Quy trình xây dựng ISO 9000 tổng quan

Trong bối cảnh hiện nay, các đối tượng khách hàng ngày càng trở nên phức tạp; họ được cung cấp nhiều thông tin hơn, và sự mong đợi của họ đối với hàng hoá và dịch vụ cũng ngày một cao hơn. Đối với bất kỳ tổ chức nào, cách duy nhất để giữ được khách hàng chính là việc cam kết với vấn đề chất lượng. Trong thực tế, bất kỳ tổ chức nào, dù trong lĩnh vực sản xuất hay kinh doanh dịch vụ, đều có thể đảm bảo được sự phát triển vững bền trong tương lai thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, như theo tiêu chuẩn ISO 9000.

QUY TRÌNH XÂY DỰNG ISO 9000 TỔNG QUAN Trong bối cảnh hiện nay, các đối tượng khách hàng ngày càng trở  nên phức tạp; họ  được  cung cấp nhiều thơng tin hơn, và sự mong đợi của họ đối với hàng hố và dịch vụ cũng ngày  một cao hơn. Đối với bất kỳ  tổ  chức nào, cách duy nhất để  giữ  được khách hàng chính là   việc cam kết với vấn đề  chất lượng. Trong thực tế, bất kỳ tổ  chức nào, dù trong lĩnh vực  sản xuất hay kinh doanh dịch vụ, đều có thể  đảm bảo được sự  phát triển vững bền trong   tương lai thơng qua việc áp dụng hệ  thống quản lý chất lượng, như  theo tiêu chuẩn ISO   9000 Thơng qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, các tổ chức có thể thu nhận được các   lợi ích sau: Các chính sách và mục tiêu do Ban lãnh đạo cấp cao nhất đặt ra Hiểu được các u cầu của khách hàng để  đạt tới mục tiêu nhằm thoả  mãn u cầu   của khách hàng Nâng cao hiệu quả truyền thơng trong nội bộ tổ chức cũng như với bên ngồi Hiểu được rõ hơn về các q trình trong tổ chức Hiểu được tác động của các u cầu luật định đối với tổ chức cũng như đối với khách   hàng của tổ chức Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn đối với các nhân viên Sử dụng hiệu quả thời gian và nguồn lực Giảm thiểu lãng phí Đảm bảo tính thống nhất và khả năng truy tìm nguồn gốc sản phẩm và dịch vụ Nâng cao đạo đức và động cơ làm việc CHẤT LƯỢNG CỦA HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 Trung tâm Năng suất Việt Nam Có thể nói, trước sức cạnh tranh và địi hỏi của thị trường, việc áp dụng các hệ thống quản   lý theo tiêu chuẩn đã trở thành một xu hướng nổi bật. Tuy vậy, để tạo lợi thế kinh doanh và   thực sự có những bước đột phá, việc áp dụng này cần có hướng đi mới, giàu sức sáng tạo   Bên cạnh những điều đáng mừng ở nước ta là sự áp dụng rộng rãi các hệ thống này thì vấn   đề chất lượng của hệ thống nhằm giúp doanh nghiệp khai thác tối đa những lợi ích của hệ   thống ISO mang lại cũng cần được thảo luận 1. Động cơ cho việc áp dụng các hệ thống chất lượng Nhận định về xu hướng phát triển kinh tế thế giới, các nhà phân tích đưa ra 5 chiến lược cơ  bản cho sự  tồn tại và phát triển của các cơng ty, tổ  chức. Trước hết đó làđịnh hướng sản   phẩm, dịch vụ theo xu thế  tồn cầu hóa. Bởi lẽ  hầu hết các cơng ty lớn, nhỏ  hiện nay đều   chịu tác động của cung ­ cầu trên thị trường quốc tế và sức ép cạnh tranh ở các cấp độ  khác   nhau. Thậm chí những cơng ty chưa bị   ảnh hưởng trực tiếp, nhưng nếu chỉ  dừng lại  ở  phương thức kinh doanh truyền thống đơn thuần sẽ khó có thể chuyển đổi kịp thời trước tốc  độ bùng nổ thơng tin và khoa học kỹ thuật hiện đại. Hơn nữa, để sản phẩm dịch vụ đáp ứng   được u cầu thị  trường trong nước và nước ngồi, việc đảm bảo chất lượng theo tiêu   chuẩn quốc tế trở  thành yếu tố  bắt buộc. Có nhiều tập đồn cịn xây dựng những u cầu   tiêu chuẩn cho hàng hóa, dịch vụ của riêng mình nhằm tạo nét khác biệt và đáp ứng tốt hơn  thị hiếu của khách hàng trên diện rộng Trong bối cảnh như vậy, hầu hết các tổ  chức khi tìm đến ISO 9000 đều có mong muốn tìm  ra một “chiếc đũa thần“ cho sự cạnh tranh bằng chất lượng và hiệu quả Có nhiều điều mà tổ chức mong đợi ở việc áp dụng ISO 9000, tuy nhiên có thể tóm lược lại   trong hai điều cơ  bản: đó là nâng cao kết quả  kinh doanh (tăng trưởng doanh thu và lợi  nhuận) thơng qua thoả  mãn khách hàng, cải tiến chất lượng, tăng cường sức cạnh tranh và  thứ  hai là nâng cao hiệu quả  hệ  thống quản lý nhằm giảm thiểu chi phí, phát huy nội lực  nhằm đạt được sự phát triển bền vững và lâu dài 2. Và điều gì đã xảy ra? Trên thực tế, để  hội nhập với xu hướng phát triển kinh tế  thế  giới, các doanh nghiệp Việt   Nam đã và đang áp dụng các Hệ  thống Quản lý theo tiêu chuẩn, điển hình là ISO 9000. Có  thể  thấy bước chuyển biến tích cực của nhiều cơng ty, tổ  chức sau khi áp dụng hệ  thống   này. Tuy vậy, khơng ít nơi áp dụng ISO chỉ vì mục đích đạt chứng chỉ  hoặc do u cầu của   thị  trường xuất khẩu, khơng chú ý duy trì cập nhật hệ  thống sau chứng nhận. Những văn   bản, quy trình, thủ  tục cứng nhắc, xa rời thực tế cơng việc trở  thành gánh nặng cho người   thực hiện Có lẽ  một trong những ngun nhân sâu xa của việc áp dụng máy móc, quan liêu trên là do   cơng ty chưa thực sự nhận thức được lợi ích lâu dài của hệ thống quản lý chất lượng ngồi  những mục tiêu rõ ràng nhất về  đảm bảo chất lượng và có chứng chỉ  để  quảng cáo, thoả  mãn u cầu khách hàng. Lãnh đạo nhiều doanh nghiệp phải đau đầu về  lực lượng quản lý  của mình, trong khi đó lợi ích về sự tăng cường hiệu lực của bộ máy quản lý thơng qua hệ  thống chất lượng lại khơng được nhìn nhận và khai thác. Việc nâng cao cơng nghệ, kỹ năng   của nhân viên thơng qua hệ  thống làm việc đã lập thành văn bản, việc chia sẻ  và làm giàu   nguồn tài sản tri thức cơng ty, tăng cường văn hố cơng ty và cịn nhiều hơn thế  là tất cả  những gì doanh nghiệp có thể  thu được thơng qua hệ  thống IS0 9000  Điều này khơng thể  trở  thành hiện thực nếu cho rằng đây chỉ là cơng việc của bộ phận chất lượng và khơng có   sự cam kết thực sự của lãnh đạo. Trong nhiều trường hợp, các ưu thế  của hệ  thống có thể  phát huy tốt hơn nhiều lần nếu có được sự đào tạo tăng cường năng lực khơng phải chỉ riêng  của cán bộ chất lượng mà cịn là của các cán bộ quản lý cấp trung của tồn cơng ty Khi hệ  thống chất lượng khơng phát huy được sức mạnh, chi phí cho việc áp dụng sẽ  lớn   hơn rất nhiều so với ích lợi trước mắt thu được từ  việc có chứng chỉ  đơn thuần. Tổ  chức  phải có người duy trì hệ thống dù chỉ trên danh nghĩa, vẫn phải tiếp các chun gia đánh giá   định kỳ  Tất cả những việc này được thực hiện một cách đối phó, tốn kém thời gian. Kết   cục là chỉ có một hệ thống văn bản “chết’’ và nhiều khi làm giảm sức sáng tạo của các thành   viên trong cơng ty 3. Làm thế nào để hệ thống chất lượng thực sự có chất lượng? Trước thực tiễn áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng, có thể thấy điều quan trọng là các  cơng ty, tổ  chức áp dụng phải nhận thức và thực sự  phát huy được hiệu quả  của hệ  thống   này. Làm được việc đó, cần sự cam kết hết lịng của lãnh đạo; có các hình thức khuyến khích  mọi thành viên tham gia xây dựng, khơng ngừng cải tiến, cập nhật hệ thống. Đồng thời, cần  chú trọng đào tạo nhân viên, tạo mơi trường chia sẻ tri thức. Điều cốt lõi là xây dựng một hệ  thống linh hoạt, năng động, có cơ chế mở để các thành viên dễ dàng đóng góp ý tưởng sáng   tạo. Chỉ khi đó, hệ thống chất lượng mới khơng là gánh nặng mà thực sự trở thành nền tảng  vững chắc cho sự phát triển của tổ chức Trước hết chúng ta hãy xem xét tiêu chí nào để đánh giá chất lượng của một hệ thống chất  lượng. Nếu xét một các tổng thể  thì hệ  thống đó phải là một cơng cụ  để  giúp tổ  chức đạt   được mục đích của mình là cải tiến hoạt động của mình và tăng trưởng. Để xem xét chi tiết   hơn, xin đưa ra đây 10 tiêu chí, được xem như là những yếu tố cần thiết và cơ  bản để  giúp  cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng cho có hiệu quả hơn. Đó là: ISO 9000 là một cơng cụ  quản lý, hãy để  ISO 9000 phục vụ  bạn  Để  làm được  điều này, ngay từ khi thiết kế hệ thống, doanh nghiệp đã cần phải quan tâm tới việc   thiết kế  hệ  thống sao cho có thể  phản ánh sát thực nhất những qui trình cơng việc   cũng như những mối tương giao giữa chúng. Khi xây dựng hệ thống văn bản, hãy mơ   tả  chính xác cách thức mà doanh nghiệp đang làm hoặc sẽ  làm, vì ISO 9000 chỉ  u   cầu việc phải làm, cịn việc thực hiện cụ  thể  là do chính thực tế  của doanh nghiệp   quyết định. Hãy đừng bao giờ xây dựng một qui trình hoặc sổ tay chất lượng vì ISO và   cho chuyên gia đánh giá Hệ  thống chất lượng là của tổ  chức, do tổ  chức và vì tổ  chức   Khơng nên xây  dựng hệ  thống bằng cách copy hoặc sử  dụng những hệ  thống “mẫu”. Hãy tự  xây  dựng một hệ thống của chính mình. Nếu cần thiết, hãy nhờ sự giúp đỡ của các chun  gia hoặc tổ  chức tư vấn độc lập. Việc sao chép hoặc sử  dụng những hệ thống đã có  sẵn sẽ giống như việc đi một chiếc giày của người khác – nó sẽ làm bạn đau chân 3 Người sử  dụng khơng cảm thấy áp lực của hệ  thống  Khơng nên triển khai hệ  thống một cách áp đặt, hãy giải thích cho mọi nhân viên trong cơng ty rằng hệ thống   ISO 9000 là một cách thức mơ tả  chính nhưng cơng việc mà mọi người vẫn làm, nó   giúp cho việc tiến hành cơng việc một cách dễ dàng hơn. Hay nói một cách khác, hãy   tìm cách “nhúng” hệ thống ISO 9000 vào tổ chức của bạn một cách hồn tồn tự nhiên   Nếu những nhân viên trong cơng ty của bạn khơng cảm thấy họ đang phải làm việc gì  đó do ISO u cầu thì có thể xem như ở khía cạnh này, hệ thống của bạn đã đạt chất   lượng. Có những cơng ty, nhiều nhân viên khơng hề biết rằng họ đang thực hiện theo  các u cầu của ISO, nhưng những nhân viên này ln ln đáp ứng rất tốt các u cầu   của tiêu chuẩn, ngược lại,   một cơng ty khác, mọi nhân viên đều rất “thuộc bài”,  nhưng trong thực tế họ lại khơng thể thực hiện đúng các u cầu của hệ thống. Điều  đó là do bản thân hệ  thống được xây dựng nên có thực sự  đi sát với các hoạt động   thực tế của Cơng ty hay khơng Hệ thống chất lượng giúp nâng cao năng lực làm việc  Đừng qn vai trị đặc biệt  quan trọng của việc đào tạo, ngay từ  khi thiết kế  và xây dựng hệ  thống, hãy tìm ra   những điểm mạnh và yếu của đội ngũ cán bộ  và lập chương trình đào tạo phù hợp –  khơng chỉ  là để  thoả  mãn u cầu của ISO 9000, mà để  đảm bảo nguồn nhân có đủ  năng lực tiến hành cơng việc theo những mục tiêu mà tổ chức đặt ra. Trong ISO 9001  cũng u cầu về việc đánh giá hiệu quả của việc đào tạo, khơng chỉ  là lập kế hoạch  và tiến hành đào tạo Thực tế  cho thấy, việc đào tạo tại chỗ  hay nói khác khác là phát triển các kỹ  năng   nghề nghiệp thơng qua cơng việc thực tế là một hình thức đào tạo mang lại hiệu quả  cao nhất cho cả tổ chức lẫn cá nhân. Bản thân hệ thống văn bản và các hồ sơ của hệ  thống ISO 9000 chính là một kho tàng tri thức và kinh nghiệm vơ cùng q giá của  chính tổ  chức đó, vì vậy có thể  xem hệ  thống ISO 9000 như  một cơ  sở hạ tầng cho   việc quản lý tri thức doanh nghiệp 5 Hệ  thống chất lượng là cơng cụ  điều hành của người quản lý. Hãy khai thác  những lợi ích cụ  thể  và hiệu quả  hoạt động từ  việc áp dụng hệ  thống, đây chính là   cơng cụ  hữu hiệu của người quản lý để  điều hành tác nghiệp. Đội ngũ quản lý các   cấp là yếu tố rất quan trọng tạo nên thành cơng của việc áp dụng ISO 9000, hãy đưa   những mong muốn và những chính sách của cán bộ quản lý vào trong hệ thống Hệ  thống đơn giản, dễ  hiểu, dễ  áp dụng  Một hệ  thống tốt là một hệ  thống đầy  đủ nhưng đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng. Hãy nhớ rằng, tiêu chuẩn khơng u cầu về  số trang của hệ thống tài liệu. Thực tế cho thấy, hệ thống càng đơn giản và dễ  hiểu  bao nhiêu thì số điểm khơng phù hợp được phát hiện trong các kỳ đánh giá càng ít bấy  nhiêu và hiệu quả  áp dụng càng cao. Điều đó có được là do mọi người dễ dàng hiểu  và thực hiện theo các u cầu của hệ thống chất lượng Có được sự tham gia chủ động và tích cực của mọi người  Hãy tăng tính làm chủ  của mọi người bằng cách khuyến khích mọi người tham gia vào q trình xây dựng hệ  thống và trao quyền làm chủ đối với từng phần của hệ thống Đánh giá nội bộ  nhằm tìm ra cơ  hội cải tiến. Hãy nhớ  rằng việc đánh giá nội bộ  khơng chỉ là đảm bảo sự phù hợp mà cịn là cơ hội để tìm ra những yếu tố có thể cải   tiến. Hay nói cách khác, nếu q trình đánh giá tìm ra được nhiều cơ hội cải tiến hơn   là những điểm khơng phù hợp thì hệ  thống của tổ  chức đang rất tốt và sẽ  cịn ngày   càng tốt hơn. Ngồi ra, càng có nhiều người tham gia vào q trình đánh giá thì kết quả  càng tốt. Nếu có nhiều người tiến hành đánh giá ở phạm vi hẹp, gắn kết việc đánh giá   hệ  thống với đánh giá quá trình để  tìm ra những cơ  hội cải tiến quá trình và cải tiến  hệ  thống, để  đảm bảo rằng hệ thống thực sự bám sát và hỗ  trợ  quá trình hoạt động   của tổ chức Hệ  thống khơng chỉ đánh giá và lựa chọn các nhà cung cấp, mà cịn cùng với họ  nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ của chính tổ  chức  Nếu các nhà cung cấp  đóng vai trị quan trọng cho việc đạt tới các mục tiêu chất lượng, ngồi việc đặt ra các  tiêu chí cụ thể cho việc lựa chọn và đánh giá các nhà cung cấp, tổ chức cũng cần thiết   phải giúp đỡ và khuyến khích các nhà cung cấp để họ có thể đạt được các tiêu chí này 10 Hệ  thống có sự   ứng dụng của các phương tiện hiện đại, đặc biệt là cơng nghệ  thơng tin. Sử dụng các ứng dụng cơng nghệ thơng tin rất hữu dụng cho việc xây dựng   và áp dụng hệ  thống. Tuy nhiên, một lần nữa xin lưu ý rằng hãy để  chúng phục vụ  bạn trong khi thơng thường thì bạn phải phục vụ  chúng trước. Hiện nay, cơng nghệ  thơng tin phục vụ  quản lý đã phát triển rất mạnh mẽ, và việc  ứng dụng chúng cho   việc xây dựng và áp dụng ISO 9000 đã trở  thành khá phổ  biến, đặc biệt   các nước   phát triển 4. Những xu hướng mới của việc áp dụng ISO 9000 Hiện nay, với sự  cạnh tranh mạnh mẽ và trong q trình tồn cầu hố, những u cầu hội   nhập và sự  cạnh tranh đã đặt ra cho các tổ  chức áp lực phải ln ln tìm ra những điểm   mới, những phương pháp hiệu quả  để  tạo ra cho mình những sự  khác biệt, tạo ra  ưu thế  cạnh tranh cao hơn. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 cũng khơng nằm  ngồi vịng quay này. Những xu hướng phát triển của việc áp dụng ISO 9000 chúng tơi thống  kê dưới đây có thể phần nào giúp các tổ chức có được cái nhìn xa hơn về tương lai phát triển   của hệ thống và chuẩn bị sẵn cho mình kế hoạch để áp dụng Thứ  nhất đó là việc tích hợp của các cơng cụ  quản lý trong hệ  thống. Chúng ta biết rằng,  ISO 9001:2000 chỉ đưa ra các u cầu đối với những việc phải làm, những việc đáp ứng như   nào thì hồn tồn để  mở, và mỗi một u cầu của ISO 9001 có thể  mở  ra cả  một “hệ  thống con” nằm trong hệ thống lớn. Chẳng hạn như những cơng cụ thống kê, kiểm sốt q  trình, các cơng cụ  quản lý dự  án hay lập kế  hoạch  Việc tích hợp những cơng cụ  quản lý   này trong một hệ  thống tổng thể dựa trên các u cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 là rất quan   trọng nhằm giảm thiểu những nguồn lực, tận dụng tối đa những tác dụng của các cơng cụ  naỳ và đặc biệt là đảm bảo một sự hoạt động nhịp nhàng khơng có xung đột trong các cơng  cụ của hệ thống. Việc tích hợp các cơng cụ này trong hệ thống cũng bao gồm việc xây dựng  các qui trình, phân cơng trách nhiệm thực hiện, hệ thống quản lý các tài liệu và hồ  sơ  theo  tiêu chuẩn chung của ISO 9000 – và khi đó, những cơng cụ này đã trở thành một phần của hệ  thống ISO 9000 Thứ hai là sự tích hợp của các hệ thống – bao gồm các hệ thống theo tiêu chuẩn quốc tế như  ISO 14000, OHS 18000  và các mơ hình quản lý như  HACCP, GMP hay quản lý tri thức  doanh nghiệp (KM), quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Từ nền tảng vững chắc của hệ thống quản lý chất lượng truyền thống, các hệ thống quản lý  tiên tiến như  Quản lý tri thức, Quản lý quan hệ  khách hàng  tạo điều kiện cho nguồn tri   thức doanh nghiệp được kiến tạo và sẻ  chia thấu đáo. Những thông tin về  khách hàng, thị  trường; những bài học kinh nghiệm; kiến thức, kỹ  năng của các thành viên trong tổ  chức   được trao đổi, cập nhật và ngày một nâng cao. Chính những cơng cụ  quản lý mới này giúp   cho hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn khơng ngừng phát huy nội lực, đồng thời có những tính   năng mới, đưa cơng ty, tổ chức lên tầm phát triển cao hơn Việc tích hợp các hệ  thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế  hoặc theo các mơ hình quản lý  hiện đại giúp tổ chức giảm thiểu được rất nhiều chi phí về  nguồn lực và đặc biệt là tạo ra  được một hệ thống quản lý thống nhất, giúp cho việc điều hành được dễ dàng và hiệu quả Các hệ thống này khi tích hợp với nhau, tổ chức sẽ có một hệ  thống quản lý duy nhất, bao   gồm hệ thống các chính sách và mục tiêu chung của tổ chức (đề cập đến các khía cạnh chất   lượng, mơi trường, an tồn sức khoẻ, chính sách đối với cộng đồng và khách hàng ), hệ  thống các qui trình tác nghiệp – mơ tả các qui trình tác nghiệp và hướng dẫn cơng việc tại các  vị  trí cơng việc khác nhau và các chức năng trong tổ  chức, và cuối cùng là hệ  thống hồ  sơ  biểu mẫu – cơ sở dữ liệu làm việc của tổ chức. Ngồi ra, tổ chức chỉ cần một tổ cơng tác để  “chăm sóc” hệ thống, và các cuộc đánh giá nội bộ cũng như họp xem xét của lãnh đạo khơng  cần thiết phải tiến hành q nhiều lần như khi các hệ thống cịn tách rời Điều này là hồn tồn rất tự  nhiên, và xu hướng này đã được thể  hiện rất rõ ràng trong bộ  tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000 về  tính tương thích với các hệ  thống khác, và trong   phiên bản mới nhất – ISO 19011:2002 đã là một sự tích hợp của các tiêu chuẩn đánh giá hệ  thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và hệ thống quản lý mơi trường theo tiêu   chuẩn ISO 14000 thành tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản lý Ngồi các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế, các mơ hình hệ thống khác cũng có thể  được tích hợp vào hệ  thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 một cách rất dễ dàng, những   yếu tố của các hệ thống tích hợp này sẽ được thể hiện trong các hệ thống văn bản, trong các  qui trình tác nghiệp và trong các hồ sơ và cơ sở dữ liệu của hệ thống Thứ ba, là sự phát triển các ứng dụng Cơng nghệ thơng tin  hỗ trợ hệ thống. Ngày nay khó có  thể  hình dung được các hệ  thống quản lý hiện đại mà lại thiếu sự  hỗ  trợ  của công nghệ  thông tin. Dù   mức độ  cao hay thấp, việc áp dụng công nghệ  thông tin đã trở  thành xu   hướng chung trên thế giới. Sức mạnh của cơng nghệ thơng tin giúp tính năng ưu việt của hệ  thống quản lý được thể  hiện và giảm mối bận tâm đến mặt trái của nó. Chẳng hạn với hệ  thống văn bản ISO, việc lưu giữ, sử dụng hồ sơ, tài liệu dạng giấy tờ  trong nhiều cơng ty  lớn đã trở  thành nỗi lo lắng của nhân viên. Việc áp dụng trực tuyến hệ  thống ISO (ISO­ Online) cho phép các thành viên truy cập và sử dụng hệ thống một cách thuận tiện, việc chia   sẻ thơng tin, cập nhật trở nên dễ dàng hơn Kết luận Việc áp dụng ISO 9000 ngày nay đã được rất nhiều các nhà quản lý xác định rõ, đó khơng   phải là chi phí, mà là một sự đâù tư cho chất lượng. Và cũng giống như mọi sự đầu tư, hiệu   quả phải đặt lên hàng đầu. Một sự đầu tư khơng hiệu quả, mang tính hình thức sẽ trở thành   một gánh nặng, một sự  lãng phí lâu dài cho doanh nghiệp. Hãy biến hệ  thống chất lượng   thành cơng cụ để tạo ra chất lượng Khái niệm về ISO 9000: Tổ  chức tiêu chuẩn hố Quốc tế  (International Organization for Standardization­ ISO) được   thành lập năm 1947, trụ  sở  chính đặt tại Geneve, Thuỵ  sĩ. ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ  thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành ra các tiêu chuẩn. Cho đến nay, các ban kỹ thuật đã   ban hành hơn 13.500 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn kỹ thuật và các tiêu chuẩn về quản   lý. Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật TC 176 ban hành lần đầu vào năm 1987, được sửa   đổi 2 lần vào năm 1994 và 2000. Hiện nay có hơn 140 nước tham gia vào tổ  chức quốc tế  này. Việt nam tham gia vào ISO từ năm 1987 ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng do Tổ Chức   Quốc Tế về tiêu chuẩn hố (ISO) ban hành, nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống chất   lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng, nó khơng phải là tiêu chuẩn, qui định kỹ  thuật về sản phẩm Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn Bộ  tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm nhiều tiêu chuẩn. Trong đó tiêu chuẩn chính ISO  9001: Hệ thống quản lý chất lượng ­ các u cầu, nêu ra các u cầu đối với hệ thống quản  lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp  ứng. Ngồi ra cịn các tiêu chuẩn hỗ  trợ  và   hướng dẫn thực hiện, bao gồm: ISO 9000: thuật ngữ và định nghĩa ISO 9004: Hướng dẫn cải tiến hiệu quả ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý ISO 9001 là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu cầu đối với hệ  thống chất lượng và bao   quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng. Doanh nghiệp khi xây dựng   hệ  thống theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tuỳ  theo hoạt động thực   tế của doanh nghiệp Nội dung chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 bao gồm 5 điều lớn: Điều 4: Khái qt chung về các u cầu Hệ thống chất lượng Điều 5: Các u cầu về trách nhiệm lãnh đạo Điều 6: Các u cầu quản lý nguồn lực Điều 7: Các u cầu liên quan đến các q trình chính Điều 8: Các hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến Các u cầu từ điều 5 đến điều 8 được minh hoạ bằng mơ hình cách tiếp cận theo q trình   (hình 1). Mơ hình này thừa nhận khách hàng đóng vai trị đáng kể trong việc xác định các u   cầu như  các yếu tố  đầu vào. Cần thiết phải giám sát sự  thoả  mãn của khách hàng để  đánh  giá và xác nhận xem các u cầu của khách hàng được đáp ứng hay khơng Tổ  chức chỉ  có thể  khơng áp dụng (loại trừ) một số  u cầu của hệ  thống quản lý chất  lượng nếu như  việc khơng áp dụng này khơng làm  ảnh hưởng đến năng lực cung cấp sản   phẩm thoả mãn u cầu khách hàng hoặc các u cầu luật định. Việc loại trừ này được giới  hạn cho những u cầu trong Điều 7 và mức độ loại trừ tuỳ thuộc vào: Bản chất sản phẩm của tổ chức; Các u cầu của khách hàng; Các u cầu luật định Các lợi ích chính Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng: "Một hệ  thống quản lý tốt sẽ  tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt". Một hệ  thống quản lý  chất lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ  giúp cơng ty quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh   một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra,   chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, như theo u cầu của tiêu   chuẩn, sẽ  dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Như vậy, Hệ thống chất lượng   rất cần thiết để cung cấp các sản phẩm có chất lượng Tăng năng suất và giảm giá thành: Thực hiện hệ  thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp cơng ty tăng năng suất và  giảm giá thành. Hệ  thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho  mọi người thực hiện cơng việc đúng ngay từ  đầu và có sự  kiểm sốt chặt chẽ  qua đó sẽ  giảm tối thiểu khối lượng cơng việc làm lại và chi phí xử  lý sản phẩm sai hỏng và giảm  được lãng phí về thời gian, ngun vật liệu, nhân lực và tiền bạc. Đồng thời, nếu cơng ty có   hệ  thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ  giảm được chi phí kiểm tra, tiết   kiệm được cho cả cơng ty và khách hàng Tăng tính cạnh tranh: Hệ  thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày càng trở  nên quan trọng, đặc  biệt trong nền kinh tế  thị  trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Có được một hệ  thống  chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì  thơng qua việc chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp sẽ có  bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm họ  sản xuất phù hợp với chất lượng  mà họ  đã cam kết. Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000 được định hướng bởi chính   người tiêu dùng, những người ln mong muốn được bảo đảm rằng sản phẩm mà họ  mua   có chất lượng đúng như  chất lượng mà nhà sản xuất đã khẳng định. Một số  hợp đồng   mua hàng ghi rõ, sản phẩm mua phải kèm theo chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với  tiêu chuẩn ISO 9000. Một số doanh nghiệp đã bỏ  lỡ  cơ  hội kinh doanh chỉ vì họ  thiếu giấy  chứng nhận ISO 9000. Trong giai đoạn hiện nay có thể  nói rằng chứng chỉ ISO 9000 khơng   cịn là lợi thế cạnh tranh mà đã trở thành điều kiện tiên quyết mà các doanh nghiệp cần phải   có để  có thể  cạnh tranh, tồn tại và phát triển trong thị  trường có tính cạnh tranh ngày càng  cao Tăng uy tín của cơng ty về đảm bảo chất lượng: áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để  chứng   minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của cơng ty và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các  hoạt động của cơng ty đều được kiểm sốt. Hệ  thống chất lượng cịn cung cấp những dữ  liệu để  sử  dụng cho việc xác định hiệu quả  q trình, các thơng số  về  sản phẩm, dịch vụ  nhằm khơng ngừng cải tiến Các bước áp dụng ISO 9000 Việc áp dụng ISO 9000 đối với một doanh nghiệp sẽ được tiến hành theo 9 bước: Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng. Bước đầu tiên khi bắt tay vào  việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là phải thấy được ý   nghĩa của nó trong việc duy trì và phát triển tổ chức. Lãnh đạo doanh nghiệp cần định hướng   cho các hoạt động của hệ thống chất lượng, xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng để hỗ trợ  cho các hoạt động quản lý của mình đem lại lợi ích thiết thực cho tổ chức Bước 2: Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9000:2000. Việc áp dụng ISO 9000 có thể xem   như là một dự án lớn, vì vậy các Doanh nghiệp cần tổ chức điều hành dự án sao cho có hiệu  quả. Nên có một ban chỉ đạo ISO 9000 tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và đại   diện của các bộ  phận nằm trong phạm vi áp dụng ISO 9000. Cần bổ  nhiệm đại diện của  lãnh đạo về chất lượng để  thay lãnh đạo trong việc chỉ  đạo áp dụng hệ  thống quản lý ISO  9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng Bước 3: Ðánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn. Ðây là bước thực   hiện xem xét kỹ lưỡng thực trạng của doanh nghiệp để đối chiếu với các yêu cầu trong tiêu  chuẩn ISO 9000, xác định xem u cầu nào khơng áp dụng, những hoạt động nào tổ chức đã   có, mức độ đáp ứng đến đâu và các hoạt động nào chưa có để từ đó xây dựng nên kế hoạch  chi tiết để thực hiện. Sau khi đánh giá thực trạng, cơng ty có thể xác định được những gì cần  thay đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn Bước 4: Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9000. Thực hiện những thay   đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực trạng để hệ thống chất lượng phù hợp với   tiêu chuẩn ISO 9000. Cần xây dựng và hồn chỉnh tài liệu theo u cầu của tiêu chuẩn, ví dụ: Xây dựng sổ tay chất lượng Lập thành văn bản tất cả các q trình và thủ tục liên quan Xây dựng các hướng dẫn cơng việc, quy chế, quy định cần thiết Bước 5: áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 Cơng ty cần áp dụng hệ thống chất lượng đã thiết lập để  chứng minh hiệu lực và hiệu quả  của hệ thống. Trong bước này cần thực hiện các hoạt động sau: Phổ biến cho tất cả mọi cán bộ cơng nhân viên trong cơng ty nhận thức về ISO 9000 Hướng dẫn cho cán bộ  cơng nhân viên thực hiện theo các quy trình, thủ  tục đã được  viết ra Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng nhiệm  vụ mà thủ tục đã mô tả Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra các hoạt động  khắc phục đối với sự không phù hợp Bước 6: Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận. Việc chuẩn bị cho đánh giá   chứng nhận bao gồm các bước sau: Ðánh giá trước chứng nhận: Ðánh giá trước chứng nhận nhằm xác định xem hệ thống   chất lượng của cơng ty đã phù hợp với tiêu chuẩn chưa và có được thực hiện một cách có  hiệu quả  khơng, xác định các vấn đề  cịn tồn tại để  khắc phục. Việc đánh giá trước chứng  nhận có thể do chính cơng ty thực hiện hoặc do tổ chức bên ngồi thực hiện Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức chứng nhận hay đánh giá của bên thứ ba là tổ  chức đã được cơng nhận cho việc thực hiện đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu  chuẩn phù hợp ISO 9000. Về  ngun tắc, mọi chứng chỉ  ISO 9000 đều có giá trị  như  nhau   khơng phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp. Cơng ty có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức nào để  đánh giá và cấp chứng chỉ Bước 7: Tiến hành đánh giá chứng nhận. Tổ chức chứng nhận đã được cơng ty lựa chọn tiến   hành đánh giá chứng nhận chính thức hệ thống chất lượng của cơng ty Bước 8: Duy trì hệ  thống chất lượng sau khi chứng nhận.   giai đoạn này cần tiến hành   khắc phục các vấn đề cịn tồn tại phát hiện quan đánh giá chứng nhận và tiếp tục thực hiện   các hoạt động theo u cầu của tiêu chuẩn để duy trì và cải tiến khơng ngừng hệ thống chất  lượng của cơng ty Những điều kiện để áp dụng thành cơng ISO 9000 Lãnh đạo doanh nghiệp: cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất   lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với sự  thành cơng trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9000 Yếu tố con người: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong cơng ty  đối với ISO 9000 và việc áp dụng giữ vai trị quyết định Trình độ cơng nghệ thiết bị: Trình độ  cơng nghệ thiết bị khơng đóng một vai trị quan  trọng trong việc áp dụng ISO 9000 vì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 có thể áp  dụng cho mọi doanh nghiệp khơng kể  loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh và   trình độ thiết bị cơng nghệ. Tất nhiên đối với các doanh nghiệp mà trình độ cơng nghệ  thiết bị  hiện đại hơn thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ  được hồn tất một cách nhanh  chóng và đơn giản hơn Quy mơ của doanh nghiệp: Quy mơ doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng cơng việc   phải thực hiện trong q trình áp dụng càng nhiều Chun gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm: Ðây khơng phải là một điều kiện bắt  buộc nhưng nó lại đóng vai trị quan trọng đối với mức độ  thành cơng trong việc xây   dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các tổ chức, cơng ty Những khó khăn khi doanh nghiệp tự xây dựng quản lý chất lượng Doanh nghiệp có thể  tự  mình thực hiện và áp dụng ISO 9000, tuy nhiên điều này sẽ  khiến  doanh nghiệp gặp một số khó khăn sau đây: Mất nhiều thời gian trong việc nghiên cứu tìm hiểu các u cầu của tiêu chuẩn. Tuy  nhiên điều này có thể khắc phục bằng cách tham gia các lớp tập huấn về ISO 9000 do  các tổ chức chun mơn tiến hành Khơng khách quan khi đánh giá thực trạng của mình và so sánh với các u cầu của   tiêu chuẩn đặt ra Mất nhiều thời gian trong việc mày mị tìm hướng đi và tiến hành các bước thực hiện,   áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 Việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng sau chứng nhận gần như khơng   được thực hiện có hiệu quả Chính vì vậy, một tổ  chức hỗ  trợ  có kinh nghiệm và chun mơn sẽ  giúp các tổ  chức rất  nhiều trong việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp các doanh nghiệp đi đúng   hướng và tránh được những tác động tiêu cực do tiến hành những hoạt động kém hiệu qủa Những thay đổi cơ bản của tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Những thay đổi chính được đề  cập đến trong bộ  tiêu chuẩn hệ  thống quản lý chất lượng   ISO 9000:2000 bao gồm: Sử dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng Cấu trúc mới theo định hướng q trình Thay đổi một số thuật ngữ Tương thích với tiêu chuẩn hệ thống quản lý mơi trường Giảm số lượng qui trình bắt buộc phải văn bản hố u cầu cao hơn đối với vai trị của lãnh đạo u cầu cụ thể hơn đối với mục tiêu chất lượng u cầu trao đổi thơng tin hiệu quả trong nội bộ cũng như với bên ngồi Cải tiến thường xun là yếu tố quan trọng để cải tiến hệ thống chất lượng Đánh giá năng lực và hiệu quả đào tạo Đánh giá thoả mãn khách hàng Đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng u cầu phân tích dữ liệu về q trình, chất lượng sản phẩm, thoả mãn khách hàng và   nhà cung ứng Áp dụng ISO 9000 trong xây dựng hệ thống chất lượng phục vụ q trình cải cách hành chính Phan Chí Anh­ Chun gia Tư vấn Trung tâm năng suất Việt nam Kể từ khi ban hành lần đầu tiên ban hành vào năm 1987, sau 2 lần sửa đổi vào năm 1994 và   2000, hiện nay ISO 9000 đã được áp dụng ở trên nước và vùng lãnh thổ. Đã có hơn 520000   tổ  chức được chứng nhận theo ISO 9000 (theo điều tra của Tổ  chức quốc tế về tiêu chuẩn   hố năm 2002). Tại Việt nam đã có hơn 1200 đơn vị  được chứng nhận ISO 9000. Bên cạnh   việc triển khai ISO 9000 trong các ngành sản xuất&dịch vụ, kể từ năm 2000, tiêu chuẩn ISO   9000 đã được triển khai thí điểm trong một số cơ quan thuộc hệ thống quản lý hành chính   Kết quả của việc áp dụng này đã dẫn đến một số cải tiến hiệu quả hoạt động góp phần vào   chương trình cải cách hành chính. Bài viết sau đây đề  cập đến việc xây dựng phương pháp   áp dụng ISO 9000 trong cơ quan quản lý hành chính – một cơng việc chưa có tiền lệ; và giới   thiệu một số kinh nghiệm về áp dụng thí điểm ISO 9000 trong cơng tác hành chính tại Hà nội 1. Cải cách hành chính Chương trình cải cách hành chính quốc gia trong thời gian qua đã có nhiều tiến bộ quan trọng   đặc biệt là trong các cơng việc sắp xếp lại chức năng nhiệm vụ của các đơn vị trong bộ máy   hành chính, đổi mới hệ  thống thể  chế  hành chính, đổi mới cơng tác quản lý cán bộ  cơng   chức. Ngày 17/9/2001 Thủ  tướng Chính phủ  đã ra quyết định 136/2001/QD­TTg phê duyệt  Chương trình tổng thể  cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001­2010. Mục tiêu chung  của chương trình này là: Xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chun nghiệp hiện   đại hố, hoạt động có hiệu lực hiệu quả theo ngun tắc nhà nước pháp quyền xã hội   chủ nghĩa, Xây dựng đội ngũ cán bộ  cơng chức có phẩm chất và năng lực đáp  ưng các u cầu   của cơng cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội Đến năm 2010 hệ thống hành chính cơ bản được cải cách phù hợp với u cầu quản  lý nền kinh tế thị trường định hướng XHCN Một trong các trọng tâm của cải cách hành chính là tiến hành cải cách các thủ tục hành chính  theo hướng cơng khai đơn giản và thuận lợi cho người dân. Để chuẩn hố và cải tiến các thủ  tục hành chính (hay cịn được gọi là dịch vụ  hành chính – civil service) hiện nay một số cơ  quan hành chính đang nghiên cứu triển khai thí điểm hệ  thống quản lý chất lượng theo tiêu   chuẩn ISO 9000 như UBND Quận 1,3 TP HCM, Tổng cục TC­ĐL­CL, Sở KHCNMT Hà Nội.  Đây là một hoạt động cịn mới mẻ  và chưa có tiền lệ    nước ta vậy nên các kinh nghiệm  triển khai ISO 9000 trong các cơ quan hành chính cần được phổ biến, nghiên cứu và rút ra các   bài học cần thiết. Trong khn khổ bài viết này xin được trình bày về việc xây dựng phương   pháp áp dụng ISO 9000 trong cơ quan quản lý hành chính và giới thiệu một số kinh nghiệm   về áp dụng thí điểm ISO 9000 trong cơng tác hành chính tại Hà nội 2. Hệ thống quản lý chất lương ISO 9000 Là bộ Tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức Tiêu chuẩn hố Quốc tế (viết  tắt là ISO) ban hành từ năm 1987. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra các ngun tắc về quản lý   và qui định các yếu tố  cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ  chức để  đảm   bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức ln có khả  năng thoả  mãn nhu cầu của khách  hàng cũng như các u cầu của pháp luật khác. Đồng thời ISO 9000 cũng là cơ sở để đánh giá   khả năng của Tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và khơng ngừng cải tiến, nâng cao hiệu  lực và hiệu quả  hoạt động. Bộ  tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm 4 tiêu chuẩn, bao gồm  tiêu chuẩn về mơ hình Quản lý chất lượng ISO 9001; tiêu chuẩn hướng dẫn thực hiện ISO   9004, tiêu chuẩn về Khái niệm và Thuật ngữ ISO 9000; tiêu chuẩn về đánh giá hệ thống ISO  19011 Tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra 8 ngun tắc cơ bản là: Định hướng tới sự thoả mãn các u cầu và mong đợi của khách hàng (bao gồm người  sử dụng sản phẩm, xã hội cộng đồng, cơ quan quản lý nhà nước) Đề  cao vai trị của lãnh đạo trong việc xác định mục đích, biện pháp, chỉ  dẫn và tạo  mơi trường làm việc thuận lợi để  cho mọi người có thể  tham gia một cách đầy đủ  trong các cơng việc thực hiện những mục tiêu của tổ chức; Khuyến khích sự  tham gia đầy đủ  của những người lao động vì lợi ích chung của tổ  chức; Phương pháp Tiếp cận theo q trình nhằm đạt hiệu quả  cao trong cơng việc: mọi  cơng việc đều có đầu vào và kết quả đầu ra cụ thể Phương pháp quản lý một cách có hệ  thống: hoạt động quản lý được thực hiện theo   ngun tắc PDCA: Lập kế hoạch­ Hành động­Kiểm tra­Hành động Cải tiến liên tục q trình hoạt động và sản phẩm và dịch vụ Các quyết định của nhà quản lý phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ  các thơng tin và   số liệu thực tế về q trình và sản phẩm; Đảm bảo lợi ích hợp lý giữa tổ  chức với các bên có liên quan tạo ra giá trị  của hoạt   động Kể từ khi ban hành lần đầu tiên ban hành vào năm 1987, sau 2 lần sửa đổi vào năm 1994 và  2000, hiện nay ISO 9000 đã được áp dụng ở trên nước và vùng lãnh thổ. Đã có hơn 520000 tổ  chức được chứng nhận theo ISO 9000 (theo điều tra của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hố  năm 2002) 3. Triển khai áp dụng ISO 9000 trong chương trình cải cách hành chính Với tính chất và cấu trúc “mở”, mơ hình ISO 9000 có khả năng áp dụng trong tất cả các loại   hình tổ chức bao gồm cả các đơn vị sản xuất và cơ quan nghiên cứu, quản lý, cung cấp dịch   vụ. Đặc biệt, trong cơng tác cải cách hành chính, việc nghiên cứu áp dụng một phần hay tồn  bộ các u cầu của tiêu chuẩn ISO 9000 vào trong hoạt động của các cơ  quan quản lý hành   chính sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động nhờ việc chuẩn hố bộ máy tổ chức và các   q trình nghiệp vụ. Trong lĩnh vực quản lý hành chính khái niệm “chất lượng của cơng   việc” đồng nghĩa với việc việc “đạt được mục tiêu”. Nghĩa là các sản phẩm cuối cùng của   quan quản lý hành chính (thường là các văn bản quyết định) phải đạt được mục tiêu đã  định: đáp ứng u cầu của đối tượng u cầu (ISO gọi là khách hàng – thường là các tổ chức  hoặc cá nhân cơng dân), đáp ứng được các u cầu, qui định của pháp luật, các chế độ chính   sách, mối liên hệ với các cơ quan khách trong hệ thống. Trong các cơ quan hành chính, “quản  lý chất lượng” đồng nghĩa với việc tổ chức bộ máy vận hành theo các qui trình quản lý q   trình nhắm tới việc đạt được các mục tiêu đã định, hồn thành các chức năng nhiệm vụ của   Mơ hình Hệ  thống theo u cầu tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra một khn khổ  cho việc xây   dựng hệ thống quản lý cho các tổ  chức. Tiêu chuẩn ISO 9000 địi hỏi các tổ  chức xây dựng   hệ thống quản lý cho 4 lĩnh vực sau: Cơng tác tổ chức: phải xác định và xây dựng Chức năng, nhiệm vụ của đơn vị Cơ cấu tổ chức, sơ đồ tổ chức Hệ thống chỉ đạo về nghiệp vụ và chất lượng (báo cáo và chỉ đạo) Danh mục các văn bản pháp qui qui định về chế độ, lề lối làm việc: tên, tóm lược nội  dung, nơi ban hành Mơ tả cơng việc đối với từng vị trí: trách nhiệm, quyền hạn, trình độ  u cầu, người  báo cáo tới, người thay thế Cơng tác quản lý nhân lực: tập trung vào các nội dung Kế hoạch đào tạo nội bộ Qui trình đào tạo nội bộ Phương pháp và cách thức đánh giá hiệu quả đào tạo Hồ sơ đào tạo cá nhân Cơng tác kế hoạch và đánh giá kết quả hoạt động: tiêu chuẩn nhấn mạnh vào Mục tiêu hoạt động của từng bộ  phận: các chỉ  tiêu về  thời gian, đầu việc, mức độ  hồn thành cơng việc Với từng mục tiêu cần có kế hoạch chất lượng chi tiết đề cập đến việc tổ chức triển   khai thực hiện Lượng hố các chỉ tiêu chất lượng: các kết quả cơng việc có được qui định chi tiết, đo  lường được ... tiêu chuẩn? ?ISO? ?9000.  Cần? ?xây? ?dựng? ?và hồn chỉnh tài liệu theo u cầu của tiêu chuẩn, ví dụ: Xây? ?dựng? ?sổ tay chất lượng Lập thành văn bản tất cả các q? ?trình? ?và thủ tục liên? ?quan Xây? ?dựng? ?các hướng dẫn cơng việc,? ?quy? ?chế,? ?quy? ?định cần thiết Bước 5: áp dụng hệ thống chất lượng theo? ?ISO? ?9000. .. Mơ hình Hệ  thống theo u cầu tiêu chuẩn? ?ISO? ?9000? ?đưa ra một khn khổ  cho việc? ?xây   dựng? ?hệ thống quản lý cho các tổ  chức. Tiêu chuẩn? ?ISO? ?9000? ?địi hỏi các tổ  chức? ?xây? ?dựng   hệ thống quản lý cho 4 lĩnh vực sau:...  làm, vì? ?ISO? ?9000? ?chỉ  u   cầu việc phải làm, cịn việc thực hiện cụ  thể  là do chính thực tế  của doanh nghiệp   quy? ??t định. Hãy đừng bao giờ? ?xây? ?dựng? ?một qui? ?trình? ?hoặc sổ tay chất lượng vì? ?ISO? ?và