(Luận văn thạc sĩ) một số nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua nệm của người tiêu dùng trên địa bàn TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM NGUYỄN THỊ NGHIÊM HẠNH MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA NỆM CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60300102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2013 MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình biểu đồ CHƯƠNG I: TỔNG QUAN Trang 1.1 Giới thiệu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Giới hạn phạm vi nghiên cứu 1.4.2 Giới hạn vùng, khơng gian đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn ñề tài .4 1.7 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu 2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng .5 2.3 Tổng quan hành vi người tiêu dùng .6 2.3.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng .6 2.3.2 Tác dụng nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 2.3.3 Phân loại vai trò hành vi người tiêu dùng 2.4 Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 2.5 Thái ñộ người tiêu dùng 11 2.6 Các lý thuyết hành vi lựa chọn người tiêu dùng 12 2.6.1 Lý thuyết xu hướng tiêu dùng 12 2.6.2 Lý thuyết hành ñộng hợp lý 13 2.6.3 Tác ñộng thương hiệu ñến xu hướng lựa chọn 13 2.6.4 Tác ñộng hoạt ñộng chiêu thị 14 2.6.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ 15 2.6.6 Sự hài lòng khách hàng 18 2.6.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 19 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu 24 2.8 Tóm tắt 26 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu 27 3.2 Thiết kế nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh lựa chọn mua nệm khách hàng .27 3.3 Nghiên cứu định tính 28 3.3.1 Thực nghiên cứu định tính .28 3.3.2 Kết từ thảo luận nhóm .29 3.4 Xây dựng thang ño yếu tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh mua nệm thang ño ý ñịnh mua nệm khách hàng 31 3.4.1 Thang ño yếu tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh mua nệm 31 3.4.2 Thang ño ý ñịnh mua nệm khách hàng 33 3.5 Phương pháp thu thập số liệu 35 3.5.1 Dữ liệu thứ cấp .35 3.5.2 Dữ liệu sơ cấp 36 3.6 Phương Pháp Phân Tích Số Liệu 36 3.6.1 Cơ cấu chọn mẫu 36 3.6.2 Thống kê mô tả 37 3.6.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha 38 3.6.4 Phân tích yếu tố khám phá EFA 38 3.6.5 Phân tích hồi quy đa biến .39 3.7 Tóm tắt 40 Chương IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Giới thiệu 41 4.2 Đặc ñiểm mẫu nghiên cứu .41 4.2.1 Độ tuổi 41 4.2.2 Thu nhập 42 4.2.3 Trình độ văn hóa 43 4.2.4 Tình trạng nhân .44 4.2.5 Giới tính 45 4.3 Kết ñánh giá thang ño 46 4.3.1 Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha .46 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA .49 4.3.3 Phân tích hồi quy đa biến .56 4.4 Kết kiểm ñịnh giả thuyết nghiên cứu mơ hình .59 4.5 Tóm tắt chương IV 60 Chương V: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 5.1 Giới thiệu 61 5.2 Các giải pháp cơng ty sản xuất nệm nhằm ñáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 61 5.2.1 Nâng cao ba yếu tố mà người tiêu dùng ñánh giá yếu tố quan trọng ñến ñịnh lựa chọn mua sản phẩm công ty 62 5.2.2 Nâng cao lực tài công ty 63 5.2.3 Xây dựng chiến lược khách hàng phát triển mạng lưới .64 5.2.4 Phát triển nguồn nhân lực .66 5.2.5 Xây dựng phát triển thương hiệu 67 5.3 Kết luận 69 5.4 Giới hạn nghiên cứu 70 5.5 Hướng nghiên cứu 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỜI CẢM TẠ Lời ñầu tiên xin chân thành cảm ơn gia ñình người thân ñã ñộng viên lo lắng cho tơi suốt q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn q thầy trường đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt thầy khoa Quản trị kinh doanh truyền ñạt kiến thức quý báu làm hành trang cho suốt đời nghiệp tơi Xin chân thành biết ơn thầy Nguyễn Đơng Phong tận tâm bảo, giúp tơi vượt qua khó khăn q trình thực khóa luận Tạo cho tơi cách nhìn rộng phương pháp thực đề tài nghiên cứu mà tơi mang theo bước tiếp ñường nghiệp Xin chân thành cảm ơn q chú, anh chị cửa hàng nệm nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình điều tra thực khóa luận Cuối xin cảm ơn người bạn ñã ln bên quan tâm giúp đỡ tơi suốt trình học tập, nghiên cứu Xin chân thành cám ơn! TP.HCM, ngày 20 tháng năm 2013 Học viên Nguyễn Thị Nghiêm Hạnh LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài: “ Một số yếu tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh mua nệm người tiêu dùng địa bàn TPHCM” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng TPHCM, ngày 20 tháng 09 năm 2013 Người cam ñoan Nguyễn Thị Nghiêm Hạnh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VN Việt Nam TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh EFA Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser- Meyer- Olkin GDP Tổng sản phẩm quốc nội DN Doanh nghiệp CP Chính Phủ CNTT Cơng nghệ thơng tin PR Quan hệ công chúng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các kiểu hành vi mua sắm người tiêu dùng 12 Bảng 3.1: Các yếu tố ảnh hưởng ñến xu hướng lựa chọn mua nệm khách hàng 32 Bảng 3.2: Tóm tắt giá trị tra Z 35 Bảng 3.3: Các yếu tố ảnh hưởng ñến ñịnh lựa chọn mua nệm KH 37 Bảng 4.1: Độ tuổi khách hàng 40 Bảng 4.2: Thu nhập hàng tháng khách hàng 41 Bảng 4.3: Trình độ văn hóa khách hàng 42 Bảng 4.4: Tình trạng nhân khách hàng 43 Bảng 4.5: Giới tính 43 Bảng 4.6: Kết Cronbach Alpha thành phần thang ño yếu tố ảnh hưởng ñến xu hướng lựa chọn mua nệm 44 Bảng 4.7: Cronbach Alpha thang ño xu hướng sử dụng khách hàng 47 Bảng 4.8: Phân tích EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng (1) 48 Bảng 4.9: Phân tích EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng (2) 50 Bảng 4.10: Phân tích EFA thang đo xu hướng khách hàng 53 Bảng 4.11: Kết phân tích hồi quy đa biến (1) 54 Bảng 4.12: Kết phân tích hồi quy ña biến (2) 55 DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Q trình định mua sắm khách hàng 10 Hình 2.2: Thời gian chấp nhận sản phẩm 12 Hình 2.3: Thuyết hành ñộng hợp lý 16 Hình 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ 20 Hình 2.5: Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn 24 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 25 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 29 TÓM TẮT ĐỀ TÀI Kinh tế Việt Nam ngày phát triển, thu nhập mức sống người dân ñược nâng cao Do đó, nhu cầu đời sống tinh thần, vật chất người dân tăng lên, họ tâm ñến việc chăm sóc sức khỏe nhiều khó tính việc lựa chọn sản phẩm chăm sóc sức khỏe cho Thành phố Hồ Chí Minh thành phố động, có mức sống có người dân cao, nhu cầu chăm sóc sức khỏe người lớn Chính điều tạo mơi trường cạnh tranh khốc liệt cho công ty sản xuất nệm muốn tồn thị trường Đề tài sử dụng thang ño chất lượng dịch vụ SERVQUAl (Parasuraman & ctg, 1988) kế thừa lý thuyết hành vi người tiêu dung tác giả ngồi nước để xác định nhân tố ảnh hưởng xây dựng thang ño cho hành vi mua nệm khách hàng TPHCM Nghiên cứu ñược thực thơng qua bước chính: Nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực thơng qua phương pháp định tính Kỹ thuật thảo luận tay đơi sử dụng dùng để khám phá, bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ với thỏa mãn khách hàng Nghiên cứu thức thực khảo sát bảng hỏi cửa hàng, showroom cơng ty nệm địa bàn TPHCM, nghiên cứu định tính để phát triển, hiệu chỉnh bảng câu hỏi nghiên cứu sâu ñề xuất du khách việc cải tiến chất lượng sản phẩm Nghiên cứu ñịnh lượng việc ño lường, kiểm ñịnh thang ño, kiểm định mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu có ñóng góp quan trọng việc phát triển thang ño chất lượng sản phẩm sản phẩm có giá trị cao TPHCM, bên cạnh có phần đóng góp việc tìm hiểu yếu tố tác ñộng ñến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Tuy nhiên ñây nghiên cứu mở ñầu, ñề tài xem xét tới vài yếu tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh mua nệm khách hàng cịn yếu tố khác tác ñộng mà ñề tài chưa khảo sát [17] Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Reatailing, 64 (1): 12 – 40 [18] Svensson, G (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of Services Marketing, 16 (2): 158 – 179 [19] Walfried M Lassar, Chris Manolis and Robert D Winsor (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Banking Marketing, 18 (4): 181 – 199 [20] Yavas U., Babakus E and Ashill J N (1988), What Consumers Look for in a Bank?, An Empirical Study [21] Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill INTERNET: [1] http://dvt.vn/20100725023518496p0c69/kinh-te-viet-nam-thach-thuc-giai-doan- 2010-2014.htm (truy cập ngày 16/11/2012) [2] http://www.tuvannhansu.com/cong-nghe-cham-soc-khach-hang/quan-ly-chat-luongdich-vu-khach-hang/153-giai-phap-70-cac-nhan-to-anh-huong-den-su-hai-long-cuakhach-hang.html (truy cập ngày 15/12/2012) [3] Các trang web công ty nệm Việt Nam: + Nệm Kymdan: http://www.kymdan.com/vie/about_us/chart.aspx (truy cập ngày 20/05/2013) + NệmVạnThành: http://www.nemvanthanh.vn/htmls/index.php?f=about1.php&cur=1&id=1&about_id=39 (truy cập ngày 20/05/2013) + Nệm Liên Á: http://liena.com.vn/gioi-thieu-cong-ty-lien-a (truy cập ngày 20/05/2013) PHỤ LỤC 01 THANG ĐO SERVQUAL VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Parasuraman ctg (1988) ñã xây dựng kiểm ñịnh thang ño năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi thang ño SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang ño ñã ñược tác giả kiểm nghiệm, ñiều chỉnh nhiều lần kết luận thang đo phù hợp cho loại hình dịch vụ (Parasuraman ctg, 1991) Thang ño SERVQUAL cuối bao gồm 21 biến quan sát sau: Thành phần tin cậy Khi công ty A hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, công ty thực Khi bạn có vấn đề, cơng ty A thể quan tâm chân thành giải vấn đề Cơng ty A thực dịch vụ ñúng từ lần ñầu tiên Công ty A cung cấp dịch vụ ñúng vào thời ñiểm mà công ty hứa thực Công ty A thông báo cho khách hàng dịch vụ ñược thực Thành phần ñáp ứng Nhân viên công ty A phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Nhân viên cơng ty A ln ln sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên công ty A không tỏ q bận rộn để khơng kịp đáp ứng u cầu bạn Thành phần lực phục vụ Hành vi nhân viên công ty A ngày tạo tin tưởng ñối với bạn 10 Bạn cảm thấy an tồn thực giao dịch với cơng ty A 11 Nhân viên công ty A tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn 12 Nhân viên cơng ty có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Thành phần ñồng cảm 13 Công ty A thể quan tâm đến cá nhân bạn 14 Cơng ty A có nhân viên thể quan tâm ñến cá nhân bạn 15 Công ty A thể ý ñặc biệt ñến quan tâm nhiều bạn 16 Nhân viên cơng ty A hiểu nhu cầu ñặc biệt bạn Thành phần phương tiện hữu hình 17 Cơng ty A có trang thiết bị đại 18 Cơ sở vật chất cơng ty A trông hấp dẫn 19 Nhân viên cơng ty A có trang phục gọn gàng, cẩn thận 20 Các phương tiện vật chất hoạt ñộng dịch vụ hấp dẫn công ty A 21 Công ty A bố trí thời gian làm việc thuận tiện PHỤ LỤC 02 THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH LỰA CHỌN MUA NỆM CỦA KHÁCH HÀNG Tin cậy: 1) Công ty cung cấp sản phẩm ñúng chất lượng ñã quảng cáo 2) Khi bạn có nhu cầu, bạn cần giúp đỡ, cơng ty nhiệt tình giúp đỡ 3) Cơng ty giao sản phẩm ñúng quy cách mà KH yêu cầu 4) Cơng ty giao sản phẩm xác, đầy đủ khơng thiếu sót 5) Thời gian thực hồ sơ bán hàng nhanh chóng 6) Cơng ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu Giá cả: 7) Sản phẩm Cơng ty có giá hấp dẫn 8) Sản phẩm Cơng ty có giá cạnh tranh so với cơng ty khác 9) Cơng ty ln có sách giá ưu đãi có lợi cho khách hàng Đáp ứng: 10) Công ty cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng nhanh chóng, kịp thời 11) Nhân viên cơng ty ln nhiệt tình giúp đỡ bạn 12) Nhân viên công ty không tỏ bận rộn bạn yêu cầu giúp ñỡ 13) Nhân viên ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng, thỏa ñáng thắc mắc bạn 14) Công ty phúc ñáp tích cực yêu cầu khách hàng 15) Cơng ty có đường dây nóng phục vụ 24/24 16) Nhân viên thương hiệu Công ty tạo tin tưởng ñối với khách hàng 17) Nhân viên sẵn sàng ñến tận nơi bạn ñể tư vấn, hỗ trợ cho bạn Năng lực phục vụ 18) Phong cách nhân viên ngày tạo tin tưởng ñối với bạn 19) Khách hàng cảm thấy an tâm mua hàng công ty 20) Nhân viên xử lý tỏ hiểu rõ đặc tính sản phẩm 21) Nhân viên Cơng ty có thái độ lịch sự, nhã nhặn 22) Nhân viên Cơng ty xử lý đơn hàng thành thạo 23) Nhân viên cơng ty có tính chun nghiệp cao 24) Cơng ty có chương trình quan tâm đến khách hàng 25) Nhân viên cơng ty có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc 26) Sự hướng dẫn nhân viên làm cho bạn thấy yên tâm Đồng cảm: 27) Từng nhân viên Công ty thể quan tâm đến khách hàng 28) Cơng ty ý ñến ñiều mà bạn quan tâm 29) Cơng ty có chương trình khuyến phù hợp với mong muốn khách hàng 30) Công ty ln thể người bạn đồng hành bạn 31) Cơng ty hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 32) Cơng ty ln mang lợi ích tốt tới khách hàng Phương tiện hữu hình: 33) Nhân viên Cơng ty có trang phục gọn gàng 34) Trang thiết bị Cơng ty đại 35) Địa điểm kinh doanh Công ty thuận tiện 36) Cơ sở vật chất Công ty trông hấp dẫn 37) Các mục quảng cáo công ty hấp dẫn 38) Cơng ty có thời gian bán hàng thuận tiện 39) Thời gian chờ ñợi xử lý thủ tục, hồ sơ cơng ty nhanh chóng 40) Các quy định, quy trình làm việc khoa học PHỤ LỤC 03 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Giới thiệu: Xin chào anh/chị, Chúng tơi nhóm nghiên cứu Trường ñại học Kinh tế TP.HCM Chúng ñang tiến hành nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến hành vi lựa chọn mua nệm khách hàng Chúng tơi hân hạnh thảo luận với anh/chị vấn đề nhằm giúp cơng ty sản xuất nệm hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ để ln lựa chọn tốt khách hàng Xin anh/chị lưu ý quan điểm hay sai cả, tất anh/chị nêu có ích cho nghiên cứu Khám phá yếu tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh lựa chọn mua nệm: 1) Anh/chị thường mua nệm cơng ty nào? Vì anh/chị chọn cơng ty ? 2) Anh/chị mua nệm ñể sử dụng hay tặng người thân? 3) Theo anh/chị nói đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ ñể lựa chọn mua nệm, yếu tố quan trọng? Vì ? (Khơng gợi ý, tự trả lời) 4) Gợi ý yếu tố thành phần chất lượng thang ño Servqual 5) Trong yếu tố đó, anh/chị thấy yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba, khơng quan trọng ? Vì ? 6) Theo anh/chị, có yếu tố khác quan trọng khơng? Vì ? Trân trọng cảm ơn anh/chị ñã dành thời gian tham gia cung cấp cho chúng tơi ý kiến, quan điểm q báu PHỤ LỤC 05 KẾT QUẢ TỪ PHẦN MỀM SPSS ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y TC1 TC2 TC3 TC4 Statistics for SCALE Mean 14.8400 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 3.9000 3.8300 3.6900 3.4200 7635 8213 7528 5614 200.0 200.0 200.0 200.0 N of Variables Variance 5.1200 Std Dev 2.2627 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 10.9400 11.0100 11.1500 11.4200 3.0316 2.4823 3.2437 3.6217 Item-total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 Alpha if Item Deleted 5663 7586 4829 5537 7299 6148 7728 7445 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 200.0 N of Items = 7762 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y GC1 GC2 A N A L Y S I S - S C A L E Mean Std Dev Cases 3.0250 2.9250 7598 9130 200.0 200.0 (A L P H A) N of Statistics for SCALE Mean 5.9500 Variance 2.4497 Std Dev 1.5652 Variables Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 2.9250 3.0250 8335 5773 Item-total Statistics GC1 GC2 Alpha if Item Deleted 7489 7489 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 200.0 N of Items = 8482 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y D1 D2 D3 D4 Statistics for SCALE Mean 15.1200 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 3.5300 3.5050 4.6550 3.4300 6866 6180 4766 6058 200.0 200.0 200.0 200.0 N of Variables Variance 3.6941 Std Dev 1.9220 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 11.5900 11.6150 10.4650 11.6900 1.9919 2.2882 2.4309 2.1245 Item-total Statistics D1 D2 D3 D4 Alpha if Item Deleted 6350 5477 6972 6810 7651 8015 7470 7372 Reliability Coefficients N of Cases = 200.0 N of Items = Alpha = 8109 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y PV1 PV2 PV3 PV4 Statistics for SCALE Mean 15.2100 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 4.0500 4.1350 3.8450 3.1800 6321 5642 5767 6078 200.0 200.0 200.0 200.0 N of Variables Variance 2.9306 Std Dev 1.7119 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 11.1600 11.0750 11.3650 12.0300 1.7733 1.8888 1.7103 1.9086 Item-total Statistics PV1 PV2 PV3 PV4 Alpha if Item Deleted 4502 4664 5884 3885 6368 6252 5464 6744 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 200.0 N of Items = 6873 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y DC1 DC2 DC3 Statistics for SCALE Mean 8.2150 A N A L Y S I S - S C A L E Mean Std Dev Cases 2.7950 2.3950 3.0250 6895 7759 6758 200.0 200.0 200.0 Variance 3.3355 Std Dev 1.8263 N of Variables (A L P H A) Item-total Statistics DC1 DC2 DC3 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 5.4200 5.8200 5.1900 1.6720 1.4448 1.7527 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 6664 6909 6294 7336 7099 7706 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 200.0 N of Items = 8101 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 Statistics for SCALE Mean 20.4500 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 4.0200 4.0500 4.6250 3.9450 3.8100 6337 7212 5797 6032 7187 200.0 200.0 200.0 200.0 200.0 N of Variables Variance 5.3040 Std Dev 2.3030 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 16.4300 16.4000 15.8250 16.5050 16.6400 3.6634 3.3769 3.7933 3.5879 3.6285 Item-total Statistics VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 Alpha if Item Deleted 5107 5309 5202 5918 4233 7013 6945 6999 6740 7375 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 7461 200.0 N of Items = ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y XH1 XH2 XH3 Statistics for SCALE Mean 9.1550 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 3.3750 3.0450 2.7350 8233 6967 8767 200.0 200.0 200.0 N of Variables Variance 4.5839 Std Dev 2.1410 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 5.7800 6.1100 6.4200 2.1926 2.3697 1.9534 Item-total Statistics XH1 XH2 XH3 Alpha if Item Deleted 7028 8059 7598 8561 7793 8091 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 8679 200.0 N of Items = PHỤ LUC 04 BẢNG CÂU HỎI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA NỆM CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC THƯƠNG HIỆU NỆM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM I PHẦN QUẢN LÝ Nghiên cứu số: Ngày: Bảng câu hỏi số: Phỏng vấn viên: Phỏng vấn lúc: Thời gian vấn: Tên người trả lời: Địa chỉ: Điện thoại: Email: II PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào, là…NGUYỄN THỊ NGHIÊM HẠNH, học viên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh Tế TPHCM Tơi thực đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh mua nệm người tiêu dùng ñối với thương hiệu nệm địa bàn TPHCM” Xin anh/chị vui lịng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi có liên quan ñây Các câu trả lời anh/chị khơng có hay sai mà ý kiến anh chị nguồn liệu quý giá giúp hồn thành tốt đề tài nghiên cứu III PHẦN SÀNG LỌC Từ trước đến nay, anh/chị có mua sản phẩm nệm để sử dụng khơng? (1) Có Tiếp tục câu (2) Khơng Tạm dừng Anh/ chị có cơng tác lĩnh vực sau khơng: a Truyền thơng b Báo chí c Nghiên cứu thị trường d Sản xuất kinh doanh Nệm Có Khơng tạm dừng tiếp tục IV PHẦN CHÍNH Xin anh/chị vui lòng cho biết yếu tố mà anh chị quan tâm chọn mua sản phẩm cơng ty nệm sử dụng (mức độ đồng ý anh chị đánh dấu x vào với mức độ từ hồn tồn khơng đồng ý, đến hồn tồn đồng ý) Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn ñồng ý TIN CẬY 1 5 5 Cơng ty cung cấp sản phẩm chất lượng quảng cáo Cơng ty giao sản phẩm ñúng quy cách mà KH yêu cầu Công ty giao sản phẩm xác, đầy đủ khơng thiếu sót Cơng ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có u cầu GIÁ CẢ Sản phẩm Cơng ty có giá hấp dẫn Sản phẩm Cơng ty có giá cạnh tranh so với cơng ty khác ĐÁP ỨNG Công ty cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng nhanh chóng, kịp thời Cơng ty phúc đáp tích cực u cầu khách hàng Cơng ty có đường dây nóng phục vụ 24/24 Nhân viên thương hiệu Công ty tạo tin tưởng ñối với khách hàng NĂNG LỰC PHỤC VỤ Khách hàng cảm thấy an tâm mua hàng công ty Nhân viên Cơng ty có thái độ lịch sự, nhã nhặn Nhân viên Cơng ty xử lý đơn hàng thành thạo Cơng ty có chương trình quan tâm đến khách hàng ĐỒNG CẢM 5 50 Từng nhân viên Công ty thể quan tâm đến khách hàng Cơng ty có chương trình khuyến phù hợp với mong muốn khách hàng Cơng ty ln mang lợi ích tốt tới khách hàng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Trang thiết bị Cơng ty đại Cơ sở vật chất Công ty trông hấp dẫn Nhân viên Cơng ty có trang phục gọn gàng Cơng ty có thời gian bán hàng thuận tiện Địa ñiểm kinh doanh Công ty thuận tiện Ý ĐỊNH MUA NỆM Nếu có nhu cầu mua sản phẩm mới, tơi chọn sản phẩm Cơng ty để mua Sản phẩm Công ty phù hợp với xu hướng lựa chọn Sản phẩm Cơng ty lựa chọn tơi V PHẦN PHÂN LOẠI Anh/chị vui lòng cho biết thêm số thơng tin cá nhân Giơí tính Nam Tình trạng gia đình Nữ Độc thân Đã lập gia đình Độ tuổi anh chị thuộc nhóm tuổi 16-24 25-35 Nghề nghiệp anh chị Trưởng/phó phịng Nhân viên văn phòng/kỹ thuật Nhân viên kinh doanh/thị trường Công nhân Buôn bán 36-50 Sinh viên/ học sinh Nội trợ Khác(xin ghi rõ):…………………………………………………………… Thu nhập bình quân hàng tháng anh chị (triệu ñồng) Dưới tr Từ 5-10 tr Trình độ văn hố anh chị Từ 10-15 tr Cấp Cấp Cấp Cao ñẳng Đại học Trên ñại học Trên15tr XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỖ TRỢ QUÝ BÁU CỦA ANH CHỊ ... thể Người có ảnh hưởng : Người có quan điểm hay ý kiến ảnh hưởng ñến ñịnh Người ñịnh : Người ñịnh yếu tố ñịnh mua sắm Người mua : Người thực việc mua sắm thực tế Người sử dụng : Người tiêu dùng. .. ñịa bàn TPHCM” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu tổng quát đề tài phân tích nhân tố tác ñộng ñến ý ñịnh người tiêu dùng lựa chọn mua sản phẩm nệm thương hiệu nệm ñịa bàn TPHCM,... thang ño yếu tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh mua nệm thang ño ý ñịnh mua nệm khách hàng 31 3.4.1 Thang ño yếu tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh mua nệm 31 3.4.2 Thang ño ý ñịnh mua nệm khách hàng