo mật cao Amazon, Yahoo, eBay, Microsoft… gây Giải pháp phòng tránh: giữ kỹ tài khoản tên miền nhờ đơn vị chuyên nghiệp mua giữ tên miền giúp thiệt hại hàng triệu USD 53 54 29/08/2017 Quy trình Website TMĐT Trang mạng (Website) Các rủi ro xảy cho Website Màu xanh thể hiển hoạt động khách hàng Bị xâm nhập host liệu trái phép:có nhiều cách để xâm nhập host liệu cách trái phép thông qua ké hở an ninh tìm cách đột nhập có Màu xanh dương thể quy trình kinh doanh không khách hàng thực password host, thông qua kẽ hở lập trình… Khi bị xâm nhập, tùy mức độ hacker thay đổi, xóa, copy liệu… 55 Quy trình Website TMĐT (tiếp) • Tiếp thị Quy trình Website TMĐT (tiếp) • Khách hàng/Người xem Mục đích nhắm đến người mua tiềm thu hút họ vào website TMĐT Sử dụng internet để tiếp thị đến khách hàng theo nhiều cách khác nhau: quảng cáo, email, hội chợ, Thành lập cộng đồng (user group), diễn đàn, chat, thăm dị, nhằm tạo mơi trường thu hút người xem trở lại TMĐT tập trung tiếp thị khách hàng tìm thấy website Quy trình Website TMĐT (tiếp) • Thăm website Ngay sau cá nhân vào website, site kinh doanh tải xuống Ngay lúc bắt đầu theo dõi tạo profile cho khách hàng Dựa vào thơng tin nhắm đến mặt hàng mà khách hàng quan tâm nhiều Đây bước bắt đầu TMĐT Khách hàng người gõ nhập URL liên kế để xem website TMĐT Cần phân biệt hai hình thức mua hàng: Mua hàng doanh nghiệp: người mua doanh nghiệp khác cần có nhiều tùy chọn để mua Ngồi có thêm yêu cầu mặt hàng có giá trị lớn quan trọng Mua hàng khách hàng doanh nghiệp người mua thường cá nhân tốn thẻ tín dụng nhờ gửi hàng đến tận nhà Quy trình Website TMĐT (tiếp) • Xem sản phẩm Người xem bắt đầu duyệt mặt hàng website Các mặt hàng bố trí theo gian hàng, chủng loại đa dạng, dể tìm kiếm Khi khách hàng tiềm thực điều này, khách hàng bị thu hút vào mặt hàng bày bán, khuyến mãi, mặt hàng liên quan hay nâng cấp 10 29/08/2017 Quy trình Website TMĐT (tiếp) • Nạp giỏ hang Người mua đặt hàng vào “giỏ mua sắm” Giỏ mua sắm đơn giản danh sách mặt hàng mà người mua chọn, số lượng, giá cả,thuộc tính (màu sắc, kích cỡ, ) thơng tin khác liên quan đến đơn đặt hàng tiềm Các giỏ mua sắm thường cung cấp tùy chọn để dọn giỏ, xóa mặt hàng,và cập nhật số lượng Quy trình Website TMĐT (tiếp) • Tính phí vận chuyển Phí vận chuyển đơn giản việc tính phí tồn hay phức tạp việc tính phí cho mặt hàng mua tương quan với đoạn đường mà hàng phải vận chuyển đến Có thể khó khăn xử lý việc đặt hàng quốc tế Khi liên kết với “nhà vận chuyển” (provider), theo dõi hàng hóa trình vận chuyển Quy trình Website TMĐT (tiếp) • Tính tiền Ngay sau người mua có tất mặt hàng cần mua, họ bắt đầu quy trình tính tiền Đối với mơ hình mua hàng khách hàng với doanh nghiệp, khách hàng thường nhập vào thông tin địa chuyển hàng tính hóa đơn Người mua thêm vào thơng tin lời chúc mừng, gói q thông tin khác dịch vụ phụ thuộc Quy trình Website TMĐT (tiếp) • Thanh tốn (payment) Sau tính tốn tổng giá trị mặt hàng (có kèm thuế phí vận chuyển) người mua trình bày phương thức toán Các tùy chọn khác giao dịch: Giữa khách hàng với doanh nghiệp thường tốn thẻ tín dụng trả sau giao nhận Giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp cần có sẵn đầy đủ tùy chọn, bao gồm đơn đặt hàng, báo giá, bảo lãnh, Đối với thẻ tín dụng, có tùy chọn để xử lý thẻ tín dụng ngoại tuyến hay trực tuyến Việc xử lý trực tuyến internet qua dịch vụ công ty uy tín đảm nhận Quy trình Website TMĐT (tiếp) • Biên nhận (receipt) Sau thực xong việc đặt hàng, cần gửi trở lại cho người mua biên nhận Đối với mơ hình thương mại điện tử doanh nghiệp với doanh nghiệp, biên nhận danh sách đính kèm với đơn đặt hàng Đối với khách hàng, biên nhận bảng in lại đơn đặt hàng hình, danh sách gửi cho người mua hàng Email Trong hai trường hợp, quy trình tự động hóa dễ dàng Quy trình Website TMĐT (tiếp) • Xử lý đơn đặt hàng Nếu khơng tự động xử lý thẻ tín dụng, phải xử lý giao dịch tài Các quy tắc kinh doanh chuẩn điều khiển bước việc đặt hàng thực qua điện thoại hay qua thư Có thể cung cấp tùy chọn cho khách hàng biết tình trạng đặt hàng Có thể cung cấp tình trạng hàng tồn kho, tình trạng cung cấp mặt hàng 11 29/08/2017 Quy trình Website TMĐT (tiếp) • Thực đơn đặt hàng Ngay sau có đơn hàng hợp lệ, cần thực Đây công đoạn kinh doanh nhiều thách thức Nếu mua sắm trực tuyến, có khó khăn kiểm kê hàng Nếu mua sắm thông qua hệ thống dịch vụ có vấn đề hợp hệ thống dịch vụ thực đơn đặt hàng Thiết kế chức Website TMĐT • Sau phân tích bước quy trình thương mại điện tử, tiến hành thiết kế chức hệ thống • Các chức hệ thống phân loại sau: Những chức hiển thị: NSD nhận biết, theo dõi hoạt động hệ thống Những chức ẩn: NSD nhận biết, theo dõi Thường chức kỹ thuật lưu trữ, xử lý liệu, Một số chức tùy chọn: làm tăng thêm mức độ thân thiện, tiện dụng cho hệ thống Thiết kế chức Website TMĐT Quy trình Website TMĐT (tiếp) • Vận chuyển hàng Bước cuối quy trình thương mại điện tử vận chuyển hàng cho khách hàng Có thể cung cấp tình trạng đặt hàng cho khách hàng Trong trường hợp này, bao gồm số vận chuyển UPS hay FedEx để khách hàng theo dõi vận chuyển hàng họ Thiết kế chức Website TMĐT • Trong hệ thống bán hàng trực tuyến, chức phân loại sau: Chức khách hàng Chức nhà quản trị hệ thống Chức nhân viên bán hàng Thiết kế chức Website TMĐT • Chức khách hàng Chức tạo tài khoản khách hàng Chức đăng nhập hệ thống Chức khỏi hệ thống Chức tìm kiếm mặt hàng Chức chọn hàng Chức đặt hàng Chức theo dõi đơn hàng Chức đóng góp ý kiến với cơng ty 12 29/08/2017 Thiết kế chức Website TMĐT • Chức nhà quản trị Chức đăng nhập hệ thống Chức thoát khỏi hệ thống Chức thêm, sửa người sử dụng hệ thống Chức xóa người sử dụng Chức cập nhật mặt hàng Chức cập nhật loại hang Chức xử lý đơn hàng Chức thống kê, báo cáo doanh thu, hang tồn, đơn hàng Chức trả lời ý kiến khách hàng Thiết kế chức Website TMĐT • Chức người bán hàng Chức đăng nhập hệ thống Chức thoát khỏi hệ thống Chức cập nhật loại hàng Chức cập nhật hàng Chức xử lý đơn hàng Chức trả lời ý kiến khách hàng Trang mạng (Website) Trang mạng (Website) Các quan niệm sai lầm Các điểm cần lưu ý thiết kế website TMĐT Xây dựng xong Website tự có khách hàng tìm đến Có thể sử dụng Website để quảng bá sản phẩm thị Xác định mục đích nội dung thơng tin Đưa mục tiêu, tiêu chí đánh giá hoạt động cho website Đối tượng cần nhắm tới ai? trường toàn cầu cách dễ dàng Tổ chức nội dung, tổ chức phần mục site Không trọng hiểu biết đắn thiết kế giao diện, Thường xuyên cập nhật thông tin, hữu ích, thú vị cho người xem, đáp ứng nhu cầu người xem chức Website Không trọng thông tin thuyết phục người xem mua hàng Không cần cập nhật thông tin thường xuyên Tin yếu tố mỹ thuật, nhiều hình ảnh quan trọng Không cần trả lời sớm email/yêu cầu từ người xem Tạo nhánh,các tiêu đề để tìm kiếm thơng tin hữu ích cách dễ dàng để khơng lãng phí thời gian thông tin mà ta không quan tâm Lựa chọn từ khố thích hợp để thuận tiện cho việc tìm kiếm sử dụng dịch vụ tìm kiếm 75 76 Trang mạng (Website) Cơ sở liệu Các điểm cần lưu ý thiết kế website TMĐT Khái niệm liệu điện tử Chiều dài trang, cách thức bố trí nội dung trang Font chữ, kích thước chữ, màu sắc hài hòa Sử dụng kết nối, hỗ trợ người xem nhanh có thể, trí trực tuyến, tức thời Đồ họa Tính năng, tiện tích đáp ứng nhu cầu người xem, giúp người xem làm nhiều việc cách đơn giản Phần mềm, phần cứng liên quan tới tốc độ download, duyệt Dữ liệu điện tử tất mục thông tin, văn bản, hình ảnh, âm kết hợp chúng lưu trữ phương tiện điện tử Các loại liệu điện tử Văn Hình ảnh Âm Video Web 77 78 13 29/08/2017 Cơ sở liệu Cơ sở liệu Khái niệm CSDL Mơ hình liệu Cơ sở liệu (CSDL) tập hợp liệu có liên Mơ hình liệu tập khái niệm dùng để mô tả quan với chứa thông tin tổ chức (tổ liệu, mối quan hệ liệu, ràng buộc liệu chức, ngân hàng, bệnh viện, công ty,…) lưu trữ thiết bị nhớ thứ cấp (băng từ, đĩa từ,…) để đáp ứng nhu cầu khai thác thông tin nhiều người sử dụng với nhiều CSDL Các mơ hình liệu: Mơ hình liệu quan hệ (Relational Data Model) Mơ hình liệu mạng (Network Data Model) Mơ hình liệu phân cấp (Hieracical Data Model) Mơ hình liệu hướng đối tượng (Object Oriented Data Model) mục đích khác 79 80 Cơ sở liệu Cơ sở liệu Hệ quản trị CSDL (DBMSs) Tính DBMSs Khái niệm Kiểm soát tổ chức liệu để tăng giá trị liệu Là tập hợp chương trình sử dụng để định nghĩa CSDL, Tăng tính hiệu cho lập trình thực giao dịch dùng để cập nhật liệu, lấy liệu từ Quy định cách thức hệ thống quản lý CSDL truy cập vào CSDL thiết lập CSDL cách hiệu liệu Đánh giá liệu 81 82 Cơ sở liệu Cơ sở liệu khách hàng Cơ sở liệu khách hàng Dữ liệu thường gồm (tiếp) Là sở liệu khách hàng khách gian tuổi, giới tính, tìnhtrạng nhân, trình độ giáo tăng khả bán hàng, tăng lượng bán hàng, trì dục, thu nhập, số người gia đình… quan hệ khách hàng Hành vi: Tần suất mua, khoản chi tiêu, thay đổi loại hàng mua… Dữ liệu thường gồm: Đặc điểm nhân khẩu: Đây thơng tin thay đổi theo thời hàng tương lai sử dụng cho mục đích marketing Thơng tin (thơng tin cá nhân): Đây liệu giúp xác Thái độ: Dữ liệu thường khó thu thập, lượng hóa, định khách hàng (tên), thay đổi địa chỉ, mã vùng, cảm xúc, nhận xét khen chê khách hàng số điện thoại… nên cần cập nhật thường xun khách hàng thích điều doanh nghiệp, họ mong muốn điều liệu 83 84 14 29/08/2017 Cơ sở liệu khách hàng Cơ sở liệu khách hàng Dữ liệu thường gồm (tiếp) Lợi ích csdl khách hàng Yếu tố tác động đến định giao dịch: Yếu tố thuộc doanh nghiệp chất lượngsản phẩm, giá, chủng loại sản phẩm, dịch vụ khách hàng, mối quan hệ lâu dài… yếu tố thuộc phía khách hàng kết hôn, nghỉ hưu, truy cập internet…Cần thu thập liệu khách hàng khơng cịn giao dịch nhằm có biện pháp khắc phục, có tương tác thích hợp thu hút khách hàng quay lại • Cơ sở liệu khách hàng đảm bảo marketing vận hành có hiệu quả, tăng khả doanh nghiệp việc: Thực thi phân đoạn thị trường có lợi: Cơ sở liệu cho phép người làm marketing phân tích khách hàng phân loại khách hàng thành nhóm khác đểtriển khai chương trình marketing cách có hiệu Giữ khách hàng khuyến khích mua lặp lại: Cơ sở liệu giúp doanh nghiệp hiểukhách hàng nhân tốt ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, từ cóthể xác định chương trình marketing, quan hệ khách hàng nhằm tạo lòng trung thành cho họ, đáp ứng tốt nhu cầu họ với chi phí thấp 85 Cơ sở liệu khách hàng Lợi ích csdl khách hàng Nhắm đến khách hàng sinh lợi tiềm năng: Khách hàng sinh lợi tiềm khách hàng mà dựa sở liệu khách hàng, doanh nghiệp nhận đâu khách hàng có giá trị tiềm từ có sách quan hệ khách hàng phù hợp 86 Ứng dụng CNTT vào quản trị CSDL khách hàng • Khái niệm chung Quản trị CSDL Khách hàng (CRM) Quản trị CSDL Khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) chiến lược kinh doanh hướng tới việc lựa chọn quản lý khách hàng nhằm tối ưu hóa giá trị dài hạn, vận dụng triết lý văn hóa kinh doanh tới khách hàng để triển khai hoạt động marketing, bán hàng dịch vụ khách hàng hiệu • Phần mềm CRM phần mềm trợ giúp doanh nghiệp tự động hóa quản lý chuỗi hoạt động kinh doanh, đặc biệt quản lý khách hàng hội bán hàng Hỗ trợ doanh nghiệp nhanh chóng thiết lập hệ thống giao dịch với khách hàng, Điều hướng hoạt động marketing, bán hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng theo định hướng chiến lược công ty 87 Chức phần mềm CRM • Tự động hóa tiếp thị Giúp doanh nghiệp xác định nhắm đến khách hàng tốt , sàng lọc đầu mối cho lực lượng bán hàng Quản lý đo lường hiệu chiến dịch tiếp thị qua email, thư tín, telemarketing hay chào bán cá nhân trực tiếp… Quản lý, sàng lọc, bổ sung nâng cao chất lượng khách hàng tiềm sở liệu Chức phần mềm CRM • Tự động hóa bán hàng Cung cấp cơng cụ quản lý q trình bán hàng theo giai đoạn khác quản lý hoạt động nhân viên bán hàng Theo dõi ghi lại giai đoạn trình bán hàng cho khách hàng tiềm năng, từ tiếp xúc ban đầu đển kết thúc thương vụ Gồm tính năng: quản lý hội, kết xuất báo giá, tạo lệnh bán, kết xuất hóa đơn, dự báo bán hàng, tự động hóa quy trình làm việc, quản lý kho hàng 15 29/08/2017 Chức phần mềm CRM • Dịch vụ khách hàng hỗ trợ Quản trị dịch vụ hỗ trợ: gồm chức trao đổi với khách hang, email liên lạc, cho phép tự phục vụ, tư vấn chuyên sâu trực tuyến… Đường dây nóng: trực tuyến 24/7 cho phép hỗ trợ khách hang tốt Các dịch vụ chỗ: truy cập từ xa cho phép nhân viên dịch vụ khách hàng thực hoạt động hỗ trợ trực tiếp 16 ... quan tới tốc độ download, duyệt Dữ liệu điện tử tất mục thơng tin, văn bản, hình ảnh, âm kết hợp chúng lưu trữ phương tiện điện tử Các loại liệu điện tử Văn Hình ảnh Âm Video Web 77... Website TMĐT • Sau phân tích bước quy trình thương mại điện tử, tiến hành thiết kế chức hệ thống • Các chức hệ thống phân loại sau: Những chức hiển thị: NSD nhận biết, theo dõi hoạt động hệ thống... Sau thực xong việc đặt hàng, cần gửi trở lại cho người mua biên nhận Đối với mơ hình thương mại điện tử doanh nghiệp với doanh nghiệp, biên nhận danh sách đính kèm với đơn đặt hàng Đối với