(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LƯƠNG HỮU HỒI THƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LƯƠNG HỮU HỒI THƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã ngành : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG ĐỨC TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ Người hướng dẫn PGS.TS Hoàng Đức Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác, có thích nguồn gốc sau trích dẫn để dễ tra cứu, kiểm chứng Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn TP.HCM, ngày … tháng … năm 2013 Tác giả Lương Hữu Hoài Thương MỤC LỤC  Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU………………………………………………………………… CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Các nhân tố khách quan 1.1.3.2 Các nhân tố chủ quan 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 1.1.4.4 Dịch vụ toán 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 10 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ…….….….10 1.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ………….… 10 1.2.2 Các tiêu chí để xác định việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ …………………………………………………………………………………………….… 11 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.4.1 Đối với kinh tế .19 1.2.4.2 Đối với ngân hàng 19 1.2.4.3 Đối với khách hàng 19 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số Ngân hàng giới học cho NHTM Việt Nam 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số Ngân hàng giới 20 1.3.2 Bài học cho NHTM Việt Nam 22 Kết luận chương 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu 24 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Á Châu 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Ngân hàng TMCP Á Châu 26 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức……………………………………………………… 26 2.1.2.2 Hoạt động kinh doanh……………………………………………… 27 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ACB giai đoạn 2008-2012 28 2.3.1.1 Huy động vốn 29 2.3.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 31 2.3.1.3Lợi nhuận 33 2.2 Thực trạng chất lượng số dịch vụ NHBL chủ yếu Ngân hàng TMCP Á Châu thời gian qua 33 2.2.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 33 2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 34 2.2.3 Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 35 2.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Á Châu 37 2.3.1 Cơ sở vật chất 37 2.3.1.1 Mạng lưới hoạt động trụ sở đơn vị kinh doanh bán lẻ 37 2.3.1.2 Mạng lưới máy ATM – POS 38 2.3.1.3 Công nghệ ngân hàng 38 2.3.2 Nhân lực 40 2.3.2.1 Quy trình tuyển dụng 40 2.3.2.2 Chính sách đào tạo 41 2.3.2.3 Số lượng trình độ nhân 42 2.3.2.4 Chế độ khen thưởng, đãi ngộ, phúc lợi 43 2.3.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 44 2.3.3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng phát triển khách hàng 44 2.3.3.2 Công tác điều hành quản lý rủi ro 46 2.3.3.3 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ 47 2.3.3.4 Hoạt động bán hàng & marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 48 2.3.3.5 Công tác kiểm tra, khảo sát quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 50 2.3.4 Năng lực tài thương hiệu ACB 50 2.3.4.1 Năng lực tài 51 2.3.4.2 Thương hiệu ACB 52 2.4 Khảo sát thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Á Châu 54 2.4.1 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL ACB với số ngân hàng khác .54 2.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL ACB thông qua kết khảo sát khách hàng 56 2.5 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu 62 2.5.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 63 2.5.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 65 Kết luận chương 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu đến năm 2020 67 3.1.1 Định hướng phát triển chung 67 3.1.1.1 Định hướng ACB năm 2013 67 3.1.1.2 Chiến lược phát triển ACB giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn 2020 68 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 68 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Á Châu 69 3.2.1 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 69 3.2.1.1 Phát triển sở hạ tầng 69 3.2.1.2 Đầu tư phát triển công nghệ đại 71 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 72 3.2.2.1 Hồn thiện quy trình tuyển dụng 72 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo 73 3.2.2.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 74 3.2.2.4 Xây dựng tác phong chuyên nghiệp cho nhân viên 75 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức, quản lý, phát triển dịch vụ NHBL 75 3.2.3.1 Chính sách chăm sóc phát triển khách hàng 76 3.2.3.2 Công tác điều hành quản lý rủi ro 77 3.2.3.3 Cung cấp SP dịch vụ đa dạng chất lượng cao với mức giá cạnh tranh 78 3.2.3.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHBL 80 3.2.3.5 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 81 3.2.3.6 Phát triển bó sản phẩm chiến lược 82 3.2.3.7 Đẩy mạnh liên kết, phối hợp ACB với đối tác chiến lược 83 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực tài phát triển thương hiệu ACB 3.2.4.1 Giải pháp nâng cao lực tài 84 3.2.4.2 Giải pháp phát triển thương hiệu ACB 86 3.3 Giải pháp mang tính kiến nghị với phủ,Ngân hàng Nhà nước quan quản lý 87 Kết luận chương 90 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mã hóa liệu Phụ lục 2: Phân tích thống kê mô tả (SPSS) Phụ lục 3: Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 6: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHĐT : Ngân hàng điện tử ATM : Máy rút tiền tự động CNTT : Công nghệ thông tin DV : Dịch vụ KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp CN : Chi nhánh PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ ROA : Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản ROE : Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu SCB : Ngân hàng Standard Chartered SP : Sản phẩm TCBS : Giải pháp ngân hàng toàn diện TMCP : Thương mại cổ phần VIP : Khách hàng cao cấp KPP : Kênh phân phối CLPVKH :Chất lượng phục vụ khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ  BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn ACB từ năm 2008 đến năm 2012 Bảng 2.2: Dư nợ vay theo loại hình cho vay từ năm 2008 đến năm 2012 Bảng 2.3: Nhóm nợ ACB từ năm 2008 đến năm 2012 Bảng 2.4: Lợi nhuận ACB từ năm 2008 đến năm 2012 Bảng 2.5 : Tăng trưởng thu nhập ACB từ năm 2008-2012 Bảng 2.6: Khả sinh lời tập đoàn ACB (%) Bảng 2.7: Bảng so sánh mức hài lòng KH chất lượng phục vụ ACB NH Bảng 2.8: Bảng so sánh mức hài lòng KH chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng qui trình cung ứng ACB NH khác Bảng 2.9 : Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu ACB Bảng 2.10: Phân loại mẫu thống kê Bảng 2.11: Kết phân tích thống kê mơ tả Bảng 2.12: Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha Bảng 2.13: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mô hình Bảng 2.14: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết Hình 2.1: Biểu đồ vốn huy động khách hàng bán lẻ ACB từ năm 2008-2012 Hình 2.2: Biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ ACB từ năm 2008-2012 Hình 2.3: Biểu đồ hệ thống mạng lưới ACB năm 2008- 2012 Hình 2.4: Biểu đồ số lượng nhân ACB từ năm 2010 đến năm 2012 NL1 Valid NL2 200 NL3 200 NL4 200 NL5 200 200 N 0 0 Mean Missing 3.97 4.02 3.95 4.06 3.95 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 Mode Std Deviation 729 698 717 734 778 Minimum 3 3 Maximum 5 5 NL 1: Nhân viên ACB có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 56 28.0 28.0 28.0 Đồng ý 94 47.0 47.0 75.0 Hoàn toàn đồng ý 50 25.0 25.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total NL2: Nhân viên ACB trả lời câu hỏi khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường Đồng ý 47 23.5 23.5 23.5 103 51.5 51.5 75.0 50 25.0 25.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Hoàn toàn đồng ý Total NL3: Nhân viên ACB lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 57 28.5 28.5 28.5 Đồng ý 97 48.5 48.5 77.0 Hoàn toàn đồng ý 46 23.0 23.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total NL4: Nhân viên ACB giải than phiền, khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 48 24.0 24.0 24.0 Đồng ý 92 46.0 46.0 70.0 Hoàn toàn đồng ý 60 30.0 30.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total NL5: Quy trình thực giao dịch ACB đơn giản, thuận tiện thời gian giao dịch nhanh chóng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Valid 2.5 2.5 2.5 Bình thường 51 25.5 25.5 28.0 Đồng ý 94 47.0 47.0 75.0 Hoàn toàn đồng ý 50 25.0 25.0 100.0 200 100.0 100.0 Total Khảo sát thành phần đồng cảm chất lượng dịch vụ NH Yếu tố Trung bình DC1 3.84 DC2 4.01 DC3 3.89 DC4 3.98 DC5 4.12 DC 3.97 DC1 Valid DC2 DC3 200 DC4 200 200 DC5 200 200 N 0 0 Mean Missing 3.84 4.01 3.89 3.98 4.12 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 Mode Std Deviation 749 796 749 690 710 Minimum 2 2 Maximum 5 5 DC : Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Valid 5 Bình thường 72 36.0 36.0 36.5 Đồng ý 86 43.0 43.0 79.5 Hoàn toàn đồng ý 41 20.5 20.5 100.0 200 100.0 100.0 Total DC2: Ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng thống nhất, công vượt trội Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý Valid 2.0 2.0 2.0 Bình thường 50 25.0 25.0 27.0 Đồng ý 86 43.0 43.0 70.0 Hoàn toàn đồng ý 60 30.0 30.0 100.0 200 100.0 100.0 Total DC3: Nhân viên ngân hàng thường xuyên liên lạc,thăm hỏi ý đến nhu cầu khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Valid 1.0 1.0 1.0 Bình thường 62 31.0 31.0 32.0 Đồng ý 92 46.0 46.0 78.0 Hoàn toàn đồng ý 44 22.0 22.0 100.0 200 100.0 100.0 Total DC4: Ngân hàng tiên phong cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total 5 47 23.5 23.5 24.0 108 54.0 54.0 78.0 44 22.0 22.0 100.0 200 100.0 100.0 DC 5: Nhân viên ngân hàng lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 40 20.0 20.0 20.0 Đồng ý 97 48.5 48.5 68.5 Hoàn toàn đồng ý 63 31.5 31.5 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total Khảo sát mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố Trung bình HL 3.94 HL Valid 200 N Missing Mean 3.94 Median 4.00 Mode Std Deviation 681 Minimum Maximum HL : Quý khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường Đồng ý 53 26.5 26.5 26.5 107 53.5 53.5 80.0 40 20.0 20.0 100.0 200 100.0 100.0 Valid Hoàn toàn đồng ý Total PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH'S ALPHA Thang đo: Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 813 Hệ số Cronbach's Alpha: 0,813 > 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 16.96 4.224 502 805 TC2 17.01 3.779 704 745 TC3 16.94 4.162 529 798 TC4 16.85 3.746 716 741 TC5 16.93 3.955 567 788 Thành phần tin cậy có hệ số Cronbach alpha 0.813 Các hệ số tương quan biến-tổng (Item-Total Correlation) cao, thấp 0.502, cho thấy thang đo thành phần tin cậy có độ tin cậy cao, biến đo lường thành phần đươc tiếp tục sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo: Tính đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 831 Hệ số Cronbach's Alpha: 0,831 > 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU1 15.81 5.344 400 858 DU2 15.94 4.463 752 762 DU3 15.99 4.382 758 759 DU4 15.85 5.103 488 835 DU5 15.92 4.305 779 752 Thành phần đáp ứng có hệ số Cronbach alpha 0.831 Các hệ số tương quan biến-tổng (Item-Total Correlation) cao, thấp 0.4, cho thấy thang đo thành phần đáp ứng có độ tin cậy cao, biến đo lường thành phần đươc tiếp tục sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo: Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 803 Hệ số Cronbach's Alpha: 0,803 > 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PT1 16.34 4.979 517 785 PT2 16.47 4.361 654 743 PT3 16.56 4.429 559 776 PT4 16.49 4.322 688 732 PT5 16.62 4.911 522 784 Thành phần phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach alpha 0.803 Các hệ số tương quan biến-tổng (Item-Total Correlation) cao, thấp 0.517, cho thấy thang đo thành phần phương tiện hữu hình có độ tin cậy cao, biến đo lường thành phần đươc tiếp tục sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo: Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 876 Hệ số Cronbach's Alpha: 0,876 > 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NL1 15.96 5.592 821 822 NL2 15.92 5.933 746 841 NL3 15.99 5.718 794 829 NL4 15.88 5.427 874 808 NL5 15.99 6.874 362 931 Thành phần lực phục vụ có hệ số Cronbach alpha 0.876 Các hệ số tương quan biến-tổng (Item-Total Correlation) cao, thấp 0.362, cho thấy thang đo thành phần lực phục vụ có độ tin cậy cao, biến đo lường thành phần đươc tiếp tục sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo: Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 823 Hệ số Cronbach's Alpha: 0,823 > 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC1 15.99 5.357 605 792 DC2 15.82 5.458 517 820 DC3 15.93 5.277 633 784 DC4 15.85 5.364 680 772 DC5 15.71 5.323 668 774 Thành phần đồng cảm có hệ số Cronbach alpha 0.823 Các hệ số tương quan biến-tổng (Item-Total Correlation) cao, thấp 0.517, cho thấy thang đo thành phần đồng cảm có độ tin cậy cao, biến đo lường thành phần đươc tiếp tục sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .887 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2908.274 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9.149 39.780 39.780 9.149 39.780 39.780 1.898 8.254 48.034 1.898 8.254 48.034 1.611 7.006 55.039 1.611 7.006 55.039 1.439 6.257 61.297 1.439 6.257 61.297 1.319 5.735 67.032 1.319 5.735 67.032 981 4.265 71.297 820 3.564 74.861 743 3.229 78.090 702 3.051 81.141 10 584 2.541 83.681 11 556 2.417 86.098 12 481 2.089 88.187 13 411 1.785 89.973 14 400 1.739 91.712 15 364 1.581 93.293 16 306 1.331 94.624 17 263 1.143 95.767 18 235 1.020 96.787 19 194 845 97.633 20 182 792 98.425 21 145 632 99.057 22 121 526 99.583 23 096 417 100.000 a Rotated Component Matrix Component TC2 796 TC4 873 TC5 646 DU1 532 DU2 797 DU3 843 DU4 546 DU5 840 PT1 618 PT2 789 PT3 520 PT4 803 PT5 604 NL1 819 NL2 778 NL3 834 NL4 887 NL5 688 DC1 516 DC2 655 DC3 623 DC4 727 DC5 575 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Model Summary Model R R Square a 852 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 725 718 ANOVA Model Sum of Squares 302 a df Mean Square Regression 46.700 9.340 Residual 17.695 194 091 Total 64.395 199 F Sig 102.403 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, TC, PT, NL, DU a Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B (Constant) Std Error -.235 205 TC 581 052 DU 328 PT Beta -1.149 252 535 11.155 000 048 333 6.766 000 020 053 018 381 704 NL -.039 042 -.045 -.930 354 DC 159 055 157 2.880 004 a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 6: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị! Tơi học viên cao học chuyên ngành Tài ngân hàng Trường Đại học kinh tế TP.HCM , tiến hành nghiên cứu khoa học “chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Á Châu” Với mục đích thu thập số liệu thăm dị ý kiến khách hàng phục vụ đề tài nghiên cứu, mong nhận ý kiến đánh giá Anh/Chị qua số câu hỏi sau Trong cuôc khảo sát không quan niệm câu trả lời hay sai, tất câu trả lời hữu ích cho cơng trình nghiên cứu tơi Mọi ý kiến đóng góp Anh/Chị bảo mật phục vụ cho công tác nghiên cứu Rất mong nhận cộng tác chân tình Anh/Chị Quy ước thang điểm đánh giá Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Phần I: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Độ tuổi: 18-22 tuổi  23-35 tuổi  36-55 tuổi  55 tuổi Giới tính:  Nam  Nữ Trình độ học vấn :  PTTH  Đại học  Sau đại học Thu nhập trung bình/tháng :  Dưới triệu  Từ 5- 10 triệu  Trên 10 triệu Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ACB  Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm  Dịch vụ tín dụng ( vay vốn, bảo lãnh…)  DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…)  DV Thẻ  DV ngân hàng điện tử  Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng  DV toán quốc tế, chuyển tiền du học DV khác… Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ?  năm  1-2 năm  năm  năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng ?  ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng 8.Quý khách biết đến ACB qua kênh sau đây: Nhân viên ACB  Phương tiện thơng tin: báo, internet,truyền hình…  Người quen giới thiệu Tờ rơi, băng rôn  Khác Phần II: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng ACB thời gian qua, cách đánh dấu X  vào thích hợp bên Số thứ tự CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Nhân viên ACB thực giao dịch xác nhanh chóng Nhân viên ACB nhanh chóng nắm bắt nhu cầu khách hàng Nhân viên ACB ln phục vụ nhu cầu KH sớm Nhân viên ACB tư vấn, hướng dẫn giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên ACB có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên ACB trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên ngân hàng lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Nhân viên ACB giải than phiền, khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng Nhân viên ACB lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng 10 Nhân viên ACB có trang phục gọn gàng, lịch ấn tượng 11 ACB có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 12 ACB có thiết kế bên ngồi điểm giao dịch dễ nhận biết 13 ACB có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nước uống…) 14 Sản phẩm dịch vụ ACB đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu khách hàng mang tính cạnh tranh cao 15 Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho KH rõ ràng, dễ hiểu 16 Quy trình thực giao dịch ACB đơn giản, thuận tiện thời gian giao dịch nhanh chóng 17 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 18 Ngân hàng ln thực cam kết với khách hàng 19 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng 20 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng 21 Cư xử nhân viên ngân hàng tạo tin tưởng với khách hàng 22 Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến 23 Ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng thống nhất, cơng vượt trội 24 Nhân viên ngân hàng thường xuyên liên lạc,thăm hỏi ý đến nhu cầu khách hàng 25 Ngân hàng tiên phong cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 26 Quý khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Phần III: Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nơi dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp ACB cải tiến chất lượng dịch vụ để phục vụ Quý khách hàng ngày tốt hơn) …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… ………… Xin chân thành cám ơn ... chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ, ... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch. .. 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 10 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ? ??….….….10 1.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ? ??……….… 10 1.2.2 Các tiêu