Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ VĂN THÀNH LÊ VĂN THÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ-2012 Hà Nội – 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LÊ VĂN THÀNH “GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM” Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS Nguyễn Thành Trì DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH Danh mục biểu đồ TÊN BIỂU ĐỒ TRANG Biểu đồ 1-1: Biều đồ tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng thị trường Châu Á 28 giai đoạn 1998-2006 Biểu đồ 2-1: Biểu đồ tăng trưởng huy động vốn Vietinbak giai đoạn 2009-2011 32 Biểu đồ 2-2: Biểu đồ quy mơ tăng trưởng tín dụng Vietinbank giai đoạn 200933 2011 Biểu đồ 2-3: Biểu đồ tăng trưởng tổng tài sản Vietinbank giai đoạn 2007-2011 34 Biểu đồ 2-4: Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2007-2011 35 Biểu đồ 2-5: Biểu đồ tăng trưởng thẻ ghi nợ thẻ TDQT Vietinbank giai đoạn 42 2007-2011 Biểu đồ 2-6: Biểu đồ thị phần thẻ tín dụng quốc tế tính số thẻ phát hành 43 Biểu đồ 2-7: Biểu đồ thị phần thẻ tín dụng quốc tế tính số sử dụng thẻ 44 Danh mục sơ đồ TÊN SƠ ĐỒ TRANG Sơ đồ 3-1 Quy trình áp dụng cho hoạt động nghiên cứu thị trường 60 Sơ đồ 3-2 Các biện pháp giúp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ TDQT 67 Sơ đồ 3-3: Quy trình PRIDE thu hút, giữ chân khích lệ nhân viên 93 Danh mục bảng TÊN BẢNG TRANG Bảng 1.1: Số lượng thẻ tín dụng thị trường Mỹ 28 Bảng 2-1: Một số tiêu đạt Vietinbank tính đến 31/12/2011 32 Bảng 2-2 : Hạn mức hạng thẻ Cremium Visa Cremium Master 36 Bảng 2-3:Biểu phí, hạn mức thẻ tín dụng đồng thương hiệu Vietinbank- Metro 40 Bảng 2-4: So sánh điểm mạnh, điểm yếu thẻ TDQT Vietinbank 46 Bảng 3-1: Nhân sự, thời gian, chi phí cho bước nghiên cứu thị trường 61 Bảng 3-2 Các kênh thu nhận phản hồi nghiên cứu thị trường 62 Bảng 3-3 Lộ trình triển khai biện pháp phịng ngừa rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ TDQT 2012 -2015 88 Bảng 3-4 Dự kiến lộ trình cải tiến sách nhân giai đoạn 2012-2015 91 Bảng 3-5: Tổng kết thực trạng lợi ích giải pháp đưa 99 Luận văn CH QTKD Viện KTQL ĐHBK HN PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết lý chọn đề tài Trong xu toàn cầu hóa, Việt Nam gia nhập tổ chức kinh tế giới WTO đem đến nhiều thời thách thức đan xen trình hội nhập hoạt động dịch vụ nhiều lĩnh vực ngành tài ngân hàng Riêng lĩnh vực thẻ toán, lĩnh vực kinh doanh vừa đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng vừa mang lại hiệu chung cho toàn xã hội, sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc tế cao sản phẩm dịch vụ có khả cạnh tranh quốc tế trình hội nhập kinh tế giới khu vực Do ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng, thẻ toán trở thành phương tiện toán văn minh đại, gắn liền với phát triển cơng nghệ giới, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng dân cư, nâng cao đời sống xã hội Vì vậy, phát triển thẻ toán tất yếu khách quan xu liên kết tồn cầu; thực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đại hóa cơng nghệ ngân hàng ngân hàng Việt Nam, có Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Tuy nhiên, tình hình kinh doanh thẻ tốn Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam lại có điểm bất cập Mặc dù, ngân hàng có hoạt động tích cực khuếch trương dịch vụ thẻ, lượng thẻ phát hành chưa với tiềm có ngân hàng Thẻ ghi nợ ngân hàng Công thương phát hành chủ yếu để rút tiền mặt, thẻ tín dụng quốc tế phát hành cịn hạn chế chưa có vị xứng đáng so với tiềm có Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Trong bối cảnh vậy, việc nghiên cứu đưa giải pháp để phát triển kinh doanh thẻ TDQT Vietinbank, tạo dựng thương hiệu thẻ tiếng với sắc riêng thị trường thẻ, thu hút quan tâm nhiều người, đạt hiệu kinh doanh tốt cần thiết Vì vậy, tơi chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam” Lê Văn Thành- Khóa 2009-2011 Luận văn CH QTKD Viện KTQL ĐHBK HN Mục tiêu nhiệm vụ đề tài Trên sở phân tích thực trạng, thuận lợi, thành công khó khăn, hạn chế việc phát triển dịch vụ thẻ TDQT Vietinbank, từ đề tài đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ TDQT Vietinbank thời gian tới đến năm 2015, cụ thể là: - Chất lượng dịch vụ thẻ TDQT hoàn thiện nâng cao, thỏa mãn nhu cầu thực tế khách hàng - Tăng khả đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ TDQT dựa cơng nghệ đại, phát triển tính đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng nhằm thu hút quan tâm khách hàng, tăng lượng giao dịch dịch vụ, từ nâng cao lực cạnh tranh Vietinbank - Đảm bảo hoạt động dịch vụ thẻ TDQT diễn ổn định, an toàn bảo mật, hạn chế rủi ro tốn, đạt hiệu cao, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Phạm vi giới hạn đề tài - Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Phạm vi thời gian: khoảng thời gian 2008- 2011 - Phạm vi nội dung: Các sản phẩm, dịch vụ thẻ TDQT dành cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp Vietinbank Phương pháp khoa học ứng dụng nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, chuyên gia, … - Phương pháp thống kế, tổng hợp: ứng dụng việc hệ thống sở lý luận chương 1, thu thập liệu đề tài chương - Phương pháp phân tích, so sánh việc xử lý liệu đề tài để đưa kết luận, nhận định đánh giá chương chương - Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia: ứng dụng số đánh giá, nhận xét chương 1, chương chương Lê Văn Thành- Khóa 2009-2011 Luận văn CH QTKD Viện KTQL ĐHBK HN Những đóng góp đề tài giải pháp đề xuất - Chương 1: Hệ thống hóa vấn đề lý thuyết dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ TDQT nói riêng, điều kiện giúp nâng cao phát triển dịch vụ thẻ TDQT, tổng quan tình hình phát triển dịch vụ thẻ TDQT giới cụ thể Việt Nam - Chương 2: Nêu thực trạng dịch vụ thẻ TDQT Vietinbank, qua phân tích thời cơ, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu, phân tích nguyên nhân, rút điểm cần khắc phục để hoàn phát triển dịch vụ thẻ TDQT Vietinbank thời gian tới - Chương 3: Trên sở phân tích chương 2, luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ TDQT Vietinbank giai đoạn tới đến 2015: - (1) Nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu dịch vụ thẻ TDQT hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ TDQT Vietinbank - (2) Nghiên cứu biện pháp phòng ngừa rủi ro kinh doanh thẻ TDQT Vietinbank - (3) Biện pháp yếu tố hỗ trợ nâng cao hiệu dịch vụ thẻ TDQT Vietinbank Kết cấu luận văn - Luận văn trình bày 109 trang, ngồi phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, trang tóm tắt, bao gồm chương chính: - Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ thẻ tín dụng quốc tế - Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Lê Văn Thành- Khóa 2009-2011 Luận văn CH QTKD Viện KTQL ĐHBK HN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ  Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm trở nên quen thuộc hoạt động đời sống xã hội nói chung kinh tế nói riêng Dịch vụ, kinh tế học, hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất hiểu cách xác đầy đủ qua khái niệm đưa sau: “Dịch vụ hoạt động kết bên thực cung cấp cho bên khác Mặc dù q trình phải gắn liền với sản phẩm hữu hình, kết thực diễn khoảng thời gian định, vô hình thường khơng tạo thay đổi sở hữu yếu tố sản xuất” [2, 10] “Dịch vụ hoạt động kinh tế mà tạo giá trị cung cấp lợi ích cho khách hàng thời gian địa điểm cụ thể cách đem tới thay đổi mong đợi người tiếp nhận dịch vụ bên đại diện cho người tiếp nhận dịch vụ” [2,11] Tóm lại đưa khái niệm mang tính chất tổng quát sau: dịch vụ hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vơ hình khơng mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hay khơng với sản phẩm vật chất  Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen đưa nhận định chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật, mà khách hàng nhận (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung cấp [5,58-59] Lê Văn Thành- Khóa 2009-2011 Luận văn CH QTKD Viện KTQL ĐHBK HN Theo Parasuraman, Zeithaml Berry “chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng dịch vụ tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước họ” Cũng theo Parasuraman kỳ vọng chất lượng dịch vụ mong muốn khách hàng, nghĩa họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực thực yêu cầu dịch vụ [5,58-59] Theo Hurbert trước sử dụng dịch vụ, khách hàng hình thành “kịch bản” dịch vụ Khi kịch khách hàng nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng [5, 59] Tóm lại, nhiều định nghĩa quan điểm chất lượng dịch vụ đưa ra, nhìn chung có điểm chung định nghĩa dựa quan điểm khách hàng dịch vụ mà họ sử dụng Như tóm lược lại khái niệm mang tính chất tổng quan sau: chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ  Các yếu tố định chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu tạo nên khác biệt có ưu cạnh tranh Vì vậy, doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng dịch vụ chất lượng cao đối thủ Điều quan trọng đáp ứng đòi hỏi hay cao mong đợi chất lượng dịch vụ khách hàng mục tiêu Những mong muốn khách hàng dịch vụ hình thành từ hiểu biết họ dịch vụ đó, kinh nghiệm họ khứ, lời truyền miệng quảng cáo doanh nghiệp Theo nhà nghiên cứu có yếu tố chủ yếu sau định đến chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy: tính chắn kết quả, có cứ, “làm từ đầu” lời hứa danh dự [6,1] Độ phản hồi (hay thái độ nhiệt tình): sẵn sàng hay sẵn lịng phục vụ khách hàng cách nhanh chóng [6,1] Lê Văn Thành- Khóa 2009-2011 Luận văn CH QTKD Viện KTQL ĐHBK HN Sự tín nhiệm: lịng tin, tin tưởng, chân thật chiếm cảm tình khách hàng [6,1] Năng lực: nhân viên hay người cung cấp dịch vụ có kỹ hay kiến thức cần thiết để phục vụ [6,1] Tác phong: nhân viên lịch sự, nhã nhặn, ân cần thân thiện [6,1] Sự đảm bảo: cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ khơng có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ [6,1] Sự tiếp cận: dịch vụ dễ dàng tiếp cận khách hàng [6,1] Truyền đạt thông tin: nhân viên lắng nghe thông tin cho khách hàng ngôn ngữ mà họ hiểu [6,1] Hiểu rõ khách hàng: ln cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng [6,1] Tính hữu hình: khía cạnh thấy dịch vụ trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ [6,1] 1.1.2 Những yếu tố hỗ trợ nâng cao hiệu dịch vụ Một doanh nghiệp dẫn đầu dịch vụ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có giá trị chất lượng sách marketing vượt trội hẳn đối thủ, tổ chức có uy tín, đạo đức kinh doanh đầu việc ứng dụng công nghệ, nhận xét doanh nghiệp tạo cho người lao động sở làm việc tốt nhất, có sách nhân dẫn đầu ngành có nhân viên trung thành, suất cao hướng tới khách hàng [2,1819] Vậy để trở thành doanh nghiệp dẫn đầu dịch vụ khơng phụ thuộc vào hoạt động dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, mà địi hỏi đội ngũ lãnh đạo giỏi, có lực có hiệp lực đơn vị doanh nghiệp: marketing, nhân sự, sản xuất  Vai trò, tác động marketing với hiệu dịch vụ - Marketing giúp đánh giá lựa chọn khúc thị trường mục tiêu [2,20] - Marketing thực nghiên cứu nhu cầu sở thích khách hàng khúc thị trường [2,20] Lê Văn Thành- Khóa 2009-2011 ... đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Lê Văn Thành-... KHOA HÀ NỘI - LÊ VĂN THÀNH “GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM? ?? Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN... dù, ngân hàng có hoạt động tích cực khuếch trương dịch vụ thẻ, lượng thẻ phát hành chưa với tiềm có ngân hàng Thẻ ghi nợ ngân hàng Công thương phát hành chủ yếu để rút tiền mặt, thẻ tín dụng quốc