Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên dịch vụ ngành ngân hàng

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA BÙI HOÀNG GIAO LINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HÀNH VI HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN DỊCH VỤ NGÀNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2014 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THANH HÙNG Cán chấm nhận xét 1: TS TRẦN THỊ KIM LOAN Cán chấm nhận xét 2: TS CAO HÀO THI Luận văn thạc sĩ bảo vệ/ nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 12 tháng 07 năm 2014 Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: 1.Chủ tịch: TS DƯƠNG NHƯ HÙNG 2.Thư ký: TS NGUYỄN THU HIỀN 3.Ủy viên: TS NGUYỄN THANH HÙNG CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TS DƯƠNG NHƯ HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS NGUYỄN THANH HÙNG i ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ÐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Ðộc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày 19 tháng 05 năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: BÙI HOÀNG GIAO LINH Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 20/10/1988 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 12170915 Khoá (Năm trúng tuyển): 2012 1- TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HÀNH VI HƯỚNG ÐẾN KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN DỊCH VỤ NGÀNH NGÂN HÀNG 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:  Xác định yếu tố ảnh hưởng tới hành vi hướng đến khách hàng nhân viên dịch vụ ngành ngân hàng  Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố hành vi hướng đến khách hàng nhân viên dịch vụ ngành ngân hàng  So sánh khác biệt hành vi hướng đến khách hàng nhân viên dịch vụ khối ngân hàng 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 25/11/2013 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 19/05/2014 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Thanh Hùng Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS NGUYỄN THANH HÙNG KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp, Trường ĐH Bách Khoa TP.HCM tận tình truyền đạt kiến thức bổ ích chia sẻ kinh nghiệm quý báu cho suốt trình hai năm cao học Đặc biệt, xin gửi lời tri ân đến người thầy đáng kính TS Nguyễn Thanh Hùng, thầy nhiệt tình hướng dẫn động viên tơi thực nghiên cứu Những tơi học từ thầy khơng kiến thức mà say mê nghiên cứu khoa học tinh thần làm việc nghiêm túc Tôi xin chân thành cảm ơn Ba, Mẹ nuôi dưỡng theo sát suốt thời gian học tập Dù Ba, Mẹ không cạnh Ba, Mẹ động viên ủng hộ tinh thần để tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn đến cấp lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng HSBC Việt Nam,các anh/chị bạn lớp cao học Quản trị kinh doanh hỗ trợ nhiều trình học tập thực nghiên cứu Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn Tp.HCM, ngày 19 tháng 05 năm 2014 Người thực luận văn BÙI HỒNG GIAO LINH iii TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Trong bối cảnh tái cấu kinh tế tái cấu trúc hệ thống ngân hàng Việt Nam nay, cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt Nếu trước ngân hàng cạnh tranh dựa lực tài ngân hàng cạnh tranh với dựa chất lượng dịch vụ, tập trung vào nhu cầu khách hàng Hành vi hướng đến khách hàng nhân viên dich vụ góp phần tăng hài lòng lòng trung thành khách hàng Vì vậy, “Làm để hành vi tất nhân viên dịch ngân hàng hướng đến khách hàng?” Dựa quan điểm đó, nghiên cứu thực nhằm mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng tới hành vi hướng đến khách hàng nhân viên dịch vụ ngành ngân hàng đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố hành vi hướng đến khách hàng nhân viên dịch vụ ngành ngân hàng.Đồng thời, nghiên cứu kiểm định khác biệt hành vi hướng đến khách hàng nhân viên dịch vụ khối ngân hàng Đối tượng nghiên cứu nhân viên dịch vụ khách hàng thuộc ngành ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu thực theo phương pháp định lượng với tổng số mẫu 348 Dữ liệu xử lý phần mềm SPSS 20.0 Trên sở lý thuyết nghiên cứu trước giới hành vi hướng đến khách hàng, mơ hình nghiên cứu đề xuất với thang đo khái niệm nghiên cứu mơ hình Kết nghiên cứu cho thấy: khoảng tin cậy 95% hành vi hướng đến khách hàng nhân viên dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng của: Sự hài lịng với cơng việc Sự gắn kết với tổ chức; Sự hài lịng với cơng việc ảnh hưởng đến Sự gắn kết với tổ chức; Trao quyền, Đào tạo dịch vụ, Khen thưởng công nhận ảnh hưởng đến Sự hài lịng với cơng việc Nghiên cứu cho thấy có khác biệt hành vi hướng đến khách hàng nhân viên dịch vụ khối ngân hàng 100% vốn nước khối ngân hàng thương mại Nhà nước iv Kết nghiên cứu giúp lãnh đạo ngân hàng hiểu rõ hành vi hướng đến khách hàng nhân viên dịch vụ Từ đó, ngân hàng có giải pháp nâng cao hành vi hướng đến khách hàng nhân viên dịch vụ khách hàng Nhờ đó, ngân hàng cải thiện chất luợng dịch vụ mang đến hài lòng cao cho khách hàng Bên cạnh đạt số kết định nghiên cứu cịn số hạn chế: tính đại diện mẫu không cao xem xét số yếu tố định ảnh hưởng đến hành vi hướng đến khách hàng nhân viên dịch vụ ngân hàng v ABSTRACT In the context of economic restructuring and restructuring of the banking system in Vietnam, the competition between banks has been increasing considerably Instead of competing against each other based on financial capabilities in the past, currently banks compete against each other based on service quality and focusing on customer’s needs Customer-oriented behavior of banking service employees is a key driver for increasing customer’s satisfaction and loyalty Hence, “How all banking service employees have customer-oriented behavior?” Following that point, this study aims to identify factors influencing customer-oriented behavior of banking service employees and to analyze the impact of these factors on customeroriented behavior of banking service employees In addition, the purpose of this study is also to examine the difference of customer-orientedbehavior of service employees between banking sectors The object of the study is service employees of banking industry in Ho Chi Minh City The research was done by quantitative methods with a sample of 348 service employees of three different banking sectors The data analysis was done by SPSS 20.0 Following a review of the available literature and previous research on customeroriented behavior of service employees, the research model including measures of concept study is proposed Study findings show that with 95% confidence interval: Job satisfaction and Organizational commitment influence Customer-oriented behaviors of banking service employees; Job satisfaction affects Organizational commitment; Empowerment, Service Training, Reward and Recognition affect Job satisfaction The study also shows that there is a difference in customer-service oriented behaviors between service employees of wholly foreign-owned banks and state-owned commercial banks vi The study findings help banking leaders have a much deeper understanding of customer-oriented behavior of service employees Then banking managers could have solutions to enhancecustomer-oriented behavior of service employees As a result, banks could improve service quality and bring the highest satisfaction to their customers Besides certain findings, this study still has some limitations such as not high representative of sample and just examining certain factorsinfluencing customer-oriented behavior of service employees vii MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ iii ABSTRACT v MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU xii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ xiv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xv CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.5 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN 1.6 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH NGÂN HÀNG VIỆT NAM 2.1 PHÂN LOẠI HỆ THỐNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM 2.2 THỰC TRẠNG CỦA NGÀNH NGÂN HÀNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH TÁI CƠ CẤU KINH TẾ 2.3 PHÂN LOẠI NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG 10 viii 2.3.1 Phân loại 10 2.3.2 Nhân viên dịch vụ ngành ngân hàng 11 2.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 12 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 3.1 CÁC KHÁI NIỆM 13 3.1.1 Hành vi hướng đến khách hàng 13 3.1.2 Sự hài lịng với cơng việc 14 3.1.3 Sự gắn kết với tổ chức 15 3.1.4 Trao quyền 16 3.1.5 Đào tạo dịch vụ 16 3.1.6 Khen thưởng công nhận 17 3.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 18 3.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC KHÁI NIỆM VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 19 3.3.1 Sự hài lòng với công việc hành vi hướng đến khách hàng 19 3.3.2 Sự gắn kết với tổ chức hành vi hướng đến khách hàng 20 3.3.3 Sự hài lịng với cơng việc gắn kết với tổ chức 20 3.3.4 Trao quyền hài lịng với cơng việc 21 3.3.5 Đào tạo dịch vụ hài lịng với cơng việc 22 3.3.6 Khen thưởng, công nhận hài lịng với cơng việc 22 3.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 24 3.5 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 25 3.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 92 a Rotated Component Matrix Component TQ1 696 TQ2 748 TQ3 685 TQ4 686 TQ5 553 DT1 DT2 789 316 309 483 DT3 712 DT4 618 DT5 315 KT1 740 KT2 782 KT3 772 KT4 737 KT5 781 KT6 683 638 HL1 706 HL2 312 HL3 582 HL4 300 GK1 751 GK2 635 GK3 701 GK4 721 GK5 304 KH1 674 KH2 721 KH3 714 KH4 657 KH5 709 KH6 767 KH7 660 714 657 322 305 551 352 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 93 Kết phân tích EFA lần cuối Kết phân tích EFA sau loại biến ĐT2, KH7 sau: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .931 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5495.405 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pone nt Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 11.956 39.853 39.853 11.956 39.853 39.853 4.458 14.861 14.861 2.657 8.857 48.710 2.657 8.857 48.710 4.209 14.030 28.891 1.962 6.539 55.248 1.962 6.539 55.248 3.404 11.347 40.237 1.355 4.516 59.765 1.355 4.516 59.765 2.850 9.499 49.736 1.184 3.946 63.711 1.184 3.946 63.711 2.731 9.102 58.838 1.074 3.579 67.290 1.074 3.579 67.290 2.536 8.452 67.290 757 2.524 69.814 718 2.395 72.209 656 2.188 74.397 10 623 2.077 76.473 11 582 1.939 78.413 12 554 1.846 80.259 13 537 1.790 82.048 14 473 1.576 83.624 94 15 461 1.537 85.161 16 453 1.511 86.672 17 403 1.343 88.015 18 395 1.317 89.332 19 355 1.184 90.517 20 329 1.095 91.612 21 328 1.094 92.707 22 319 1.064 93.771 23 311 1.038 94.809 24 292 972 95.781 25 272 907 96.688 26 235 784 97.472 27 230 767 98.240 28 207 691 98.931 29 187 623 99.553 30 134 447 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 95 Rotated Component Matrixa Component TQ1 697 TQ2 749 TQ3 688 TQ4 686 TQ5 554 DT1 792 DT3 696 DT4 601 DT5 658 KT1 747 KT2 785 KT3 777 KT4 737 KT5 783 KT6 688 HL1 717 HL2 674 HL3 596 HL4 730 GK1 759 GK2 613 GK3 689 GK4 715 GK5 650 KH1 680 KH2 728 KH3 725 KH4 668 KH5 723 KH6 772 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 96 Phụ lục 4: Kết phân tích tương quan hồi qui Bảng kiểm định tương quan HL, HK, KH Correlations HL Pearson Correlation HL Sig (1-tailed) N Pearson Correlation GK KH 667 ** ** 651 000 000 348 348 348 ** 667 ** 717 Sig (1-tailed) 000 N 348 348 348 ** ** Pearson Correlation KH GK 651 000 717 Sig (1-tailed) 000 000 N 348 348 348 ** Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed) Bảng kiểm định tương quan TQ, ĐT, KT, HL Correlations TQ Pearson Correlation TQ Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Pearson Correlation KT 343 445 ** 000 348 348 348 ** 484** 000 000 ** 348 ** 272 000 000 272 HL ** 000 348 343 KT ** 572 348 348 ** 572 348 491 ** Sig (1-tailed) 000 000 N 348 348 348 348 ** ** ** Pearson Correlation HL Sig (1-tailed) N DT DT 445 484 000 491 Sig (1-tailed) 000 000 000 N 348 348 348 ** Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed) 348 97 Phân tích hồi qui KH Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed b GK, HL Method Enter a Dependent Variable: KH b All requested variables entered b Model Summary Model R R Square a 753 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 568 565 Durbin-Watson 522 1.764 a Predictors: (Constant), GK, HL b Dependent Variable: KH a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 123.221 61.611 93.868 345 272 217.089 347 F 226.443 Sig b 000 a Dependent Variable: KH b Predictors: (Constant), GK, HL a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 440 161 HL 370 056 GK 566 053 a Dependent Variable: KH t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 2.727 007 312 6.558 000 555 1.801 509 10.711 000 555 1.801 98 a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.38 5.02 3.76 596 348 Residual -1.676 1.548 000 520 348 Std Predicted Value -4.005 2.119 000 1.000 348 Std Residual -3.212 2.968 000 997 348 a Dependent Variable: KH 99 100 Phân tích hồi qui GK a Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed b HL Method Enter a Dependent Variable: GK b All requested variables entered b Model Summary Model R 667 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 445 443 Durbin-Watson 531 1.738 a Predictors: (Constant), HL b Dependent Variable: GK a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 78.153 78.153 Residual 97.537 346 282 175.690 347 Total F Sig 277.238 b 000 a Dependent Variable: GK b Predictors: (Constant), HL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) HL Std Error 1.005 155 712 043 a Dependent Variable: GK t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance 667 6.483 000 16.650 000 1.000 VIF 1.000 101 a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.72 4.57 3.54 475 348 Residual -1.831 1.859 000 530 348 Std Predicted Value -3.847 2.155 000 1.000 348 Std Residual -3.449 3.501 000 999 348 a Dependent Variable: GK 102 103 Phân tích hồi qui HL a Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed b KT, TQ, DT Method Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square a 614 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 377 371 Durbin-Watson 529 1.696 a Predictors: (Constant), KT, TQ, DT b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 58.045 19.348 Residual 96.095 344 279 154.140 347 Total F 69.262 Sig b 000 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), KT, TQ, DT a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 896 195 TQ 337 053 DT 217 KT 228 a Dependent Variable: HL t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 4.598 000 291 6.395 000 874 1.144 052 222 4.160 000 635 1.574 042 284 5.449 000 667 1.500 104 105 106 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ Tên: BÙI HOÀNG GIAO LINH Ngày, tháng, năm sinh: 20/10/1988 Nơi sinh: QUẢNG NGÃI Địa liên lạc: Lầu 12, 106 Nguyễn Văn Trỗi, P.8, Quận Phú Nhuận, TP.HCM EMAIL: tuonglinh2010@gmail.com ĐT: 09880456456 QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 2006 – 2010: Sinh viên Ngành Tiếng Anh Thương Mại– ĐH Ngân hàng TP.HCM 2012 – : Học viên Cao học Quản trị Kinh doanh – ĐH Bách Khoa TP.HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC 2010 – : Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam) ... Xác định yếu tố ảnh hưởng tới hành vi hướng đến khách hàng nhân vi? ?n dịch vụ ngành ngân hàng  Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố hành vi hướng đến khách hàng nhân vi? ?n dịch vụ ngành ngân hàng ... xác định yếu tố ảnh hưởng tới hành vi hướng đến khách hàng nhân vi? ?n dịch vụ ngành ngân hàng đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố hành vi hướng đến khách hàng nhân vi? ?n dịch vụ ngành ngân hàng. Đồng... Xác định yếu tố ảnh hưởng tới hành vi hướng đến khách hàng nhân vi? ?n dịch vụ ngành ngân hàng  Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố hành vi hướng đến khách hàng nhân vi? ?n dịch vụ ngành ngân hàng 