Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng tt

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI LÊ VŨ HÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƢỞNG TRƢỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƢỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ GIÁO DỤC Ngành: Quản lý giáo dục Mã số: 14 01 14 Hà Nội, năm 2020 Cơng trình đƣợc hồn thành HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN THỊ MAI HƢƠNG Phản biện 1: PGS.TS Đỗ Văn Đoạt Phản biện 2: TS Nguyễn Thị Tuyết Hạnh Phản biện 3: PGS.TS Phạm Văn Sơn Luận án đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm luận án tiến sỹ cấp Học viện Học viện Khoa học xã hội – Viện Hàn lâm Khoa học xã hội Việt Nam Vào hồi, ngày tháng năm 2020 Có thể tìm hiểu luận án tại: - Thư viện Quốc gia Việt Nam - Thư viện Học viện Khoa học xã hội MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Trong thay đổi môi trường giáo dục nay, khơng có tổ chức sở giáo dục cơng lập mà cịn có nhiều tổ chức sở giáo dục ngồi cơng lập quốc tế đặt tổ chức/cơ sở giáo dục vào tình đối mặt với cạnh tranh khốc liệt với đối thủ Để đạt lợi cạnh tranh hiệu quả, tổ chức giáo dục phải tìm cách tự đổi mình, tạo khác biệt hiệu cho người học, cung cấp khố học có chất lượng Một tổ chức/cơ sở giáo dục nhiều người lựa chọn thường coi tổ chức giáo dục có uy tín, hay cịn gọi có chất lượng Theo Edwards Deming(1982) "Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng hay thoả mãn khách hàng" Theo quan điểm này, sở giáo dục có chất lượng khơng sở giáo dục phù hợp với u cầu mục đích lựa chọn khoá học/ khoá đào tạo người học mà đồng thơì cịn làm khách hàng hài lịng khố học/ khố đào tạo Một khố học kiểm định đạt chuẩn mặt học thuật không thoả mãn nhu cầu xã hội, người học, không làm cho người học hài lịng tiếp tục muốn lựa chọn để học chưa thể coi khố học chất lượng Như nói, hướng tới hài lòng khách hàng yếu tố mục tiêu quan trọng quản lý chất lượng sở giáo dục Với nhu cầu ngày cao xã hội, người học tổ chức/cơ sở giáo dục không cần khẳng định chất lượng giáo dục đào tạo mình, mà cịn cần quan tâm tới nhiều hoạt động khác nhà trường Bên cạnh chất lượng dạy học, cịn nhiều dịch vụ phụ trợ khác giúp cho sở giáo dục hỗ trợ tốt cho khách hàng như: dịch vụ đưa đón người học, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bán trú, dịch vụ nội trú, câu lạc ngoại khoá, hoạt động ngoại khoá, lớp học kĩ sống, dịch vụ tư vấn, dịch vụ cố vấn/nhắc nhở người học lên lớp…Chất lượng dịch vụ gia tăng dù có thu phí hay khơng thu phí đóng vai trị quan trọng định đến lựa chọn tổ chức/cơ sở giáo dục để theo học người học Tuy nhiên nay, nghiên cứu quản lý chất lượng tổ chức/cơ sở giáo dục chủ yếu nghiên cứu quản lý chất lượng hoạt động dạy học, nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục nói chung dịch vụ gia tăng trong giáo dục nói riêng Một trường tiểu học bên cạnh chức nhiệm vụ “Tổ chức giảng dạy, học tập hoạt động giáo dục đạt chất lượng theo mục tiêu, chương trình giáo dục phổ thông cấp Tiểu học Bộ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo ban hành” (Điều lệ trường tiểu học), nhiều trường cịn cung cấp thêm nhiều dịch vụ gia tăng khác như: bán trú, phục vụ bữa ăn phụ cho học sinh, câu lạc kĩ sống, hoạt động ngoại khố ngồi trường, câu lạc khiếu lên lớp, dịch vụ đưa đón học sinh, sổ liên lạc điện tử…Các dịch vụ phụ trợ gia tăng trở thành tiêu chí quan trọng cha mẹ học sinh(khách hàng gián tiếp) lựa chọn trường tiểu học cho em mà xã hội ngày phát triển, hầu hết học sinh học hai buổi lớp nhu cầu cha mẹ muốn phát triển hồn thiện kĩ khác ngồi kiến thức Cũng khó để phủ nhận rằng, hoạt động dịch vụ gia tăng đóng vai trị khơng nhỏ việc phát triển thể chất hoàn thiện kĩ năng, bổ sung kiến thức cho học sinh thuận tiện cho việc phối hợp giáo dục trẻ nhà trường gia đình, cần quản lý chất lượng, đóng góp phần việc quản lý chất lượng giáo dục nhà trường Như vậy, việc quản lý dịch vụ giáo dục trường tiểu học quan trọng Do vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng” với mong muốn đóng góp biện pháp hỗ trợ quản lý chất lượng dịch vụ tốt cấp tiểu học Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng, luận án đề xuất giải pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 1) Tổng quan tình hình nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục 2) Xây dựng sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng 3) Khảo sát đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng 4) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng 5) Khảo nghiệm thực nghiệm tính khả thi giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học đề xuất Đối tƣợng, khách thể nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Quản lý chất lượng giáo dục hướng đến hài lòng khách hàng 3.2 Khách thể nghiên cứu 3.2.1.Khách thể nghiên cứu Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học 3.2.2.Khách thể khảo sát: - Hiệu trưởng trường tiểu học - Phụ huynh học sinh tiểu học 3.3 Phạm vi nghiên cứu -Luận án tập trung vào việc nghiên cứu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục sở mơ hình quản lý chất lượng thành phần gồm: Quản lý chất lượng lao động; thu hẹp khoảng cách chất lượng dịch vụ; xây dựng tiêu chí chất lượng dịch vụ; xây dựng hệ thống thông tin chất lượng dịch vụ; hướng tới dịch vụ chất lượng caovà giới hạn loại hình dịch vụ giáo dục sở mơ hình hài lịng khách hàng Bộ GD&ĐT đề xuất: tiếp cận dịch vụ giáo dục; hoạt động dạy học; sở vật chất, môi trường giáo dục kết giáo dục -Có nhiều “khách hàng”của dịch vụ giáo dục cấp tiểu học như: Học sinh, cha mẹ học sinh, giáo viên hữu, giáo viên thỉnh giảng, trường cấp 2… Tuy nhiên, luận án tập trung nghiên cứu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng nhằm hướng tới hài lòng CMHS nhà trường - Có nhiều yếu tố tác động tới chất lượng quản lý dịch vụ giáo dục, nghiên cứu giới hạn tập trung xem xét mơ hình quản lý dịch vụ trường cơng trường tư Phƣơng pháp luận phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phƣơng pháp luận nghiên cứu Luận án thực dựa quan điểm phương pháp luận sau đây: 4.1.1 Tiếp cận theo quan điểm hệ thống 4.1.2 Tiếp cận theo quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục 4.1.3 Tiếp cận theo quan điểm thực tiễn 4.1.4 Tiếp cận theo quan điểm thị trường(quan điểm quy luật cung cầu) 4.2 Các phƣơng pháp nghiên cứu 4.2.1 Phương pháp nghiên cứu văn bản, tài liệu 4.2.2.Phương pháp vấn sâu (phương pháp chính) 4.2.3.Phương pháp điều tra phiếu hỏi 4.2.4.Phương pháp chuyên gia 4.2.5.Phương pháp thử nghiệm 4.2.6 Phương pháp thơng kê tốn học 4.3 Câu hỏi nghiên cứu Luận án thực nhằm trả lời cho câu hỏi nghiên cứu sau: - Cha mẹ học sinh có hài lịng dịch vụ giáo dục trường tiểu học không mức độ nào? - Hiệu trưởng trường tiểu học có hoạt động quản lý chất lượng để CMHS hài lòng với dịch vụ giáo dục nhà trường? - Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục trường công trường tư khác giống nào? - Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng? - Các giải pháp quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục nhằm hướng tới hài lịng khách hàng đề xuất có ý nghĩa thực tế nào? Đóng góp khoa học luận án - Về mặt lý luận: Nghiên cứu lý luận quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục trường tiểu học giới nói chung Việt Nam nói riêng chưa nhiều Đây vấn đề cịn nghiên cứu Việt Nam Luận án góp phần làm sáng tỏ quan điểm quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục trường tiểu học, nội dung quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục trường tiểu học yếu tố hỗ trợ việc quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục trường tiểu học - Về mặt thực tiễn: Luận án xác định thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục trường tiểu học đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục trường tiểu học, thực trạng yếu tố ảnh hưởng, đề xuất biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng - Về mặt phương pháp: Luận án áp dụng phương pháp vấn sâu nhằm phát vấn đề, bổ sung thêm nội dung chưa có lý thuyết, góp phần tìm kiếm đóng góp thêm cho lý luận từ thực tiễn quản lý Hiệu trưởng Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận án - Ý nghĩa lý luận: Kết nghiên cứu lý luận luận án góp phần bổ sung thêm số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ giáo dục trường tiểu học - Ý nghĩa thực tiễn: Kết nghiên cứu luận án sử dụng làm tài liệu tham khảo phục vụ Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục trường tiểu học nước ta Cấu trúc luận án Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, danh mục cơng trình cơng bố, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận án gồm chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học hướng tới hài lòng khách hàng Chương 2: Cơ sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng Chương 3: Kết nghiên cứu thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng Chương 4: Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC HƢỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Dưới đây, tác giả tổng quan hướng nghiên cứu giới Việt Nam vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ hướng tới hài lịng khách hàng 1.1 Các cơng trình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ giáo dục Chiến lược tổ chức coi thành công việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao làm thỏa mãn tất yêu cầu khách hàng tạo lợi cạnh tranh Trong nhiều nghiên cứu khẳng định chất lượng dịch vụ có tác động tích cực cho hiệu suất vị cạnh tranh tổ chức hay sở giáo dục cụ thể Đã có số nghiên cứu quan tâm đến chất lượng dịch vụ giáo dục, nhiên chưa coi trọng cách mức, với tầm quan trọng cuả Các nghiên cứu dù có, tập trung nhiều giáo dục đại học Tuy nghiên cứu yếu tố tác động lên chất lượng dịch vụ đào tạo khẳng định vai trò cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục nhằm đáp ứng thay đổi quan điểm giáo dục đại nâng cao vị hình ảnh chất lượng giáo dục nhà trường 1.2 Các cơng trình nghiên cứu quản lý chất lƣợng dịch vụ hƣớng tới hài lòng khách hàng Một mục tiêu quan trọng quản lý chất lượng nhằm hướng tới thoả mãn yêu cầu khách hàng, hay gọi hài lòng khách hàng Đã có nhiều nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn yêu cầu khách hàng Nhiều nhà nghiên cứu nhận định chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có mối quan hệ chiều với Trong lĩnh vực giáo dục, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng khẳng định qua nhiều nghiên cứu Trong đó, có nhiều nghiên cứu tập trung vào chủ đề hài lòng người dân DVGD công Để đo lường hài lòng người sử dụng dịch vụ chất lượng dịch vụ giáo dục, có xu hướng, nhóm sử dụng công cụ phổ biến như: SERVQUAL, SERVPERF Mặc dù tiêu chí đánh giá chất lượng DVGD hài lịng khách hàng chưa hồn tồn thống nhóm nghiên cứu, tìm thấy điểm tương đồng Năm 2014, Bộ giáo dục đào tạo có nghiệm thu đề tài nghiên cứu khoa học cấp “Xây dựng tiêu chí đánh giá hài lịng người dân dịch vụ giáo dục công Kết đề tài xây dựng tiêu chí đánh giá hài lòng người dân dịch vụ giáo dục công với tất cấp học Việt Nam Các tiêu chí Bộ GD&ĐT ban hành triển khai Các nghiên cứu rằng, yếu tố cấu thành DVGD đồng thời yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ Chất lượng DVGD hài lòng người học nói riêng người dân nói chung chịu tác động bối cảnh văn hóa xã hội, thể chế trị, kinh tế đặc thù khu vực Ngồi ra, hài lịng người học chịu tác động yếu tố nhân học/đặc điểm cá nhân họ 1.4 Đánh giá chung cơng trình nghiên cứu n v n n t pt n n u - Vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục chủ yếu nghiên cứu bậc đại học, có nghiên cứu mầm non phổ thơng - Chưa có nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục bậc tiểu học trường tiểu học Việt Nam hầu hết cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng cho học sinh tiểu học như: bán trú, học kĩ sống, hoạt động ngoại khoá câu lạc khiếu - Chưa có nghiên cứu vai trị quản lý hiệu trưởng quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục Nh ng v n luận án tập trung giải quy t - Nghiên cứu khung lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ đào tạo trường tiểu học nhằm hướng tới hài lòng khách hàng - Vai trò quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học - Nghiên cứu thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ đào tạo trường tiểu học - Đề xuất biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục nhằm hướng tới hài lòng khách hàng Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƢỞNG TRƢỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƢỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Chất lƣợng dịch vụ giáo dục 2.1.1 Khái niệm (1) Dịch vụ Dịch vụ GD Khái niệm dịch vụ hiểu theo nhiều nghĩa tùy thuộc cách tiếp cận quan điểm khác nhau, cách tiếp cận, nhà nghiên cứu có quan điểm góc độ khác khái niệm dịch vụ Có thể xác định khái niệm dịch vụ luận án sau: Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hố, tách rời khỏi nguồn gốc, không ổn định chất lượng, không lưu giữ được, phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội” Từ khái niệm dịch vụ, xác định khái niệm dịch vụ giáo dục sau: Dịch vụ giáo dục hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu giáo dục tất cấp học trình độ đào tạo người dân, lợi ích chung xã hội, nhà nước chịu trách nhiệm (trực tiếp đảm nhận hay uỷ quyền tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện) nhằm đảm bảo ổn định, phát triển công xã hội (2)Chất lượng Rất khó để định nghĩa rõ ràng chất lượng khơng gắn liền với chức hay đối tượng cụ thể Trong luận án khái niệm chất lượng xác định sau: Chất lượng ph hợp với mục tiêu, đem lại hài l ng với khách hàng Một dịch vụ đạt chất lượng có nghĩa đạt mục tiêu đề cho dịch vụ, đem lại hài lòng cho khách hàng (3) Chất lượng Dịch vụ giáo dục Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Lý thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) cho ta nhìn rõ chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách kỳ vọng khách hàng cảm nhận họ sử dụng dịch vụ” Vậy làm để đo lường khoảng cách đó? Các yếu tố tác động tới khoảng cách? Có khác khoảng cách ngành khơng? Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ đưa sau: Khoảng cách 1: Khoảng cách nhận thức nhà quản lý, nhà quản trị kỳ vọng khách hàng với kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ mà họ hưởng Khoảng cách 2: Khoảng cách nhận thức nhà quản lý, nhà quản trị kỳ vọng khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đặt cho khách hàng Khoảng cách 3: Khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ đặt cho khách hàng với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng Khoảng cách 4: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp chất lượng dịch vụ thông tin tới khách hàng từ tác động bên Khoảng cách 5: Khoảng cách dịch vụ khách hàng nhận kỳ vọng khách hàng dịch vụ (4) Chất lượng dịch vụ giáo dục trường tiểu học “Chất lượng dịch vụ giáo dục trường tiểu học đáp ứng nhu cầu dạy học hoạt động phục vụ cho chăm sóc, giáo dục cho học sinh nhà trường ph hợp với mục tiêu giáo dục, đem lại hài l ng cho học sinh gia đình học sinh.” 2.1.2 Các loại hình dịch vụ giáo dục trƣờng tiểu học Chúng ta dịch vụ giáo dục trường tiểu học sau: - Dịch vụ giáo dục trường tiểu học dịch vụ dạy học - Các dịch vụ bao quanh dịch vụ giáo dục trường tiểu học gồm hoạt động chăm sóc giáo dục khác theo nhu cầu như: ăn bán trú, trông học sinh buổi trưa, đưa đón học sinh, dạy kĩ sống cho học sinh, dạy lớp khiếu cho học sinh câu lạc cho học sinh… Dịch vụ giáo dục trường tiểu học hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu dạy học, hoạt động chăm sóc giáo dục học sinh nhà trường tiểu học, nhà nước chịu trách nhiệm(trực tiếp đảm nhận hay uỷ quyền tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện) để đảm bảo ổn định, phát triển công xã hội Như vậy, bên cạnh việc quản lý chất lượng dạy học dịch vụ việc quan tâm quản lý chất lượng dịch vụ bao quanh phần thiếu dịch vụ giáo dục nhằm nâng cao chất lượng nhà trường tiểu học Nếu quan tâm tới quản lý chất lượng dạy học mà không quan tâm tới chất lượng dịch vụ tổng thể bao gồm tất dịch vụ bản, dịch vụ bao quanh dịch vụ sơ đẳng khó để quản lý chất lượng tổng thể nhà trường 2.1.3 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ (1) Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) (2) Mơ hình SERVQUAL (3) Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Cronin Taylor (1992) 2.2 Quản lý chất lƣợng dịch vụ hiệu trƣởng trƣờng tiểu học nhằm hƣớng đến hài lịng khách hàng 2.2.1 n v o Có thể khẳng định khách hàng trường học bao gồm nhiều nhóm khác nhau, phân làm hai loại khách hàng nội khách hàng bên Mỗi nhóm khách hàng có yêu cầu phản hồi khác giúp trường học thiết lập khóa học có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng Đối với riêng trường tiểu học, có đặc thù người học người chưa tự định lựa chọn chi trả học phí mà cha mẹ học sinh/người giám hộ thực nghiên cứu này, tác giả xếp cha mẹ học sinh (hoặc người giám hộ, sau gọi CMHS) khách hàng Nghiên cứu sâu vào nghiên cứu khách hàng cha mẹ học sinh Khách hàng dịch vụ giáo dục trường tiểu học cha mẹ học sinh tiểu học Từ phân tích xác định khái niệm khách hàng dịch Hình 2.4.Mơ hình quản lý hiệu trưởng trường tiểu học hướng đến hài lòng cha m học sinh Từ phân tích trên, xuất phát từ quan điểm lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ Lưu Văn Nghiêm, luận án xác định khung lý thuyết công việc mà hiệu trưởng trường tiểu học phải làm để hướng tới hài lòng cha mẹ học sinh sở tiêu chí Bộ GD&ĐT ban hành (hình trên) Theo đó, mơ hình gồm hai thành phần cách quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hiệu trưởng trường tiểu học hài lòng khách hàng Hai thành phần có mối quan hệ tương hỗ Quản lý tốt chất lượng mang đến hài lòng khách hàng Ngược lại, hài lòng khách hàng nguồn thơng tin để hồn thiện cách thức quản lý chất lượng dịch vụ Mỗi thành phần gồm nhiều yếu tố có liên quan đến Các yếu tố thành phần xác định xuất phát từ việc áp dụng mơ hình mang tính lý thuyết trình bày tồn văn Chƣơng 3: KẾT QỦA NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƢỞNG TRƢỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƢỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 3.1.Thiết kế phƣơng pháp nghiên cứu 3.1.1 T t k n n u  Kiểu thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu áp dụng thiết kế định lượng kết hợp định tính ưu tiên định tính để phân tích hoạt động quản lý dịch vụ giáo dục hiệu trưởng nhằm hướng đến hài lòng cha mẹ học sinh 11  Mẫu nghiên cứu a) Mẫu định tính (ph ng vấn sâu) Số lượng: 16 hiệu trưởng/hiệu phó phụ trách tiểu học (đối với trường liên cấp) 16 trường tiểu học Cách chọn mẫu trường: Đa dạng đặc điểm loại hình khu vực địa bàn Đặc điểm mẫu nghiên cứu: Các hiệu trưởng với đầy đủ giới tính Nam- nữ, số năm kinh nghiệm từ nhiều năm 30 năm Hoạt động b) Mẫu định lượng: trả lời bảng h i Số lượng: 283 phụ huynh có học bậc tiểu học từ lớp đến lớp trường mẫu chọn khảo sát định lượng.Phiếu gửi đến phụ huynh với hỗ trợ hội phụ huynh nhà trường Mỗi trường gửi 50 - 60 phiếu khối lớp khác thông qua ban phụ huynh lớp Số phiếu thu sau loại bỏ phiếu điều thiếu nhiều thông tin 283 3.1.2 P ơn p p n n u 3.1.2.1 Phương pháp thu thập liệu a Ph ng vấn sâu b) Khảo sát bảng h i Nghiên cứu sử dụng Bộ công cụ khảo sát đo lường hài lòng người dân dịch vụ giáo dục công ban hành kèm định 2329/QĐBGDĐT ngày 11/07/2017 Bộ trưởng Bộ GD&ĐT Bộ công cụ thiết kế làm phần câu hỏi đóng câu hỏi mở 3.1.2.2 Phương pháp phân tích liệu a Phân tích định tính - Xây dựng mã - Mã hóa tư liệu - Phân tích - Phát triển phân tích b Phân tích định lượng Thống kê mơ tả sử dụng để mơ tả hài lịng khách hàng dịch vụ giáo dục trường tiểu học gồm: tỷ lệ %, điểm trung bình, độ lệch chuẩn Các phân tích thực với item, với tổng hợp item mặt Sau đó, điểm hài lịng chung tính điểm trung bình cộng thành phần 3.2 Thực trạng hài lòng cha m học sinh chất lƣợng dịch vụ giáo dục trƣờng tiểu học 3.2.1 Đ n un v lòn mẹ ọ s n t ểu ọ v t l n v o n tr ờn ôn lập Luận án theo quan điểm quan điểm Edwards Deming (1982): "Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng hay thoả mãn khách hàng" nên toàn kết qủa hài lòng CMHS phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ giáo dục qua mắt đánh giá CMHS Kết tổng hợp liệu đo 12 lường hài lịng CMHS câu hỏi đóng từ bảng hỏi hài lòng khách hàng mặt dịch vụ khác trường học hiển thị bảng Bảng Các thông số thống kê mơ tả hài lịng dịch vụ giáo dục CMHS Hài lòng Hài Hài Hài Hài Hài tổng hợp lòng lòng lòng lòng lịng kết tiếp cận sở mơi hoạt dịch vụ vật chất trường động giáo giáo giáo dục dục dục Số lượng 276 278 274 279 277 277 Khuyết thiếu Trung bình 4.20 4.08 4.14 4.27 4.06 4.16 Trung vị 4.00 4.00 4.00 4.25 4.00 4.11 Độ lệch 0.46 0,53 0,56 0,57 0,49 0,53 chuẩn Độ nghiêng -0,30 -0,37 -0,19 -0,45 -0,14 -.12 Điểm tối 2.32 2.00 2.00 2.50 1.75 2.67 thiểu Điểm tối đa 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Ghi chú: Thang điểm thấp “Khơng hài lịng” cao “Rất hài lòng” Kết cho thấy, nhìn chung, điểm đánh giá mức độ hài lịng trung bình mặt dịch vụ giáo dục đạt điểm, tức mức hài lòng hài lòng Điểm thấp tất mặt mức khoảng điểm (Không hài lòng) cao mức điểm (rất hài lòng) Độ lệch chuẩn thấp thang điểm (dao động khoảng từ 0,46 đến 0,57) cho thấy thống cha mẹ đánh giá hài lịng dịch vụ nhà trường Tổng hợp lại, thấy rằng, nhìn chung cha mẹ hài lịng với chất lượng dịch vụ trường nơi họ theo học, tất mặt Tuy vậy, có số người khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ giáo dục nhà trường 3.2.2 Sự lòn mẹ v từn mặt v o t ể tạ tr ờn t ểu ọ ơn lập a Hài lịng tiếp cận dịch vụ giáo dục Nhóm tiêu chí tiếp cận dịch vụ giáo dục, hầu hết CMHS hài lòng Trong nhóm có tiêu chí địa điểm trường nhận hài lòng tiêu chí khác CMHS mong muốn nhà trường quyền cấp có 13 biện pháp cụ thể để đảm bảo an toàn cho HS CMHS đưa đón Các tiêu chí cịn lại nhận hài lịng cao CMHS góp ý cần áp dụng công nghệ thông tin nội dung hoạt động hiệu b.Hài lịng sở vật chất Xu hướng chung CMHS nhóm tiêu chí hài lịng chất lượng dịch vụ giáo dục nhà trường, mặt sở vật chất Điểm trung bình tiêu chí từ tới 4,17 điểm, độ lệch chuẩn khơng lớn với