Trong bối cảnh hiện nay, các đối tượng khách hàng ngày càng trở nên phức tạp; họ được cung cấp nhiều thông tin hơn, và sự mong đợi của họ đối với hàng hoá và dịch vụ cũng ngày một cao hơn. Đối với bất kỳ tổ chức nào, cách duy nhất để giữ được khách hàng chính là việc cam kết với vấn đề chất lượng. Trong thực tế, bất kỳ tổ chức nào, dù trong lĩnh vực sản xuất hay kinh doanh dịch vụ, đều có thể đảm bảo được sự phát triển vững bền trong tương lai thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, như theo tiêu chuẩn ISO 9000.
QUY TRÌNH XÂY DỰNG ISO 9000 TỔNG QUAN Trong bối cảnh hiện nay, các đối tượng khách hàng ngày càng trở nên phức tạp; họ được cung cấp nhiều thơng tin hơn, và sự mong đợi của họ đối với hàng hố và dịch vụ cũng ngày một cao hơn. Đối với bất kỳ tổ chức nào, cách duy nhất để giữ được khách hàng chính là việc cam kết với vấn đề chất lượng. Trong thực tế, bất kỳ tổ chức nào, dù trong lĩnh vực sản xuất hay kinh doanh dịch vụ, đều có thể đảm bảo được sự phát triển vững bền trong tương lai thơng qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, như theo tiêu chuẩn ISO 9000 Thơng qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, các tổ chức có thể thu nhận được các lợi ích sau: Các chính sách và mục tiêu do Ban lãnh đạo cấp cao nhất đặt ra Hiểu được các u cầu của khách hàng để đạt tới mục tiêu nhằm thoả mãn u cầu của khách hàng Nâng cao hiệu quả truyền thơng trong nội bộ tổ chức cũng như với bên ngồi Hiểu được rõ hơn về các q trình trong tổ chức Hiểu được tác động của các u cầu luật định đối với tổ chức cũng như đối với khách hàng của tổ chức Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn đối với các nhân viên Sử dụng hiệu quả thời gian và nguồn lực Giảm thiểu lãng phí Đảm bảo tính thống nhất và khả năng truy tìm nguồn gốc sản phẩm và dịch vụ Nâng cao đạo đức và động cơ làm việc CHẤT LƯỢNG CỦA HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 Trung tâm Năng suất Việt Nam Có thể nói, trước sức cạnh tranh và địi hỏi của thị trường, việc áp dụng các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn đã trở thành một xu hướng nổi bật. Tuy vậy, để tạo lợi thế kinh doanh và thực sự có những bước đột phá, việc áp dụng này cần có hướng đi mới, giàu sức sáng tạo Bên cạnh những điều đáng mừng ở nước ta là sự áp dụng rộng rãi các hệ thống này thì vấn đề chất lượng của hệ thống nhằm giúp doanh nghiệp khai thác tối đa những lợi ích của hệ thống ISO mang lại cũng cần được thảo luận 1. Động cơ cho việc áp dụng các hệ thống chất lượng Nhận định về xu hướng phát triển kinh tế thế giới, các nhà phân tích đưa ra 5 chiến lược cơ bản cho sự tồn tại và phát triển của các cơng ty, tổ chức. Trước hết đó làđịnh hướng sản phẩm, dịch vụ theo xu thế tồn cầu hóa. Bởi lẽ hầu hết các cơng ty lớn, nhỏ hiện nay đều chịu tác động của cung cầu trên thị trường quốc tế và sức ép cạnh tranh ở các cấp độ khác nhau. Thậm chí những cơng ty chưa bị ảnh hưởng trực tiếp, nhưng nếu chỉ dừng lại ở phương thức kinh doanh truyền thống đơn thuần sẽ khó có thể chuyển đổi kịp thời trước tốc độ bùng nổ thơng tin và khoa học kỹ thuật hiện đại. Hơn nữa, để sản phẩm dịch vụ đáp ứng được u cầu thị trường trong nước và nước ngồi, việc đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế trở thành yếu tố bắt buộc. Có nhiều tập đồn cịn xây dựng những u cầu tiêu chuẩn cho hàng hóa, dịch vụ của riêng mình nhằm tạo nét khác biệt và đáp ứng tốt hơn thị hiếu của khách hàng trên diện rộng Trong bối cảnh như vậy, hầu hết các tổ chức khi tìm đến ISO 9000 đều có mong muốn tìm ra một “chiếc đũa thần“ cho sự cạnh tranh bằng chất lượng và hiệu quả Có nhiều điều mà tổ chức mong đợi ở việc áp dụng ISO 9000, tuy nhiên có thể tóm lược lại trong hai điều cơ bản: đó là nâng cao kết quả kinh doanh (tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận) thơng qua thoả mãn khách hàng, cải tiến chất lượng, tăng cường sức cạnh tranh và thứ hai là nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý nhằm giảm thiểu chi phí, phát huy nội lực nhằm đạt được sự phát triển bền vững và lâu dài 2. Và điều gì đã xảy ra? Trên thực tế, để hội nhập với xu hướng phát triển kinh tế thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang áp dụng các Hệ thống Quản lý theo tiêu chuẩn, điển hình là ISO 9000. Có thể thấy bước chuyển biến tích cực của nhiều cơng ty, tổ chức sau khi áp dụng hệ thống này. Tuy vậy, khơng ít nơi áp dụng ISO chỉ vì mục đích đạt chứng chỉ hoặc do u cầu của thị trường xuất khẩu, khơng chú ý duy trì cập nhật hệ thống sau chứng nhận. Những văn bản, quy trình, thủ tục cứng nhắc, xa rời thực tế cơng việc trở thành gánh nặng cho người thực hiện Có lẽ một trong những ngun nhân sâu xa của việc áp dụng máy móc, quan liêu trên là do cơng ty chưa thực sự nhận thức được lợi ích lâu dài của hệ thống quản lý chất lượng ngồi những mục tiêu rõ ràng nhất về đảm bảo chất lượng và có chứng chỉ để quảng cáo, thoả mãn u cầu khách hàng. Lãnh đạo nhiều doanh nghiệp phải đau đầu về lực lượng quản lý của mình, trong khi đó lợi ích về sự tăng cường hiệu lực của bộ máy quản lý thơng qua hệ thống chất lượng lại khơng được nhìn nhận và khai thác. Việc nâng cao cơng nghệ, kỹ năng của nhân viên thơng qua hệ thống làm việc đã lập thành văn bản, việc chia sẻ và làm giàu nguồn tài sản tri thức cơng ty, tăng cường văn hố cơng ty và cịn nhiều hơn thế là tất cả những gì doanh nghiệp có thể thu được thơng qua hệ thống IS0 9000 Điều này khơng thể trở thành hiện thực nếu cho rằng đây chỉ là cơng việc của bộ phận chất lượng và khơng có sự cam kết thực sự của lãnh đạo. Trong nhiều trường hợp, các ưu thế của hệ thống có thể phát huy tốt hơn nhiều lần nếu có được sự đào tạo tăng cường năng lực khơng phải chỉ riêng của cán bộ chất lượng mà cịn là của các cán bộ quản lý cấp trung của tồn cơng ty Khi hệ thống chất lượng khơng phát huy được sức mạnh, chi phí cho việc áp dụng sẽ lớn hơn rất nhiều so với ích lợi trước mắt thu được từ việc có chứng chỉ đơn thuần. Tổ chức phải có người duy trì hệ thống dù chỉ trên danh nghĩa, vẫn phải tiếp các chun gia đánh giá định kỳ Tất cả những việc này được thực hiện một cách đối phó, tốn kém thời gian. Kết cục là chỉ có một hệ thống văn bản “chết’’ và nhiều khi làm giảm sức sáng tạo của các thành viên trong cơng ty 3. Làm thế nào để hệ thống chất lượng thực sự có chất lượng? Trước thực tiễn áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng, có thể thấy điều quan trọng là các cơng ty, tổ chức áp dụng phải nhận thức và thực sự phát huy được hiệu quả của hệ thống này. Làm được việc đó, cần sự cam kết hết lịng của lãnh đạo; có các hình thức khuyến khích mọi thành viên tham gia xây dựng, khơng ngừng cải tiến, cập nhật hệ thống. Đồng thời, cần chú trọng đào tạo nhân viên, tạo mơi trường chia sẻ tri thức. Điều cốt lõi là xây dựng một hệ thống linh hoạt, năng động, có cơ chế mở để các thành viên dễ dàng đóng góp ý tưởng sáng tạo. Chỉ khi đó, hệ thống chất lượng mới khơng là gánh nặng mà thực sự trở thành nền tảng vững chắc cho sự phát triển của tổ chức Trước hết chúng ta hãy xem xét tiêu chí nào để đánh giá chất lượng của một hệ thống chất lượng. Nếu xét một các tổng thể thì hệ thống đó phải là một cơng cụ để giúp tổ chức đạt được mục đích của mình là cải tiến hoạt động của mình và tăng trưởng. Để xem xét chi tiết hơn, xin đưa ra đây 10 tiêu chí, được xem như là những yếu tố cần thiết và cơ bản để giúp cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng cho có hiệu quả hơn. Đó là: ISO 9000 là một cơng cụ quản lý, hãy để ISO 9000 phục vụ bạn Để làm được điều này, ngay từ khi thiết kế hệ thống, doanh nghiệp đã cần phải quan tâm tới việc thiết kế hệ thống sao cho có thể phản ánh sát thực nhất những qui trình cơng việc cũng như những mối tương giao giữa chúng. Khi xây dựng hệ thống văn bản, hãy mơ tả chính xác cách thức mà doanh nghiệp đang làm hoặc sẽ làm, vì ISO 9000 chỉ u cầu việc phải làm, cịn việc thực hiện cụ thể là do chính thực tế của doanh nghiệp quyết định. Hãy đừng bao giờ xây dựng một qui trình hoặc sổ tay chất lượng vì ISO và cho chuyên gia đánh giá Hệ thống chất lượng là của tổ chức, do tổ chức và vì tổ chức Khơng nên xây dựng hệ thống bằng cách copy hoặc sử dụng những hệ thống “mẫu”. Hãy tự xây dựng một hệ thống của chính mình. Nếu cần thiết, hãy nhờ sự giúp đỡ của các chun gia hoặc tổ chức tư vấn độc lập. Việc sao chép hoặc sử dụng những hệ thống đã có sẵn sẽ giống như việc đi một chiếc giày của người khác – nó sẽ làm bạn đau chân 3 Người sử dụng khơng cảm thấy áp lực của hệ thống Khơng nên triển khai hệ thống một cách áp đặt, hãy giải thích cho mọi nhân viên trong cơng ty rằng hệ thống ISO 9000 là một cách thức mơ tả chính nhưng cơng việc mà mọi người vẫn làm, nó giúp cho việc tiến hành cơng việc một cách dễ dàng hơn. Hay nói một cách khác, hãy tìm cách “nhúng” hệ thống ISO 9000 vào tổ chức của bạn một cách hồn tồn tự nhiên Nếu những nhân viên trong cơng ty của bạn khơng cảm thấy họ đang phải làm việc gì đó do ISO u cầu thì có thể xem như ở khía cạnh này, hệ thống của bạn đã đạt chất lượng. Có những cơng ty, nhiều nhân viên khơng hề biết rằng họ đang thực hiện theo các u cầu của ISO, nhưng những nhân viên này ln ln đáp ứng rất tốt các u cầu của tiêu chuẩn, ngược lại, một cơng ty khác, mọi nhân viên đều rất “thuộc bài”, nhưng trong thực tế họ lại khơng thể thực hiện đúng các u cầu của hệ thống. Điều đó là do bản thân hệ thống được xây dựng nên có thực sự đi sát với các hoạt động thực tế của Cơng ty hay khơng Hệ thống chất lượng giúp nâng cao năng lực làm việc Đừng qn vai trị đặc biệt quan trọng của việc đào tạo, ngay từ khi thiết kế và xây dựng hệ thống, hãy tìm ra những điểm mạnh và yếu của đội ngũ cán bộ và lập chương trình đào tạo phù hợp – khơng chỉ là để thoả mãn u cầu của ISO 9000, mà để đảm bảo nguồn nhân có đủ năng lực tiến hành cơng việc theo những mục tiêu mà tổ chức đặt ra. Trong ISO 9001 cũng u cầu về việc đánh giá hiệu quả của việc đào tạo, khơng chỉ là lập kế hoạch và tiến hành đào tạo Thực tế cho thấy, việc đào tạo tại chỗ hay nói khác khác là phát triển các kỹ năng nghề nghiệp thơng qua cơng việc thực tế là một hình thức đào tạo mang lại hiệu quả cao nhất cho cả tổ chức lẫn cá nhân. Bản thân hệ thống văn bản và các hồ sơ của hệ thống ISO 9000 chính là một kho tàng tri thức và kinh nghiệm vơ cùng q giá của chính tổ chức đó, vì vậy có thể xem hệ thống ISO 9000 như một cơ sở hạ tầng cho việc quản lý tri thức doanh nghiệp 5 Hệ thống chất lượng là cơng cụ điều hành của người quản lý. Hãy khai thác những lợi ích cụ thể và hiệu quả hoạt động từ việc áp dụng hệ thống, đây chính là cơng cụ hữu hiệu của người quản lý để điều hành tác nghiệp. Đội ngũ quản lý các cấp là yếu tố rất quan trọng tạo nên thành cơng của việc áp dụng ISO 9000, hãy đưa những mong muốn và những chính sách của cán bộ quản lý vào trong hệ thống Hệ thống đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng Một hệ thống tốt là một hệ thống đầy đủ nhưng đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng. Hãy nhớ rằng, tiêu chuẩn khơng u cầu về số trang của hệ thống tài liệu. Thực tế cho thấy, hệ thống càng đơn giản và dễ hiểu bao nhiêu thì số điểm khơng phù hợp được phát hiện trong các kỳ đánh giá càng ít bấy nhiêu và hiệu quả áp dụng càng cao. Điều đó có được là do mọi người dễ dàng hiểu và thực hiện theo các u cầu của hệ thống chất lượng Có được sự tham gia chủ động và tích cực của mọi người Hãy tăng tính làm chủ của mọi người bằng cách khuyến khích mọi người tham gia vào q trình xây dựng hệ thống và trao quyền làm chủ đối với từng phần của hệ thống Đánh giá nội bộ nhằm tìm ra cơ hội cải tiến. Hãy nhớ rằng việc đánh giá nội bộ khơng chỉ là đảm bảo sự phù hợp mà cịn là cơ hội để tìm ra những yếu tố có thể cải tiến. Hay nói cách khác, nếu q trình đánh giá tìm ra được nhiều cơ hội cải tiến hơn là những điểm khơng phù hợp thì hệ thống của tổ chức đang rất tốt và sẽ cịn ngày càng tốt hơn. Ngồi ra, càng có nhiều người tham gia vào q trình đánh giá thì kết quả càng tốt. Nếu có nhiều người tiến hành đánh giá ở phạm vi hẹp, gắn kết việc đánh giá hệ thống với đánh giá quá trình để tìm ra những cơ hội cải tiến quá trình và cải tiến hệ thống, để đảm bảo rằng hệ thống thực sự bám sát và hỗ trợ quá trình hoạt động của tổ chức Hệ thống khơng chỉ đánh giá và lựa chọn các nhà cung cấp, mà cịn cùng với họ nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ của chính tổ chức Nếu các nhà cung cấp đóng vai trị quan trọng cho việc đạt tới các mục tiêu chất lượng, ngồi việc đặt ra các tiêu chí cụ thể cho việc lựa chọn và đánh giá các nhà cung cấp, tổ chức cũng cần thiết phải giúp đỡ và khuyến khích các nhà cung cấp để họ có thể đạt được các tiêu chí này 10 Hệ thống có sự ứng dụng của các phương tiện hiện đại, đặc biệt là cơng nghệ thơng tin. Sử dụng các ứng dụng cơng nghệ thơng tin rất hữu dụng cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống. Tuy nhiên, một lần nữa xin lưu ý rằng hãy để chúng phục vụ bạn trong khi thơng thường thì bạn phải phục vụ chúng trước. Hiện nay, cơng nghệ thơng tin phục vụ quản lý đã phát triển rất mạnh mẽ, và việc ứng dụng chúng cho việc xây dựng và áp dụng ISO 9000 đã trở thành khá phổ biến, đặc biệt các nước phát triển 4. Những xu hướng mới của việc áp dụng ISO 9000 Hiện nay, với sự cạnh tranh mạnh mẽ và trong q trình tồn cầu hố, những u cầu hội nhập và sự cạnh tranh đã đặt ra cho các tổ chức áp lực phải ln ln tìm ra những điểm mới, những phương pháp hiệu quả để tạo ra cho mình những sự khác biệt, tạo ra ưu thế cạnh tranh cao hơn. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 cũng khơng nằm ngồi vịng quay này. Những xu hướng phát triển của việc áp dụng ISO 9000 chúng tơi thống kê dưới đây có thể phần nào giúp các tổ chức có được cái nhìn xa hơn về tương lai phát triển của hệ thống và chuẩn bị sẵn cho mình kế hoạch để áp dụng Thứ nhất đó là việc tích hợp của các cơng cụ quản lý trong hệ thống. Chúng ta biết rằng, ISO 9001:2000 chỉ đưa ra các u cầu đối với những việc phải làm, những việc đáp ứng như nào thì hồn tồn để mở, và mỗi một u cầu của ISO 9001 có thể mở ra cả một “hệ thống con” nằm trong hệ thống lớn. Chẳng hạn như những cơng cụ thống kê, kiểm sốt q trình, các cơng cụ quản lý dự án hay lập kế hoạch Việc tích hợp những cơng cụ quản lý này trong một hệ thống tổng thể dựa trên các u cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 là rất quan trọng nhằm giảm thiểu những nguồn lực, tận dụng tối đa những tác dụng của các cơng cụ naỳ và đặc biệt là đảm bảo một sự hoạt động nhịp nhàng khơng có xung đột trong các cơng cụ của hệ thống. Việc tích hợp các cơng cụ này trong hệ thống cũng bao gồm việc xây dựng các qui trình, phân cơng trách nhiệm thực hiện, hệ thống quản lý các tài liệu và hồ sơ theo tiêu chuẩn chung của ISO 9000 – và khi đó, những cơng cụ này đã trở thành một phần của hệ thống ISO 9000 Thứ hai là sự tích hợp của các hệ thống – bao gồm các hệ thống theo tiêu chuẩn quốc tế như ISO 14000, OHS 18000 và các mơ hình quản lý như HACCP, GMP hay quản lý tri thức doanh nghiệp (KM), quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Từ nền tảng vững chắc của hệ thống quản lý chất lượng truyền thống, các hệ thống quản lý tiên tiến như Quản lý tri thức, Quản lý quan hệ khách hàng tạo điều kiện cho nguồn tri thức doanh nghiệp được kiến tạo và sẻ chia thấu đáo. Những thông tin về khách hàng, thị trường; những bài học kinh nghiệm; kiến thức, kỹ năng của các thành viên trong tổ chức được trao đổi, cập nhật và ngày một nâng cao. Chính những cơng cụ quản lý mới này giúp cho hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn khơng ngừng phát huy nội lực, đồng thời có những tính năng mới, đưa cơng ty, tổ chức lên tầm phát triển cao hơn Việc tích hợp các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế hoặc theo các mơ hình quản lý hiện đại giúp tổ chức giảm thiểu được rất nhiều chi phí về nguồn lực và đặc biệt là tạo ra được một hệ thống quản lý thống nhất, giúp cho việc điều hành được dễ dàng và hiệu quả Các hệ thống này khi tích hợp với nhau, tổ chức sẽ có một hệ thống quản lý duy nhất, bao gồm hệ thống các chính sách và mục tiêu chung của tổ chức (đề cập đến các khía cạnh chất lượng, mơi trường, an tồn sức khoẻ, chính sách đối với cộng đồng và khách hàng ), hệ thống các qui trình tác nghiệp – mơ tả các qui trình tác nghiệp và hướng dẫn cơng việc tại các vị trí cơng việc khác nhau và các chức năng trong tổ chức, và cuối cùng là hệ thống hồ sơ biểu mẫu – cơ sở dữ liệu làm việc của tổ chức. Ngồi ra, tổ chức chỉ cần một tổ cơng tác để “chăm sóc” hệ thống, và các cuộc đánh giá nội bộ cũng như họp xem xét của lãnh đạo khơng cần thiết phải tiến hành q nhiều lần như khi các hệ thống cịn tách rời Điều này là hồn tồn rất tự nhiên, và xu hướng này đã được thể hiện rất rõ ràng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000 về tính tương thích với các hệ thống khác, và trong phiên bản mới nhất – ISO 19011:2002 đã là một sự tích hợp của các tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và hệ thống quản lý mơi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000 thành tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản lý Ngồi các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế, các mơ hình hệ thống khác cũng có thể được tích hợp vào hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 một cách rất dễ dàng, những yếu tố của các hệ thống tích hợp này sẽ được thể hiện trong các hệ thống văn bản, trong các qui trình tác nghiệp và trong các hồ sơ và cơ sở dữ liệu của hệ thống Thứ ba, là sự phát triển các ứng dụng Cơng nghệ thơng tin hỗ trợ hệ thống. Ngày nay khó có thể hình dung được các hệ thống quản lý hiện đại mà lại thiếu sự hỗ trợ của công nghệ thông tin. Dù mức độ cao hay thấp, việc áp dụng công nghệ thông tin đã trở thành xu hướng chung trên thế giới. Sức mạnh của cơng nghệ thơng tin giúp tính năng ưu việt của hệ thống quản lý được thể hiện và giảm mối bận tâm đến mặt trái của nó. Chẳng hạn với hệ thống văn bản ISO, việc lưu giữ, sử dụng hồ sơ, tài liệu dạng giấy tờ trong nhiều cơng ty lớn đã trở thành nỗi lo lắng của nhân viên. Việc áp dụng trực tuyến hệ thống ISO (ISO Online) cho phép các thành viên truy cập và sử dụng hệ thống một cách thuận tiện, việc chia sẻ thơng tin, cập nhật trở nên dễ dàng hơn Kết luận Việc áp dụng ISO 9000 ngày nay đã được rất nhiều các nhà quản lý xác định rõ, đó khơng phải là chi phí, mà là một sự đâù tư cho chất lượng. Và cũng giống như mọi sự đầu tư, hiệu quả phải đặt lên hàng đầu. Một sự đầu tư khơng hiệu quả, mang tính hình thức sẽ trở thành một gánh nặng, một sự lãng phí lâu dài cho doanh nghiệp. Hãy biến hệ thống chất lượng thành cơng cụ để tạo ra chất lượng Khái niệm về ISO 9000: Tổ chức tiêu chuẩn hố Quốc tế (International Organization for Standardization ISO) được thành lập năm 1947, trụ sở chính đặt tại Geneve, Thuỵ sĩ. ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành ra các tiêu chuẩn. Cho đến nay, các ban kỹ thuật đã ban hành hơn 13.500 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn kỹ thuật và các tiêu chuẩn về quản lý. Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật TC 176 ban hành lần đầu vào năm 1987, được sửa đổi 2 lần vào năm 1994 và 2000. Hiện nay có hơn 140 nước tham gia vào tổ chức quốc tế này. Việt nam tham gia vào ISO từ năm 1987 ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng do Tổ Chức Quốc Tế về tiêu chuẩn hố (ISO) ban hành, nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng, nó khơng phải là tiêu chuẩn, qui định kỹ thuật về sản phẩm Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm nhiều tiêu chuẩn. Trong đó tiêu chuẩn chính ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng các u cầu, nêu ra các u cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng. Ngồi ra cịn các tiêu chuẩn hỗ trợ và hướng dẫn thực hiện, bao gồm: ISO 9000: thuật ngữ và định nghĩa ISO 9004: Hướng dẫn cải tiến hiệu quả ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý ISO 9001 là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống chất lượng và bao quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng. Doanh nghiệp khi xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tuỳ theo hoạt động thực tế của doanh nghiệp Nội dung chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 bao gồm 5 điều lớn: Điều 4: Khái qt chung về các u cầu Hệ thống chất lượng Điều 5: Các u cầu về trách nhiệm lãnh đạo Điều 6: Các u cầu quản lý nguồn lực Điều 7: Các u cầu liên quan đến các q trình chính Điều 8: Các hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến Các u cầu từ điều 5 đến điều 8 được minh hoạ bằng mơ hình cách tiếp cận theo q trình (hình 1). Mơ hình này thừa nhận khách hàng đóng vai trị đáng kể trong việc xác định các u cầu như các yếu tố đầu vào. Cần thiết phải giám sát sự thoả mãn của khách hàng để đánh giá và xác nhận xem các u cầu của khách hàng được đáp ứng hay khơng Tổ chức chỉ có thể khơng áp dụng (loại trừ) một số u cầu của hệ thống quản lý chất lượng nếu như việc khơng áp dụng này khơng làm ảnh hưởng đến năng lực cung cấp sản phẩm thoả mãn u cầu khách hàng hoặc các u cầu luật định. Việc loại trừ này được giới hạn cho những u cầu trong Điều 7 và mức độ loại trừ tuỳ thuộc vào: Bản chất sản phẩm của tổ chức; Các u cầu của khách hàng; Các u cầu luật định Các lợi ích chính Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng: "Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt". Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp cơng ty quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, như theo u cầu của tiêu chuẩn, sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Như vậy, Hệ thống chất lượng rất cần thiết để cung cấp các sản phẩm có chất lượng Tăng năng suất và giảm giá thành: Thực hiện hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp cơng ty tăng năng suất và giảm giá thành. Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện cơng việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm sốt chặt chẽ qua đó sẽ giảm tối thiểu khối lượng cơng việc làm lại và chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng và giảm được lãng phí về thời gian, ngun vật liệu, nhân lực và tiền bạc. Đồng thời, nếu cơng ty có hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giảm được chi phí kiểm tra, tiết kiệm được cho cả cơng ty và khách hàng Tăng tính cạnh tranh: Hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Có được một hệ thống chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì thơng qua việc chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ đã cam kết. Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000 được định hướng bởi chính người tiêu dùng, những người ln mong muốn được bảo đảm rằng sản phẩm mà họ mua có chất lượng đúng như chất lượng mà nhà sản xuất đã khẳng định. Một số hợp đồng mua hàng ghi rõ, sản phẩm mua phải kèm theo chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000. Một số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội kinh doanh chỉ vì họ thiếu giấy chứng nhận ISO 9000. Trong giai đoạn hiện nay có thể nói rằng chứng chỉ ISO 9000 khơng cịn là lợi thế cạnh tranh mà đã trở thành điều kiện tiên quyết mà các doanh nghiệp cần phải có để có thể cạnh tranh, tồn tại và phát triển trong thị trường có tính cạnh tranh ngày càng cao Tăng uy tín của cơng ty về đảm bảo chất lượng: áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của cơng ty và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của cơng ty đều được kiểm sốt. Hệ thống chất lượng cịn cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả q trình, các thơng số về sản phẩm, dịch vụ nhằm khơng ngừng cải tiến Các bước áp dụng ISO 9000 Việc áp dụng ISO 9000 đối với một doanh nghiệp sẽ được tiến hành theo 9 bước: Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng. Bước đầu tiên khi bắt tay vào việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là phải thấy được ý nghĩa của nó trong việc duy trì và phát triển tổ chức. Lãnh đạo doanh nghiệp cần định hướng cho các hoạt động của hệ thống chất lượng, xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng để hỗ trợ cho các hoạt động quản lý của mình đem lại lợi ích thiết thực cho tổ chức Bước 2: Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9000:2000. Việc áp dụng ISO 9000 có thể xem như là một dự án lớn, vì vậy các Doanh nghiệp cần tổ chức điều hành dự án sao cho có hiệu quả. Nên có một ban chỉ đạo ISO 9000 tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận nằm trong phạm vi áp dụng ISO 9000. Cần bổ nhiệm đại diện của lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng Bước 3: Ðánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn. Ðây là bước thực hiện xem xét kỹ lưỡng thực trạng của doanh nghiệp để đối chiếu với các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9000, xác định xem u cầu nào khơng áp dụng, những hoạt động nào tổ chức đã có, mức độ đáp ứng đến đâu và các hoạt động nào chưa có để từ đó xây dựng nên kế hoạch chi tiết để thực hiện. Sau khi đánh giá thực trạng, cơng ty có thể xác định được những gì cần thay đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn Bước 4: Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9000. Thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực trạng để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000. Cần xây dựng và hồn chỉnh tài liệu theo u cầu của tiêu chuẩn, ví dụ: Xây dựng sổ tay chất lượng Lập thành văn bản tất cả các q trình và thủ tục liên quan Xây dựng các hướng dẫn cơng việc, quy chế, quy định cần thiết Bước 5: áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 Cơng ty cần áp dụng hệ thống chất lượng đã thiết lập để chứng minh hiệu lực và hiệu quả của hệ thống. Trong bước này cần thực hiện các hoạt động sau: Phổ biến cho tất cả mọi cán bộ cơng nhân viên trong cơng ty nhận thức về ISO 9000 Hướng dẫn cho cán bộ cơng nhân viên thực hiện theo các quy trình, thủ tục đã được viết ra Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra các hoạt động khắc phục đối với sự không phù hợp Bước 6: Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận. Việc chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm các bước sau: Ðánh giá trước chứng nhận: Ðánh giá trước chứng nhận nhằm xác định xem hệ thống chất lượng của cơng ty đã phù hợp với tiêu chuẩn chưa và có được thực hiện một cách có hiệu quả khơng, xác định các vấn đề cịn tồn tại để khắc phục. Việc đánh giá trước chứng nhận có thể do chính cơng ty thực hiện hoặc do tổ chức bên ngồi thực hiện Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức chứng nhận hay đánh giá của bên thứ ba là tổ chức đã được cơng nhận cho việc thực hiện đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn phù hợp ISO 9000. Về ngun tắc, mọi chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị như nhau khơng phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp. Cơng ty có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức nào để đánh giá và cấp chứng chỉ Bước 7: Tiến hành đánh giá chứng nhận. Tổ chức chứng nhận đã được cơng ty lựa chọn tiến hành đánh giá chứng nhận chính thức hệ thống chất lượng của cơng ty Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận. giai đoạn này cần tiến hành khắc phục các vấn đề cịn tồn tại phát hiện quan đánh giá chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt động theo u cầu của tiêu chuẩn để duy trì và cải tiến khơng ngừng hệ thống chất lượng của cơng ty Những điều kiện để áp dụng thành cơng ISO 9000 Lãnh đạo doanh nghiệp: cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với sự thành cơng trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9000 Yếu tố con người: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong cơng ty đối với ISO 9000 và việc áp dụng giữ vai trị quyết định Trình độ cơng nghệ thiết bị: Trình độ cơng nghệ thiết bị khơng đóng một vai trị quan trọng trong việc áp dụng ISO 9000 vì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp khơng kể loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh và trình độ thiết bị cơng nghệ. Tất nhiên đối với các doanh nghiệp mà trình độ cơng nghệ thiết bị hiện đại hơn thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ được hồn tất một cách nhanh chóng và đơn giản hơn Quy mơ của doanh nghiệp: Quy mơ doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng cơng việc phải thực hiện trong q trình áp dụng càng nhiều Chun gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm: Ðây khơng phải là một điều kiện bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trị quan trọng đối với mức độ thành cơng trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các tổ chức, cơng ty Những khó khăn khi doanh nghiệp tự xây dựng quản lý chất lượng Doanh nghiệp có thể tự mình thực hiện và áp dụng ISO 9000, tuy nhiên điều này sẽ khiến doanh nghiệp gặp một số khó khăn sau đây: Mất nhiều thời gian trong việc nghiên cứu tìm hiểu các u cầu của tiêu chuẩn. Tuy nhiên điều này có thể khắc phục bằng cách tham gia các lớp tập huấn về ISO 9000 do các tổ chức chun mơn tiến hành Khơng khách quan khi đánh giá thực trạng của mình và so sánh với các u cầu của tiêu chuẩn đặt ra Mất nhiều thời gian trong việc mày mị tìm hướng đi và tiến hành các bước thực hiện, áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 Việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng sau chứng nhận gần như khơng được thực hiện có hiệu quả Chính vì vậy, một tổ chức hỗ trợ có kinh nghiệm và chun mơn sẽ giúp các tổ chức rất nhiều trong việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp các doanh nghiệp đi đúng hướng và tránh được những tác động tiêu cực do tiến hành những hoạt động kém hiệu qủa Những thay đổi cơ bản của tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Những thay đổi chính được đề cập đến trong bộ tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000 bao gồm: Sử dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng Cấu trúc mới theo định hướng q trình Thay đổi một số thuật ngữ Tương thích với tiêu chuẩn hệ thống quản lý mơi trường Giảm số lượng qui trình bắt buộc phải văn bản hố u cầu cao hơn đối với vai trị của lãnh đạo u cầu cụ thể hơn đối với mục tiêu chất lượng u cầu trao đổi thơng tin hiệu quả trong nội bộ cũng như với bên ngồi Cải tiến thường xun là yếu tố quan trọng để cải tiến hệ thống chất lượng Đánh giá năng lực và hiệu quả đào tạo Đánh giá thoả mãn khách hàng Đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng u cầu phân tích dữ liệu về q trình, chất lượng sản phẩm, thoả mãn khách hàng và nhà cung ứng Áp dụng ISO 9000 trong xây dựng hệ thống chất lượng phục vụ q trình cải cách hành chính Phan Chí Anh Chun gia Tư vấn Trung tâm năng suất Việt nam Kể từ khi ban hành lần đầu tiên ban hành vào năm 1987, sau 2 lần sửa đổi vào năm 1994 và 2000, hiện nay ISO 9000 đã được áp dụng ở trên nước và vùng lãnh thổ. Đã có hơn 520000 tổ chức được chứng nhận theo ISO 9000 (theo điều tra của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hố năm 2002). Tại Việt nam đã có hơn 1200 đơn vị được chứng nhận ISO 9000. Bên cạnh việc triển khai ISO 9000 trong các ngành sản xuất&dịch vụ, kể từ năm 2000, tiêu chuẩn ISO 9000 đã được triển khai thí điểm trong một số cơ quan thuộc hệ thống quản lý hành chính Kết quả của việc áp dụng này đã dẫn đến một số cải tiến hiệu quả hoạt động góp phần vào chương trình cải cách hành chính. Bài viết sau đây đề cập đến việc xây dựng phương pháp áp dụng ISO 9000 trong cơ quan quản lý hành chính – một cơng việc chưa có tiền lệ; và giới thiệu một số kinh nghiệm về áp dụng thí điểm ISO 9000 trong cơng tác hành chính tại Hà nội 1. Cải cách hành chính Chương trình cải cách hành chính quốc gia trong thời gian qua đã có nhiều tiến bộ quan trọng đặc biệt là trong các cơng việc sắp xếp lại chức năng nhiệm vụ của các đơn vị trong bộ máy hành chính, đổi mới hệ thống thể chế hành chính, đổi mới cơng tác quản lý cán bộ cơng chức. Ngày 17/9/2001 Thủ tướng Chính phủ đã ra quyết định 136/2001/QDTTg phê duyệt Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 20012010. Mục tiêu chung của chương trình này là: Xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chun nghiệp hiện đại hố, hoạt động có hiệu lực hiệu quả theo ngun tắc nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, Xây dựng đội ngũ cán bộ cơng chức có phẩm chất và năng lực đáp ưng các u cầu của cơng cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội Đến năm 2010 hệ thống hành chính cơ bản được cải cách phù hợp với u cầu quản lý nền kinh tế thị trường định hướng XHCN Một trong các trọng tâm của cải cách hành chính là tiến hành cải cách các thủ tục hành chính theo hướng cơng khai đơn giản và thuận lợi cho người dân. Để chuẩn hố và cải tiến các thủ tục hành chính (hay cịn được gọi là dịch vụ hành chính – civil service) hiện nay một số cơ quan hành chính đang nghiên cứu triển khai thí điểm hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 như UBND Quận 1,3 TP HCM, Tổng cục TCĐLCL, Sở KHCNMT Hà Nội. Đây là một hoạt động cịn mới mẻ và chưa có tiền lệ nước ta vậy nên các kinh nghiệm triển khai ISO 9000 trong các cơ quan hành chính cần được phổ biến, nghiên cứu và rút ra các bài học cần thiết. Trong khn khổ bài viết này xin được trình bày về việc xây dựng phương pháp áp dụng ISO 9000 trong cơ quan quản lý hành chính và giới thiệu một số kinh nghiệm về áp dụng thí điểm ISO 9000 trong cơng tác hành chính tại Hà nội 2. Hệ thống quản lý chất lương ISO 9000 Là bộ Tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức Tiêu chuẩn hố Quốc tế (viết tắt là ISO) ban hành từ năm 1987. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra các ngun tắc về quản lý và qui định các yếu tố cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức ln có khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng cũng như các u cầu của pháp luật khác. Đồng thời ISO 9000 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của Tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và khơng ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm 4 tiêu chuẩn, bao gồm tiêu chuẩn về mơ hình Quản lý chất lượng ISO 9001; tiêu chuẩn hướng dẫn thực hiện ISO 9004, tiêu chuẩn về Khái niệm và Thuật ngữ ISO 9000; tiêu chuẩn về đánh giá hệ thống ISO 19011 Tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra 8 ngun tắc cơ bản là: Định hướng tới sự thoả mãn các u cầu và mong đợi của khách hàng (bao gồm người sử dụng sản phẩm, xã hội cộng đồng, cơ quan quản lý nhà nước) Đề cao vai trị của lãnh đạo trong việc xác định mục đích, biện pháp, chỉ dẫn và tạo mơi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể tham gia một cách đầy đủ trong các cơng việc thực hiện những mục tiêu của tổ chức; Khuyến khích sự tham gia đầy đủ của những người lao động vì lợi ích chung của tổ chức; Phương pháp Tiếp cận theo q trình nhằm đạt hiệu quả cao trong cơng việc: mọi cơng việc đều có đầu vào và kết quả đầu ra cụ thể Phương pháp quản lý một cách có hệ thống: hoạt động quản lý được thực hiện theo ngun tắc PDCA: Lập kế hoạch Hành độngKiểm traHành động Cải tiến liên tục q trình hoạt động và sản phẩm và dịch vụ Các quyết định của nhà quản lý phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thơng tin và số liệu thực tế về q trình và sản phẩm; Đảm bảo lợi ích hợp lý giữa tổ chức với các bên có liên quan tạo ra giá trị của hoạt động Kể từ khi ban hành lần đầu tiên ban hành vào năm 1987, sau 2 lần sửa đổi vào năm 1994 và 2000, hiện nay ISO 9000 đã được áp dụng ở trên nước và vùng lãnh thổ. Đã có hơn 520000 tổ chức được chứng nhận theo ISO 9000 (theo điều tra của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hố năm 2002) 3. Triển khai áp dụng ISO 9000 trong chương trình cải cách hành chính Với tính chất và cấu trúc “mở”, mơ hình ISO 9000 có khả năng áp dụng trong tất cả các loại hình tổ chức bao gồm cả các đơn vị sản xuất và cơ quan nghiên cứu, quản lý, cung cấp dịch vụ. Đặc biệt, trong cơng tác cải cách hành chính, việc nghiên cứu áp dụng một phần hay tồn bộ các u cầu của tiêu chuẩn ISO 9000 vào trong hoạt động của các cơ quan quản lý hành chính sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động nhờ việc chuẩn hố bộ máy tổ chức và các q trình nghiệp vụ. Trong lĩnh vực quản lý hành chính khái niệm “chất lượng của cơng việc” đồng nghĩa với việc việc “đạt được mục tiêu”. Nghĩa là các sản phẩm cuối cùng của quan quản lý hành chính (thường là các văn bản quyết định) phải đạt được mục tiêu đã định: đáp ứng u cầu của đối tượng u cầu (ISO gọi là khách hàng – thường là các tổ chức hoặc cá nhân cơng dân), đáp ứng được các u cầu, qui định của pháp luật, các chế độ chính sách, mối liên hệ với các cơ quan khách trong hệ thống. Trong các cơ quan hành chính, “quản lý chất lượng” đồng nghĩa với việc tổ chức bộ máy vận hành theo các qui trình quản lý q trình nhắm tới việc đạt được các mục tiêu đã định, hồn thành các chức năng nhiệm vụ của Mơ hình Hệ thống theo u cầu tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra một khn khổ cho việc xây dựng hệ thống quản lý cho các tổ chức. Tiêu chuẩn ISO 9000 địi hỏi các tổ chức xây dựng hệ thống quản lý cho 4 lĩnh vực sau: Cơng tác tổ chức: phải xác định và xây dựng Chức năng, nhiệm vụ của đơn vị Cơ cấu tổ chức, sơ đồ tổ chức Hệ thống chỉ đạo về nghiệp vụ và chất lượng (báo cáo và chỉ đạo) Danh mục các văn bản pháp qui qui định về chế độ, lề lối làm việc: tên, tóm lược nội dung, nơi ban hành Mơ tả cơng việc đối với từng vị trí: trách nhiệm, quyền hạn, trình độ u cầu, người báo cáo tới, người thay thế Cơng tác quản lý nhân lực: tập trung vào các nội dung Kế hoạch đào tạo nội bộ Qui trình đào tạo nội bộ Phương pháp và cách thức đánh giá hiệu quả đào tạo Hồ sơ đào tạo cá nhân Cơng tác kế hoạch và đánh giá kết quả hoạt động: tiêu chuẩn nhấn mạnh vào Mục tiêu hoạt động của từng bộ phận: các chỉ tiêu về thời gian, đầu việc, mức độ hồn thành cơng việc Với từng mục tiêu cần có kế hoạch chất lượng chi tiết đề cập đến việc tổ chức triển khai thực hiện Lượng hố các chỉ tiêu chất lượng: các kết quả cơng việc có được qui định chi tiết, đo lường được ... tiêu chuẩn? ?ISO? ?9000. Cần? ?xây? ?dựng? ?và hồn chỉnh tài liệu theo u cầu của tiêu chuẩn, ví dụ: Xây? ?dựng? ?sổ tay chất lượng Lập thành văn bản tất cả các q? ?trình? ?và thủ tục liên? ?quan Xây? ?dựng? ?các hướng dẫn cơng việc,? ?quy? ?chế,? ?quy? ?định cần thiết Bước 5: áp dụng hệ thống chất lượng theo? ?ISO? ?9000. .. Mơ hình Hệ thống theo u cầu tiêu chuẩn? ?ISO? ?9000? ?đưa ra một khn khổ cho việc? ?xây dựng? ?hệ thống quản lý cho các tổ chức. Tiêu chuẩn? ?ISO? ?9000? ?địi hỏi các tổ chức? ?xây? ?dựng hệ thống quản lý cho 4 lĩnh vực sau:... làm, vì? ?ISO? ?9000? ?chỉ u cầu việc phải làm, cịn việc thực hiện cụ thể là do chính thực tế của doanh nghiệp quy? ??t định. Hãy đừng bao giờ? ?xây? ?dựng? ?một qui? ?trình? ?hoặc sổ tay chất lượng vì? ?ISO? ?và