(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIANG MỸ SẬY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIANG MỸ SẬY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN Chun ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƢƠNG THỊ HỒNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn” kết trình học tập nghiên cứu thân theo hƣớng dẫn PGS.TS Trƣơng Thị Hồng Các thơng tin số liệu trình bày luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc xử lý trung thực khách quan Tác giả Giang Mỹ Sậy ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ MƠ HÌNH LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Thương mại điện tử (E-commerce) 1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 1.1.1.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) 1.1.2 Các cấp độ Internet Banking 1.1.3 Lợi ích rủi ro trình sử dụng dịch vụ Internet Banking 1.1.3.1 Lợi ích 1.1.3.2 Rủi ro 1.1.4 Sự phát triển Internet Banking 11 1.2 Các khái niệm mơ hình liên quan đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Khái niệm giá dịch vụ cảm nhận 14 1.2.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.2.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 1.2.6 Mơ hình nghiên cứu luận văn 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 22 iii 2.1 Vài nét Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 22 2.1.1 Lịch sử hình thành 22 2.1.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 22 2.1.1.2 Lịch sử Ngân hàng thành viên trước hợp 23 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 25 2.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 27 2.2.1 Vài nét dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 27 2.2.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 31 2.2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 31 2.2.2.2 Doanh số chuyển tiền hệ thống sử dụng Internet Banking 32 2.3 Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 33 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 33 2.3.1.1 Nghiên cứu sơ 33 2.3.1.2 Nghiên cứu thức 33 2.3.2 Xây dựng thang đo 36 2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 36 2.3.2.2 Thang đo cảm nhận giá 39 2.3.2.3 Thang đo hài lòng khách hàng 39 2.3.3 Phân tích kết nghiên cứu 40 2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 40 2.3.3.2 Kiểm định Cronbach Alpha 41 2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 45 2.3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 53 2.3.4 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 iv CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 64 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 64 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 67 3.2.1 Giải pháp liên quan đến Sự chăm sóc 67 3.2.2 Giải pháp liên quan đến Phƣơng tiện hữu hình 69 3.2.3 Giải pháp liên quan đến Sự tin cậy 70 3.2.4 Giải pháp liên quan đến Cảm nhận giá 71 3.3 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc 72 3.4 Hạn chế đề tài 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 80 PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC 81 PHỤ LỤC 3: ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT 84 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA 86 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 98 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 106 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA 111 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu CBNV: Cán nhân viên EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Explatory Factor Analysis) NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín SCB: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Sig: Mức ý nghĩa quan sát SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TMCP: Thƣơng mại cổ phần VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng VIF: Hệ số phóng đại phƣơng sai (Variance Inflation Factor) vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1-1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 18 Bảng 2-1: Hạn mức chuyển khoản qua Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn 29 Bảng 2-2: Cách thức xác thực số tiền giao dịch 30 Bảng 2-3: Biểu phí dịch vụ Internet Banking SCB 30 Bảng 2-4: Số lƣợng khách hàng sử dụng Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn 31 Bảng 2-5: Doanh số chuyển tiền hệ thống sử dụng Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn 32 Bảng 2-6: Thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn 37 Bảng 2-7: Thang đo thành phần cảm nhận giá dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn 39 Bảng 2-8: Thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn 39 Bảng 2-9: Hệ số Cronbach Alpha thang đo (trƣớc điều chỉnh) 42 Bảng 2-10: Hệ số Cronbach Alpha thang đo (sau điều chỉnh) 44 Bảng 2-11: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo chất lƣợng dịch vụ cảm nhận giá 47 Bảng 2-12: Tổng hợp thang đo biến độc lập từ kết phân tích nhân tố khám phá EFA 48 Bảng 2-13: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo hài lòng khách hàng 50 Bảng 2-14: Tóm tắt kết kiểm định thang đo 50 Bảng 2-15: Các thông số biến độc lập phƣơng trình hồi quy 55 Bảng 2-16: Mức độ tác động biến độc lập vào biến phụ thuộc 56 Bảng 2-17: Giá trị trung bình biến độc lập 57 Bảng 2-18: So sánh biểu phí Ngân hàng TMCP Sài Gịn với Ngân hàng khác 61 vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1-1: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 16 Hình 1-2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 21 Hình 2-1: Quy trình nghiên cứu 35 Hình 2-2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết EFA 53 Hình 2-3 : Giá trị trung bình biến quan sát 59 LỜI MỞ ĐẦU Tính thiết thực đề tài Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế bùng nổ công nghệ thông tin nhƣ nay, để đáp ứng đƣợc nhu cầu giao dịch qua ngân hàng cách nhanh chóng, thuận tiện việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc xem xu tất yếu Do đó, cơng nghệ giao dịch nhƣ ngân hàng qua mạng internet (Internet Banking) làm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tiết kiệm chi phí nhằm phục vụ tốt yêu cầu khách hàng chất lƣợng dịch vụ nhƣ thời gian phục vụ Tại Việt Nam, ngân hàng thƣơng mại không ngừng đổi áp dụng thành tựu công nghệ vào hoạt động kinh doanh ngân hàng nhằm đem lại tiện ích tốt cho khách hàng trì phát triển ngân hàng Chính thế, dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ Internet Banking nói riêng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng lúc, nơi phù hợp với kỷ nguyên bùng nổ công nghệ thông tin nhƣ Trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ nay, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Vì ngân hàng không ngừng hƣớng tới việc làm để đem đến cho khách hàng hài lòng cao sử dụng Internet Banking ngân hàng Đặc biệt sau Ngân hàng TMCP Sài Gòn tiến hành hợp Xuất phát từ vấn đề cấp thiết nhƣ trên, học viên chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn” 102 Component Transformation Matrix Component 5 664 -.636 -.235 -.143 279 475 224 185 -.453 -.696 387 016 274 854 -.214 302 612 -.708 114 140 305 412 577 -.179 610 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 5.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Communalities Initial HUUHINH1 HUUHINH2 HUUHINH3 HUUHINH4 DONGCAM1 DONGCAM2 DONGCAM3 DONGCAM4 NANGLUC1 NANGLUC2 NANGLUC3 NANGLUC4 DAPUNG2 DAPUNG3 DAPUNG5 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction 697 770 746 607 639 700 733 669 806 634 728 605 778 689 645 897 3573.261 210 000 103 DAPUNG6 TINCAY1 TINCAY2 GIACA1 GIACA2 GIACA3 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 641 664 719 864 866 604 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 8.496 2.411 1.422 1.332 1.143 722 635 599 519 494 453 412 405 343 332 282 263 236 198 175 128 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 40.459 11.479 6.772 6.345 5.445 3.438 3.024 2.853 2.472 2.351 2.155 1.961 1.927 1.635 1.582 1.342 1.252 1.123 942 832 612 40.459 51.938 58.710 65.055 70.500 73.937 76.961 79.814 82.286 84.638 86.793 88.754 90.681 92.315 93.898 95.240 96.491 97.614 98.557 99.388 100.000 8.496 2.411 1.422 1.332 1.143 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Cumulative Variance % 40.459 11.479 6.772 6.345 5.445 40.459 51.938 58.710 65.055 70.500 Rotation Sums of Squared Loadings Total 5.072 2.789 2.637 2.492 1.815 % of Cumulative Variance % 24.150 13.283 12.556 11.865 8.645 24.150 37.433 49.989 61.855 70.500 104 Component Matrixa Component NANGLUC1 DONGCAM2 NANGLUC4 DONGCAM1 NANGLUC2 DONGCAM3 NANGLUC3 HUUHINH4 HUUHINH3 TINCAY2 DAPUNG6 DONGCAM4 HUUHINH2 DAPUNG5 HUUHINH1 TINCAY1 DAPUNG2 GIACA2 GIACA1 GIACA3 DAPUNG3 774 768 763 733 710 696 691 676 663 650 644 642 639 618 604 565 490 468 457 488 443 -.389 -.271 -.153 -.289 -.222 -.424 -.319 032 -.135 189 198 -.263 040 -.006 065 359 362 672 611 517 475 209 115 -.006 136 234 231 264 -.369 -.473 027 -.152 167 -.502 -.134 -.328 -.029 -.131 354 438 139 -.161 106 -.037 012 -.004 -.156 041 176 043 250 -.312 -.281 -.104 330 -.480 470 -.153 -.453 244 286 217 -.184 012 148 003 013 -.034 119 -.217 110 -.048 -.404 -.290 385 014 -.118 022 -.437 429 100 094 -.180 455 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component NANGLUC1 DONGCAM3 DONGCAM2 NANGLUC3 DONGCAM1 DONGCAM4 NANGLUC2 NANGLUC4 843 836 754 733 728 724 708 609 249 165 239 209 226 110 064 349 148 065 170 241 222 -.014 328 284 099 036 074 178 074 042 098 116 -.031 043 199 -.239 066 363 105 135 105 HUUHINH2 HUUHINH3 HUUHINH1 HUUHINH4 TINCAY2 TINCAY1 DAPUNG6 DAPUNG5 GIACA1 GIACA2 GIACA3 DAPUNG2 DAPUNG3 205 325 240 308 287 102 220 356 160 099 066 145 038 821 768 754 589 102 189 246 117 036 079 229 073 216 164 213 054 248 761 711 690 616 073 122 324 264 114 110 -.027 261 058 198 333 129 -.096 899 887 664 143 310 125 060 022 317 091 036 197 340 153 220 031 814 729 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 3 686 -.573 419 -.006 158 444 -.002 -.723 530 003 430 241 -.127 -.529 -.678 291 703 489 427 010 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 250 345 -.216 -.507 717 106 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Ký hiệu: F1: biến CHAMSOC F2: biến HUUHINH F3: biến TINCAY F4: biến GIACA F5: biến DAPUNG F6: biến HAILONG Descriptive Statistics Mean F6 F1 F2 F3 F4 F5 Std Deviation 3.9938 4.0346 3.7473 3.7589 3.7660 3.8582 N 56334 60260 61436 53765 65318 59454 282 282 282 282 282 282 Correlations F6 Pearson Correlation Sig (1-tailed) F1 F2 F3 F4 F5 F6 1.000 573 571 619 580 446 F1 573 1.000 602 571 305 305 F2 571 602 1.000 519 347 386 F3 619 571 519 1.000 425 473 F4 580 305 347 425 1.000 412 F5 F6 F1 F2 F3 F4 F5 446 000 000 000 000 000 305 000 000 000 000 000 386 000 000 000 000 000 473 000 000 000 000 000 412 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 107 N F6 282 282 282 282 282 282 F1 282 282 282 282 282 282 F2 282 282 282 282 282 282 F3 282 282 282 282 282 282 F4 282 282 282 282 282 282 F5 282 282 282 282 282 282 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed F5, F1, F4, F2, F3b Method Enter a Dependent Variable: F6 b All requested variables entered Model Summaryb Model R 767a R Square Adjusted R Square 589 Std Error of the Estimate 581 DurbinWatson 36455 1.856 a Predictors: (Constant), F5, F1, F4, F2, F3 b Dependent Variable: F6 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 52.498 10.500 Residual 36.679 276 133 Total 89.177 281 a Dependent Variable: F6 b Predictors: (Constant), F5, F1, F4, F2, F3 F 79.007 Sig .000b 108 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 348 191 F1 194 049 F2 171 F3 Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.822 069 208 3.980 000 545 1.833 047 186 3.635 000 567 1.764 246 055 235 4.448 000 535 1.870 F4 280 038 325 7.284 000 751 1.332 F5 063 044 066 1.436 152 704 1.420 a Dependent Variable: F6 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) Variance Proportions F1 F2 F3 F4 F5 5.934 1.000 00 00 00 00 00 00 021 16.625 00 12 14 01 51 06 015 19.750 04 03 05 00 47 56 012 22.444 42 07 47 03 01 19 010 24.566 46 06 21 49 00 01 008 27.905 07 72 13 48 02 17 a Dependent Variable: F6 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Mean Std Deviation N 2.2601 -1.29122 5.1179 95245 3.9938 00000 43223 36129 282 282 -4.011 2.601 000 1.000 282 -3.542 2.613 000 991 282 a Dependent Variable: F6 109 110 111 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA 7.1 Kiểm định khác biệt giới tính Descriptives F6 N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Nam Nữ Total 118 4.0784 164 3.9329 282 3.9938 55151 56556 56334 05077 04416 03355 Minimum Maximum Upper Bound 3.9778 3.8457 3.9278 4.1789 4.0201 4.0598 Test of Homogeneity of Variances F6 Levene Statistic 000 df1 df2 Sig 280 993 ANOVA F6 Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 1.452 87.725 89.177 df Mean Square 280 281 1.452 313 F 4.635 Sig .032 2.00 1.75 1.75 5.00 5.00 5.00 112 7.2 Kiểm định khác biệt độ tuổi Descriptives F6 N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Dƣới 20 Từ 21 đến 35 Từ 36 đến 45 Trên 45 Total 61 123 78 20 282 3.7951 3.9553 4.1859 4.0875 3.9938 69748 51617 49254 40778 56334 08930 04654 05577 09118 03355 Upper Bound 3.6164 3.8632 4.0748 3.8967 3.9278 3.9737 4.0474 4.2969 4.2783 4.0598 Test of Homogeneity of Variances F6 Levene Statistic 1.447 df1 df2 Sig 278 230 ANOVA F6 Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 5.645 83.531 89.177 df Mean Square 278 281 1.882 300 Minimum Maximum F 6.263 Sig .000 1.75 2.50 2.50 3.25 1.75 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 113 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: F6 (I) TUOI Dƣới 20 (J) TUOI Dƣới 20 Upper Bound 08584 245 -.3821 0617 Từ 36 đến 45 09369 000 -.6330 -.1487 Trên 45 -.29242 14124 165 -.6575 0726 Dƣới 20 16020 08584 245 -.0617 3821 * 07934 020 -.4357 -.0255 Trên 45 -.13222 13216 749 -.4738 2094 Dƣới 20 39082 * 09369 000 1487 6330 23061 * 07934 020 0255 4357 Trên 45 09840 13739 891 -.2567 4535 Dƣới 20 29242 14124 165 -.0726 6575 Từ 21 đến 35 13222 13216 749 -.2094 4738 Từ 36 đến 45 Từ 21 đến 35 -.09840 -.16020 13739 08584 891 378 -.4535 -.3883 2567 0679 Từ 36 đến 45 -.39082* 09369 000 -.6398 -.1419 Trên 45 -.29242 14124 236 -.6677 0829 Dƣới 20 16020 08584 378 -.0679 3883 * 07934 024 -.4414 -.0198 Trên 45 -.13222 13216 1.000 -.4834 2190 Dƣới 20 39082 * 09369 000 1419 6398 23061 * 07934 024 0198 4414 Trên 45 09840 13739 1.000 -.2667 4635 Dƣới 20 29242 14124 236 -.0829 6677 Từ 21 đến 35 13222 13216 1.000 -.2190 4834 Từ 36 đến 45 -.09840 13739 1.000 -.4635 2667 Từ 36 đến 45 Từ 21 đến 35 Trên 45 Lower Bound * Từ 21 đến 35 Từ 36 đến 45 Bonfer roni 95% Confidence Interval -.16020 Từ 36 đến 45 Từ 21 đến 35 Trên 45 Sig Từ 21 đến 35 Từ 21 đến 35 Từ 36 đến 45 Tukey HSD Mean Std Error Difference (I-J) -.39082 -.23061 -.23061 * The mean difference is significant at the 0.05 level 114 F6 TUOI N Subset for alpha = 0.05 Dƣới 20 61 3.7951 123 3.9553 3.9553 Trên 45 20 4.0875 4.0875 Từ 36 đến 45 78 Từ 21 đến 35 Tukey HSD a,b 4.1859 Sig .054 186 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 45.796 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed 7.3 Kiểm định khác biệt thời gian sử dụng Descriptives F6 N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Dƣới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Total 46 155 68 13 282 3.9457 3.9935 3.9669 4.3077 3.9938 73203 53220 52174 38397 56334 10793 04275 06327 10650 03355 Test of Homogeneity of Variances F6 Levene Statistic 1.666 df1 df2 278 Sig .175 3.7283 3.9091 3.8406 4.0757 3.9278 4.1630 4.0780 4.0932 4.5397 4.0598 1.75 2.50 2.00 3.75 1.75 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 115 ANOVA F6 Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Post Hoc Tests df Mean Square 1.437 479 87.740 278 316 89.177 281 F 1.517 Sig .210 Multiple Comparisons Dependent Variable: F6 (I) THOIGIANSD Dƣới năm Từ đến năm Tukey HSD Từ đến năm Trên năm Dƣới năm Bonfe rroni Từ đến năm Từ đến năm (J) THOIGIANSD Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Từ đến năm -.04790 09433 957 -.2917 1959 Từ đến năm -.02126 10725 997 -.2985 2559 Trên năm -.36204 17646 172 -.8181 0941 Dƣới năm 04790 09433 957 -.1959 2917 Từ đến năm 02664 08172 988 -.1846 2378 Trên năm -.31414 16222 215 -.7334 1051 Dƣới năm 02126 10725 997 -.2559 2985 Từ đến năm -.02664 08172 988 -.2378 1846 Trên năm -.34078 17006 189 -.7803 0988 Dƣới năm 36204 17646 172 -.0941 8181 Từ đến năm 31414 16222 215 -.1051 7334 Từ đến năm Từ đến năm 34078 -.04790 17006 09433 189 1.000 -.0988 -.2985 7803 2028 Từ đến năm -.02126 10725 1.000 -.3063 2637 Trên năm -.36204 17646 247 -.8309 1069 Dƣới năm 04790 09433 1.000 -.2028 2985 Từ đến năm 02664 08172 1.000 -.1905 2438 Trên năm -.31414 16222 323 -.7452 1169 Dƣới năm 02126 10725 1.000 -.2637 3063 116 Trên năm Từ đến năm -.02664 08172 1.000 -.2438 1905 Trên năm -.34078 17006 276 -.7927 1111 Dƣới năm 36204 17646 247 -.1069 8309 Từ đến năm 31414 16222 323 -.1169 7452 Từ đến năm 34078 17006 276 -.1111 7927 F6 THOIGIANSD N Subset for alpha = 0.05 Tukey HSD a,b Dƣới năm 46 3.9457 Từ đến năm 68 3.9669 3.9669 Từ đến năm 155 3.9935 3.9935 Trên năm Sig 13 4.3077 985 066 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 33.383 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed ... tố cảm nhận giá 22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 2.1 Vài nét Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn 2.1.1... 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 22 iii 2.1 Vài nét Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 22 2.1.1... Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 iv CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI