Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn tập trung làm rõ ba mục tiêu sau: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động tín dụng bán lẻ và nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ của NHTM. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ và nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Phả, từ đó tìm ra được các hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của các hạn chế đó. Đề ra giải pháp giúp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Phả nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ trong thời gian tới.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẨM PHẢ Chương trình: Điều hành cao cấp EMBA LẠI ĐỨC ANH Hà Nội 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Cẩm Phả Ngành: Quản trị kinh doanh Chương trình: Điều hành cao cấp EMBA Mã số: 60340102 Họ và tên học viên: Lại Đức Anh Người hướng dẫn: PGS,TS Nguyễn Việt Dũng Hà Nội 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Cẩm Phả là cơng trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ q trình học tập và thực tiễn cơng tác tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Cẩm Phả trong thời gian qua, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Việt Dũng. Các kết quả và số liệu trong luận văn là trung thực được tôi thu thập và tổng hợp từ những nguồn đáng tin cậy Quảng Ninh, ngày 01 tháng 04 năm 2018 Tác giả luận văn L ại Đức Anh LỜI CẢM ƠN Tơi xin cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Cẩm Phả, các đồng nghiệp đã giúp đỡ, cộng tác với tơi trong thời gian tơi thu thập số liệu và thơng tin để thực hiện luận văn. Đồng thời tơi cũng gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS Nguyễn Việt Dũng đã tận tình hướng dẫn tơi hồn thiện luận văn thạc sĩ này. Quảng Ninh, ngày 01 tháng 04 năm 2018 Tác giả luận văn L ại Đức Anh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt TDBL CVBL DSCV HĐQT NHCTVN NHNN NHTM Giải thích Tín dụng bán lẻ Cho vay bán lẻ Doanh số cho vay Hội đồng quản trị Ngân hàng Cơng thương Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại TCTD TMCP TSĐB UBND VND BIDV Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Tài sản đảm bảo Ủy ban nhân dân Việt Nam đồng Ngân hàng Đầu Tư và phát triển Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng Tên bảng Trang 2.1 Doanh số tín dụng bán lẻ của chi nhánh Vietinbank Cẩm Phả từ năm 2013 đến 2017 38 2.2 Doanh số thu hồi nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh Vietinbank Cẩm Phả năm 20132017 41 2.3 Dư nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh Vietinbank Cẩm Phả giai đoạn từ năm 20132017 42 2.4 Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo thời gian của chi nhánh Vietinbank Cẩm Phả giai đoạn năm 20132017 44 2.5 Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo mục đích sử dụng vốn của Chi nhánh Vietinbank Cẩm Phả giai đoạn năm 20132017 46 2.6 Cơ cấu nhóm nợ tín dụng bán lẻ của Vietinbank Cẩm Phả giai đoạn năm 20132017 49 DANH MỤC CÁC BIỂU Số biểu Tên biểu Trang 2.1 Doanh số tín dụng bán lẻ của chi nhánh Vietinbank Cẩm Phả các năm 20132017 39 2.2 Doanh số thu hồi nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh Vietinbank Cẩm Phả năm 20132017 41 2.3 Dư nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh Vietinbank Cẩm Phả giai đoạn từ năm 20132017 43 2.4 Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo thời gian của chi nhánh Vietinbank Cẩm Phả giai đoạn năm 20132017 45 2.5 Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo mục đích sử dụng vốn của Chi nhánh Vietinbank Cẩm Phả giai đoạn năm 20132017 47 TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Cẩm Phả” nghiên cứu đưa ra các vấn đề: + Hệ thống hóa về lý luận cơ bản về tín dụng bán lẻ và hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ của NHTM. + Nghiên cứu những thách thức và cơ hội các yếu tố tác động trong việc nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ của các NHTM Việt Nam trong thời kỳ hội nhập. + Tập trung phân tích thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Cẩm Phả. Từ đó, đánh giá được thành tựu cũng như mặt hạn chế cịn tồn tại của hoạt động tín dụng bán lẻ tại NHTM và phân tích ngun nhân của những hạn chế đó + Đưa ra những định hướng cơ bản và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Cẩm Phả 10 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Với bối cảnh nền kinh tế Việt Nam và quốc tế đang gặp nhiều khó khăn do sự khủng hoảng và suy thối kinh tế, hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước cũng đã và đang chịu nhiều ảnh hưởng với nhiều yếu tố khơng thuận lợi tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh. Bên cạnh đó, hệ thống NHTM trong nước cịn phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là từ phía các ngân hàng nước ngồi. Xuất phát từ thực tế đó, các NHTM đã dần chuyển sang triển khai cung cấp các loại hình dịch vụ mới trong đó có sản phẩm tín dụng bán lẻ. Theo sản phẩm này, khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp siêu vi mơ có thể đi vay tiền ngân hàng để phục vụ sản xuất kinh doanh, vay tiền tiêu dùng hoặc sử dụng thẻ tín dụng mua sắm hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ đời sống hiện tại và trả nợ dần trong tương lai, các hình thức cấp tín dụng khác như bão lãnh, LC, cho th tài chính Tại các nước phát triển trên thế giới, loại hình dịch vụ này đã có từ lâu và đến nay đã phát triển rất mạnh, nhưng tại Việt Nam hiện nay hình thức này cịn tương đối mới mẻ và có thị trường đầy tiềm năng ngày càng có xu hướng tăng. Do đó, tín dụng bán lẻ được dự báo là lĩnh vực kinh doanh đầy tiềm năng mà các NHTM Việt Nam cần tập trung khai thác và mở rộng. Trong q trình cơng tác tại Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi nhánh Cẩm Phả, em nhận thấy mặc dù lĩnh vực tín dụng bán lẻ là lĩnh vực kinh doanh đầy tiềm năng và có khả năng mang lại nhiều lợi nhuận nhưng hình thức này ở chi nhánh hiện nay vẫn chưa được quan tâm phát triển đúng với tiềm năng thực tế trên địa bàn hoạt động của đơn vị. Do đó việc mở rộng và phát triển loại hình dịch vụ này là rất cần thiết trong chiến lược kinh doanh của chi nhánh thời gian tới. Đặt ra vấn đề là cần phải có nghiên cứu để đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cấp tín dụng đối với khách hàng bán lẻ tại đơn vị. Đó cũng là lý do em chọn đề tài “ Nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi 72 Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các ngân hàng thương mại cổ phần đều xác định tín dụng bán lẻ là một hướng đi mới. Ngun nhân là do thị trường tín dụng bán lẻ là một thị trường lớn, mang lại nhiều lợi nhuận Đây là thị trường mục tiêu mà rất nhiều các ngân hàng thâm nhập và chiếm lĩnh nhằm nâng cao lợi nhuận và tìm đầu ra cho nguồn vốn huy động. Vì vậy, chi nhánh đã đề ra phương hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ trong thời gian tới như sau: Tăng tỷ trọng dư nợ và doanh số tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ và doanh số của chi nhánh Từng bước hồn thiện chính sách tín dụng bán lẻ Giữ vững và củng cố các mối quan hệ với khách hàng truyền thống đồng thời có các biện pháp để thu hút khách hàng mới Nghiên cứu để hồn thiện các sản phẩm tín dụng bán lẻ, đồng thời đưa ra các sản phẩm tín dụng bán lẻ mới với nhiều tiện ích đối với khách hàng Nghiên cứu, phân tích thị trường để tìm hiểu nhu cầu của người tiêu dùng, các hộ kinh doanh, doanh nghiệp siêu vi mơ để kịp thời điều chỉnh chính sách cho vay cho phù hợp Tăng cường tun truyền, quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm tín dụng bán lẻ đến khách hàng Xây dựng phương án, kế hoạch để thường xuyên kiểm tra, giám sát các khoản tín dụng, kịp thời xử lý các khoản nợ quá hạn, hạn chế tổn thất cho chi nhánh Việc đưa ra định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ sẽ giúp cán tín dụng có được cái nhìn tổng quan và rõ ràng về nhiệm vụ và trách nhiệm của mình. Với định hướng rõ ràng như vậy, ngân hàng Cơng thương chi nhánh Cẩm Phả sẽ thu được kết quả khả quan trong việc mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ 73 Mục tiêu chiến lược của chi nhánh là trở thành NHTM chiếm thị phần lớn nhất về hoạt động tín dụng, giữ vị trí hàng đầu về thị phần tín dụng bán lẻ tại thành phố Cẩm Phả 3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Cẩm Phả Tín dụng bán lẻ là hoạt động có nhiều tiềm năng và đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng. Sau đây em xin đưa ra 6 giải pháp thích hợp để nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ tại chi nhánh NHCT Cẩm Phả 3.2.1. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng đúng đắn và có hiệu quả Hoạt động tín dụng bán lẻ có hai chủ thể là ngân hàng và khách hàng. Do đó sự phát triển của hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng. Để nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ, chi nhánh NHCT Cẩm Phả cần phải xác định rõ khách hàng mục tiêu, duy trì quan hệ với các khách hàng hiện tại và khơng ngừng tìm kiếm thêm các khách hàng mới. Đối với các khách hàng hiện tại là những cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêu vi mơ đang có quan hệ tín dụng với chi nhánh, chi nhánh cần thắt chặt hơn mối quan hệ này bằng cách gửi q vào các dịp lễ tết, tìm hiểu tình hình tài chính và tiêu dùng của khách hàng để thường xun tư vấn cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ. Chi nhánh cần xây dựng một mức lãi suất ưu đãi đối với đối tượng khách hàng này nhằm cung ứng các lợi ích cho họ, phát hành thẻ thanh tốn và cho vay thấu chi thơng qua thẻ thanh tốn đối với các khách hàng có độ tín nhiệm cao. Đối với các khách hàng có tài khoản tại chi nhánh muốn vay tiêu dùng thì sẽ được nhận ưu đãi về lãi suất, mức phí, và thời gian thẩm định món vay cũng sẽ nhanh chóng hơn do ngân hàng kiểm sốt được tình hình tài chính của khách hàng đó. Ngồi các khách hàng hiện tại, chi nhánh cũng cần mở rộng đối tượng tín dụng bán lẻ tìm kiếm thêm khách hàng mới. Cán bộ tín dụng cần chủ động tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu tín dụng, mua sắm, tiêu dùng, sản xuất kinh doanh của các đối tượng này để tư vấn, xây dựng kế hoạch cho vay cụ thể. Dù là khách hàng truyền thống hay khách hàng mới chi nhánh đều 74 phải nắm bắt được nhu cầu đa dạng của khách hàng, điều này giúp ngân hàng dễ dàng hơn trong việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Bên cạnh việc mở rộng, tìm kiếm thêm khách hàng mới, cán bộ tín dụng của chi nhánh phải có các biện pháp nhằm tìm hiểu, thẩm định kỹ càng năng lực tài chính của họ để tìm cho chi nhánh các khách hàng tốt, có độ tín nhiệm cao, đảm bảo an tồn, hạn chế rủi ro cho chi nhánh. Chi nhánh tín dụng bán lẻ với phương châm đáp ứng tối đa nhu cầu, tạo nhiều tiện ích cho khách hàng, đảm bảo đúng luật và hiệu quả Để có được thơng tin đầy đủ, chính xác, cập nhật về đối tượng khách hàng cũng như tồn bộ thị trường chi nhánh phải tăng cường thu thập thơng tin bằng cách: Thu thập thơng tin qua các cuộc điều tra, phỏng vấn và chọn mẫu theo các loại đối tượng khách hàng khác nhau. Đối với các khách hàng đã và đang giao dịch với chi nhánh, chi nhánh nên tìm hiểu, nghiên cứu, phân nhóm các đối tượng này. Từ đó đưa ra những chiến lược phát triển phù hợp với nhu cầu của từng nhóm này. Thơng qua các cuộc điều tra này, chi nhánh sẽ nắm bắt được các thơng tin tổng hợp về nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời thu nhận được những ý kiến đóng góp phản hồi của người tiêu dùng về ưu, nhược điểm của các sản phẩm tín dụng bán lẻ mà chi nhánh hiện có từ đó tìm ra hướng khắc phục, hồn thiện sản phẩm Chi nhánh nên thành lập riêng một bộ phận chăm sóc khách hàng để thu thập, phân tích thơng tin khách hàng kịp thời đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ của chi nhánh. Đồng thời, chi nhánh cần xây dựng một hệ thống đường dây nóng giải đáp các thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm cho vay nói chung và sản phẩm tín dụng bán lẻ nói riêng. Cán trong bộ phận này phải là người được trang bị đầy đủ các kiến thức về các sản phẩm của chi nhánh, đồng thời phải là người có khả năng giao tiếp tốt, khéo léo để tư vấn và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng 3.2.2. Hồn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Chi nhánh cần phải nâng cao và duy trì theo hướng: Hồn thiện q trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính cơng khai, minh bạch, đơn giản thủ tục làm cho 75 dịch vụ dễ tiếp cận và hấp dẫn khách hàng. Đây là yếu tố nền tảng khơng chỉ có ý nghĩa duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới mà cịn tạo ra thu nhập lơn cho ngân hàng Mở rộng tín dụng vào các thị trường và khách hàng mục tiêu thơng qua phát triển các chương trình, kế hoạch tín dụng dành cho đối tượng hay nhóm đối tượng khách hàng. Xây dựng các chương trình tín dụng tiêu dùng: Mở rộng tín dụng bán lẻ, chủ yếu là tín dụng tiêu dùng (Cho vay thế chấp, cầm cố, cho vay xây dựng, sửa chữa nhà ở, mua nhà, nhận quyền sử dụng đất ở, mua sắm phương tiện đi lại…) nhằm vào nhóm khách hàng cá nhân và các hộ gia đình có thu nhập từ trung bình trở lên và ổn định Cẩm Phả. Liên kết với các cơng ty kinh doanh nhà ở, bất động sản, cơng ty sản xuất và cung ứng đồ dùng, thiết bị gia dụng, ơ tơ (hiện nay chi nhánh đã liên kết với Cơng ty ơ tơ Trường Hải để cho vay hỗ trợ riêng) Cấp tín dụng gắn liền với sử dụng các dịch vụ, tiện ích của ngân hàng (dịch vụ tài chính khoản, thanh tốn, chuyển tiền, quản lý tài sản, phát hành thẻ thanh tốn, thẻ tín dụng và dịch vụ ngân hàng điện tử). Các dịch vụ tín dụng phải được đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với các sản phẩm dịch vụ khác nhằm hình thành nên phương thức cung cấp dịch vụ mới, trọn gói theo hướng đa mục tiêu, sản phẩm và kích cầu, hỗ trợ bán hàng Xây dựng cơ chế ngăn chặn sự gia tăng nợ xấu, đồng thời tạo lập mơi trường quản lý và kinh doanh tín dụng an tồn và hiệu quả mới thơng qua đổi mới và hồn thiện chính sách tín dụng, quy trình tín dụng, quản lý rui ro tín dụng. Từng bước đưa ra các cơng cụ quản lý tín dụng mới, các thơng lệ và chuẩn mực tiên tiến về quản lý tín dụng và quản trị rủi ro tín dụng. Tại chi nhánh đang triển khai khá hiệu quả mơ hình phân quyền phán quyết tín dụng, các thành phần tham gia đối với từng giới hạn tín dụng cấp cho khách hàng. Năm 2016, Chi nhánh đã chuyển đổi sang mơ hình mới, theo đó chi nhánh hợp nhất được khâu tác nghiệp và khâu bán hàng. Với mơ hình mới này, cán bộ và lãnh đạo quan hệ khách hàng 76 có thể tập chủ động xử lý hồ sơ, phát triển và tìm kiếm khách hàng, bộ phận hỗ trợ tín dụng sẽ chun sâu để tác nghiệp và rà sốt tín dụng Thực hiện trích lập dự phịng đầy đủ theo mức độ rủi ro, đồng thời có biện pháp xử lý kịp thời, phù hợp với từng nhóm nợ. Dự phịng rủi ro được trích lập đầy đủ theo chất lượng tín dụng và trở thành nguồn chủ yếu để đảm bảo bù đắp kịp thời các rủi ro tín dụng phát sinh, khơng để các khoản nợ tồn đọng kéo dài và làm xấu bảng cân đối Tăng cường năng lực hoạt động của hệ thống kiểm tra, giám sát tín dụng nội bộ và xây dựng hệ thống cảnh báo sớm để kịp thời nhận biết và xử lý các khoản nợ có vấn đề cũng như các rủi ro khác. Hệ thống thơng tin cảnh báo sớm được xây dựng dựa trên cơ sở các chỉ tiêu định tính và định lượng cho phép xác định và đo lường giới hạn rủi ro. Hiện tại ở chi nhánh, phịng Tổng hợp có bộ phận quản lý rủi ro và Nợ có vấn đề sẽ cùng phịng khách hàng tăng cường giám sát các khoản tín dụng. Bên cạnh đó phịng Kiểm tra nội bộ khu vực 3 của NHCT VN cũng ln kiểm tra thanh tra các khoản cho vay có đảm bảo đúng theo quy định của NHCT Việt Nam hay khơng, trường hợp nếu phát hiện sai phạm sẽ thơng báo cho chi nhánh để có biện pháp xử lý. Tuy nhiên, chi nhánh cũng nên đề nghị các phịng ban chức năng tăng cường kiểm tra món vay sau khi giản ngân để đảm bảo món vay được sử dụng đúng mục đích và hiệu quả Tăng cường quản lý danh mục tín dụng: Thiết lập hệ thống theo dõi, đánh giá định kỳ kết quả thực hiện danh mục tín dụng và rủi ro liên quan đến thị trường, nhóm khách hàng mục tiêu. Bên cạnh xây dựng tín dụng bán bn chi nhánh cũng đã xác định được một số khách hàng mục tiêu của tín dụng bán lẻ vì đối tượng khách hàng bán lẻ có quy mơ vừa và nhỏ với số lượng khách hàng nhiều nên việc chăm sóc khách hàng khơng như chăm sóc khách hàng bán bn nhưng chi nhánh cũng cần có những chính sách cụ thể quy định đối tượng khách hàng chiến lược của mình. Chi nhánh phải thường xun giám sát, phân tích và đánh giá danh mục tín dụng của từng khoản vay, từng khách hàng 77 Tăng cường năng lực phân tích rủi ro, thẩm định khách hàng để quyết định cho vay. Nâng cao trình độ chun mơn (Khả năng phân tích tài chính, thị trường, dự án, đánh giá tài sản bảo đảm, kỹ năng quản lý tín dụng, sử dụng hệ thống chấm điểm tín dụng…) và phẩm chất đạo đức nghề nghiệp của cán bộ tín dụng, cán bộ thẩm định Nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ cũng là mục tiêu chiến lược lâu dài của Chi nhánh, điều này giúp ngân hàng gia tăng thị phần hơn. Để việc tín dụng bán lẻ an tồn và hiệu quả, khi cho vay chi nhánh cần kết hợp chặt chẽ với cơ cở bán hàng. Khi nhập hàng kinh doanh, hay tiêu dùng (như mua xe ơ tơ, mua nhà…) , người mua hàng chi trả 2030% giá trị hàng hóa, số cịn lại ngân hàng cho vay, ngân hàng và người mua ký kết hợp đồng về việc cấp tín dụng. Cũng có thể ngân hàng thực hiện việc cung cấp các loại thẻ tín dụng tiêu dùng 3.2.3. Xác định lãi suất, phí phù hợp Trong tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay việc xác định lãi suất và mức phí phù hợp cũng ảnh hưởng khơng nhỏ đối với việc mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ. Chi nhánh cần đưa ra một mức lãi suất hợp lý với từng đối tượng khách hàng cũng như với từng khu vực. Đồng thời, chi nhánh cũng nên có cơ chế thưởng lãi suất cho các khách hàng tốt, khách hàng trả nợ đúng hạn nhằm khuyến khích việc trả nợ sịng phẳng và đúng hạn, tạo thói quen trong quan hệ tín dụng giữa khách hàng với ngân hàng. Từ đó, thu hút khách hàng đến vay vốn và thơng qua các khách hàng đã vay, họ sẽ giới thiệu cho các khách hàng khác là bạn bè, người thân, hàng xóm của họ đến vay vốn tại NHCT Cẩm Phả 3.2.4. Đổi mới cơ sở vật chất, đổi mới kỹ thuật và cơng nghệ ngân hàng Nhìn chung cơ sở vật chất của chi nhánh tương đối hiện đại, Trụ sở chi nhánh và một số phịng giao dịch được xây dựng đẹp, nằm tại các trung tâm đơng dân cư, thuận tiện đi lại. Tuy nhiên hiện nay chi nhánh cịn một số phịng giao dịch như Phịng giao dịch Mơng Dương, Phịng giao dịch Cẩm Sơn đã khá cũ, là địa điểm đi th, tương đối chật chội, quầy giao dịch và một số máy móc đã hết 78 khấu hao nhưng vẫn được sử dụng. Chính vì vậy, để tạo dựng một hình ảnh ngân hàng hiện đại trên mọi phương diện chi nhánh cũng nên đầu tư nâng cấp mới để cơ sở vật chất đồng bộ hơn Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cần nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cơng nghệ thơng tin thơng qua đào tạo để vận hành và làm chủ hệ điều hành, cơ sở dữ liệu, cơng cụ phát triển, phần cứng, mạng của hệ thống cơng nghệ tiên tiến và ngày càng phức tạp. Ở chi nhánh các phần mềm Core Sunshine, phần mềm ITC, …đều phụ thuộc vào NHCT VN, nhưng để q trình vận hành một cách sn sẻ thì bộ phận CNTT cũng cần phải thơng thạo để kịp thời xử lý những phát sinh 3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động Marketing Marketing cơng tác không thể thiếu trình hoạt động kinh doanh. Ngân hàng cũng vậy, muốn mở rộng thị phần, tìm kiếm khách hàng thì hoạt động Marketing là rất cần thiết. Chi nhánh nên thành lập phịng Marketing để nghiên cứu thị trường, đồng thời phối hợp các phịng ban khác để quảng bá hình ảnh của ngân hàng, giới thiệu các sản phẩm tín dụng bán lẻ đến đơng đảo người tiêu dùng. Tại chi nhánh hiện tại đã hợp nhất bộ phận quan hệ khách hàng và thẩm định khách hàng nên lực lượng bán hàng khá mạnh, tuy nhiên đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng đa số là nhân viên trẻ, mới được tuyển từ 13 năm nên kinh nghiệm cũng như các mối quan hệ cịn hạn chế, chưa kể trong số cán bộ quan hệ khách hàng được tuyển vào có một số cán bộ từ nơi khác chuyển đến nên khơng có lợi thế về địa bàn hoạt động. Như vậy chi nhánh cần đào tạo đội ngũ marketing riêng, là người bản xứ chỉ chun đi tìm kiếm và khai thác thị trường hiệu quả sẽ cao hơn. Bên cạnh đó chi nhánhcó thể tăng cường cơng tác quảng cáo bằng cách sau: Trên các phương tiện thơng tin đại chúng như truyền hình, tạp chí, báo chun ngành để thu hút nhiều sự quan tâm của độc giả mọi tầng lớp ngành nghề, địa vị xã hội; 79 Quảng cáo, giới thiệu hình ảnh của chi nhánh, cũng như giới thiệu cụ thể từng sản phẩm tín dụng bán lẻ của chi nhánh dưới các hình thức phong phú, ngắn gọn, dễ hiểu và đem lại hiệu quả tích cực như niêm yết bảng, phát tờ rơi, băng rơn, tài liệu, bảng biểu chứa thơng tin và hình ảnh của các sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng ngay tại nơi giao dịch, ngồi trời. Chi nhánh có thể triển khai các hoạt động marketing thơng qua tổ chức các hội nghị tri ân khách hàng để giữ vững lượng khách hàng tốt, các hội nghị giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng tiềm năng để tạo quan hệ với các khách hàng mới. Hội nghị có thể được tổ chức với quy mơ lớn tồn chi nhánh hoặc nhỏ theo từng phịng giao dịch tại địa bàn. Ngồi ra chi nhánh nên tham gia tài trợ các sự kiện trên bàn tỉnh, các hoạt động tình nghĩa thể hiện trách nhiệm với cơng đồng và xã hội Giao dịch cá nhân giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng phải tạo khơng khí niềm nở, nhiệt tình, chu đáo, tơn trọng khách hàng. Nhân viên ngân hàng phải tạo dựng hình ảnh của ngân hàng mình thơng qua cách ăn mặc, cử chỉ, lời nói, sự tự tin chun nghiệp trong việc giải quyết các thủ tục cho khách hàng Thực hiện Marketing trực tiếp như: gửi thư, tờ rơi, gửi lời giới thiệu về ngân hàng và các sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng tới từng khách hàng, giải đáp các thắc mắc của khách hàng qua truyền thanh, truyền hình, điện thoại Cán bộ chi nhánh có thể đến từng cơ quan, đơn vị, tổ chức các buổi hội thảo cho tất cả những người có nhu cầu vay vốn, thực sự quan tâm đến hoạt động tín dụng bán lẻ để tun truyền, phổ biến, giải đáp thắc mắc về nghiệp vụ, quy trình và điều kiện cho vay, tìm hiểu được những nhu cầu đa dạng phong phú. Đồng thời tiếp thu những ý kiến đóng góp của khách hàng để khắc phục những hạn chế, hồn thiện dịch vụ Tại chi nhánh thời gian qua có những sản phẩm cịn phát sinh doanh số cho vay thấp như cho vay mua nhà dự án. Ngun nhân chính do trên địa bàn Thành phố Cẩm Phả khơng có các dự án đầu tư xây dựng nhà ở. Tuy nhiên hiện tại trên địa bàn Thành Phố Hạ Long có rất nhiều dự án đầu tư chung cư và biệt thự cao 80 cấp đang triển khai như Vinhomes Dragon Bay, MonBay, Citadines Hạ Long… trong đó có rất nhiều người dân Cẩm Phả có nhu cầu mua để hoặc cho con Các căn hộ này có giá trị từ vài tỷ đến hàng chục tỷ đồng. Người mua là những người có thu nhập cao, nếu họ cần vay vốn thì doanh số cho vay có thể lên tới hàng tỷ đồng/khách hàng. Vì vậy để nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ, chi nhánh nên liên kết với các chủ đầu tư dự án để có thơng tin về người mua có hộ khẩu thường trú tại địa bàn hoặc địa bàn lân cận, từ đó giới thiệu chính sách và lãi suất vay tiêu dùng phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Ngồi ra chi nhánh cũng có thể mời các khách hàng ưu tiên của chi nhánh đến dự các buổi mở bán căn hộ để gợi mở nhu cầu của khách hàng và cung cấp sản phẩm tín dụng. Bên cạnh đó, các cán bộ cần bám sát địa bàn thành phố, nắm bắt rõ nhu cầu vốn của các hộ kinh doanh, các doanh nghiệp siêu vi mơ có năng lực tài chính tốt Chi nhánh cần giao chỉ tiêu kinh doanh cho từng phịng, và lãnh đạo mỗi phịng dựa vào năng lực và kinh nghiệm của mỗi cán bộ tín dụng trong phịng sẽ giao chỉ tiêu kinh doanh cụ thể. Khi giao chỉ tiêu cần định mức vượt năng lực của từng phịng, từng cán bộ để tạo động lực thúc đẩy mỗi cán bộ tín dụng tích cực tìm kiếm khách hàng, đạt được chỉ tiêu được giao 3.2.6. Thực hiện cơng tác đào tạo cán bộ nhân viên có trình độ, năng lực cao và phẩm chất đạo đức tốt Trong mọi hoạt động kinh doanh, con người có vị trí vơ cùng quan trọng, là yếu tố quyết định sự thành bại trong kinh doanh. Để có thể ổn định, mở rộng và phát triên hoạt động, Vietinbank Cẩm Phả cần có đội ngũ cán bộ có năng lực, nhiệt tình giỏi về chun mơn và có kỹ năng giao tiếp tốt, có thể tư vấn và thực hiện mọi u cầu của khách hàng về nghiệp vụ ngân hàng. Với lực lượng lao động đã được trẻ hóa như hiện nay 100% trình độ đại học, chi nhánh vẫn cần phải có chiến lược đào tạo con người với các các biện pháp: Tổ chức các lớp tập huấn để các cán bộ nắm được quy trình nghiệp vụ, đặc điểm sản phẩm dịch vụ và trao đổi kinh nghiệm trong thực tế 81 Thực hiện kế hoạch đào tạo chun sâu cho các cán bộ có năng lực cả về nghiệp vụ, tin học, ngoại ngữ, kỹ năng điều hành và quản lý nhằm quy hoạch một lực lượng chủ chốt cho chi nhánh sau này Việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn cho cán bộ tín dụng là hết sức cần thiết. Tuy nhiên, ngồi kiến thức chun mơn, cán bộ tín dụng cần những hiểu biết liên quan đến nhiều lĩnh vực khác nhau như lĩnh vực bất động sản, thị trường hàng tiêu dùng, thị trường lao động, kinh doanh…Chi nhánh cần tạo điều kiện tốt nhất cho cán bộ tín dụng nâng cao hiểu biết các lĩnh vực cần thiết thơng qua các buổi trao đổi kiến thức, kinh nghiệm giữa các cán bộ có thâm niên với những cán bộ trẻ mới vào nghề. Tại các phịng có cán bộ mới, chi nhánh giao Trưởng phịng và cán bộ cũ có trách nhiệm hướng dẫn, kèm cặp nhân viên mới một cách bài bản theo đúng quy trình đào tạo tại chỗ OJT mà NHCT Việt Nam đã ban hành và định kỳ hàng tuần, tháng, q đánh giá kết quả đào tạo và hiệu quả làm việc của cán bộ để từ đó sàng lọc và sắp xếp cán bộ vào các vị trí phù hợp Trong tín dụng bán lẻ, năng lực và hiệu quả cơng việc của cán bộ tín dụng được thể hiện rất rõ qua doanh số, dư nợ và chất lượng khoản vay. Chi nhánh nên có các chính sách khen thưởng bằng cách tun dương, tăng lương, tặng chuyến đi du lịch nước ngồi đối với những nhân viên có thành tích tốt như thu hút nhiều khách hàng vay, cho vay các khoản vay có giá trị lớn và an tồn, sáng tạo trong phát triển sản phẩm, mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ. Đồng thời phải có chính sách giữ chân những nhân tài, những cán bộ có khả năng. Ngồi ra, chế độ làm việc, nghỉ ngơi một cách khoa học cũng tác động tới tâm lý của cán bộ nhân viên. Xây dựng mơi trường làm việc năng động, thoải mái tạo động lực thúc đẩy cán bộ nhân viên làmviệc hiệu quả. Đó là nguồn động lực khuyến khích họ hăng say làm việc, góp phần vào sự thành cơng của chi nhánh 3.2.7. Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ Hiện tại các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Vietinbank khá đa dạng và đáp ứng được phần lớn các nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiênchi nhánh cũng cần 82 chú trọng đến cơng tác nghiên cứu và phát triển thêm các sản phẩm đặc thù của địa bàn làm tăng thêm lựa chọn cho khách hàng. Bằng cách định kỳ tổ chức khảo sát thị trường và đối thủ cạnh tranh để đưa ra ý tưởng cho các sản phẩm. Ví dụ như đối với sản phẩm mua phương tiện, chi nhánh có thể phát triển thành những sản phẩm cụ thể hơn như cho vay mua xe ơ tơ Toyota, Huyndai, Kia, Honda là những dịng xe đươc người dân trên địa bàn ưa chuộng. Và tùy từng đối tượng khách hàng có thể đưa ra các mức cho vay tối đa khác nhau (thay vì mức cho vay tối đa 70% nhu cầu vốn như hiện nay, trong khi đó ở một số ngân hàng khác, con số này là 80%). Như vậy chi nhánh nên tìm cách liên kết và hợp tác với các đại lý của các hãng xe trên để kịp thời phát hiện và tư vấn khi khách hàng có nhu cầu cũng như có các chế độ ưu đãi hợp lý…Bằng cách chia nhỏ và cụ thể hơn trong mỗi một sản phẩm cho vay cũ là đã có một sản phẩm mới đáp ứng được sát hơn nhu cầu và sở thích của khách hàng 3.2.8 Gắn mở rộng TDBL đi đơi với việc nâng cao chất lượng TDBL Có thể khẳng định lại rằng, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay diễn ra rất gay gắt. Khách hàng giờ đây được cung cấp mọi sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của họ, họ khơng cịn phân vân trong việc lựa chọn sản phẩm mà họ sẽ phân vân trong việc lựa chọn ngân hàng nào sẽ cung cấp sản phẩm cho mình. Chính vì vậy, để có thể vượt lên đối thủ cạnh tranh, các ngân hàng chỉ có cách nâng cao chất lượng sản phẩm của mình nhằm đem lại sự thỏa mãn tối đa cũng như sự hài lịng tốt nhất cho khách hàng.Lý do quan trọng nữa là chỉ có sự nâng cao chất lượng CVBL mới tạo điều kiện cho việc mở rộng CVBL. Hiện nay, NHCT Việt Nam áp dụng việc giám sát thơng qua ngưỡng nợ q hạn cho phép của từng sản phẩm cho vay để quản lý tốc độ tăng trưởng của chi nhánh. Vì vậy, để hoạt động cho vay diễn ra thuận lợi, chi nhánh ln phải nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ thơng qua các chú ý sau : + Nâng cao chất lượng cơng tác thẩm định khách hàng + Tăng cường giám sát các khoản vay + Nâng cao hiệu lực cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ 83 + Tăng cường cơng tác thu hồi nợ và xử lý nợ có vấn đề + Nâng cao doanh số dư nợ tín dụng bán lẻ gắn với gia tăng cơ cấu tín dụng theo hướng trú trọng phát triển các sản phẩm tín dụng có khả năng sinh lời cao KIẾN NGHỊ Xuất phát từ tình hình thực tế hiện nay, em xin đưa ra một số kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam như sau: Một là, NHCT cần tổ chức khai thác và cung cấp một cách nhanh chóng, kịp thời chính xác cho tồn bộ hệ thống các tin kinh tế trong nước và ngồi nước…có liên quan đến nghiệp vụ tín dụng bán lẻ Hai là, hiện nay trên địa bàn Thành phố Cẩm Phả vẫn chưa triển khai việc cấp quyền sở hữu nhà ở cho người dân. Vì vậy khi định giá tài sản theo cơng văn của NHCTVN thì định giá phần giá trị tài sản tăng thêm là nhà rất thấp (chỉ khoảng 45% phần giá trị nhà ở) dẫn tới mức cho vay căn cứ vào giá trị tài sản khơng cao như các ngân hàng khác. Từ đó việc đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng bị hạn chế. NHCT cần có chính sách định giá riêng cho chi nhánh Cẩm Phả 84 đối với những trường hợp khách hàng thế chấp tài sản là nhà đất tại địa bàn Thành phố Cẩm Phả. Thứ ba, hiện nay hệ thống văn bản hướng dẫn nghiệp của NHCT tương đối nhiều, văn bản vừa mới ra, ngay sau đó lại có nhiều văn bản sửa đổi, bổ sung làm cho cán bộ, nhân viên khơng thuận tiện trong việc nghiên cứu và nắm bắt nội dung. Do đó đề nghị NHCT sau mỗi lần sửa đổi văn bản nên nêu lại tồn bộ văn bản, trong đó ở những chỗ bổ sung, sửa đổi được in đậm để cán bộ, nhân viên phân biệt được. Từ đó cán bộ, nhân viên dễ dàng nắm được nội dung văn bản và áp dụng đúng trong thực tế Thứ tư, NHCT cần tổ chức hội nghị tổng kết về hoạt động cho vay hàng q nhằm tạo điều kiện cho các chi nhánh trao đổi, học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau. KẾT LUẬN Hoạt động tín dụng bán lẻ khơng cịn mới mẻ. Nhưng dư nợ tín dụng bán lẻ chiếm tỷ trọng khơng cao trong tổng dư nợ. Tuy nhiên Ngân hàng cũng chưa có chủ trương phát triển hoạt động này thành một nghiệp vụ lớn. Trong thời gian tới, ngân hàng nên đầu tư hơn nữa nghiên cứu đối tượng khách hàng và marketing cho các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ của mình một cách hấp dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng chiếm lĩnh thị trường tín dụng bán lẻ, giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động Do cịn hạn chế về kiến thức lý luận cũng như thực tiễn, đồng thời do hạn chế về mặt tài liệu và thời gian nghiên cứu, nhiều vấn đề cần đi sâu phân 85 tích và xem xét lại cũng như những vấn đề mới chưa được đề cập trong luận văn này. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến và nhận xét của thầy, cơ, các cán bộ cơng nhân viên trong ngân hàng, những người cùng có mối quan tâm về hoạt động tín dụng bán lẻ để em có thể hồn thiện đề tài một cách tốt hơn. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo PGS.TS Nguyễn Việt Dũng đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho em trong suốt thời gian làm khóa luận này TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Mai Văn Bạn, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính Hà Nội, 2014 Peter Drucker, Những thách thức của quản lý trong thế kỷ 21, NXB Tài chính Hà Nội, 2010 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Thơng tư số 39/2016/TTNHNN quy định hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng, Hà Nội 2016 86 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định 127/2005/QĐNHNN về việc sửa đổi một số điều của quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng ban hành theo Quyết định 1627/2001/QĐNHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội 2005. Quốc hội, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, Hà Nội 2010 Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam, Quy trình cấp tín dụng khách hàng bán lẻ, Hà Nội 2015 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thơng tư số 39/2016/TTNHNN quy định về hoạt động cho vay của các TCTD, Chi nhánh ngân hàng nước ngồi đối với khách hàng, Hà Nội 2016 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Phả, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2013, 2014, 2015, 2016 ,2017 Chi nhánh Vietinbank Cẩm Phả Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam, Nguồn báo cáo tài chính hợp nhất 2017, Hà Nội 2017 10 Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam, Chính sách tín dụng, Hà Nội 2013 11 Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam , Chính sách tài sản bảo đảm, Hà Nội 2013 12 Tạp chí ngân hàng (20132017) 13 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, tại địa chỉ: www.sbv.gov.vn, truy cập ngày 15/05/2018 14 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, tại địa chỉ: www.vietinbank.vn truy cập ngày 15/05/2018 ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng? ?cao? ?hiệu? ?quả? ?hoạt? ?động? ?tín? ?dụng? ?bán? ?lẻ? ?tại? ? Ngân? ?hàng? ?TMCP? ?Cơng? ?thương? ?Việt? ?Nam? ? Chi? ?nhánh? ?Cẩm? ?Phả Ngành:? ?Quản? ?trị? ?kinh? ?doanh Chương trình: Điều hành? ?cao? ?cấp EMBA... Chương 2: Đánh giá thực trạng? ?hoạt? ?động? ?tín? ?dụng? ?bán? ?lẻ ? ?tại? ?Ngân? ?hàng? ? thương? ?mại cổ phần Cơng? ?Thương? ?Việt? ?Nam? ?–? ?Chi? ?nhánh? ?Cẩm? ?Phả Chương 3: Giải pháp? ?nâng? ?cao? ?hiệu? ?quả ? ?hoạt? ? động? ?tín? ?dụng? ?bán? ?lẻ ? ?tại? ? Ngân? ?hàng? ?thương? ?mại cổ phần Cơng? ?Thương? ?Việt? ?Nam? ?–? ?Chi? ?nhánh? ?Cẩm? ?... Chi? ?nhánh? ?Vietinbank? ?Cẩm? ?Phả? ?giai đoạn năm 20132017 47 TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận? ?văn? ?thạc? ?sỹ ? ?kinh? ?tế: ? ?Nâng? ?cao? ?hiệu? ?quả ? ?hoạt? ?động? ?tín? ?dụng? ?bán? ?lẻ ? ?tại? ?Ngân? ? hàng? ?TMCP? ?Cơng? ?thương? ?Việt? ?Nam? ?chi? ?nhánh? ?Cẩm? ?Phả? ?? nghiên cứu đưa ra các vấn