(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán thành công

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - - TRẦN THỊ THANH AN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN THÀNH CƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - - TRẦN THỊ THANH AN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN THÀNH CƠNG Chun ngành : Quản trị kinh doanh (hƣớng nghề nghiệp) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS BẢO TRUNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng” kết q trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy chƣa đƣợc công bố cơng trình Tp Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 09 năm 2016 Tác giả luận văn Trần Thị Thanh An MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Nguồn liệu sử dụng 5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng Kết cấu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN 1.1 Một số khái niệm liên quan 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ mơi giới chứng khốn 11 1.1.4 Chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 11 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng 12 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.2 Một số mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 13 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL 13 1.2.2 Mơ hình SERVPERF 14 1.3 Một số nghiên cứu trƣớc chất lƣợng dịch vụ mơi giới chứng khốn 15 1.3.1 Nghiên cứu Yang Fang (2004) 15 1.3.2 Yik-Chee, Meredith Marchant (2010) 16 1.3.3 Nghiên cứu Trần Thị Như Châu (2009) 16 1.3.4 Nghiên cứu Lê Thị Ánh Việt (2012) 17 1.4 Thang đo chất lƣợng dịch vụ mơi giới chứng khốn TCSC 17 1.4.1 Xây dựng thang đo sơ bộ: 20 1.4.2 Thang đo sơ hiệu chỉnh 21 1.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 22 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN THÀNH CƠNG 23 2.1 Khái quát Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh 24 2.2 Đánh giá sơ thang đo 25 2.2.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 25 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 25 2.2.3 Phân tích hồi quy 26 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ mơi giới chứng khốn TCSC 26 2.3.1 Kết hoạt động môi giới TCSC từ năm 2009-2015 26 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn TCSC 30 2.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ mơi giới chứng khốn TCSC 52 2.4.1 Ưu điểm cung cấp dịch vụ môi giới TCSC 53 2.4.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ môi giới TCSC 54 2.5 Nguyên nhân hạn chế chất lƣợng dịch vụ môi giới TCSC 55 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI TCSC 59 3.1 Định hƣớng phát triển TCSC 59 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ mơi giới chứng khốn TCSC 59 3.2.1 Tiếp tục trì, phát huy điều kiện sở vật chất, công nghệ thông tin 60 3.2.2 Tăng cường nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 63 3.2.3 Rà soát, sửa đổi, bổ sung quy trình nghiệp vụ 65 3.2.4 Xây dựng ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng 68 3.2.5 Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng 68 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lƣợng dịch vụ CTCK Công ty chứng khoán HOSE Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Min HNX Sở Giao dịch Chứng khốn Hà Nội IFC Cơng ty tài quốc tế QTRR Quản trị rủi ro SERVQUAL Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVPERF Mơ hình chất lƣợng dịch vụ thực SPSS Phần mềm thống kê lĩnh vực khoa học, xã hội TCSC Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng TTCK Thị trƣờng Chứng khốn TTR Tỷ lệ vòng quay giao dịch UBCKNN Ủy ban Chứng khoán Nhà nƣớc VSD Trung tâm Lƣu ký Chứng khoán Việt Nam WTO Tổ chức Thƣơng mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1: Thống kê số lƣợng CTCK thành viên HOSE Bảng 0.2: Số lƣợng tài khoản TCSC Bảng 2.1: Kết hoạt động môi giới từ 2009-2015 27 Bảng 2.2: Chi tiết tài khoản giao dịch mở TCSC tính đến 31/3/2016 28 Bảng 2.3: Giá trị trung bình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 31 Bảng 2.4: Thống kê mơ tả nhân tố “Tính hữu hình” 32 Bảng 2.5: Trang thiết bị văn phòng TCSC 34 Bảng 2.6: Thống kê mô tả nhân tố “Sự đáp ứng” .36 Bảng 2.7: Hệ thống máy chủ TCSC 37 Bảng 2.8: Thống kê mô tả nhân tố “Độ tin cậy” .40 Bảng 2.9: Thống kê hình thức xử lý vi phạm từ 2013-2015 TCSC VSD .42 Bảng 2.10: Thống kế số tài khoản ủy thác/tổng số tài khoản 44 Bảng 2.11: Thống kê mô tả nhân tố “Sự đảm bảo” 45 Bảng 2.12: Thống kê mô tả nhân tố “Sự đồng cảm” .48 Bảng 2.13: Biểu phí TCSC 49 Bảng 2.14: Thống kê mô tả nhân tố “Sự hài lòng” 52 Bảng 3.1: Đề xuất tiêu tuyển dụng cho TCSC 63 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 2.1: Biểu đồ tài khoản khách hàng TCSC từ 2009-2015 27 Hình 2.2: Biểu đồ doanh thu TCSC từ 2009-2015 .28 Hình 2.3: Tỷ trọng loại doanh thu năm 2014 29 Hình 2.4: Tỷ trọng loại doanh thu năm 2015 30 Hình 3.1: Thiết kế lại sàn giao dịch 62 Hình 3.2: Mơ hình QTRR “ba lớp phòng vệ” 67 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với 16 năm hình thành phát triển, thị trƣờng chứng khoán (TTCK) Việt Nam góp phần khơng nhỏ việc thúc đẩy thị trƣờng tài kinh tế phát triển TTCK khơng kênh huy động vốn mà cịn đảm nhận chức phân bổ vốn hiệu quả, thúc đẩy xã hội hố hoạt động đầu tƣ cơng chúng Cơng ty chứng khốn (CTCK) chủ thể quan trọng TTCK với vai trò tổ chức trung gian tài thực nghiệp vụ kinh doanh chứng khốn, phần khơng thể thiếu vận hành phát triển TTCK Sau 16 năm hoạt động với giai đoạn phát triển nóng xuất số lƣợng lớn CTCK cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng cho phát triển thị trƣờng Tuy nhiên, năm trở lại đây, kể từ khủng hoảng tài tồn cầu xảy ra, thị trƣờng bộc lộ vấn đề nội đòi hỏi cần đƣợc cấu lại cho phù hợp Do đó, Thủ tƣớng Chính phủ ban hành chiến lƣợc phát triển thị trƣờng chứng khoán Việt Nam giai đoạn 2011 - 2020, mục tiêu cụ đƣợc đặt là: “Nâng cao sức cạnh tranh định chế trung gian thị trường tổ chức phụ trợ sở xếp lại cơng ty chứng khốn, bước tăng quy mơ, tiềm lực tài cơng ty chứng khốn, đa dạng hóa hoạt động nghiệp vụ theo thông lệ chuẩn mực quốc tế; mở cửa thị trường cho trung gian tài nước ngồi phù hợp với lộ trình cam kết mức độ cạnh tranh tổ chức nước” Để đạt đƣợc mục tiêu này, giải pháp thực “sắp xếp lại hệ thống tổ chức kinh doanh chứng khoán theo hướng thúc đẩy việc hợp nhất, sáp nhập giải thể tổ chức yếu để tăng quy mô hoạt động, giảm số lượng công ty cho phù hợp với phát triển thị trường; bước phát triển tổ chức kinh doanh chứng khốn theo mơ hình kinh doanh đa chuyên doanh, sở nâng cao lực cung cấp dịch vụ chứng khoán thị trường khu vực” Đến nay, sau năm thực tái cấu trúc CTCK, số lƣợng CTCK thành viên Sở giao dịch Chứng khoán giảm đáng kể Bạn tin tƣởng công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng Thang đo đảm bảo Nhân viên công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng nhận TC5 Tên biến ĐB1 đƣợc hỗ trợ đầy đủ từ công ty để thực công việc họ Nhân viên công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ln có ĐB2 thái độ chuyên nghiệp với khách hàng Bạn cảm thấy an tồn giao dịch với nhân viên cơng ty cổ BĐ3 phần chứng khốn Thành Cơng Những hồ sơ thông tin bạn đƣợc lƣu giữ bảo mật, an toàn Thang đo đồng cảm Nhân viên cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ln BĐ4 Tên biến ĐC1 dành quan tâm đến bạn Nhân viên cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ln ĐC2 hiểu bạn cần Khi bạn xảy vấn đề gì, cơng ty cổ phần chứng khốn Thành ĐC3 Cơng thơng cảm chia sẻ với bạn Nhân viên công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng khơng ĐC4 thật tâm xem trọng mối quan tâm bạn Công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ln dành quan ĐC5 tâm đến bạn Thang đo hài lòng Dựa kinh nghiệm bạn công ty cổ phần chứng Tên biến HL1 khốn Thành Cơng, mức độ hài lịng bạn với cơng ty … Dựa kinh nghiệm bạn với công ty cổ phần chứng HL2 khốn Thành Cơng, bạn cảm thấy So sánh với cơng ty chứng khốn mà bạn làm HL3 việc, bạn thấy … làm việc với cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng Nhìn chung, bạn cảm thấy … HL4 PHỤ LỤC 5: THANG ĐO SƠ BỘ HIỆU CHỈNH Tính hữu hình Ngồi bốn phát biểu đƣợc điều chỉnh dựa theo thang đo gốc Cronin & Taylor (1992), bổ sung thêm bốn phát biểu đƣợc đặt tên biến cụ thể: Thang đo tính hữu hình Tên biến Cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng có trang thiết bị HH1 đại, bắt kịp xu hƣớng thời đại Cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng có sở vật chất HH2 trông bắt mắt Nhân viên cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ăn mặc HH3 gọn gàng, lịch Các sở vật chất cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Công HH4 đáp ứng phù hợp với dịch vụ mà công ty cung cấp Các tờ rơi, sách ảnh giới thiệu sản phẩm, dịch vụ công ty HH5 cổ phần chứng khốn Thành Cơng mang tính thẩm mỹ, gây ý Khuôn viên sàn giao dịch cơng ty cổ phần chứng khốn Thành HH6 Cơng phục vụ nhà đầu tƣ đƣợc bố trí tiện ích kèm tạo cảm giác thoải mái: nƣớc uống, wifi, máy tính kết nối mạng … Bảng giá điện tử online cơng ty cổ phần chứng khốn Thành HH7 Cơng có tốc độ nhanh, cập nhật kịp thời diễn biến thị trƣờng chứng khoán Nhân viên cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ln có HH8 thái độ vui vẻ/ dễ chịu/ tận tình với khách hàng Sự đáp ứng Ngoài bốn phát biểu đƣợc điều chỉnh dựa theo thang đo gốc Cronin & Taylor (1992), bổ sung thêm ba phát biểu đƣợc đặt tên biến cụ thể: Thang đo đáp ứng Tên biến Nhân viên công ty môi giới chứng khốn Thành Cơng ln cung ĐƢ1 cấp xác thời điểm dịch vụ đƣợc thực (*) Bạn ln nhận đƣợc dịch vụ nhanh chóng từ cơng ty cổ phần ĐƢ2 chứng khốn Thành Cơng (*) Nhân viên cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ln sẵn ĐƢ3 sàng phục vụ bạn (*) Dù bận rộn, nhân viên cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Công ĐƢ4 phản hồi thông tin cho bạn cách nhanh chóng (*) Cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng cung cấp đa dạng ĐƢ5 phƣơng thức giao dịch cho nhà đầu tƣ (SMS, internet online, qua điện thoại, qua tin nhắn đa phƣơng tiện, sàn …) Cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Công cung cấp dịch vụ ĐƢ6 SMS cập nhật tức thời diễn biến thay đổi tài khoản nhà đầu tƣ Nhân viên công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ln quan ĐƢ7 tâm giải kịp thời khiếu nại bạn Độ tin cậy Ngoài năm phát biểu đƣợc điều chỉnh dựa theo thang đo gốc Cronin & Taylor (1992), bổ sung thêm hai phát biểu đƣợc đặt tên biến cụ thể: Thang đo độ tin cậy Tên biến Khi nhân viên cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng hứa TC1 làm việc khoảng thời gian đó, họ làm nhƣ Nhân viên cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Công giữ TC2 lời hứa cam kết mốc thời gian xác để thực việc Bạn ln tin tƣởng vào tƣ vấn nhân viên mơi giới TC3 chứng khốn Thành Công Những thông tin bạn đƣợc nhân viên cơng ty cổ phần chứng TC4 khốn Thành Cơng hiểu thực cách xác Nhân viên mơi giới chứng khốn có chứng hành nghề TC5 UBCKNN cấp phép Nhân viên công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ln cung TC6 cấp thông tin việc thật diễn ra, dù thông tin tiêu cực Công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ln tn thủ quy TC7 định chứng khoán Sự đảm bảo Phát biểu thứ theo thang đo gốc Cronin&Taylor (1992) đƣợc đề nghị điều chỉnh lại cho phù hợp theo môi trƣờng làm việc Việt Nam Với phát biểu “Nhân viên cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Công nhận đƣợc hỗ trợ đầy đủ từ công ty để thực công việc họ”, khách hàng trả lời đƣợc, nên phát biểu thứ đƣợc điều chỉnh thành “Cơng ty Chứng khốn Thành Cơng quản lý tách bạch tài khoản khách hàng với tài khoản cơng ty ” Ngồi ra, bổ sung thêm phát biểu đƣợc đặt tên biến cụ thể: Thang đo đảm bảo Tên biến Công ty Chứng khốn Thành Cơng quản lý tách bạch tài ĐB1 khoản khách hàng với tài khoản công ty Nhân viên cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ln có ĐB2 thái độ chun nghiệp với khách hàng Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với nhân viên cơng ty cổ BĐ3 phần chứng khốn Thành Công Những hồ sơ thông tin bạn đƣợc lƣu giữ bảo mật, an toàn BĐ4 Nhân viên Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng có nghiệp BĐ5 vụ chuyên môn giỏi Sự đồng cảm Trong năm phát biểu đƣợc điều chỉnh dựa theo thang đo gốc Cronin & Taylor (1992), giữ lại hai phát biểu “nhân viên cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ln hiểu bạn cần gì”, “khi bạn xảy vấn đề gì, cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Công thông cảm chia sẻ với bạn” điều chỉnh hai phát biểu lại Do phát biểu chung chung, câu chữ gần giống khiến khách hàng dễ bị nhầm lẫn, khó trả lời Ngồi ra, bổ sung thêm phát biểu đƣợc đặt tên biến cụ thể: Thang đo đồng cảm Tên biến Cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng áp dụng mức phí phù ĐC1 hợp với nhu cầu bạn Nhân viên công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ln ĐC2 hiểu bạn cần Khi bạn xảy vấn đề gì, cơng ty cổ phần chứng khốn Thành ĐC3 Cơng thơng cảm chia sẻ với bạn Công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng có chƣơng trình ĐC4 thể quan tâm khách hàng Công ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ln lắng nghe có ĐC5 thay đổi phù hợp theo yêu cầu bạn Sự hài lòng Trong bốn phát biểu đƣợc điều chỉnh dựa theo thang đo gốc Bitner Hubbert (1994), giữ lại có điều chỉnh hai phát biểu bổ sung thêm hai phát biểu đồng thời điều chỉnh thang đo Likert quy mơ năm điểm (1: hồn tồn khơng đồng ý – 5: hồn tồn đồng ý); đặt tên biến cụ thể: Thang đo hài lòng Tên biến Dựa kinh nghiệm bạn cơng ty cổ phần chứng HL1 khốn Thành Cơng, bạn cảm thấy hài lịng với cơng ty So sánh với cơng ty chứng khốn mà bạn làm HL2 việc, bạn cảm thấy hài lòng làm việc với cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Công Bạn tiếp tục giao dịch công ty chứng khốn Thành Cơng Bạn giới thiệu cơng ty chứng khốn Thành Cơng cho bạn bè, HL4 ngƣời thân HL3 PHỤ LỤC 6: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC STT: ………………………………………,, Mã số: ……………………………………,, BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh /chị! Tôi Trần Thị Thanh An, học viên cao học khoá K23 thuộc trường ĐH Kinh Tế TP.HCM Tôi tiến hành khảo sát “Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng” Kính mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời giúp số câu hỏi sau Xin lưu ý với anh/chị khơng có quan điểm hay sai Tất ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu giữ bí mật tuyệt đối Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu Cám ơn hợp tác anh/chị PHẦN I: TỔNG QUAN Xin anh/ chị vui lòng lựa chọn vào câu trả lời thể với anh chị làm theo hướng dẫn: Hiện tại, tơi nhà đầu tƣ có sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng Thời gian tơi sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng từ 06 tháng trở lên ○ Đúng ( Tiếp tục) ○ Không (ngừng khảo sát) ○ Đúng ( Tiếp tục) ○ Không (ngừng khảo sát) PHẦN II: CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Xin anh/ chị vui lòng trả lời cách chọn (01) lựa chọn thể xác mức độ đánh giá anh/ chị phát biểu: Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn Tính hữu hình Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng có trang thiết bị đại, bắt kịp xu hƣớng thời đại Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng có sở vật chất trơng bắt mắt Nhân viên Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng ăn mặc gọn gàng, lịch Các sở vật chất Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng đáp ứng phù hợp với dịch vụ mà công ty cung cấp Các tờ rơi, sách ảnh giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng mang tính thẩm mỹ, gây ý Khuôn viên sàn giao dịch Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng phục vụ nhà đầu tƣ đƣợc bố trí tiện ích kèm tạo cảm giác thoải mái: nƣớc uống, wifi, máy tính kết nối mạng … Bảng giá điện tử online Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng có tốc độ nhanh, cập nhật kịp thời Hoàn toàn ko đồng ý Ko đồng ý Đồng ý Trung lập Hoàn toàn đồng ý ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ diễn biến thị trƣờng chứng khoán Nhân viên Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng ln có thái độ vui vẻ/ dễ chịu/ tận tình với khách hàng Sự đáp ứng Nhân viên công ty mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng ln cung cấp xác thời điểm dịch vụ đƣợc thực (*) Bạn nhận đƣợc dịch vụ nhanh chóng từ Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng (*) Nhân viên Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng ln sẵn sàng phục vụ bạn (*) Dù bận rộn, nhân viên Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng ln phản hồi thơng tin cho bạn cách nhanh chóng (*) Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng cung cấp đa dạng phƣơng thức giao dịch cho nhà đầu tƣ (SMS, internet online, qua điện thoại, qua tin nhắn đa phƣơng tiện, sàn …) Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng cung cấp dịch vụ SMS cập nhật tức thời diễn biến thay đổi tài khoản nhà đầu tƣ Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng ln quan tâm giải kịp thời khiếu nại bạn Độ tin cậy Khi nhân viên Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng hứa làm việc khoảng thời gian đó, họ làm nhƣ Nhân viên Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng ln giữ lời hứa cam kết mốc thời gian xác để thực việc Bạn ln tin tƣởng vào tƣ vấn nhân viên môi giới Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng Những thơng tin bạn đƣợc nhân viên Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng hiểu thực cách xác Nhân viên mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng có chứng hành nghề UBCKNN cấp phép Nhân viên Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng ln cung cấp thơng tin việc thật diễn ra, dù thông tin tiêu cực ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ Cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Công tuân thủ ○ quy định chứng khốn ○ ○ ○ ○ Sự đảm bảo Cơng ty Chứng khốn Thành Cơng quản lý tách bạch tài ○ khoản khách hàng với tài khoản công ty Nhân viên cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Cơng ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ln có thái độ chuyên nghiệp với khách hàng Bạn cảm thấy an tồn giao dịch với nhân viên Cơng ty Cổ phần chứng khốn Thành Cơng Những hồ sơ thơng tin bạn đƣợc lƣu giữ bảo mật, an toàn Nhân viên Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng có nghiệp vụ chun mơn giỏi Sự đồng cảm Cơng ty Chứng khốn Thành Cơng áp dụng mức phí phù hợp với nhu cầu bạn Nhân viên Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng ln hiểu bạn cần Khi bạn xảy vấn đề gì, Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng thơng cảm chia sẻ với bạn Cơng ty Chứng khốn Thành Cơng có chƣơng trình thể quan tâm đến khách hàng Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng ln lắng nghe có thay đổi phù hợp theo yêu cầu bạn Sự hài lòng Dựa kinh nghiệm bạn Công ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng , bạn cảm thấy hài lịng với cơng ty So sánh với cơng ty chứng khoán mà bạn giao dịch, bạn cảm thấy hài lịng làm việc với Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng Bạn tiếp tục giao dịch Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng Bạn giới thiệu Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Công cho bạn bè, ngƣời thân ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh chị vui lịng cho biết đơi điều thân: Giới tính: Độ tuổi: ○ Từ 30 – 44 tuổi Tình trạng nhân Trình độ học vấn ○ Dƣới PTTH ○ Nam ○ Nữ ○ Từ 18 – 24 tuổi ○ Từ 25 – 29 tuổi ○ Từ 45 – 55 tuổi ○ Trên 55 tuổi ○ Độc thân ○ Kết hôn nhƣng ly hôn ○ Đã kết hôn có □ (vui lịng điền số thích hợp vào ô trống – có) ○ Tốt nghiệp PTTH ○ Trung cấp/ Cao Đẳng ○ Đại học ○ Trên Đại học Thời gian sử dụng dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Công ○ Từ 06 tháng tới năm ○ Trên năm tới dƣới năm ○ Trên năm tới dƣới năm ○ Trên 03 năm tới dƣới 05 năm ○ Trên 05 năm Số lƣợng công ty mơi giới chứng khốn sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn ○ 01 cơng ty ○ 03 cơng ty ○ 02 công ty ○ Trên 03 công ty □ Tôi muốn nhận kết sơ lƣợc nghiên cứu qua email nghiên cứu hoàn thành CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/ CHỊ PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Bảng 1: Kết kiểm định thang đo nhân tố Biến Sự hữu hình HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 HH8 Sự đáp ứng ĐƢ1 ĐƢ2 ĐƢ3 ĐƢ4 ĐƢ5 ĐƢ6 ĐƢ7 Sự tin cậy TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 Sự đảm bảo ĐB1 ĐB2 ĐB3 ĐB4 ĐB5 Sự đồng cảm ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 ĐC5 Sự hài lòng HL1 HL2 HL3 HL4 Trung bình thang đo loại biến Phƣơng sai thang đo loại biến Hệ số tƣơng quan biến tổng Giá trị Cronbach’s Alpha loại biến 22.93 23.04 22.86 22.94 22.96 23.09 22.95 22.89 24.141 23.431 24.008 23.313 23.908 24.512 23.443 23.321 689 757 692 737 682 632 772 740 902 897 902 898 903 907 895 898 19.97 20.00 19.97 20.05 20.04 19.96 19.99 18.760 18.777 18.212 18.832 18.279 20.592 18.422 708 661 735 700 782 495 725 872 878 869 873 863 896 870 891 16.23 16.23 16.23 16.15 16.16 16.15 16.19 20.251 20.028 20.130 20.034 20.346 20.451 19.776 744 786 748 775 730 685 747 905 900 904 901 906 911 904 917 13.38 13.69 13.67 13.41 13.90 8.592 8.290 7.759 8.210 8.329 619 628 709 703 541 808 805 782 786 832 836 13.58 13.60 13.71 13.69 13.61 7.961 8.828 7.640 7.774 8.187 765 541 790 758 657 831 883 823 832 857 873 9.97 9.97 9.94 9.95 3.944 4.431 4.435 4.579 794 615 639 535 700 786 775 823 820 Hệ số Cronbach’s Alpha 912 Bảng : Hệ số KMO kiểm định Barlett’s phân tích nhân tố khám phá Hệ số KMO kiểm định Barlett’s Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin Kiểm định Barllet‟s 0,892 Hệ số Chi bình phƣơng df 6663.274 496 Sig 0,000 Bảng 3: Tổng phương sai trích phân tích nhân tố khám phá Thành phần 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Tổng giá trị 10.869 3.874 2.207 1.955 1.757 942 838 788 742 684 636 594 541 534 497 457 430 412 388 373 317 262 256 253 246 222 205 188 Eigenvalues % phƣơng % phƣơng sai sai tích lũy 33.965 33.965 12.106 46.072 6.897 52.969 6.109 59.077 5.490 64.568 2.945 67.512 2.620 70.132 2.463 72.595 2.318 74.913 2.139 77.052 1.987 79.039 1.855 80.893 1.691 82.584 1.669 84.253 1.553 85.806 1.427 87.233 1.344 88.578 1.286 89.864 1.213 91.077 1.167 92.244 989 93.233 818 94.051 800 94.851 791 95.642 768 96.410 694 97.104 639 97.743 588 98.331 Tổng giá trị 10.869 3.874 2.207 1.955 1.757 Tổng phƣơng sai trích % phƣơng % phƣơng sai sai tích lũy 33.965 33.965 12.106 46.072 6.897 52.969 6.109 59.077 5.490 64.568 29 176 549 98.880 30 141 441 99.321 31 131 411 99.732 32 086 268 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 4: Ma trận xoay nhân tố phân tích nhân tố khám phá Biến quan sát HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 HH8 ĐƢ1 ĐƢ2 ĐƢ3 ĐƢ4 ĐƢ5 ĐƢ6 ĐƢ7 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 ĐB1 ĐB2 ĐB3 ĐB4 ĐB5 ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 ĐC5 694 751 689 723 735 654 798 769 Ma trận xoay nhân tố Hệ số tải nhân tố thành phần 721 695 733 735 805 563 791 802 851 804 825 778 724 785 717 672 775 810 602 795 603 700 686 806 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 D2 D5 D3 D4 D1 E1 E2 E3 E4 E5 Bảng : Phân tích tương quan Tƣơng quan ĐƢ HH TC HH Pearson Correlation ĐƢ Pearson Correlation 537** TC Pearson Correlation -.285 ** -.262** ĐB ĐC Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 493** 499** 422** 0,000 311 470** 428** 461** 0,000 311 -.286** -.444** -.154** 0,000 311 HL ĐB ĐC 446** 410** 0,000 311 514** 0,000 311 HL 1 311 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng 6: Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình Model R R2 609a 371 Tóm tắt mơ hình Sai số chuẩn ước R2 hiệu chỉnh lượng 360 53985 DurbinWatson 1.696 a Predictors: (Constant), ĐC, TC, ĐƯ, BĐ, HH b Dependent Variable: HL Bảng : Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình ANOVAa Mơ hình Tổng bình phương Bậc tự Hồi quy Số dư 52.376 88.887 305 Tổng 141.264 310 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), ĐC, TC, ĐƯ, BĐ, HH Trung bình bình Kiểm phương định F 10.475 35.944 291 Mức ý nghĩa 000b Bảng 8: Bảng phân tích hồi quy bội nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Hằng số HH Hệ số chưa chuẩn hóa Sai số B chuẩn 315 287 118 058 ĐƯ TC 203 123 BĐ 119 ĐC 353 a Dependent Variable: HL Mơ hình Hệ số hồi quya Hệ số chuẩn hóa t Beta Mức ý nghĩa (Sig.) Hệ số đa cộng tuyến Tolerance 121 1.097 2.036 274 043 587 1.705 054 046 216 135 3.802 2.645 000 009 639 790 1.566 1.265 054 056 124 365 2.227 6.282 027 000 661 610 1.513 1.640 Bảng 9: Kiểm định phương sai phần dư không đổi HH ĐƢ TC BĐ Thành phần Hệ số tƣơng quan Sig (2-tailed) Tổng biến Hệ số tƣơng quan Sig (2-tailed) Tổng biến Hệ số tƣơng quan Sig (2-tailed) Tổng biến Hệ số tƣơng quan Sig (2-tailed) Tổng biến ĐC Hệ số tƣơng quan Sig (2-tailed) Tổng biến Phần dƣ chuẩn hóa VIF Phần dƣ chuẩn hóa 010 867 311 008 888 311 -.030 604 311 016 780 311 -.008 887 Hệ số tƣơng quan 311 1,000 Sig (2-tailed) Tổng biến 0,000 311 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ... chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng” để nghiên cứu đƣa số giải pháp kiến nghị nâng cao chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán với... nâng cao chất lƣợng dịch vụ môi giới ngày trở nên cấp thiết CTCK Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Công không ngoại lệ Đƣợc thành lập vào đầu năm 2008 (31/1/2008), Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành. .. chọn đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Cơng” thông qua sử dụng thang đo SERVPERF nhằm đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ môi giới đƣa giải