Đang tải... (xem toàn văn)
Bài giảng Kinh tế thương mại - Bài 6: Thương mại điện tử với các nội dung quan niệm và lợi ích của thương mại điện tử; hình thức hoạt động thương mại điện tử; cơ sở đảm bảo hoạt động thương mại điện tử; thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng.
BÀI THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Giảng viên: ThS Lê Thùy Dương Trường Đại học Kinh tế quốc dân v1.0014109216 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG Kinh doanh thực phẩm online Mơ hình “chợ thực phẩm mạng”, kinh doanh thực phẩm an toàn nhiều loại đặc sản vùng miền, phát triển với lối giao dịch online tiện lợi, nhanh chóng Tuy nhiên, mơ hình cịn nhiều vấn đề: trang web khơng có giấy tờ chứng nhận nguồn gốc hàng hóa, VSATTP chứng nhận nuôi trồng, sản xuất theo tiêu chuẩn an tồn; đa số trang web đưa hình ảnh chào hàng mẫu, có khách mua lấy hàng nên quan chức khó kiểm sốt chất lượng, nguồn gốc hàng Thương mại điện tử (TMĐT) có điểm khác so với thương mại truyền thống? Lợi ích mà TMĐT đem lại cho người tiêu dùng gì? Theo quy định pháp luật Việt Nam nay, điều kiện để thiết lập website cung cấp dịch vụ TMĐT gì? v1.0014109216 MỤC TIÊU • Trình bày khái niệm Thương mại điện tử (TMĐT) So sánh thương mại điện tử thương mại truyền thống • Trình bày lợi ích TMĐT doanh nghiệp, người tiêu dùng, xã hội • Sơ đồ hóa mơ hình giao dịch TMĐT • Trình bày hình thức hoạt động TMĐT • Phân tích thực trạng sở đảm bảo cho hoạt động TMĐT • Phân tích công việc doanh nghiệp cần thực để triển khai TMĐT B2C • Mơ tả cơng cụ hỗ trợ khách hàng mua hàng trực tuyến loại hình dịch vụ khách hàng TMĐT v1.0014109216 NỘI DUNG Quan niệm lợi ích thương mại điện tử Hình thức hoạt động thương mại điện tử Cơ sở đảm bảo hoạt động thương mại điện tử Thương mại điện tử doanh nghiệp người tiêu dùng v1.0014109216 QUAN NIỆM VÀ LỢI ÍCH CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Quan niệm thương mại điện tử 1.2 Lợi ích thương mại điện tử v1.0014109216 1.1 QUAN NIỆM VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ • Theo nghĩa hẹp, TMĐT việc mua bán hàng hóa dịch vụ thông qua phương tiện điện tử, đặc biệt internet mạng viễn thông khác • Theo nghĩa rộng, TMĐT việc sử dụng phương tiện điện tử để làm thương mại • Các phương tiện thực TMĐT: Điện thoại; Máy điện báo (Fax); Truyền hình; Thiết bị kỹ thuật tốn điện tử; Máy tính Mạng máy tính (Internet, Intranet, Extranet); Mạng viễn thơng v1.0014109216 1.2 LỢI ÍCH CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Đối với doanh nghiệp Đối với người tiêu dùng • Mở rộng thị trường • Mua sắm nơi, lúc • Cải thiện hệ thống phân phối • Đối với xã hội • Tăng tốc độ tung sản phẩm • thị trường • • Nâng cao mức sống xã hội Nhiều lựa chọn sản phẩm, dịch vụ • Hội nhập với kinh tế giới Giá thấp • Dịch vụ cơng cung Giao hàng nhanh cấp thuận tiện Thông tin phong phú, • Giảm chi phí sản xuất thuận tiện, chất lượng cao • Vượt giới hạn thời gian • Sản xuất hàng theo u cầu • Giảm chi phí giao dịch • Giảm chi phí bán hàng tiếp thị • Củng cố quan hệ khách hàng • Thông tin cập nhật • Linh hoạt kinh doanh v1.0014109216 • • Người tiêu dùng nước phát triển tiếp cận với hàng hóa, dịch vụ từ nước phát triển • Hoạt động trực tuyến giúp hạn chế việc lại, ô nhiễm, tai nạn HÌNH THỨC HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 2.1 Giao dịch thương mại điện tử 2.2 Hình thức hoạt động thương mại điện tử v1.0014109216 2.1 GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Người – Người (điện thoại, Fax, Email) Người – MTĐT (qua mẫu biểu điện tử, mạng lưới toàn cầu) Giao dịch TMĐT MTĐT – Người (thư tín máy tính tự động SX, Fax, Email) MTĐT – MTĐT (EDI, thẻ thông minh, liệu mã vạch v1.0014109216 2.1 GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Người tiêu dùng Điện thoại, biểu mẫu điện tử, email, fax Mua hàng trực tuyến Doanh nghiệp Điện thoại, email, Trao đổi liệu, fax, EDI, biểu mẫu Mua bán điện tử, thẻ thơng tốn hàng hóa minh, mã vạch Doanh nghiệp v1.0014109216 Điện thoại, biểu mẫu điện tử, email, fax Mua sắm CP; Quản lý (thuế, hải quan); Thông tin Thuế, hải quan, thông tin Chính phủ Điện thoại, biểu mẫu điện tử, email, fax Trao đổi thông tin Điện thoại, biểu mẫu điện tử, email, fax Chính phủ 10 4.1.4 MƠ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TỪ PHÍA CƠNG TY (tiếp theo) • Ưu điểm chuỗi cung cấp kéo: Hỗ trợ khả đa dạng hóa sản phẩm; Giảm thời gian từ sản xuất đến sản phẩm đến tay khách hàng; Tăng chất lượng giảm giá thành sản xuất; Chuỗi cung cấp kéo hoạt động nhịp nhàng • Để quản lý tốt chuỗi cung cấp kéo, công ty cần: Thu thập yêu cầu khách hàng thật nhanh xác; Nhanh chóng lựa chọn xác phương án thoả mãn nhu cầu khách hàng với chi phí thấp nhất; Cơng bố phương án cho tồn CCC từ mua nguyên liệu đầu vào đến sản xuất/ lắp ráp sản phẩm; Phân phối sản phẩm tới khách hàng thu tiền hàng v1.0014109216 39 4.1.4 MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TỪ PHÍA CƠNG TY (tiếp theo) • Quản lý đơn hàng TMĐT B2C: Đảm bảo việc toán khách hàng; Kiểm tra hàng hố có kho; Chuyển hàng; Bảo hiểm; Sản xuất; Các dịch vụ nhà máy; Mua công tác kho vận; Liên lạc với khách hàng; Hoàn trả; Các hoạt động khác: dự báo nhu cầu, kế toán v1.0014109216 40 4.2 CÁC CÔNG CỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG KHI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN v1.0014109216 41 4.2 CÁC CÔNG CỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG KHI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN • Cổng mua hàng: Cung cấp dịch vụ tư vấn xếp hạng sản phẩm công ty bán lẻ; cung cấp công cụ tương tác cho phép khách hàng so sánh dựa tiêu chí riêng; cung cấp đường dẫn để khách hàng tự lựa chọn cân nhắc Gồm loại: v1.0014109216 Cổng hỗn hợp: có nhiều đường dẫn tới người bán khác cung cấp loại sản phẩm khác Một số trang web cung cấp công cụ so sánh để hỗ trợ xác định mức giá cho khách hàng Cổng mua hàng đơn: chun mơn hóa vào sản phẩm cụ thể, cung cấp thông tin đường dẫn cho việc mua sản phẩm 42 4.2 CÁC CƠNG CỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG KHI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN • Robot mua hàng (shopbot): Giúp khách hàng tìm trang web bán sản phẩm tương tự mức giá hấp dẫn dịch vụ chất lượng cao cách rà soát trang web bán hàng khác theo tiêu chí người sử dụng đặt • Các trang web xếp hạng kinh doanh: Hỗ trợ việc xếp hạng người bán lẻ sản phẩm bán trực tuyến dựa tiêu chí khác • Các trang web xác minh độ tin cậy • Các loại công cụ hỗ trợ khách hàng khác: Dịch vụ trung gian bên thứ ba, cộng đồng khách hàng… v1.0014109216 43 4.3 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG • Vai trị dịch vụ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng: Dịch vụ khách hàng góp phần thỏa mãn tối ưu nhu cầu khách hàng kéo khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài bền vững doanh nghiệp với khách hàng cung cấp lợi ích cho hai bên v1.0014109216 44 4.3 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Năm bước tạo hấp dẫn TMĐT cho khách hàng v1.0014109216 45 4.3 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (tiếp theo) • Các loại hình dịch vụ khách hàng TMĐT: Cung cấp cơng cụ hỗ trợ tìm kiếm so sánh Cung cấp sản phẩm dịch vụ miễn phí Cung cấp thơng tin dịch vụ chun mơn hóa Cho phép khách hàng đặt hàng SP DV cá nhân hóa Hỗ trợ khách hàng theo dõi tài khoản tình trạng đơn hàng v1.0014109216 46 4.3 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (tiếp theo) • Các cơng cụ cung cấp dịch vụ khách hàng: Các trang web cá nhân hóa: Cung cấp khả khách hàng tự thiết kế giao diện trang web doanh nghiệp cho riêng họ Các câu hỏi thường gặp (FAQs): Xử lý câu hỏi có tần suất lặp lại liên tục khách hàng Các công cụ theo dõi: Cho phép khách hàng tự theo dõi tình trạng đơn hàng tình trạng vận chuyển hàng hóa họ mua Phịng Chat: cho phép khách hàng thảo luận nhiều vấn đề liên quan đến sản phẩm vấn đề khác với chuyên gia công ty khách hàng khác Email tự động trả lời: Hệ thống tự động trả lời tự cung cấp phản hồi với số câu hỏi thường gặp v1.0014109216 47 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG TMĐT việc tiến hành phần tồn quy trình hoạt động thương mại phương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông di động mạng mở khác Thương mại truyền thống việc thực giao dịch mua bán theo cách thức truyền thống Lợi ích mà thương mại điện tử đem lại cho người tiêu dùng bao gồm: • Mua sắm nơi, lúc; • Nhiều lựa chọn sản phẩm, dịch vụ; • Giá thấp hơn; • Giao hàng nhanh hơn; • Thơng tin phong phú, thuận tiện, chất lượng cao Theo Điều 52, Nghị định Số 52/2013/NĐ–CP Thương mại điện tử, thương nhân, tổ chức, cá nhân thiết lập website thương mại điện tử bán hàng đáp ứng điều kiện sau: • Là thương nhân, tổ chức có chức năng, nhiệm vụ phù hợp cá nhân cấp mã số thuế cá nhân • Có website với tên miền hợp lệ tuân thủ quy định quản lý thông tin Internet • Đã thơng báo với Bộ Cơng Thương thông qua công cụ thông báo trực tuyến Cổng thông tin Quản lý hoạt động thương mại điện tử v1.0014109216 48 CÂU HỎI MỞ Các quan quản lý Nhà nước cần phải làm để thúc đẩy phát triển TMĐT Việt Nam ? Trả lời: • Nhanh chóng triển khai chương trình, dự án Kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2011 – 2015; • Hồn thiện khung pháp lý TMĐT; • Phát triển hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ; • Phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; • Đẩy mạnh phổ biến, tuyên truyền TMĐT; • Phát triển Chính phủ điện tử; • Tăng cường hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp; • Tăng cường hợp tác quốc tế TMĐT v1.0014109216 49 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM Chỉ loại hình khơng phải giao dịch thương mại điện tử? A B2B B B2C C B2G D B2E Trả lời: • Đáp án là: D B2E • Giải thích: Các giao dịch thương mại điện tử bao gồm giao dịch nhóm chủ yếu: Doanh nghiệp (B), Chính phủ (G) Người tiêu dùng (C) v1.0014109216 50 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM Chính phủ điện tử không gồm hoạt động đây: A cung cấp tiện ích cho cơng dân B bán hàng hoá dịch vụ C cung cấp mẫu form nhà nước D cung cấp cổng truy nhập vào thơng tin phủ Trả lời: • Đáp án là: B bán hàng hóa dịch vụ • Giải thích: Chính phủ điện tử bao gồm bốn dạng: G2B, G2C, G2E, G2G nhằm mục đích: mua sắm Chính phủ trực tuyến (đối với G2B), cung cấp tiện ích, thơng tin thực quản lý v1.0014109216 51 CÂU HỎI TỰ LUẬN Để xây dựng website, doanh nghiệp cần thực bước cơng việc gì? Trả lời: Các bước để bắt đầu triển khai trang web: • • • • • Lựa chọn tên miền cho trang web; Phác sơ cấu trúc, đề mục chức trang web; Chuẩn bị nội dung thơng tin, hình ảnh sử dụng cho trang web; Tìm đối tác thiết kế, lập trình web ký hợp đồng; Theo dõi sát tiến độ thực hiện, yêu cầu thẩm mỹ cho web v1.0014109216 52 TĨM LƯỢC CUỐI BÀI • TMĐT cần hiểu theo nghĩa rộng việc sử dụng phương tiện điện tử để làm thương mại TMĐT đem lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội • Các giao dịch TMĐT diễn ba nhóm chủ yếu là: Doanh nghiệp, Người tiêu dùng Chính phủ • Những sở chung đảm bảo hoạt động TMĐT bao gồm: Hạ tầng sở công nghệ; Nguồn nhân lực; Luật pháp, sách; Văn hóa xã hội • Để tham gia mơ hình TMĐT B2C, doanh nghiệp cần thực cơng việc bản: Xây dựng trì website; Quản lý chuỗi cung ứng; Quản lý đơn hàng • Việc cung ứng dịch vụ khách hàng thực TMĐT quan trọng để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng v1.0014109216 53 ... v1.00141092 16 NỘI DUNG Quan niệm lợi ích thương mại điện tử Hình thức hoạt động thương mại điện tử Cơ sở đảm bảo hoạt động thương mại điện tử Thương mại điện tử doanh nghiệp người tiêu dùng v1.00141092 16. .. doanh nghiệp kết hợp bán hàng trực tuyến bán hàng truyền thống (gọi click-and-motar brick-and-click) v1.00141092 16 19 4.1.2 KINH NGHIỆM THỰC HIỆN MƠ HÌNH B2C THÀNH CƠNG • Lựa chọn hàng hóa phù hợp... nhiễm, tai nạn HÌNH THỨC HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 2.1 Giao dịch thương mại điện tử 2.2 Hình thức hoạt động thương mại điện tử v1.00141092 16 2.1 GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Người – Người (điện