(Luận văn thạc sĩ) một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH *** NGUYỄN MẠNH HỒI BẮC MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HỒ TIẾN DŨNG TP.HỒ CHÍ MINH – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, không chép khác Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thông tin có liên quan đăng báo, trang mạng liệt kê thích theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Mạnh Hồi Bắc MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1.1 Những khái niệm Marketing ngân hàng 1.1.2 Vai trò đặc điểm Marketing ngân hàng 1.1.2.1 Vai trò Marketing ngân hàng 1.1.2.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng 1.2 HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG .8 1.2.1 Phân khúc thị trường 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu .9 1.2.3 Các hoạt động Marketing ngân hàng .10 1.2.3.1 Về sản phẩm 10 1.2.3.2 Về giá 11 1.2.3.3 Về phân phối .12 1.2.3.4 Về chiêu thị .13 1.2.3.5 Về người .13 1.2.3.6 Về tiến trình .14 1.2.3.7 Về sở vật chất .15 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG 17 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG .17 2.1.1 Giới thiệu 17 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 18 2.2 ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING 22 2.2.1 Hiện trạng nghiên cứu thị trường 22 2.2.1.1 Phân khúc thị trường 22 2.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 22 2.2.2 Hiện trạng hoạt động Marketing ngân hàng TMCP Công Thương 23 2.2.2.1 Về sản phẩm 23 2.2.2.2 Về giá 27 2.2.2.3 Về phân phối .30 2.2.2.4 Về chiêu thị .33 2.2.2.5 Về người .36 2.2.2.6 Về tiến trình .38 2.2.2.7 Về sở vật chất .39 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 41 2.3.1 Ưu điểm 41 2.3.2 Hạn chế 41 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG 44 3.1 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG .44 3.1.1 Quan điểm hoàn thiện hoạt động Marketing 44 3.1.2 Mục tiêu hoàn thiện hoạt động Marketing 44 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG 41 3.2.1 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường .46 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động Marketing 46 3.2.2.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt động sản phẩm 46 3.2.2.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động giá 52 3.2.2.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động phân phối 54 3.2.2.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chiêu thị .56 3.2.2.5 Giải pháp hoàn thiện hoạt động người 59 3.2.2.6 Giải pháp hồn thiện hoạt động quy trình 61 3.2.2.7 Giải pháp hoàn thiện hoạt động sở vật chất 62 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động CMND : Chứng minh nhân dân CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin KKH : Không kỳ hạn NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch QTK : Quỹ tiết kiệm TMCP : Thương mại cổ phần Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh USD : Đô la Mỹ EUR : đồng tiền chung Châu âu EURO VietinBank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam VND : Việt Nam Đồng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Lãi suất huy động 28 Bảng 2.2 : Lãi suất cho vay 28 Bảng 2.3 : Các mức giải thưởng chương trình “Xuân phú quý” .34 Bảng 3.1 : Các mục tiêu tài tăng trưởng giai đoạn 2014-2016 45 Bảng 3.2 : Sản phẩm cho vay kỳ hạn tháng với lãi suất ưu đãi 53 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 2.1 : Quy mô tăng trưởng nguồn vốn qua năm 2011-2013 .19 Hình 2.2 : Quy mơ tăng trưởng dư nợ qua năm 2011-2013 .19 Hình 2.3 : Tổng hợp ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ 27 Hình 2.4 : Tổng hợp ý kiến khách hàng giá sản phẩm dịch vụ 30 Hình 2.5 : Tổng hợp ý kiến khách hàng kênh phân phối 32 Hình 2.6 : Tổng hợp ý kiến khách hàng chiêu thị 35 Hình 2.7 : Tổng hợp ý kiến khách hàng người 37 Hình 2.8 : Tổng hợp ý kiến khách hàng quy trình 39 Hình 2.9 : Logo Slogan Ngân hàng VietinBank 39 Hình 2.10 : Tổng hợp ý kiến khách hàng sở vật chất 40 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế Việt Nam năm gần phát triển chậm lại khủng hoảng chung kinh tế toàn cầu tình trạng lạm phát tăng cao… Trong bối cảnh đó, cạnh tranh gay gắt lĩnh vực tài - ngân hàng tạo sức ép buộc ngân hàng Việt Nam phát triển tự khẳng định với nhiều thách thức lớn Đồng thời kiện số ngân hàng rơi vào khủng hoảng hàng loạt nguyên nhân, khách quan có, chủ quan có khiến cho chiến dành thị phần diễn khốc liệt nước Các ngân hàng buộc phải lựa chọn tái cấu trúc điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp, nâng cao hội vị cạnh tranh Điều thực tốt họ áp dụng giải pháp Marketing động, hướng Marketing lần trở thành phận chức quan trọng loại hình doanh nghiệp có ngân hàng Marketing ngân hàng đề cập đến phương pháp quản trị tổng hợp để gắn kết khâu, phận với thị trường Ngoài ra, xu hướng tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ, với phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị trường, lĩnh vực Ngân hàng diễn cạnh tranh liệt Ngân hàng Thương mại Nhà nước, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngân hàng Nước ngồi Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố định tồn Ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng Ngân hàng thắng lợi phát triển Để nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm chủ động hội nhập quốc tế có hiệu quả, Ngân hàng Thương mại Việt Nam cần phải thực đồng nhiều biện pháp cho phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề sống cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tài doanh nghiệp cần trọng biện pháp nâng cao trình độ nghiệp vụ, kĩ khai thác dịch vụ, thái độ phục vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên mình; hồn thiện quy trình nghiệp vụ; đồng thời tăng cường biện pháp kiểm tra, giám sát quản lý rủi ro; nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đối với Ngân hàng Công Thương Việt Nam, năm vừa qua hoạt động marketing nhà quản trị quan tâm hiệu hoạt động mang lại nhiều hạn chế, chưa đáp ứng tiềm sẵn có Các nghiên cứu Marketing Ngân hàng tập trung nghiên cứu việc hồn thiện sách Marketing mảng định mà chưa sâu vào đặc điểm tình hình ngân hàng, thời điểm ngành Ngân hàng có thay đổi mạnh mẽ Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam” Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu hệ thống hóa lý luận Marketing, yếu tố ảnh hưởng đến việc hoàn thiện hệ thống Marketing Ngân hàng Sử dụng lý thuyết đề cập để phân thích thực trạng áp dụng Marketing VietinBank, từ đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống Marketing ngân hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Công Thương Việt nam Phạm vi nghiên cứu: hạn chế thời gian phạm vi khuôn khổ luận văn nên việc nghiên cứu giới hạn sau: - Về không gian: phạm vi ngành ngân hàng, đồng thời số liệu phân tích chủ yếu VietinBank số ngân hàng lớn ngành Do đó, phạm vi luận văn mang tính ứng dụng doanh nghiệp cụ thể thuộc ngành ngân hàng Đây hạn chế luận văn mà tác giả mong muốn tương lai mở rộng cho ngành kinh tế khác Lãi suất sản phẩm cho vay thấp so với Ngân hàng TMCP khác? (chỉ chọn đáp án) Hồn tồn đồng ý Bình thường Đồng ý Không đồng ý C Câu hỏi mạng lưới phân phối 3 Quý khách lựa chọn Ngân hàng VietinBank thông qua? (chỉ chọn đáp án) Chi nhánh, PGD Phương tiện truyền thông Bạn bè giới thiệu Khác Quý khách dễ dàng tiếp cận với mạng lưới phòng giao dịch (PGD) chi nhánh VietinBank? (chỉ chọn đáp án) Rất dễ dàng Bình thường Dễ dàng Khó Khách hàng tiếp cận với thông tin sản phẩm, dịch vụ VietinBank? (chỉ chọn đáp án) Rất đầy đủ Bình thường Đầy đủ Không đầy đủ Quý khách thường giao dịch với VietinBank thông qua hệ thống phân phối sau đây? (chỉ chọn đáp án) Chi nhánh - PGD Mobile Banking ATM Internet Banking Hiện quý khách sử dụng thẻ ATM ngân hàng nào? (có thể chọn nhiều đáp án) VietinBank VietcomBank BIDV Sacombank MB NH khác Quý khách thường rút tiền máy ATM ngân hàng nào? (có thể chọn nhiều đáp án) VietinBank Vietcombank BIDV Sacombank MB NH khác D Câu hỏi sách chiêu thị ngân hàng Trước sử dụng sản phẩm, dịch vụ VietinBank, Quý khách biết đến ngân hàng VietinBank chưa? (chỉ chọn đáp án) Đã biết Chưa biết Quý khách biết đến ngân hàng lần đâu tiên qua kênh thông tin nào? (chỉ chọn đáp án) Internet Báo – Tạp chí Chương trình, kiện VietinBank Quảng cáo Tờ rơi – Băng rơn Khác Có dễ dàng tìm kiếm thơng tin Ngân hàng VietinBank phương tiện truyền thông? (chỉ chọn đáp án) Rất dễ dàng Bình thường Dễ dàng Khó VietinBank xây dựng hình ảnh uy tín, thân thiện khách hàng? (chỉ chọn đáp án) Hoàn tồn đồng ý Bình thường Đồng ý Khơng đồng ý Chương trình khuyến VietinBank gây ấn tượng với khách hàng? (có thể chọn nhiều đáp án) Rạng rỡ ngày hè Quà tân gia, sắm nhà dự án Tết vạn điều may Mn kết nối – Trọn tình yêu 25 năm gắn kết Chương trình khác Quý khách tham gia chương trình khuyến ngân hàng? (có thể chọn nhiều đáp án) Rạng rỡ ngày hè Quà tân gia, sắm nhà dự án Tết vạn điều may Mn kết nối – Trọn tình u 25 năm gắn kết Chương trình khác E Câu hỏi sách người Nhân viên ln chủ động sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu? (chỉ chọn đáp án) Hoàn toàn đồng ý Bình thường Đồng ý Khơng đồng ý Nhân viên VietinBank có kỹ giao tiếp tốt? (chỉ chọn đáp án) Hoàn toàn đồng ý Bình thường Đồng ý Khơng đồng ý Thái độ phục vụ nhân viên chuyên nghiệp đồng nhất? (chỉ chọn đáp án) Hồn tồn đồng ý Bình thường Đồng ý Khơng đồng ý Nhân viên VietinBank có ngoại hình đồng phục đẹp? (chỉ chọn đáp án) Hồn tồn đồng ý Bình thường Đồng ý Khơng đồng ý Khách hàng cảm thấy hài lòng Nhân viên VietinBank so với Ngân hàng TMCP khác? (chỉ chọn đáp án) Hồn tồn đồng ý Bình thường Đồng ý Không đồng ý F Câu hỏi hoạt động tiến trình Ln có nhân viên hỗ trợ khách hàng kịp thời? (chỉ chọn đáp án) Hồn tồn đồng ý Bình thường Đồng ý Khơng đồng ý Quy trình nghiệp vụ VietinBank có đảm bảo an toàn, thuận tiện cho khách hàng? (chỉ chọn đáp án) Hồn tồn đồng ý Bình thường Đồng ý Khơng đồng ý Quy trình nghiệp vụ sau gây khó khăn cho khách hàng, cần phải sửa đổi? (có thể chọn nhiều đáp án) Thủ tục tiền gửi Thủ tục cho vay Chuyển tiền Thanh tốn hóa đơn Dịch vụ thẻ Quy trình khác Quy trình xử lý cố VietinBank nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi khách hàng? (chỉ chọn đáp án) Hồn tồn đồng ý Bình thường Đồng ý Không đồng ý Giao dịch khách hàng thực nhanh chóng? (chỉ chọn đáp án) Hồn tồn đồng ý Bình thường Đồng ý Khơng đồng ý G Câu hỏi sở vật chất Logo Slogan VietinBank gây ấn tượng khách hàng? (chỉ chọn đáp án) Hồn tồn đồng ý Bình thường Đồng ý Khơng đồng ý Website www.vietinbank.vn cập nhật thông tin kịp thời? (chỉ chọn đáp án) Hoàn toàn đồng ý Bình thường Đồng ý Khơng đồng ý Các Chi nhánh – PGD thoải mái, với nhiều tiện ích (máy lạnh, tivi, nước uống…)? (chỉ chọn đáp án) Hồn tồn đồng ý Bình thường Đồng ý Khơng đồng ý Trang thiết bị làm việc đầy đủ đại ?(chỉ chọn đáp án) Hoàn toàn đồng ý Bình thường Đồng ý Khơng đồng ý Hệ thống vận hành ổn định, xảy cố? (chỉ chọn đáp án) Hồn tồn đồng ý Bình thường Đồng ý Khơng đồng ý H Ý kiến khác (Ngồi nội dung nói trên, Q khách cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp VietinBank cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên : …………………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 45 tuổi Từ 45 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Đại học Cao đẳng/ Trung cấp THPT Trình độ học vấn: Trên đại học Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách ! Phụ lục 4: Tổng hợp ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ VietinBank Kết (%) Đánh giá tác giả Tiền gửi không kỳ hạn 16 Tiền gửi có kỳ hạn 69 Tiết kiệm tích lũy 52 Tiền gửi đặc thù 35 Cần đẩy mạnh khai thác phát triển sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn tiết kiệm tích lũy Tiền gửi toán – Lãi suất bậc thang 23 Tiền gửi đầu tư đa 33 Tiền gửi kết hợp 11 Tiền gửi đầu tư linh hoạt 26 STT Nội dung khảo sát Trong sản phẩm tiền gửi ngân hàng, Quý khách sử dụng sản phẩm nào? Trong sản phẩm cho vay ngân hàng, Quý khách sử dụng sản phẩm nào? Cho vay tiêu dùng 35 Cho vay sản xuất kinh doanh 29 Cho vay đặc thù 21 Cho vay doanh nghiệp 23 Cho vay vốn lưu động 15 Vay vốn doanh nghiệp lúa gạo, phân bón Các chương trình tín dụng doanh nghiệp khác Trong sản phẩm tín dụng, khách hàng thường xuyên lựa chọn sản phẩm cho vay tiêu dùng KH cá nhân cho vay doanh nghiệp KH doanh nghiệp 15 Trong sản phẩm tiền gửi mà Quý khách sử dụng, sản phẩm cần cải thiện? Tiền gửi khơng kỳ hạn 11 Tiền gửi có kỳ hạn 41 Tiết kiệm tích lũy 29 Tiền gửi đặc thù Tiền gửi toán – Lãi suất bậc thang Tiền gửi đầu tư đa 20 Khách hàng hỏi đánh giá cần cải thiện sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn tiết kiệm tích lũy Tiền gửi kết hợp Tiền gửi đầu tư linh hoạt 11 Trong sản phẩm cho vay mà Quý khách sử dụng, sản phẩm cần cải thiện? Cho vay tiêu dùng 34 Cho vay sản xuất kinh doanh 42 Cho vay đặc thù 20 Cho vay doanh nghiệp 23 Cho vay vốn lưu động 18 Vay vốn doanh nghiệp lúa gạo, phân bón Các chương trình tín dụng doanh nghiệp khác 21 Khách hàng yêu cầu cải thiện sản phẩm cho vay 13 Quý khách dàng nhận biết/tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng VietinBank? Rất dễ dàng 11 Dễ dàng 59 Bình thường 21 Khó Sản phẩm, dịch vụ VietinBank dễ dàng tiếp cận Sản phẩm tiền gửi cần có hướng dẫn giới thiệu sản phẩm rõ ràng hơn? Tiền gửi không kỳ hạn 12 Tiền gửi có kỳ hạn 24 Tiết kiệm tích lũy 40 Tiền gửi đặc thù 10 Tiền gửi toán – Lãi suất bậc thang Tiền gửi đầu tư đa 15 Tiền gửi kết hợp Tiền gửi đầu tư linh hoạt Sản phẩm cho vay cần có hướng dẫn giới thiệu sản phẩm rõ ràng hơn? Cho vay tiêu dùng 12 Cho vay sản xuất kinh doanh 28 Cho vay đặc thù 11 Cho vay doanh nghiệp 19 Nhiều khách hàng không trợ giúp kịp thời, không giới thiệu sản phẩm rõ ràng Trong sản phẩm cho vay cho vay sản xuất kinh doanh cho vay Cho vay vốn lưu động Vay vốn doanh nghiệp lúa gạo, phân bón Các chương trình tín dụng doanh nghiệp khác doanh nghiệp cần hướng dẫn rõ ràng Các sản phẩm VietinBank phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng? Rất phù hợp 22 Phù hợp 68 Bình thường Khơng phù hợp Sản phẩm VietinBank phần lớn phù hợp với nhu cầu khách hàng Phụ lục 5: Tổng hợp ý kiến khách hàng giá sản phẩm, dịch vụ VietinBank Kết (%) Đánh giá tác giả Hoàn toàn đồng ý 15 Đồng ý 21 Bình thường 34 Nhiều khách hàng không chấp nhận mức ngân hàng áp dụng Không đồng ý 30 STT Nội dung khảo sát Lãi suất phí dịch vụ có tương xứng với chất lượng sản phẩm dịch vụ mang lại? Ngân hàng có nhiều sách giá đa dạng linh hoạt, phù hợp với khách hàng? Hồn tồn đồng ý Đồng ý 20 Bình thường 47 Không đồng ý 28 Sản phẩm tiền gửi cần điều chỉnh lãi suất? Tiền gửi không kỳ hạn 14 Tiền gửi có kỳ hạn 11 Tiết kiệm tích lũy 13 Tiền gửi đặc thù 19 Tiền gửi toán – Lãi suất bậc thang Tiền gửi đầu tư đa 16 Tiền gửi kết hợp 14 Ngân hàng cần đưa sách giá đa dạng phù hợp Khách hàng yêu cầu xem lại lãi suất tiền gửi Tiền gửi đầu tư linh hoạt Sản phẩm cho vay cần điều chỉnh lãi suât? Cho vay tiêu dùng 49 Cho vay sản xuất kinh doanh 25 Cho vay đặc thù 13 Cho vay doanh nghiệp 32 Cho vay vốn lưu động 18 Vay vốn doanh nghiệp lúa gạo, phân bón Các chương trình tín dụng doanh nghiệp khác 16 Lãi suất cho vay cao so với nhu cầu khách hàng 15 Lãi suất sản phẩm tiền gửi so với Ngân hàng TMCP khác? Hoàn tồn đồng ý Đồng ý 15 Bình thường 32 Không đồng ý 50 Lãi suất tiền gửi thấp ngân hàng khác Lãi suất sản phẩm cho vay thấp so với Ngân hàng TMCP khác? Hoàn toàn đồng ý Đồng ý 11 Lãi suất cho vay tương đương với ngân hàng Bình thường 58 khác Không đồng ý 26 Phụ lục 6: Tổng hợp ý kiến khách hàng kênh phân phối VietinBank Kết (%) Đánh giá tác giả Chi nhánh, PGD 75 Phần lớn khách hàng đến Bạn bè giới thiệu 12 Phương tiện truyền thông Khác với VietinBank thông qua mạng lưới PGD chi nhánh STT Nội dung khảo sát Quý khách lựa chọn VietinBank thông qua? Ngân hàng Quý khách dễ dàng tiếp cận với mạng lưới phòng giao dịch (PGD) chi nhánh VietinBank? Rất dễ dàng Dễ dàng 28 Bình thường 49 Khó 14 Khách hàng tiếp cận với thông tin sản phẩm, dịch vụ VietinBank? Rất đầy đủ 12 Đầy đủ 33 Bình thường 37 Khơng đầy đủ 18 Quý khách giao dịch với VietinBank thông qua hệ thống phân phối sau đây? Chi nhánh - PGD 86 ATM 79 Mobile Banking 18 Internet Banking 35 Mạng lưới VietinBank không dễ tiếp cận Khách hàng chưa tiếp cận đầy đủ thông tin sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng nên mở rộng kênh phân phối qua Mobile Banking Internet Banking Hiện quý khách sử dụng thẻ ATM ngân hàng nào? VietinBank 38 BIDV 41 VietcomBank 43 MB 18 SacomBank 23 NH Khác 53 Quý khách thường rút tiền máy ATM ngân hàng nào? VietinBank 39 BIDV 35 VietcomBank 40 MB 10 SacomBank 14 NH Khác 44 Khá nhiều khách hàng có sử dụng thẻ ATM VietinBank Khách hàng biết đến nhiều đến mạng lưới ATM VietinBank sau Ngân hàng Vietcombank Phụ lục 7: Tổng hợp ý kiến khách hàng chiêu thị VietinBank Kết (%) Đánh giá tác giả Đã biết 76 Chưa biết 24 Khách hàng biết đến ngân hàng Quý khách biết đến ngân hàng lần đâu tiên qua kênh thông tin nào? Internet 15 Quảng cáo 24 Báo – Tạp chí 13 Tờ rơi – Băng rơn 11 Chương trình, kiện VietinBank 21 Khác 16 Có dễ dàng tìm kiếm thơng tin Ngân hàng VietinBank phương tiện truyền thông? Rất dễ dàng 28 Dễ dàng 29 Bình thường 31 Khó 12 STT Nội dung khảo sát Trước sử dụng sản phẩm, dịch vụ VietinBank, Quý khách biết đến ngân hàng chưa? VietinBank xây dựng hình ảnh uy tín, thân thiện khách hàng? Hoàn toàn đồng ý 12 Đồng ý 23 Bình thường 46 Khơng đồng ý 19 Chương trình khuyến VietinBank gây ấn tượng với khách hàng? Rạng rỡ ngày hè 18 Tết vạn điều may 16 25 năm gắn kết 15 Khách hàng biết đến VietinBank qua nhiều nguồn thông tin khác Thông tin ngân hàng xuất nhiều phương tiện truyền thông VietinBank chưa thực xây dựng hình ảnh uy tín, thân thiện với khách hàng Các chương trình khuyến VietinBank chưa tạo nhiều ấn tượng với khách hàng Quà tân gia, sắm nhà dự án 20 Muôn kết nối – Trọn tình yêu 25 Chương trình khác 31 Quý khách tham gia chương trình khuyến ngân hàng? Rạng rỡ ngày hè 19 Tết vạn điều may 21 25 năm gắn kết 18 Quà tân gia, sắm nhà dự án 24 Mn kết nối – Trọn tình u 27 Chương trình khác 28 Khách hàng tham gia chương trình khuyến VietinBank Phụ lục 8: Tổng hợp ý kiến khách hàng Con người VietinBank Kết (%) Đánh giá tác giả Hoàn toàn đồng ý 11 Đồng ý 25 Nhân viên chưa có chủ động sẵn sàng Bình thường 48 giúp đỡ khách hàng Không đồng ý 16 STT Nội dung khảo sát Nhân viên chủ động sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu? Nhân viên VietinBank có kỹ giao tiếp tốt? Hoàn toàn đồng ý 15 Đồng ý 32 Bình thường 42 Khơng đồng ý 11 Thái độ phục vụ nhân viên chuyên nghiệp đồng nhất? Hồn tồn đồng ý 12 Đồng ý 23 Bình thường 47 Khơng đồng ý 18 Nhân viên VietinBank có ngoại hình đồng phục đẹp? Kỹ giao tiếp nhiều hạn chế, cần đạo tạo thêm Thái độ phục vụ nhân viên chưa thực chuyên nghiệp đồng Hoàn toàn đồng ý Đồng ý 24 Bình thường 52 Khơng đồng ý 16 Ngoại hình đồng phục nhân viên khơng gây nhiều ấn tượng cho khách hàng Khách hàng cảm thấy hài lòng Nhân viên VietinBank so với Ngân hàng TMCP khác? Hoàn toàn đồng ý Đồng ý 16 Bình thường 46 Khơng đồng ý 31 Khách hàng khơng hài lịng nhân viên so với NH TMCP khác Phụ lục 9: Tổng hợp ý kiến khách hàng Quy trình hoạt động VietinBank Kết (%) Đánh giá tác giả Hoàn toàn đồng ý 12 Đồng ý 28 Bình thường 31 Nhân viên nhiều lúc khơng có hỗ trợ khách hàng kịp thời Không đồng ý 29 STT Nội dung khảo sát Ln có nhân viên hỗ trợ khách hàng kịp thời? Quy trình nghiệp vụ VietinBank có đảm bảo an tồn, thuận tiện cho khách hàng? Hồn tồn đồng ý 19 Đồng ý 40 Bình thường 34 Khơng đồng ý Quy trình nghiệp vụ sau gây khó khăn cho khách hàng, cần phải sửa đổi? Thủ tục tiền gửi 12 Chuyển tiền 24 Dịch vụ thẻ 21 Thủ tục cho vay 35 Thanh tốn hóa đơn 17 Quy trình khác 32 Quy trình nghiệp vụ đảm bảo an toàn, thuận tiện Thủ tục cho vay gây khó khăn cho khách hàng, cần phải sửa đổi Quy trình xử lý cố VietinBank nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi khách hàng? Hoàn toàn đồng ý 17 Đồng ý 26 Bình thường 38 Khơng đồng ý 19 Cịn nhiều ý kiến khách hàng khơng đồng ý quy trình xử lý cố Giao dịch khách hàng thực nhanh chóng? Hồn tồn đồng ý 19 Đồng ý 28 Bình thường 35 Khơng đồng ý 18 Cần rút ngắn thời gian xử lý giao dịch khách hàng Phụ lục 10: Tổng hợp ý kiến khách hàng Cơ sở vật chất VietinBank Kết (%) Đánh giá tác giả Logo Slogan VietinBank gây ấn tượng khách hàng? Hoàn toàn đồng ý 20 Đồng ý 35 Logo Slogan ấn tượng với khách hàng Bình thường 31 Khơng đồng ý 14 STT Nội dung khảo sát Website www.vietinbank.vn cập nhật thông tin kịp thời? Hồn tồn đồng ý 24 Đồng ý 41 Bình thường 28 Không đồng ý Website cập nhật thông tin kịp thời Các Chi nhánh – PGD thoải mái, với nhiều tiện ích (máy lạnh, tivi, nước uống…)? Hoàn toàn đồng ý 16 Đồng ý 34 Bình thường 42 Chi nhánh – PGD chưa gây thiện cảm với khách hàng Không đồng ý Trang thiết bị làm việc đầy đủ đại ? Hoàn toàn đồng ý 11 Đồng ý 35 Bình thường 40 Khơng đồng ý 14 Hệ thống vận hành ổn định, xảy cố? Hồn tồn đồng ý Đồng ý 29 Bình thường 41 Không đồng ý 23 Trang thiết bị làm việc cần nâng cấp Hệ thống vận hành thiếu ổn định, hay xảy cố ... 41 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG 44 3.1 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG ... 3.1.1 Quan điểm hoàn thiện hoạt động Marketing 44 3.1.2 Mục tiêu hoàn thiện hoạt động Marketing 44 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG ... 3.2.2.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động phân phối 54 3.2.2.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chiêu thị .56 3.2.2.5 Giải pháp hoàn thiện hoạt động người 59 3.2.2.6 Giải pháp hồn thiện hoạt