(Luận văn thạc sĩ) giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ THẢO VY GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ THẢO VY GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN THÍCH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Tp HCM, ngày tháng năm 2019 Người hướng dẫn khoa học TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bến Tre” thực nhằm mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng, từ đó, đề xuất giải pháp cho chi nhánh nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thời gian tới Đề tài trình bày nội dung lý thuyết liên quan đến ngân hàng điện tử khái niệm, hình thức, vai trị lợi ích ngân hàng điện tử; lý thuyết liên quan đến nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, tác giả thực khảo lược nghiên cứu liên quan nước nhằm làm sở cho việc xây dựng mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT Dựa tảng lý thuyết trình bày, đề tài xây dựng mơ hình nghiên cứu gồm biến độc lập hiệu mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, giá trị dịch vụ, nhận thức rủi ro biến phụ thuộc định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Thông qua phương pháp định tính phương pháp định lượng, kết hồi quy mơ hình cho thấy hiệu mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi giá trị dịch vụ có ảnh hưởng thuận chiều đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Nhận thức rủi ro biến độc lập có ảnh hưởng ngược chiều với định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Ngoài ra, hiệu mong đợi nhận thức rủi ro hai biến có ảnh hưởng cao đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Kết nghiên cứu sử dụng để đề giải pháp khách quan, khoa học nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn LỜI CÁM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy Cơ, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể q thầy trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho tơi nhiều suốt q trình học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ cách hồn chỉnh MỤC LỤC TĨM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.5.3 Phương pháp thu thập số liệu 1.5.4 Quy trình nghiên cứu 1.6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1.7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.8 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Kết luận chương CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM LIÊN QUAN 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1.1 Khái niệm đặc điểm ngân hàng điện tử 2.1.2 Các hình thức ngân hàng điện tử 2.1.3 Vai trò ngân hàng điện tử 11 2.1.4 Lợi ích ngân hàng điện tử 12 2.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 13 2.2.1 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (technology acceptance model- TAM) 13 2.2.2 Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA) 14 2.2.3 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour-TPB) 15 2.2.4 Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 16 2.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 17 2.3.1 Nghiên cứu nước 17 2.3.2 Nghiên cứu nước 19 2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu 21 Kết luận chương 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 23 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO THÔNG QUA PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH 26 3.2.1 Thang đo đề xuất trước thực vấn sâu với chuyên gia: 26 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính sau thực vấn sâu với chuyên gia 29 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 30 3.3.1 Xác định mẫu nghiên cứu 30 3.3.2 Phân tích thống kê mô tả 30 3.3.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 30 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 31 3.3.4 Phân tích ma trận tương quan 32 3.3.5 Phân tích hồi quy đa biến 32 Kết luận chương 34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN TRE 35 4.1.1 Giới thiệu chung Agribank CN Bến Tre 35 4.1.2 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Bến Tre 37 4.2 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CN BẾN TRE 39 4.2.1 Thống kê mô tả 39 4.2.2 Kiểm định Cronbach Alpha 43 4.2.2.1 Kết kiểm định thang đo “Hiệu mong đợi” 43 4.2.2.2 Kết kiểm định thang đo “Nỗ lực kỳ vọng” 44 4.2.2.3 Kết kiểm định thang đo “Điều kiện thuận lợi” 45 4.2.2.4 Kết kiểm định thang đo “Ảnh hưởng xã hội” 45 4.2.2.5 Kết kiểm định thang đo “Giá trị dịch vụ” 46 4.2.2.6 Kết kiểm định thang đo “Nhận thức rủi ro” 47 4.2.2.7 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Quyết định sử dụng” 47 4.2.3 Kiểm định nhân tố khám phá EFA 48 4.2.4 Kết hệ số tương quan Pearson 51 4.2.5 Kết hồi quy kiểm định 52 4.2.6 Thảo luận kết nghiên cứu 54 Kết luận chương 58 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ 59 PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẾN TRE 59 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẾN TRE 59 5.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI AGRIBANK CN BẾN TRE 60 5.2.1 Nâng cao hiệu giao dịch dịch vụ NHĐT 60 5.2.2 Đẩy mạnh tính an toàn giao dịch khách hàng 61 5.2.3 Chú trọng khâu thiết kế dịch vụ NHĐT 62 5.2.4 Chiến lược marketing dựa khách hàng 62 5.2.5 Đội ngũ nhân 64 5.2.6 Đề xuất sách biểu phí phù hợp (giá trị dịch vụ) 65 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ CÁC ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO……………………………………………………………………………….66 Kết luận chương 68 KẾT LUẬN CHUNG 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 72 Alalwan A, Dwivedi Y, Williams M (2014) Examining Factors Affecting Customer Intention and Adoption of Internet Banking In Jordan UK Acad Inf Syst Conf Proc 2014 tr3 UR: http://aisel.aisnet.org/ukais2014/3 Chau PYK, Lai VSK (2003), “An empirical investigation of the determinants of user acceptance of Internet banking, Journal of Organizational Computing and Electronic Commerce, Vol 12 n.2, 123 – 145 Foon YS, Fah BCY (2011), Internet Banking Adoption in Kuala Lumpur: An Application of UTAUT Model Int J Bus Manag, Số 6.(4) Keivani, F Sameni; Jouzbarkand, M.; Khodadadi, M.; Sourkouhi, Z Khalili (2012), A General View on the E Banking International Proceedings of Economics Development & Research; 2012 Gorbacheva E, Niehaves B, Plattfaut R, Becker J (2011) Acceptance and use of internet banking: a digital divide perspective Ming-Chi Lee (2008), “Factors influencing the adoption of internet banking: An intergration of TAM”, Electronic Commerce Research and Application Nunnally, J C., & Bernstein,I H (1994)Psychometrictheory(3rd ed.) New York, NY: McGraw-Hill,Inc 10 Timothy Mwololo Waema & Tonny Kerage Omwansa (2012), “Application of Technology Acceptance Model (TAM) in M-banking adoption in Kenya”, International Journal of Computing and ICT Research, Vol 6, Issue 11 Yi-Shun Wang, Yu_Min Wang, Hsin – Hui Lin, Tzung – I Tang (2003), “Determinants of user acceptance of Internet banking: an emprical study”, International Journal of Service Industry Management, 14(5), 501 - 519 12 Zandhessami, H & Geranmayeh, P (2014), Determinants of user acceptance of internet banking: An empirical study, Management Science Letters, 4(7), 1369-1374 73 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát Xin chào Quý Khách hàng, Tôi tên …………………, thực đề tài nghiên cứu “Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bến Tre" Mục đích thực nghiên cứu để xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Quý khách hàng, sở đó, đưa giải pháp phù hợp cho chi nhánh để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Mọi thông tin liên quan đến khách hàng bảng câu hỏi sẽ bảo mật hồn tồn tơi sẽ chỉ công bố kết tổng hợp nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Quý Khách hàng! A- THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính □ Nam □ Nữ Độ tuổi □ < 25 □ 25 – 34 Trình độ học vấn □Trung cấp □ Cao □ Đại □ Trên đẳng học đại học Nghề nghiệp □ Sinh □ NV văn □ Cấp □Kinh viên phòng quản lý doanh Thu nhập/ tháng □ 35 triệu triệu 25 triệu 35 triệu triệu □ 35 – □ 45 – 54 44 □ Từ 55 trở lên □ Khác Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân □ Dưới □ Từ □ Từ □ Từ □ Trên hàng điện tử Agribank CN Bến năm đến đến đến 7 năm Tre bao lâu? năm năm năm 74 Tần suất trung bình khách hàng sử □1 dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử lần/tuần Agribank CN Bến Tre? □2–3 lần/tuần □4–7 lần/tuần □ Trên lần/tuần Khách hàng thường sử dụng dịch □ Gửi vụ Internet Banking vào mục đích tiền tiết gì? (có thể chọn nhiều đáp án) kiệm online □ Chuyển □ Thanh □ Khác khoản tốn hóa nội/ ngoại đơn mạng B- NỘI DUNG KHẢO SÁT Khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu nhận định đây, việc đánh dấu chéo (X) vào tương ứng: [1] Hồn tồn khơng đồng ý [2] Khơng đồng ý [3] Trung hịa [4] Đồng ý [5] Hồn tồn đồng ý Tiêu chí đánh giá Hiệu mong đợi Tơi cảm thấy NHĐT hữu ích sống hàng ngày Sử dụng NHĐT cho phép thực giao dịch ngân hàng nhanh Sử dụng NHĐT giúp tăng suất lao động Sử dụng NHĐT làm tăng đáng kể chất lượng giao dịch Sử dụng NHĐT giúp tăng hiệu cơng việc lên gấp nhiều lần Nỗ lực kỳ vọng Sự tương tác với NHĐT rõ ràng dễ hiểu Học để sử dụng NHĐT không nhiều thời gian Tơi dễ dàng có kỹ sử dụng NHĐT Tôi cảm thấy NHĐT dễ sử dụng Học để thao tác với NHĐT dễ Tôi cảm thấy NHĐT linh hoạt để tương tác Điều kiện thuận lợi 75 Tơi có nguồn lực cần thiết cho việc sử dụng NHĐT Tơi có kiến thức cần thiết để sử dụng NHĐT NHĐT tương thích với hệ thống khác tơi sử dụng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ tơi gặp khó khăn với NHĐT Người thân, bạn bè sẵn sàng hỗ trợ tôi gặp khó khan Ảnh hưởng xã hội Những người ảnh hưởng tới hành vi nghĩ nên sử dụng NHĐT Những người quan trọng tơi (gia đình, bạn bè…) cho tơi nên sử dụng NHĐT Việc quản lý cấp cao ngân hàng có hỗ trợ hữu ích việc sử dụng NHĐT Những người xung quanh sử dụng NHĐT người có địa vị uy tín cao xã hội Những người quản lý cho nên sử dụng NHĐT Giá trị dịch vụ Giá cả, khoản phí sử dụng dịch vụ NHĐT hợp lý Chi phí để mua cài đặt thiết bị sử dụng NHĐT phù hợp Với phí, giá hành, dịch vụ NHĐT mang lại cho giá trị tốt Nhận thức rủi ro Tôi tin tưởng vào công nghệ NHĐT sử dụng Tôi tin thông tin cá nhân bảo vệ thực giao dịch NHĐT Tôi tin tưởng giao dịch qua NHĐT ngân hàng Sử dụng NHĐT thơng tin tài bảo vệ Tơi không lo lắng vấn đề bảo mật NHĐT Quyết định sử dụng dịch vụ Tơi thích sử dụng NHĐT giao dịch truyền thống Tôi sử dụng dịch vụ NHĐT để quản lý tài khoản 76 Tôi sử dụng NHĐT để thực chuyển khoản, tốn hóa đơn Tơi sẽ tiếp tục sử dụng NHĐT thời gian tới Tôi sẽ giới thiệu người thân quen sử dụng dịch vụ NHĐT Anh/ Chị có ý kiến đóng góp cho Agribank để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ THAM GIA CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG! 77 Phụ lục 2: Kết thống kê mơ tả  Giới tính Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam Valid  98 49.0 49.0 49.0 Nữ 102 51.0 51.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Độ tuổi Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 55 Total  Trình độ học vấn Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung cấp 2.5 2.5 2.5 Cao đẳng 39 19.5 19.5 22.0 102 51.0 51.0 73.0 54 27.0 27.0 100.0 200 100.0 100.0 Đại học Trên đại học Total 78  Nghề nghiệp Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Sinh viên 4.0 4.0 4.0 NV văn phòng 53 26.5 26.5 30.5 Cấp quản lý 71 35.5 35.5 66.0 Kinh doanh 63 31.5 31.5 97.5 Khác 2.5 2.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Valid  Thu nhập hàng tháng Thu nhập hàng tháng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 35 triệu 21 10.5 10.5 100.0 200 100.0 100.0 Valid Total  Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking được bao lâu? Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Agribank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới năm 45 22.5 22.5 22.5 Từ đến năm 67 33.5 33.5 56.0 Từ đến năm 49 24.5 24.5 80.5 Từ đến năm 29 14.5 14.5 95.0 Trên năm 10 5.0 5.0 100.0 200 100.0 100.0 Total 79  Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking? Tần suất trung bình khách hàng sử dụng dich vụ Internet Banking Agribank? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid lần/tuần 73 36.5 36.5 36.5 2–3 lần/tuần 91 45.5 45.5 82.0 4–7 lần/tuần 20 10.0 10.0 92.0 Trên lần/tuần 16 8.0 8.0 100.0 200 100.0 100.0 Total Phụ lục 3: Kết hệ số Cronbach’s Alpha  Hiệu mong đợi Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 710 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HQ1 21.09 6.474 586 607 HQ2 21.21 6.728 486 672 HQ3 21.18 6.377 473 673 HQ4 21.04 6.582 486 665 HQ5 20.99 6.934 563 654 80  Nỗ lực kỳ vọng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NL1 12.15 2.948 636 830 NL2 12.51 2.787 701 816 NL3 12.37 2.421 649 820 NL4 12.31 2.364 704 815 NL5 12.17 3.246 586 849 NL6 12.24 3.078 501 743  Điều kiện thuận lợi Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 759 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ĐK1 16.15 7.119 555 768 ĐK2 16.22 6.636 709 649 ĐK3 16.36 6.552 630 771 ĐK4 16.33 6.173 537 738 ĐK5 16.41 6.816 565 707 81  Ảnh hưởng xã hội Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 841 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted XH1 12.59 3.112 590 806 XH2 12.63 2.866 563 797 XH3 12.54 2.869 701 758 XH4 12.65 3.038 639 797 XH5 12.44 3.427 612 789  Giá trị dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 772 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GC1 7.20 2.781 668 721 GC2 7.30 2.533 614 738 GC3 6.98 2.797 575 728 82  Nhận thức rủi ro Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 827 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted RR1 15.33 8.187 716 732 RR2 15.21 8.201 715 729 RR3 15.29 7.457 626 818 RR4 15.46 7.179 684 814 RR5 15.28 7.761 742 789  Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 815 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted QD1 8.18 2.052 684 814 QD2 8.18 1.659 742 789 QD3 8.26 1.563 783 749 QD4 8.06 1.478 761 706 QD5 8.15 1.463 725 713 83 Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA  Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .897 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4639.426 df 406 Sig .000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings mp on Total ent % of Cumulati Varianc ve % Total e % of Cumulati Varianc ve % Total e % of Cumulati Varianc ve % e 11.002 37.939 37.939 11.002 37.939 37.939 5.126 17.677 17.677 3.418 11.787 49.726 3.418 11.787 49.726 4.912 16.939 34.615 2.401 8.280 58.006 2.401 8.280 58.006 4.736 16.332 50.947 2.277 7.851 65.857 2.277 7.851 65.857 2.566 8.850 59.797 1.634 5.635 71.491 1.634 5.635 71.491 2.496 8.605 68.402 1.043 3.597 75.088 1.043 3.597 75.088 1.939 6.686 75.088 747 2.575 77.664 603 2.079 79.743 562 1.937 81.680 10 539 1.859 83.539 11 497 1.713 85.252 12 430 1.482 86.734 13 398 1.373 88.107 14 367 1.266 89.373 15 332 1.145 90.519 16 320 1.105 91.624 17 302 1.041 92.665 18 295 1.016 93.680 19 268 923 94.603 84 20 235 811 95.414 21 215 741 96.156 22 190 656 96.812 23 176 606 97.417 24 167 576 97.993 25 149 513 98.506 26 128 442 98.948 27 117 404 99.352 28 109 378 99.729 29 079 271 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HQ1 843 HQ2 825 HQ3 820 HQ4 802 HQ5 793 NL4 885 NL3 881 NL5 868 NL2 848 NL1 832 NL6 775 DK2 852 DK1 817 DK5 801 DK3 761 DK4 744 RR4 862 RR5 769 RR3 680 RR2 613 85 RR1 509 XH5 873 XH4 863 XH3 833 XH1 744 XH2 676 GT1 836 GT2 828 GT3 650 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .840 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 498.108 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.337 66.748 66.748 672 13.441 80.189 358 7.166 87.355 352 7.043 94.398 280 5.602 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3.337 % of Variance 66.748 Cumulative % 66.748 86 Phụ lục 5: Kết hồi quy Model Summaryb Model R 825 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 752 730 Durbin-Watson 448 1.964 a Predictors: (Constant), HQ, NL, DK, XH, GT, RR b Dependent Variable: QD Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 263 305 HQ 366 068 NL 248 DK t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 862 390 377 2.430 016 548 1.823 074 234 2.001 047 645 1.550 141 053 174 2.684 008 695 1.438 XH 246 002 232 2.523 021 602 1.785 GT 152 074 138 2.054 042 641 1.561 RR -.350 082 -.316 4.257 000 527 1.896 a Dependent Variable: QD ... VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN TRE 4.1.1 Giới thiệu chung Agribank CN Bến Tre Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam. .. dụng dịch vụ ngân hàng Thứ hai, chưa có nghiên cứu thực nghiên cứu giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bến. .. hiểu dịch vụ có tính chất tài bao gồm nhà cung cấp dịch vụ tài thực Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác Dịch vụ ngân hàng bao