(Luận văn thạc sĩ) nâng cao sự hài lòng của người gửi tiền tại ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu petrolimex

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM *** NGUYỄN THANH THÁI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX Chuyên ngành : Kinh Tế Tài Chính – Ngân Hàng Mã Số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng người gửi tiền Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex” cơng trình nghiên cứu riêng với hướng dẫn Tiến sĩ Trần Thị Mộng Tuyết Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Thái -  -  -  -  - MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 SƠ LƢỢC VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NHTM - 1.1.1 Khái niệm - 1.1.2 Các hình thức huy động vốn từ dân cƣ - 1.1.3 Đặc điểm nguồn tiền gửi tiết kiệm từ dân cƣ - 1.1.4 Vai trò nguồn vốn huy động từ dân cƣ hoạt động NHTM 1.2 TÌM HIỂU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG - 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng - 1.2.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng - 1.2.2.1 Ảnh hƣởng Chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 1.2.2.2 Ảnh hƣởng giá sản phẩm dịch vụ đến hài lòng ngƣời gửi tiền 1.3 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐỀN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI GỬI TIỀN - KẾT LUẬN CHƢƠNG 17 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN VÀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI GỬI TIỀN TẠI NH TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX -18 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NH TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX 18 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển PG Bank -18 2.1.2 Mục tiêu PGB 20 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA PG BANK GIAI ĐOẠN 2006-2011 20 2.2.1 Đánh giá hoạt động huy động vốn PG Bank giai đoạn 2006-2011 -20 2.2.2 Thực trạng huy động vốn PG Bank với số NH khác 28 2.3 NGHIÊN CỨU MƠ HÌNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI GỬI TIỀN TẠI NH TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX -32 2.3.1 Lựa chọn mơ hình 32 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu 35 2.3.2.1 Nghiên cứu định tính -35 2.3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng -37 2.3.3 Kết nghiên cứu -38 2.3.3.1 Mô tả sơ lƣợc thực trạng hài lịng ngƣời gửi tiền thành phố Hồ Chí Minh thông qua mẫu khảo sát 38 2.3.3.2 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha thang đo mơ hình giả thuyết -40 2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA -43 2.3.3.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh -51 2.3.3.5 Kết luận mơ hình nghiên cứu -56 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI GỬI TIỀN TẠI NH TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX -58 2.4.1 Kết đạt đƣợc 58 2.4.2 Hạn chế phân tích nguyên nhân -59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 61 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI GỬI TIỀN TẠI NH TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX -62 3.1 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NH TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX 62 3.1.1 Định hƣớng chung năm tới 62 3.1.2 Định hƣớng hoạt động huy động vốn 63 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI GỬI TIỀN TẠI NH TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX 64 3.2.1 Nhóm giải pháp PG Bank thực 64 3.2.1.1 Nâng cao tin cậy ngƣời gửi tiền PG Bank -64 3.2.1.2 Nâng cao thuận tiện cho khách hàng đến gửi tiền 66 3.2.1.3 Cải thiện nâng cao hình ảnh – thƣơng hiệu PG Bank đến với khách hàng nói chung ngƣời gửi tiền nói riêng 68 3.2.1.4 Nâng cao tính cạnh tranh sách giá cả, lãi suất huy động vốn chƣơng trình khuyến PG Bank 70 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ mang tính kiến nghị 71 3.2.2.1 Kiến nghị Chính Phủ 71 3.2.2.2 Kiến nghị NHNN 72 3.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI -73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 KẾT LUẬN CHUNG TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC - DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mơ hình chất lượng dịch vụ GrƯnroos, 1984 Hình 1.2 : Các nhân tố giả thuyết có tác động đến hài lòng người gửi tiền Hình 2.1 : Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nhân tố tác động đến hài lòng người gửi tiền Hình 2.2 : Mơ hình hiệu chỉnh nhân tố tác động đến hài lòng người gửi tiền Hình 2.3 : Mơ tả mức độ đồng ý người gửi tiền với nhân tố hình thành BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Quy mơ nguồn vốn huy động PG Bank qua năm Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu nguồn vốn PG Bank qua năm Biểu đồ 2.3 : Hệ số an toàn vốn CAR PG Bank qua năm Biểu đồ 2.4 : Tổng vốn huy động từ dân cư TCKT PG Bank qua năm Biểu đồ 2.5 : Cơ cấu vốn huy động theo loại sản phẩm PG Bank qua năm Biểu đồ 2.6 : Diễn biến vốn huy động theo đối tượng PG Bank qua năm Biểu đồ 2.7 : Diễn biến vốn huy động theo loại thị trường PG Bank qua năm Biểu đồ 2.8: Diễn biến vốn huy động PG Bank so với TCTD khác qua năm Biểu đồ 2.9 : Tỷ lệ vốn huy động/nhân viên PG Bank so với TCTD khác qua năm Biểu đồ 2.10: Tỷ lệ vốn huy động/Địa điểm giao dịch PG Bank so với TCTD khác qua năm Biểu đồ 2.11: Tỷ lệ vốn huy động/Vốn chủ sở hữu PG Bank so với TCTD khác qua năm Biểu đồ 2.12: Tỷ lệ Chi phí huy động/Vốn huy động PG Bank so với TCTD khác qua năm Biểu đồ 2.13 : Tình hình vay cho vay thị trường liên ngân hàng PG Bank NHTM thời điểm 31/12/2011 BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Tổng hợp biến quan sát mã hóa Bảng 2.2 : Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tương quan tổng biến Bảng 2.3 : Ma trận nhân tố xoay Bảng 2.4 : Tổng phương sai trích giải thích Bảng 2.5 : Kiểm định thang đo nhân tố ứng với mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Bảng 2.6 : Kết mơ hình phân tích nhân tố cho nhân tố Sự hài lòng Bảng 2.7 : Tổng hợp hệ số hồi quy chuẩn hóa Bảng 2.8 : Tổng hợp kết nghiên cứu sau kiểm định mô hình hiệu chỉnh Bảng 2.9 : Tổng hợp biến quan sát nhân tố mơ hình hài lòng người gửi tiền PG Bank PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với doanh nghiệp nào, vốn yếu tố đầu vào trình hoạt động sản xuất kinh doanh Đối với Ngân hàng thương mại (NHTM ) - tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng cho vay từ số tiền huy động được, đồng thời làm dịch vụ Ngân hàng vai trị nguồn vốn trở nên đặc biệt quan trọng Quy mô, cấu đặc tính nguồn vốn định hầu hết hoạt động NHTM bao gồm quy mô, cấu, thời hạn tài sản khả cung ứng dịch vụ, từ định khả sinh lời, khả cạnh tranh an toàn Ngân hàng Trong chưa khai thác số lượng lớn tiền nhàn rỗi tổ chức kinh tế dân cư, nhiều Ngân hàng phụ thuộc vào nguồn vốn vay thị trường (vay TCTD NHNN) để đáp ứng cho nhu cầu tăng trưởng tài sản, chi phí nguồn vốn cao, ổn định hiệu kinh doanh thấp chưa phát huy nội lực để phát triển cách vững Việc thu hút nguồn vốn với chi phí cao, ổn định thấp không phù hợp với sử dụng vốn quy mô, kết cấu làm hạn chế khả sinh lời, đồng thời đặt Ngân hàng trước nguy rủi ro lãi suất, rủi ro toán dẫn đến ổn định tồn hệ thống tài nhiều Quốc gia lâm vào Do yêu cầu tăng cường huy động vốn có mức chi phí hợp lý ổn định cao đặt cấp thiết Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, Ngân hàng Xăng dầu Petrolimex nói riêng Đó trọng huy động vốn từ thị trường 1, thay huy động vốn từ thị trường Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt nay, khách hàng xem nhân tố định tồn Ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, Ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ nhỏ mang lại hiệu kinh doanh cao Làm để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà Ngân hàng phải cố gắng thực với tất khả Do vậy, Nghiên cứu hài lòng Khách hàng Ngân hàng công việc quan trọng, phải thực thường xuyên, liên tục để đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu họ để phục vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ sản phẩm Ngân hàng Đề tài “Nâng cao hài lòng người gửi tiền Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex” thực khơng ngồi mục đích tác giả hy vọng nhận nhiều ý kiến bổ sung để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Mục tiêu nghiên cứu Trình bày nhân tố tác động đến hài lòng người gửi tiền Từ lý thuyết đó, tiến hành khảo sát phân tích mức độ tác động nhân tố đến hài lòng người gửi tiền đưa mơ hình nghiên cứu đo lường hài lịng người gửi tiền Đồng thời, phân tích thực trạng huy động vốn NH TMCP Xăng Dầu Petrolimex, để có giải pháp hợp lý thực tế nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí việc nâng cao hài lòng người gửi tiền NH TMCP Xăng Dầu Petrolimex Đối tượng phạm vi nghiên cứu Sự hài lòng người gửi tiền giao dịch NH TMCP Xăng dầu Petrolimex Đề tài nghiên cứu dựa số liệu khảo sát thực tế địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh nhằm phân tích mức độ tác động nhân tố đến hài lòng người gửi tiền Phương pháp nghiên cứu Đi từ lý thuyết đến khảo sát thực tế để có nhìn khách quan nhân tố tác động đến hài lòng người gửi tiền Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu có tính kế thừa, phương pháp thống kê, phân tích định lượng để làm rõ nhân tố tác động đến hài lòng người gửi tiền Từ đó, đề xuất giải pháp hợp lý thực tế nhằm nâng cao hài lòng người gửi tiền NH TMCP Xăng Dầu Petrolimex Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Trước bối cảnh cạnh tranh gây gắt Ngân hàng Thương Mại, kết đề tài góp phần làm sáng tỏ nhân tố tác động đến hài lòng người gửi tiền Chính điều giúp tìm giải pháp thực tế nhắm vào hài lịng người gửi tiền, từ tăng cường khả huy động vốn từ dân cư NHTM, bước đưa PG Bank đạt mục tiêu trở thành ngân hàng dẫn đầu Kết cấu luận văn Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động huy động vốn nghiên cứu hài lòng người gửi tiền NH TMCP Xăng dầu Petrolimex Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng người gửi tiền NH TMCP Xăng dầu Petrolimex Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý luận: - Lý thuyết hoạt động huy động vốn - Lý thuyết hài lòng khách hàng - Các nhân tố tác động đến hài lịng người gửi tiền Xác định mơ hình nghiên cứu thang đo sơ Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định lượng: - Thảo luận, Phỏng vấn - Thiết kế bảng câu hỏi - Hiệu chỉnh mơ hình thang đo - Thu thập số liệu Xử lý số liệu: - Phân tích độ tin cậy - Phân tích nhân tố - Phân tích hệ số Pearson - Phân tích hồi quy - Phân tích ANOVA - Xác lập mơ hình tổng hợp - Kiểm định mơ hình Kết nghiên cứu Thực trạng huy động vốn PG Bank & so sánh tương quan với NHTM Kết luận kiến nghị 51 Component Matrix(a) Component 746 739 -.254 735 -.380 705 -.209 699 699 233 680 -.392 677 616 214 421 607 -.442 599 592 348 589 362 580 350 565 -.476 555 -.315 545 361 -.470 439 508 354 429 324 531 517 -.521 445 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted STT01 PVCS03 PVCS02 PVCS01 STT04 STT03 STC05 STT05 PVCS06 STC04 PVCS04 HATH04 PVCS05 HATH02 STC06 STT06 HATH05 CSGC02 CSGC01 HATH06 STC03 -.255 -.204 -.403 -.288 223 -.449 -.360 286 225 311 309 -.385 466 -.229 411 411 333 -.469 202 204 313 212 -.249 -.222 209 557 253 510 52 Rotated Component Matrix(a) Component PVCS02 STC05 STC04 PVCS03 STT01 STC06 PVCS01 STT05 STT04 STT06 STT03 HATH05 HATH06 HATH04 HATH02 PVCS05 PVCS06 PVCS04 CSGC01 CSGC02 STC03 782 742 723 721 684 661 660 206 334 258 228 209 236 270 358 804 764 747 646 281 235 269 319 225 223 348 479 -.253 272 207 220 202 788 787 669 632 214 228 201 226 288 354 382 814 729 686 339 821 770 202 235 827 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 626 469 382 -.676 201 437 043 -.320 -.578 240 -.737 533 -.271 -.225 204 -.134 211 -.065 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 374 155 421 -.228 594 -.504 285 483 616 251 -.380 313 144 -.233 072 037 581 762 53 Factor Analysis: PVCS01 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction 1.000 717 1.000 689 1.000 633 1.000 655 1.000 726 1.000 695 1.000 621 1.000 685 1.000 570 1.000 684 1.000 653 1.000 753 1.000 759 1.000 661 1.000 595 1.000 699 1.000 634 1.000 629 1.000 782 1.000 734 Extraction Method: Principal Component Analysis CSGC01 CSGC02 HATH02 HATH04 HATH05 HATH06 STC04 STC05 STC06 STT01 STT03 STT04 STT05 STT06 PVCS01 PVCS02 PVCS03 PVCS04 PVCS05 PVCS06 885 1586.610 190 000 54 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Total % of Variance Cumulative % 7.769 38.843 38.843 1.837 9.187 48.030 1.474 7.369 55.398 1.400 6.998 62.396 1.094 5.469 67.866 813 4.066 71.931 674 3.372 75.304 650 3.248 78.552 554 2.772 81.324 501 2.505 83.829 458 2.288 86.117 417 2.083 88.200 387 1.934 90.134 381 1.907 92.041 331 1.655 93.696 310 1.551 95.246 272 1.360 96.606 265 1.324 97.930 218 1.091 99.021 196 979 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total 7.769 1.837 1.474 1.400 1.094 % of Variance 38.843 9.187 7.369 6.998 5.469 Cumulative % 38.843 48.030 55.398 62.396 67.866 Rotation Sums of Squared Loadings Total 4.110 2.849 2.476 2.154 1.984 % of Variance 20.550 14.243 12.380 10.772 9.920 Cumulative % 20.550 34.794 47.174 57.946 67.866 55 Component Matrix(a) Component 749 -.208 206 742 -.276 732 -.393 716 -.252 707 210 696 677 -.400 677 612 230 411 604 -.452 599 334 597 587 331 585 349 560 -.312 553 -.461 545 361 -.482 445 501 352 513 202 -.534 431 325 530 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted STT01 PVCS03 PVCS02 PVCS01 STT03 STT04 STC05 STT05 PVCS06 STC04 HATH04 PVCS04 HATH02 PVCS05 STT06 STC06 HATH05 CSGC02 HATH06 CSGC01 -.288 -.403 224 -.449 292 221 -.337 411 -.476 412 -.525 -.470 319 311 205 321 Rotated Component Matrix(a) Component PVCS02 STC05 STC04 STC06 PVCS03 STT01 PVCS01 STT05 STT04 STT06 STT03 HATH05 HATH06 HATH04 HATH02 PVCS05 PVCS06 PVCS04 CSGC01 CSGC02 769 761 749 741 688 669 594 220 358 234 254 205 249 277 368 804 766 746 649 279 221 225 292 237 217 348 271 223 208 788 785 674 639 214 237 204 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .207 227 287 345 390 829 737 679 334 817 773 56 Component Transformation Matrix Component 624 478 392 -.727 178 429 075 -.315 -.588 248 -.736 533 120 313 -.181 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 379 164 412 -.222 -.781 289 479 617 250 495 Factor Analysis: LOAI PVCS01 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction 1.000 722 1.000 688 1.000 639 1.000 655 1.000 728 1.000 698 1.000 630 1.000 694 1.000 594 1.000 687 1.000 655 1.000 760 1.000 767 1.000 654 1.000 687 1.000 629 1.000 619 1.000 789 1.000 738 Extraction Method: Principal Component Analysis CSGC01 CSGC02 HATH02 HATH04 HATH05 HATH06 STC04 STC05 STC06 STT01 STT03 STT04 STT05 STT06 PVCS02 PVCS03 PVCS04 PVCS05 PVCS06 878 1468.291 171 000 57 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Total % of Variance Cumulative % 7.291 38.375 38.375 1.788 9.412 47.787 1.469 7.732 55.519 1.393 7.330 62.849 1.091 5.743 68.592 790 4.157 72.749 670 3.524 76.273 604 3.180 79.453 544 2.863 82.316 497 2.614 84.930 450 2.370 87.300 406 2.139 89.439 381 2.008 91.446 340 1.789 93.236 310 1.634 94.869 282 1.486 96.355 267 1.403 97.758 219 1.153 98.911 207 1.089 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total 7.291 1.788 1.469 1.393 1.091 % of Variance 38.375 9.412 7.732 7.330 5.743 Cumulative % 38.375 47.787 55.519 62.849 68.592 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.725 2.754 2.453 2.121 1.979 % of Variance 19.604 14.495 12.910 11.166 10.417 Cumulative % 19.604 34.099 47.009 58.175 68.592 58 Component Matrix(a) Component 747 -.243 733 -.294 718 -.407 712 200 697 682 671 -.434 622 425 611 305 596 -.476 594 311 592 360 591 555 356 -.486 555 -.270 554 -.509 464 460 356 520 -.553 443 281 522 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted STT01 PVCS03 PVCS02 STT03 STT04 STT05 STC05 PVCS06 HATH04 STC04 HATH02 PVCS05 PVCS04 HATH05 STT06 STC06 CSGC02 HATH06 CSGC01 -.290 -.428 -.470 -.276 -.205 341 410 419 531 475 -.485 -.330 272 252 -.333 Rotated Component Matrix(a) Component STC05 STC06 PVCS02 STC04 PVCS03 STT01 STT05 STT04 STT06 STT03 HATH05 HATH06 HATH04 HATH02 PVCS05 PVCS06 PVCS04 CSGC01 CSGC02 762 758 757 751 679 668 218 356 227 266 241 210 254 286 810 773 742 652 281 216 213 277 219 344 227 209 788 786 673 640 219 236 206 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .207 232 284 348 405 836 743 679 324 821 773 59 Component Transformation Matrix Component 598 482 406 -.761 198 417 025 -.255 -.613 220 -.756 504 -.118 -.304 178 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 388 148 439 -.175 777 309 431 604 310 -.508 Factor Analysis: SU HAI LONG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .726 208.344 000 Communalities Initial Extraction 1.000 800 1.000 779 1.000 738 Extraction Method: Principal Component Analysis SHL01 SHL02 SHL03 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 2.316 77.213 77.213 388 12.940 90.153 295 9.847 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.316 Component Matrix(a) Componen t SHL01 SHL02 SHL03 895 882 859 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix(a) a Only one component was extracted The solution cannot be rotated % of Variance 77.213 Cumulative % 77.213 60 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH GIẢ THUYẾT Regression: KIEM DINH MO HINH GIA THUYET Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Entered Removed Method Chinh sach gia ca, Chinh sach cham soc, Hinh anh thuong hieu, Enter Su thuan tien, Su tin cay(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: Su hai long Model Summary(b) Model Adjusted R Std Error of R R Square Square the Estimate Durbin-Watson 496(a) 246 222 88226828 1.728 a Predictors: (Constant), Chinh sach gia ca, Chinh sach cham soc, Hinh anh thuong hieu, Su thuan tien, Su tin cay b Dependent Variable: Su hai long Model ANOVAb Model Sum of Squares 39.127 Mean Square 7.825 Residual 119.873 154 778 Total 159.000 159 Regression df F 10.053 Sig .000 a a Predictors: (Constant), Chinh sach gia ca, Chinh sach cham soc, Hinh anh thuong hieu, Su thuan tien, Su tin cay b Dependent Variable: Su hai long Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) Su tin cay B -1.3E-016 Std Error 070 Standardized Coefficients Beta Collinearity Sta t Sig 1.000 Tolerance 000 298 070 298 4.255 000 1.000 Su thuan tien 242 070 242 3.460 001 1.000 Hinh anh thuong hieu 253 070 253 3.619 000 1.000 Chinh sach cham soc 027 070 027 390 697 1.000 Chinh sach gia ca 184 070 184 2.635 009 1.000 a Dependent Variable: Su hai long V 61 Residuals Statistics(a) Minimum -1.4191123 -2.66364074 -2.861 -3.019 a Dependent Variable: Su hai long Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Maximum 1.3768228 2.22819781 2.775 2.526 Mean 0000000 00000000 000 000 Std Deviation 49606510 86828533 1.000 984 N 160 160 160 160 62 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRA Reliability: NHÓM KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA Warnings The space saver method is used That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis Case Processing Summary N % 160 100.0 0 160 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cases Valid Excluded(a) Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha 875 N of Items Item-Total Statistics STC04 STC05 STC06 PVCS02 PVCS03 STT01 Scale Mean if Item Deleted 20.12 19.96 19.86 19.83 19.83 19.69 Scale Variance if Item Deleted 10.747 9.904 10.375 10.657 10.267 10.568 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 641 860 718 847 620 865 740 846 682 854 694 852 Reliability Warnings The space saver method is used That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis Case Processing Summary N % 160 100.0 0 160 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cases Valid Excluded(a) Total 63 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 844 N of Items Item-Total Statistics STT03 STT04 STT05 STT06 Scale Mean if Item Deleted 10.78 10.78 10.85 10.89 Scale Variance if Item Deleted 4.037 3.899 3.852 4.221 Corrected ItemCronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 647 816 724 782 751 770 598 836 Reliability Warnings The space saver method is used That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis Case Processing Summary N % 160 100.0 0 160 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cases Valid Excluded(a) Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha 797 N of Items Item-Total Statistics HATH02 HATH04 HATH05 HATH06 Scale Mean if Item Deleted 9.80 9.75 9.99 10.03 Scale Variance if Item Deleted 3.935 4.176 3.899 4.012 Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 575 765 608 747 644 728 610 745 64 Reliability Warnings The space saver method is used That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis Case Processing Summary N % 160 100.0 0 160 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cases Valid Excluded(a) Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha 777 N of Items Item-Total Statistics PVCS04 PVCS05 PVCS06 Scale Mean if Item Deleted 6.56 6.90 6.54 Scale Variance if Item Deleted 3.443 2.594 2.615 Corrected ItemTotal Correlation 511 699 644 Cronbach's Alpha if Item Deleted 801 598 664 Reliability Warnings The space saver method is used That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis Case Processing Summary N % 160 100.0 0 160 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cases Valid Excluded(a) Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha 669 N of Items 65 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted CSGC01 3.89 667 506 (a) CSGC02 3.89 838 506 (a) a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Reliability Warnings The space saver method is used That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis Case Processing Summary N % 160 100.0 0 160 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cases Valid Excluded(a) Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha 843 N of Items Item-Total Statistics SHL01 SHL02 SHL03 Scale Mean if Item Deleted 7.17 6.92 7.03 Scale Variance if Item Deleted 1.625 2.276 1.936 Corrected ItemTotal Correlation 746 731 691 Cronbach's Alpha if Item Deleted 755 785 799 ... : Ngân hàng Thương mại Cổ phần phát triển Nhà Hồ Chí Minh KH : Khách hàng NH : Ngân hàng 10 NHNN : Ngân hàng nhà nước 11 NHTM : Ngân hàng thương mại 12 PG Bank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng. .. : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 24 Việt Á Bank : Ngân hàng thương mại Cổ phần Việt Á Trang CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI... TMCP Xăng Dầu Petrolimex, để có giải pháp hợp lý thực tế nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí việc nâng cao hài lòng người gửi tiền NH TMCP Xăng Dầu Petrolimex Đối tượng phạm vi nghiên cứu Sự hài lòng