(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ đa năng của ngân hàng TMCP đông á trên địa bàn TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ****** TRẦN THỊ THU NGUYỆT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NHTMCP ĐƠNG Á TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ****** TRẦN THỊ THU NGUYỆT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NHTMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi nghiên cứu thực hướng dẫn PGS.TS Trần Huy Hoàng Các số liệu thông tin sử dụng luận văn có nguồn gốc, trung thực phép cơng bố Tác giả Trần Thị Thu Nguyệt MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA THỰC TIỄN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung dịch vụ thẻ toán ngân hàng 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ 1.1.2.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2.2 Phân loại thẻ 1.1.2.3 Các tính thẻ tốn 10 1.1.2.4 Tiện ích việc sử dụng dịch vụ thẻ 11 1.1.2.5 Rủi ro hoạt động toán thẻ 13 1.2 Tiến trình định khách hàng 15 1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ toán hài lòng khách hàng 19 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 19 1.3.2 Chất lượng dịch vụ thẻ toán 21 1.3.3 Sự hài lòng khách hàng 23 1.4 Các cơng trình nghiên cứu tác giả chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 23 1.5.Mơ hình đề nghị nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 24 1.5.1 Mơ hình đề nghị 24 1.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 29 2.1 Tổng quan NHTMCP Đông Á 29 2.1.1 Tổng quan NHTMCP Đông Á 29 2.1.2 Tổng quan NHTMCP Đông Á địa bàn TP.HCM 31 2.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh thẻ NHTMCP Đông Á 34 2.3 Tổng quan thẻ Đa NHTMCP Đông Á 35 2.3.1 Giới thiệu số dịch vụ thẻ Đa NHTMCP Đông Á 35 2.3.1.1 Giới thiệu trình phát triển thẻ Đa 35 2.3.1.2 Giới thiệu số dịch vụ Thẻ Đa NHTMCP Đông Á 37 2.3.2 Đặc tính dịch vụ thẻ Đa NHTMCP Đông Á so với dịch vụ thẻ Ngân hàng khác 40 2.4 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ Đa Ngân Hàng TMCP Đông Á địa bàn TP.HCM 41 2.4.1 Số lượng thẻ Đa phát hành địa bàn TP.HCM qua năm 41 2.4.2 Số lượng máy ATM điểm POS địa bàn TPHCM 43 2.4.3 Doanh số phát sinh tài khoản thẻ 45 2.5 Lợi nhuận thu từ hoạt động kinh doanh thẻ Đa 47 2.6 Nhận xét chung tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Đa Đông Á địa bàn TP.HCM 48 2.6.1 Mặt đạt 48 2.6.2 Mặt hạn chế 49 KẾT LUẬN CHƯƠNG 50 CHƯƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NHTMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 51 3.1 Quy trình nghiên cứu 51 3.2 Nghiên cứu định tính kết nghiên cứu định tính 52 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 52 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 53 3.3 Thang đo cho nghiên cứu thức 54 3.4 Nghiên cứu định lượng 57 3.4.1 Mẫu nghiên cứu 57 3.4.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu 57 3.5 Phân tích kết nghiên cứu 59 3.5.1 Mô tả mẫu khảo sát 59 3.5.2 Phân tích hệ số thang đo 60 3.5.3 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính bội 68 3.5.3.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 68 3.5.3.2 Phân tích tương quan 68 3.5.3.3 Hồi quy tuyến tính bội 69 3.5.3.4 Kiểm tra giả định hồi quy 70 3.5.3.5 Độ phù hợp mơ hình tượng đa cộng tuyến 72 3.5.3.6 Phương trình hồi quy tuyến tính bội 73 3.5.3.7 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP GIA TĂNG TÁC ĐỘNG TÍCH CỰC CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 78 4.1 Định hướng phát triển 78 4.2 Các giải pháp gia tăng tác động tích cực yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa địa bàn TP.HCM 79 4.2.1 Những tồn nguyên nhân 79 4.3 Các giải pháp gia tăng tác động tích cực yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa địa bàn TP.HCM 80 4.3.1.1 Giải pháp nâng cao mức độ đảm bảo 80 4.3.1.2 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 81 4.3.1.3 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 82 4.3.1.4 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 83 4.3.1.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 84 4.4 Các giải pháp khác 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động CLDV: Chất lượng dịch vụ ĐBSCL: Đồng sông Cửu Long ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Mean: Trung bình cộng NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nước 10 NHPHT: Ngân hàng phát hành thẻ 11 NHTMCP: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần 12 NHTTT: Ngân hàng toán thẻ 13 POS (Point of Sale terminal): Điểm chấp nhận toán thẻ 14 QĐSD: Quyết định sử dụng 15 SERVQUAL (Service Quality): Chất lượng dịch vụ 16 Sig (Observed significant level): Mức ý nghĩa quan sát 17 SPSS (Statiscial Package for the Social Sciences): Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội 18 TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế 19 TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 20 VNBC: Hệ thống Vietnam Bankcard 21 WTO (World Trade Organisation): Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động NHTMCP Đông Á địa bàn TP.HCM 32 Bảng 2.2: Số lượng thẻ phát hành ngân hàng Đông Á khu vực Tp.HCM qua năm 2011 – 2013 41 Bảng 2.3: Số lượng máy ATM điểm POS ngân hàng Đông Á khu vực Tp.HCM qua năm 2011 – 2013 43 Bảng 2.4: Doanh số phát sinh tài khoản thẻ qua năm 2011 – 2013 45 Bảng 3.1: Mã hóa biến quan sát 55 Bảng 3.2: Thông tin mẫu nghiên cứu 60 Bảng 3.3: Phân tích Cronbach’s alpha thành phần ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ thẻ 62 Bảng 3.4: Ma trận xoay nhân tố (Lần 3) 66 Bảng 3.5: Hệ số Cronbach’s alpha thành phần Quyết định sử dụng dịch vụ thẻ 67 ngân hàng Đông Á 67 Bảng 3.6: Ma trận tương quan Pearson 69 Bảng 3.7: Kết phân tích hồi quy bội 70 Bảng 3.8: Model Summaryb 73 Bảng 3.9: ANOVAb 73 Bảng 3.10: Kết kiểm định giả thuyết 74 PHỤ LỤC 10: Thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa Ngân hàng Đông Á Qua kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Thẻ Đa Đông Á khu vực TP.HCM, ta nhận thấy khách hàng tương đối thỏa mãn chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng: khách hàng cho điểm trung bình từ 3,55 đến 3,93 (bảng số 15a, phụ lục 11), thang đo khoảng từ 1-5 điểm Cụ thể: Khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa Đông Á với số điểm tương đối, đạt 3,7 điểm Trong đó, nhân tố “mức độ tin cậy” khách hàng đánh giá cao nhất, đạt 3,93 điểm Kế đến nhân tố “mức độ đáp ứng”, đạt 3,86 điểm Tuy nhiên nhân tố “mức độ đồng cảm” “phương tiện hữu hình” khách hàng đánh giá thấp, đạt 3,55 điểm 3,66 điểm Như phân tích trên, nhân tố “mức độ đồng cảm” có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa Đông Á Đặc biệt khách hàng đánh giá thấp việc “nhân viên Đông Á quan tâm đến nhu cầu khách hàng”, đạt 3,5 điểm (bảng số 15e, phụ lục 11) Ngân hàng cần trọng nhiều đến nhu cầu thực khách hàng để từ đưa sách, sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH SPSS Bảng số 1: Cronbach’s Alpha thành phần Mức độ đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 805 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 18.5630 18.6218 18.6008 18.5672 18.7605 18.7563 Corrected Item-Total Correlation 7.066 6.700 6.958 6.820 7.187 7.645 Cronbach's Alpha if Item Deleted 692 699 704 521 607 287 750 743 746 787 766 847 Bảng số 2: Cronbach’s Alpha thành phần Mức độ đảm bảo (Loại biến DB6) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 847 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 14.9454 15.0042 14.9832 14.9496 15.1429 Corrected Item-Total Correlation 5.132 4.899 5.114 5.044 5.212 Cronbach's Alpha if Item Deleted 739 710 719 508 657 797 801 800 866 815 Bảng số 3: Cronbach’s Alpha thành phần Mức độ tin cậy (Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 867 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 19.6261 19.5126 19.5546 19.5168 19.6933 19.5966 14.598 15.483 15.666 15.145 16.576 16.588 Corrected Item-Total Correlation 642 700 734 753 573 612 Cronbach's Alpha if Item Deleted 853 838 834 829 860 854 Bảng số 4: Cronbach’s Alpha thành phần Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 15.2899 15.3950 15.3319 15.2353 15.3025 Corrected Item-Total Correlation 7.118 9.514 8.636 7.278 8.043 Cronbach's Alpha if Item Deleted 740 412 561 759 662 758 847 811 752 784 Bảng số 5: Cronbach’s Alpha thành phần Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 18.1513 18.2605 18.1261 18.1008 18.2521 18.4160 Corrected Item-Total Correlation 19.040 17.763 18.406 17.450 17.936 20.025 Cronbach's Alpha if Item Deleted 674 813 752 815 771 420 869 846 857 845 853 914 Bảng số 6: Cronbach’s Alpha thành phần Mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 14.3950 14.2143 14.4664 14.4328 14.3739 6.156 7.173 6.081 6.297 6.640 Corrected Item-Total Correlation 684 335 722 628 677 Cronbach's Alpha if Item Deleted 745 856 733 763 753 Bảng số 7: Phân tích nhân tố thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Đông Á (lần 1) Bảng số 7a: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 877 Approx Chi-Square 4068.569 Df 351 Sig .000 Bảng số 7b: Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 9.868 2.446 2.225 1.905 1.334 36.548 9.058 8.242 7.056 4.942 36.548 45.606 53.848 60.903 65.845 920 3.407 69.252 883 3.270 72.521 730 2.704 75.226 711 2.633 77.859 10 639 2.368 80.227 11 571 2.116 82.343 12 555 2.057 84.399 13 478 1.771 86.170 14 434 1.606 87.776 15 377 1.396 89.172 16 353 1.308 90.480 17 345 1.279 91.759 18 326 1.209 92.968 19 311 1.152 94.119 20 273 1.011 95.130 21 267 989 96.119 22 258 957 97.075 23 224 830 97.905 24 183 677 98.582 25 153 568 99.150 26 141 521 99.671 27 089 329 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 9.868 2.446 2.225 1.905 1.334 % of Variance 36.548 9.058 8.242 7.056 4.942 Cumulative % 36.548 45.606 53.848 60.903 65.845 Bảng số 7c: Rotated Component Matrixa Component HH4 848 HH1 821 HH5 816 208 HH2 799 286 HH3 737 258 TC4 219 793 TC1 TC3 771 248 731 TC6 648 TC5 496 346 270 210 247 215 235 252 430 476 839 DB5 820 DB1 796 230 214 DU2 320 248 DB3 DB2 740 TC2 DC2 699 491 273 302 DB4 357 207 467 HH6 295 354 389 DC3 847 DC1 845 DC5 807 DC4 749 DU1 221 251 841 DU4 283 242 778 DU5 240 223 744 DU3 267 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .315 362 520 Bảng số 8: Phân tích nhân tố thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Đông Á (lần 2) Bảng số 8a: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 871 3258.185 Df 231 Sig .000 Bảng số 8b: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.102 36.828 36.828 8.102 36.828 36.828 2.427 11.032 47.860 2.427 11.032 47.860 2.088 9.489 57.349 2.088 9.489 57.349 1.828 8.310 65.660 1.828 8.310 65.660 1.297 5.898 71.557 1.297 5.898 71.557 646 2.935 74.492 599 2.723 77.216 545 2.479 79.694 519 2.359 82.053 10 495 2.249 84.303 11 449 2.040 86.343 12 433 1.968 88.311 13 391 1.778 90.089 14 336 1.526 91.615 15 325 1.480 93.095 16 296 1.344 94.439 17 279 1.268 95.707 18 261 1.187 96.895 19 240 1.092 97.987 20 183 831 98.818 21 163 743 99.561 22 097 439 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 8c: Rotated Component Matrixa Component HH4 844 HH1 840 HH5 829 HH2 803 272 HH3 734 258 TC4 231 818 209 TC3 263 759 214 230 TC1 742 211 TC2 739 236 TC6 663 241 DC1 851 DC3 844 DC5 803 DC4 763 DB3 843 DB5 823 DB1 814 DB2 243 DU1 230 720 243 851 DU4 284 233 791 DU5 242 210 764 DU3 270 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .375 276 524 Bảng số 9: Phân tích nhân tố thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Đông Á (lần 3) Bảng số 9a: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 864 3102.297 Df 210 Sig .000 Bảng số 9b: Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 7.731 2.394 2.067 1.815 1.245 36.812 11.399 9.841 8.641 5.929 36.812 48.211 58.052 66.694 72.623 600 2.855 75.478 572 2.723 78.201 527 2.508 80.710 496 2.362 83.071 10 466 2.219 85.291 11 436 2.078 87.369 12 394 1.875 89.244 13 370 1.762 91.006 14 335 1.594 92.600 15 299 1.424 94.024 16 294 1.400 95.424 17 270 1.285 96.709 18 243 1.159 97.868 19 184 874 98.742 20 167 795 99.537 21 097 463 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 7.731 2.394 2.067 1.815 1.245 % of Variance 36.812 11.399 9.841 8.641 5.929 Cumulative % 36.812 48.211 58.052 66.694 72.623 Bảng số 9c: Rotated Component Matrixa Component HH4 846 HH1 843 HH5 829 HH2 801 275 HH3 732 260 TC4 227 821 TC3 270 767 232 201 TC1 745 213 TC2 737 237 TC6 669 223 DB3 846 DB5 824 DB1 DB2 244 201 815 236 723 DC1 854 DC3 848 DC5 806 DC4 764 DU1 DU5 DU4 258 846 221 217 804 284 250 777 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số 10: Cronbach’s Alpha thành phần Sự hài lịng khách hàng sử dụng thẻ Đơng Á Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 707 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted HL1 HL2 HL3 7.4748 7.3319 7.4538 1.558 1.421 1.709 Corrected Item-Total Correlation 556 510 521 Cronbach's Alpha if Item Deleted 579 647 627 Bảng số 11: Phân tích nhân tố thành phần Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Đông Á Bảng số 11a: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 674 132.458 Df Sig .000 Bảng số 11b: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 1.904 63.451 63.451 586 19.545 82.996 510 17.004 100.000 % of Variance 1.904 Cumulative % 63.451 63.451 Bảng số 11c Component Matrixa Component HL1 HL3 HL2 817 792 780 Bảng số 12: Ma trận hệ số tương quan thành phần nghiên cứu HL HL Pearson Correlation HH Sig (2-tailed) N HH TC Pearson Correlation DC DU DU 466** 530** 000 000 000 000 000 238 238 238 238 238 238 488** 473** 381** 267** 477** 000 000 000 000 238 238 238 238 413** 294** 528** 000 000 000 N 238 238 581** 473** 000 000 N DC 570** 000 Pearson Correlation DB 581** Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) DB TC 488** 238 238 238 238 238 238 570** 381** 413** 260** 395** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 238 238 238 238 238 238 466** 267** 294** 260** 199** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 238 238 238 238 238 238 530** 477** 528** 395** 199** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 002 N 238 238 238 238 238 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 002 238 HL HL Pearson Correlation HH Sig (2-tailed) N HH Pearson Correlation TC DU 466** 530** 000 000 000 000 000 238 238 238 238 238 238 473** 381** 267** 477** 000 000 000 000 238 238 238 238 413** 294** 528** 000 000 000 000 N 238 238 581** 473** 000 000 N 238 238 238 238 238 238 570** 381** 413** 260** 395** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 238 238 238 238 238 238 466** 267** 294** 260** 199** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 238 238 238 238 238 238 530** 477** 528** 395** 199** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 002 N 238 238 238 238 238 Pearson Correlation Pearson Correlation DU DC 570** 488** Sig (2-tailed) DC DB 581** Sig (2-tailed) Pearson Correlation DB TC 488** Pearson Correlation 002 238 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng số 13: Kết phân tích hồi quy Bảng số 13a: Model Summaryb Model R 758a Adjusted R Square R Square 574 Std Error of the Estimate 565 Durbin-Watson 38497 1.975 a Predictors: (Constant), DU, DC, DB, HH, TC b Dependent Variable: HL Bảng số 13: ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 46.390 9.278 Residual 34.383 232 148 Total 80.774 237 a Predictors: (Constant), DU, DC, DB, HH, TC b Dependent Variable: HL F 62.603 Sig .000a Bảng số 13c: Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error Standardized Coefficients Beta (Constant) 365 198 HH 071 034 TC 169 DB Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1.841 067 108 2.073 039 674 1.485 039 236 4.317 000 616 1.624 303 051 291 5.882 000 749 1.335 DC 222 040 255 5.575 000 877 1.140 DU 129 037 188 3.501 001 636 1.573 a Dependent Variable: HL Bảng số 14: Ma trận hệ số tương quan Spearman phần dư với biến độc lập Correlations ABS1 Spearman's rho ABS1 Correlation Coefficient DB DC DU DB DC DU -.020 -.008 -.063 017 312 753 901 331 788 238 238 238 238 238 238 -.066 1.000 498** 322** 262** 484** Sig (2-tailed) 312 000 000 000 000 N 238 238 238 238 238 238 -.020 498** 1.000 412** 308** 541** Sig (2-tailed) 753 000 000 000 000 N 238 238 238 238 238 238 -.008 322** 412** 1.000 247** 340** Sig (2-tailed) 901 000 000 000 000 N 238 238 238 238 238 238 -.063 262** 308** 247** 1.000 179** Sig (2-tailed) 331 000 000 000 006 N 238 238 238 238 238 238 Correlation Coefficient 017 484** 541** 340** 179** 1.000 Sig (2-tailed) 788 000 000 000 006 N 238 238 238 238 238 238 N TC TC -.066 Sig (2-tailed) HH HH 1.000 Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) HÌNH 1: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƯ HÌNH 2: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ HISTOGRAM Bảng 15: Bảng tổng hợp thống kê mô tả Bảng 15a:Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL 238 2.00 5.00 3.7101 58380 HH 238 2.00 5.00 3.6832 89498 TC 238 1.80 5.00 3.9387 81428 DB 238 2.00 5.00 3.7374 56146 DC 238 1.75 5.00 3.5536 66958 DU 238 2.00 5.00 3.8627 85015 Valid N (listwise) 238 Bảng 15b: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 238 3.71 1.004 HH2 238 3.60 1.037 HH3 238 3.74 1.011 HH4 238 3.76 1.078 HH5 238 3.61 1.057 Valid N (listwise) 238 Bảng 15c:Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 238 3.87 1.209 TC2 238 3.99 1.000 TC3 238 3.95 937 TC4 238 3.98 998 TC6 238 3.90 916 Valid N (listwise) 238 Bảng 15d: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DB1 238 3.81 631 DB2 238 3.75 713 DB3 238 3.77 649 DB5 238 3.61 664 Valid N (listwise) 238 Bảng 15e: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC1 238 3.58 827 DC3 238 3.50 815 DC4 238 3.54 840 DC5 238 3.60 715 Valid N (listwise) 238 Bảng 15f: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 238 3.85 1.016 DU4 238 3.90 965 DU5 238 3.84 887 Valid N (listwise) 238 ... CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung dịch vụ thẻ toán ngân hàng 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ. .. với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa ngân hàng Đông Á địa bàn TP.HCM H2: Mức độ tin cậy có quan hệ thuận chiều với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa ngân hàng Đông Á địa bàn. .. nghiên cứu tác giả chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 23 1.5.Mơ hình đề nghị nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ