(Luận văn thạc sĩ) đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ATM tại khu vực TPHCM

ch nhân tố khám phá (EFA) theo số nhân tố xác định trƣớc 06 nhƣ mơ hình lý thuyết nhận thấy kết thu đƣợc só thống mặt nội dung; đồng thời có kiểm định lại mơ hình phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Phụ lục KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 917 Approx Chi-Square 3995.772 df 276 Sig .000 Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.214 38.391 38.391 9.214 38.391 38.391 4.722 19.675 19.675 1.798 7.491 45.881 1.798 7.491 45.881 2.949 12.288 31.963 1.586 6.610 52.492 1.586 6.610 52.492 2.577 10.738 42.702 1.338 5.574 58.065 1.338 5.574 58.065 2.182 9.091 51.793 1.062 4.425 62.491 1.062 4.425 62.491 1.978 8.240 60.033 881 3.671 66.162 881 3.671 66.162 1.471 6.129 66.162 - 110 - 806 3.359 69.521 736 3.067 72.588 703 2.927 75.515 10 643 2.681 78.196 11 597 2.488 80.684 12 572 2.385 83.069 13 536 2.234 85.303 14 470 1.958 87.261 15 449 1.869 89.130 16 415 1.727 90.857 17 388 1.616 92.474 18 349 1.454 93.928 19 307 1.279 95.207 20 293 1.220 96.428 21 255 1.064 97.492 22 244 1.018 98.510 23 220 918 99.429 24 137 571 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Năng lực phục vụ - 19 749 Năng lực phục vụ - 18 742 Năng lực phục vụ - 20 736 Năng lực phục vụ - 16 700 Năng lực phục vụ - 17 685 Năng lực phục vụ - 15 653 Mức độ đáp ứng - 13 615 Mức độ đáp ứng - 10 611 Bảo mật thông tin - 26 871 Bảo mật thông tin - 25 846 - 111 - Bảo mật thông tin - 27 782 Bảo mật thông tin - 24 476 Mức độ tin cậy - 04 754 Mức độ tin cậy - 01 751 Mức độ tin cậy - 03 705 Mức độ tin cậy - 05 654 Phương tiện hữu hình - 36 814 Phương tiện hữu hình - 35 792 Phương tiện hữu hình - 32 583 Năng lực phục vụ - 22 767 Năng lực phục vụ - 23 716 Mức độ đáp ứng - 12 563 Mức độ đồng cảm - 29 771 Mức độ đồng cảm - 30 554 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kiểm định lại hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thành phần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Mức độ đáp ứng - 10 25.68 22.157 623 883 Mức độ đáp ứng - 13 25.86 22.124 612 884 Năng lực phục vụ - 15 25.53 22.736 681 876 Năng lực phục vụ - 16 25.48 22.971 746 872 Năng lực phục vụ - 17 25.85 23.008 559 889 Năng lực phục vụ - 18 25.59 22.982 738 872 Năng lực phục vụ - 19 25.67 22.153 728 871 - 112 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Năng lực phục vụ - 20 25.56 23.010 726 873 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Correlation if Item Deleted Bảo mật thông tin - 24 11.04 5.124 512 913 Bảo mật thông tin - 25 11.23 4.265 815 791 Bảo mật thông tin - 26 11.25 4.266 839 782 Bảo mật thông tin - 27 11.29 4.641 738 825 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Correlation if Item Deleted Mức độ tin cậy - 01 11.80 6.726 541 746 Mức độ tin cậy - 03 12.15 6.288 586 723 Mức độ tin cậy - 04 11.94 6.625 663 686 Mức độ tin cậy - 05 11.99 6.886 548 741 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 713 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Phương tiện hữu hình - 32 Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted 6.23 2.996 Correlation if Item Deleted 447 743 - 113 - Phương tiện hữu hình - 35 5.98 3.283 564 593 Phương tiện hữu hình - 36 6.10 2.931 603 534 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 755 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Correlation if Item Deleted Mức độ đáp ứng - 12 5.95 3.124 416 843 Năng lực phục vụ - 22 6.40 2.246 671 566 Năng lực phục vụ - 23 6.37 2.306 689 546 - 114 - PHỤ LỤC 9: KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA) Trong đo lƣờng, để đánh giá mức độ phù hợp mơ hình với thơng tin nghiên cứu tiêu Chi-bình phƣơng (Chisquare), số thích hợp so sánh CFI (comparative fit index), số TLI (Tucker & Lewis index) số RMSEA (root mean square error approximation) đƣợc sử dụng để đánh giá Mơ hình đƣợc gọi thích hợp phép kiểm định Chi-bình phƣơng có giá trị p>5% (khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê), số GFI, TLI, CFI nhận giá trị từ 0,9 đến 1, RMSEA có giá trị nhỏ 0,08 (17) Kết kiểm định CFA thang đo phần mềm AMOS 18, cho kết nhƣ sau: Chi-square = 457,180; p = 0,000 ;GFI = 0,9; CFI = 0,943; TLI = 0,933; RMSEA = 0,053 đạt yêu cầu mức độ phù hợp mơ hình 17 Nguyễn Đình Thọ (2003),”Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời Tp HCM”, Đề tài nghiên cứu khoa học mã số: CS2003-19 - 115 - - 116 - PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH HỒI QUY Từ kết phép phân tích hồi quy thể mối liên hệ biên độc lập biến phụ thuộc, việc chấp nhận diễn dịch kết phân tích khơng thể tách rời giả định cần thiết phép hồi quy, cụ thể nhƣ sau: Phân phối chuẩn phƣơng sai nhau: biến phụ thuộc có phân phối chuẩn kết hợp biến độc lập có mơ hình có phƣơng sai khơng đổi Khơng có tƣợng đa cộng tuyến hay khơng có biến giải thích đƣợc biểu thị dƣới dạng tổ hợp tuyến tính với biến giải thích cịn lại Phần dƣ ei đƣợc cho biến ngẫu nhiên, độc lập, có phân phối chuẩn với trung bình phƣơng sai khơng đổi σ2 Kết phân tích hồi quy: Model Summaryb Std Error of the R Model R Square 748a Adjusted R Square 560 552 Estimate Durbin-Watson 47356 1.727 a Predictors: (Constant), MDDC_Mean, PTHH_Mean, MDTC_Mean, BMTT_Mean, MDDU_Mean, NLPV_Mean b Dependent Variable: STM_Mean ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 91.018 15.170 Residual 71.540 319 224 162.558 325 Total F Sig 67.642 a Predictors: (Constant), MDDC_Mean, PTHH_Mean, MDTC_Mean, BMTT_Mean, MDDU_Mean, NLPV_Mean b Dependent Variable: STM_Mean 000a - 117 - Coefficientsa Standardized Coefficients Coefficients B Model Unstandardized Std Error (Constant) 181 175 NLPV_Mean 059 057 BMTT_Mean 194 MDTC_Mean Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1.036 301 466 2.147 056 1.038 300 543 1.843 051 192 3.805 000 665 1.504 019 039 022 493 622 642 1.558 PTHH_Mean 273 040 317 6.828 000 523 1.914 MDDU_Mean 195 048 208 4.046 000 680 1.471 MDDC_Mean 184 043 192 4.260 000 466 2.147 a Dependent Variable: STM_Mean Biểu đồ - 118 - ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -Lý Quang Hưng NHỮNG ĐIỂM MỚI VÀ ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Đo lường chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách. .. khách hàng dịch vụ ATM khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Trần Kim Dung Đề tài ? ?Đo lường chất lượng dịch vụ thỏa mãn. .. chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng dịch vụ ATM khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu thực tế, tác giả tiến hành nghiêm túc Dựa vào thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 05 thành phần