Hoàn thiện việc vận dụng thẻ điểm cân bằng kết hợp kiểm soát nội bộ trong đánh giá thành quả hoạt động tại Trung tâm Kinh doanh - VNPT Quảng Bình.

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HẢI VÂN HOÀN THIỆN VIỆC VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG KẾT HỢP KIỂM SOÁT NỘI BỘ TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾ TOÁN Mã số: 834 03 01 Đà Nẵng – Năm 2020 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: PGS TS ĐƯỜNG NGUYỄN HƯNG Phản biện 1: PGS.TS TRẦN ĐÌNH KHƠI NGUN Phản biện 2: TS TRẦN THƯỢNG BÍCH LA Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kế toán họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 11 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHNĐ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thẻ điểm cân hệ thống quản lý giúp cho nhà quản trị toàn nhân viên doanh nghiệp xác định rõ tầm nhìn, chiến lược tổ chức chuyển chúng thành hành động Mặc dù có nhiều mơ hình phương pháp xây dựng chiến lược, ngày thẻ điểm cân sử dụng nhiều nhờ ưu điểm bật chuyển đổi tầm nhìn chiến lược tổ chức thành mục tiêu hành động cụ thể cho phận nhân viên nên giúp cho tổ chức đạt hiệu cao việc thực thi chiến lược Tuy nhiên hoàn thiện thẻ điểm cân làm công cụ thực thi chiến lược doanh nghiệp gặp nhiều rủi ro hệ thống kiểm sốt nội cịn nhiều hạn chế chí chưa quan tâm trọng mức dẫn đến doanh nghiệp khơng đạt mục tiêu đề chí gây vi phạm quy định pháp luật Từ giá trị mang lại lớn thẻ điểm cân nguy rủi ro sử dụng thẻ điểm cân bằng, với mong muốn Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình hồn thành mục tiêu Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông giao sở kết hợp kiểm soát nội giúp đơn vị phát triển bền vững tảng văn hóa VNPT, tác giả chọn đề tài: Hoàn thiện việc vận dụng thẻ điểm cân kết hợp kiểm soát nội đánh giá thành hoạt động Trung tâm Kinh doanh - VNPT Quảng Bình Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Hoàn thiện trình áp dụng thẻ điểm cân điều hành đánh giá thành hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình 2.2 Mục tiêu cụ thể Trên sở làm rõ thực trạng vận dụng thẻ điểm cân đơn vị, đưa giải pháp để khắc phục tồn nhằm hoàn thiện trình vận dụng thẻ điểm cân điều hành đánh giá thành hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng vận dụng thẻ điểm cân kết hợp kiểm soát nội đánh giá thành hoạt động Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu trình vận dụng thẻ điểm cân kết hợp kiểm soát nội áp dụng năm 2015 Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dựa phương pháp luận, quy nạp Dữ liệu sơ cấp sử dụng luận văn bao gồm số liệu, liệu thu thập từ thực tế quan sát thu thập thông tin từ kết khảo sát ý kiến lãnh đạo Phòng bán hàng, chuyên viên phòng ban, tổ trưởng đơn vị trực thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Bình Phương pháp thu thập thơng tin thứ cấp: Tiến hành thu thập chọn lọc tài liệu thứ cấp có liên quan để mơ tả thực trạng hệ thống đánh giá thành hoạt động nguy rủi ro tiềm ẩn nhằm hoàn thiện thẻ điểm cân để thực thi chiến lược Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình Phương pháp thu thập thơng tin sơ cấp: Áp dụng phương pháp điều tra thực tế thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện để đánh giá thực trạng đơn vị + Phân tích định tính tiêu số đo lường kết hợp ý kiến đạo lãnh đạo đơn vị để đánh giá mức độ rủi ro nhằm ngăn ngừa đảm bảo cho đơn vị hoạt động hữu hiệu + Điều tra, khảo sát thực tế để đánh giá thực trạng vấn đề tồn tại, xác định nguy xảy rủi ro đơn vị nhằm đề xuất giải pháp phù hợp, giải dứt điểm vấn đề tồn gây tổn hại cho đơn vị Bố cục đề tài Chương 1: Tổng quan thẻ điểm cân vận dụng thẻ điểm cân kết hợp kiểm soát nội đánh giá thành hoạt động doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng tổ chức hoạt động triển khai thẻ điểm cân kết hợp kiểm soát nội Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình Chương 3: Các vấn đề cần hồn thiện q trình thực thẻ điểm cân kết hợp kiểm soát nội đánh giá thành hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình Tổng quan tài liệu nghiên cứu Kaplan & Norton (1996) với đề tài “The balanced scorecard: Translating strategy into action” trình bày sách hạn chế hệ thống tiêu đánh giá hiệu kinh doanh dựa tiêu tài cần thiết việc bổ sung tiêu phi tài hệ thống đánh giá Một hệ thống tiêu đánh giá hiệu kinh doanh theo thẻ điểm cân tác giả xây dựng bao gồm tiêu tài phi tài liên hệ với theo mối quan hệ nhân để diễn giải chiến lược thành mục tiêu hoạt động cụ thể bốn phương diện: Tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi phát triển Bên cạnh tác giả trình bày chi tiết phân tích vai trị ý nghĩa phương diện cách thức xây dựng thẻ điểm cân để thực chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Nhà xuất giáo dục năm 2016 xuất giáo trình “Kiểm sốt nội bộ” tác giả Đường Nguyễn Hưng với nội dung: Kiểm soát nội đóng vai trị quan trọng tổ chức, đằng sau thành công doanh nghiệp hệ thống kiếm soát nội vững mạnh, kiểm soát nội “ tường thành” vững giúp cho doanh nghiệp đối phó hữu hiệu với rủi ro Trong mối quan hệ với quản trị doanh nghiệp, kiểm soát nội cấu quan trọng giúp doanh nghiệp kiểm soát điều hành có hiệu hoạt động Quyển sách trình bày cách cụ thể, chi tiết kiểm sốt chu trình hoạt động chủ yếu doanh nghiệp, nội dung kiểm sốt chu trình trình bày cụ thể, chi tiết, rõ mục tiêu kiểm soát thủ tục kiểm soát cần thiết để đối phó với rủi ro nhằm hồn thiện hệ thống kiểm soát nội doanh nghiệp Vũ Thùy Dương (2017) với đề tài “Hoàn thiện thẻ điểm cân để đánh giá hiệu hoạt động doanh nghiệp dệt may Việt Nam” Luận án làm rõ sở hiệu hoạt động thể thông qua giá trị mà doanh nghiệp tạo bao gồm giá trị tài giá trị phi tài Tác giả ảnh hưởng yếu tố quy mô doanh nghiệp dẫn đến việc hoàn thiện thẻ điểm cân để đánh giá hiệu hoạt động khác Tuy nhiên nghiên cứu chưa cách hoàn thiện thẻ điểm cân theo quy mô doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp dệt may có quy mô vừa nhỏ Nguyễn Nam Quốc (2016) với nghiên cứu “Hoàn thiện thẻ điểm cân (balanced scorecard) VNPT Đắk Lắk”, Tác giả thiết lập thẻ điểm cân đơn vị nhằm tăng nội lực công ty, hướng tới khách hàng, đạt kết tài Tuy nhiên viết chưa nhận diện rủi ro q trình hồn thiện thẻ điểm cân để đưa biện pháp phòng ngừa, khắc phục rủi ro nhằm đạt hiệu cao hoàn thiện thẻ điểm cân VNPT Đắk Lắk Tiến sĩ Nguyễn Cửu Đỉnh Thạc sĩ Nguyễn Thị Bích Vân (2017), với đề tài “Phương pháp thẻ điểm cân quản trị doanh nghiệp” Bài báo cung cấp cách khái quát có hệ thống phương pháp thẻ điểm cân quản trị doanh nghiệp Tóm lại q trình hình thành phát triển phương pháp, ưu điểm phương pháp việc đánh giá kết hoạt động doanh nghiệp phương thức tiến hành xây dựng hệ thống thẻ điểm cân doanh nghiệp Trên sở tổng hợp nghiên cứu trước đây, thấy chưa có nghiên cứu nghiên cứu việc vận dụng thẻ điểm cân kết hợp với kiểm soát nội Đây điểm đề tài so với nghiên cứu trước Việt Nam Việc nghiên cứu thẻ điểm cân kết hợp với kiểm soát nội tạo giải pháp toàn diện việc bảo đảm thực vận dụng thẻ điểm cân cách hữu hiệu đánh giá thành hoạt động doanh nghiệp Đề tài vào làm rõ yếu tố cách vận dụng thẻ điểm cân kết hợp kiểm soát nội đánh giá thành hoạt động doanh nghiệp Đồng thời, đề tài làm rõ thực trạng vận dụng thẻ điểm cân vấn đề cần hoàn thiện trình áp dụng thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình Qua đó, đề tài đưa số giải pháp, kết luận kiến nghị giúp đối phó với rủi ro, sai phạm phát sinh q trình áp dụng phát huy hiệu việc áp dụng thẻ điểm cân đơn vị CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG KẾT HỢP KIỂM SOÁT NỘI BỘ TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 1.1.1 Khái niệm thẻ điểm cân Thẻ điểm cân hệ thống nhằm chuyển hóa tầm nhìn chiến lược doanh nghiệp thành mục tiêu thước đo cụ thể thông qua việc thiết lập hệ thống đo lường thành hoạt động doanh nghiệp phương diện tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi phát triển 1.1.2 Các chức ý nghĩa thẻ điểm cân Thẻ điểm cân cho phép đánh giá thành hoạt động tổ chức nhiều góc độ khác nhau, giúp ta hiểu mối quan hệ biện chứng thay đổi nội tổ chức, thành công cạnh tranh thành tài chính, qua giúp ta xác định phương diện mà tổ chức cần hoàn thiện tương lai Chức thẻ điểm cân bằng: Thẻ điểm cân có chức hệ thống đo lường, thẻ điểm cân hệ thống quản trị chiến lược, thẻ điểm cân công cụ truyền thông 1.1.3 Các phƣơng diện thẻ điểm cân Phương diện tài chính, phương diện khách hàng, phương diện quy trình nội bộ, phương diện học hỏi phát triển 1.1.4 Sự kết nối phƣơng diện đo lƣờng, đánh giá thành hoạt động Bốn phương diện tạo nên khuôn khổ cho thẻ điểm cân xếp theo nguyên lý quan hệ nhân 1.2 ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP THEO CÁC PHƢƠNG DIỆN CỦA THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 1.2.1 Khái niệm đo lƣờng thành hoạt động a Khái niệm Thành hoạt động doanh nghiệp kết đo lường trình thực mục tiêu doanh nghiệp giai đoạn tiêu tài phi tài b Đo lƣờng thành hoạt động doanh nghiệp Đo lường thành hoạt động so sánh kết thu với chi phí bỏ để đạt kết hữu ích Kết hữu ích hiểu bao gồm hiệu kinh tế hiệu xã hội 1.2.2 Đo lƣờng thành hoạt động doanh nghiệp phƣơng diện thẻ điểm cân a Phƣơng diện tài Những mục tiêu thước đo tài phải đóng vai trị kép: Chúng phải vừa xác định hiệu hoạt động tài kỳ vọng từ chiến lược, vừa đóng vai trị mục đích cuối cho mục tiêu thước đo tất phương diện khác thẻ điểm Với chiến lược ba giai đoạn tăng trưởng, trì thu hoạch, có ba chủ đề tài thúc đẩy chiến lược kinh doanh, cụ thể là: Giảm chi phí, cải thiện suất, tăng trưởng doanh thu tập hợp sản phẩm, sử dụng tài sản, chiến lược đầu tư b Phƣơng diện khách hàng Trong phương diện khách hàng thẻ điểm cân bằng, tổ chức nhận diện rõ khách hàng phân khúc thị trường mà họ lựa chọn để cạnh tranh Phương diện khách hàng cho phép tổ chức liên kết thước đo kết mức độ hài lịng khách hàng,… c Phƣơng diện quy trình nội Mục tiêu tổ chức trình hoạt động cố gắng cải thiện chất lượng, giảm chu trình thời gian, tăng suất giảm chi phí cho quy trình kinh doanh,… Các hệ thống đo lường 10 SOÁT NỘI BỘ TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.4.1 Cơ sở kết hợp thẻ điểm cân với kiểm soát nội Việc vận dụng thẻ điểm cân kết hợp với kiểm soát nội để kiểm soát rủi ro dựa sở: Việc thực đánh giá thành hoạt động theo hệ thống tiêu đánh giá cụ thể tác động đến nhận thức hành động người thực Trong trình đó, rủi ro diện phát sinh ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu hoạt động doanh nghiệp 1.4.2 Tiến trình kết hợp thẻ điểm cân với kiểm soát nội đánh giá thành doanh nghiệp Thứ nhất: Phân tích vấn đề doanh nghiệp để thiết lập đồ chiến lược thẻ điểm cân Thứ hai: Phân tích tiêu thẻ điểm cân ảnh hưởng đến hành vi phận cá nhân đơn vị Thứ 3: Thiết lập biện pháp kiểm sốt nội để đối phó rủi ro Thứ 4: Đánh giá khắc phục CHƢƠNG THỰC TRẠNG TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG VÀ TRIỂN KHAI THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG KẾT HỢP KIỂM SOÁT NỘI BỘ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH 2.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG BÌNH 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển đơn vị 11 Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình thành lập ngày 01/10/2015 theo Quyết định số 847/QĐ-VNPT VNP-NS ngày 28/9/2015 Chủ tịch Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông Tên viết tắt: Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình Ngành, nghề kinh doanh chính: - Tổ chức kinh doanh sản phẩm, dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình a Cơ cấu tổ chức máy Cơ cấu tổ chức quản lý Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Bình bao gồm: Giám đốc, Phó Giám đốc, máy tham mưu giúp việc gồm phòng quản lý đơn vị kinh doanh sản xuất trực tiếp b Chức năng, nhiệm vụ - Chức năng: Quản lý, điều hành hoạt động cung cấp dịch vụ VT-CNTT - Nhiệm vụ: Cung cấp sản phẩm dịch vụ VT-CNTT 2.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình từ 2017-2019 Trong ba năm triển khai thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình tiêu đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh có tăng trưởng tốt Tháng năm 2020, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình bình chọn xếp thứ mười đơn vị điển hình tiên tiến cấp Tổng cơng ty giai đoạn 2015 đến 2019 12 2.2 TỔ CHỨC THỰC HIỆN THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH 2.2.1 Q trình triển khai thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình đến Từ tháng 10 năm 2015, Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Bình chủ động nghiên cứu thực giao đánh giá thành hoạt động đơn vị thước đo thẻ điểm cân với phương châm lấy khách hàng làm trung tâm, hoạt động SXKD phải hướng tới khách hàng nhằm định hướng cho cấp quản lý, người lao động hành vi kết cần thiết để bảo đảm hiệu kinh doanh đồng thời trì giá trị cốt lõi sở thiết lập hệ thống giám sát, đo lường để đạt chiến lược mục tiêu chung tồn Tổng cơng ty 2.2.2 Mục tiêu, nguyên tắc giao đánh giá thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình a Mục tiêu vận dụng thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Tăng trưởng doanh thu, tăng trưởng lợi nhuận, tăng hiệu dòng tiền - Tăng trải nghiệm dịch vụ tốt cho khách hàng, phát triển thị trường công nghệ thông tin - Cải thiện hiệu quy trình, phát huy sức mạnh hợp tác, nâng cao suất lao động (chuyển đổi cấu tổ chức) - Xây dựng kỹ kiến thức Công nghệ thông tin Truyền thông/Kỹ thuật số, cải thiện hiệu quản trị, nâng cao hiệu văn hóa 13 b Nguyên tắc giao đánh giá thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Mức độ quan trọng phương diện, mục tiêu, tiêu đánh giá thể 100% trọng số - Chỉ tiêu đánh giá đảm bảo yếu tố SMART 2.2.3 Quy trình giao tiêu đánh giá thành hoạt động theo thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình a Vai trò chức nhiệm vụ phận thiết lập đánh giá thành hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình Thực việc giao đánh giá theo thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình gắn với trách nhiệm quyền hạn số phận, đơn vị liên quan nhằm phân rõ nhiệm vụ, chức quy trình thực b Các bƣớc quy trình giao tiêu đánh giá thành hoạt động theo thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình Bước 1: Tổng hợp mục tiêu SXKD đơn vị, trình dự thảo giao thẻ điểm cân cho đơn vị trực thuộc Bước 2: Lãnh đạo duyệt ban hành bảng giao thẻ điểm cân Bước 3: Tạm thông báo kết Bước 4: Kiểm tra, phản hồi ý kiến Bước 5: Tổng hợp báo cáo Bước 6: Công bố kết 14 Bước 7: Các đơn vị chấm thẻ điểm cân cá nhân công bố kết Bước 8: Kiểm tra việc giao đánh giá thẻ điểm cân c Báo cáo thành hoạt động theo thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình Báo cáo đánh giá thẻ điểm cân đơn vị trực thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình thiết lập hàng quý bốn phương diện nhằm thúc đẩy tăng trưởng doanh thu, gia tăng hài lòng khách hàng để nâng cao thị phần cốt lõi, hồn thiện hệ thống kiểm sốt nội bộ, nâng cao kiến thức cho người lao động Mỗi phương diện tập trung vào tiêu trọng yếu giao số cụ thể kèm theo hướng dẫn phương pháp thực hiện, công thức đánh giá, nguồn lấy số liệu để giao cho đơn vị trực thuộc bám sát tiêu để thực hiện, cuối quý báo cáo chi tiết theo dõi phần mềm quản lý phận giao nhiệm vụ thực đánh giá kết cơng bố 2.2.4 Kiểm sốt nội việc thực thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình Kiểm sốt nội việc thực thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình để đối phó với rủi ro đánh giá thành hoạt động kinh doanh Trung tâm Trên hệ thống thẻ điểm cân bằng, đơn vị sử dụng tiêu mức độ tuân thủ quy trình, quy định với mục tiêu kiểm soát nội hoạt động hàng quý Tuy nhiên nội dung tiêu hạn chế vấn đề tồn chấp nhận xảy như: Khơng thực quy trình quy định, báo cáo chậm, khơng triển khai chương trình trọng điểm đơn vị, vi phạm tiêu nhận diện kênh phân phối, mà không 15 đánh giá rủi ro thực tiêu giao BSC gây nguy cho đơn vị 2.3 ĐÁNH GIÁ VIỆC VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG KẾT HỢP KIỂM SOÁT NỘI BỘ TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG BÌNH 2.3.1 Phƣơng pháp đánh giá việc vận dụng thẻ điểm cân kết hợp kiểm soát nội đánh giá thành hoạt động * Phương pháp khảo sát Phương pháp điều tra: Sử dụng bảng câu hỏi vấn trực tiếp Mục đích điều tra: Đánh giá cơng tác giao đánh giá thẻ điểm cân đơn vị, rủi ro mà tiêu đem lại phương pháp khắc phục, hạn chế rủi ro gây * Thành phần khảo sát Thành phần khảo sát Lãnh đạo đơn vị trực thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình, chuyên quản điều hành phòng tham mưu, tổ trưởng đơn vị sản xuất trực tiếp * Phiếu khảo sát Phiếu khảo sát dạng câu hỏi đóng dạng câu hỏi mở Trong dạng câu hỏi đóng sử dụng thang đo biến để tiến hành phân tích đánh giá khảo sát 2.3.2 Đánh giá chung việc vận dụng thẻ điểm cân kết hợp kiểm soát nội đơn vị a Đánh giá chung đối tƣợng khảo sát việc sử 16 dụng thẻ điểm cân b Vấn đề tồn rủi ro chung liên quan đến trình triển khai thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Bình Tính bảo mật, an tồn thơng tin chưa cao Quá nhiều tiêu giao Hệ thống báo cáo chưa đáp ứng Rủi ro quy trình thực 2.3.3 Đánh giá cụ thể việc vận dụng thẻ điểm cân theo phƣơng diện Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Bình a Các vấn đề tồn rủi ro phƣơng diện tài liên quan đến việc áp dụng tiêu đánh giá thành hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình * Chỉ tiêu: Doanh thu dịch vụ số KHTCDN Qua khảo sát đơn vị cho thấy rủi ro tiềm ẩn chuyển dịch cấu dịch vụ khơng đẩy nhanh khó bắt kịp với xu hướng, dễ tụt hậu đánh thị trường tiềm * Chỉ tiêu: Lợi nhuận Qua kết vấn chi tiết vấn đề ảnh hưởng đến phương diện tài tiêu lợi nhuận chưa đề cập thẻ điểm cân đơn vị doanh thu khơng thực chất thu từ khách hàng, chi phí tăng đột biến, kết tài đơn vị yếu đi, nguy phá sản xảy tình trạng dùng chi phí để bù đắp doanh thu thơng qua chương trình: Khuyến mãi, tặng quà, hoa hồng,… b Các vấn đề tồn rủi ro phƣơng diện 17 khách hàng liên quan đến việc áp dụng tiêu đánh giá thành hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình  Chỉ tiêu: Thuê bao băng rộng phát triển Chạy theo số lượng thay chất lượng dịch vụ Gây hao tổn chi phí Mất uy tín địa bàn khơng trọng chăm sóc tập khách hàng hữu, khách hàng khơng hài lịng, lên án, chí tẩy chay, khủng hoảng truyền thơng  Chỉ tiêu: Sản lượng thuê bao Vinaphone trả trước chu kỳ dài Nguy vi phạm Nghị định 49/2017/NĐ-CP thông tin khơng chủ th bao để lại hậu nghiêm trọng Không đảm bảo cung cấp dịch vụ theo cam kết cho khách hàng chưa đáp ứng hạ tầng vinaphone, nên chất lượng gọi, kết nối mạng có đơi lúc bị sóng, khơng liên lạc  Chỉ tiêu: Mức độ hài lòng khách hàng Đơn vị khơng đánh giá xác độ hài lòng khách hàng nên nguy khách hàng lớn, có nhiều khách hàng địa bàn có phản ứng khơng tốt VNPT chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng trang mạng gây khủng khoảng truyền thông ảnh hưởng nhiều đến uy tín khách hàng c Các vấn đề tồn rủi ro phƣơng diện quy trình nội liên quan đến việc áp dụng tiêu đánh giá thành hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình 18 * Chỉ tiêu: Tỉ lệ thu nợ cước dịch vụ viễn thông trả sau Nợ tồn đọng kéo dài nguy nợ khơng địi Các khoản nợ khơng thu phải xử lý nợ khó địi làm tăng chi phí dự phịng ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận đơn vị lớn d Các vấn đề tồn rủi ro phƣơng diện học hỏi phát triển liên quan đến việc áp dụng tiêu đánh giá thành hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình * Chỉ tiêu: Số đào tạo nội Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình khơng có xác thơng tin tự đào tạo, học hỏi đơn vị, khó kiểm tra, giám sát Khơng đánh giá chất lượng đào tạo đơn vị CHƢƠNG CÁC VẤN ĐỀ CẦN HOÀN THIỆN QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG KẾT HỢP KIỂM SOÁT NỘI BỘ TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH 3.1 CƠ SỞ THÚC ĐẨY VIỆC HỒN THIỆN Q TRÌNH THỰC HIỆN THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH 3.1.1 Giá trị cốt lõi chiến lƣợc Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình xác định tầm nhìn chiến lược, bảo đảm: Phát triển kế thừa, cân đối mục tiêu với nguồn lực, coi trọng tính thực tiễn khả thi 19 3.1.2 Mục tiêu giai đoạn 2020 đến 2022 a Mục tiêu kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình tiếp tục thực chuyển đổi để trở thành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ số hàng đầu địa bàn tỉnh Quảng Bình Các dịch vụ chiến lược gồm dịch vụ Data, số doanh nghiệp, số cá nhân đồng thời trì gia tăng dịch vụ cốt lõi nhằm đảm bảo hoàn thành mục tiêu đề Chỉ tiêu Doanh thu dịch vụ VT-CNTT Kế hoạch năm từ 2020 đến 2022 Tốc độ tăng trưởng Quy mô so với kỳ năm (trđ) 2019 527.627 16% Chi phí 95.000 Chênh lệch thu chi Kết bình quân thẻ điểm cân hàng năm Tỉ lệ thu cước 40.000 điểm 27% 10% Xếp top 10 toàn TCT 99,3% b Mục tiêu kiểm sốt nội Duy trì kiểm tra việc tuân thủ sách đơn vị Ngăn chặn phát kịp thời xử lý sai phạm gian lận, đảm bảo tính tuân thủ, tính minh bạch 3.2 CÁC VẤN ĐỀ CẦN HỒN THIỆN TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG THẺ ĐIÊM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH 3.2.1 Xây dựng tiêu giao đánh giá thẻ điểm 20 cân theo trọng tâm mục tiêu Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình Xác định tỷ trọng tiêu dẫn dắt làm công cụ đo lường thành hoạt động đơn vị sở mục tiêu chiến lược Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình 3.2.2 Nâng cao vai trị phƣơng diện ngăn chặn nguy rủi ro a Phƣơng diện tài Trên sở mục tiêu chiến lược ba năm từ 2020 đến 2022, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình cần trọng vào tiêu tài chính: Tăng trưởng doanh thu, doanh thu dịch vụ số, doanh thu Data, bổ sung tiêu lợi nhuận b Phƣơng diện khách hàng * Chỉ tiêu: Thuê bao băng rộng phát triển thay tiêu điểm thuê bao thực tăng Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình cần điều chỉnh tiêu thành tiêu thuê bao thực tăng địa bàn, phương pháp tính thực tăng tác động tới ý thức trách nhiệm người lao động đến công tác chăm sóc khách hàng hữu * Chỉ tiêu: Sản lượng thuê bao Vinaphone trả trước chu kỳ dài Không đưa tiêu thẻ điểm cân là tiêu tức thời, ngắn hạn, ẩn chứa rủi ro, dẫn tới vi phạm nghị định 49/2017/NĐ CP thắt chặt quản lý thuê bao di động - Hướng dẫn cho người lao động vùng có hệ thống hạ tầng đáp ứng tổ chức chương trình bán hàng địa bàn có 21 sóng Vinaphone đảm bảo nhu cầu sử dụng khách hàng * Chỉ tiêu: Độ hài lòng khách hàng Để đánh giá xác độ hài lịng khách hàng đơn vị cần áp dụng thêm nhiều hình thức lấy ý kiến khách hàng khác như: Phiếu khảo sát ý kiến trực tiếp online, bình chọn khách hàng trang web thức đơn vị, hình thức tổng hợp đánh giá cơng khai hàng tháng để tạo lịng tin với khách hàng đồng thời có chế tài nghiêm khắc với nhân viên đơn vị vi phạm quy định làm cho khách hàng khơng hài lịng có giải triệt để, tận gốc rể vấn đề c Phƣơng diện quy trình nội * Chỉ tiêu: Chỉ tiêu thu róc nợ quý Thay đổi cách lấy số liệu tính tổng giá trị cơng nợ thu quý không bao gồm số thu cho số phát sinh quý trước Như tác động đến ý thức trách nhiệm người lao động việc tập trung giải thu cước dứt điểm quý, giải nhanh chóng khiếu nại khách hàng, hạn chế nguy thuê bao rời mạng d Phƣơng diện học hỏi phát triển Đơn vị cần bổ sung công cụ giám sát như: Camera giám sát, cử nhân giám sát Đồng thời thay tiêu tiêu, khả hiểu biết sau đợt tập huấn, khả thích ứng với ứng dụng CNTT người lao động 3.2.3 Hoàn thiện hệ thống báo cáo Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình cần thống tạo tất mẫu báo cáo phần mềm hệ thống điều hành sản 22 xuất tập trung 3.3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP KIỂM SOÁT NỘI BỘ GIÚP ĐỐI PHÓ VỚI CÁC RỦI RO, SAI PHẠM CÓ THỂ PHÁT SINH TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI ĐƠN VỊ 3.3.1 Xây dựng ma trận kiểm soát rủi ro trình giao đánh giá thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình Ma trận kiểm sốt rủi ro quy định việc xác định nguy đánh giá rủi ro liên quan đến hoạt động quản lý, điều hành thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình, đồng thời xây dựng biện pháp kiểm soát nhằm ngăn ngừa giảm thiểu rủi ro hoạt động triển khai thẻ điểm cân Xây dựng chế tài cho việc thực kiểm soát vị trí thực kiểm sốt việc kiểm sốt rủi ro trình giao đánh giá thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Bình 3.3.2 Đề xuất phƣơng án đảm bảo an tồn bảo mật thơng tin q trình hồn thiện thẻ điểm cân để đo thành hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình 3.3.3 Thành lập phận kiểm soát nội độc lập giám sát hoạt động hƣớng tới mục tiêu Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình 3.4 CÁC KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC VẬN DỤNG 23 THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG KẾT HỢP KIỂM SOÁT NỘI BỘ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH * Kết kinh doanh: Tăng trưởng doanh thu, tăng hiệu sử dụng chi phí, gia tăng hài lịng khách hàng, ổn định nội bộ… * Cơng tác kiểm sốt nội trình vận dụng thẻ điểm cân bằng: Trong quý năm 2020 rủi ro nêu ngăn chặn, tỉ lệ sai sót nhân viên giảm mặt KẾT LUẬN Thẻ điểm cân đồ chiến lược thông qua thước đo để đo lường thành doanh nghiệp cụ thể hóa tiêu phương diện: Tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi phát triển Doanh nghiệp Thẻ điểm cân tài sản vơ hình vơ q giá giúp cho đơn vị phát triển đồng đều, bền vững Việc vận dụng thẻ điểm cân kết hợp kiểm soát nội nhận diện tồn ngăn chặn nguy rủi ro gây ảnh hưởng xấu cho đơn vị trình hành động hướng tới mục tiêu đề ra, đảm bảo môi trường kinh doanh lành mạnh từ bên bên doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp phát triển vững Qua trình nghiên cứu việc vận dụng thẻ điểm cân để đánh giá thành hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Bình tác giả nhận thấy số nguy đưa lại rủi ro cho đơn vị, phương pháp khảo sát ý kiến từ lãnh đạo phòng ban đến tận người quản lý cuối cấp tổ trưởng, người 24 trực tiếp tham gia vào quy trình giao, chấm thực thẻ điểm cân cho thấy nhận định ban đầu tác giả xác, nguy tiềm ẩn chứa đựng trình giao đánh giá kết cân đồng thời ẩn chứa mục tiêu giao không kịp thời phát hiện, ngăn chặn ảnh hưởng xấu trực tiếp đến đơn vị như: Vi phạm quy định nhà nước, gian dối để đạt kết cao công đơn vị, khủng khoảng truyền thơng, hiệu kinh doanh thấp,… Sau tìm vấn đề cộm trình thực thẻ điểm cân tác giả đề xuất nội dung nhằm hoàn thiện thẻ điểm cân đồng thời đề giải pháp toàn diện nhằm giải triệt để vi phạm xảy ngăn chặn nguy sai sót xảy trình áp dụng thẻ điểm cân để thực thi chiến lược Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình Kết ban đầu áp dụng phương án hoàn thiện giải pháp khắc phục đề tài nêu Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình đáng ghi nhận Trong hồn cảnh khó khăn chung đại dịch covid ảnh hưởng xấu đến kinh tế nước giới, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình tăng trưởng so với kỳ Kết đề cao tính phịng ngừa rủi ro tâm xử lý vi phạm, quy trách nhiệm đánh giá người đứng đầu trình giao đánh giá thẻ điểm cân Với kết hợp thẻ điểm cân với kiểm soát nội chắn giúp Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình đạt tầm nhìn - mục tiêu chiến lược đề ba năm tới tạo tiền đề vững cho phát triển bền vững dài lâu ... 1.4 VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG KẾT HỢP KIỂM 10 SOÁT NỘI BỘ TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.4.1 Cơ sở kết hợp thẻ điểm cân với kiểm soát nội Việc vận dụng thẻ điểm cân kết hợp. .. Kiểm soát nội việc thực thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình Kiểm sốt nội việc thực thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình để đối phó với rủi ro đánh giá thành hoạt động. .. NỘI BỘ TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG BÌNH 2.3.1 Phƣơng pháp đánh giá việc vận dụng thẻ điểm cân kết hợp kiểm soát nội đánh giá thành hoạt động * Phương