Chuyên đề tốt nghiệp tham khảo về đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của NH TMCP Kiên Long chi nhánh Phú Yên năm 2020, có sử dụng bảng kết hợp biểu đồ, các thông số được tính toán hợp lý với số liệu thực tế
LỜI CẢM ƠN Trong suốt năm học tập Học viện Ngân hàng - Phân viện Phú Yên nhờ giảng dạy tận tâm đầy nhiệt huyết thầy cô, em học nhiều kiến thức chuyên ngành với kiến thức xã hội mà trước em chưa biết đến Được học tập rèn luyện Học viện Ngân hàng – Phân viện Phú Yên dấu mốc quan trọng đời, để em cảm thấy thân đủ trưởng thành tự tin để vững bước đường sau Bằng kính trọng biết ơn, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám đốc, tất thầy cô công tác Học viện Ngân hàng – Phân viện Phú Yên, đặc biệt thầy cô Khoa Ngân hàng, trực tiếp giảng dạy trang bị kiến thức quý báu trình học trường Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc ngân hàng TMCP Kiên Long – chi nhánh Phú Yên cho phép tạo điều kiện tốt để em hoàn thành khóa thực tập Ngân hàng Bên cạnh đó, em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh chị công tác ngân hàng TMCP Kiên Long – chi nhánh Phú Yên, đặc biệt phòng Kinh doanh, tận tình hướng dẫn giúp đỡ em trình thực tập chi nhánh để em hồn thành chun đề tốt nghiệp Và hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến cô Trần Thị Mai Nguyên – Giảng viên hướng dẫn dùng nhiệt tình tâm huyết để hướng dẫn em suốt q trình nghiên cứu hồn thành chun đề tốt nghiệp Trong suốt trình thực chuyên đề, thiếu sót khơng thể tránh khỏi Vì em mong nhận nhận xét, góp ý giúp đỡ Thầy Cô, với Ban lãnh đạo anh chị công tác ngân hàng TMCP Kiên Long – chi nhánh Phú Yên để chuyên đề tốt nghiệp em hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên Trần Phúc Thịnh LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan báo cáo tự em làm hướng dẫn Giảng viên hướng giúp đỡ anh, chị ngân hàng nơi em thực tập Các số liệu kết trung thực xác minh ngân hàng TMCP Kiên Long – chi nhánh Phú Yên Sinh viên Trần Phúc Thịnh MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt TMCP NHTMCP Nguyên nghĩa Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước Ngân hàng điện tử NHTM NHNN NHĐT DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 1.1: Nguồn vốn huy động ngân hàng TMCP Kiên Long – chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2017-2019 Bảng 1.2: Tình hình hoạt động cho vay ngân hàng TMCP Kiên Long – chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2017 2019 Bảng 1.3: Doanh thu – chi phí ngân hàng TMCP Kiên Long – chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2017- 2019 Bảng 2.1 Số lượng tốc độ tăng trưởng tài khoản khách hàng chi nhánh giai đoạn 2017 - 2019 Bảng 2.2: Số lượng tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh giai đoạn 2017 - 2019 Bảng 2.3: : Doanh số tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh năm 2017, 2018, 2019 Bảng 2.4: Thu nhập, chi phí, lợi nhuận từ hoạt động NHĐT chi nhánh năm 2017 - 2019 Trang 13 15 17 26 27 29 32 DANH MỤC BIỂU ĐỒ - SƠ ĐỒ STT Biểu đồ - Sơ đồ Biểu đổ 1.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động chi nhánh giai đoạn 2017-2019 Biểu đồ 1.2: Cơ cấu dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng chi nhánh giai đoạn 2017, 2018, 2019 Biểu đồ 1.3: Cơ cấu lợi nhuận sau thuế chi nhánh giai đoạn 2017, 2018, 2019 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu số lượng tài khoản ngân hàng cảu chi nhánh năm 2017, 2018, 2019 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh giai đoạn 2017-2019 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu doanh số từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện từ chi nhánh giai đoạn 2017, 2018, 2019 Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận từ hoạt động NHĐT chi nhánh năm 2017, 2018, 2019 Sơ đồ 1.1: Sơ đồ chức trung gian tín dụng ngân hàng TMCP Kiên Long chi nhánh - Phú Yên Sơ đồ 1.2: Chức trung gian toán Sơ đồ 1.3: Cơ cấu máy tổ chức ngân hàng TMCP Kiên Long – chi nhánh Phú Yên 10 Trang 14 16 18 25 27 30 31 10 10 12 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sự phát triển bùng nổ công nghệ thông tin giai đoạn đem lại cho nhiều ứng dụng tiện ích hầu hết lĩnh vực, có lĩnh vực ngân hàng Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng kinh tế nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch, giúp ngân hàng cạnh tranh chi phí chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh môi trường cạnh tranh khốc liệt Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế nay, việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu mang tính khách quan không chỉ ngân hàng Việt Nam, NHTMCP Kiên Long khơng nằm ngồi xu hướng Cùng với hệ thống NHTMCP Kiên Long, NHTMCP Kiên Long – chi nhánh Phú Yên phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập phát triển Trên thực tế, trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTMCP Kiên Long – chi nhánh Phú Yên đà phát triển, nhiên vướng mắc việc phát triển chất lượng dịch vụ Việc tìm biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ góp phần giúp Ngân hàng TMCP Kiên Long nói chung chi nhánh Phú Yên nói riêng đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao hiệu hoạt động thương hiệu Chính vậy, em lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vu ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kiên Long – chi nhánh Phú Yên” làm đề tài cho báo cáo tốt nghiệp Kết cấu báo cáo Ngoài lời mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, báo cáo bố cục sau: - Chương 1: Giới thiệu ngân hàng TMCP Kiên Long – chi nhánh Phú Yên - vị trí thực tập Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kiên Long – chi nhánh Phú Yên - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kiên Long – chi nhánh Phú Yên CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ VỊ TRÍ THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Kiên Long – chi nhánh Phú Yên 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Được chấp thuận Ngân Hàng Nhà Nước với hỗ tạo điều kiện quyền địa phương, ngân hàng TMCP Kiên Long thành lập chi nhánh ngân hàng Phú Yên Ban đầu Chi nhánh đặt địa chỉ số 101 – 103 Nguyễn Trãi, Phường 4, thành phố Tuy Hịa, tỉnh Phú n thức vào hoạt động ngày 26/09/2011 trở thành điểm giao dịch thứ 92 ngân hàng TMCP Kiên Long nước Sau đó, vào Nghị số 93/NQ – HĐQT ngày 21/12/2016 Ngân hàng TMCP Kiên Long Công văn số 98/PHY1 ngày 02/03/2017 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam chi nhánh tỉnh Phú Yên, ngân hàng TMCP Kiên Long – chi nhánh Phú Yên chuyển địa điểm đặt trụ sở chi nhánh sang địa chỉ số 97 Nguyễn Trãi, Phường 4, Thành phố Tuy Hịa, tỉnh Phú n thức vào hoạt động vào ngày 06/03/2017 • Tên đầy đủ tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long – chi nhánh Phú Yên • Tên đầy đủ tiếng Anh: Kien Long – Branch of Phu Yen Commercial Jonint Stock Bank • Tên giao dịch: KienLongbank Phú Yên 1.1.2 Chức nhiệm vụ ngành nghề kinh doanh 1.1.2.1 Chức (i) Chức trung gian tín dụng Thực chức trung gian tín dụng, ngân hàng TMCP Kiên Long – chi nhánh Phú Yên đóng vai trò “cầu nối” người dư thừa vốn người cần vốn Thông qua việc huy động vốn khoản vốn tạm thời nhàn rỗi kinh tế, KienLongbank chi nhánh Phú Yên hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho kinh tế Với chức này, KienLongbank chi nhánh Phú Yên vừa đóng vai trị người vay vừa đóng vai trò người cho vay Với chức trung gian tín dụng, chi nhánh góp phần tạo lợi ích cho tất bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, ngân hàng, người vay, đồng thời thúc đẩy phát triển kinh tế Sơ đồ 1.1: Sơ đồ chức trung gian tín dụng ngân hàng TMCP Kiên Long chi nhánh - Phú Yên Gửi tiền Ngân hàng thương mại Người Cần vốn Cho vay Ủy thác Đầu tư đầu tư - Đối với người gửi tiền, họ thu lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỡi Người dư thừa vốn hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ - Đối với người vay, họ sẽ thỏa mãn nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu, tốn mà khơng phí nhiều sức, thời gian để tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắn hợp pháp - Đối với KienLongbank chi nhánh Phú Yên, họ sẽ tìm kiếm lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất cho vay lãi suất tiền gửi hoa hồng mơi giới Lợi nhuận sở để tồn phát triển chi nhánh - Đối với kinh tế, chức có vai trò quan trọng việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo trình tái sản xuất thực liên tục để mở rộng quy mô sản xuất (ii) Chức trung gian toán KienLongbank chi nhánh Phú Yên đứng làm trung gian để thực khoản giao dịch toán khách hàng, người mua người bán…để hoàn tất quan hệ kinh tế thương mại họ với Chi nhánh cung cấp phương tiện toán, đặc biệt phương tiện tốn khơng sử dụng tiền mặt ( hối phiếu, thẻ toán, ủy nhiệm chi/thu…) cho kinh tế, tiết kiệm chi phí, mang lại hiệu cao cho chủ thể tham gia toán Người trả tiền Người mua Lệnh Trả tiền Giấy NHTM báo có Qua tài khoản Sơ đồ 1.2: Chức trung gian toán Người thụ hưởng Người bán Chức tốn chi nhánh có tác dụng: - Giảm lượng tiền mặt lưu thơng, từ chi phí phát hành tiền mặt giảm - Chính sách điều tiết khối tiền tệ dễ dàng thực thi - Góp phần tăng nhanh tốc độ lưu chuyển vốn sẽ làm giảm lượng vốn ứ đọng, - không sinh lời kinh tế - Kiểm sốt dịng tiền tài chính, nhờ kiểm sốt chặt chẽ hoạt động kinh tế (iii) Chức cung ứng dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng mà chi nhánh cung cấp cho khách hàng không chỉ túy để hưởng hoa hồng dịch vụ phím – yếu tố làm gia tăng doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng mà dịch vụ ngân hàng có tác dụng hỡ trợ mặt hoạt động chi nhánh mà trước hết hoạt động tín dụng Vì chi nhánh chỉ nhận dịch vụ có liên quan đến hoạt động 1.1.2.2 Nhiệm vụ - Thực nhiệm vụ kinh doanh địa bàn tỉnh Phú Yên theo phân cấp ngân hàng TMCP Kiên Long - Tổ chức điều hành kinh doanh, kiểm tra, kiểm toán nội theo ủy quyền Tổng giám đốc ngân hàng TMCP Kiên Long - Tổ chức huấn luyện nhân viên theo yêu cầu nghiệp vụ chi nhánh theo quy định ngân hàng TMCP Kiên Long - Thực nhiệm vụ khác giao phó 1.1.2.3 Ngành nghề kinh doanh - Cấp tín dụng: Cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, phát hành thẻ tín dụng… - Dịch vụ huy động vốn: Tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu, kỳ phiếu - Dịch vụ tài trợ thương mại - Dịch vụ toán: Thanh toán nước, quốc tế - Dịch vụ tài khoản 10 Tiếp nối thành công năm 2018, đến năm 2019, chi nhánh áp dụng chiến lược kinh doanh đề năm trước, với việc tăng cường triển khai bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, áp dụng cho toàn nhân viên chi nhánh Chi nhánh đưa thêm ưu đãi phí dịch vụ để thu hút khách hàng doanh nghiệp, chưa thực hiệu với tình hình Nhìn chung, tốc độ tăng trưởng lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ năm 2019 tăng trưởng ổn định so với năm 2018, với mức tăng trưởng 26,82%, có thấp so với mức tăng năm 2018-2017 lợi nhuận mang lại cho chi nhánh mức tốt So với năm 2018, lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2019 475,057 triệu đồng, tăng 100,451 triệu đồng, tương đương với mức tăng 26,82% Tuy nhiên, lợi nhuận mang lại tập trung mảng khách hàng cá nhân chi nhánh để tình trạng kéo dài Bởi lẽ, không đưa hướng cho việc phát triển khách hàng doanh nghiệp nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng chi nhánh sẽ bị áp lực cạnh tranh đến từ ngân hàng khác địa bàn đặc biệt ngân hàng lớn, mà ngân hàng muốn khách hàng với ngân hàng Để thay đổi cấu tỷ trọng khơng thể thực thời gian ngắn, chi nhánh cần đưa cho chiến lược lâu dài để khơng bị đối thủ khác bỏ lại đua thương mại điện tử 2.4 Đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Kiên Long – chi nhánh Phú Yên 2.4.1 Ưu điểm Ngân hàng TMCP Kiên Long – chi nhánh Phú Yên tạo thị trường riêng dần ổn định cho riêng mình, bên cạnh chi nhánh ngày nỡ lực quảng bá hình ảnh, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng, đặc biệt sách việc thu hút khách hàng cá nhân Đây ưu điểm để ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử làm đa dạng hóa tiện ích mà chi nhánh cung cấp, góp phần làm phong phú thêm các sản phẩm dịch vụ mình, qua thu hút số lượng khách hàng tham gia giao dịch với chi nhánh Với việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ đại, dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng TMCP Kiên Long nói chung KienLongbank chi nhánh Phú n nói riêng hình ảnh động, đại, 31 tạo tin tưởng khách hàng, từ tạo hình ảnh tốt đẹp ngân hàng mắt khách hàng Trong tình hình cạnh tranh đối thủ khác thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ điểm nhấn giúp tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng Với việc thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng tăng tiện ích cung cấp sẽ giúp ngân hàng thu hút nhiều quan tâm hơn, qua KienLongbank chi nhánh Phú Yên sẽ có nhiều hội để quảng bá hình ảnh dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên KienLongbank chi nhánh Phú Yên nhân viên động đầy sáng tạo, có trình độ cao, đào tạo nghiệp vụ bản, từ dễ dàng việc thích nghi với công nghệ, kỹ thuật giúp cho việc tư vấn giới thiệu với khách hàng dễ dàng 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 2.4.2.1 Hạn chế Thứ nhất, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mảng khách hàng doanh nghiệp chưa thực hiệu chưa đem lại thành thành công cho chi nhánh, dù đối tượng khách hàng cá nhân cần phát triển mảng khách hàng để đa dạng hóa đối tượng khách hàng, mở rộng quan hệ phát triển mạng lưới khách hàng Thứ hai, kênh quảng bá dịch vụ thơng qua việc người sử dụng giới thiệu dịch vụ đến người thân bạn bè, đồng nghiệp hầu hết xuất phát từ chủ động người sử dụng Đây kênh tiếp thị hình ảnh dịch vụ khả thi thực tế chưa có sách, định hướng cụ thể ngân hàng nhằm tận dụng lợi kênh thông tin Thứ ba, Khách hàng cần phải kết nối máy tính bàn, laptop, điện thoại di động với internet sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhiên đường truyền internet lúc tốt Chất lượng sở hạ tầng mà cụ thể chất lượng kết nối dịch vụ ngân hàng điện tử chưa tốt, người sử dụng truy cập vào trang giao dịch ngân hàng phải chờ lâu, nhiều lúc bị báo lỗi phải làm giao dịch 2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế 32 Thứ nhất, tình hình kinh tế địa bàn tỉnh cịn chưa phát triển mạnh, chưa có nhiều hội để cá doanh nghiệp nhỏ phát huy, với nhu cầu doanh nghiệp nhỏ cịn thấp Thứ hai, hệ thống văn pháp lý liên quan đến việc cung cấp ứng dụng công nghệ thông tin, quy định, quy chế xử lý tội phạm mạng chưa chặt chẽ, rõ ràng Thứ ba, dịch vụ đa phần tập trung địa bàn thành phố Tuy Hịa, thị xã Sơng Cầu, cịn nhiều huyện tỉnh chưa tiếp cận dịch vụ cách rộng rãi Thứ tư, mạng internet thường xuyên gặp vấn đề cáp quang, điều gây chậm trễ việc xử lý giao dịch trực tuyến lỗi giao dịch khiến khách hàng thời gian chí sợ rủi ro tiền Thứ năm, tâm lý người tiêu dung Đây lý quan trọng khiến cho dịch vụ ngân hàng điện tử chưa phát triển mạnh Người dân thực giao dịch muốn tốn kiểm tra hàng hóa trực tiếp Điều nguyên nhân: thứ tâm lý sử dụng tiền mặt từ xưa còn, thứ hai chất lượng thương mại điện tử nước ta chưa phát triển mạnh chưa thực làm cho khách hàng tin cậy 33 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP KIÊN LONG - CHI NHÁNH PHÚ YÊN 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Kiên Long chi nhánh Phú Yên Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu tất yếu nội dung chiến lược ngân hàng đối thủ chiếm lĩnh thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với định hướng tăng cường việc bán sản phẩm dịch vụ đơn giản, dịch vụ nhu vấn tin, tốn, tốn trực tuyến, tốn hóa đơn lên kênh giao dịch tập trung nguồn nhân lực quầy cho việc tư vấn, bán hàng, cấu lại mơ hình tổ chức ngân hàng bán lẻ đặc biệt cắt giảm chi phí, NHTMCP Kiên Long chi nhánh Phú Yên đặt mục tiêu cho phát triển dịchvụ ngân hàng điện tử thời gian tới sau: - Trở thành ngân hàng hàng đầu tỉnh Phú Yên lĩnh vực ngân hàng điện tử với mục tiêu đứng top đầu lĩnh vực địa bàn tỉnh - Nâng cao chất lượng hiệu hoạt động mở rộng thị phần kênh phân phối truyền thống kênh phân phối đại ngân hàng điện tử, phấn đấu chiếm 30% thị phần tỉnh Phú Yên - Phấn đấu tăng trưởng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cao năm trước chiếm tỷ lệ 40% tổng số khách hàng đến năm 2025 - Góp phần cải thiện tỷ trọng thu dịch vụ so với tổng thu nhập chi nhánh, phấn đấu doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử đạt từ 10% - 15% tổng thu dịch vụ tăng theo thời gian - Góp phần nâng cao hình ảnh nâng cao vị NHTMCP Kiên Long – chi nhánh Phú Yên thị trường tài khu vực, phấn đấu trở thành số ngân hàng hàng đầu hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử địa bàn 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Kiên Long chi nhánh Phú Yên 34 3.2.1 Tăng cường đầu tư công nghệ, kỹ thuật và gia tăng độ tin cậy dịch vu khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ giao dịch phương tiện điện tử phát triển dịch vụ phụ thuộc nhiều vào phương tiện điện tử này, nói cách khác phụ thuộc vào thành tựu khoa học công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin viễn thông Việc đầu tư vào công nghệ đại vấn đề cốt lõi trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nên tập trung vào lĩnh vực an ninh thông tin, ứng dụng công nghệ đại vào sản phẩm ngân hàng Trong môi trường kinh tế hội nhập sâu rộng vấn đề đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mạng, phát triển mạnh Chính vậy, cơng nghệ bảo mật phải ln cải tiến đổi Ngồi việc sử dụng mã hóa liệu điện tử bảo mật thơng tin chữ ký điện tử, tường lửa để đảm bảo truy cập hợp pháp, hệ thống phát triển ngăn truy cập trái phép IDS, mật mã hóa/ giải mã thuật tốn tiên tiến, áp dụng sách an tồn liệu,… với việc đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, tốc độ cao, dung lượng lớn để hạn chế tối đa việc nghẽn mạng, truyền tin mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tăng cường tính bảo mật cách hỡ trợ chương trình phần mềm an ninh mạng cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng yên tâm không lo bị đánh cắp thông tin tài khoản họ Thường xuyên sử dụng cơng cụ thích hợp để dị tìm lỡ hổng, điểm yếu hệ thống nhằm giúp phát khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử điều khoản tranh chấp có phát sinh nhằm tạo sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng thuật ngữ chuyên môn quyền lợi nghĩa vụ khách hàng, rủi ro xảy biện pháp phòng tránh thực giao dịch qua hệ thống ngân hàng điện tử Qua nâng cao ý thức khách hàng an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa nhầm lẫn sử dụng dịch vụ với khách hàng 35 Đưa cam kết nằm khả chi nhánh, không đưa cam kết khả để thu hút khách hàng 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân Con người yếu tố sống cịn tổ chức Và để tránh tượng chảy máu chất xám, ngân hàng cần phải có sách đãi ngộ thỏa đáng để giữ chân nhân tài, có đội ngũ nhân viên có trình độ lực chun môn tốt Ngân hàng TMCP Kiên Long – chi nhánh Phú n ln muốn hướng tới có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, động, nhiệt tình Vì vậy, ngân hàng cần tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo khơng chỉ dừng lại khóa đào tạo nội bộ, khóa học tổ chức tập trung thông qua hệ thống E-learning KienLongbank chi Nhánh Phú Yên nên tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, ngân hàng bạn ngồi ra, ngân hàng cịn cử nhân viên thực tập, khảo sát, nghiên cứu ngân hàng nước Đây cách để nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm ngân hàng điện tử, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến cơng nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cho ngân hàng Ngồi kiến thức chun mơn, nghiệp vụ cần thiết để giải đáp tư vấn cho khách hàng, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết như: kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình huống,… để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tốt Bên cạnh đó, ngân hàng thường xuyên tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực ngân hàng điện tử có phần thưởng để khích lệ nhân viên có kết cao Đây vừa sân chơi, vừa tạo điều kiện để nhân viên ngân hàng có hội giao lưu học hỏi, trao đổi kinh nghiệm để Ngân hàng kịp thời phát nhân viên có tiềm năng, tạo điều kiện cho họ phát triển 3.2.3 Tăng cường khả tài Dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều rủi ro định, vậy, ngân hàng cần có nguồn tài để sẵn sàng ứng phó với trường hợp như: khách hàng bị đánh cắp tài sản, hệ thống bị lỗi làm tiền khách hàng,… Việc chuẩn bị 36 cho nguồn tài mạnh sẽ giúp ngân hàng ln tự tin chủ động tình Điều cần thiết để khách hàng thực yên tâm gửi tiền giao dịch với ngân hàng thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, vậy, ngân hàng nên tạo khoản quỹ dự phòng cho mảng dịch vụ ngân hàng điện tử, việc sẽ làm giảm dịng tiền lưu thơng ngân hàng sẽ giúp ngân hàng giải tình xấu xảy cách nhanh chóng, khơng làm ảnh hưởng đến hình ảnh ngân hàng Mặt khác, ngân hàng mua gói bảo hiểm rủi ro liên quan đến tất dịch vụ điện tử thơng qua việc ký kết hợp đồng với cơng ty bảo hiểm để đền bù tài có cố xảy ra, tránh thiệt hại cho ngân hàng tránh việc khách hàng 3.2.4 Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong điều kiện nay, mà dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng trọng phát triển dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh mỗi ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng tốt để quản lý vấn đề phát sinh từ có điều chỉnh phù hợp Để tăng khả đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo khác biệt cho mình, chi nhánh nên thực biện pháp sau: - Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: Tiếp tục thực công tác đào tạo, phổ biến dịch vụ ngân hàng điện tử, bảo đảm tất cán quan hệ khách hàng, nhân viên tác nghiệp nắm rõ có khả giới thiệu, tư vấn bán hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng - Xây dựng kênh hỗ trợ giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng nhằm thỏa mãn mang lại niềm tin cho khách hàng mỡi đến giao dịch Ngồi ra, để trì mối quan hệ tốt với khách hàng, chi nhánh cần nỗ lực việc cải thiện tạo cách thức giao tiếp khác nhằm cung cấp dịch vụ chất lượng cao 37 3.2.5 Các giải pháp khác (i) Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị KienLongbank chi nhánh Phú Yên sẽ giới thiệu sản phẩm ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời, ngân hàng cần lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng gặp phải, lo ngại, khó khăn việc sử dụng dịch vụ nảy để ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp (ii) Tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn KienLongbank chi nhánh Phú n nên có nhiều chương trình khuyến mại với giải thường hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng địch vụ ngân hàng điện tử (iii) Tăng cường công tác truyền thông Đối với đối tượng khách hàng không tham gia buổi hội thảo, hội nghị hay cá khách hàng chưa giao dịch với KienLongbank chi nhánh Phú n phương tiện truyền thơng đại chúng kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu để quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng tăng cường việc truyền tải thông tin qua ứng dụng mạng xã hội Facebook, Zalo, để tiếp cận nhiều khách hàng nhiều tiết kiệm chi phí (vi) Đẩy mạnh liên kết với nhà cung cấp công nghệ Đẩy mạnh việc liên kết KienLongbank chi nhánh Phú Yên ngân hàng khác với liên kết với nhà cung cấp công nghệ cần trọng Đồng thời cần tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất cơng nghệ, tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực Qua tranh thủ hỡ trợ kỹ thuật, kinh nghiệm… để bước đưa trình độ cơng nghệ ứng dụng công nghệ thông tin chi nhánh đến trình độ cao 3.3 Một số kiến nghị đề xuất 3.3.1 Đối với NHNN 38 Để thống công nghệ cho hệ thống ngân hàng Việt Nam thời gian ngắn khó, bước đầu NHNN nên xây dựng trung tâm cho tất thao tác trực tuyến khách hàng ngân hàng sẽ trung tâm xử lý, đồng trước thực giao dịch ngân hàng Có thế, hoạt động dịch vụ toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam thông suốt, ổn định giúp KienLongbank nâng cao chất lượng kết nối giao dịch, khơng xảy tình trạng nghẽn mạch, bất ổn dịch vụ NHNN sẽ phần kiểm soát, quản lý hoạt động dịch vụ NHNN cần đẩy mạnh giám sát dịch vụ NHTM Tổ chức thường xuyên đợt tra, kiểm tra nhiều hình thức để kịp thời đánh giá chất lượng dịch vụ, phát ngăn chặn hành vi sai phạm, cạnh tranh không lành mạnh hoạt động nhằm đưa dịch vụ ngân hàng điện tử vào quỹ đạo pháp luật Mặt khác, NHNN cần tạo điều kiện để ngân hàng thực sách marketing cung cấp dịch vụ, khuyến khích ngân hàng ln đổi mới, ưu đãi phí sách khuyến khác dịch vụ để tạo cạnh tranh ngành Giải pháp sẽ giúp không chỉ thể mức độ quan tâm thấu hiểu nhu cầu khách hàng ngân hàng sách chăm sóc khách hàng mà giúp dịch vụ ngân hàng điện tử thị trường diễn sôi động hiệu Ở nước ngoài, dịch vụ ngân hàng điện tử đời từ lâu nên phổ biến ngân hàng nước ngồi có nhiều kinh nghiệm việc thực dịch vụ Còn Việt Nam, dịch vụ đời không lâu nên kinh nghiệm, ngân hàng nước ngồi có lợi hẳn ngân hàng nước NHNN tổ chức có uy tín cao hệ thống ngân hàng Việt Nam nên thích hợp để làm đại diện mời ngân hàng, chuyên gia giỏi, giàu kinh nghiệm từ nước huấn luyện, tư vấn chí làm việc NHTM nước để phát triển nhân viên, phát triển hoạt động dịch vụ, tạo điều kiện hỗ trợ ngân hàng nước việc triển khai dịch vụ chuyên nghiệp, bước đạt chất lượng dịch vụ ngang tầm quốc tế Mặt khác, NHNN cần tạo điều kiện thiết lập, tổ chức khóa học cơng nghệ thơng tin dịch vụ ngân hàng điện tử cách bản, quy 39 trường, trung tâm có uy tín để có nguồn nhân lực đầy đủ kiến thức nền, kĩ cần thiết cung ứng cho ngân hàng có triển khai dịch vụ 3.3.2 Đối với NHTMCP Kiên Long Hiện đại hóa cơng nghệ: NHTMCP Kiên Long cần hồn thiện, tiêu chuẩn hóa đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng điện tử tầm vĩ mơ, đảm bảo hịa nhậpvới hệ thống Ngân hàng nước quốc tế lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử nguyên tắc thuận lợi cho khách hàng lúc, nơi Hệ thống góp phần tăng tiện ích cho khách hàng tăng khả cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử Kiên Long Xây dựng chiến lược quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử, sách marketing, sách khách hàng Hỡ trợ chi nhánh việc phát triển hoạt động marketing Xây dựng hình thức quảng cáo truyền thông, tờ rơi, hội nghị, trang phục nhân viên Nghiên cứu, phát triển để nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm cụ thể dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Kiên Long cần thường xuyên tổ chức mở lớp đào tạo đào tạo lạ nhằm nâng cao chất lượng cán bộ, đặc biệt nâng cao kiến thức lý luận kỹ năng, nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng điện tử Đào tạo nghiệp vụ ngân hàng theo thông lệ quốc tế, trình độ quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế, nâng cao trình độ sử dụng cơng nghệ ngân hàng hiểu biết pháp luật Tổ chức chương trình đào tạo nước quốc tế cho phận nghiệp vụ ngân hàng điện tử ban lãnh đạo chi nhánh đồng thời NHTMCP Kiên Long cần thường xuyên tổ chức kiểm tra trình độ phân loại cán nhằm tạo đội ngũ cán có chất lượng cao, động sáng tạo chế Con người yếu tố then chốt làm nên thành hoạt động kinh doanh ngân hàng, NHTMCP Kiên Long cần quan tâm đến công tác bồi dưỡng đãi ngộ cán Có chế độ khen thưởng tập thể, cá nhân xuất sắc với giá trị vật chất tinh thần xứng đáng với thành mà họ mang lại cho ngân hàng Luôn hỗ trợ Chi nhánh trình xử lý cố giao dịch Hiện yêu cầu khách hàng ngày cao, để đảm bảo phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt hơn, Trung tâm chăm sóc khách hàng 40 NHTMCP Kiên Long cần phối hợp chặt chẽ với đối tác trình xử lý cố giao dịch 3.3.3 Đối với NHTMCP Kiên Long - chi nhánh Phú Yên Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đến đối tượng khách hàng doanh nghiệp, sẽ khách hàng có tiềm tương lại Vì tại, địa bàn tỉnh Phú Yên phát triển sở hạ tầng dịch vụ liên quan mạnh mẽ, nhu cầu vốn lưu chuyển vốn cao, chi nhánh nên trình cấp để đưa hỗ trợ quảng bá dịch vụ đầu tư nguồn vốn cho doanh nghiệp Phát triển cho vay huy động vốn từ doanh nghiệp địa bàn nhìn chung, mức tăng trưởng hoạt động chi nhánh giai đoạn 2017-2019 chưa cao, cần có chiến lược phù hợp xác định nhu cầu doanh nghiệp để cải thiện tình hình thời gian tới Tiếp tục tăng cường triển khai đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn, mở rộng mạng lưới chi nhánh thông qua các kênh truyền thông, bán chéo sản phẩm,… lẽ dịch vụ ngân hàng điện tử tương lai sẽ phát triển mạnh mà công nghệ viễn thông phát triển gần phủ sóng đến tồn người, hội để chi nhánh đưa phương án đầu tư để làm phong phú đa dạng hoạt động kinh doanh Thêm vào đó, chi nhánh cần đẩy mạnh tìm kiếm khách hàng vùng xa tỉnh, nơi mà người dân khó tiếp cận nguồn vốn ngân hàng Đây thị trường mẻ chưa khai thác nhiều, khu vực phát triển địa bàn ngân hàng khác khai thác triệt để, tính cạnh tranh vơ cao Chi nhánh cử nhân viên khảo sát địa bàn vùng xa tỉnh tình hình kinh tế nhu cầu vốn, bước đầu có khó khăn sau sẽ thị trường đầy triển vọng mang lại lợi nhuận cho chi nhánh, nữa, nhờ vào phương án này, chi nhánh sẽ ngân hàng đầu thị trường này, tạo vị cạnh tranh vững cho chi nhánh 41 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kiên Long - chi nhánh Phú Yên đạt kết định, chi nhánh không ngừng nâng cao trình độ chất lượng phục vụ để cung cấp cho khách hàng tiện ích, dịch vụ tốt Đây bước song tồn cho việc thu hút mở rộng dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Mặc dù chưa thể cân việc thu hút khách hàng, nhiên qua mà chi nhánh thực đạt tin tương lai, chi nhánh sẽ đưa chiến lược mới, giải pháp để tìm hướng phù hợp cho mình, ngày mở rộng mạng lưới hoạt động thu hút nhiều khách hàng Bên cạnh kết đạt được, trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hạn chế, bất cập mà Chính Phủ ban ngành cần đặc biệt quan tâm để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển hướng đạt hiệu cao Những giải pháp đưa để phát triển hệ thống ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kiên Long cần thực đồng có hỡ trợ quản lý nhà nước, ban ngành có liên quan Đối với thân em, mảng đề tài rộng đa dạng, có nhiều kiến thức chuyên môn liên quan đến công nghệ Vì vậy, dù có nhiều cố gắng thiếu sót khơng thể tránh khỏi Em mong nhận ý kiến nhận xét đóng góp từ thầy, để em hồn thành chun đề cách hoàn chỉnh Lời sau cùng, em xin lần cảm ơn cô Trần Thị Mai Nguyên – Giảng viên hướng dẫn anh, chị KienLongbank chi nhánh Phú Yên tận tình giúp đỡ em hoàn thành báo cáo 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bảng số liệu cho vay huy động vốn Ngân hàng TMCP Kiên Long – chi nhánh Phú Yên năm 2017, 2018, 2019 Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Kiên Long – chi nhánh Phú Yên năm 2017, 2018, 2019 www.kienlongbank.com www.sbv.gov.vn www.wikipedia.com 43 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Sinh viên Trần Phúc Thịnh hoàn thành q trình thực tập phịng Tín dụng thuộc ngân hàng TCMP Kiên Long - chi nhánh Phú Yên từ ngày 13/04/2020 đến ngày 28/05/2020 Trong thời gian thực tập, sinh viên Trần Phúc Thịnh thể lực hồn thành cơng việc giao: Xuất sắc Tốt Khá Đáp ứng yêu cầu Không đáp ứng yêu cầu Xác nhận đơn vị thực tập 44 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Giảng viên hướng dẫn 45 ... www.wikipedia.com 43 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT VÀ XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Sinh viên Trần Phúc Thịnh hoàn thành trình thực tập phịng Tín dụng thuộc ngân hàng... Các số liệu kết trung thực xác minh ngân hàng TMCP Kiên Long – chi nhánh Phú Yên Sinh viên Trần Phúc Thịnh MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt TMCP NHTMCP Nguyên nghĩa Thương mại cổ... chi nhánh Phú Yên từ ngày 13/04/2020 đến ngày 28/05/2020 Trong thời gian thực tập, sinh viên Trần Phúc Thịnh thể lực hồn thành cơng việc giao: Xuất sắc Tốt Khá Đáp ứng yêu cầu Không đáp ứng yêu