(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phẩn xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - HỒ MAI THANH XUÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, có hỗ trợ từ PGS-TS Trương Thị Hồng Những thông tin nội dung đề tài dựa nghiên cứu thực tế hồn tồn với nguồn trích dẫn TP.HCM, ngày 30 tháng 09 năm 2013 Người cam đoan Hồ Mai Thanh Xuân I MỤC LỤC  Trang phụ bìa Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ Lời mở đầu CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1.1 Khái niệm, chất vai trị tín dụng ngân hàng 1.1.2 Phân loại tín dụng ngân hàng 1.1.2.1 Dựa vào mức độ tín nhiệm khách hàng 1.1.2.2 Dựa vào hình thức cấp tín dụng 1.1.2.3 Dựa vào thời hạn cấp tín dụng 1.1.2.4 Dựa vào mục đích cấp tín dụng 1.1.3 Tín dụng dành cho khách hàng cá nhân .6 1.1.3.1 Đặc điểm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 1.1.3.2 Lợi ích tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 1.1.3.3 Rủi ro tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 10 1.1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 11 1.2 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 16 1.2.1 Chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 16 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 17 1.2.2.1 Góc độ ngân hàng 17 1.2.2.2 Góc độ khách hàng 19 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI 23 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 23 1.3.2 Kinh nghiệm Standard Chartered Singapore 24 1.3.3 Kinh nghiệm Citibank Nhật Bản 25 1.3.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Việt Nam 27 Kết luận chương 28 II CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 29 2.1 GIỚI THIỆU VỀ EXIMBANK .29 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Eximbank 29 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Eximbank 30 2.2 THỰC TRẠNG TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK 32 2.2.1 Quy trình tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Eximbank 32 2.2.2 Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Eximbank .33 2.2.2.1 Các sản phẩm cho vay cá nhân 33 2.2.2.2 Sản phẩm tín dụng cá nhân Eximbank so với đối thủ cạnh tranh 34 2.2.3 Thực trạng chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Eximbank 37 2.2.3.1 Chỉ tiêu dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân 37 2.2.3.2 Chỉ tiêu dư nợ hạn tỷ lệ nợ hạn cho vay cá nhân 40 2.2.3.3 Chỉ tiêu hiệu suất sử dụng vốn 43 2.2.3.4 Chỉ tiêu doanh số thu lãi từ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 44 2.3 ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK 45 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 45 2.3.2 Kế hoạch phân tích liệu .46 2.3.2.1 Xây dựng thang đo SERQUAL chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 46 2.3.2.2 Xây dựng thang đo thỏa mãn khách hàng vay cá nhân 48 2.3.2.3 Mô tả mẫu – phân tích mẫu 49 2.3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis) 51 2.3.2.5 Kiểm định thang đo Cronbach alpha 52 2.3.2.6 Xây dựng mơ hình hồi quy – mức độ tác động 52 2.3.3 Kết nghiên cứu mơ hình SERQUAL chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 52 2.3.3.1 Mô tả mẫu khảo sát khách hàng ngân hàng Eximbank 52 2.3.3.2 Đánh giá thang đo chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân theo mơ hình SERVQUAL phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.3.3.3 Xây dựng nhân tố thỏa mãn khách hàng chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân theo mơ hình SERVQUAL phân tích nhân tố khám phá EFA 57 2.3.3.4 Phân tích hồi quy bội 58 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK 59 2.4.1 Những thành đạt 59 2.4.2 Hạn chế .61 2.4.3 Nguyên nhân .62 III Kết luận Chương 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 65 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ KẾ HOẠCH KINH DOANH CỦA EXIMBANK ĐẾN NĂM 2015 .65 3.1.1 Dự báo tình hình kinh tế đến năm 2015 65 3.1.2 Một số mục tiêu kinh doanh chủ yếu Eximbank đến năm 2015 .67 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK 70 3.2.1 Cải tiến, hoàn thiện quy trình tín dụng .70 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân .72 3.2.3 Nhóm giải pháp nhằm mở rộng quy mơ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Eximbank .72 3.2.3.1 Tăng cường vốn huy động 72 3.2.3.2 Đẩy mạnh quan hệ hợp tác với công ty liên kết 73 3.2.3.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 73 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Eximbank nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cá nhân 74 3.2.4.1 Nâng cao “niềm tin khách hàng Eximbank” 75 3.2.4.2 Nâng cao thành phần “phương tiện hữu hình”của Eximbank 75 3.2.4.3 Nâng cao “thành phần đồng cảm, thành phần lực phục vụ thành phần đáp ứngcủa Eximbank” 76 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CẤP CƠ QUAN NHÀ NƯỚC 78 3.3.1 Đối với nhà nước 78 3.3.1.1 Ổn định kinh tế vĩ mô 78 3.3.1.2 Tạo môi trường pháp lý thuận lợi 79 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 80 3.3.2.1 Chính sách lãi suất 80 3.3.2.2 Nâng cao hiệu hoạt động CIC 80 Kết luận chương 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC IV DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  CBTD : Cán tín dụng CIC : Trung tâm thơng tin tín dụng CN : Cá nhân CVCN : Cho vay cá nhân DN : Dư nợ DNCN : Dư nợ cá nhân Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NH TMCP : Ngân hàng Thương mại cổ phần TCTD : Tổ chức tín dụng TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh V DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Eximbank từ năm 2010 - 2012 31 Bảng 2.2: So sánh danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân Eximbank số NHTMCP địa bàn TPHCM 34 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng có quan hệ tín dụng Eximbank từ năm 2010 2012 37 Bảng 2.4: Tình hình dư nợ Eximbank từ năm 2010 - 2012 38 Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng dành cho KHCN theo cấu sản phẩm 39 năm 2010 - 2012 39 Bảng 2.6: Dư nợ hạn khách hàng cá nhân Eximbank từ năm 2010 - 2012 41 Bảng 2.7: Cơ cấu Dư nợ cá nhân phân theo nhóm Eximbank từ 2010-2012 .42 Bảng 2.8: Tỷ trọng cho vay tổng nguồn vốn huy động Eximbank .43 từ năm 2010 - 2012 43 Bảng 2.9: Tỷ trọng doanh số thu lãi từ hoạt động cho vay cá nhân Eximbank từ năm 2010 - 2012 45 Bảng 2.10: Mã hóa thang đo chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 47 Bảng 2.11: Mã hóa thang đo thỏa mãn khách hàng vay cá nhân 48 Bảng 2.12: Mô tả mẫu nghiên cứu theo sản phẩm cho vay cá nhân 50 Bảng 2.13: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 50 Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân theo mơ hình SERVQUAL lần .53 Bảng 2.15: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân theo mơ hình SERVQUAL lần .54 Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân theo mơ hình SERVQUAL lần cuối 56 Bảng 2.17: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo thỏa mãn 57 Bảng 3.1: Kế hoạch kinh doanh Eximbank giai đoạn 2010 - 2015 68 VI DANH MỤC HÌNH VẼ  Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 22 Hình 2.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 49 VII LỜI MỞ ĐẦU Lý việc nghiên cứu đề tài Năm 2012 kinh tế giới tăng trưởng chậm lại, lạm phát mức thấp, thị trường tài tiếp tục biến động ảnh hưởng khủng hoảng nợ công số quốc gia Châu Âu, tăng trưởng GDP giới tăng 3.2%, thấp so với năm 2011 (tăng 3.6%) Đối với tình hình kinh tế Việt Nam, tháng đầu năm 2012 gặp nhiều khó khăn Chính phủ triển khai liệt giải pháp tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh, hỗ trợ thị trường…Nhờ từ quý II, kinh tế vĩ mơ có chuyển biến tích cực, tăng trưởng kinh tế Việt Nam năm 2012 đạt 5.03%, lạm phát mức 6.81%, tỷ giá ổn định, mặt lãi suất giảm mạnh Mặc dù vậy, hoạt động sản xuất kinh doanh cịn khó khăn, nợ xấu tăng, hàng tồn kho, đặc biệt tồn kho lĩnh vực bất động sản mức cao, số doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh ngừng hoạt động, phá sản, giải thể ngày nhiều, kéo theo tình trạng thất nghiệp gia tăng, thu ngân sách nhà nước suy giảm,… Với mơi trường kinh doanh gặp nhiều khó khăn vậy, hoạt động hệ thống ngân hàng bị ảnh hưởng lớn, xu hướng cạnh tranh ngày gay gắt Eximbank không ngoại lệ Để phù hợp yêu cầu phát triển hội nhập, NHTM Việt Nam giai đoạn dần hình thành nên xu hướng kinh doanh bao gồm: - Từng bước nâng cao lực tài - Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa tảng công nghệ cao - Xây dựng chiến lược hướng tới khách hàng - Phát triển mạng lưới kênh phân phối Điểm bật xu hướng kinh doanh hầu hết NHTM hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng bán lẻ mà VIII NHTM nhắm đến nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình ổn định trở lên doanh nghiệp vừa nhỏ Tạm thời bỏ qua đối tượng khách hàng doanh nghiệp nằm giới hạn nghiên cứu đề tài, nhóm khách hàng cá nhân xem thành phần xu hướng kinh doanh bán lẻ NHTM việc quan tâm mức đến vấn đề chất lượng nghiệp vụ ngân hàng đối tượng khách hàng cá nhân tất yếu chiến lược cạnh tranh NHTM Từ cho thấy nhu cầu thực nghiên cứu nhằm phân tích đưa biện pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân nhu cầu cần thiết Kết nghiên cứu cung cấp cho NHTM nói chung Eximbank nói riêng quan điểm nhận thức ý nghĩa tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, vốn hoạt động có tính cạnh tranh cao có khả mang lại lợi nhuận lớn hoạt động kinh doanh NHTM Mục tiêu nghiên cứu đề tài Luận văn nghiên cứu nhằm đáp ứng mục tiêu: Một là: Góp phần làm rõ lý luận tín dụng cá nhân, chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại lý thuyết mơ hình Serqual Hai là: Phân tích, khảo sát, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Eximbank hai góc độ ngân hàng khách hàng; Xác định thành quả, hạn chế hoạt động cho vay nhân Eximbank nguyên nhân Ba là: Trên sở lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đề tài nêu số giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Eximbank Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng tín dụng cá nhân hiệu nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân - Phạm vi nghiên cứu: Đi sâu phân tích thực trạng hoạt động cho vay cá nhân; khảo sát thực tế tình hình khách hàng vay cá nhân Eximbank (khu vực IX PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phân tích nhân tố khám phá lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 739 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1177.177 Sphericity df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulati Variance ve % % of Total Variance Cumulative Component Total % 3.870 18.429 18.429 3.870 18.429 18.429 3.724 17.733 17.733 3.637 17.317 35.746 3.637 17.317 35.746 3.629 17.281 35.014 2.283 10.872 46.618 2.283 10.872 46.618 2.279 10.850 45.864 1.559 7.422 54.040 1.559 7.422 54.040 1.557 7.414 53.278 1.322 6.295 60.335 1.322 6.295 60.335 1.401 6.671 59.949 1.100 5.240 65.575 1.100 5.240 65.575 1.181 5.626 65.575 974 4.639 70.213 837 3.988 74.201 746 3.550 77.751 10 686 3.265 81.016 11 588 2.798 83.814 12 575 2.740 86.554 13 491 2.337 88.891 14 480 2.287 91.179 15 403 1.918 93.097 16 318 1.515 94.611 17 304 1.448 96.060 18 297 1.413 97.473 19 220 1.049 98.522 20 180 856 99.378 21 131 622 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC01 848 -.072 060 -.016 -.026 099 TC02 881 -.217 089 -.048 046 131 TC03 863 016 -.002 115 124 086 TC04 787 075 -.002 080 116 034 TC05 685 200 -.175 119 061 -.115 DU01 117 055 -.026 787 -.005 -.126 DU02 561 -.089 158 -.214 -.154 -.036 DU03 -.044 045 188 777 -.097 056 PV01 073 107 -.142 199 372 649 PV02 121 -.082 033 -.237 -.216 776 PV03 017 048 028 076 834 094 PV04 121 -.014 126 -.271 637 -.123 DC01 -.053 -.027 737 167 -.095 -.020 DC02 072 004 772 043 022 -.149 DC03 104 025 681 055 060 081 DC04 -.038 082 729 -.130 131 007 PT01 -.064 826 021 116 -.025 036 PT02 -.033 858 004 099 -.020 -.071 PT03 030 807 001 002 -.001 -.108 PT04 046 889 023 -.057 023 011 PT05 -.044 793 046 -.004 114 132 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 753 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1152.178 Sphericity df 190 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Componen % of Cumulative Variance % Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % % of Cumulative Variance % t Total 3.866 19.328 19.328 3.866 19.328 19.328 3.722 18.610 18.610 3.602 18.009 37.338 3.602 18.009 37.338 3.616 18.078 36.688 2.260 11.301 48.639 2.260 11.301 48.639 2.260 11.300 47.987 1.554 7.771 56.410 1.554 7.771 56.410 1.513 7.564 55.552 1.249 6.244 62.653 1.249 6.244 62.653 1.337 6.687 62.238 1.023 5.117 67.770 1.023 5.117 67.770 1.106 5.532 67.770 840 4.202 71.972 817 4.085 76.057 738 3.688 79.746 10 606 3.032 82.777 11 583 2.917 85.694 12 499 2.497 88.191 13 486 2.431 90.622 14 403 2.014 92.636 Total Total 15 320 1.601 94.237 16 313 1.566 95.803 17 299 1.497 97.300 18 227 1.136 98.436 19 180 900 99.336 20 133 664 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC01 846 -.072 052 -.009 -.005 128 TC02 882 -.218 085 -.055 048 116 TC03 873 015 -.003 091 100 011 TC04 794 073 000 057 091 -.023 TC05 670 195 -.177 159 083 013 DU01 120 052 -.033 809 -.011 -.110 DU02 570 -.093 185 -.294 -.219 -.133 DU03 -.032 046 175 785 -.101 002 PV02 106 -.069 -.030 -.109 -.062 922 PV03 053 051 021 027 774 -.205 PV04 090 -.012 093 -.134 756 146 DC01 -.045 -.027 750 130 -.130 -.076 DC02 071 002 784 027 006 -.127 DC03 087 028 652 146 157 271 DC04 -.037 083 733 -.135 128 006 PT01 -.057 827 016 114 -.027 -.001 PT02 -.034 856 007 107 -.024 -.050 PT03 035 805 011 -.022 -.028 -.146 PT04 050 890 021 -.060 022 -.010 PT05 -.040 796 033 017 132 113 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 747 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1095.062 Sphericity df 171 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues % of Varianc Cumulative Component Total e % Total Total 3.699 19.467 19.467 3.699 19.467 19.467 3.610 18.999 18.999 3.524 18.548 38.014 3.524 18.548 38.014 3.515 18.501 37.499 2.256 11.876 49.890 2.256 11.876 49.890 2.248 11.832 49.331 1.548 8.147 58.037 1.548 8.147 58.037 1.542 8.115 57.446 1.213 6.386 64.423 1.213 6.386 64.423 1.326 6.977 64.423 988 5.201 69.624 818 4.303 73.927 762 4.013 77.940 637 3.355 81.295 10 585 3.079 84.374 11 521 2.743 87.117 12 487 2.562 89.679 13 412 2.167 91.845 14 383 2.016 93.861 15 318 1.672 95.533 16 300 1.577 97.109 17 228 1.200 98.309 18 181 951 99.260 19 141 740 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC01 -.082 846 071 -.065 -.025 TC02 -.228 868 098 -.094 044 TC03 006 888 024 049 070 TC04 066 811 028 022 060 TC05 190 700 -.149 105 037 DU01 051 157 -.023 785 -.056 DU03 045 004 185 727 -.164 PV02 -.072 202 039 -.490 -.301 PV03 054 054 015 100 801 PV04 -.010 111 107 -.189 710 DC01 -.030 -.067 743 159 -.113 DC02 -.002 032 770 094 056 DC03 026 122 684 006 051 DC04 081 -.045 739 -.137 123 PT01 827 -.047 017 111 -.035 PT02 857 -.022 009 115 -.030 PT03 804 016 -.004 054 026 PT04 889 052 022 -.050 029 PT05 797 -.016 045 -.032 092 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố lần 4: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 753 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1070.096 Sphericity df 153 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulativ Variance % Total Variance e% Initial Eigenvalues Componen % of Cumulative Variance % t Total 3.667 20.371 20.371 3.667 20.371 20.371 3.613 20.074 20.074 3.517 19.538 39.908 3.517 19.538 39.908 3.472 19.289 39.364 2.253 12.519 52.427 2.253 12.519 52.427 2.243 12.460 51.824 1.522 8.454 60.881 1.522 8.454 60.881 1.470 8.167 59.991 1.154 6.411 67.292 1.154 6.411 67.292 1.314 7.301 67.292 823 4.571 71.863 763 4.239 76.102 663 3.682 79.783 587 3.261 83.044 10 534 2.968 86.012 11 496 2.757 88.770 12 442 2.455 91.224 13 390 2.169 93.393 14 330 1.834 95.227 Total 15 301 1.671 96.897 16 232 1.289 98.186 17 185 1.026 99.212 18 142 788 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC01 -.087 843 066 -.008 009 TC02 -.232 865 093 -.037 077 TC03 007 891 026 053 062 TC04 069 822 036 -.004 024 TC05 192 702 -.146 099 026 DU01 061 116 -.040 833 009 DU03 050 -.040 163 809 -.068 PV03 064 035 009 078 803 PV04 -.013 091 091 -.143 769 DC01 -.026 -.064 748 142 -.131 DC02 002 039 776 063 026 DC03 020 108 671 076 118 DC04 081 -.033 745 -.164 095 PT01 827 -.053 014 117 -.020 PT02 859 -.020 012 087 -.045 PT03 807 024 003 009 -.008 PT04 888 056 024 -.060 021 PT05 793 -.026 036 004 133 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố lần cuối (Sau Cronbach alpha) KMO and Bartlett's Test 796 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 906.062 78 000 Sig Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulative % of Cumulative Variance % % of Cumulative Variance % Component Total 3.645 28.035 28.035 3.645 28.035 28.035 3.565 27.423 27.423 3.038 23.368 51.403 3.038 23.368 51.403 3.066 23.584 51.007 2.144 16.492 67.895 2.144 16.492 67.895 2.195 16.887 67.895 e % 766 5.895 73.789 618 4.757 78.547 541 4.162 82.709 528 4.065 86.774 425 3.269 90.043 373 2.872 92.915 10 310 2.382 95.298 11 250 1.926 97.224 12 204 1.566 98.789 13 157 1.211 100.000 Total Extraction Method: Principal Component Analysis Total Rotated Component Matrixa Component TC01 -.062 857 039 TC02 -.203 893 063 TC03 037 904 003 TC04 094 829 019 DC01 -.025 -.051 753 DC02 -.004 032 791 DC03 027 126 681 DC04 074 -.006 728 PT01 832 -.065 013 PT02 860 -.052 014 PT03 806 000 005 PT04 887 034 021 PT05 798 -.032 042 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo thỏa mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 687 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 110.082 Sig .000 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.051 68.356 68.356 540 17.985 86.341 410 13.659 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TM01 803 TM02 858 TM03 819 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.051 % of Variance Cumulative % 68.356 68.356 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC01 11.58 9.380 746 857 TC02 11.16 9.995 796 843 TC03 11.26 9.400 825 835 TC04 11.15 10.368 710 863 TC05 11.19 12.198 560 894 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 575 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU01 3.02 815 407 DU03 2.99 1.049 407 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 430 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PV03 3.35 854 274 PV04 3.23 999 274 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 723 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC01 9.08 4.256 528 654 DC02 9.01 4.319 569 626 DC03 9.14 4.945 461 691 DC04 8.96 4.928 497 672 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PT01 11.16 9.286 732 871 PT02 10.65 9.322 764 864 PT03 10.87 9.294 704 877 PT04 10.86 8.845 808 853 PT05 10.92 9.198 687 882 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TM01 5.34 1.587 566 726 TM02 5.30 1.685 649 630 TM03 5.37 1.737 584 699 PHỤ LỤC 7: MƠ HÌNH HỒI QUY BỘI Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered DONGCAM, Removed Method Enter TINCAY, PTHH a All requested variables entered b Dependent Variable: THOAMAN Model Summaryb Change Statistics Model R Adjusted Std Error of R Square F R Square R Square the Estimate Change Change 123 104 94677742 350a 123 Sig F df1 6.433 df2 Change 138 Durbin-Watson 000 2.309 a Predictors: (Constant), DONGCAM, TINCAY, PTHH b Dependent Variable: THOAMAN ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square 17.299 5.766 Residual 123.701 138 896 Total 141.000 141 F Sig .000a 6.433 a Predictors: (Constant), DONGCAM, TINCAY, PTHH b Dependent Variable: THOAMAN Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -4.294E-18 079 PTHH 231 080 TINCAY 250 DONGCAM 083 a Dependent Variable: THOAMAN Coefficients Beta t Sig .000 1.000 231 2.901 004 080 250 3.131 002 080 083 1.037 301 Coefficient Correlationsa Model DONGCAM Correlations Covariances a Dependent Variable: THOAMAN DONGCAM TINCAY PTHH 1.000 000 000 TINCAY 000 1.000 000 PTHH 000 000 1.000 DONGCAM 006 000 000 TINCAY 000 006 000 PTHH 000 000 006 ... pháp nâng cao chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam XI CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN... cho Việt Nam việc nâng cao chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Việt Nam 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT... tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại mơ hình nghiên cứu Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam