(Luận văn thạc sĩ) ảnh hưởng của quản trị nguồn nhân lực tới chất lượng dịch vụ của công ty TNHH sunwah commodities

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MÌNH PHẠM QUỐC PHONG ẢNH HƯỞNG CỦA QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SUNWAH COMMODITIES LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MÌNH PHẠM QUỐC PHONG ẢNH HƯỞNG CỦA QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SUNWAH COMMODITIES Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THANH HỘI Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2013 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn tới Thầy giáo TS Nguyễn Thanh Hội, ngƣời hƣớng dẫn bảo cho em Em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa quản trị kinh doanh, Viện đào tạo sau đại học-Trƣờng đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, thầy, tận tình giảng dạy, giúp đỡ em trình học tập nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ ngƣời Công Ty TNHH SW Commodities tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành khóa luận Mặc dù cố gắng song hạn chế kiến thức thời gian nghiên cứu nên đề tài em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong đƣợc quan tâm đóng góp ý kiến thầy giáo, cô giáo để đề tài em đƣợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan tất nội dung Luận văn hoàn toàn đƣợc thực từ quan điểm cá nhân em hình thành qua nghiên cứu, xử lý liệu, số liệu tình hình thực tiễn, đƣợc hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Thanh Hội Tác giả luận văn Phạm Quốc Phong MỤC LỤC Nội dung Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình CHƢƠNG : GIỚI THIỆU CHUNG .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .1 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .2 Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƢƠNG 2: TỔNG KẾT LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 2.1 Thực hành quản trị nguồn nhân lực 2.1.1 Tuyển dụng 2.1.2 Đào tạo 2.1.3 Khen thƣởng động viên nhân viên .8 2.2 Chất lƣợng dịch vụ công ty 2.3 Bằng cách quản trị nguồn nhân lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ công ty 10 CHƢƠNG : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .12 3.1 Mơ hình nghiên cứu 12 3.1.1 Biến phụ thuộc 13 3.1.2 Biến độc lập 13 3.2 Giả thuyết nghiên cứu 17 3.3 Các thiết bị, công cụ phục vụ nghiên cứu 19 3.4 Các thành phần tham gia nghiên cứu 19 3.5 Tiến trình thu thập liệu 20 3.6 Tiến trình xử lý phân tích liệu 20 3.7 Xây dựng thang đo 21 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ THU ĐƢỢC VÀ NHỮNG ĐIỀU ĐƢỢC TÌM RA .34 4.1 Phân tích liệu sơ .34 4.2 Phân tích đáng tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 37 4.3 Phân tích thành tố EFA .44 4.4 Trung bình độ lệch chuẩn 48 4.5 Tƣơng quan biến 57 4.6 Kiểm tra giả thuyết mơ hình hồi quy đa biến .59 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 5.1 Kết luận kiến nghị số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ công ty TNHH SW Commodities .65 5.2 Giới hạn nghiên cứu 71 Tài liệu tham khảo Phụ lục A Phụ lục B DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH: Trách nhiệm hƣu hạn SW: Sunwad CHDTC: Các hoạt động tích cực TTTTD: Thơng tin tuyển dụng KKCUV: Khuyến khích ứng viên DHVMTCV: Định hƣớng mô tả công việc CLDT: Chất lƣợng đào tạo DTKNCB: Đào tạo kỹ CHHT: Cơ hội học tập CSVLCB: Chính sách lƣơng cơng CSTC: Chính sách trợ cấp CSTT: Chính sách thăng tiến HTGS: Hỗ trợ giám sát KKVTT: Khuyến khích tinh thần DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo hoạt động tích cực tuyển dụng .21 Bảng 3.2: Thang đo thông tin tuyển dụng 22 Bảng 3.3: Thang đo khuyến khích ứng viên tuyển dụng 23 Bảng 3.4: Thang đo định hƣớng mơ tả cơng việc q trình đào tạo 24 Bảng 3.5: Thang đo chất lƣợng đào tạo .25 Bảng 3.6: Thang đo đào tạo kỹ trình đào tạo .26 Bảng 3.7: Thang đo hội học tập trình đào tạo 27 Bảng 3.8: Thang đo sách lƣơng công khen thƣởng động viên 28 Bảng 3.9: Thang đo sách trợ cấp khen thƣởng động viên .29 Bảng 3.10: Thang đo sách thăng tiến trình khen thƣơng động viên 30 Bảng 3.11: Thang đo hỗ trợ giám sát trình khen thƣơng động viên 31 Bảng 3.12: Thang đo khuyến khích tinh thần trình khen thƣởng động viên .32 Bảng 3.13: Thang đo chất lƣợng dịch vụ công ty 33 Bảng 4.1 Tỷ lệ trả lời khảo sát 34 Bảng 4.2 Đặc điểm nhân học nhân viên Công Ty TNHH SWCommodities 35 Bảng 4.3 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 37 Bảng 4.4 Kết phân tích nhân tố với thành phần chất lƣợng dịch vụ 45 Bảng 4.5 Trung bình độ lệch chuẩn tất câu hỏi biến tuyển dụng nhân viên 49 Bảng 4.6 Trung bình độ lệch chuẩn tất câu hỏi biến đào tạo nhân viên .51 Bảng 4.7 Trung bình độ lệch chuẩn tất câu hỏi biến khen thƣởng động viên 53 Bảng 4.8 Trung bình độ lệch chuẩn tất câu hỏi biến chất lƣợng dịch vụ công ty 55 Bảng 4.9 Trung bình độ lệch chuẩn biến tuyển dụng Công Ty TNHH SW Commodities .55 Bảng 4.10 Trung bình độ lệch chuẩn biến đào tạo nhân viên Công Ty TNHH SW Commodities .55 Bảng 4.11 Trung bình độ lệch chuẩn biến khen thƣởng động viên nhân viên Công Ty TNHH SW Commodities 56 Bảng 4.12 Trung bình độ lệch chuẩn thực hành quản tri nguồn nhân lực Công Ty TNHH SW Commodities 56 Bảng 4.13 Hệ số tƣơng quan phần Pcor tất biến độc lập biến phụ thuộc .57 Bảng 4.14 Kết phân tích hồi quy đa biến .61 Bảng 5.1 Trung bình biến quan sát chất lƣợng dịch vụ công ty 66 Bảng 5.2 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 67 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu 12 Hình 4.1 Mơ hình hồi quy đa biến 60 10.Tôi biết rõ công việc ảnh hưởng đến sứ mệnh cơng ty 11.Tơi biết rõ cơng ty mong đợi từ phía tơi cơng việc 12 Cơng việc mô tả cách rõ ràng từ cấp (mục đích cơng việc, nhiệm vụ, trách nhiệm công việc điều kiện làm việc ) 13.Nhiệm vụ tơi thực khớp với mô tả công việc 14 Định hướng công việc công ty thiết lập cách rõ ràng 15 Trong cơng ty tơi có hội học hỏi phát triển 16 Tôi tham gia chương trình đào tạo cơng ty cho vị trí thăng tiến Sự khen thưởng động viên (sự khích lệ, chế độ đãi ngộ cơng việc) Tơi hiểu rõ sách phúc lợi mà cơng ty áp dụng Tơi hài lịng với sách bảo hiểm sức khỏe mà cơng ty áp dụng Tơi hài lịng với sách bảo hiểm xã hội mà công ty áp dụng Số ngày nghỉ phép kỳ nghỉ áp dụng cách đầy đủ 5.Chế độ nghỉ ốm áp dụng cách thỏa đáng Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Không đồn ý không phản đối độ: Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Với phát biểu cho biết mức Môi trường làm việc an toàn thoải mái trang thiết bị đầy đủ Trong công ty nhân viên làm việc hiệu thưởng nhiều 8.Tôi công ty cung cấp đầy đủ thơng tin sách thăng tiến 9.Tơi hiểu rõ sách thăng tiến công ty 10 Hệ thống đánh giá hiệu cơng việc cơng 11.Tơi hài lịng với chế độ đãi ngộ công ty (trợ cấp tiền ăn trưa, nước uống, trà… công ty) 12 Tơi hài lịng với nâng cấp bậc lương 13 Tơi hiều rõ sách tiền lương cơng ty 14.Nếu tơi làm tốt cơng việc, tơi kiếm nhiều tiền (khuyến khích làm việc hiệu quả, đạt mục tiêu công việc) 15.Tôi nhận tháng lương thứ 13 năm 16 Cấp đối xử với công 17.Cấp đối xử với với tôn trọng 18 Cấp sẵn lịng tơi có câu hỏi cần giúp đỡ 19 Tơi tự hào nói với người phần công ty 20 Cơng ty thực truyền cảm hứng cho tơi làm cơng việc để đạt hiệu tốt PHẦN III: Đánh giá chất lượng dịch vụ công ty Rất tốt Tốt Kém Rất dịch vụ cơng ty Bình thường Nhân viên đánh giá chất lượng Chất lượng sản phẩm, dịch vụ 2.Sự triển khai, phát triển sản phẩm mới, dịch vụ Sự hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Bạn có muốn nhận kết khảo sát này? Có Khơng Nếu có xin vui lòng cung cấp địa email:………… Vui lòng kiểm tra lại câu hỏi lần để tránh bỏ xót câu hỏi khơng trả lời XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ VÀ HỢP TÁC CỦA CÁC BẠN! Phụ lục B SURVEY QUESTIONAIRE Dear, My name is Pham Quoc Phong I am studying Master of Business Administration program at University of Economics Ho Chi Minh This letter requests your kind assistance in completing a questionnaire, which I am using to collect data for my thesis I am working on my thesis, entitled Impact of Human Resource Management Practice on Services Quality of SW Commodities Company Your assistance in completing this questionnaire is completely voluntary and confidential but will be highly appreciated Please give your most thoughtful and honest answers The survey will take about 10 minutes to complete The data is completely confidential and reported only in summary format If you would like to receive the resut of this survey please write your email in the end of this questionnaire THANK YOU FOR YOUR ASSISTANCE If you have any questions about thish survey, please feel free to contact me via emai : phonglanqpham@yahoo.com.vn SECTION I: DEMOGRAPHIC Some information about yourself: Gender: (1)Male (2)Female 2.How old are you? ………… years old 3.In which educational level you are now: (1)High school (2)College (3)Bachelor (4)Master (5)Ph.D (6)Others: ………… Your posision: (1)Manager ( has subordinates ) (2)Staff ( no subordinates) How long have you been working for SW Commodities Company ? ……… year(s)……… Month(s) 6.What are your reasons for choosing to work at SW Commodities Company? (1)High salary (2)Good opportunity to improve skills (3)Work environment (4)Need a job (5)Family relationship (6)Ohers ……………… Where you work at TNHH SW Commodities ? (1)Vietnam (2)Hong Kong SECTION II: Human Resource Management Practices How did you get related information of your company’s recruitment? (1)Through friends (2)Advertising in TV, newspaper, magazine, radio (3)From University (4)Internet search ( Company website ) (5)Jobcenter Recruitment My company always welcome potential candidates with a friendly and comfortable atmosphere I can my best to show my ability in job when I was been interviewed During the recruitment process, creative and new solutions are encouraged Recruitment process is fair and equal to all candidates The recruitment process helps company to find out right person at right position Strongly disagree Disagree Neutral Agree Items: Strongly agree (6)Others ……………… I received a large amount of information about my job before to being employee during the recruitment process All of the information I received at the recruitment process about my job before being employee was correct I was told about all positive and negative aspects of the job at recruitment process before being employed My company often organizes seminar about company to attract good and excellent students from the university 10.My company organizes events to promote company’s images to attract the talents 11 My company takes very seriously attitude on recruitment process 12 In my company, it takes too long to recruit new employee to fill the vacancy Employee training 1.In my company, training is emphasized 2.The training programs for employees in my company are abundant I am satisfied with training programs which focus on company’s culture 4.I was trained what I need to fulfil my duty Througt training program, I hve a good knowledge about my company’s product and services 6.I have clear understanding about my efforts that affect the company’s revenues Strongly disagree Disagree Neutral Agree Strongly agree Items: 7.Basic skill training program for new employees are adequate 8.Training programs to improve skill for employees are sufficient The company provides overseas training programs for employees who are needed ( foreign language training specialized training…) 10.I know how my job affects my company’s mission 11 I know very weel what is expecting to me on my job 12 My supervisor has given me a clear job description (job description is a document that specifies job purpose, duties and responsibilities, working conditions etc) 13.Duties which I ferform actually match with duties indicated in the job descripition 14 I have a clearly established career path at company 15 In my company, I have opportunities to learn and grow 16 I get the training from the Incentives I have a clear understanding about benefit policy that company apply I am satisfied with heath insurance 3.I am satisfied with social insurance Amount of vacation is sufficient 5.Sick leave policy is satisfactory 6.Work environment is safe, comfortable and appropriately equipped Strongly disagree Disagree Neutral Items: Agree Strongly agree company for my next promotion In my company, who work more efficiency, will get more than reward 8.My company provided me adequate information on promotion policy I have a clear understanding about promotion policy in my company 10 The performance appraisal system is fair 11.I am happy with the food provided by the company ( meals,tea, drinking water etc) 12 I am satisfied with the value of increment in salary 13 I have a clear understanding of my company’s salary policy 14.If I work well, I will be able to make more money ( incentives for performance, achieving targets) 15 I always have salary of the thirteenth month 16 My supervisor treats me fairly 17.My supervisor treat me with respect 18 My supervisor always is available when I have questions or need help 19 I am proud to tell others that I am a part of this company 20 This company really inspires the very best in me the way of job performance SECTION III: evaluate the quality of services at company Quality of products, services 2.Development of new products, services Satisfaction of customers or clients Very good Good Normal services at company Bad Very bad Employee evaluate the quality of Are you interested in receiving the result of this survey? Yes No If yes, please provide your email address :………… Please check again the questionnaire to avoid missing answer of questions! THANK YOU VERY MUCH FOR YOUR KIND ASSISTANCE! ... viên Chất lƣợng dịch vụ công ty: chất lƣợng dịch vụ công ty đƣợc đo lƣờng nhận biết nhân viên chất lƣợng dịch vụ công ty Bằng cách quản trị nguồn nhân lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ công ty: Quản. .. QUỐC PHONG ẢNH HƯỞNG CỦA QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SUNWAH COMMODITIES Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH... trọng để đảm bảo chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ công ty, nghiên cứu đánh giá đƣợc ảnh hƣởng cách thức quản trị nguồn nhân lực tới chất lƣợng dịch vụ công ty TNHH SW Commodities Kết cấu