Chất lượng viên chức tại bệnh viện đa khoa tỉnh ninh bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA BÙI THỊ HƢƠNG CHẤT LƢỢNG VIÊN CHỨC TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CƠNG HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA BÙI THỊ HƢƠNG CHẤT LƢỢNG VIÊN CHỨC TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CƠNG Chun ngành: Quản lý cơng Mã số: 34 04 03 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Phạm Văn Tác HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu Các tư liệu, số liệu sử dụng Luận văn trung thực có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2018 Tác giả luận văn Bùi Thị Hƣơng LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Ban Giám đốc Học viện Hành Quốc gia, giảng viên trực tiếp giảng dạy giúp đỡ tơi để tơi hồn thành q trình học tập Học viện Hành Quốc gia Đặc biệt xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến TS Phạm Văn Tác, người hướng dẫn khoa học tận tình hướng dẫn, hỗ trợ giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo, đồng nghiệp viên chức Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình nhiệt tình ủng hộ, giúp đỡ tơi q trình học tập cung cấp thông tin, số liệu cần thiết để thực luận văn Do lực nghiên cứu hạn chế thời gian tìm hiểu ngắn, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì tác giả mong muốn nhận ý kiến đóng góp Quý Thầy Cô để luận văn thân tơi hồn thiện q trình học tập, nghiên cứu khoa học làm việc sau Trân trọng cảm ơn! DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NNL : Nguồn nhân lực CBVC : Cán viên chức VCYT : Viên chức y tế NVYT : Nhân viên y tế BVĐK : Bệnh viện Đa khoa ĐDĐH : Điều dưỡng Đại học ĐDCĐ : Điều dưỡng cao đẳng KTVĐ H : Kỹ thuật viên đại học UBND : Bảo hiểm xã hội BHXH BHYT : Ủy ban nhân dân : Bảo hiểm y tế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng thống kê đặc điểm độ tuổi lao động 18 Bảng 1.2 Về mức độ hoàn thành công việc 27 Bảng 2.1.a: Mức độ phù hợp cấu tuổi viên chức năm 2017 53 Bảng 2.1.b: Mức độ phù hợp cấu giới tính đội ngũ viên chức 54 năm 2017 54 Bảng 2.2: Cơ cấu viên chức BVĐK tỉnh Ninh Bình theo trình độ chun mơn từ năm 2015-2017 55 Bảng 2.3: Cơ cấu viên chức BVĐK tỉnh Ninh Bình theo trình độ 56 tin học, ngoại ngữ từ năm 2015-2017 56 Bảng 2.3.a: Mức độ phù hợp trình độ tin học, ngoại ngữ VCYT 57 năm 2017 57 Bảng 2.4 Chất lượng phục vụ viên chức BVĐK tỉnh Ninh Bình 59 2.2.2 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng viên chức y tế Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình 60 Bảng 2.5: Viên chức y tế tuyển dụng từ năm 2015-2017 61 Bảng 2.6: Các lớp đào tạo ngắn hạn cho VCYT năm 2017 63 Bảng 2.7: Mức độ hài lòng thái độ phục vụ VCYT 65 BVĐK tỉnh Ninh Bình năm 2017 65 Bảng 2.8: Công tác sử dụng viên chức y tế qua năm 2015-2017 66 Bảng 2.9 Kết khảo sát cán viên chức hoạt động đánh giá cán Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình 67 Bảng 2.10: Kết đánh giá viên chức y tế qua năm từ 2013-2015 68 Bảng 2.11 Chế độ tiền lương Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình 70 Bảng 2.12: Viên chức y tế đánh giá môi trường làm việc BVĐK tỉnh Ninh Bình năm 2017 74 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng viên chức Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình 75 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng viên chức 35 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ chế độ đãi ngộ viên chức 37 Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức bệnh viện 51 năm 2017 57 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu luận văn Đối tượng, phạm vi nghiên cứu luận văn Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa lý luận ý nghĩa thực tiễn Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG VIÊN CHỨC 10 1.1 Các khái niệm 10 1.2 Đặc điểm viên chức viên chức y tế 14 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng viên chức 16 1.4 Các hoạt động nâng cao chất lƣợng viên chức 27 1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng viên chức 33 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng viên chức số bệnh viện nƣớc 41 1.6.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng viên chức số bệnh viện 41 1.6.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình 44 TIỂU KẾT CHƢƠNG 46 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG VIÊN CHỨC TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH 47 2.1 Khái quát Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình 47 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 47 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động Bệnh viện 48 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện 51 2.2 Thực trạng chất lƣợng nâng cao chất lƣợng viên chức Bệnh viện Đa khoa Ninh Bình 52 2.2.1 Thực trạng chất lượng viên chức Bệnh viện năm 2017 2.2.2 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng viên chức y tế Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lƣợng viên chức Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình 2.3.1 Những kết đạt 2.3.3 Nguyên nhân TIỂU KẾT CHƢƠNG CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG VIÊN CHỨC TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH BÌNH 3.1 Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng viên chức Bệnh viện 3.1.1 Mục tiêu, nguyên tắc xây dựng, chiến lược phát triển Bệnh viện đến năm 2025 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng viên chức Bệnh viện 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng viên chức Bệnh viện 3.2.1 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng, thu hút đội ngũ viên chức 3.2.2 Hồn thiện quy trình tổ chức công tác đào tạo viên chức 3.2.3 Nâng cao chất lượng công tác sử dụng viên chức 3.2.4 Nâng cao hiệu công tác đánh giá viên chức 3.2.5 Chế độ đãi ngộ, tạo động lực viên chức y tế 3.2.6 Cải thiện điều kiện, môi trường làm việc 3.2.7 Tăng cường chế độ tự chủ, tự chịu trách nhiệm biên chế nhân 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Bộ Y tế 3.3.2 Đối với Sở Y tế Ninh Bình TIỂU KẾT CHƢƠNG KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Chủ tịch Hồ Chí Minh rõ “Cán gốc công việc Công việc thành công hay thất bại cán tốt hay kém, có cán tốt việc xong” Cán viên chức người trực tiếp xây dựng thực thi chủ trương Đảng, sách pháp luật Nhà nước, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp cơng dân Vì vậy, xây dựng, nâng cao chất lượng viên chức nói chung viên chức ngành y tế nói riêng mối quan tâm hàng đầu Đảng Nhà nước ta nhằm đáp ứng yêu cầu nghiệp đổi giai đoạn Nghị 03-NQ/TW Ban Chấp hành Trung ương khóa VIII Chiến lược cán thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hóa, đại hóa đất nước rõ: “Đất nước ta bước vào thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hóa, đại hóa Nhiệm vụ trị nặng nề, khó khăn phức tạp, địi hỏi Đảng ta phải xây dựng đội ngũ cán ngang tầm, góp phần thực hai nhiệm vụ chiến lược xây dựng bảo vệ Tổ quốc Việt Nam xã hội chủ nghĩa” Đặc biệt, nước ta hội nhập sâu, rộng vào kinh tế giới, với thời vận hội mới, đồng thời có khó khăn, thách thức việc xây dựng, nâng cao chất lượng viên chức nói chung viên chức ngành y tế nói riêng trở nên quan trọng hết Ngành Y tế thực cơng tác chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân, góp phần phát triển thể chất cho nhân dân phát triển y học nước nhà Ngành Y tế hoạt động nghiệp không tạo cải vật chất trực tiếp, ngành y tế đóng vai trị hàng đầu chiến lược phát triển người, thước đo tiến xã hội Một nguồn lực quan trọng để đạt thành tựu ngành y tế đội ngũ viên chức y tế Đội ngũ viên chức y tế khu vực công nguồn lực then chốt TIỂU KẾT CHƢƠNG Chương 3, tác giả nêu lên phương hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình đến năm 2020 Trên sở đó, tác giả đưa giải pháp nâng cao chất lượng viên chức Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình Giải pháp xây dựng đề án vị trí việc làm tiêu chí để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực y tế Bệnh viện xác, sở Bệnh viện hồn thiện cơng tác tuyển dụng, sử dụng, thu hút cán bộ; đào tạo cán Đây hoạt động nhằm nâng cao chất lượng viên chức Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình Giải pháp hồn thiện chế độ đãi ngộ, tạo động lực cho cán y tế cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên y tế Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình nhóm giải pháp góp phần nâng cao thể lực trí lực cho cán y tế Cùng với đó, tác giả mạnh dạn đưa số kiến nghị để nâng cao chất lượng viên chức y tế Sở Y tế tỉnh Ninh Bình, Bộ Y tế để hoàn thiện văn bản, chế độ cán y tế 105 KẾT LUẬN Trong xu tồn cầu hóa kinh tế, ngành y tế bước thay đổi, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình bước thay đổi cho phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội nhận thức người dân sức khỏe Chính thế, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình tìm giải pháp để nâng cao hiệu quả, chất lượng công tác khám chữa bệnh, áp dụng khoa học cơng nghệ vào chẩn đốn điều trị Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để đội ngũ cán y tế có trình độ chun mơn giỏi tay nghề cao, phẩm chất đạo đức tốt đáp ứng nhu cầu người dân điều kiện đất nước đổi Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Bệnh viện Đa khoa cần phải phù hợp với yêu cầu nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện, sở đầy mạnh nâng cao nguồn nhân lực chun mơn, nghiệp vụ có chế, sách hợp lý… giải pháp mang tính đồng lâu dài nhằm đảm bảo số lượng, nâng cao chất lượng, phù hợp cấu để nguồn nhân lực phát triển lâu dài bền vững Nâng cao chất lượng viên chức nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ mà cần nâng cao thề lực y đức người cán y tế Với đề tài: “Chất lượng viên chức Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình”, tác giả muốn phần tìm giải pháp để nâng cao chất lượng viên chức Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình góp phần vào nâng cao công tác khám chữa bệnh Bệnh viện thời gian tới 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS.Trần Xuân Cầu, PGS.TS.Mai Quốc Chánh (2007), Giáo trình Kinh tế Nguồn nhân lực, Trường đại học Kinh tế quốc dân, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Trần Kim Dung (2003), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Thống kê, Hà Nội Lê Thị Hồng Điệp (2005), “Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao để hình thành kinh tế tri thức Việt Nam”, luận án tiến sĩ kinh tế trị, Trung tâm đào tạo bồi dưỡng giảng viên lý luận trị, Đại học Quốc gia Hà Nội TS Phạm Công Nhất (2008), “Nâng cao chất lượng NNL đáp ứng yêu cầu đổi hội nhập kinh tế”, Tạp chí Cộng sản số 786 PGS.TS Phùng Rân (2008), “Chất lượng nguồn nhân lực, toán tổng hợp cần có lời giải đồng bộ”, trường Cao đẳng Viễn Đông, TP.HCM Luật viên chức 2010 Nghị định số 75/2017/NĐ-CP Chính phủ: Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Bộ Y tế Thang Văn Phúc Nguyễn Minh Phương (2005), Cơ sở lý luận thực tiễn xây dựng đội ngũ cán cơng chức, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Dương Hương Sơn (2004), Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, cơng chức quyền địa phương cấp xã tỉnh uảng Trị nay, Luận văn thạc sĩ Luật học, Học viện Chính trị quốc gia, Hồ Chí Minh 10.Trịnh Xuân Toản (2003), Đổi mới, hồn thiện pháp luật cán bộ, cơng chức nhà nước, Tạp chí Nhà nước Pháp luật, (4), tr.20-22 11 Nguyễn Phú Trọng - Trần Xuân Sầm (đồng chủ biên) (2003) ,luận khoa học cho việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán thời kỳ đẩy mạnh 107 cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước (tái bản), Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 12 Ủy ban nhân dân huyện Kiên Hải (2014), áo cáo quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội huyện Kiên Hải - tỉnh Kiên Giang đến năm 2020 13 Ủy ban nhân dân huyện Kiên Hải (2016), Báo cáo số 102/BC-UB ND ngày 14/12/2016 tình hình thực nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội phương hướng, nhiệm vụ năm 2017 14 Ủy Ban Nhân dân tỉnh Ninh Bình (2012), Kế hoạch triển khai thực quy hoạch phát triển nhân lực tỉnh Ninh Bình, giai đoạn (2011-2020), Ninh Bình 15 Nguyễn Duy Luật (2006) Giáo trình quản lý tổ chức sách y tế Hà Nội: Nhà xuất Y học 16 Một số bệnh viện địa bàn thành phố Hà Nội (2010-2015) Các báo cáo số bệnh viện địa bàn thành phố Hà Nội thực trạng đội ngũ viên chức đơn vị Hà Nội 17 Nhóm tác giả trường cao đẳng y tế Hà Đơng (2011) Giáo trình Quản lý tổ chức y tế Hà Nội: Nxb Thống kê 18 Học viện hành quốc gia, 2008 Các giáo trình quản lý nhà nước Hà Nội: Nxb Thống kê 19 Lịch sử hình thành phát triển Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình 20 Báo cáo hoạt động khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình qua năm từ 2013 đến 2017 108 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐÁNH GIÁ PHỤC VỤ CỦA NVYT (Dành cho nhân viên y tế tự đánh giá) Tỉnh/TP:………………………………………………………… ……………… Tên đơn vị:………………………………………………… … ……………… A THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƢỜI TRẢ LỜI A.1 Tuổi (tính theo năm dương lịch): ………………………………… A.2 Giới tính: Nam Nữ A.3 Xin biết chức danh chuyên môn anh/chị? Bác sỹ Đa khoa/ RHM/ YHCT Bác sỹ Y học Dự phòng Bác sỹ Chuyên khoa sơ bộ/ định hướng Bác sỹ Chuyên khoa I/ Thạc sỹ Bác sỹ Chuyên khoa II/ Tiến sỹ Dược sỹ Y sỹ Điều dưỡng viên Hộ sinh viên 10 Kỹ thuật viên 11 Cử nhân Y tế Công cộng 12 Khác (ghi rõ): ……………………………………………… A.4 Xin biết thâm niên công tác lĩnh vực KCB anh/chị? ……………… năm ……………… tháng A.5 Công việc mà anh/chị đảm nhận? (dành thời gian nhiều ngày) Cận lâm sàng Lâm sàng Dược Quản lý Khác (ghi rõ): ……………………………………………… A.6 Anh/chị có phải kiêm nhiệm cơng việc lĩnh vực khác không? Cận lâm sàng Lâm sàng Dược Quản lý Khác (ghi rõ): ……………………………… A.7 Anh/chị có tham gia khám bệnh, chữa bệnh ngồi khơng? B TỰ ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA NVYT I Chất lƣợng chuyên môn B.1 Xin biết nhận xét Ông/bà khả thân khai thác bệnh sử đánh giá tình trạng bệnh tật KCB? Tốt Bình thường Chưa tốt Khó nhận xét/khơng có ý kiến B.2 Ơng/bà nhận xét khả thân việc đưa định chuyên môn/thực y lệnh KCB? Tốt Bình thường Chưa tốt Khó nhận xét/khơng có ý kiến B.3 Nhận xét ông/bà kỹ thao tác cận lâm sàng/lâm sàng thân? Tốt Bình thường Chưa tốt Khó nhận xét/khơng có ý kiến B.4 Xin biết mức độ sai sót chun mơn mà Ơng/bà thường gặp phải? Theo tuần Theo tháng Theo quý Theo năm Vài năm lần Dăm năm lần Mươi năm lần Rất Chưa 10 Khơng nhớ/khó trả lời II Mối quan hệ thân với ngƣời bệnh/ngƣời nhà ngƣời bệnh KCB B.5 Ông/bà cảm nhận khả giao tiếp thân với người bệnh? Tốt Bình thường Chưa tốt Khó nhận xét/khơng có ý kiến B.6 Xin biết nhận xét Ông/bà mối quan hệ thân với người bệnh/người nhà người bệnh? Tốt Bình thường Chưa tốt Khó nhận xét/khơng có ý kiến B.7 Ơng/bà nhận xét hài lịng người bệnh trình độ chun mơn kỹ giao tiếp Ơng/bà KCB? Trình độ chun mơn Kỹ giao tiếp Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Khó nhận xét/khơng có ý kiến III Mối quan hệ với đồng nghiệp B.8 Nhận xét ông/bà mối quan hệ hợp tác công việc với đồng nghiệp? Tốt Bình thường Chưa tốt Khó nhận xét/khơng có ý kiến B.9 Ơng/bà có sẵn sàng tham khảo ý kiến đồng nghiệp vấn đề chuyên môn không? Sẵn sàng Bình thường Khơng sẵn sàng Khó trả lời/khơng có ý kiến B.10 Ơng/bà có sẵn sàng chia sẻ kiến thức chuyên môn với đồng nghiệp/sinh viên khơng? IV Sẵn sàng Bình thường Khơng sẵn sàng Khó trả lời/khơng có ý kiến Cập nhật kiến thức y khoa B.11 Xin biết mức độ cập nhật kiến thức chuyên môn Y khoa Ông/bà? Hàng ngày Hàng tuần Hàng tháng Hàng quý Hàng năm Rất Chưa Khơng nhớ/khó trả lời B.12 Hình thức cập nhật kiến thức chun mơn Y khoa phổ biến Ơng/bà gì? Trao đổi, học hỏi qua đồng nghiệp công việc hàng ngày Tìm hiểu qua tài liệu tham khảo, sách, báo, tạp chí, internet Tham dự hội thảo chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm chuyên mơn Tham gia khóa đao tạo ngắn hạn dài hạn Hình thức khác (ghi rõ) …………………………………… PHỤ LỤC PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA NVYT (Dành cho người bệnh/người nhà người bệnh) Tên chức danh chuyên môn NVYT nhận xét: Thuộc Khoa/Phòng: Bệnh viện: Tỉnh/TP: I Thông tin chung ngƣời bệnh/ngƣời nhà ngƣời bênh A.1 Giới tính: Nam Nữ A.2 Tuổi (tính theo năm dương lịch): A.3 Trình độ học vấn: Mù chữ/chưa biết đọc, viết Biết đọc/viết Tiểu học Trung học sở Trung học phổ thông Sơ cấp/trung cấp Đại học Sau đại học A.4 Nơi cư trú: Nơng thơn Thành thị A.5 Loại hình dịch vụ KCB mà Ông/bà sử dụng? Nội trú Ngoại trú A.6 Ơng/bà có sử dụng thẻ bảo hiểm y tế lần khơng? Có Không II Nhận xét phục vụ NVYT B.1 Trong trình KCB, NVYT dành thời gian cho ông/bà nào? Quá nhiều thời gian Nhiều thời gian Hơi nhiều thời gian Thời gian hợp lý Hơi thời gian Ít thời gian Rất thời gian B.2 Mức độ tin tưởng ông/bà chuyên môn NVYT trình KCB? Rất tin tưởng Tin tưởng Hơi tin tưởng Bình thường Hơi tin tưởng Ít tin tưởng Rất tin thưởng B.3 NVYT giải thích, tư vấn tình trạng sức khỏe CSSK cho Ơng/bà nào? Dễ hiểu/phù hợp Bình thường Khó hiểu/khơng phù hợp Khó nhận xét/Khơng có ý kiến Khơng tư vấn, giải thích B.4 Ơng/bà nhận xét mức độ lắng nghe NVYT ơng/bà? Biết lắng nghe Bình thường Khơng biết lắng nghe Khó nhận xét/khơng có ý kiến B.5 Mức độ kịp thời NVYT việc đáp ứng nhu cầu ông/bà nào? Nhanh chóng Bình thường Chậm trễ Khơng đáp ứng Khó nhận xét/khơng có ý kiến B.6 Xin biết nhận xét ông/bà mức độ thân thiện NVYT? Thân thiện Bình thường Khơng thân thiện Khó nhận xét/khơng có ý kiến B.7 Nhận xét ơng/bà kiến thức NVYT? Am hiểu vấn đề Bình thường Ít am hiểu Khơng am hiểu Khơng biết/khơng nhận xét B.8 Ơng/bà có hài lịng với chất lượng phục vụ NVYT không? Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Khó trả lời/khơng có ý kiến B.9 Khi bạn bè người thân gặp vấn đề sức khỏe, Ông/bà giới thiệu họ sử dụng dịch vụ KCB NVYT cung cấp không? Sẽ giới thiệu Không giới thiệu Khó trả lời/khơng có ý kiến ... lượng viên chức Chương 2: Thực trạng chất lượng viên chức Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng viên chức Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC... cao chất lượng viên chức -Nghiên cứu thực trạng chất lượng viên chức thông qua tiêu chí đánh giá chất lượng viên chức - Nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng viên chức Bệnh viện Đa khoa tỉnh. .. luận chất lượng viên chức đánh giá thực trạng chất lượng viên chức Bệnh viện Đa khoa tỉnh Ninh Bình, từ đưa quan điểm đề xuất giải pháp có tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng viên chức Bệnh viện